Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en. Dagbesteding Thuis. Swon het seniorennetwerk Eelco Visser November Rapport EELVI-riawe

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis Eelco Visser November 2013 Rapport EELVI-riawe

2

3 Inhoud 1. Aanleiding De opdracht en werkwijze De opdracht en beoogde resultaten De onderzoeksmethode Resultaten Dagopvang Respons en presentatie gegevens Toeleiding, aanmelding en eerste bezoek Vervoer Ruimte Het programma De medewerkers Het zorgplan Het eten Het resultaat van de Dagopvang De mantelzorgers en partners Totaalwaardering clusters en Dagopvang Conclusies en aanbevelingen Resultaten Dagbesteding Thuis Algemene informatie Intake en eerste gesprek Kwaliteiten medewerker Ervaren opbrengst Totaalwaardering, conclusie en aanbevelingen...27 Bijlagen 1. Vragenlijst Dagopvang Vragenlijst Dagbesteding Thuis...37

4

5 1. Aanleiding Het welzijnswerk moet zich de komende jaren laten zien. Met onderscheidende, professionele producten en diensten waar opdrachtgevers, samenwerkingspartners en klanten tevreden over zijn. Het periodiek meten van de tevredenheid van klanten en medewerkers is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit. Spectrum heeft in samenwerking met een aantal Gelderse welzijnsinstellingen, zoals Mozaïek Tiel, Rijnstad Arnhem, Wisselwerk Apeldoorn en Tandem Nijmegen, een klanttevredenheids- en een medewerkerstevredenheidsmeter ontworpen die maximaal rekening houden met de specifieke uitvoeringspraktijk van het welzijnswerk. Swon het seniorennetwerk biedt Dagopvang aan ouderen die nog zelfstandig wonen, maar niet meer beschikken over een breed sociaal netwerk en meer structuur in hun leven nodig hebben. Ook biedt Swon Dagbesteding Thuis aan hen die niet goed in een groep functioneren. Swon wil meten hoe tevreden de klanten van de Dagopvang en de Dagbesteding Thuis, over de dienstverlening zijn. Door dit periodiek te doen, kan Swon de ontwikkeling in tevredenheid monitoren en de resultaten van het uitvoeren van de eigen verbeteragenda zien. Daarnaast is deze meting een inhoudelijke eis van het zorgkantoor. Swon voert Dagopvang uit op vijf locaties in Nijmegen. In een van de locaties, de Cypres, worden psycho-geriatrische ouderen opgevangen en in de Taxus worden zowel psychogeriatrische ouderen opgevangen als anderszins geïndiceerde ouderen, maar wel op aparte dagen. Psycho-geriatrische ouderen zijn ouderen met geheugenproblemen (lichte dementie). Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 1

6 2 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

7 2. De opdracht en werkwijze Swon heeft Spectrum gevraagd de klanttevredenheid te meten onder de klanten van de Dagopvang. Het gaat om 208 klanten, die een aantal dagen per week van de voorziening gebruik maken. Swon biedt Dagopvang aan ouderen die nog zelfstandig wonen, maar niet meer beschikken over een breed sociaal netwerk en meer structuur in hun leven nodig hebben. Voor zestien klanten is deelname in een groep niet mogelijk. Zij maken gebruik van het aanbod Dagbesteding Thuis. Zowel aan de eigen klanten als aan hun partners en/of mantelzorgers probeert de Dagopvang ondersteunend te zijn. 2.1 De opdracht en beoogde resultaten Resultaat van het onderzoek is inzicht in: de tevredenheid van de klanten over de dienstverlening. Te onderscheiden onderwerpen zijn: aanmelding en eerste bezoek aan de Dagopvang, vervoer, ruimte, programma, medewerkers, zorgplan, eten, resultaat dagopvang en mantelzorgers/partners; de door de klanten ervaren opbrengst van de Dagopvang; de totale waardering van de Dagopvang; de ontwikkelingen in tevredenheid ten opzichte van 2009 en 2011; acties die kunnen leiden tot een betere dienstverlening. Deze zullen in de vorm van aanbevelingen geformuleerd worden. Voor de Dagbesteding Thuis is een aparte vragenlijst. De klanten spreken zich uit over: algemene items die betrekking hebben op de dienstverlening; de kwaliteiten van de begeleider; de ervaren opbrengst van de Dagbesteding Thuis; de waardering van het totale product; de ontwikkeling in tevredenheid ten opzichte van 2009 en De opdrachtgever kan deze informatie gebruiken voor haar kwaliteitstraject en in contacten met het zorgkantoor. 2.2 De onderzoeksmethode In een voorbespreking is met Swon gesproken over de onderzoeksmethode. Gekozen is, net als in 2007, 2009 en 2011, voor kwantitatief onderzoek. Dit sluit het beste aan bij de mogelijkheden en de planning van het traject. Spectrum heeft het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksmethode: Het uitzetten van vragenlijsten De vragenlijsten zijn uitgezet onder alle klanten van de Dagopvang en Dagbesteding Thuis. Voor de pg deelnemers van de Dagopvang is de vragenlijst verstuurd naar de mantelzorgers. De klanten hebben de lijsten zelf in gesloten enveloppe kunnen terugsturen. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 3

8 Feedback Er zijn tal van klanttevredenheidsmeters beschikbaar op de markt. De hier gebruikte onderzoeksmethode onderscheidt zich door het maatwerk. Het traject is met de instelling concreet ingevuld en toegesneden op de aard van de activiteit en de wensen van de instelling. Spectrum is als onafhankelijke onderzoeksinstantie verantwoordelijk voor de inhoud van deze rapportage. Beschrijving van de resultaten: gebruik schalen In de vragenlijsten willen we van de deelnemers op een aantal items weten hoe ze erover denken. Ook mantelzorgers leggen we een aantal vragen voor. Dat doen we op basis van stellingen. Per stelling vragen we ze op een 5-puntsschaal, oplopend van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens), aan te geven in hoeverre ze het ergens mee eens zijn. Door de formulering van de stellingen, zijn hoge scores positief. Het gebruik van 5- puntsschalen is in dit type onderzoek gebruikelijk. Het gebruik van 5-puntsschalen biedt de ouderen voldoende mogelijkheid genuanceerd een score of waardering toe te kennen. Uiteindelijk vragen we om een totaalrapportcijfer toe te kennen aan het product en, voor de Dagopvang, aan onderscheiden clusters. Daarvoor gebruiken we een 10-puntsschaal, waarbij 1 de laagst en 10 de hoogst mogelijke waardering is. 4 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

9 3. Resultaten Dagopvang In dit hoofdstuk staan de belangrijkste bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen de respons, aanmelding en eerste bezoek aan de Dagopvang, vervoer, ruimte, programma, medewerkers, begeleidingsplan, eten, resultaat Dagopvang en mantelzorgers/partners aan bod. Afsluitend komt de totale waardering voor de clusters en de Dagopvang in zijn geheel aan bod. 3.1 Respons en presentatie gegevens Swon heeft de vragenlijst uitgezet onder haar klanten. Van de 208 klanten hebben 121 de lijst binnen de gestelde termijn geretourneerd. Het responspercentage is daarmee 58%. Dat is wat hoger dan de respons in 2011 en lager dan die in 2009 (44% en 76%). De resultaten zijn, voor deze onderzoeksgroep en de gebruikte methodiek, ruim 90% betrouwbaar voor alle klanten. Niet alle vragen zijn ook door alle respondenten beantwoord waardoor de aantallen in de figuren soms afwijken van 121. In figuur 1 de respons per locatie. Figuur 1 toont dit: In dit onderzoek zijn de Ceder, Larix en Taxus getalsmatig wat beter vertegenwoordigd dan in De respons vanuit de Cypres is net als in de voorgaande onderzoeken laag zowel getalsmatig als verhoudingsgewijs laag. Presentatie gegevens De stellingen zijn beoordeeld op een 5-puntsschaal oplopend van 'helemaal mee oneens' (score 1) via 'soms mee eens/soms oneens' (score 3) naar 'helemaal mee eens' (score 5). Een gemiddelde score van 3 op een item betekent dat de klanten het er gemiddeld soms mee eens en soms mee oneens zijn, en een score van 4 dat de klanten het er gemiddeld mee eens zijn. Scores van lager dan 3 zijn onvoldoende, tussen 3 en 3,5 aandachtspunten, tussen 3,5 en 4 ruime voldoendes, maar mogelijk in de toekomst aandachtspunten en scores van 4 of hoger gemiddeld zijn goed. In de resultaatbespreking zijn lage scores de scores 1 helemaal mee oneens en 2 mee oneens. We hebben alle scores uitgesplitst naar locatie en rapporteren significante verschillen, wanneer scores gemiddeld beneden de 4 uitkomen. Naast gemiddelde scores, is het belangrijk te bekijken hoe de spreiding van de Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 5

10 scores is. Als de helft van de deelnemers de score 5 toekent aan een item en de andere helft de score 1, is er sprake van een andere situatie dan wanneer alle klanten een 3 geven. Terwijl in beide gevallen de gemiddelde score 3 is. We bekijken steeds welk percentage van de klanten de scores 1 of 2 heeft toegekend. Dat zijn negatieve scores. 3.2 Toeleiding, aanmelding en eerste bezoek aan de Dagopvang Aan de klanten is gevraagd via welke persoon of instantie ze bij de Dagopvang terecht zijn gekomen. Het resultaat staat in figuur 2. De figuur toont het volgende: Kinderen en familie waren in 2009 de belangrijkste toeleiders, Swon zelf in 2011 en de huisarts in Kinderen en familie worden nog steeds vaak genoemd, Swon zelf wat minder. In dit jaar wordt er relatief vaak vanuit de zorg gemeld. In de categorie anders worden alleen de Sint Maartenskliniek en het antwoord zelf meerdere keren genoemd. Cliëntenraad De klanten is gevraagd of ze de cliëntenraad kennen. Voor 53% is dat het geval. In 2011 was dat nog 48%. Op de vraag of ze weten wat de cliëntenraad voor klanten kan betekenen, antwoord 4% van alle respondenten dat precies te weten, 18% weet het in grote lijnen, 27% een beetje en 51% helemaal niet. In 2011 waren die percentages nog 2%, 21%, 21% en 52%. Boomspiegel Ook vroegen we of de klanten de Boomspiegel lezen. Momenteel leest 66% het altijd, 23% soms en 11% niet. In 2011 waren die percentages respectievelijk 51%, 32% en 17%. Zo n 39% leest ook altijd de artikelen over de andere locaties, 31% soms en 29% niet. In 2011 waren die percentages nog 29%, 33% en 38%. Vervolgens is de klanten gevraagd of ze van tevoren voldoende geïnformeerd waren voor het eerste bezoek aan de Dagopvang. In figuur 3 is het resultaat weergegeven. 6 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

11 Uit de figuur blijkt het volgende: Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over de wijze waarop ze de eerste keer zijn opgevangen en geïnformeerd. Een ruime meerderheid is gemiddeld tevreden over de informatie over wat ze van de Dagopvang konden verwachten. De score op dat item is net zo hoog als in In 2009 en 2011 is 7% van de binnen dit cluster gegeven antwoorden negatief, in 2013 is dat aandeel met 9% iets gegroeid. Onderstaand een overzicht van de bij dit cluster geplaatste afsluitende opmerkingen: Taxus Het is al een tijdje geleden. Enige hulp nodig om te gaan. Zilverden Hartelijke ontvangst. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 7

12 3.3 Vervoer Het vervoer is een belangrijke randvoorwaarde om mee te kunnen doen. Van de mensen die niet zelf gaan, gaat 11% met de taxi en 89% met een vrijwilliger. In figuur 4 is te zien wat de klanten van het vervoer vinden. De figuur laat dit zien: De klanten zijn net als in eerdere onderzoeken gemiddeld allemaal tevreden over de verschillende items van het vervoer. De scores zijn in 2013 nog iets hoger. De klanten die met een vrijwilliger reizen kennen significant hogere scores toe. De lagere scores van de klanten die door een taxi zijn vervoerd, leveren geen aandachtspunten op: alle gemiddelden komen boven de 4 uit. De klanten die met een taxi reizen zijn tevreden, de klanten die dit met een vrijwilliger doen zeer tevreden. Het aandeel negatieve antwoorden (scores 1 en 2) is 1% van de antwoorden, tegen 5% in 2011 en 4% in Dit betekent dat het aantal respondenten dat ontevreden is over één van de items, sterk gedaald is ten opzichte van 2011 en Het overzicht van de open opmerkingen: Ceder Perfect! Cypres Niet alle chauffeurs helpen met uitstappen. Larix Sommigen zijn wat onvriendelijk. Niet allemaal behulpzaam. Taxus Soms een beetje rommelig Laat de chauffeur bellen als het vervoer er aan komt, dan sta ik klaar. Zilverden Ik wordt niet opgehaald, ik woon aan de overkant. Ik zou liever later opgehaald worden. Doordat er meerdere mensen weggebracht worden soms, zit ik lang in de auto. Dat is niet fijn vanwege mijn wagenziekte. De mensen verdienen een dikke pluim! 8 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

13 3.4 De ruimte Vervolgens hebben de klanten een aantal stellingen over de ruimte waarin de Dagopvang wordt aangeboden voorgelegd gekregen. In figuur 5 staat het resultaat. Figuur 5 wijst het volgende uit: Net als in 2011 en 2009 is het totaalgemiddelde op alle items een 4 of hoger. Dit betekent dat de klanten gemiddeld genomen tevreden zijn over alle items binnen dit cluster. De verschillen met de scores bij de vorige metingen zijn klein. Ook voor dit cluster hebben we het aandeel negatieve antwoorden (scores 1 en 2) in kaart gebracht. Het gaat dit jaar om 7% van de binnen dit cluster gegeven antwoorden, tegen 4% in 2011 en 3% in Dit betekent dat, ondanks dat gemiddeld genomen iedereen nog steeds tevreden is over de ruimte, er nu wel meer respondenten zijn die ontevreden zijn over de items binnen dit cluster. Opvallende resultaten naar locatie De deelnemers van Cypres scoorden in 2011 en 2009 lager op de items die betrekking hebben op de rustruimte. In dit onderzoek zien we dat alleen deelnemers van Taxus significante afwijkingen noteren. Ze scoren significant lager op een aantal items. Op Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 9

14 prettig in ruimte (3,9), meubilair in ruimte goed verzorgd (3,8) en in rustruimte kom ik echt tot rust (3,7) komen die scores beneden de 4 gemiddeld uit. Onderstaand een overzicht van de geplaatste afsluitende open opmerkingen: Ceder Door het parkeerprobleem is de locatie wat moeilijk voor mij. De lamp van het toilet gaat veel te snel uit, dan zit ik in het donker en kan de deur moeilijk vinden. Hierdoor ben ik al een keer gevallen. Wintertijd is moeilijk door te komen door angsten in het donker op straat. Cypres Twee toiletten is wat weinig. Een wandeling zou prettig zijn. Larix Ik maak nooit gebruik van de rustruimte. Het is koud en de matrassen zijn te hard. Ik voel me wel thuis in de ruimte. Het zou wel iets groter mogen zijn, ook in verband met de rollators. Taxus Geen opmerkingen. Zilverden WC van de mannen spoelt erg langzaam door, kraantje misschien meer open? 10 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

15 3.5 Het programma Klanten vinden het prettig om activiteiten te ondernemen die aansluiten bij de eigen wensen en mogelijkheden. In dit cluster komen verschillende items van het programma aan bod. Figuur 6 biedt een overzicht van de resultaten. Uit deze figuur blijkt het volgende: In 2011 scoorden de meeste items lager dan in Die ontwikkeling zet zich niet door. We zien, op een enkel item na, dat de scores niet lager zijn dan in 2011, de meeste items scoren gelijk of zelfs hoger dan in Alleen het item de activiteiten sluiten goed aan op mijn interesses scoort nu nog beneden de 4 gemiddeld. Dat betekent nog altijd dat gemiddeld een ruime meerderheid het met die stelling eens is. Drie procent van de gegeven antwoorden is negatief (scores 1 en 2), dat was in 2011 en %. Er zijn dus nu minder deelnemers, die echt ontevreden zijn over de items binnen dit cluster. Onder de geplaatste opmerkingen geen antwoorden die meerdere malen genoemd worden: Ceder Het zou fijn zijn als er niet alleen Indonesische muziek gezongen wordt. Cypres Geen opmerkingen. Larix Ik kaart graag maar er zijn vaak niet veel mensen die dat ook willen. Bingo en dobbelen vind ik ook leuk. Meer activiteiten, soms worden ze niet afgemaakt of vervolgd. Taxus Vader doet niet mee aan een programma. Mijn moeder vind het moeilijk haar eigen behoefte aan te geven daardoor is ze soms ontevreden over hoe het gaat wat betreft activiteiten of contact met begeleiders. Te weinig activiteiten zijn geschikt voor mij. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 11

16 Zilverden Ik ben slechtziend, daar wordt te weinig rekening mee gehouden in het programma. De begeleiding doet haar best. 12 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

17 3.6 De medewerkers Van groot belang in de waardering van de Dagopvang is het ervaren contact met de medewerkers. In figuur 7 staat wat de klanten ervan denken. In de figuur vallen de volgende zaken op: De kwaliteiten van de medewerkers scoren net als in 2011 en 2009 gemiddeld allemaal ruim boven de 4 gemiddeld. Net als bij het programma zien we dat de scores op de diverse items ten opzichte van 2011 gelijk zijn gebleven of iets zijn toegenomen. In totaal is 3% van de in dit cluster gegeven antwoorden negatief (scores 1 en 2). Dat was in % en in %. Opvallende resultaten naar locatie: Hier zijn geen significante verschillen, waarbij de scores beneden de 4 gemiddeld uitkomen. Uit de meeste open opmerkingen blijkt tevredenheid: Ceder Prima mensen. Cypres Geen opmerkingen. Larix De begeleider is erg prettig. Taxus Het is soms te druk als er veel stagiaires tegelijk aanwezig zijn. Zilverden Lieve mensen. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 13

18 3.7 Het begeleidingsplan Samen met de klant wordt in een begeleidingsplan vastgelegd naar welke doelen begeleider en klant samen streven tijdens de Dagopvang. De bedoeling is dat het plan rekening houdt met de wensen en (on)mogelijkheden van de klant en dat er regelmatig over gesproken wordt. Figuur 8 laat zien wat de klanten ervan vinden. De figuur biedt de volgende inzichten: De scores op twee items zijn iets teruggelopen. Het item we bekijken regelmatig samen of we onze doelen bereiken en ik heb voldoende inbreng gehad bij het opstellen van het begeleidingsplan scoren beide met een 3,8 beneden de 4 gemiddeld. We zien dat de non-respons op de items verder is gedaald naar beneden de 40%. In 2011 was dat nog 40-45% en in 2009 gaf tussen de 60-70% geen antwoord op de vragen. Dat suggereert dat meer deelnemers weet hebben van hun begeleidingsplan. In 2013 is het aandeel negatieve antwoorden (scores 1 en 2) 10%, tegen 8% in 2011 en 6% in Dit betekent dat het aantal deelnemers, dat echt ontevreden is over items die met het begeleidingsplan te maken hebben, tot nu toe groeit. De meeste open opmerkingen gaan over de onbekendheid van het begeleidingsplan: Ceder Door geheugenproblemen weet ik dit niet meer. Ik weet niet hoe het er uit ziet. Geen idee wat het inhoudt. Ik heb nog nooit een begeleidingsplan voor mijn moeder gezien. Cypres Geen opmerkingen. Larix Doe ik niet aan mee. Taxus Geen opmerkingen. Zilverden Door mijn slechtziendheid is het voor beide kanten soms moeilijk. Begeleidingsplan? 14 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

19 3.8 Het eten De klanten hebben tijdens de Dagopvang de mogelijkheid om samen te koken en te eten. In figuur 9 staat hoe ze dit waarderen. De figuur laat het volgende zien: Net als in 2011 en 2009 scoren de items boven de 4 gemiddeld. met uitzondering van samen koken is gezellig. Dat scoort met een 3,9 nog beneden de 4, maar doet het wel beter dan in De scores zijn gelijk aan of hoger dan in De kwaliteit en de variatie van het eten scoren nog altijd goed, net als het gezellig samen eten. Ook hier weer een uitspraak over het aandeel negatieve antwoorden binnen dit cluster (scores 1 en 2). In 2013 is, net als in 2011, 5% van de antwoorden negatief, tegen 4% in Vooral bij de Ceder zijn relatief veel opmerkingen geplaatst. Ze hebben betrekking op het afscheid van het warme eten: Ceder Geen warme maaltijd tussen de middag is een minpunt. Jammer dat we niet elke dag een warme maaltijd krijgen, zoals voordien. Er mag niet gekookt worden, jammer! We moeten rekening houden met de bovenburen. Cypres Geen opmerkingen. Larix Broodbeleg is minimaal, mag meer variatie. Taxus Geen opmerkingen. Zilverden Ik eet thuis. Alleen tussen de middag eten. Vandaar zo ingevuld. Het eten is alleen maar brood. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 15

20 3.9 Het resultaat van de Dagopvang Weet deelname aan Dagopvang meer structuur in het leven van klanten te brengen en redden ze zich er beter door? Voelen ze zich minder eenzaam door de contacten die ze er hebben? De klanten spreken zich hierover uit in figuur 10. De figuur toont het volgende: Ook hier zien we dat de individuele items weer gelijk aan of hoger scoren dan in Net als in 2011 scoren twee items beneden de 4 gemiddeld: door de Dagopvang heb ik het gevoel alles weer zelf aan te kunnen (3,9) en de Dagopvang helpt mee aan het oplossen van mijn problemen (3,9). Het aandeel negatieve antwoorden (scores 1 en 2) binnen dit cluster is met 5% ook iets lager dan in 2011, toen het 6% was. In 2009 was het aandeel nog 4%. De open opmerkingen, per locatie: Bij Ceder, Cypres en Larix zijn geen opmerkingen. Taxus Fijn dat moeder onder de mensen kan zijn. Zilverden Door hitte en wagenziekte ben ik in de zomer een paar keer niet geweest, kan minder goed mijn mening geven. Ik ben er lekker uit. 16 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

21 3.10 De mantelzorgers en partners Ook voor de partners en/of de mantelzorgers kan de Dagopvang een welkome voorziening zijn. Ze worden ontlast in hun zorgtaak en kunnen even wat tijd voor zichzelf nemen. Hoe is de relatie tussen hen en de medewerkers van de Swon? Figuur 11 geeft een overzicht van de resultaten. Deze stellingen zijn door maximaal 99 mantelzorgers beoordeeld. Uit de figuur komen de volgende opvallende punten naar voren: Binnen dit cluster scoort één item, begeleiders houden me goed op de hoogte, met een 3,9 net beneden de 4 gemiddeld. Dat was in alle eerder onderzoeken nog niet gebeurd. De score op dit item is met 0,3 punt ook echt teruggelopen ten opzichte van Op de overige items zien we in vergelijking tot 2011 minder verschil in scores. In de Cypres worden alleen pg deelnemers opgevangen. In de Taxus op 3 dagen alleen pg deelnemers. De andere twee dagen alleen gewone deelnemers en in het weekend een combinatie. In de scores zien we geen significante verschillen naar locatie. Ook hier zetten we het aandeel negatieve antwoorden (scores 1 en 2) af tegen die in 2011 en In 2013 is het percentage 4%, tegen 2% in 2011 en 6% en in Er zijn veel verschillende opmerkingen gemaakt. Het overzicht, naar locatie: Ceder De mantelzorg wordt niet benaderd voor een gesprek over de deelnemer bij de Dagopvang, zo wordt hij niet betrokken bij het plan van aanpak e.d. Jammer dat de bijeenkomsten alleen 's avonds gehouden wordt. Ik heb geen mantelzorger meer. Cypres Ingevuld door mantelzorger op basis van contacten van Cypres. Ik ben erg blij met de Dagopvang. Mijn tante is een stuk opgewekter en minder depressief sinds ze de Dagopvang bezoekt. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 17

22 Larix Als mantelzorger heb ik nog geen bijeenkomst meegemaakt, ik kan daar dus niets over zeggen. Ik kan niet naar de bijeenkomsten. Prima! Het is fijn dat de opvang er is, ik ben er heel blij mee. Mijn man gaat hierdoor vooruit. Ik zou graag meer op de hoogte willen worden gehouden. Mijn moeder is veel actiever en vrolijker sinds de dagopvang, komt met positieve verhalen terug ook. Prima geregeld! Taxus De begeleiders zijn vaak niet aanwezig. Ziekte? Graag actiever contact vanuit Dagopvang richting mantelzorg, desnoods via . Ik zou graag een begeleidingsplan van mijn moeder zien. Ik heb het gevoel dat de begeleiding niet genoeg doorvraagt bij mijn moeder, daardoor krijgt ze denk ik te weinig ruggensteun als ze ergens mee zit of niks durft te zeggen. Ik heb geen contact met de Dagopvang. Zilverden Graag informatie over het begeleidingsplan. Teveel enquêtevragen voor moeder Mijn moeder is heel blij dat ze naar de Dagopvang kan. Ze wordt er goed opgevangen en bezig gehouden. Als mantelzorger hoor ik vaker dat er voor de handicap van mijn moeder weinig oor is wat betreft creativiteit of voorlezen. Muziek mist ze ook. Mevrouw komt altijd blij terug. Geen persoonlijk contact alleen via de telefoon. Moeder is wel heel tevreden. 18 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

23 3.11 Totaalwaardering clusters en Dagopvang als geheel Tot slot rapportcijfers (schaal 1-10) voor de clusters en voor de Dagopvang als geheel. In figuur 12 staat het overzicht. Uit de figuur blijkt het volgende: Het totaalgemiddelde is met een 8,2 gemiddeld wat lager dan in eerdere onderzoeken. De 8,2 is wel iets boven onze Gelderse benchmark voor de Dagopvang (een 8,1 uit vijf onderzoeken in 2012/2013, onder 151 ouderen). De scores op de afzonderlijke clusters zijn ook teruggelopen, behalve voor het vervoer. Dat is niet in lijn met de scores op de individuele items binnen diverse clusters. Die zijn door de bank genomen namelijk gelijk gebleven of iets gestegen. Een verklaring hiervoor hebben we niet: in soortgelijke onderzoeken zien we de laatste twee jaar dat zowel de scores op de clusters als de individuele items teruglopen. In dat opzicht is het positief dat de scores op de individuele items op hetzelfde niveau zijn als in De clusterscores liggen rondom de benchmarkscores. Alleen bij het eten scoort Swon echt beter met een 7,9 tegen een 7,6, bij het begeleidingsplan zien we het omgekeerde. Bij het rapportcijfer voor het vervoer geven klanten die met een vrijwilliger reizen (8,5) een significant hoger rapportcijfer dan de klanten die met de taxi gaan (7,6). Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 19

24 Resultaten naar locatie De totaalwaardering voor de Dagopvang is een 8,0 voor Ceder (tegen 8,5 in 2011 en een 9,1 in 2009), een 8,4 voor Cypres (8,2 en 8,3), een 8,3 voor Larix (tegen 8,4 en 8,6), een 8,0 voor Taxus (8,2 en 8,4) en een 8,4 voor de Zilverden (8,7 en 8,6). Ceder scoort op het eten (7,3) significant lager dan Larix (8,2) en Zilverden (8,3). De deelnemers van Zilverden waren in 2011 nog benedengemiddeld tevreden over diverse items van het eten. Cypres en Zilverden scoren door de bank genomen gelijk aan of hoger dan de gemiddelde rapportcijfers op de clusters. Taxus scoort, net als in 2011, op alle clusters gelijk aan of beneden het gemiddelde. Significant lager is de score op begeleidingsplan. Deze score van 6,4 is een stuk lager dan gemiddeld en dan de scores bij Cypres (8,5) en Zilverden (8,1). De afsluitende open opmerkingen: Ceder Bij de Indonesische bevolking is eten een belangrijk item. Doordat er tussen de middag geen warme maaltijd is valt er een belangrijk deel van het samenzijn weg. Cypres Geen opmerkingen. Larix Bezoek aan zee. Taxus Ik heb het hier erg naar mijn zin. Zilverden Het aanbod qua activiteiten is achteruit gegaan. Sluit zeker niet altijd aan op interesses van de deelnemers. Dagopvang is geweldig voor mij. 20 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

25 4. Conclusies en aanbevelingen De klanten zijn door de bank genomen net als in alle eerdere onderzoeken tevreden over de Dagopvang. Op de meeste items komt de voorziening even goed of zelfs iets beter uit de bus dan in Opvallend is wel dat we dat in de clusterrapportcijfers niet terugzien. De rapportcijfers variëren nu van een 7,4 voor het begeleidingsplan tot een 8,4 voor het vervoer. De respondenten geven de Dagopvang een 8,2 gemiddeld (tegen 8,5 in 2011), de mantelzorgers een 8,1 (tegen 8,4 in 2011). Dat zijn rapportcijfers die ongeveer gelijk zijn aan onze benchmarkresultaten uit soortgelijke Gelderse onderzoeken in 2012 en In onze benchmark zien we door de tijd heen ook de clustergemiddelden en het gemiddelde totaalrapportcijfer lager worden. Dat kan te maken hebben met bezuinigingen op en onzekerheid rondom dit aanbod. Over het algemeen blijft het voor de Swon toch vooral een kwestie van inzetten op consolidatie van de mooie, hoge, scores en aandacht besteden aan de punten die wat minder uit het onderzoek komen. De volgende aanbevelingen, die deels overeenkomen met die uit het onderzoek van 2011, kunnen Swon hierbij van dienst zijn. Aanbeveling 1 Bespreek intern de resultaten. Besteed daarbij evenveel aandacht aan de positieve als aan de wat minder positieve scores. De neiging bestaat om vooral te focussen op punten die er wat minder positief uitspringen. Het is juist ook van belang om de kracht van de Dagopvang te benoemen. Er springen weinig tot geen zaken als aandachtspunt uit. Klanten en hun mantelzorgers zijn over de meeste punten dik tevreden, vaak zelfs nog wat meer tevreden dan in Dat dit tot lagere clusterrappoortcijfers leidt, doet daar weinig aan af. Die tendens zien we ook in soortgelijke onderzoeken de laatste twee jaar, alleen niet dat scores op individuele items wel gelijk blijven of stijgen. Als Swon zich bewust wordt van dingen die nu onbewust erg goed gaan, kan er nog bewuster met kwaliteit worden omgegaan. De positieve scores kunnen geconsolideerd of uitgebouwd worden. Aanbeveling 2 Bespreek de resultaten en de afwijkende scores per locatie met de bij de Dagopvang betrokken medewerkers. Neem in deze besprekingen ook de in de open opmerkingen genoemde punten per locatie mee. Op een aantal ervan is direct praktisch in te zetten. Aanbeveling 3 Stel na de interne bespreking een verander- of verbeteragenda op. Bekijk wat er op alle locaties opgepakt moet worden en welke accenten er per locatie nodig zijn. Aanbeveling 4 Communiceer de resultaten. Naar klanten en hun mantelzorgers, maar ook naar opdrachtgevers. Het stimuleert klanten en mantelzorgers om ook aan een vervolgonderzoek mee te doen als ze weten wat de onderzoeksresultaten zijn en wat er als gevolg daarvan gaat gebeuren. Richting opdrachtgevers past het in transparante verantwoording van de werkzaamheden. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 21

26 Aanbeveling 5 De resultaten laten een verschuiving zien in de toeleidingskanalen. De professionele verwijzers hebben ten opzichte van het eigen sociale netwerk terrein gewonnen als toeleiders. Dat kan betekenen dat het aanbod beter op het netvlies staat bij, vooral, zorgprofessionals dan in Vooral de huisarts blijft belangrijk: deze ziet alle mensen en de aangewezen persoon voor vroegsignalering van problematiek. Uit dit onderzoek blijkt dat niet langer kinderen en familie (2009) of Swon zelf (2011), maar de huisarts de belangrijkste toeleider is. Uit de antwoorden in de categorie anders bleek daarnaast dat een aantal cliënten zelf de weg naar de Dagopvang heeft gevonden en dat andere zorginstellingen bekend zijn met de Dagopvang. Het is zaak voor Swon om de relatie met en informatievoorziening richting deze partners op peil te houden. De laatste drie onderzoeken laten in ieder geval zien dat Swon er steeds beter in lijkt te slagen. Aanbeveling 6 Taxus scoort, net als in 2011, over de gehele linie wat benedengemiddeld, zonder dat het tot zorgwekkende significante verschillen leidt. Als signaal is het gegeven echter waardevol en interne duiding ervan kan verklaringen en verbetersuggesties opleveren. Aanbeveling 7 Bij het cluster toeleiding, aanmelding en eerste bezoek scoort het item het was me duidelijk wat ik van de Dagopvang kon verwachten net als in 2011 een 3,7. Probeer duidelijk te maken wat de Dagopvang inhoudt, wat klanten kunnen verwachten en los de verwachtingen vervolgens in door ernaar te handelen. Tevredenheid is immers ervaring minus verwachting. Als de ervaring niet voldoet aan de verwachtingen, raakt een klant ontevreden. Aanbeveling 8 Bij het cluster vervoer zien we dat klanten die met een vrijwilliger reizen het vervoer significant beter waarderen dan klanten die met een taxi gaan. Het levert geen zorgwekkende scores op: klanten die met een vrijwilliger reizen zijn zeer tevreden, die met de taxi gaan tevreden. Aanbeveling is om dit resultaat te communiceren naar de vrijwilligers en te bespreken met het betreffende taxibedrijf. Aanbeveling 9 In alle eerdere onderzoeken was het al een aanbeveling om klanten meer bij het aanbod aan activiteiten te betrekken en ook nu blijft deze staan. Het item activiteiten sluiten aan op mijn interesses scoort met een 3,8 gemiddeld het laagste in de vier onderzoeken tot nog toe. Daarnaast zien we ook dit jaar op vier van de vijf locaties tenminste één respondent die er een negatieve opmerking over plaatst, terwijl de 7,6 gemiddeld voor het programma wat beneden onze benchmark is. Uit de open opmerkingen blijkt dat fysieke beperkingen en ongemakken soms een rol spelen bij het gevoel niet mee te kunnen doen. Wellicht kan begeleiding hier aandacht aan besteden. Aanbeveling 10 Positief is dat opnieuw meer klanten dan in de voorgaande onderzoeken het begeleidingsplan lijken te (her)kennen, minder positief is dat de waardering ervoor weer licht gedaald is naar een 7,4 gemiddeld. Dat rapportcijfer is, net als in 2011, het laagste clustergemiddelde en ruim beneden de benchmark (8,0). Het begeleidingsplan verdient dus onverminderd aandacht. De vraag is wel gerechtvaardigd welke mate van extra aandacht 22 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

27 een stijging in het rapportcijfer zal opleveren. Een aanknopingspunt komt wellicht uit één van de open opmerkingen van de mantelzorgers: informeer mantelzorgers over het begeleidingsplan en houdt ze op de hoogte. Dan kan het tussen mantelzorgers en cliënten een gespreksonderwerp worden. Aanbeveling 11 Het eten scoort op de individuele items beter dan in De in 2011 lage score van 3,6 gemiddeld op ik vind het samen koken gezellig is gestegen naar een 3,9. Ook is het totaalrapportcijfer voor het eten veel hoger dan de benchmarkscore. Dat is allemaal positief. De open opmerkingen laten wel een aandachtspunt zien: de overgang van warm eten naar een broodmaaltijd tussen de middag levert, vooral bij de Ceder, wat negatieve opmerkingen op. Aanbeveling 12 De mantelzorgers zijn dit jaar door de bank genomen wat minder positief dan in 2011, al is een rapportcijfer van 8,1 allesbehalve alarmerend. Belangrijkste punt van aandacht is de mate waarin ze door de begeleiders op de hoogte worden gehouden van de situatie van hun naaste. Daar komen veel mantelzorgers in de open opmerkingen mee. Opvallend is dat er geen significante verschillen meer zijn tussen de locaties. Dat was in eerdere onderzoeken altijd wel het geval. Aanbeveling 13 Zet in op de bekendheid van de (werkwijze van de) Cliëntenraad. Ten opzichte van 2011, toen dit ook een aandachtspunt was, is de bekendheid wel toegenomen (53% nu tegen 48% in 2011), maar dit betekent tegelijkertijd dat bijna de helft (47%) aangeeft de Cliëntenraad niet te kennen. Terwijl deze raad er is voor de cliënten. Maar 4% weet precies wat de Cliëntenraad doet, 18% weet het in grote lijnen, 27% een beetje en 51% weet het helemaal niet. Mocht Swon hier naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek van 2011 echt op hebben geïnvesteerd, dan is de conclusie wellicht wel dat de Cliëntenraad niet veel bekender zal worden. Vraag die intern beantwoord kan worden, is hoe kwalijk Swon dat vindt. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 23

28 24 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

29 5. Resultaten Dagbesteding Thuis De Dagbesteding Thuis is er voor ouderen die thuis contact hebben met een begeleider of een vrijwilliger. Ze kunnen niet meedoen in een groep. Weinig ouderen zijn genoodzaakt hiervoor te kiezen. Bij de Swon zijn momenteel negen klanten die gebruik maken van dit aanbod. Acht ervan hebben de vragenlijst ingevuld, een responspercentage van 89%. In de vorige onderzoeken, in 2009 en 2011, was de respons 75%. Door de kleine aantallen hebben de resultaten vooral indicatieve waarde voor alle negen klanten. 5.1 Algemene informatie De respondenten is gevraagd hoe ze bij de Dagbesteding Thuis zijn beland. Twee respondenten noemden Swon, vier de huisarts en één de thuiszorg. Twee respondenten maken minder dan 12 maanden gebruik van de Dagbesteding Thuis, één tussen de één en twee jaar en vijf twee jaar of langer. Eén klant heeft minder dan eens per week contact, drie eens per week en vier meer dan eens per week. De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid op een aantal algemene items. In tabel 1 de gemiddelde scores, vergeleken met die in 2009 en 2011, toen er twaalf respondenten waren. Tabel 1: gemiddelde scores algemene items dienstverlening (schaal 1-5) Item Eerste telefonische contact 5,0 4,6 4,4 Telefonische bereikbaarheid 4,4 4,6 4,4 Informatie over wat aanbod kan 4,6 4,8 4,6 betekenen Kwaliteit contacten medewerker 4,8 4,8 4,7 De tabel toont dit: De items scoren allen hoog, het eerste telefonische contact krijgt zelfs de maximale gemiddelde waarde van 5,0. Dat betekent dat de acht respondenten gemiddeld tevreden tot zeer tevreden over de vier items zijn. Op de telefonische bereikbaarheid zien we wel dat één van de respondenten een lage score (zeer ontevreden, ontevreden) toekent. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 25

30 5.2 Intake en eerste gesprek De respondenten is drie items voorgelegd die betrekking hebben op het eerste contact met de Dagbesteding Thuis. De scores staan in tabel 2 afgezet tegen die in 2011 en Tabel 2: gemiddelde scores items eerste contact (schaal 1-5) Item Duidelijk wat ik van de dagbesteding thuis kan verwachten 4,1 4,8 4,5 Mijn mogelijkheden en wensen zijn serieus genomen 4,4 4,8 4,7 Door het eerste gesprek was ik extra enthousiast over wat het aanbod voor mij kon betekenen 4,6 4,8 4,5 Deze tabel laat dit zien: De items scoren boven de 4 gemiddeld. Dat betekent dat de acht respondenten er gemiddeld tevreden over zijn. Wel zien we dat de scores wat lager zijn dan in Bij het item het is duidelijk wat ik van de Dagbesteding kon verwachten zien we een scherpe daling van de score naar een 4,1 gemiddeld, wat overigens nog altijd betekent dat gemiddeld alle respondenten er tevreden over zijn. Op dit item zien we, net als op mijn mogelijkheden en wensen zijn serieus genomen, ook dat één van de respondenten een lage score (zeer ontevreden, ontevreden) geeft. 5.3 Kwaliteiten medewerker De respondenten hebben zich op een aantal kwaliteiten kunnen uitspreken. Het gaat dan om de mate waarin ze de kwaliteiten op de medewerker van toepassing vinden. De kwaliteiten en gemiddelde scores staan in tabel 3, afgezet tegen die in 2009 en Tabel 3: gemiddelde scores kwaliteiten (schaal 1-5) Kwaliteit Betrouwbaar 4,6 5,0 4,8 Deskundig 4,7 5,0 4,8 Geduldig 4,6 4,9 4,8 Persoonlijk benaderbaar 4,7 4,9 4,8 Duidelijk over ondersteuning 4,7 4,9 4,8 Stimulator richting zelfredzaamheid 3,9 4,8 4,8 Motivator 4,8 4,8 4,6 Tabel 3 toont dit: Op één kwaliteit na, scoren ze allemaal boven de 4,5 gemiddeld. Dat betekent dat de acht respondenten gemiddeld deze kwaliteiten in grote tot zeer grote mate van toepassing vinden op de begeleiders. De scores zijn gelijk aan of wat lager dan in 2011, een beeld dat we in de eerder tabellen ook al zagen. Opvallend is dat stimulator richting zelfredzaamheid met een 3,9 niet alleen beneden de 4 gemiddeld scoort, maar ook bijna een punt lager uitkomt dan de 4,8 in Het is ook het enige item waarop een respondent een lage score (zeer ontevreden, ontevreden) toekent. 26 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

31 5.4 Ervaren opbrengst Zes items zijn geformuleerd om de respondenten zich te laten uitspreken over de door hen ervaren opbrengst van het aanbod. De scores staan in tabel 4. Tabel 4: gemiddelde scores opbrengsten Dagbesteding Thuis (schaal 1-5) Kwaliteit Doorverwijzen vragen die medewerker niet kan beantwoorden 4,1 5,0 4,8 Steviger in de schoenen staan door het aanbod 4,5 5,0 4,6 Naaste familie betrekken bij Dagbesteding Thuis 4,0 4,9 3,7 Bevorderen vertrouwen in eigen kunnen 4,0 4,9 4,6 Beter op de hoogte van mogelijkheden in eigen woonplaats 4,0 4,9 4,1 Bevorderen actief zijn en dingen te doen 4,1 4,8 4,8 Hier zien we het volgende: Alle items scoren een 4 of hoger gemiddeld, maar komen ook (veel) lager uit dan in De acht respondenten ervaren gemiddeld weliswaar in grote mate de genoemde opbrengsten, maar minder dan in Op alle items geeft tenminste één respondent een lage score, met uitzondering van steviger in schoenen door aanbod. 5.5 Totaalwaardering, conclusie en aanbevelingen De klanten geven gemiddeld een 8,5. Dat is lager dan in 2011 in 2009 en een bevestiging van de resultaten op onderdelen, die wel positief waren, maar iets minder positief dan in Van de acht klanten zijn er in het onderzoek twee die één of meerdere keren een lage score (1 of 2) toekennen. Geen van de klanten plaatste nog een open opmerking. In tegenstelling tot het onderzoek in 2011, is er nu wel een aantal lage scores toegekend. Daarnaast scoorden in 2011 alle items een 4,5 of hoger gemiddeld, in 2013 zijn er die beneden de 4 gemiddeld scoren. Bij scores van acht klanten kan dat door de negatieve invloed van één respondent komen, maar dat is hier niet het geval. Twee respondenten kennen namelijk één of meerdere lage scores toe, terwijl ook andere klanten wel eens de score 3, soms een, soms oneens, toekennen. Daarom starten we met een algemene aanbeveling, waarna we afsluiten met twee specifieke aanbevelingen. Algemene aanbeveling 1 Communiceer de resultaten naar de klanten. Specifieke aanbeveling 1 Bespreek met medewerkers de tendens in de scores. Die zijn lager dan in 2011 en niet één, maar meerdere van de acht klanten zijn minder tevreden over één of meerdere items. Specifieke aanbeveling 2 De items die er wat minder uitspringen, hebben met zelfredzaamheid van doen. Bij de kwaliteiten van de medewerkers gaat het om de mate waarin begeleiders de klant stimuleren om het zelf te doen, bij de ervaren opbrengsten over het erbij betrekken van de naaste familie, het bevorderen van het vertrouwen in eigen kunnen, het bevorderen van het actief zijn en dingen doen en het beter op de hoogte zijn van mogelijkheden in eigen woonplaats. Zeker in deze tijd, waar zelfredzaamheid en het aanboren van eigen kracht belangrijke maatschappelijke thema s zijn, lijkt het goed deze resultaten goed tegen het licht te houden. Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 27

32 Daarbij is het ook goed in ogenschouw te nemen dat de mensen die Swon via de Dagbesteding Thuis begeleidt, juist op dit gebied hun beperkingen hebben. 28 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

33 Vragenlijst klanttevredenheid Dagopvang bijlage 1 U bezoekt één of meerdere keren per week de Dagopvang. Graag horen we van u hoe dat bevalt. Zou u daarom deze vragenlijst willen invullen? Het kost u ongeveer 15 minuten. Wilt u per vraag, tenzij andere aangegeven, steeds één antwoord aankruisen? Dank u voor uw medewerking! A. Algemene informatie. 1. Waar bezoekt u de dagopvang? 2. Wie heeft u op het idee gebracht om naar de dagopvang te gaan? 3. Weet u dat Swon een Cliëntenraad heeft? 4. In hoeverre weet u wat de Cliëntenraad voor klanten van Swon kan betekenen? Ik weet het 5. Ik lees de Boomspiegel (krantje van de Dagopvanglocaties) 6. Ik lees de stukken over andere locaties De Ceder De Taxus De Cypres De Zilverden De Larix Kinderen/familie Zorginstelling Huisarts Ziekenhuis Thuiszorg Pro Persona Welzijnsinstelling Anders, nl. Swon/ouderenadviseur Ja Nee Precies Een beetje In grote lijnen Niet Altijd Nooit Soms Altijd Nooit Soms B. Stellingen over de dagopvang In het vervolg van de lijst, leest u steeds stellingen over de dagopvang. Als u het helemaal eens bent met een stelling, kruist u het hokje 5 aan; Als u het antwoord mee eens wilt geven, kruist u een 4 aan; Als u het er soms mee eens, maar ook soms mee oneens bent kruist u hokje 3 aan; Wanneer u het er oneens mee bent zet u een kruisje in hokje 2; Bent u het er helemaal mee oneens plaatst u dan een kruisje in hokje 1. Belangrijk! Heeft u geen mening, of is een vraag niet van toepassing op uw situatie, dan kunt u een kruisje in de laatste kolom plaatsen, onder geen mening / niet van toepassing. 1. Aanmelding en eerste bezoek Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 29

34 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens 1. Nadat ik gebeld ben door Swon over mijn plaatsing op de Dagopvang, was het mij duidelijk wat ik van de Dagopvang kon verwachten Geen mening of n.v.t. 2. De eerste keer dat ik bij de Dagopvang kwam, werd ik goed opgevangen en geïnformeerd. 3. Ik geef het telefonisch contact over mijn plaatsing en het eerste bezoek aan de Dagopvang het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 4. Hebt u nog opmerkingen over het telefonische contact over uw plaatsing en over het eerste bezoek aan de Dagopvang, dan kunt u die hier plaatsen: 2. Vervoer Door wie wordt u opgehaald? Door een taxi Door een vrijwilliger 1 = helemaal mee oneens 4 = mee eens Geen 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms 5 = helemaal mee eens mening of n.v.t. mee oneens 1. De taxi/vrijwillige chauffeur komt me ophalen op de afgesproken tijd. 2. Ik vind de chauffeurs vriendelijk. 3. De chauffeurs zijn behulpzaam bij het in- en uitstappen. 4. Ik geef het vervoer het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 5. Hebt u nog opmerkingen over het vervoer, dan kunt u die hier plaatsen: 30 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

35 3. Ruimte 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens Geen mening of n.v.t. 1. Ik voel me prettig in de ruimte van de dagopvang. 02. Ik vind dat de ruimte leuk is aangekleed. 3. De ruimte is schoon. 4. Er is genoeg ruimte om me goed te kunnen bewegen. 05. Ik vind het meubilair in de ruimte goed verzorgd. 6. De ruimte biedt voldoende mogelijkheden om tijd voor mezelf te nemen wanneer ik dat wil. 7. De sfeer tijdens de dagopvang is goed. 08. De inrichting van de rustruimte is in orde. 09. In de rustruimte kom ik ook echt tot rust. 10. De toiletten zijn voor mij goed toegankelijk. 11. De toiletten worden goed schoon gehouden. 12. De locatie is voor mij goed toegankelijk. 13. De locatie is goed ingericht. 14. Ik vind het fijn om in de tuin/op het balkon te zijn. 15. Ik geef de ruimte het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 16. Hebt u nog opmerkingen over de ruimte, dan kunt u die hier plaatsen: 4. Programma 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens Geen mening of n.v.t. 01. Ik ben tevreden over het aanbod aan activiteiten. 2. Er zit voor mij voldoende variatie in het aanbod. 3. De activiteiten zijn voor mij interessant om te doen. 4. De activiteiten sluiten goed aan op mijn interesses. 5. De begeleiding houdt rekening met mijn wensen ten aanzien van het programma. 6. Ik vind de sfeer tijdens de activiteiten prettig. 7. De contacten met de andere deelnemers ervaar ik als prettig. 8. Ik geef het programma het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 31

36 9. Hebt u nog opmerkingen over het programma, dan kunt u die hier plaatsen: 5. Begeleiders 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens 1. Ik vind dat de begeleiders voor een leuke sfeer zorgen Geen mening of n.v.t. 2. De begeleiders geven mij de aandacht en tijd waar ik om vraag. 3. Als ik iets niet direct begrijp, nemen de begeleiders de tijd het me nog eens uit te leggen. 4. Als ik niet zo lekker in mijn vel zit, dan vragen de begeleiders daar naar. 5. De begeleiders luisteren naar mijn wensen en proberen er iets mee te doen. 6. De begeleiders houden zich aan de gemaakte afspraken. 7. Door de manier waarop de begeleiders werken, ben ik extra gemotiveerd om met de activiteiten mee te doen. 8. Het is makkelijk om op de begeleiders af te stappen als ik eens iets wil weten. 9. Als ik klachten heb, weet ik bij wie ik terecht kan. 10. Als ik klachten heb, dan wordt er op een goede manier mee omgegaan. 11. Ik geef de begeleiders het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 12. Hebt u nog opmerkingen over de begeleiders, dan kunt u die hier plaatsen: 32 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis

37 6. Begeleidingsplan 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens 1. Bij het opstellen van het begeleidingsplan heb ik zelf voldoende inbreng gehad. 2. Ik ervaar het werken met het begeleidingsplan als zinvol. 3. Regelmatig bekijken we samen of we de doelen in het begeleidingsplan bereiken Geen mening of n.v.t. 4. Ik geef het begeleidingsplan het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 5. Hebt u nog opmerkingen over het begeleidingsplan, dan kunt u die hier plaatsen: 7. Eten 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens Geen mening of n.v.t. 1. Ik ben tevreden over de kwaliteit van het eten. 2. Het samen koken vind ik plezierig. 3. Ik vind het gezellig om samen te eten tijdens de dagopvang. 4. We eten gevarieerd. 5. Ik geef het eten het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 6. Hebt u nog opmerkingen over het eten, dan kunt u die hier plaatsen: 8. Resultaat Dagopvang Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis 33

38 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms mee eens / soms mee oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens 1. Ik ben blij met de contacten die ik heb bij de Dagopvang Geen mening of n.v.t. 2. Als ik ergens mee zit, kan ik daarover praten met iemand die ik ken van de Dagopvang. 3. De Dagopvang helpt me om structuur in mijn leven aan te brengen. 4. Door de Dagopvang zit ik beter in mijn vel. 5. Door de Dagopvang heb ik het gevoel dat ik alles weer beter zelf aankan. 6. De Dagopvang werkt mee aan het oplossen van problemen die ik heb. 7. Ik geef de resultaten van de Dagopvang het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 8. Hebt u nog opmerkingen over de resultaten, dan kunt u die hier plaatsen: C. Totaalwaardering Tot slot de vraag of u, als bezoeker van de dagopvang, een totaalrapportcijfer van 1-10 aan de dagopvang als geheel wilt geven (waarbij 1 de laagste en 10 de hoogste score is). Ik geef de Dagopvang het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) Hebt u nog opmerkingen over de resultaten, dan kunt u die hier plaatsen: 34 Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis