Tevredenheidsmeting Klanten en partners opbouwwerk Tandem Welzijn 2011

Transcriptie

1 Tevredenheidsmeting Klanten en partners opbouwwerk Tandem Welzijn 2011 E. Visser December 2011 Rapport EVI-mlv

2 4. Samenvatting en conclusies In dit afsluitende hoofdstuk vatten we de belangrijkste bevindingen voor de klanten en de partners samen en leggen we, waar mogelijk, verbanden tussen deze resultaten. De interviews hebben we met een itemlijst gevoerd. Aan een aantal aspecten hebben de geïnterviewden een score kunnen toekennen op een 5-puntsschaal die oploopt van 1 ( zeer ontevreden of niet of in zeer kleine mate ) tot en met 5 ( zeer tevreden of in zeer grote mate ). Vervolgens hebben we met de respondenten nader gesproken over afwijkende scores die ze hebben geplaatst. In de samenvatting en bij de conclusies hebben we deze opmerkingen gecomprimeerd. 4.1 Samenvatting Klanten In totaal hebben we in veertien interviews gesproken met zes vertegenwoordigers van wijkraden of comités, twee vrouwengroepen en activiteitencommissies, één actieve burger en drie overige initiatieven. Het gaat in totaal om 34 burgers uit alle wijken van Nijmegen. Relatie met het opbouwwerk Gemiddeld genomen zijn alle respondenten tevreden over het eerste contact, de telefonische bereikbaarheid en de snelheid van de beantwoording en een ruime meerderheid is tevreden over de informatievoorziening vanuit het opbouwwerk. Het contact met de opbouwwerker is wisselend qua frequentie. De meeste respondenten ervaren het contact als goed. Het merendeel van de respondenten heeft met meerdere opbouwwerkers te maken gehad. Meerdere respondenten vinden het in de communicatie van belang dat de opbouwwerker daadkrachtig en resultaatgericht is, deskundigheid toont, duidelijk is over wat hij of zij te bieden heeft en toegankelijk en benaderbaar is. Over het algemeen vinden respondenten dat de opbouwwerkers beschikken over deze gewenste kwaliteiten. Samenwerking Gemiddeld zijn alle respondenten tevreden over de totstandkoming en het nakomen van afspraken en over de betrokkenheid en resultaatgerichtheid van de opbouwwerkers. Een ruime meerderheid is tevreden over de klantgerichtheid, deskundigheid en de wijze waarop de opbouwwerkers openstaan voor kritiek. Gezien deze resultaten is het niet opmerkelijk dat de teneur van de opmerkingen, die bij de verschillende aspecten van de samenwerking zijn geplaatst, positief is. Afspraken worden soepel gemaakt, al zijn er soms agendatechnische struikelpunten, de opbouwwerkers zijn betrokken en doen soms meer dan kan en de opbouwwerkers zijn klant- en resultaatgericht. Alles wat ze oppakken lukt en als iets niet lukt, heeft dat te maken met onwillige bewoners of instanties. Ook raken de opbouwwerkers niet van hun stuk van kritiek, wat niet betekent dat ze er ook iets mee doen. De respondenten is gevraagd wat ze idealiter de belangrijkste kwaliteiten van een opbouwwerker vinden. Verbinden (negen keer), passen bij de wijk en cultuur (zes keer) en stevig in de schoenen staan, deskundigheid en enthousiasmeren (alle vijf keer) vormen de top-3. Ook hier geven de meeste klanten aan dat de huidige opbouwwerkers over deze kwaliteiten beschikken. Verbeterpunten zijn er ook. Zo kunnen opbouwwerkers meer in de wijk meedraaien, beter leren delegeren en durven vernieuwen. Met de respondenten hebben we vervolgens de werkwijze van de opbouwwerkers besproken. De helft van de respondenten vindt dat het in grote mate zaken signaleert in de wijk die aandacht vragen. De respondenten die vinden dat de opbouwwerkers deze zaken signaleren, vinden ook allemaal dat ze daar

3 in grote mate mee aan de slag gaan. Een ruime meerderheid vindt verder dat opbouwwerkers in grote mate informatie met de respondenten uitwisselen, respondenten als medeverantwoordelijk voor de wijk benaderen en informeren over wat andere organisaties voor de respondenten kunnen betekenen. De meeste respondenten wisselen goed uit met de opbouwwerkers, bij drie respondenten is dat minder of niet het geval. Vijf respondenten vinden dat de opbouwwerkers signaleren, vier vinden van niet en ze geven daarbij aan dat de opbouwwerker niet zichtbaar en bekend is in de wijk. Bijna alle respondenten geven aan samen met de opbouwwerker op te trekken in wat ze doen. Dat geldt ook voor het verbinden van groepen burgers en organisaties, al is dat niet altijd succesvol. Vijf respondenten melden zich, goed geïnformeerd te voelen over wat andere organisaties kunnen betekenen, terwijl twee respondenten het idee hebben dat de opbouwwerkers dat zelf ook niet precies weten. Opbrengst opbouwwerk Gemiddeld genomen vinden alle klanten dat opbouwwerkers burgers in grote mate handvatten geven om zelf dingen in de wijk te doen. Ook vinden alle klanten dat het opbouwwerk in grote mate bijdraagt aan de leefbaarheid in de wijk en dat opbouwwerkers oog hebben voor kwetsbare burgers in de wijk. Het opbouwwerk is de olie om mensen in de wijken soepel te laten samenleven. Het verbindt en brengt mensen samen. Een ruime meerderheid vindt dat het opbouwwerk in grote mate de betrokkenheid bij de eigen wijk vergroot, het contact tussen verschillende groepen burgers in de wijk bevordert en laat zien dat je als burgers in de wijk zelf dingen voor elkaar kunt krijgen. De teneur is: alles wat we samen willen, lukt ook. Mensen ontmoeten elkaar, worden versterkt door opbouwwerkers, krijgen meer zelfvertrouwen en gaan dingen voor de wijk organiseren. Daarnaast vindt gemiddeld een ruime meerderheid dat het opbouwwerk op een goede manier invulling geeft aan de signaalfunctie in de wijk. Hierbij is een aandachtspunt dat opbouwwerkers niet altijd even zichtbaar en bekend zijn in een wijk. Een meerderheid vindt dat het opbouwwerk maar in kleine mate invulling geeft aan de brugfunctie tussen bewoners en instanties. Ook hier komt dit doordat opbouwwerkers onbekend zijn in de wijk. Als niemand je kent, kun je volgens de klanten ook geen brug vormen. Tandem kan zich wat dat betreft zelf ook meer laten zien, anders blijft het ook een instantie. Naast de bovengenoemde verbeterpunten, geeft een groep respondenten aan dat de werkwijze erg verschilt per werker. De opbouwwerkers zouden meer vanuit een gedeelde visie kunnen werken. Wel snapt deze groep ook best dat iedere wijk en iedere groep verschillende noden heeft. Het opbouwwerk levert de respondenten zelf op dat ze anderen kunnen ontmoeten, activiteiten (mede) kunnen organiseren en dat signalen vanuit de wijk vertaald worden, zodat opbouwwerkers ermee aan de slag kunnen. Vier respondenten geven aan dat het zonder opbouwwerk lastig wordt op dezelfde voet door te gaan. Totaalwaardering Een ruime meerderheid vindt de samenwerking met het opbouwwerk aan de verwachtingen voldoen. Ook zou een ruime meerderheid deze samenwerking aanbevelen aan andere actieve buurtbewoners. Voor één respondent is het geitenwollensokken-imago er nu definitief af, terwijl drie respondenten aangeven het opbouwwerk al meerdere malen aan anderen aanbevolen te hebben. In totaal zijn drie respondenten minder tevreden: dingen blijven liggen, signalen worden niet opgepakt of de samenwerking functioneerde in zijn geheel niet. Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten toekennen is met een 7,5, gelijk aan onze benchmark (zeven onderzoeken onder 372 klanten). Eén respondent was over alle facetten van het contact ontevreden. Zonder deze respondent was het rapportcijfer een 8,0 geweest, wat aangeeft dat de waardering voor het opbouwwerk onder de overige respondenten goed is.

4 We hebben de respondenten nog gevraagd wat ze de kracht van het opbouwwerk vinden. Zeven respondenten geven aan dat het de zorg voor samenhang is: het verbindt mensen en initiatieven, is de schakel tussen bewoners en tussen bewoners en instanties. Zes respondenten vinden de kracht van het opbouwwerk dat het mensen het vertrouwen geeft om zelf dingen in hun wijk op te pakken. Als het opbouwwerk zou verdwijnen, neemt de onderlinge cohesie af en worden de wijken minder levendig Partners Ook met veertien partners van het opbouwwerk hebben we diepte-interviews gehouden. Het gaat dan om medewerkers van de politie, de gemeente (zowel wijkmanagers als projectleiders), woningcorporaties, zorginstellingen en andere partners in de wijk. Relatie en samenwerking met Tandem Gemiddeld genomen zijn alle partners tevreden over de communicatie en contacten in het algemeen, de totstandkoming en het nakomen van afspraken en een ruime meerderheid is tevreden over de wijze waarop je met het opbouwwerk kunt inspelen op actuele ontwikkelingen in een wijk. Een kleine meerderheid vindt het opbouwwerk in grote mate voortvarend en een meerderheid vindt het opbouwwerk maar in een kleine mate vernieuwend. Ambtenaren hebben grosso modo vaker goede contacten met management en minder goede met de opbouwwerkers, terwijl voor instellingen in het veld het omgekeerde geldt. Voor ambtenaren geldt dat ze goede afspraken maken, maar vervolgens niet weten wat er daarna gebeurt of zien dat de afspraken niet worden nagekomen. De overige organisaties hebben door de bank genomen betere ervaringen met de contacten op de werkvloer. Drie respondenten missen flexibiliteit in het kunnen inspelen op actuele ontwikkelingen. Als reden noemen ze de urensystematiek. Vier andere respondenten missen pit en inhoudelijke en persoonlijke betrokkenheid als het gaat om voortvarend werken. Vier respondenten vinden het opbouwwerk vernieuwend werken, zes respondenten ervaren dat het opbouwwerk zich richt op bestaande structuren en groepen met jaren 70 opbouwwerk. Het is volgens hen volgend, kan meer innoveren en ook durven loslaten als interventies niet werken of er met groepen geen vooruitgang wordt geboekt. De belangrijkste aspecten van de communicatie vinden de respondenten het elkaar begrijpen en versterken (negen keer), wederzijds vertrouwen, betrouwbaarheid en nakomen van afspraken (zes keer), elkaar op de hoogte brengen en houden over wat er speelt (vijf keer) en samen kiezen voor goede en realistische interventies (vier keer). Opbouwwerkers Gemiddeld genomen vindt een ruime meerderheid van de respondenten dat de opbouwwerkers in grote mate bijdragen aan de leefbaarheid en veiligheid in de wijk, dat ze in grote mate werken vanuit behoeften van burgers en in grote mate (groepen) burgers versterken en bijdragen aan hun betrokkenheid bij de wijk. Bij die betrokkenheid wordt volgens drie respondenten wel voornamelijk ingezet op bestaande structuren en groepen. En het werken vanuit de behoeften van de burgers is goed, zolang het maar geen u roept, wij draaien wordt. Daarnaast dient er ook oog te zijn voor de behoeften van opdrachtgevers en zou er meer door de opbouwwerkers zelf geïnitieerde ondersteuning kunnen worden geboden aan bewoners.

5 Een kleine meerderheid vindt de opbouwwerkers bijdragen aan de integratie tussen verschillende groepen burgers en inspelen op wat er in een wijk gebeurt. Een meerderheid vindt het opbouwwerk slechts beperkt bijdragen aan de zelfredzaamheid van burgers, oog hebben voor informele netwerken in de wijk en de betrokkenheid bij besluitvorming vergroten. Het eerder genoemde punt van aansluiten bij bestaande structuren en groepen, komt hier weer terug. We hebben de respondenten gevraagd wat ze idealiter de belangrijkste kwaliteiten van opbouwwerkers vinden. Daadkracht en leiderschap (dertien keer), creativiteit tonen en lef hebben (zeven keer) en verbinden en empoweren (ieder zes keer) vormen de top-3. Redelijk vaak vinden respondenten dat de opbouwwerkers over deze kwaliteiten beschikken. Daarnaast geven respondenten aan dat de huidige opbouwwerkers beschikken over empathisch vermogen en enthousiasme en dat ze snel kunnen schakelen, volhardend zijn en bewoners weten te mobiliseren. Verbeterpunten zijn er ook. Opbouwwerkers zouden meer zichtbaar kunnen zijn in de wijk, meer kansen kunnen zien en pakken, meer op zelfredzaamheid dienen in te zetten en planmatiger kunnen werken. Opbouwwerk Belangrijke functies van het opbouwwerk zijn de signaalfunctie, het ogen en oren van de wijk zijn en de brugfunctie naar instanties, die bewoners als hoogdrempelig ervaren. Slechts 23% vindt het opbouwwerk in grote mate invulling geven aan de signaalfunctie, voor de brugfunctie is dat 36%. In totaal geeft 54% aan te weten dat het opbouwwerk volgens een nieuwe werkwijze werkt. Zo n 62% ervaart een toegenomen focus op Wmo-doelgroepen. Zeven respondenten menen dat het opbouwwerk een meerwaarde kan bieden, door kwetsbare burgers te activeren en in contact te brengen met mensen zonder een beperking. Twee respondenten vrezen dat de specifieke kennis ontbreekt en nog twee respondenten vinden de focus getuigen van (gezond) opportunisme. We hebben de respondenten gevraagd naar de kracht van het instrument opbouwwerk. Zeven respondenten noemen het vergroten van de cohesie en de leefbaarheid in wijken, vier respondenten het verbinden van mensen onderling en mensen en organisaties, het signaleren in de wijk en het laagdrempelig, dichtbij de mensen, opereren. Daarnaast noemen vier respondenten nog het ontwikkelen van praktisch organiserend vermogen bij burgers. Het opbouwwerk staat voor nieuwe uitdagingen. De maatschappij verandert en dat stelt nieuwe eisen aan het opbouwwerk. Dat kan proberen proactiever te zijn, weg proberen te komen bij het wollige welzijnsimago, zou zich meer kunnen richten op verzelfstandiging van (groepen) burgers en nieuwe competenties kunnen verwerven om deze rol in te vullen. Voorbeelden van deze competenties zijn planmatiger werken en meer oog hebben voor kansen in wijken. Totaalwaardering Gemiddeld geven alle respondenten aan het opbouwwerk aan te bevelen aan andere mogelijke samenwerkingspartners. De gemeenteambtenaren hebben, vanwege hun expliciete rol als opdrachtgever, deze vraag niet beantwoord. Een ruime meerderheid geeft aan dat het opbouwwerk een waardevolle bijdrage levert aan de leefbaarheid en dat de samenwerking met het opbouwwerk aan de verwachtingen voldoet. Als gemiddeld rapportcijfer geven respondenten een 6,9. We beschikken niet over benchmarkgegevens voor partners van het opbouwwerk.

6 4.2 Conclusies Totaalwaardering 1. Klanten en partners: klanten wat vaker tevreden over het opbouwwerk dan partners Dat is geen ongebruikelijk resultaat. Opvallend is dat er van de veertien (groepen) klanten maar één echt ontevreden is. De overige (groepen) respondenten zijn redelijk tot zeer tevreden over de samenwerking met de opbouwwerker. Het gemiddelde rapportcijfer is met 7,5 exact gelijk aan onze benchmark. Bij de partners is het rapportcijfer 6,9. 2. Klanten en partners: samenwerking voldoet aan verwachtingen, meerderheid beveelt het aan Een belangrijk resultaat. Gemiddeld zouden alle partners en een ruime meerderheid van de klanten het opbouwwerk aanbevelen aan andere actieve bewoners of samenwerkingspartners. Een aantal klanten heeft dat ook al daadwerkelijk gedaan. Ook voldoet het voor een ruime meerderheid van de klanten en partners aan de verwachtingen. Een belangrijk resultaat, want tevredenheid is ervaring min verwachting. Als de samenwerking aan de verwachtingen voldoet, levert dat tevreden klanten en partners op. 3. Partners: verschil in beoordeling opbouwwerk tussen gemeente en overige partners Hierbij speelt vooral het spanningsveld tussen het opdrachtgeverschap van de gemeente, dat het opbouwwerk opdrachten geeft en die uitgevoerd wenst te zien en partnerschap, waarbinnen je samenwerkt om in een wijk iets te bewerkstelligen. Het verschil tussen ambtenaren (en hun opdrachtgeversrol) en andere samenwerkingspartners vertaalt zich nog niet eens zozeer in het gemiddelde rapportcijfer. De ambtenaren zijn vooral minder tevreden over de wijze waarop gewerkt wordt. Dat betekent niet dat alle ambtenaren negatief staan ten opzichte van het instrument opbouwwerk, wel dat zij vinden dat er iets moet gebeuren. De overige partners geven vaak aan dat ze zouden wensen dat opbouwwerkers meer ruimte krijgen of nemen. Contact en samenwerking 1. Klanten: tevredenheid over contact en samenwerking met opbouwwerkers Gemiddeld zijn alle respondenten tevreden over het eerste contact, de telefonische bereikbaarheid en de snelheid van de beantwoording. De klanten zijn gemiddeld iets minder tevreden over de informatievoorziening over wat de opbouwwerker voor de respondenten kan betekenen. Ook bij de voor hun functie belangrijke kwaliteiten (deskundig, betrokken, klantgericht, resultaatgericht, gemakkelijk afspraken mee te maken en die ook nakomen en om kunnen gaan met kritiek) noteren we weinig echte aandachtspunten. 2. Partners: tevredenheid over contact en samenwerking De partners zijn over het algemeen tevreden over het maken van afspraken en het nakomen ervan. Uitzondering zijn de ambtenaren. Die zijn tevreden over het tot stand komen van afspraken, niet over het nakomen ervan. De ambtenaren wensen meer contact en een meer planmatige en projectmatige aanpak. 3. Wensprofiel partners communicatie: betrouwbaar onderling contact waarin je samen de goede interventies kiest en elkaar versterkt, begrijpt en op de hoogte houdt Deze items vormen de top-3 als het gaat om de gewenste onderlinge communicatie en het onderhouden van contacten. Het elkaar versterken en begrijpen wordt het vaakste genoemd. Onder betrouwbaar contact verstaan de partners wederzijds vertrouwen, betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken.

7 4. Partners: opbouwwerkers weinig vernieuwend Een kleine 40% vindt het opbouwwerk in grote mate voortvarend werken, terwijl maar 23% het in grote mate vernieuwend vindt. Het werkt vaak binnen bestaande structuren, voor bestaande groepen, met vaste methodieken. Opbouwwerkers 1. Klanten: grote verschillen tussen opbouwwerkers Nagenoeg alle klanten hebben al met meerdere opbouwwerkers te maken gehad. Wat opvalt is vooral het verschil in werkwijze. Niet alleen de kwaliteit van de begeleiding, maar ook de inhoud van de begeleiding zelf, lijkt erg afhankelijk van de individuele opbouwwerker. 2. Klanten: opbouwwerkers doen in grote mate wat ze moeten doen We hebben gevraagd naar een aantal aspecten van de werkwijze van opbouwwerkers. Gaan ze met signalen aan de slag, betrekken ze burgers bij hun werk, informeren ze over wat andere organisaties kunnen betekenen, benaderen ze de burger als medeverantwoordelijk voor zijn eigen buurt en signaleren ze zaken in de wijk die aandacht vragen? Eigenlijk scoort alleen dat laatste punt wat minder. Slechts 50% van de klanten vindt dat de opbouwwerkers daar in grote mate invulling aan geven, bij de andere aspecten is dat (ruim) boven de 60%. 3. Klanten: match belangrijk voor tevredenheid De match tussen opbouwwerker en de wensen van een (groep) actieve burger(s), is bepalend voor de tevredenheid over de opbouwwerker. De twee uiterste scores zijn hier exemplarisch voor. Niet alleen een persoonlijke match is van belang. Een opbouwwerker moet ook bij een wijk passen. Oud-West heeft andere opbouwwerkers nodig dan Nijmegen-Noord. 4. Klanten: wensprofiel opbouwwerkers: een deskundige, enthousiaste verbinder, die past bij de wijk en stevig in zijn schoenen staat We hebben de klanten gevraagd wat ze idealiter de belangrijkste kwaliteiten van een opbouwwerker vinden. Deze kwaliteiten worden het vaakst genoemd. Verbinder is de belangrijkste kwaliteit, gevolgd door het passen bij de wijk. De meeste klanten vinden ook dat opbouwwerkers over deze kwaliteiten beschikken. 5. Partners: wensprofiel opbouwwerkers: een daadkrachtige, creatieve, verbindende leider, die bewoners empowered Dertien respondenten vinden dat een opbouwwerker idealiter een daadkrachtige leider is, die durft te sturen, lef heeft om creatief te handelen, die burgers, organisaties en initiatieven verbindt en bewoners versterkt. Niet iedere partner vindt dat de huidige opbouwwerkers over al deze kwaliteiten beschikken. Ze kunnen meer leiderschap tonen, creatiever zijn en burgers meer tools geven om zichzelf te versterken. Opbouwwerk 1. Klanten: opbouwwerk levert klanten en wijk veel op Bewoners kunnen elkaar ontmoeten en activiteiten organiseren door het opbouwwerk en ze kunnen signalen afgeven aan de opbouwwerkers over wat er in de wijk speelt. Het biedt handvatten om zelf dingen te doen in de wijk, draagt bij aan de leefbaarheid in de wijk en heeft oog voor kwetsbare burgers. Het vergroot de betrokkenheid bij de eigen wijk en zet zich in grote mate in om groepen mensen te verbinden.

8 2. Partners: opbouwwerkers bevorderen leefbaarheid in de wijk, maar momenteel wat minder de zelfredzaamheid van bewoners Een ruime meerderheid vindt dat de opbouwwerkers de leefbaarheid in grote mate bevordert. Voor de zelfredzaamheid geldt dit nog niet. De opbouwwerkers geven burgers (nog) te weinig tools om zelf sterker te worden. De meeste partners vinden dat opbouwwerkers werken vanuit de behoeften van burgers, maar niet iedere partner vindt dat even positief. 3. Partners: meerwaarde opbouwwerk voor Wmo-doelgroepen Een enkele partner vindt de focus op Wmo-doelgroepen opportunistisch of ongewenst, vanwege een gebrek aan specifieke expertise. Het merendeel van de respondenten ziet echter een meerwaarde. Ze kunnen mensen met en zonder beperking aan elkaar binden, de samenredzaamheid bevorderen en kwetsbare burgers activeren. 4. Klanten en partners: nieuwe werkwijze bij meerderheid bekend Zowel de meerderheid van klanten als partners geeft aan een nieuwe werkwijze te ervaren, namelijk richting meer eigen verantwoordelijkheid van de klanten. De opbouwwerker heeft het daar met klanten niet altijd expliciet over gehad of gevraagd wat klanten ervan vinden. 5. Klanten en partners: opbouwwerk graag beter en meer zichtbaar in de wijk Een meerderheid van de klanten vindt gemiddeld dat opbouwwerkers maar in kleine mate inhoud kunnen geven aan de brugfunctie naar instanties. Dat komt volgens sommige klanten omdat ze onvoldoende zichtbaar en bekend zijn in de wijk. Die zichtbaarheid is nodig om vertrouwen te wekken en een brug te kunnen zijn. Ook partners geven deze feedback. Als opbouwwerker moet je in de wijk zelf zichtbaar en bekend zijn. 6. Klanten en partners: kracht opbouwwerk is de zorg voor samenhang Zeven klanten en elf partners vinden de kracht van het opbouwwerk de zorg voor samenhang. Het gaat dan om het bevorderen van de cohesie en het verbinden van mensen, instanties en initiatieven. Daarnaast ontlenen zes respondenten er zelfvertrouwen aan om zich in te zetten voor hun wijk. Ook vier partners noemen dit bevorderen van praktisch organiserend vermogen bij burgers als kracht van het instrument. Zonder het opbouwwerk verdwijnt volgens klanten de olie om de wijk goed te laten functioneren en schat een aantal respondenten in niet meer de huidige bijdrage te kunnen leveren. Ze voelen zich dan onvoldoende gesteund en ontlast.