Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Eelco Visser December 2014 Project

2

3 Inhoud 1. Aanleiding De opdracht en werkwijze De opdracht en beoogde resultaten De onderzoeksmethode Resultaten Respons en presentatie gegevens Toeleiding, aanmelding, informatievoorziening en bereikbaarheid Begeleidingsplan Begeleiders Belangenbehartiging Wat de begeleiding de respondenten oplevert Ontwikkeling situatie op leefgebieden Eindbeoordeling Conclusies en aanbevelingen Conclusies Algemene aanbevelingen Specifieke aanbevelingen Bijlage 1. Vragenlijst klanttevredenheid begeleiding... 19

4

5 1. Aanleiding Het welzijnswerk moet zich de komende jaren laten zien, met onderscheidende, professionele producten en diensten waar klanten, opdrachtgevers en samenwerkingspartners tevreden over zijn. Het periodiek meten van de tevredenheid van klanten en medewerkers is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit. Spectrum heeft in samenwerking met een aantal Gelderse welzijnsinstellingen een tevredenheidsinstrumentarium ontworpen dat maximaal rekening houdt met de specifieke uitvoeringspraktijk van het welzijnswerk. SWOA heeft een breed aanbod, met welzijnswerk en zorgactiviteiten. De begeleiding voor ouderen is voorliggend aan zorg. Het is een aanbod voor mensen die al dan niet tijdelijk begeleiding nodig hebben om inzicht te krijgen in hoe ze zelf duurzaam hun leven op orde kunnen houden. SWOA wil, net als in 2012, meten hoe tevreden de klanten van de begeleiding over de verleende dienstverlening zijn, zodat SWOA deze verder kan verbeteren. Deze meting is ook een inhoudelijke eis van het zorgkantoor, dat indiceert voor deze voorziening. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

6 2 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

7 2. De opdracht en werkwijze 2.1 De opdracht en beoogde resultaten SWOA heeft Spectrum gevraagd de klanttevredenheid te meten onder de klanten van de begeleiding. Het gaat om 162 klanten die begeleid worden, waarvan er 27 voor de begeleiding AWBZ zijn geïndiceerd. Resultaat van het onderzoek is inzicht te verkrijgen in: De tevredenheid van de klanten over de dienstverlening. Te onderscheiden onderwerpen zijn: aanmelding, informatievoorziening en bereikbaarheid, begeleidingsplan, begeleiders, belangenbehartiging en het resultaat van de begeleiding. De door de klanten ervaren opbrengst van de begeleiding. De totale waardering van de begeleiding en de diverse onderscheiden aspecten. De ontwikkeling van de scores ten opzichte van die in het onderzoek van Acties die kunnen leiden tot een betere dienstverlening. Deze zullen in de vorm van aanbevelingen geformuleerd worden. De opdrachtgever kan deze informatie gebruiken voor haar kwaliteitstraject. 2.2 De onderzoeksmethode In een voorbespreking is met SWOA gesproken over de onderzoeksmethode. Gekozen is, net als in 2012, voor het uitzetten van een vragenlijst. Klanten die de Nederlandse taal minder goed beheersen, zijn bij het invullen waar nodig ondersteund. Spectrum heeft het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksmethode: Het uitzetten van vragenlijsten Spectrum heeft de vragenlijst gebruikt die in samenspraak met SWOA in 2012 is opgesteld (zie bijlage 1). Deze is wat bijgesteld en inclusief aanbiedingsbrief en antwoordenveloppe uitgezet onder alle klanten van de begeleiding. De klanten konden de lijst zelf in gesloten enveloppe retourneren. Feedback Er zijn tal van klanttevredenheidsmeters beschikbaar op de markt. De hier gebruikte onderzoeksmethode onderscheidt zich door het maatwerk. Het traject is met de instelling concreet ingevuld en toegesneden op de aard van de activiteit en de wensen van de instelling. Zowel in het voortraject als tussentijds is daarom gesproken met SWOA. Spectrum is als onafhankelijke onderzoeksinstantie verantwoordelijk voor de inhoud van deze rapportage. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

8 4 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

9 3. Resultaten In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten. Allereerst komt de responsgroep aan bod, vervolgens zoomen we in op onderscheiden aspecten van het aanbod en op de ervaren persoonlijke opbrengsten ervan, waarna we afsluiten met de totaalwaardering. 3.1 Respons en presentatie gegevens De vragenlijst is uitgezet onder alle 162 klanten. Er zijn 52 lijsten binnen de gestelde termijn geretourneerd, een respons van 32% tegen 55% in De respons biedt hiermee 90% betrouwbare resultaten voor alle 162 klanten. Eén van de verklaringen voor de lagere respons is een gemeentelijk onderzoek naar de begeleiding dat ongeveer tegelijkertijd met dit onderzoek liep. Indien anders vermeld, hebben de respondenten de items beoordeeld door op stellingen een waardering te geven van helemaal mee oneens (waarde 1) tot helemaal mee eens (waarde 5). Bij gemiddelde cijfers van 4 of hoger zijn gemiddeld alle respondenten het met de stelling eens, bij scores van tussen 3,5 en 4 geldt dit voor een ruime meerderheid. Scores beneden de 3 zijn aandachtspunten: dan zijn meer respondenten het niet als wel met de stelling eens. Bij ieder cluster hebben de respondenten een open opmerking mogen plaatsen. Onderstaand presenteren we alleen de rode draad, de letterlijke opmerkingen zijn bij SWOA bekend. In figuur 1 zijn de respondenten onderscheiden naar hun etnische achtergrond. Figuur 1: respons naar culturele achtergrond % 20% 40% 60% 80% 100% Nederlands Turks Overige achtergrond De figuur toont het volgende: Ook in 2014 hebben verreweg de meeste klanten een Nederlandse achtergrond. De Turkse klanten zijn zowel in absolute als relatieve zin iets beter vertegenwoordigd dan in 2012, de groep overige achtergrond wat minder goed. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

10 3.2 Toeleiding, aanmelding, informatievoorziening en bereikbaarheid Aan de klanten is gevraagd via welke persoon of instantie ze bij de begeleiding terecht zijn gekomen. Het resultaat staat in de figuur 2. Figuur 2: respons naar toeleidingskanaal % 20% 40% 60% 80% 100% Familie/kinderen Huisarts Thuiszorg Swoa Casemanager Folder Persoonlijk Anders De figuur toont het volgende: Klanten noemden in 2012 de categorie anders nog het vaakst, nu de SWOA. Ook de thuiszorg wordt zowel in absolute als relatieve zin vaker genoemd dan in Vervolgens is de klanten een aantal stellingen over de aanmelding, het eerste gesprek, de informatievoorziening en de bereikbaarheid voorgelegd. In figuur 3 is het resultaat weergegeven. Figuur 3: mening over aanmelding en eerste gesprek Goed geinformeerd over veranderingen Folder biedt mij voldoende informatie over de begeleiding Website van SWOA biedt mij voldoende informatie over de begeleiding Begeleiding is goed telefonisch bereikbaar Door kennismakingsgesprek enthousiast over mogelijkheden die begeleiding biedt 3,9 3,8 3,8 3,7 3,9 4,1 3,9 4 4 Na kennismakingsgesprek was duidelijk wat ik van de begeleiding kon verwachten Kreeg goede informatie over wat begeleiding inhoudt 4 4 3,7 4, Uit de figuur blijkt het volgende: Door de bank genomen zijn de scores ten opzichte van 2012 iets gestegen. 6 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

11 Nu vinden gemiddeld alle respondenten de begeleiding telefonisch goed bereikbaar en dat ze goede informatie kregen over wat de begeleiding inhoudt. In 2012 gold dit nog voor een ruime meerderheid. Resultaten naar etnische achtergrond Anders dan in 2012, toen Nederlandse klanten significant vaker enthousiast bleken over de mogelijkheden na het eerste gesprek en het ze na het eerste gesprek significant vaker duidelijker was wat ze konden verwachten, zien we in 2014 geen significante verschillen. Negen respondenten plaatsten een open opmerking bij dit cluster. Er is geen rode draad in de opmerkingen te ontdekken. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

12 3.3 Begeleidingsplan De afspraak is dat alle klanten een begeleidingsplan hebben. Desgevraagd geeft 54% ook daadwerkelijk aan een begeleidingsplan te hebben of er weet van te hebben. Dat was in 2012 nog 39%, dus in dat opzicht is de score van 54% positief. In figuur 4 staat hun mening erover weergegeven. Figuur 4: mening over begeleidingsplan Regelmatig bekijken we samen of we doelen in het begeleidingsplan bereiken 4 4,2 Werken met begeleidingsplan zinvol 3,9 4,1 Voldoende inbreng bij opstellen begeleidingsplan 4 4,3 Goed contact met mijn begeleider 4,6 4, De figuur laat dit zien: Gemiddeld zijn de respondenten met een begeleidingsplan er enthousiast over. Ze ervaren allen een prettig contact met hun mentor, hebben voldoende inbreng gehad bij het opstellen, een ruime meerderheid ervaart het werken ermee zinvol en gemiddeld geven alle respondenten aan periodiek te kijken of de vastgestelde doelen worden bereikt. Ook hier zijn er geen significante verschillen in scores tussen klanten met een Nederlandse, Turkse of ander niet-nederlandse achtergrond. Er zijn vijf open opmerkingen geplaatst. Drie ervan hebben betrekking op het feit dat er weinig contact met de begeleiding of geen begeleidingsplan is. 8 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

13 3.4 De begeleiding Vervolgens hebben de klanten een aantal stellingen over de begeleiding beoordeeld. In figuur 5 staat het resultaat. Figuur 5: mening over begeleiding Eventueel nodige samenwerking met andere organisaties wordt duidelijk uitgelegd Zoeken naar oplossingen die bij mij passen Kom op nieuwe ideeen/pak dingen anders aan Initiatiefrijk Bruikbare tips en adviezen Persoonlijk benaderbaar Betrouwbaar Weet wat te verwachten Betrokken Hulpvaardig Geduldig 4,1 3,8 4,1 3,9 4 3,6 4,2 3,9 4,3 4 4,2 4,1 4,3 4,2 4,2 4,1 4,2 4,1 4,5 4,3 4,2 4, Figuur 5 wijst het volgende uit: De begeleiding wordt gemiddeld genomen beter gewaardeerd dan in Alle items scoren gemiddeld een 4 of hoger. Dat betekent dat gemiddeld alle respondenten vinden dat de begeleiders over de genoemde kwaliteiten beschikken. Vooral de kwaliteiten waarbij de begeleiding de klanten zaken aanreikt waar ze dan zelf verder mee kunnen, scoren beter dan in Zo geven veel meer respondenten aan door de begeleiding zelf initiatief te durven nemen om dingen bespreekbaar te maken, dingen anders aan te pakken c.q. op nieuwe ideeën te zijn gekomen en bruikbare tips en adviezen te krijgen. Opnieuw zijn er geen significante verschillen tussen de Nederlandse, Turkse respondenten en die met een andere niet-nederlandse achtergrond. Er zijn twee open opmerkingen over de begeleiding geplaatst. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

14 3.5 De belangenbehartiging In figuur 6 spreken de klanten zich uit over de manier waarop hun belangen binnen SWOA behartigd worden. Figuur 6: mening over belangenbehartiging Met klacht wordt serieus omgegaan Weet waar ik terecht kan met een klacht Weet dat er klachtenregeling is Vind dat zorgvuldig met persoonlijke gegevens wordt omgegaan Weet van privacyreglement 3,9 3,7 3,6 3,7 3,4 3,4 4,1 3,9 3,5 3,5 Merk dat klantenraad voor belangen cliënten opkomt Goed geïnformeerd over werk klantenraad Weet wat de klantenraad voor cliënten kan betekenen 2,6 2,7 2,6 2,5 2,7 2,5 Ken de klantenraad 2,3 2, De figuur maakt dit duidelijk: De scores zijn ten opzichte van 2012 niet echt veranderd, met uitzondering van de bekendheid van de klantenraad. Gemiddeld geven nu bijna net zo veel mensen wel als niet aan de klantenraad te kennen. In 2012 gaf nog een ruime meerderheid aan de klantenraad niet te kennen. Respondenten weten ook iets vaker wat de klantenraad voor klanten kan betekenen en ervaren iets vaker goed geïnformeerd te zijn over de klantenraad. De bekendheid van het privacyreglement en de klachtenregeling is niet veranderd, wel vinden meer respondenten dat er zorgvuldig met persoonlijke gegevens wordt omgegaan en dat er serieus met klachten wordt omgegaan. Anders dan in 2012, ook hier geen significante verschillen tussen de diverse culturele groepen respondenten. Vier van de vijf geplaatste open opmerkingen hebben dezelfde strekking: respondenten zijn niet bekend met een en ander en willen graag meer informatie. 10 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

15 3.6 Wat de begeleiding de respondenten oplevert SWOA biedt de begeleiding aan binnen de financiële kaders van de mogelijkheden van de gemeente en de AWBZ en de gestelde eisen van het zorgkantoor. Weet deelname aan begeleiding meer structuur in het leven van klanten aan te brengen en redden ze zich er beter door? Kunnen ze hun problemen beter en vooral ook zelf de baas? De klanten spreken zich hierover uit in figuur 7. Lukt beter problemen zelf de baas te kunnen Doe ik dingen die ik niet (meer) zelf deed Ontdekt dat ik meer kan dan ik dacht Kom meer voor mezelf op Zelfvertrouwen gegroeid Leer dingen die in dagelijks leven belangrijk zijn Ben meer betrokken bij wat er in wijk gebeurt Blijf goed op hoogte wat er te doen is in mijn buurt Weet beter wat andere organisaties kunnen betekenen Beter invulling dagindeling te geven Vind het weer plezieriger de deur uit te gaan Heb meer contact met familie, vrienden en bekenden Kan er praten over dingen waar ik mee zit Maak gemakkelijker contact met mensen Figuur 7: mening over opbrengst van begeleiding 2,8 3,4 3,2 3,2 3,6 3,5 3,5 3,6 3,4 3,5 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,5 3,4 3,6 3,5 3,4 3,4 3,4 3,7 3,6 3,4 3,5 4, De figuur toont het volgende: Deze resultaten laten de door de respondenten ervaren opbrengsten van de begeleiding zien. De scores wijken niet noemenswaardig af ten opzichte van Enige opvallende verschil is dat nu een kleine meerderheid vindt dat er niet meer contact is met familie, vrienden en bekenden door de begeleiding, terwijl in 2012 nog een kleine meerderheid aangaf deze opbrengst wel te ervaren. Gemiddeld kunnen alle respondenten door de begeleiding praten over dingen waar ze mee zitten. Een ruime meerderheid geeft aan door de begeleiding de problemen beter zelf de baas te kunnen, meer zelfvertrouwen te hebben, een betere invulling aan de eigen dagindeling te kunnen geven, meer te kunnen dan ze zelf dachten en (weer) meer dingen zelf te doen. Een kleine meerderheid geeft aan door de begeleiding in het dagelijks leven makkelijker contact met anderen te maken, beter te weten wat organisaties kunnen betekenen, goed op de hoogte te blijven van wat er in de buurt te doen is, het plezieriger te vinden de deur uit te Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

16 gaan, meer betrokken te zijn bij wat er in de buurt leeft en er dingen te leren die belangrijk zijn in het dagelijks leven. Ook bij de ervaren opbrengst van de begeleiding zien we geen significante verschillen in scores naar culturele achtergrond. De drie open opmerkingen hebben alle betrekking op de mate en duur van de begeleiding. 12 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

17 3.7 Ontwikkeling situatie op leefgebieden SWOA zet in het begeleidingsplan met de klanten in op een aantal samen vastgestelde doelen. Die doelen hebben betrekking op een gewenste verbetering van de situatie van de klant op een aantal leefgebieden. We hebben de klanten gevraagd aan te geven of en welke ontwikkeling (verbetering, status quo of verslechtering) ze door de begeleiding ervaren op de diverse leefgebieden. Het resultaat staat in figuur 8. Welbevinden Verzorging Veiligheid in en om huis Contacten Dagbesteding/vrije tijd Financiele zaken Huishouding Huisvesting Figuur 8: aandeel dat door begeleiding verbetering ervaart op leefgebied 43% 24% 30% 18% 18% 34% 38% 42% 29% 34% 30% 26% 26% De figuur toont het volgende: Opvallend is dat veel meer respondenten door de begeleiding een verbetering in het welbevinden te ervaren (56% tegen 43% in 2012). Ook bij dagbesteding en vrije tijd zien we een grote stijging van het aandeel dat een verbetering ervaart (van 29% in 2012 naar 42%). Bij de financiële zaken is het aandeel met 10% afgenomen, tot 57%. Op de meeste leefgebieden, met uitzondering van welbevinden en financiële zaken, geeft de meerderheid van de klanten aan dat de situatie, ondanks de begeleiding, hetzelfde is gebleven. Dat betekent evenwel ook dat de situatie in ieder geval ook niet (verder) is verslechterd. Opvallende resultaten naar etnische achtergrond: Hier zien we dat klanten met een niet-nederlandse achtergrond significant vaker een verbetering ervaren waar het gaat om het regelen van financiële zaken. Liefst 93% ervaart er een verbetering. 56% 57% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

18 3.8 Eindbeoordeling Tot slot rapportcijfers (schaal 1-10) voor zowel de afzonderlijke clusters als voor de begeleiding als geheel. In figuur 9 staat het overzicht. Figuur 9: totalwaardering clusters en begeleiding Totaalwaardering begeleiding Wat het respondenten oplevert Belangenbehartiging Begeleidingsplan Begeleiding Eerste gesprek 6,9 7,9 8,2 7,8 7,7 7,5 8,2 8,2 8,2 8 8, De figuur toont het volgende: De begeleiding krijgt als product een 7,9 gemiddeld tegen een 8,2 gemiddeld in Dat is een iets lager rapportcijfer, maar nog altijd een mooi resultaat. Uitgebreid vergelijkingsmateriaal voor dit specifieke product is niet voorhanden. De deelnemers waarderen zowel het eerste gesprek, de begeleiding als de opbrengsten van het aanbod iets beter dan in 2012, terwijl het begeleidingsplan met een 8,2 dezelfde hoge waardering als in 2012 krijgt. De waardering voor de belangenbehartiging is meer dan een half punt lager dan in Het komt als enige cluster met een 6,9 beneden de 7 gemiddeld uit. Resultaten naar etnische achtergrond: In 2012 kenden de respondenten met een Nederlandse achtergrond op zowel de clusters als de totaalwaardering lagere scores toe dan die met een niet-nederlandse achtergrond. Nu zien we, net als binnen de clusters, geen enkel significant verschil meer. De respondenten konden nog een afsluitende opmerking plaatsen. In vijf van de zes open opmerkingen spreken respondenten uit dat ze wat meer van de begeleiding verwachten. 14 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

19 4. Conclusies en aanbevelingen We sluiten af met de belangrijkste conclusies die uit hoofdstuk 3 te trekken zijn, doen algemene, procesmatige aanbevelingen om het vervolgtraject te borgen en sluiten af met specifieke aanbevelingen, die als handvatten voor een verander- en verbeteragenda dienen. 4.1 Conclusies 1. Klanten gemiddeld genomen tevreden over het aanbod Dat laat niet alleen het gemiddelde rapportcijfer van 7,9 zien (8,2 in 2012), maar ook de toegekende rapportcijfers op de verschillende onderscheiden clusters. De begeleiding, het eerste gesprek en de opbrengst van het aanbod scoren beter dan in 2012, het begeleidingsplan hetzelfde als in 2012, terwijl alleen de belangenbehartiging met een 6,9 echt lager scoort dan in Meerderheid klanten ervaart op beoogde doelstellingen een bijdrage van de begeleiding In het onderzoek zijn de doelstellingen waarmee SWOA het product aanbiedt, geoperationaliseerd in veertien stellingen. De klanten hebben kunnen aangeven in welke mate ze de begeleiding vinden bijdragen aan deze beoogde doelstellingen. Er is slechts één doelstelling waarop een meerderheid van de klanten geen bijdrage van de begeleiding ervaart. Dat is de toename van het aantal contacten met familie, vrienden en bekenden. Aan een aantal andere doelstellingen draagt de begeleiding volgens alle klanten, of een ruime meerderheid ervan, bij. Zo kunnen alle klanten er praten over dingen waar ze mee zitten en geeft een ruime meerderheid aan door de begeleiding de problemen beter zelf de baas te kunnen, meer zelfvertrouwen te hebben, een betere invulling aan de eigen dagindeling te kunnen geven, meer te kunnen dan ze zelf dachten en (weer) meer dingen zelf te doen 3. Voor deel van klanten betekent begeleiding een positieve impuls op leefgebieden, weinig klanten ervaren tijdens de begeleiding een verslechtering Er zijn maar weinig klanten die aangeven dat er tijdens de begeleiding een verslechtering op een leefgebied is ontstaan. Dat was in 2012 niet anders. Dat betekent dat de situatie van een persoon die van de begeleiding gebruik is gaan maken, niet is verslechterd. Op alle leefgebieden ervaart een deel van de klanten een verbetering. Dat geldt vooral voor de financiële zaken (57% ervaart door de begeleiding een verbetering, het eigen welbevinden (56% ervaart een verbetering) en in de dagbesteding en vrije tijd (42% ervaart een verbetering). In 2012 gaven meer respondenten aan een verbetering op financiële zaken te ervaren (67% tegen 57% in 2012), bij het eigen welbevinden (56% tegen 43%) en de dagbesteding en vrije tijd (42% tegen 29%) zien we juist een grote stijging van het aandeel klanten dat een verbetering ervaart. 4. Gemiddeld alle respondenten tevreden over de informatievoorziening vooraf In 2012 vond nog een ruime meerderheid dat ze goede informatie vooraf kregen over de begeleiding, nu vinden gemiddeld alle respondenten dat. Daarnaast vinden ze gemiddeld ook allen dat ze door het kennismakingsgesprek een beter beeld van het aanbod te hebben gekregen. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

20 5. Tevredenheid over (nut en gebruik) begeleidingsplan Lang niet iedereen geeft aan een begeleidingsplan te hebben, als is het aandeel wel gestegen van 39% in 2012 naar 54% nu. Deze stijging is deels te verklaren door het feit dat in 2012 niet iedereen zonder indicatie een begeleidingsplan had, nu is dat wel het geval. Net als in 2012 geven verreweg de meeste respondenten die een begeleidingsplan hebben, aan, het werken ermee nuttig te vinden, inspraak te hebben gekregen bij het opstellen en regelmatig de doelen te checken met de begeleider. Dat biedt duidelijkheid over de begeleiding, een houvast, en een richting waar je samen naartoe werkt. 6. Klantenraad bij iets meer, maar nog lang niet bij alle klanten bekend Zowel bij een meerderheid van de klanten met een Nederlandse als bij klanten met een niet- Nederlandse achtergrond is de klantenraad onbekend. Wel is de bekendheid ten opzichte van 2012 toegenomen. Een meerderheid weet niet wat de klantenraad doet, wat ervan te verwachten en niet te merken dat ze wat voor klanten betekent. 7. Begeleiding stimuleert succesvol de eigen kracht van klanten Vooral de kwaliteiten waarbij de begeleiding de klanten zaken aanreikt waar ze zelf verder mee kunnen, scoren beter dan in Zo geven veel meer respondenten aan door de begeleiding zelf initiatief te durven nemen om dingen bespreekbaar te maken, dingen anders aan te pakken c.q. op nieuwe ideeën te zijn gekomen en bruikbare tips en adviezen te krijgen. De begeleiding zet dus met succes in op het aanboren van de eigen kracht van de respondenten. Dat helpt verder, zet de klanten in beweging. 8. Voor meerderheid leidt begeleiding niet tot meer contacten met eigen netwerk In 2012 viel al op dat relatief weinig klanten aangeven door de begeleiding meer contact te hebben met het eigen netwerk, met familie, vrienden en bekenden. Terwijl het eigen netwerk, indien aanwezig, een belangrijke rol kan spelen bij het hanteerbaar maken van problemen. In 2014 blijkt de score op dit aspect nog wat lager uit te komen, wat betekent dat inmiddels een kleine meerderheid, ondanks de begeleiding, niet meer contact heeft met het eigen netwerk. Bij deze score tekenen we, net als in 2012, wel aan dat een aantal klanten, mede door de problematiek, geen (contacten met zijn of haar) netwerk meer heeft. 9. Geen significante verschillen meer in scores naar culturele achtergrond In 2012 scoorden klanten met een niet-nederlandse achtergrond op een aantal aspecten significant lager dan klanten met een Nederlandse achtergrond. Het kwam erop neer dat ze in 2012 onduidelijke verwachtingen over het aanbod hadden en minder tevreden over de begeleiding en de opbrengsten waren. In 2014 zien we deze significante verschillen naar achtergrond niet meer. Aangezien de algehele scores ook niet lager zijn dan in 2012, is de conclusie dat SWOA dit vraagstuk op een adequate manier heeft aangepakt. 4.2 Algemene aanbevelingen Eerste aanbeveling is om intern met een compacte (2-3 personen) werkgroep het vervolgtraject op te pakken: het informeren van medewerkers en klanten en het opstellen en uitvoeren van een verander- en verbeteragenda. Zeker als de resultaten redelijk goed zijn, zoals in dit onderzoek, is het niet vanzelfsprekend dat het tot vervolgacties komt. 16 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

21 Tweede aanbeveling is om in de werkgroep expliciet aandacht te besteden aan de positieve resultaten in het rapport. De teneur van het rapport is, op het totaalrapportcijfer na, nog iets positiever dan in De factoren die aan deze scores ten grondslag liggen vormen de basis voor en zijn de kracht van het huidige aanbod. Inzicht krijgen in deze factoren, maakt het weer mogelijk kwaliteit vast te houden en het huidige tevredenheidsniveau te consolideren of uit te bouwen. Aanbeveling is om één iemand verantwoordelijk te maken voor het organiseren van een groepssessie waarin met medewerkers wordt ingezet op het verkrijgen van inzicht in de factoren achter de positieve scores. Derde aanbeveling is om in te zoomen op de paar zaken die in het onderzoek wat minder positief uitpakken. Neem daarbij ook de geplaatste open opmerkingen mee. Met een aantal van deze opmerkingen kan SWOA direct aan de slag. Maak deze acties onderdeel van de verander- en verbeteragenda. Verder bieden de specifieke aanbevelingen hiertoe handvatten. Vierde aanbeveling is om zowel medewerkers als klanten te informeren over de resultaten van dit onderzoek en eventuele vervolgstappen. Het laat hen zien dat SWOA aandacht aan de resultaten besteedt en het motiveert om ook medewerking te verlenen aan vervolgonderzoeken. Aanbeveling is om één iemand een populaire leesversie (1 A4) van de resultaten te laten schrijven en deze te sturen naar de medewerkers en deelnemers. Vijfde aanbeveling is om een verander- en verbeteragenda op te stellen. Daarin staan alle acties die de SWOA op basis van de (bespreking van de) resultaten wil uitvoeren, de medewerkers die er verantwoordelijk voor zijn en de planning. Voer de verander- en verbeteragenda uit en herhaal het onderzoek periodiek om de effecten te kunnen meten. Baseer daar weer nieuwe acties op. Aanbeveling is om één medewerker specifiek verantwoordelijk te maken voor de verander- en verbeteragenda. Deze medewerker is verantwoordelijk voor de uitvoering van de acties en het realiseren van de planning. Zesde aanbeveling is om de populaire samenvatting van het rapport (zie aanbeveling 4) op de eigen website te publiceren. Dat past bij een organisatie die op een transparante wijze omgaat met kwaliteit en de feedback van haar klanten. 4.3 Specifieke aanbevelingen Eerste aanbeveling is om met het rapport de publiciteit te zoeken. Zeker in een tijd waarin het welzijnswerk door bezuinigingen onder druk staat, is het goed te laten zien hoe tevreden de klanten van de begeleiding zijn en, minstens zo belangrijk, wat het voor hen bijdraagt aan de geformuleerde maatschappelijke doelstellingen en hoe het hun situatie op diverse leefgebieden verbetert. Het draagt bij aan de profilering en positionering van de begeleiding en van het werk van SWOA. Tweede aanbeveling is om te (blijven) investeren in duidelijke communicatie. In de open opmerkingen die bij de diverse clusters zijn geplaatst zien we, evenals in de afsluitende open opmerkingen, feitelijk maar één echt pijnpunt vaker terugkomen en dat is ervaren onduidelijkheid of een gebrek aan informatie. Over de klantenraad, over de tijd dat er begeleiding is, over de wachttijden na een intakegesprek en over wat de begeleiding wel en niet doet en met welk doel dat al dan niet gebeurt. Heldere verwachtingen leveren tevreden klanten op, investeer hier dus in. Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

22 Derde aanbeveling is om intern te bekijken welk belang SWOA hecht aan de bekendheid van de klantenraad onder haar klanten en daar eventueel naar te handelen. Niet alleen is de klantenraad matig bekend, in menige open opmerking geven klanten ook nog eens aan dat belangenbehartiging ze niet erg interesseert. 18 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

23 Vragenlijst onderzoek Bijlage 1 U wordt begeleid door een ouderenwerker of ouderenadviseur van SWOA. Graag horen we van u hoe dat bevalt. Zou u daarom deze vragenlijst willen invullen? Het kost u ongeveer 10 minuten. Wilt u per vraag, tenzij andere aangegeven, steeds één antwoord aankruisen? Dank u voor uw medewerking. A. Algemene informatie 01. Hoe bent u bij de begeleiding van SWOA terecht gekomen? Kinderen/familie Huisarts Thuiszorg SWOA-medewerker Casemanager Gebiedsteam volwassenen De Krant Een folder Internet Ik heb me zelf aangemeld Anders, nl. 02. Wat is uw culturele achtergrond? Nederlands Turks Overig, nl.:. B. Stellingen over de begeleiding In het vervolg van de lijst, leest u steeds stellingen over begeleiding. U kunt antwoorden geven oplopend van 1 helemaal mee oneens tot en met 5 helemaal mee eens. Wanneer u geen mening heeft over een onderwerp, dan zet u een kruisje in de laatste kolom. 1. Aanmelding, eerste bezoek, informatievoorziening en bereikbaarheid 1 = helemaal mee oneens 4 = mee eens Geen mening / 2 = mee oneens 5 = helemaal mee eens niet van 3 = soms eens en soms oneens toepassing. 01. Ik kreeg van tevoren goede informatie over wat de begeleiding inhoudt. 02. Na het kennismakingsgesprek was het mij duidelijk wat ik van de begeleiding kon verwachten. 03. Door dat eerste gesprek ben ik enthousiast geworden over de mogelijkheden die de begeleiding mij biedt. 04. De begeleiding is goed telefonisch bereikbaar. 05. De website van SWOA biedt mij voldoende informatie over de begeleiding. 06. De folder van SWOA biedt mij voldoende informatie over de begeleiding. 07. Ik word goed geïnformeerd over veranderingen bij de begeleiding. 08. Ik geef de aanmelding en het eerste bezoek het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 09. Hebt u nog wensen ten aanzien van de aanmelding en het eerste bezoek? Of een opmerking? Dan kunt u die hier kwijt: Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

24 2. Begeleidingsplan We bedoelen hier het gesprek dat u met uw mentor hebt en de afspraken die u daarin maakt. 01. Hebt u een begeleidingsplan? Ja Nee 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms eens en soms oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens Geen mening / niet van toepassing. 02. Ik heb een goed contact met de begeleider. 03. Bij het opstellen van het begeleidingsplan heb ik zelf voldoende inbreng gehad. 04. Ik ervaar het werken met het begeleidingsplan als zinvol. 05. Regelmatig bekijken we samen of we de doelen in het begeleidingsplan bereiken. 06. Ik geef het begeleidingsplan het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 07.Hebt u nog wensen ten aanzien van het begeleidingsplan? Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt: 3. Medewerkers (ouderenadviseur of ouderenwerker) 1 = helemaal mee oneens 4 = mee eens 2 = mee oneens 5 = helemaal mee eens 3 = soms eens en soms oneens Geen mening / nvt 01. De medewerker geeft mij de aandacht en tijd zoals afgesproken. 02. Als iets niet duidelijk is, legt de medewerker het me nog een keer uit. 03. De medewerker is opmerkzaam. Hij/zij heeft in de gaten wanneer ik niet zo lekker in mijn vel zit. 04. Ik weet wat ik van de medewerker mag verwachten. 05. De medewerker houdt zich aan de gemaakte afspraken. 06. Het is makkelijk om op de medewerker af te stappen als ik eens iets wil weten. 07. De medewerker geeft bruikbare tips en adviezen. 08. De medewerker neemt initiatief om belangrijke dingen te bespreken. 09. Door de medewerker kom ik op nieuwe ideeën/pak ik dingen anders aan. 10. Met de medewerker zoek ik naar oplossingen die echt bij mij passen. 11. Als het voor mijn situatie goed is dat er met andere organisaties wordt samengewerkt, legt de medewerker me goed uit waarom dat is. 12. Ik geef de medewerker het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 13. Hebt u nog wensen ten aanzien van de medewerkers Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt: 20 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

25 4. Belangenbehartiging 1 = helemaal mee oneens 2 = mee oneens 3 = soms eens en soms oneens 4 = mee eens 5 = helemaal mee eens Geen mening / niet van toepassing. 01. Ik ken de klantenraad van SWOA. 02. Ik weet wat de klantenraad voor de klanten kan betekenen. 03. Ik word goed geïnformeerd over het werk van de klantenraad. 04. Ik merk dat de klantenraad voor de belangen van de klanten opkomt. 05. Ik weet dat SWOA een privacyreglement heeft. 06. Ik vind dat SWOA zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens omgaat. 07. Ik weet dat SWOA een klachtenregeling heeft. 08. Ik weet waar ik bij SWOA terecht kan als ik een klacht heb. 09. Als ik een klacht heb, wordt daar serieus mee omgegaan. 10. Ik geef de belangenbehartiging het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 11. Hebt u nog wensen ten aanzien van de belangenbehartiging? Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt: 5. Wat levert de begeleiding u op? 1 = helemaal mee oneens 4 = mee eens 2 = mee oneens 5 = helemaal mee eens 3 = soms eens en soms oneens Door de begeleiding Geen mening / niet van toepassing. 01. Maak ik gemakkelijker contact met andere mensen. 02. Weet ik dat ik met iemand kan praten, als ik ergens mee zit. 03. Heb ik weer meer contact met familie, vrienden en bekenden. 04. Vind ik het weer plezieriger om de deur uit te gaan. 05. Lukt het me beter invulling aan mijn dagindeling aan te brengen. 06. Weet ik beter wat andere organisaties voor me kunnen betekenen. 07. Blijf ik goed op de hoogte van wat er te doen is in mijn buurt. 08. Ben ik meer betrokken bij wat er in mijn wijk gebeurt. 09. Leer ik dingen die in het dagelijks leven belangrijk zijn. 10. Is mijn zelfvertrouwen gegroeid. 11. Kom ik weer meer voor mezelf op. 12. Ontdek ik dat ik meer kan dan ik dacht. 13. Doe ik dingen die ik eerst niet (meer) zelf deed. 14. Lukt het me beter mijn problemen zelf de baas te kunnen. 15. Ik geef dat wat de begeleiding me oplevert het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) Spectrum partner met elan Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA

26 16. Hebt u nog wensen ten aanzien van wat de begeleiding u oplevert? Of hebt u nog een opmerking? Dan kunt u dat hier kwijt: 17. Kunt u, voor de gebieden waarop u met de medewerker aan uw problemen werkt, aangeven hoe het sinds de begeleiding gaat? (omcirkel uw antwoord) Huisvesting Beter Hetzelfde Slechter Huishouding Beter Hetzelfde Slechter Financiële zaken Beter Hetzelfde Slechter Dagbesteding/vrije tijd Beter Hetzelfde Slechter Contacten Beter Hetzelfde Slechter Veiligheid in en om huis Beter Hetzelfde Slechter Verzorging Beter Hetzelfde Slechter Welbevinden Beter Hetzelfde Slechter C. Totaalwaardering begeleiding 01. Ik geef de totale begeleiding het rapportcijfer (1 is het laagste, 10 het hoogste): (omcirkelt u het rapportcijfer van uw keuze) 02. Hebt u nog wensen ten aanzien van de begeleiding in het algemeen, opmerkingen over de begeleiding, of mist u iets in het aanbod, dan kunt u dat hier laten weten: Hartelijk dank voor uw medewerking! 22 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Spectrum partner met elan

Klanttevredenheidsmeting Dagbesteding SWOA 2014

Klanttevredenheidsmeting Dagbesteding SWOA 2014 Klanttevredenheidsmeting Dagbesteding SWOA 201 Eelco Visser December 201 Project 1-5322 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Eelco Visser November 2012 12-4521 EelVi-riw Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en. Dagbesteding Thuis. Swon het seniorennetwerk 2013. Eelco Visser November 2013. Rapport 13-4864 EELVI-riawe

Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en. Dagbesteding Thuis. Swon het seniorennetwerk 2013. Eelco Visser November 2013. Rapport 13-4864 EELVI-riawe Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis Eelco Visser November 2013 Rapport 13-4864 EELVI-riawe Inhoud 1. Aanleiding...1 2. De opdracht en werkwijze...3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten...3

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting. Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012

Klanttevredenheidsmeting. Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012 Klanttevredenheidsmeting Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012 Qrne E. Visser April 2012 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2010

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2010 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2010 Eelco Visser November 2010 R 10-2460-EVI-mlv Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2

Nadere informatie

Vrijwilligerstevredenheidsmeting. Swon het seniorennetwerk. Qr,ne E. Visser Februari 2016

Vrijwilligerstevredenheidsmeting. Swon het seniorennetwerk. Qr,ne E. Visser Februari 2016 Vrijwilligerstevredenheidsmeting Swon het seniorennetwerk 2015 Qr,ne E. Visser Februari 2016 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 2 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 2 2.2 De

Nadere informatie

Partnertevredenheidsmeting. Caleidoz. E. Visser // Qr,ne Oktober 2015

Partnertevredenheidsmeting. Caleidoz. E. Visser // Qr,ne Oktober 2015 Partnertevredenheidsmeting Caleidoz 2015 E. Visser // Qr,ne Oktober 2015 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 2 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 2 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Voorwoord. Namens Stichting IBASS T. Horstik en P. Fopma

Voorwoord. Namens Stichting IBASS T. Horstik en P. Fopma Voorwoord Al onze cliënten zijn uitgenodigd om anoniem via internet een enquête in te vullen over hun tevredenheid met de dienstverlening van Stichting IBASS. 34 cliënten (22 mannen en 12 vrouwen) hebben

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapportage sociaal-emotionele ontwikkeling Playing for Success

Rapportage sociaal-emotionele ontwikkeling Playing for Success Rapportage sociaal-emotionele ontwikkeling Playing for Success Leercentrum Nijmegen Oberon, november 2012 1 Inleiding Playing for Success heeft, naast het verhogen van de taal- en rekenprestaties van de

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging

Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Opzet van de monitor Huishoudelijke Verzorging De nieuwe manier van werken heeft 3 hoofdrolspelers namelijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

P- en C-toets Kompaan en De Bocht. Geeske Strating, projectleider Stichting Alexander Marieke van den Heuvel, stagiaire

P- en C-toets Kompaan en De Bocht. Geeske Strating, projectleider Stichting Alexander Marieke van den Heuvel, stagiaire P- en C-toets Kompaan en De Bocht Geeske Strating, projectleider Stichting Alexander Marieke van den Heuvel, stagiaire Agenda Onderzoek uitvoering, respons en scores In het oog springende resultaten Implementatie

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS 2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder BPV-bedrijven/instellingen van ROC Friese Poort 2015

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder BPV-bedrijven/instellingen van ROC Friese Poort 2015 Rapportage tevredenheidsonderzoek onder BPV-bedrijven/instellingen van ROC Friese Poort 2015 Juli 2015 Samenvatting Van april tot en met eind juni 2015 heeft er een tevredenheidsonderzoek onder BPVbedrijven/instellingen

Nadere informatie

RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016

RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 Rapportage CQ Zorg Thuis ZGAO 2016 1 1. Inleiding Met het oog op het handhaven en/of verbeteren van de kwaliteit van de zorg die ZGAO levert,

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 Datum : 01-02-2014 Auteur : Jaap Noorlander, Joris van Nimwegen Versie : 2 1 Inhoudsopgave Inleiding... Pagina 3 Vraagstelling... Pagina 3 Methode

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van.

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. We willen graag weten wat u van de zorg en dienstverlening van uw fysiotherapeut vindt. Of u nu tevreden

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Versie 1.0.0 Oktober 2014 VOORWOORD Met genoegen hebben we een tevredenheidmeting onder onze ouders uitgevoerd. De resultaten van deze

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk.

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Tevredenheidsonderzoek Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Stichting Buitengewoon leren & werken Prins Heerlijk Juni 2013 Stichting Buitengewoon

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK HULP BIJ HUISHOUDEN 1 PROJECT I1754 Rapportagedatum : 12 februari 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK

TEVREDENHEIDSONDERZOEK verslag van het TEVREDENHEIDSONDERZOEK afgenomen in NOVEMBER 2014 Inleiding Eén keer in de twee jaar wordt er een tevredenheidsonderzoek gehouden. Ouders, leerlingen van groep 5, 6, 7 en 8 en personeelsleden

Nadere informatie

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen. 1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij

Nadere informatie

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014 Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen

Nadere informatie

Perspectief Stichting I

Perspectief Stichting I Perspectief Stichting I GEMEENTE BEUNÍNGEN IN12.04234 mi in inn ii min nu INGFKOMEN W e l z i i n Z o '9' S o c i a a l e n Cultureel Werk Beuningen 0 6 JUL 2012 P o s t b u s 8 E 6640 AB Beuningen Molenstraet

Nadere informatie

CQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen

CQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen CQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen Rapportage cliëntervaringsonderzoek Levantogroep Uitkomsten 2014 november 2014 ARGO BV 2 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK...

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016

Uitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016 Uitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016 Onderzoeksbeschrijving In 2016 is een enquête gehouden onder de inwoners van de gemeente Renswoude over de inzameling en scheiding van afval. De

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Deelnemertevredenheid OOVR Meting schooljaar 12 13

Deelnemertevredenheid OOVR Meting schooljaar 12 13 OovrRapportageMeting1213TevredenheidDec13 Deelnemertevredenheid OOVR Meting schooljaar 12 13 Time-out OOVR Klik Accent JMZ Schakel December 2013 Stek - O&O (F. Brouwer) 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Respons

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011)

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Inhoudsopgave Verslag 2-4 Grafieken 5-10 Samenvatting resultaten 11-16 Bijlage - Vragenlijst 17+18 Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

Vragenlijst mantelzorg

Vragenlijst mantelzorg Vragenlijst mantelzorg Aanwijzingen bij de vragenlijst Het invullen van de vragenlijst kost u ongeveer twintig minuten Als u leest uw naaste, dan gaat de vraag over de persoon voor wie u mantelzorger bent.

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Rapportage raadpleging april 2012. Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel

Rapportage raadpleging april 2012. Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel Rapportage raadpleging april 2012 Stichting Vrijwillige Thuiszorg Overijssel Amsterdam, april 2012 Inhoudsopgave Inleiding 2 Deelrapportage mantelzorgers 5 Algemene gegevens 5 Bereikbaarheid 8 Informatievoorziening

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory. Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Evaluatie SamenOud-lezingen voorjaar 2014

Evaluatie SamenOud-lezingen voorjaar 2014 Evaluatie SamenOud-lezingen voorjaar 2014 Een evaluatierapport over de SamenOud-lezingen in, en R. Brans September 2014 0 Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Aanleiding... 2 1.2 Doel van de lezingen... 2 1.1

Nadere informatie

Monitor Maatschappelijke stage Gelderland 2010

Monitor Maatschappelijke stage Gelderland 2010 Monitor Maatschappelijke stage Gelderland 2010 Gerrit Kapteijns Sjaak Kregting Eelco Visser Wouter de Vries Februari 2011 Rapport 10-2458e Inhoud 1. Inleiding... 1 2. De Gemeenten... 3 2.1 Beleidsmatige

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016

Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Terugkoppeling monitor subsidieregeling Versterking samenwerking lerarenopleidingen en scholen 2013-2016 Tussenmeting 2015 Portret samenwerkingsverband P029 Opdrachtgever: ministerie van OCW Utrecht, oktober

Nadere informatie

Ouders op (be)zoek. Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl. december 2011. door: in opdracht van:

Ouders op (be)zoek. Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl. december 2011. door: in opdracht van: Ouders op (be)zoek Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl december 2011 door: in opdracht van: Inhoudsopgave Voorwoord blz. 3 1. Onderzoeksgroep blz. 4 2. Simulaties blz.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010 Datum : 01-02-2011 Auteur : Versie : 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Methode van onderzoek 3. Vraagstelling 4. De onderzoeksresultaten. Samenvatting

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

Rapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014

Rapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014 Rapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014 Rapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014 Contactgegevens: Zorggroep de Bevelanden Markteffect B.V. Postbus

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

CQ-Index GGZ Beschermd Wonen

CQ-Index GGZ Beschermd Wonen CQ-Index GGZ Beschermd Wonen Rapportage cliëntervaringsonderzoek Levantogroep Uitkomsten 2014 november 2014 ARGO BV 2 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK... 5 1.1 Inleiding...

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Uitgave : Eenheid Strategische Ontwikkeling Naam : Jaap Barink Telefoonnummer : (0570) 693369 Mail : j.barink@deventer.nl Strategische Ontwikkeling

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Copyright ADEF, 2009 2

Inhoudsopgave. Copyright ADEF, 2009 2 2. Kwaliteitszorg Inhoudsopgave Evaluatieformulier voor de EVC-assessor 3 Toelichting 4 Training assessoren inclusief terugkombijeenkomsten 4 Beoordeling portfolio s 5 Criteriumgerichte interviews (portfoliogesprekken)

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek onder vrijwilligers Gelre ziekenhuizen

Tevredenheidsonderzoek onder vrijwilligers Gelre ziekenhuizen ALGEMENE VRAGEN 1. Op welke locatie doet u vrijwilligerswerk? Gelre ziekenhuizen Apeldoorn Gelre ziekenhuizen Zutphen beide locaties 2. Hoe bent u in aanraking gekomen met vrijwilligerswerk bij Gelre ziekenhuizen?

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Nulmeting 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Maart 2017 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Voor de levering van de hulpmiddelen

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Enquête herinrichting Botenbuurt 2016

Enquête herinrichting Botenbuurt 2016 Enquête herinrichting Botenbuurt 2016 December 2016 Kenniscentrum MVS Gemeente Schiedam E n q u ê t e h e r i n r i c h t i n g B o t e n b u u r t P a g i n a 1 Inleiding De gemeente Schiedam voert in

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie