Klanttevredenheid Centre Céramique Effectmeting januari 2004

Transcriptie

1 Klanttevredenheid Centre Céramique Effectmeting januari 2004 Rapportage: Gemeente Maastricht Servicecentrum Onderzoek & Informatie Marcel Theunissen en Ans Schoenmakers Duboisdomein 30 Postbus BZ Maastricht? Opdrachtgever: Dienst Onderwijs, Cultuur, Welzijn en Sport; directeur Centre Céramique Druk: DPC, gemeente Maastricht Ontwerp kaft: Ben Theunissen Maastricht, maart 2004

2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding onderzoek Probleemstelling Onderzoeksopzet Dataverzameling en respons Opbouw rapportage 3 2 Openingstijden Inleiding Bekendheid openingstijden Tevredenheid openingstijden 7 3 Bezoek Inleiding Bezoekintensiteit Centre Céramique Zondagbezoek Avondbezoek Redenen nonbezoek Bezoek stadsbibliotheekfilialen Bezoek stadshal 13

4 4 Waardering Inleiding Centre Céramique Stadsbibliotheek Zoeken van materiaal Stadshal Positieve en negatieve zaken Centre Céramique 25 Bijlagen 27 1 Achtergrondkenmerken respondenten 27 2 Steekproefkader en weegfactoren 28 3 Opmerkingen respondenten 30

5 Inleiding hoofdstuk Aanleiding onderzoek In 1999 is in Maastricht het Centre Céramique in gebruik genomen. Dit multifunctionele gebouw ligt op het Céramiqueterrein in de buurt Wyck en biedt huisvesting aan de stadsbibliotheek, het gemeentearchief en het Europees Journalistencentrum. Ook is er een restaurant/leescafé en een stadshal. In de stadshal worden regelmatig lezingen, tentoonstellingen en concerten georganiseerd. Voor degene die informatie wenst over het Céramiqueterrein of over bouwplannen van de gemeente Maastricht is er een informatiebalie. Het Centre Céramique kent dus globaal genomen drie functies, te weten een informatieve, een recreatieve/culturele en een educatieve functie. Om het gebruik en de waardering van dit veelzijdige gebouw te toetsen, is continue inzicht nodig in de tevredenheid en de wensen van de klanten en de bevolking. Daartoe worden regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. 1.2 Probleemstelling Het klanttevredenheidsonderzoek Centre Céramique is een instrument dat ondersteuning biedt aan de Planning & Control cyclus. Om de effecten van maatregelen op de klantttevredenheid te meten is het noodzakelijk om dit onderzoek in een bepaald ritme uit te voeren. Alleen dan is het mogelijk om inzicht te krijgen in de effectiviteit van bepaalde beleidsbeslissingen met betrekking tot het gebruik en de klantvriendelijkheid. Voorliggend onderzoek Inleiding 1

6 wordt nu gezien als de derde effectmeting. De nulmeting 1 en de eerste effectmeting 2 hebben beiden in het jaar 2000 plaatsgevonden. De tweede effectmeting is eind uitgevoerd. De centrale probleemstelling van dit onderzoek luidt: Hoe tevreden is het publiek over de dienstverlening in het Centre Céramique anno 2003? 1.3 Onderzoeksopzet In deze effectmeting worden alleen de leden van de stadsbibliotheek betrokken 4. De te gebruiken vragenlijst is grotendeels identiek aan de gebruikte vragenlijsten bij de eerdere metingen. Onderstaande thema s komen aan de orde: bezoekfrequentie, ook specifiek op zondag en s avonds; bezoekfrequentie stadsbibliotheekfilialen Heer en Malpertuis; redenen geen bezoek Centre Céramique; bekendheid en tevredenheid openingstijden; waardering aanbod Centre Céramique en stadsbibliotheek; bezoek tentoonstellingen, concerten of evenementen in de stadshal; waardering tentoonstellingen, concerten of evenementen in de stadshal. Tot de leden van de stadsbibliotheek behoren de personen van 12 jaar en ouder die staan ingeschreven als lid bij de stadsbibliotheek. 1 2 Rapportage Klanttevredenheid Centre Céramique, september2000. Rapportage Klanttevredenheid Centre Céramique, effectmeting december2000". 3 4 Rapportage Klanttevredenheid Centre Céramique, effectmeting december2001 De onderbouwing hiervan is opgenomen in rapportage Klanttevredenheid Centre Céramique, effectmeting december 2000", paragraaf

7 Op basis van het klantenbestand van de stadsbibliotheek is een gestratificeerde aselecte steekproef getrokken. Bij de bepaling van de hoogte van de steekproef is uitgegaan van een betrouwbaarheid van 95%, een onnauwkeurigheid van 5% en een maximale standaardfout van 0.5. De stratificatie is uitgevoerd op de kenmerken leeftijd (1217 jaar, 1855 jaar en 55+) en woonplaats (Maastricht, buiten Maastricht). 1.4 Dataverzameling en respons De verzameling van de benodigde onderzoeksgegevens heeft plaatsgevonden door middel van een telefonische enquête. De geselecteerde respondenten zijn op de hoogte gebracht door een persoonlijke brief die was ondertekend door de directeur van het Centre Céramique. Bij de voorgaande twee metingen is de telefonische dataverzameling in de maand december uitgevoerd. Vanwege capaciteitsproblemen bij de opdrachtnemer was dit nu niet mogelijk. De dataverzameling heeft nu een maand later plaatsgehad, in januari. Om de vergelijkbaarheid met betrekking tot het gebruik van het Centre Céramique en de stadsbibliotheek niet te verstoren, is in de enquête expliciet gevraagd naar bezoeken in november van het vorige jaar. Van de 735 benaderde leden van 12 jaar en ouder hebben in totaal 351 personen de vragenlijst telefonisch beantwoord. De respons bedraagt dus 48% (zie bijlage 2). De omvang van de nettosteekproef is voldoende groot om uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van 94% over de leden van de stadsbibliotheek. 1.5 Opbouw rapportage De rapportage valt uiteen in 4 hoofdstukken. Hoofdstuk 1, het onderhavige hoofdstuk, behelst de inleiding. In hoofdstuk 2 worden de bekendheid en de tevredenheid van de openingstijden behandeld. In het derde hoofdstuk gaat het voornamelijk over de bezoekfrequentie van het Centre Céramique en in hoofdstuk 4 komt de waardering van de gebruikers voor de aangeboden diensten aan bod. Inleiding 3

8 4

9 Openingstijden hoofdstuk Inleiding In dit hoofdstuk staan de bekendheid en de tevredenheid over de openingstijden centraal. In de loop der jaren zijn er nogal wat wijzigingen hierin geweest. Onderstaande tabel laat de veranderingen in openingstijden zien die de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden. tabel 2.1 Openingstijden Centre Céramique dag vóór 1mei2000 vanaf 1mei2000 vanaf 1sep2001 vanaf 1jan2003 maandag gesloten gesloten uur # gesloten dinsdag uur uur uur uur woensdag uur uur uur uur donderdag uur uur uur uur vrijdag uur uur uur uur zaterdag uur uur uur uur zondag uur* uur uur uur totaal 46 uren 39 uren 48½ uren 42 uren * geen uitleen stadsbibliotheek # alleen de stadshal open Openingstijden 5

10 2.2 Bekendheid openingstijden Om de tevredenheid over de openingstijden te meten is het van belang om bij deze analyse in het achterhoofd te houden of men überhaupt de openingstijden kent. Mensen die aangeven ontevreden te zijn en vervolgens aangeven dat ze de openingstijden niet kennen, hebben minder recht van spreken dan mensen die de openingstijden wel kennen. Hoe het gesteld is met de bekendheid van de openingstijden bij de leden van de stadsbibliotheek is te zien in figuur 2.1. figuur 2.1 Bekendheid openingstijden naar meting NEE ONGEVEER JA % 6

11 Van de leden van de stadsbibliotheek zegt 35% op de hoogte te zijn van de huidige openingstijden van het Centre Céramique, een even grote groep leden is ongeveer op de hoogte en 30% kent de openingstijden niet. Ten opzichte van de vorige meting is de bekendheid iets gedaald. 2.3 Tevredenheid openingstijden In deze paragraaf wordt de tevredenheid met de openingstijden vanaf 1januari2003 geanalyseerd. Aan de leden van de stadsbibliotheek is gevraagd of zij tevreden of ontevreden zijn met de openstelling van het Centre Céramique. tabel 2.2 Tevredenheid openingstijden naar meting * meting 1 zeer ontevreden 2 ontevreden 3 neutraal 4 tevreden 5 zeer tevreden gemiddelde score schaal geen mening 2% 14% 4% 70% 10% % 1% 16% 9% 62% 12% % 7% 13% 6% 56% 18% % 2% 15% 6% 72% 5% % * bij de berekening van de percentages en de gemiddelde schaal is de categorie geen mening buiten beschouwing gelaten. Van de leden van de stadsbibliotheek geeft anno % aan dat ze (zeer) tevreden zijn met de openingstijden. Bij de was dit percentage iets lager (74%) maar de groep zeer tevreden leden was destijds groter. De gemiddelde score van de tevredenheidschaal verschilt in 2003 nauwelijks van 2001, 3.64 versus Openingstijden 7

12 8

13 Bezoek hoofdstuk Inleiding In dit hoofdstuk komt de intensiteit van het gebruik van het Centre Céramique, de stadsbibliotheek en de stadshal aan de orde. Ook wordt speciale aandacht besteed aan eventuele bezoeken op zondagen en avonden. 3.2 Bezoekintensiteit Centre Céramique Van de leden van de stadsbibliotheek heeft 85% wel eens een bezoek gebracht aan het Centre Céramique. Geconcludeerd kan worden dat lang niet iedereen die lid is van de stadsbibliotheek het Centre Céramique bezoekt. Een gedeeltelijke verklaring hiervoor kan zijn dat leden gebruik maken van de twee filialen van de stadsbibliotheek in de buurten Heer en Malpertuis. In paragraaf 3.5 staan de redenen beschreven waarom sommige leden nog geen bezoek hebben gebracht. Bezoek 9

14 tabel 3.1 Bezoek en intensiteit bezoek naar meting meting bezoek % gemiddeld aantal bezoeken per persoon afgelopen maand 85% 2.09 Centre Céramique 83% % % Stadsbibliotheek Stadshal 32% % 1.23 Het gemiddelde aantal bezoeken in november 2003 bedroeg voor het Centre Céramique 1.64 en voor de stadsbibliotheek Ten opzichte van de twee eerdere metingen is er een duidelijke stijging te constateren van de bezoekintensiteit. 10

15 3.3 Zondagbezoek De openstelling van het Centre Céramique op zondagen was in de begintijd een punt van discussie. Daarom is het van belang om met name de bezoekfrequentie op de zondagen nauwlettend te monitoren. Of het Centre Céramique en de stadsbibliotheek op zondagen veel wordt bezocht door de leden van de stadsbibliotheek, is te zien in onderstaande tabel. tabel 3.2 Bezoek op zondag leden stadsbibliotheek naar meting % bezoek op zondag % bezoek zondag ten koste van doordeweeks bezoek gemiddeld aantal zondagbezoeken per persoon afgelopen maand* 20% 3% 31% 12% 36% 16% % 23% 0.39 * het aantal zondagbezoeken de afgelopen maand is vanaf de opgenomen in de enquête. De groep leden die het Centre Céramique wel eens op zondag heeft bezocht is in 2003 gegroeid naar 42%. Het aantal leden dat aangeeft dat het bezoek op zondag ten koste gaat van een bezoek door de week groeit van 16% () naar 23%. Bezoek 11

16 3.4 Avondbezoek In deze paragraaf wordt nader ingegaan op het avondbezoek. tabel 3.3 Avondbezoek leden stadsbibliotheek naar meting % bezoek s avonds gemiddeld aantal avondbezoeken per persoon afgelopen maand* 22% % 0.20 * het aantal avondbezoeken de afgelopen maand is pas vanaf de opgenomen in de enquête. Circa 24% van de leden heeft het Centre Céramique wel eens in de avonduren bezocht. Het gemiddelde aantal bezoeken s avonds bedraagt anno Ten opzichte van de vorige meting is dit een behoorlijke toename. 3.5 Redenen nonbezoek Circa 15% van de leden van de stadsbibliotheek is sinds de opening van het Centre Céramique in mei1999 nog nooit in het gebouw geweest. Van deze groep nongebruikers zegt 60% dat ze gebruik maken van de stadsbibliotheekfilialen in Heer of Malpertuis en 16% geeft aan dat het gebouw te ver uit de buurt ligt. 12

17 3.6 Bezoek stadsbibliotheekfilialen In de vorige paragraaf kwam al aan het licht dat 60% van de nongebruikers van het Centre Céramique doorgaans gebruik maakt van één van de stadsbibliotheekfilialen in Heer of Malpertuis. In de enquête is nog eens extra aandacht geschonken aan het gebruik van de twee stadsbibliotheekfilialen. Tabel 3.5 geeft een indicatie van het gebruik van het Centre Céramique en de twee filialen. tabel 3.5 Bezoek Centre Céramique en filialen Heer of Malpertuis Bezoek Stadsbibliotheekfilialen in Heer of Malpertuis ja, altijd ja, vaak ja, soms nee, nooit totaal Centre Céramique ja 6% 8% 11% 60% 85% nee 9% 6% 15% totaal 34% 66% 100% In totaal heeft 85% van de leden van de stadsbibliotheek het Centre Céramique wel eens bezocht (zie paragraaf 3.2). Circa 34% maakt regelmatig gebruik van de stadsbibliotheekfilialen, terwijl twee derde (66%) van de leden zegt nooit de filialen te bezoeken. De groep inactieven (leden die geen gebruik maken van het Centre Céramique en ook niet van de twee filialen) bedraagt 6%. Een kwart (6%+8%+11%=25%) van de leden maakt gebruik van zowel het Centre Céramique als de filialen. 3.7 Bezoek stadshal In paragraaf 3.2 kwam al naar voren dat iets meer dan de helft van de leden (54%) wel eens een bezoek brengt aan een evenement in de stadshal en dat de gemiddelde bezoekfrequentie de afgelopen maand 1.23 bedraagt. Bezoek 13

18 Om inzicht te verkrijgen in de interesses van de leden van de stadsbibliotheek voor tentoonstellingen, concerten en evenementen in de stadshal van het Centre Céramique is in de enquête gevraagd welke evenementen zij het afgelopen jaar hebben bezocht. Tabel 3.6 geeft een overzicht van de bezochte evenementen in tabel 3.6 Bezoek evenementen in de stadshal in 2003 door leden stadsbibliotheek Evenement Percentage World Press Photo tentoonstelling 16% Tentoonstelling Pieke in de Pieter 10% Tentoonstelling d Artagnan 10% Fototentoonstelling 50 Ontmoetingen 7% Fototentoonstelling Koempels 6% Tentoonstelling SphinxX 5% Kinderboekenweek, verschillende activiteiten 3% Tentoonstelling Valuable Links (sieraden tentoonstelling) 3% Landelijke Gedichtendag 2% Lezingen i.h.k.v. d Artagnan 2% Nederlandse Dansdagen 2% Noten bij de Lunch (lunchconcert, 10 keer per jaar) 2% Tentoonstelling Maria Kicheler 2% Boekenweek 1% Letters bij de Lunch (lezing iedere 1 e donderdag van de maand) 1% LSOconcerten (iedere 1 e zondag van de maand) 1% Parcours 1% Wiecker Tribbenoal 1% Boekenmarkt afgeschreven boeken < 1% Open Dag < 1% TOPOSdebat < 1% Activiteiten Gezondheidswijzer (verschillende thema s hele jaar door) Kinderactiviteiten i.h.k.v. d Artagnan Voorleesuurtjes jeugdafdeling (iedere 2 e woensdag van de maand) 14

19 Waardering hoofdstuk Inleiding In dit hoofdstuk komt de kwaliteit van het aanbod van het Centre Céramique aan bod. Respondenten konden voor het gebouw Centre Céramique, de stadsbibliotheek en de stadshal rapportcijfers geven voor het totaal van aangeboden diensten. Daarnaast worden specifieke onderdelen van deze diensten belicht. Hiervan konden respondenten aangeven of ze daar tevreden of ontevreden over zijn. 4.2 Centre Céramique Het gemiddelde rapportcijfer voor het gebouw Centre Céramique bedraagt anno 2003 een 7.8. De waardering van de leden van de stadsbibliotheek voor het Centre Céramique is over de jaren vrij stabiel. Het gebouw krijgt een ruime voldoende en neigt zelfs naar een waardering goed. Waardering 15

20 figuur 4.1 Rapportcijfer Centre Céramique naar meting 7,6 2% < 6.0 7,7 2% < 6.0 7,6 2% < 6.0 7,8 1% < 6.0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 rapportcijfer In de enquête heeft men de mogelijkheid gehad om voor verschillende onderdelen aan te geven of men hier zeer tevreden, tevreden, ontevreden of zeer ontevreden over is. In tabel 4.1 zijn de percentages (zeer) tevreden opgenomen plus de gemiddelde score van de totale schaal. De schaal bestaat uit zeer tevreden (5), tevreden (4), niet tevreden/niet ontevreden (3), ontevreden (2), zeer ontevreden (1). Hoe hoger de gemiddelde score van de schaal, hoe hoger de tevredenheid van het betreffende onderdeel. 16

21 tabel 4.1 Tevredenheid over gebouw Centre Céramique naar meting zaken m.b.t het gebouw bereikbaarheid met fiets of te voet # inrichting van het gebouw # tentoonstellingen en evenementen 1 sfeer nieuwsbrief 2 bewegwijzering # toegankelijkheid meting % (zeer) tevreden 89% 92% 91% 96% 90% 88% 90% 94% 85% 88% 94% 85% 87% 85% 91% 91% 91% 86% 88% 87% 89% 83% 83% 84% 86% gemiddelde score schaal Waardering 17

22 zaken m.b.t het gebouw meting % (zeer) tevreden gemiddelde score schaal telefonische bereikbaarheid 2 86% % 3.9 website: % % liften 88% 83% 82% % restaurant 2 83% % 3.7 bereikbaarheid met openbaar vervoer 75% 77% 72% % 3.6 bereikbaarheid met de auto # 47% 47% 48% % deze vraag is niet gesteld in de. 2 deze vraag is vanaf de gesteld en bovendien beantwoord door een kleine groep respondenten (< 20%). # H0 : Φ 1 (effectmeting:2001) = Φ 2 (effectmeting:2003), H a : Φ 1 (effectmeting:2001) Φ 2 (effectmeting:2003); tweezijdige overschrijdingskans Ttoets op twee gemiddeldes <

23 Actuele waardering De afzonderlijke aspecten in bovenstaande tabel zijn geordend op basis van de gemiddelde score schaal en vervolgens op het percentage (zeer) tevreden anno Het aspect dat van de leden de hoogste waardering heeft gekregen staat in de tabel dus bovenaan en het aspect met de laagste waardering onderaan. Het meest tevreden is men over de bereikbaarheid met fiets of te voet, de inrichting van het gebouw en over de tentoonstellingen en evenementen in de stadshal. Het minst tevreden zijn de leden over de bereikbaarheid met de auto en met het openbaar vervoer. Verschillen tussen en Op basis van de gemiddelde score van de schaal zijn er significante verschillen te zien bij: de bereikbaarheid met fiets of te voet; de inrichting van het gebouw; de bewegwijzering; en de bereikbaarheid met de auto. De waardering van de eerste drie aspecten ligt anno 2003 iets lager, terwijl de bereikbaarheid met de auto in 2003 in de ogen van de klanten duidelijk is verbeterd vergeleken met Bekendheid en gebruik Vanaf de zijn drie nieuwe onderdelen opgenomen in de enquête, te weten: de nieuwsbrief, de website en de telefonische bereikbaarheid. Er is gevraagd naar de tevredenheid over deze aspecten. Echter, een groot gedeelte van de leden kon hier geen oordeel over geven. Dit heeft grotendeels te maken hebben met de bekendheid of het gebruik van deze zaken. Slechts 34% (2001: 20%) van de leden heeft een oordeel uitgesproken over de telefonische bereikbaarheid. De website is in 2003 beoordeeld door 35% (2001: 20%) van de leden en 23% (2001: 23%) heeft een oordeel gegeven voor de nieuwsbrief. Waardering 19

24 4.3 Stadsbibliotheek Het gemiddelde rapportcijfer voor de stadsbibliotheek komt anno 2003 uit op een 7.7. figuur 4.2 Rapportcijfer stadsbibliotheek naar meting 7,5 4% < 6.0 7,5 2% < 6.0 7,6 2% < 6.0 7,7 <1% < 6.0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 rapportcijfer Het oordeel van de leden van de stadsbibliotheek over de bibliotheek in het Centre Céramique is behoorlijk positief. In tabel 4.2 zijn de percentages (zeer) tevreden opgenomen plus de gemiddelde score van de totale schaal voor diverse onderdelen van de stadsbibliotheek. De antwoordenschaal bestaat uit zeer tevreden (5), tevreden (4), niet tevreden/niet ontevreden (3), ontevreden (2), zeer ontevreden (1). Hoe hoger de gemiddelde score, hoe hoger de tevredenheid van het betreffende onderdeel. 20

25 tabel 4.2 Tevredenheid gebruikers stadsbibliotheek naar meting aspecten stadsbibliotheek jeugdcollectie 1 informatieve boeken klantgerichtheid van het personeel deskundigheid van het personeel collectie romans studeermogelijkheden # herkenbaarheid van het personeel meting % (zeer) tevreden 83% 90% 95% 79% 82% 87% 90% 89% 87% 86% 90% 90% 91% 84% 90% 87% 83% 83% 87% 91% 89% 91% 88% 79% 83% 80% 88% gemiddelde score schaal Waardering 21

26 aspecten stadsbibliotheek wachttijden bij inlichtingen 1 # wachttijden bij inname /uitleenbalie 1 tijdschriftenaanbod # computerfaciliteiten het kunnen vinden van materiaal digitale aanbod (CDROMS/DVD s) 1 CDcollectie (muziek) tarieven meting % (zeer) tevreden 82% 87% 85% 87% 80% 83% 91% 80% 88% 82% 64% 65% 70% 78% 74% 64% 63% 75% 77% 70% 74% 78% 67% 63% 71% 83% 81% 65% 69% gemiddelde score schaal de tevredenheid over deze onderdelen is niet gemeten in de. # H0 : Φ 1 (effectmeting:2001) = Φ 2 (effectmeting:2003), H a : Φ 1 (effectmeting:2001) Φ 2 (effectmeting:2003); tweezijdige overschrijdingskans Ttoets op twee gemiddeldes <

27 Actuele waardering In bovenstaande tabel zijn de afzonderlijke aspecten die betrekking hebben op de stadsbibliotheek gerangschikt op basis van de gemiddelde score schaal en vervolgens op het percentage (zeer) tevreden. Het meest tevreden zijn de leden met de jeugdcollectie, de informatieve boeken, de klantgerichtheid en de deskundigheid van het personeel. Rond de 90% van de leden is hier (zeer) tevreden mee. Het minst tevreden is men over de tarieven en de muziek CDcollectie. Verschillen tussen en Anno 2003 zijn klanten minder tevreden over de studeermogelijkheden, de wachttijden bij inlichtingen en het tijdschriftenaanbod Zoeken van materiaal Uit eerdere metingen kwam steeds naar voren dat de leden van de stadsbibliotheek matig tevreden zijn over het kunnen vinden van materiaal, vandaar dat in deze meting en de meting 2001 gevraagd is naar de manier van zoeken. De helft van de leden (2001: 52%) zoekt via de catalogus, een groep klanten ter grootte van 43% (2001: 41%) zoekt op goed geluk door langs de kasten te lopen en de rest vraagt aan de inlichtingenmedewerker op de afdeling. Anno 2003 zegt 14% van de leden dat ze ontevreden zijn over de vindbaarheid, in 2001 was dit nog een kwart. Waardering 23

28 4.4 Stadshal Het gemiddelde rapportcijfer voor tentoonstellingen, concerten en evenementen in de stadshal bedraagt anno figuur 4.3 Rapportcijfer stadshal naar meting 5 7,3 7,3 7,5 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 rapportcijfer 5 Het rapportcijfer voor de is samengesteld uit afzonderlijke rapportcijfers voor tentoonstellingen, lezingen en concerten. In de is niet gevraagd naar een rapportcijfer voor de stadshal. 24

29 4.5 Positieve en negatieve zaken Centre Céramique Via twee open vragen in de enquête is aan leden gevraagd wat zij de meest positieve zaken of veranderingen in het Centre Céramique vinden en wat de meest negatieve zaken of veranderingen. In tabellen 4.3 en 4.4 zijn de genoemde zaken en/of veranderingen weergegeven. tabel 4.3 Positieve zaken of veranderingen Centre Céramique Ruimtelijker Mooier (sfeervol) gebouw Collectie is uitgebreid(er) Overzichtelijker Ruimte voor exposities, presentaties en lezingen Nieuw uitleensysteem Fijne sfeer Veel meer licht Betere toegankelijkheid Restaurant Behulpzaamheid/vriendelijk van het personeel Betere openingstijden Groter Computerfaciliteiten Modernisering catalogus Goede leestafels Nieuwe brug Frequentie ( = 1 keer genoemd) Waardering 25

30 tabel 4.3 Negatieve zaken of veranderingen Centre Céramique Slechte locatie Scanapparaat (moeilijk) De parkeermogelijkheden Alles staat ver uit elkaar Geur/lawaai van het restaurant Ingang moeilijk bereikbaar voor ouderen en rolstoelers Gehorig Minder persoonlijk Openingstijden op zaterdag Te ruim, niet intiem Langere openingstijden Veel verdiepingen Zwervers Assortiment Te hoge boetes Frequentie ( = 1 keer genoemd) 26

31 Bijlage 1 Achtergrondkenmerken respondenten Hoofdbezigheid overdag leden stadsbibliotheek student/scholier 30 Verdeling man / vrouw leden stadsbibliotheek huisvrouw/huisman 14 werkloos/aww/wao man 35 in loondienst 37 gepensioneerd 13 iets anders vrouw % % Leeftijdsverdeling leden stadsbibliotheek 12 jaar en ouder 1217 jaar jaar 57 ouder dan 55 jaar % Bijlagen 27

32 Bijlage 2 Steekproefkader en weegfactoren De vragenlijst Klanttevredenheid Centre Céramique is afgenomen onder de leden van de stadsbibliotheek van 12 jaar en ouder. Er is een aselecte gestratificeerde steekproef getrokken uit het ledenbestand van de stadsbibliotheek. De stratificatie heeft plaatsgevonden op de kenmerken leeftijd (1217, 1855 en ouder dan 55 jaar) en woonplaats (Maastricht, buiten Maastricht). tabel b2.1 Populatie leden stadsbibliotheek 12 jaar en ouder naar leeftijd per leeftijd 1217 jaar 1855 jaar > 55 jaar totaal n % n % n % n % Totaal % % % % bron: stadsbibliotheek, Gemeente Maastricht tabel b2.2 Populatie leden stadsbibliotheek 12 jaar en ouder naar woonplaats per Woonplaats Maastricht buiten Maastricht totaal n % n % n % Totaal % % % bron: stadsbibliotheek, Gemeente Maastricht 28

33 Uit alle leden van 12 jaar en ouder is een steekproef van 735 respondenten getrokken. Hiervan zijn 351 bruikbare telefonische interviews afgenomen. Dit levert een respons op van circa 48%. Hoe de berekening hiervan tot stand is gekomen is weergegeven in tabel b2.3. Wel moet worden opgemerkt dat het responspercentage geen inzicht geeft in de bereidwilligheid van mensen om mee te werken aan de enquête. Bij een telefonische enquête is het niet haalbaar om elke respondent te bereiken. Vandaar dat, wanneer de benodigde netto steekproef voldoende groot is om de gewenste betrouwbaarheid te bereiken, gestopt is met bellen. tabel b2.3 Respons Doelgroep bruto steekproef = (aantal geselecteerde respondenten) weigering niet bereikt netto steekproef = (afgenomen interviews) respons leden % Om de verdeling naar leeftijd en geslacht van de respondenten die deelnamen aan het onderzoek overeen te laten komen met de opbouw van de feitelijke populatie is een wegingsprocedure toegepast. Dit betekent dat de antwoorden van de respondenten die behoren tot een groep waarvan de respons relatief laag was iets zwaarder worden gewogen dan de antwoorden van de respondenten die behoren tot een groep waarvan de respons relatief hoog was. De weegfactoren (=gewichten) staan weergegeven in tabel b2.4. Helaas is het kenmerk geslacht niet opgenomen in de administratie van de leden van de stadsbibliotheek. De wegingsprocedure kan dus niet worden uitgevoerd op beide kenmerken (leeftijd en geslacht). Om de steekproef verdeling toch zoveel mogelijk te laten sporen met de populatieverdeling is het steekproefbestand gewogen op het kenmerk leeftijd. tabel b2.4 Weegfactoren leden stadsbibliotheek naar leeftijd leeftijd 1217 jaar 1855 jaar > 55 jaar gewicht Bijlagen 29

34 Bijlage 3 Opmerkingen respondenten tabel b3.1 Opmerkingen Grote aanwinst voor Maastricht Overlast van kantine Openingstijden meer aanpassen (feestdagen, winkeltijden) Gaarne brief wanneer lidmaatschap eindigt Gering aanbod kinderboeken Hoog parkeergeld Zorgen voor betere bereikbaarheid gehandicapten Reserveren via internet Uitleentermijn is te kort Frequentie ( = 1 keer genoemd) 30