Klanttevredenheid meldingsafhandeling Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheid meldingsafhandeling Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken"

Transcriptie

1 Klanttevredenheid meldingsafhandeling Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst Servicecentrum Onderzoek & Informatie Marcel Theunissen, Ans Schoenmakers, Ingrid Windemuller Duboisdomein 30 Postbus BZ Maastricht? Opdrachtgever: Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken Druk: DPC, gemeente Maastricht Ontwerp kaft: Ben Theunissen Maastricht, juli 2003

2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding onderzoek Probleemstelling Onderzoeksopzet Dataverzameling en respons Opbouw rapportage 6 2 Afhandelingstermijn Inleiding Opgelost? Afhandelingstijd 8 3 Oordeel over oplossing Inleiding Termijn Manier Totaal oordeel 13

4 4 Bejegening klanten Inleiding Extra contact vanuit de gemeente 15 Bijlagen 17 1 Opmerkingen respondenten 17 2 Oordeel over medewerkers backoffice 20

5 Inleiding hoofdstuk Aanleiding onderzoek De dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken van de gemeente Maastricht kent vier vakafdelingen die betrokken kunnen zijn bij de afhandeling van meldingen van klanten. Dit zijn de afdelingen Integraal Beheer, Reiniging en Techniek, Stadstoezicht en Technisch Adviesbureau. Deze vier afdelingen vormen de zogenaamde backoffice. Meldingen en vragen van burgers en bedrijven komen binnen bij het call-center (telefoonnummer: ) van de gemeente of via . In een aantal gevallen kunnen vragen meteen worden beantwoord door medewerkers van de frontoffice, maar sommigen worden doorverwezen naar de backoffice. Om de dienstverlening naar klanten verder te verbeteren is per 1 februari 2003 bij de afdeling Reiniging en Techniek het project Meldingsafhandeling gestart. Het is de bedoeling dat in de toekomst ook bij de overige drie afdelingen een pilot gaat plaatsvinden, maar vanwege de diversiteit van de afdelingen kan elke pilot anders van opzet zijn. Om straks te kunnen beoordelen of het project Meldingsafhandeling succesvol is, is het van belang om de klanttevredenheid op dit moment te meten. Daartoe is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Voorliggend onderzoek moet worden gezien als de nul-meting. Inleiding 1

6 1.2 Probleemstelling De doelstelling van het project Meldingsafhandeling valt uiteen in de volgende onderdelen: Communicatie met de klant opstarten uiterlijk op de 3 de werkdag na het doen van de melding (via de juiste kanalen) met betrekking tot het managen van zijn/haar verwachtingen. Registratie van alle ad hoc klussen (meldingen via Klantenmeldpunt) met betrekking tot de intake, planning, realisatie, communicatie en afmelding. Managen van de planning van de afhandeling van meldingen. Managen van de voorraad van nog te realiseren activiteiten in het kader van meldingen. Rapporteren over het de realisatie versus de normen als het gaat om meldingsafhandeling en de reden van eventuele afwijking. Analyse mogelijkheid op dienst, afdeling, oplosser, klant, Klantenmeldpunt medewerker, soort melding en procesverloop (doorlooptijden, reactietijden). Raadpleeg mogelijkheid (tracking en tracing) op meldingsniveau. Hierbij dient per melding aangegeven kunnen worden in welke fase de melding zich bevindt en wanneer de planning van afhandeling is. 75% van de klanten is tevreden over de wijze waarop de gemeente omgaat met de meldingen (via Klantenmeldpunt). In het projectplan is een definitie bepaald voor klanttevredenheid. Deze luidt als volgt: Een klant is tevreden als zijn/haar melding resulteert in een snelle, duurzame en direct merkbare oplossing. Indien een snelle direct merkbare oplossing niet mogelijk is, is een klant ook tevreden wanneer hij/zij snel en goed geïnformeerd wordt over een duurzame oplossing of de reden waarom er geen actie zal worden ondernomen. ( Goed staat hier voor: een vanuit klantperspectief aanvaardbare reden ). 2

7 Aan de hand van deze definitie is de volgende probleemstelling geformuleerd: Hoe tevreden zijn de inwoners van Maastricht over de afhandeling van meldingen of klachten, in relatie tot de openbare ruimte, die bestemd zijn voor de dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken? Specifiekere onderzoeksvragen zijn: - Is de klacht in de ogen van de klant verholpen en, zo ja, binnen welke termijn is deze opgelost? - Is de klant tevreden met de oplossing? - Heeft er terugkoppeling naar de klant plaatsgevonden en, zo ja, wanneer is dit gebeurd? - Is de klant tevreden over de terugkoppeling? - Hoe lang is de periode tussen melding en terugkoppeling? 1.3 Onderzoeksopzet De eenheid van onderzoek is een inwoner of een bedrijf uit Maastricht die een melding of klacht heeft ingediend bij het call-center van de gemeente Maastricht. Het betreft alleen die klanten waarvan de melding of klacht is doorverwezen naar de backoffice van de dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken. Uit KAVOSYS 1 zijn over de maanden, voorafgaand aan de daadwerkelijke dataverzameling, alle meldingen of klachten geselecteerd die zijn doorverwezen naar de backoffice. Daarbij zijn alleen die meldingen of klachten geselecteerd die door een bewoner of door een bedrijf zijn gedaan. In veel gevallen worden namelijk ook meldingen doorgespeeld door medewerkers van de gemeente. Deze zijn dus niet meegenomen! Uit de meldingen is een a-selecte steekproef getrokken. Bij de bepaling van de omvang van de steekproef is gekozen voor een betrouwbaarheid van 95%, een onnauwkeurigheid van 5% en een maximale standaardfout van 0,5. De resultaten zijn representatief per afdeling, dus afzonderlijk voor de afdelingen Integraal Beheer, Reiniging en Techniek, Stadstoezicht en Technisch Adviesbureau. 1 Klachtenvolgsysteem: systeem dat door medewerkers van het call-center wordt gebruikt om meldingen en klachten te registreren en door te spelen naar de backoffic. Inleiding 3

8 Personen of bedrijven die meerdere meldingen of klachten hebben gedaan, zitten maar één keer in de steekproef! Naast de informatie uit de enquête worden ook de geregistreerde meldingen uit KAVOSYS over het jaar 2002 geanalyseerd. Wel moet worden opgemerkt dat de kwaliteit van de registraties te wensen over laat! 1.4 Dataverzameling en respons Om een nauwkeurig beeld te verkrijgen over de tevredenheid van klanten heeft de dataverzameling verzameling nauw aangesloten bij het tijdstip van de melding. Wanneer de periode tussen melding van de klant en enquêteren lang is, kan de klant een minder nauwkeurige inschatting maken van aspecten die te maken hebben met de afhandeling van de melding. Echter, dit is niet bij alle afdeling haalbaar gebleken. Naarmate het jaarlijkse aantal meldingen lager is, was het noodzakelijk om de periode waaruit de steekproef is getrokken te verbreden. De dataverzameling heeft telefonisch plaatsgevonden. De geselecteerde respondenten zijn op de hoogte gebracht van het onderzoek door een persoonlijke brief die was ondertekend door de wethouder van Stadsbeheer en Sport, dhr. P.M.J. Keijmis. Van de 2502 benaderde bewoners hebben in totaal 1351 personen meegewerkt aan het onderzoek. De respons bedraagt dus 54%. De omvang van de netto-steekproef is voldoende groot om uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van ruim 95%. Een uitsplitsing naar afdeling is weergegeven in tabel

9 tabel 1.1 Respons en betrouwbaarheid Aantal meldingen 2002 Bruto Steekproef Netto Steekproef Respons* Betrouwbaarheid Afdeling Integraal Beheer % > 95% Reiniging en Techniek % > 95% Stadstoezicht % 92% Technisch Adviesbureau % 77% Totaal % > 95% * De respons geeft geen indicatie over de bereidwilligheid van personen om mee te werken aan het onderzoek. Uit efficiëncy overwegingen is gestopt met bellen wanneer de steekproef voldoende groot was om de gewenste betrouwbaarheid te realiseren. In onderstaande tabel zijn de meest voorkomende meldingen per afdeling weergegeven. tabel 1.2 Soort meldingen per afdeling Afdeling Integraal Beheer Reiniging en Techniek Stadstoezicht Technisch Adviesbureau Soort meldingen bomen/heesters, elementverhardingen, riolering, verkeersmaatregelen GFT container/emmer, ongediertebestrijding, zwerfvuil/papier/blik, huisvuil, diftar illegaal storten, huisvuilzakken, fiets- en autowrakken openbare verlichting en verkeerslichten Inleiding 5

10 1.5 Opbouw rapportage De rapportage valt uiteen in 4 hoofdstukken. Hoofdstuk 1, het onderhavige hoofdstuk, behelst de inleiding. In hoofdstuk 2 wordt nader ingegaan op de afhandelingstermijn van meldingen en klachten. Het derde hoofdstuk behandelt het oordeel van de klanten over de oplossingen en het afsluitende hoofdstuk gaat in op de behandeling van de klanten door de gemeente. 6

11 Afhandelingstermijn hoofdstuk Inleiding Klanten zijn over het algemeen tevreden als hun klacht of melding snel en goed wordt opgelost. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de afhandelingstermijn. Met andere woorden: Hoe lang duurt het voordat de klacht of melding is verholpen? 2.2 Opgelost? In de enquête is onder andere gevraagd of de melding of klacht inmiddels is opgelost. Let wel, dit geeft geen indicatie voor de daadwerkelijk opgeloste klachten. De periode van interviewen speelt hier een verstorende rol. In praktijk kan het best zo zijn dat meldingen of klachten na het interview nog worden verholpen. Het aantal opgeloste klachten wordt gebruikt om de afhandelingstermijn nauwkeurig in kaart te brengen. Ten tijde van het interviewen is ruim twee derde van de meldingen en klachten van de afdelingen Integraal Beheer, Reiniging en Techniek en Stadstoezicht opgelost. De afdeling Technisch Adviesbureau scoort hoger. Dit is echter te wijten aan de langere periode waarover de meldingen zijn geselecteerd! Afhandelingstermijn 7

12 tabel 2.1 Percentage opgeloste klachten en bekendheid afhandelingstermijn % afgeboekt/ opgelost in 2002* % opgelost ten tijde van interview Periode bekend tussen melding en oplossing? ja, exact ja, ongeveer nee Afdeling Integraal Beheer 85% 67% 29% 64% 7% Reiniging en Techniek 50% 66% 12% 78% 10% Stadstoezicht 59% 72% 23% 59% 18% Technisch Adviesbureau 59% 88% 18% 68% 14% * bron: Klachtenvolgsysteem. (Let wel, de registratie in KAVOSYS is van een dusdanig slechte kwaliteit dat weinig waarde kan worden gehecht aan deze cijfers! Slechts een beperkte groep klanten weet nog exact hoe lang het duurde voordat de gemelde klacht door de gemeente werd opgelost. De grootte van genoemde groep varieert tussen de 12% en 29%. Een beduidend grotere groep klanten kan wel nog ongeveer aangeven wanneer de klacht is verholpen. Deze percentages lopen uiteen van 59% tot 78%. Uiteindelijk is de groep klanten, die absoluut niet meer weet hoe lang de afhandelingstermijn was, vrij klein. 2.3 Afhandelingstijd In de vorige paragraaf is aan de orde geweest hoeveel procent van de klachten ten tijde van het interview was verholpen en tevens of men nog wist hoe lang het duurde voordat de klacht was opgelost. Deze informatie is noodzakelijk om de afhandelingtijd van meldingen en klachten zo nauwkeurig mogelijk te bepalen. In tabel 2.2 is de termijn weergegeven waarbinnen de klachten zijn opgelost. 8

13 tabel 2.2 Tijd tussen indienen melding/klacht en oplossen van melding/klacht per afdeling (De cijfers tussen haakjes zijn gebaseerd op informatie uit het Klantenvolgsysteem en hebben betrekking op het jaar Let wel, de registratie in KAVOSYS is van een dusdanig slechte kwaliteit dat weinig waarde kan worden gehecht aan deze cijfers! ) Afdeling Integraal Beheer Reiniging en Techniek Stadstoezicht Technisch Adviesbureau Totaal Tijd tussen indienen melding/klacht en oplossen van melding/klacht 1 dag of minder 2 dagen 3 dagen 4 dagen 1 week 2 tot 3 weken 1 maand % % % % % % % % % 20% (43%) 11% (45%) 27% (21%) 26% (92%) 19% (40%) 16% (7%) 34% (10%) 18% (13%) 21% (1%) 22% (9%) 12% (7%) 10% (8%) 14% (8%) 10% (2%) 12% (7%) 6% (5%) 3% (5%) 4% (6%) 2% (2%) 4% (5%) 14% 15% 5% 12% (11%) 19% 11% 3% 4% (4%) 10% 17% 3% 6% (5%) 7% 24% 1% 6% (1%) 14% 15% 4% 8% (8%) meer dan 1 maand weet niet gemiddelde tijd in kalenderdagen # 1% 11,6 (9,0) 5% 7,8 (6,5) 2% 8,7 (7,7) 2% 9,1 (2,0) 2% 9,6 (8,1) * De percentages zijn gerelateerd aan de groep klanten waarvan de klachten inmiddels zijn opgelost en die ook weten wanneer de klacht is verholpen (zie tabel 2.1). # Bij de berekening van de gemiddelde tijd in dagen is voor de (gedeeltelijk) open antwoordcategorieën de volgende codering gebruikt: (1 dag of minder=1 dag; 2 tot 3 weken=17,5 dagen; meer dan 1 maand=45 dagen) Op basis van het percentage meldingen dat binnen drie dagen wordt verholpen, scoort de afdeling Stadstoezicht het beste. Circa 59% van de meldingen, die bestemd zijn voor deze afdeling, wordt binnen drie dagen afgewikkeld. De afdeling Integraal Beheer handelt slechts 48% van de meldingen binnen drie dagen af. Wanneer wordt gekeken naar de gemiddelde afhandelingstijd in dagen dan komt de afdeling Reiniging en Techniek als beste uit de bus. De gemiddelde afhandelingstijd van meldingen of klachten van deze afdeling bedraagt 7,8 dagen. Ook hier weer eindigt de afdeling Integraal Beheer onderaan. Zij hebben gemiddeld 11,6 dagen nodig voor het verhelpen van een klacht. Afhandelingstermijn 9

14 De berekening van de afhandelingstermijn op basis van de geregistreerde meldingen uit KAVOSYS laat over de hele linie een iets rooskleuriger beeld zien. De verklaring hiervan ligt in de manier van berekenen. In KAVOSYS wordt een grote groep meldingen nooit afgeboekt, deze zijn bij de berekening buiten beschouwing gelaten. De percenteerbasis wordt dus kleiner met als gevolg dat het lijkt als of de meldingen eerder worden afgehandeld! Om zicht te krijgen op welke meldingen snel worden afgehandeld en welke langere tijd vergen alvorens ze worden opgelost, is voor alle afdelingen afzonderlijk bekeken of er een verband bestaat tussen het soort melding en de afhandelingstermijn. De conclusie is dat er geen verband bestaat en dit geldt voor alle afdelingen. Het lijkt er dus op dat de interne processen niet goed gestructureerd zijn. Het start al bij de slechte registratie in het Klachtenvolgsysteem (KAVOSYS). Als dit niet goed gebeurt kan een melding de rest van het traject niet doorlopen wat vervolgens weer gevolgen heeft voor de afhandeling. 10

15 Oordeel over oplossing hoofdstuk Inleiding In dit hoofdstuk wordt het oordeel van klanten geanalyseerd over de termijn van afhandeling en de manier meldingen en klachten worden verholpen. Het verwachtingspatroon van klanten speelt een grote rol bij het meten van klanttevredenheid. Als klanten verwachten dat meldingen of klachten binnen afzienbare tijd worden opgelost en dit gebeurt vervolgens in hun ogen niet snel genoeg, dan is men doorgaans minder tevreden. Het omgekeerde is natuurlijk ook het geval. 3.2 Termijn Drie kwart van de klanten van de backoffice afdelingen van de dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken is (zeer) tevreden over de afhandelingstermijn van meldingen en klachten. Oordeel over oplossing 11

16 tabel 3.1 Oordeel over de termijn waarbinnen melding of klacht is opgelost per afdeling* Afdeling zeer ontevreden ontevreden niet tevreden, niet ontevreden tevreden zeer tevreden Totaal tevreden % % % % % % gemiddelde score 10- puntschaal Integraal Beheer 8% 14% 4% 44% 30% 74% 7,4 Reiniging en Techniek 4% 9% 4% 50% 33% 83% 8,0 Stadstoezicht 8% 22% 4% 46% 20% 66% 7,0 Technisch Adviesbureau 6% 16% 7% 47% 24% 71% 7,4 Totaal 7% 14% 4% 47% 28% 75% 7,6 * Het betreft alleen de meldingen en klachten die ten tijde van het interview waren opgelost! De klanten van de afdeling Reiniging en Techniek zijn het meest tevreden over de afhandelingstermijn. Dit is ook conform de werkelijke afhandeltijd (tabel 2.2). Deze is voor de afdeling Reiniging en Techniek namelijk het kortst. De afdeling Stadstoezicht scoort het laagste wat betreft het oordeel over de afhandeltijd. Een nadere analyse op een eventuele samenhang tussen oordeel over afhandelingstermijn en werkelijke afhandeltijd laat een zeer sterke positieve correlatie zien. Dus hoe korter de daadwerkelijke afhandeltijd hoe beter het oordeel van klanten over de afhandeltijd en hoe langer de afhandeltijd hoe negatiever het oordeel. 3.3 Manier Niet alleen de snelheid waarmee de klachten worden verholpen is van belang voor de klanttevredenheid maar ook de manier van oplossen. Ruim 80% van de burgers is (zeer) tevreden met de manier waarop meldingen of klachten worden verholpen. Tussen de afdelingen zijn er slechts marginale verschillen te constateren. 12

17 tabel 3.2 Oordeel over de manier waarop melding of klacht is opgelost per afdeling* Afdeling zeer ontevreden ontevreden niet tevreden, niet ontevreden tevreden zeer tevreden Totaal tevreden % % % % % % gemiddelde score 10- puntschaal Integraal Beheer 4% 13% 4% 47% 32% 79% 7,8 Reiniging en Techniek 4% 9% 2% 54% 31% 85% 8,0 Stadstoezicht 3% 15% 4% 59% 19% 78% 7,6 Technisch Adviesbureau 2% 8% 2% 71% 17% 88% 7,8 Totaal 4% 12% 3% 54% 27% 81% 7,8 * Het betreft alleen de meldingen en klachten die ten tijde van het interview waren opgelost! 3.4 Totaal oordeel In deze paragraaf worden de oordelen van de klanten met betrekking tot de afhandeltermijn (tabel 3.1) en de manier van oplossen (tabel 3.2) geïntegreerd. In totaal is 78% van de klanten tevreden. In tabel 3.3 is een uitsplitsing per afdeling gemaakt. Oordeel over oplossing 13

18 tabel 3.3 Integraal oordeel per afdeling* Afdeling Totaal tevreden % gemiddelde score 10- puntschaal Integraal Beheer 77% 7,6 Reiniging en Techniek 84% 8,0 Stadstoezicht 72% 7,3 Technisch Adviesbureau 80% 7,6 Totaal 78% 7,7 * Het oordeel heeft betrekking op de meldingen en klachten die ten tijde van het interview waren opgelost, afdeling Integraal Beheer: 67%, afdeling Reiniging en Techniek: 66%, afdeling Stadstoezicht: 72%, afdeling Technisch Adviesbureau: 88%). 14

19 Bejegening klanten hoofdstuk Inleiding Ook de communicatie richting burgers heeft een grote invloed op de tevredenheid over de dienstverlening. In sommige gevallen is het niet mogelijk om klachten direct te verhelpen. Een goede gerichte communicatie kan dan uitkomst bieden en ervoor zorgen dat de klant toch tevreden is. 4.2 Extra contact vanuit de gemeente In 5% van de gevallen is er vanuit de gemeente extra contact gezocht met de melders. De meeste contacten hadden betrekking op klachten die nog niet waren opgelost (9%). Bejegening klanten 15

20 tabel 4.1 Extra contact vanuit de gemeente Afdeling Klacht opgelost? totaal ja nee % % % Integraal Beheer 2% 12% 5% Reiniging en Techniek 3% 4% 3% Stadstoezicht 7% 12% 8% Technisch Adviesbureau 1% 9% 2% Totaal 3% 9% 5% Extra contacten komen relatief het meeste voor bij meldingen en klachten die bestemd zijn voor de afdeling Stadstoezicht (8%). De tijd tussen melding van de klacht en het contact vanuit de gemeente bedraagt in 60% van de gevallen meer dan één week. De redenen voor deze extra contacten zijn hieronder weergegeven: - niet duidelijk waar klacht/melding betrekking op had (20%); - uitleg gekregen waarom klacht/ melding nog niet is opgelost (21%); - geïnformeerd over termijn waarbinnen klacht wordt opgelost (23%); - anders (32%); - weet niet (4%). 16

21 Bijlage 1 Opmerkingen respondenten Afdeling REINIGING EN TECHNIEK Structureel schoonmaken niet alleen als er gebeld wordt Duurt te lang Toename zwerfvuil Nog niet gechipt Gaarne terugkoppeling na melding Vaak gemeld maar er gebeurt niets Telefonisch slecht bereikbaar Niets meer gehoord na melding Ophaaldienst te grof met emmers Tevreden over afhandeling Gif niet sterk genoeg Groenvoorziening niet onderhouden Huisvuilzakken te duur Milieuperrons te ver weg en slecht onderhouden Van het kastje naar de muur gestuurd na melding Klacht gemeld, niet behandeld Vies door hondenpoep, bladeren Klacht nog niet behandeld Medewerker was onvriendelijk Prullenbakken regelmatig leegmaken Gemeente te weinig aandacht voor kleine problemen Gemeente werkt erg laks Nog niet opgelost. Belt niet meer! Te lang moeten wachten eer ze komen Medewerkers moeten betere informatie geven Frequentie Bijlagen 17

22 Afdeling INTEGRAAL BEHEER Klacht niet behandeld Klacht niet (optimaal) opgelost Duurt te lang Enkele keren moeten bellen Gaarne terugkoppeling na melding Niet tevreden over nieuw meldpunt (Zeer) tevreden Betere instructie geven aan personeel over terugbellen Veel zwerfvuil Klantonvriendelijk Milieuperrons moeten schoner Frequentie Afdeling STADSTOEZICHT Frequentie Klacht niet behandeld Gaarne terugkoppeling na melding Duurt te lang Veel zwerfvuil Niet tevreden over centraal klachtennummer Klacht niet (optimaal) opgelost Meer controle milieupolitie Stadstoezicht moet meer zelf doen, niet na een melding 18

23 Afdeling TECHNISCH ADVIESBUREAU Tevreden Gaarne terugkoppeling na melding Klacht niet behandeld Niet tevreden over centraal klachtennummer Duurt te lang Frequentie Bijlagen 19

24 Bijlage 2 Oordeel over medewerkers back-office Let op: percentages in deze bijlage zijn gebaseerd op (zeer) kleine aantallen (5% van het totaal conform tabel 4.1)! Aan klanten, die zijn teruggebeld door een medewerker van de gemeente, is een oordeel gevraagd over de vriendelijkheid, de behulpzaamheid en de aandacht de gemeenteambtenaar voor hun had. Deze aspecten worden bijzonder hoog gewaardeerd. Zo is maar liefst 90% van de burgers (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker van de gemeente. Ook de aandacht en de behulpzaamheid scoren hoog. figuur b2.1 Waardering medewerkers back-office vriendelijkheid aandacht behulpzaamheid uitleg 48 planning termijn 50 zeer tevreden tevreden % * de percentages met betrekking tot uitleg en planning zijn gebaseerd op onopgeloste klachten! 20

25 Over de uitleg waarom de klacht nog niet is verholpen en de planning van de oplossingstermijn van nog niet afgehandelde klachten zijn bewoners beduidend minder tevreden. Iets meer dan de helft geeft hier een positief oordeel over. Bijlagen 21

Servicecentrum Onderzoek & Informatie Auteur: Marcel Theunissen Met medewerking van: Marion Nijsten

Servicecentrum Onderzoek & Informatie Auteur: Marcel Theunissen Met medewerking van: Marion Nijsten Klanttevredenheid meldingsafhandeling dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken (effectmeting 2004) Rapportage: Gemeente Maastricht Servicecentrum Onderzoek & Informatie Auteur: Marcel Theunissen Met medewerking

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

Regelgeving Horeca Maastricht 2005

Regelgeving Horeca Maastricht 2005 Regelgeving Horeca Maastricht 2005 Rapportage: Gemeente Maastricht Servicecentrum Onderzoek en Informatie Auteur: Sabine Bosch Met medewerking van: Marcel Theunissen Duboisdomein 30 Postbus 1992 6201 BZ

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.

Nadere informatie

Evaluatie Wijkserviceteams. Meer oranje op straat...

Evaluatie Wijkserviceteams. Meer oranje op straat... Meer oranje op straat... Gemeente Nijmegen afdeling Onderzoek en Statistiek december 2006 Inhoudsopgave 1 Samenvatting en conclusies 3 2 Inleiding 6 2.1 Achtergrond en doel onderzoek 6 2.2 Vraagstelling

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013 ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden

Nadere informatie

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Openbare Ruimte Stadspolder

Openbare Ruimte Stadspolder Openbare Ruimte Stadspolder Tevredenheid bewoners Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene indruk 3. Oordeel over onderhoud 4. Communicatie Deze herhalingsmeting onder inwoners van de buurt Stadspolder geeft

Nadere informatie

Klanttevredenheid wijkbibliotheken Heer en Malpertuis

Klanttevredenheid wijkbibliotheken Heer en Malpertuis Klanttevredenheid wijkbibliotheken Heer en Malpertuis Rapportage: Gemeente Maastricht Onderzoek & Statistiek Marcel Theunissen en Marion Nijsten Duboisdomein 30 Postbus 1992 6201 BZ Maastricht T 043-3504366

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk.

Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Klanten over de dienstverlening van de aanbieder De dienstverlening

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Jaarrapportage september augustus 2015

Jaarrapportage september augustus 2015 Jaarrapportage september 2014 - augustus 2015 Inhoudsopgave Jaarrapportage schriftelijke klachten jaarrapportage 3 Totaal aantal klachten 5 Onderverdeling in categorieën 6 Onderverdeling in leerweg 7 Niveau

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Dienstverlening Realisatie en Beheer. Omnibus 2011

Dienstverlening Realisatie en Beheer. Omnibus 2011 Dienstverlening Realisatie en Beheer Omnibus O&S februari 2012 Samenvatting In het najaar van is door de afdeling Onderzoek & Statistiek van de gemeente een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek

Nadere informatie

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden

Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Uitgangspunten Uitvraag

Nadere informatie

Om de resultaten van onderzoeken zo zuiver mogelijk weer te geven, worden de resultaten apart gepresenteerd op de volgende wijze:

Om de resultaten van onderzoeken zo zuiver mogelijk weer te geven, worden de resultaten apart gepresenteerd op de volgende wijze: tevredenheidsonderzoeken door BAR-dichtbij van Wmo dienstverlening Huishoudelijke hulp binnen de BAR gemeenten Zorgperiode 1 t/m 13 2014 (1 januari t/m 28 december 2014) Deze evaluatie geeft een overzicht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheid Centre Céramique Effectmeting januari 2004

Klanttevredenheid Centre Céramique Effectmeting januari 2004 Klanttevredenheid Centre Céramique Effectmeting januari 2004 Rapportage: Gemeente Maastricht Servicecentrum Onderzoek & Informatie Marcel Theunissen en Ans Schoenmakers Duboisdomein 30 Postbus 1992 6201

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0 Cliëntervaringsonderzoek 2015 Jeugd Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstelling Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Blz. 6 Toegang

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Stichtse Vecht november 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 Gemeente Stichtse Vecht Deze samenvatting presenteert de belangrijkste

Nadere informatie

KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV

KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV KLACHTEN-REGLEMENT JOBUP BV Uitgangspunt van het klachtenreglement van JobUp BV, bruggenbouwer voor bijzondere mensen, hierna te noemen JobUp, is dat cliënten op een correcte manier worden bejegend. Onder

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de

Nadere informatie

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid

Nadere informatie

Jaarrapportage schriftelijke klachten september augustus 2016

Jaarrapportage schriftelijke klachten september augustus 2016 Jaarrapportage schriftelijke klachten september 2015 - augustus 2016 Inhoud Jaarrapportage schriftelijke klachten... 1 bij jaarrapportage... 3 Totaal aantal klachten... 5 Onderverdeling in categorieën...

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Openbare Ruimte-

Stadsmonitor. -thema Openbare Ruimte- Stadsmonitor -thema Openbare Ruimte- Modules Samenvatting 1 Beeldkwaliteit stad 2 Beeld van openbare ruimte in buurt 4 Onderhoud openbare ruimte 10 Bronnen 19 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014 Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren

Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren Concerncontrol Team Onderzoek & Statistiek Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren Omnibusonderzoek 2009 Omnibusonderzoek 2009, Team Onderzoek en Statistiek Gemeente Alkmaar pagina 1 Onderzoekskader

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland. December

Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland. December Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland December 2018 1 Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording Achtergrond, doel & methode Doelgroep & respons Samenvatting, conclusies & aanbevelingen Resultaten

Nadere informatie

- Rechten: de cursist ontvangt passend onderwijs van goede kwaliteit en iedere cursist verdient en krijgt een gelijke behandeling.

- Rechten: de cursist ontvangt passend onderwijs van goede kwaliteit en iedere cursist verdient en krijgt een gelijke behandeling. Klachtenreglement Stichting VluchtelingenWerk Inburgering 2018 Procedure klachtenbehandeling SV Inburgering Algemeen SV Inburgering heeft graag tevreden klanten en doet zijn uiterste best om u zo goed

Nadere informatie

Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus'

Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus' Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus' Aansluiting mbo-opleidingen op de arbeidsmarkt gev16-0731mr/bes_alg 1 1. Inleiding Aanleiding en achtergrond onderzoek Op 14 oktober 2015 heeft Tweede Kamerlid

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Monitor Beleving Publiekscommunicatie

Monitor Beleving Publiekscommunicatie Monitor Beleving Publiekscommunicatie Definitieve rapportage 25-1-2019 244405842 Inhoud Inleiding 3 Samenvatting 4 2 Informatievoorziening van de Rijksoverheid 6 3 Informatiekanalen: bekendheid en gebruik

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Klachtenreglement. V&V Personeelsdiensten. V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan DG Harderwijk

Klachtenreglement. V&V Personeelsdiensten. V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan DG Harderwijk Klachtenreglement V&V Personeelsdiensten V&V Personeelsdiensten B.V. Wethouder Jansenlaan 1 3844 DG Harderwijk www.venvpersoneelsdiensten.nl Pagina 1 van 5 Klachtenreglement V&V Personeelsdiensten, versie

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO Over het onderzoek Woongoed GO heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden

Nadere informatie

Jaarverslag 2017 Klachten

Jaarverslag 2017 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2017 Klachten Datum 6 februari 2018 Thema Koers Auteur B. van de Water Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.

HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN. ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Kwijtschelding versus teruggave

Kwijtschelding versus teruggave Kwijtschelding versus teruggave Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Informatie Stadhuisstraat 6 Postbus 1992 6201 BZ Maastricht 043-3504366 Fax 043-3504230

Nadere informatie

Tips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces

Tips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces Tips & inzichten voor een klantgericht reparatieproces Inhoud Waar hebben huurders en corporaties het meest contact over? Over reparaties. Het is een proces waar corporaties dagelijks mee te maken krijgen.

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie

Nadere informatie

Landelijk cliëntervaringsonderzoek

Landelijk cliëntervaringsonderzoek Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Noordenveld juli 2017 Samenvatting In april t/m juni 2017 heeft ZorgfocuZ voor de gemeente Noordenveld het cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd. De doelgroep

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Wijkbezoeken. persoonlijke contacten persoonlijke meningen

Wijkbezoeken. persoonlijke contacten persoonlijke meningen persoonlijke contacten persoonlijke meningen gemeente nijmegen directie strategie en projecten februari 2003 Inhoudsopgave 1 Vooraf 3 1.1 Sterke wijken, sociale stad 3 1.2 onderzoek 3 2 Resultaten 5 2.1

Nadere informatie

Burgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3

Burgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3 Rapportage Burgerpanel meting 3: Juni 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Horst aan de Maas Dhr. F. Geurts Utrecht, juli 2013 DUO Market Research drs. Aart van Grootheest drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017 Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Nulmeting 2017 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Nulmeting 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Maart 2017 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Voor de levering van de hulpmiddelen

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Monitoring openbare ruimte, mei en september Met een samenvattende vergelijking van de waardering door de bewoners

Monitoring openbare ruimte, mei en september Met een samenvattende vergelijking van de waardering door de bewoners Monitoring openbare ruimte, mei en september 2013 Met een samenvattende vergelijking van de waardering door de bewoners Januari 2014 Uitgave : Team Kennis en Verkenning Naam : M. Nuus en S. klein Goldewijk

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Onderzoek Inwonerspanel

Onderzoek Inwonerspanel Rapportage Meldingen openbare ruimte en Gewenste voorzieningen centrale onmoetingsplek In opdracht van: Contactpersonen: Gemeente Borsele Manon Holster en Gilbert Lelyveld van Cingelshouck Utrecht, augustus

Nadere informatie

Klachtenopvang in het MCL Uw klacht is voor ons een gratis advies!

Klachtenopvang in het MCL Uw klacht is voor ons een gratis advies! Het Medisch Centrum Leeuwarden (MCL) vindt het belangrijk dat haar patiënten en andere gebruikers tevreden zijn. Daarom proberen we u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. Maar

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten St. Elisabeth Roosendaal

Ervaringen thuiszorgcliënten St. Elisabeth Roosendaal Ervaringen thuiszorgcliënten St. Elisabeth Roosendaal Gemeten met de CQI index Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: september 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie