Afhakers van de Brabantse bibliotheek

Transcriptie

1 Afhakers van de Brabantse bibliotheek De achterliggende oorzaken en redenen Brabantbrede rapportage

2 Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 2

3 Colofon In opdracht van: Uitgevoerd door: Cubiss, 2012 Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 3

4 Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 4

5 Inhoud Inleiding Aanleiding en doel 7 Aanleiding van het onderzoek 7 Doel van het onderzoek Verantwoording van de onderzoeksopzet 8 Steekproef 8 De vragenlijst 8 Dataverzameling en responsverantwoording Opzet van de rapportage 9 Inhoud 9 Rapportering 9 Achtergrondkenmerken van de voormalig bibliotheekleden 10 Voormalig bibliotheekgedrag Bibliotheekbezoek 14 Bezoekfrequentie 14 Bezoekredenen Gebruik van materialen Lidmaatschap 19 Redenen voor beëindiging lidmaatschap Opzeggen of laten verlopen abonnement Redenen voor afhaken 22 Verandering in de persoonlijke situatie (bijv. verhuizing, afronding studie etc.) 24 Te lage leenfrequentie 24 (Te hoge) abonnementstarief 25 Tijdgebrek om de bibliotheek te bezoeken 26 Alternatieven om aan materialen te komen (bijv. via vrienden en/of familie) 26 Liever kopen van boeken en andere materialen 26 Internet als alternatief voor de bibliotheek 27 Onjuiste aanbod 27 Onvrede over de openingstijden 28 Slechte beschikbaarheid collectie 30 De sluiting van de bibliotheekvestiging 30 Kunnen gebruiken van de bibliotheekpas van iemand anders 30 (Te hoge) boetes 31 Te ver weg / slecht bereikbaarheid van de bibliotheek 32 Niet thuis voelen in de bibliotheek Tariefstelsel 32 Houding jegens de bibliotheek Tevredenheid dienstverlening bibliotheek Belang dienstverlening bibliotheek 38 Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 5

6 De toekomst: opnieuw lid? Leesgedrag en leesbehoefte 40 Huidig leesgedrag 40 Voorzien in leesbehoefte Toekomstig lidmaatschap 46 Conclusie Conclusie Aanbevelingen 54 Bijlage 1 58 Bijlage 2 89 Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 6

7 1. Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Aanleiding van het onderzoek In een tijdperk dat gekenmerkt wordt door bezuinigingen, is de noodzaak voor bibliotheken om het bezoekers- en ledenaantal op een gezond niveau te handhaven groot. Er bestaan twee strategieën die de kans vergroten om dit te bewerkstelligen. Enerzijds kan de bibliotheek proberen om nieuwe bezoekers aan te trekken (ledenwerving). Anderzijds kan zij bestaande klanten aan zich binden (ledenbehoud). Gezien het feit dat ledenwerving financieel meer vergt van de bibliotheek, is de tweede methode vaak aantrekkelijker. Daarnaast is het efficiënter om bestaande bezoekers en leden te behouden. Ze hebben hun weg naar de bibliotheek immers al eens gevonden en hebben daarmee een (minimum) interesse in het aanbod van de bibliotheek. Maar wat zijn nu factoren die maken dat iemand lid blijft of juist opzegt? Inzicht in deze factoren biedt ook inzicht in hoe je personen kunt binden. Dit benadrukt de noodzaak om onderzoek te doen naar de groep voormalig gebruikers of afhakers van de bibliotheek. Wie is deze groep? Waarom besluiten zij hun lidmaatschap van de bibliotheek te beëindigen? Wat verwachten zij van een bibliotheek? Missen zij misschien iets in het aanbod? Wat zou hen ertoe kunnen bewegen om weer lid te worden? Door meer informatie te verzamelen over deze groep mensen, wordt het mogelijk om bepaalde maatregelen te treffen om in de toekomst meer leden te behouden. Een andere aanleiding voor dit onderzoek houdt verband met de invoering van het tariefstelsel Brabantse bibliotheken. Binnen dit tariefstelsel hebben klanten de mogelijkheid om te kiezen uit drie abonnementsvormen, gebaseerd op hun eigen leengedrag. Voordeel van één uniform tariefstelsel voor alle bibliotheken in Brabant is dat het individuele bibliotheken slagvaardiger maakt. Door diverse ontwikkelingen zoals bijvoorbeeld Zoek en boek en Gastlenen wordt lenen immers flexibeler en stijgt de dienstverlening van afzonderlijke bibliotheken uit boven gemeentegrenzen. Daarnaast is het verschil in tarieven die door afzonderlijke bibliotheken worden berekend moeilijk aan bibliotheekleden te verantwoorden, een thema dat bij een gezamenlijk Brabants tariefstelsel niet aan de orde is. Een aantal bibliotheken in Noord-Brabant is het afgelopen jaar aangesloten op dit gezamenlijk tariefstelsel. Om te toetsen of (en zo ja, in hoeverre) de aansluiting bij het tariefstelsel Brabantse bibliotheken een rol heeft gespeeld in mogelijke dalingen in ledenaantallen bij deze bibliotheken is een onderzoek onder de voormalig leden van de bibliotheek van belang. Op deze wijze kan bekeken worden wat de daadwerkelijke invloed is van de invoering van het nieuwe tariefstelsel op de kans dat iemand het lidmaatschap beëindigt. Doel van het onderzoek De commissie Infrastructuur heeft de opdracht gegeven tot het uitvoeren van een onderzoek naar het afhakersgedrag van bibliotheekleden in Noord-Brabant. Er bestaan twee typen afhakers: leden die hun abonnement laten verlopen (wanbetalers) en leden die hun abonnement opzeggen (afhakers). Doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in de achterliggende oorzaken van afhakersgedrag, teneinde de dienstverlening te verbeteren, risicogroepen te onderscheiden en klanten in de toekomst te behouden. De uitkomsten van het onderzoek helpen bibliotheken bij het verfijnen van hun strategieën om bestaande leden te behouden en om voormalige klanten terug te winnen. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 7

8 Door middel van het onderzoek wordt tevens onderzocht of (en zo ja, in hoeverre) er een verband bestaat tussen de invoering van het tariefstelsel Brabantse bibliotheken en een terugloop in het ledenaantal. 1.2 Verantwoording van de onderzoeksopzet Steekproef Voor dit onderzoek zijn afhakers gedefinieerd als leden die hun abonnement tussen en hebben opgezegd (afhakers) en leden die hun abonnement gedurende deze periode hebben laten verlopen (wanbetalers). Er is geopteerd om het onderzoek te beperken tot de 18-plussers, zodat met zekerheid gesteld kan worden dat alleen betalende leden onderzocht zijn. Indien bekend, zijn voormalig leden die overleden zijn uit de steekproef verwijderd. Alle Brabantse bibliotheken zijn in het tweede kwartaal van 2012 uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen. Veertien bibliotheken hebben gehoor gegeven aan dit verzoek. Dit zijn de volgende bibliotheken: Altena, Best, BiblioPlus, Breda, De Kempen, De Lage Beemden, De Meierij, Nieuwe Nobelaer bibliotheek, Helmond-Peel, Heusden, Theek 5, Uden, VANnU en Zundert-Rucphen. Redenen voor het niet deelnemen zijn onder andere het ontbreken van NAW-gegevens van voormalig leden, capaciteitsproblemen en een telemarketingactie die reeds had plaatsgevonden. De vragenlijst Ter voorbereiding op het opstellen van de vragenlijst is door middel van literatuuronderzoek bepaald welke thema s van belang zijn voor de inhoud van de enquête. Daartoe is een korte review van eerdere studies naar afhakersgedrag gemaakt (niet in dit rapport gepresenteerd) en zijn vragenlijsten uit eerder uitgevoerd afhakersonderzoek gescand. Daarnaast is gesproken met een aantal Cubissadviseurs van verschillende disciplines over de thema s. Tot slot is bij een aantal Brabantse bibliotheken de informatiebehoefte opgehaald en bekeken in hoeverre dit onderzoek hieraan kan voldoen. Om de vragenlijst te finetunen is de digitale versie grondig getest, waarna een aantal aanpassingen is doorgevoerd. In totaal bestaat de vragenlijst uit 37 identieke vragen die aan iedere deelnemer zijn gesteld. Daarnaast zijn er 30 vragen die een respondent afhankelijk van een eerder antwoord voorgelegd kreeg. Dataverzameling en responsverantwoording De dataverzameling vond plaats in de laatste twee weken van juni Ruim voormalige bibliotheekleden zijn via een (waarin een link naar de vragenlijst stond) benaderd met de vraag deel te nemen aan het onderzoek. Het beantwoorden van de vragen duurde gemiddeld 10 minuten en gebeurde volstrekt anoniem. Uiteindelijk is een totale respons van respondenten gerealiseerd. Hiermee is een responspercentage van 13 behaald. Hoewel dit op het eerste oog geen hoge respons lijkt, moet men rekening houden met het feit dat het om afhakers gaat en geen leden. Door de afgenomen verbondenheid is men minder geneigd om een vragenlijst in te vullen. In sommige gevallen was het lidmaatschap al ruim een jaar eerder beëindigd. Daarnaast is er voor gekozen om geen herinneringsmail te sturen, uit privacy-overwegingen. 1 Een aantal bibliotheken heeft voor een andere tijdspanne gekozen. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 8

9 1.3 Opzet van de rapportage Inhoud Nu aanleiding en doel van het onderzoek beschreven zijn en de onderzoeksopzet verantwoord is, worden in de volgende hoofdstukken de resultaten van het afhakersonderzoek gepresenteerd. Bij het rapporteren van de resultaten is enigszins afgeweken van de volgorde van de vragenlijst. Zo begint het volgende hoofdstuk met het rapporteren van de samenstelling van de onderzoeksgroep aan de hand van een aantal achtergrondkenmerken van de respondenten (zoals leeftijd, geslacht, opleiding en gezinssituatie) terwijl deze vragen in de enquête aan het eind opgenomen waren. De reden voor deze afwijking is dat in onderzoek altijd eerst wordt gerapporteerd wie heeft deelgenomen aan een onderzoek, voordat uiteengezet wordt wat de oordelen en het gedrag van deze deelnemers zijn. In hoofdstuk 3 staat het voormalige bibliotheekgedrag centraal, waarbij wordt ingezoomd op het bibliotheekbezoek, de lengte van het lidmaatschap en het gebruik van de bibliotheek. In hoofdstuk 4 worden de redenen voor het beëindigen van het lidmaatschap beschreven. Eveneens wordt hierbij ingezoomd in hoeverre men op de hoogte was van het tariefstelsel en wat men van de wijzigingen in het abonnement vond. Hoofdstuk 5 zoomt in op de houding jegens de bibliotheek. Hoe tevreden waren de voormalig bibliotheekgebruikers over de bibliotheek? En over welke aspecten van de bibliotheek was men mogelijk ontevreden? In hoofdstuk 6 staan de huidige situatie en de toekomst centraal. Wat voor leesgedrag vertoont de afhaker momenteel? Op welke wijze voorziet men tegenwoordig in de leesbehoefte? Bestaat de mogelijkheid dat de voormalig bibliotheekleden wederom lid worden van de bibliotheek? Welke veranderingen kunnen hiertoe bijdragen? Tot slot worden de belangrijkste conclusies in hoofdstuk 7 samengevat en vertaald naar aanbevelingen. De onderzoeksrapportage wordt ondersteund door een tweetal bijlagen. In de eerste bijlage zijn de antwoorden op de open vragen weergegeven. Deze antwoorden zijn letterlijk overgenomen van de respondenten. In de tweede bijlage zijn extra analyses weergegeven (verbanden). Rapportering Om te toetsen of de aansluiting bij het tariefstelsel Brabantse bibliotheken een rol heeft gespeeld in mogelijke dalingen in ledenaantallen worden de resultaten apart gepresenteerd voor afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd (TBB) en voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten (ET eigen tariefstelsel ). Resultaten worden weergegeven in tabellen of grafieken. Aangezien sommige respondenten de vragenlijst niet hebben afgerond en enkele personen een aantal vragen hebben overgeslagen, zijn de percentages in de tabellen en grafieken niet altijd gebaseerd op de gehele steekproef. In verband met automatische afronding kan het een enkele keer voorkomen dat een totaalpercentage uitkomt op 101 of 99 procent in plaats van 100 procent. In de beschrijving van de resultaten wordt eerst ingegaan op de bevindingen als geheel. Vervolgens zal -indien relevant en betekenisvol- worden ingegaan op de resultaten van de afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd en voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten. Op veel gegevens in het rapport zijn extra analyses (kruistabellen, regressieanalyses) uitgevoerd om te toetsen wat voor invloed onder andere de lengte van het lidmaatschap, de tijdsspanne tussen opzegging en enquêtering en achtergrondkenmerken hebben op de oorzaken van afhakersgedrag en de kans (en drijfveren) dat men weer lid wordt. Daar waar extra analyses bijzondere verbanden en verschillen laten zien, worden deze besproken in het rapport. Extra analyses die niet tot andere inzichten hebben geleid zijn niet gepresenteerd in het rapport. De extra analyses zijn in bijlage 2 gepresenteerd. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 9

10 2. Achtergrondkenmerken van de voormalig bibliotheekleden Wat kenmerkt de voormalig bezoekers van de bibliotheek en welke klantgroepen kunnen we onderscheiden? Aan de hand van een aantal demografische kenmerken worden de voormalige bezoekers van de bibliotheek beschreven. In tabel 2.1 staan de achtergrondkenmerken van de afhakers en wanbetalers. Tabel 2.1 Achtergrondkenmerken van voormalig bezoekers (%) TBB ET Totaal Leeftijd jaar jaar jaar jaar jaar jaar jaar en ouder Geslacht Man Vrouw Opleiding Lagere school Lbo/mavo/vmbo Havo/vwo/mbo Hbo/wo Dagelijkse bezigheid Student Parttime werkend Fulltime werkend Zelfstandig ondernemer ZZP'er Werkzoekend Gepensioneerd of in de VUT Geen betaald werk Anders, namelijk (zie bijlage 1) Gezinssituatie Inwonend bij ouders Alleenstaand/weduwe/weduwnaar Alleenstaand met kinderen Samenwonend/gehuwd zonder kinderen Samenwonend/gehuwd met uitwonende kinderen Samenwonend/gehuwd met thuiswonende kinderen Anders, namelijk (zie bijlage 1) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 10

11 Tabel 2.1 Achtergrondkenmerken van voormalig bezoekers (%) - vervolg Aantal personen huishouden TBB ET Totaal Meer dan Bruto gezinsinkomen Minder dan of meer Leeftijd De meeste respondenten zijn tussen de 40 en 60 jaar oud (46%). Daarnaast valt op dat er redelijk veel jarige respondenten zijn die hun abonnement hebben opgezegd c.q. hebben laten verlopen (10%). Dit is te verklaren door het feit dat men vanaf deze leeftijd voor het lidmaatschap moet betalen. De leeftijdsverschillen tussen de afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd en voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten zijn erg klein. Geslacht Het merendeel van de voormalig bibliotheekbezoekers is vrouw (79%). Ruim een vijfde is man. Opleiding De respondenten zijn middelbaar tot hoog opgeleid. Zo heeft 46 procent van de afhakers een HBO- of WO-opleiding genoten en 32 procent van de ex-bezoekers een HAVO-, VWO- of MBO-opleiding. Ruim een vijfde van de voormalig bibliotheekgebruikers heeft een LBO-, MAVO- of VMBOachtergrond. Dagelijkse bezigheid Bijna een derde van de voormalig bibliotheekgebruikers is parttime werkzaam. Zeventien procent geeft aan fulltime werkzaam te zijn. Daarnaast is 16 procent met de VUT of pensioen en eveneens 16 procent student. Acht procent is zelfstandige, dit kan zowel met of zonder personeel zijn. Er is een aantal respondenten dat naar eigen zeggen een andere dagelijkse bezigheid heeft dan genoemd. Deze reacties zijn weergegeven in tabel 1 in bijlage 1. De resultaten van de verschillende bibliotheken zijn redelijk vergelijkbaar. Wel bevinden zich onder de voormalig gebruikers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd procentueel meer studenten en minder fulltime werkenden dan onder de afhakers van de bibliotheken met een eigen tariefstelsel. Gezinssamenstelling De meeste bezoekers wonen samen of zijn gehuwd, al dan niet met (thuiswonende) kinderen. Zij vormen 68 procent van de respondentengroep. Ruim 10 procent woont nog bij de ouders. Alleenstaanden vormen een redelijk kleine groep (16%). Er is een aantal respondenten dat naar eigen zeggen een andere gezinssituatie heeft dan genoemd (zie tabel 2 in bijlage 1). Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 11

12 Aantal personen huishouden Bijna 40 procent van de afhakers heeft een tweepersoonshuishouden. Het percentage respondenten dat een driepersoonshuishouden of meer heeft is exact 50 procent. Het percentage alleenstaanden/weduwes/weduwnaars komt overeen met het percentage eenpersoonshuishoudens (12%). Bruto gezinsinkomen Het bruto gezinsinkomen ligt voor 55 procent van de voormalig bibliotheekgebruikers hoger dan Binnen deze groep heeft zelfs ruim een kwart een hoger inkomen dan Aan de andere kant heeft 26 procent van de respondenten minder dan bruto inkomen per gezin te besteden. Gemiddeld genomen hebben de afhakers van de TBB-bibliotheken iets meer te besteden dan de voormalige leden van de ET-bibliotheken. Samenvattend Over het algemeen bekeken, zijn de meeste respondenten vrouw en middelbaar tot hoog opgeleid. De meesten zijn tussen de 40 en 60 jaar oud en werken parttime. Velen leven samen met een partner of zijn getrouwd, al dan niet met (thuiswonende) kinderen. Vergelijkend met de kenmerken van bibliotheekleden, zijn relatief veel afhakers van jonge leeftijd (18-19 jaar). Op ander vlakken vormen de voormalig afhakers die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, een redelijk goede afspiegeling van de leden 2. Vrijetijdsbesteding Om het cultureel uitgaansgedrag in kaart te brengen is gevraagd in hoeverre men het afgelopen jaar een aantal culturele instellingen heeft bezocht. Bioscoop/filmhuis 74% 75% 74% Schouwburg/theater Museum 65% 65% 65% 61% 58% 60% Poppodium/concertzaal 43% 49% 45% Festival 25% 29% 26% Figuur 2.1 Cultureel uitgaansgedrag (% bezoek) 0% 20% 40% 60% 80% 100% TBB ET Totaal 2 Lodewijks & Neefs, Cubiss (2011) Promoot uw diensten betrek uw gebruikers Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 12

13 In figuur 2.1 is te zien dat ongeveer drie kwart van de voormalig leden het afgelopen jaar minstens 1 keer een bezoek heeft gebracht aan een bioscoop. Een schouwburg en/of theater wordt door twee derde bezocht en een museum door 60 procent. Poppodia en festivals zijn minder populair onder voormalig bibliotheekleden. Zo hebben respectievelijk 45 en 26 de afgelopen 12 maanden een poppodium en festival bezocht. De verschillen tussen de deelnemende bibliotheken zijn erg klein. Waar de figuur een beeld geeft van óf men uitgaat en welk instituut of gelegenheid dit is, geeft onderstaande tabel de frequentie van het cultureel uitgaansgedrag weer. Hierbij valt op dat alleen bioscopen zeer frequent (4 keer per jaar of vaker) worden bezocht. Tabel 2.2 Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden onderstaande instellingen bezocht? (%) TBB ET Totaal Schouwburg/theater Geen enkele keer keer keer Meer dan 6 keer Poppodium/concertzaal Geen enkele keer keer keer Meer dan 6 keer Museum Geen enkele keer keer keer Meer dan 6 keer Bioscoop/filmhuis Geen enkele keer keer keer Meer dan 6 keer Festival Geen enkele keer keer keer Meer dan 6 keer Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 13

14 3. Voormalig bibliotheekgedrag In hoeverre maakten de voormalig leden gebruik van de bibliotheek? Hoe vaak bezochten de respondenten bijvoorbeeld hun vestiging? Hoeveel en welke materialen leende men? En hoe lang waren de voormalig klanten lid alvorens zij het lidmaatschap opzeiden? Deze vragen komen onder meer aanbod in dit hoofdstuk. 3.1 Bibliotheekbezoek Bezoekfrequentie In onderstaand figuur is de voormalige bezoekfrequentie weergegeven voor zowel de afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd als de voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten. 35% 30% 25% 28% 26% 25% 29% 29% 27% 20% 15% 18% 17% 16% 16% 16% 16% 10% 5% 6% 7% 6% 6% 6% 6% 0% Eens per week of vaker Eens per 2 à 3 weken Maandelijks of 1 keer in de 2 maanden 1 keer in de 3 à 5 maanden TBB ET Totaal Eens per half jaar of minder Nooit Figuur Hoe vaak bezocht u de laatste twee jaar de bibliotheek gemiddeld? (%) In de laatste twee jaar dat men lid was,, bracht ongeveer 30 van de respondenten maandelijks of eens per 2 maanden een bezoek aan de bibliotheek. Ongeveer een derde van de voormalig leden bezocht de bibliotheek vaker. Zo bracht 26 procent van de respondenten eens per 2 à 3 weken een bezoek aan de bibliotheek en 6 procent zelfs wekelijks. Aan de andere kant was er een grote groep (39%) die minder dan eens per 2 maanden een bezoek aan de bibliotheek bracht. Binnen deze groep bracht 6 zelfs nooit een bezoek aan de bibliotheek. De verschillen tussen de afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd en voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten zijn erg klein. Wordt er echter een vergelijking gemaakt tussen voormalig bibliotheekleden en huidige klanten, dan zijn er wel grote verschillen te zien (zie figuur op de volgende pagina). Zo bezoekt 42 procent van de huidige klanten de bibliotheek eens per 2 à 3 weken en ruim tien procent minimaal eens per week. De voormalige bezoekfrequentie van afhakers ligt dus al veel lager dan van huidige leden. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 14

15 50% 45% 42% 40% 35% 30% 27% 25% 20% 15% 10% 12% 11% 7% 5% 0% Eens per week of vaker Eens per 2 à 3 weken Eens per 4 à 6 weken Eens per 2 à 3 maanden Eens per 4 maanden of minder Figuur Bezoekfrequentie huidige bibliotheekklanten (%) Bron: Lodewijks & Neefs, Cubiss (2011) Promoot uw diensten betrek uw gebruikers Bezoekredenen De voormalig bibliotheekbezoekers bezochten de bibliotheek voor verschillende doeleinden (zie figuur op de volgende pagina). Toch kwam bijna iedereen voor het lenen van boeken. Daarnaast was voor ruim een derde van de voormalig bibliotheekbezoekers het begeleiden van zijn/haar (klein)kinderen een activiteit waarvoor men de bibliotheek bezocht. Ook bracht (ruim) een derde een bezoek aan de bibliotheek voor het ter plekke zoeken en/of inzien van informatie en voor het lenen van cd s, games en/of dvd s. De ontmoetingsfunctie van de bibliotheek zie je in de bezoekredenen van slechts enkele afhakers terug. De verschillen tussen de diverse bibliotheken zijn erg klein. De frequentie dat men de bibliotheek bezocht voor onderstaande activiteiten (tabel op de volgende pagina) ligt in het verlengde van de uitkomsten van figuur Uit figuur blijkt dat boeken lenen de voornaamste activiteit is om de bibliotheek te bezoeken. In onderstaande tabel is te zien dat men dit ook redelijk frequent deed. Ongeveer twee vijfde van de respondenten bezocht de bibliotheek 1 tot 3 keer per maand om een boek te lenen. Het begeleiden van zijn/haar (klein)kinderen was tevens voor vrij veel respondenten een aanleiding om de bibliotheek vaak te bezoeken. Zo bezocht 22 procent van de respondenten de bibliotheek minimaal eens per maand om deze reden. Ook het ter plekke lezen van een boek, krant of tijdschrift werd redelijk frequent gedaan. De andere activiteiten waren voor de voormalig bibliotheekbezoekers slechts zeer sporadisch of nooit een reden om de bibliotheek te bezoeken. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 15

16 Om boeken te lenen 100% 99% 99% Voor het begeleiden van mijn (klein)kinderen; om kinderen tot lezen te stimuleren Om ter plekke informatie op te zoeken of in te zien Om dvd's, cd's en/of games te lenen Om ter plekke een krant, boek en/of tijdschrift te lezen 36% 32% 35% 34% 39% 35% 31% 36% 33% 24% 28% 26% Voor een activiteit, lezing en/of tentoonstelling Om te studeren en/of te werken Om andere mensen te ontmoeten 12% 14% 13% 7% 7% 7% 5% 7% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TBB ET Totaal Figuur Voor welke activiteiten bezocht u de bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) (% ja) Tabel Hoe vaak bezocht u de bibliotheek voor onderstaande activiteiten? (%) TBB ET Totaal Om boeken te lenen Vrijwel elke dag Om dvd's, cd's en/of games te lenen Voor een activiteit, lezing en/of tentoonstelling 1 tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Vrijwel elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Vrijwel elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 16

17 Tabel Hoe vaak bezocht u de bibliotheek voor onderstaande activiteiten? (%) - vervolg Om andere mensen te ontmoeten TBB ET Totaal Vrijwel elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Om te studeren en/of te werken Vrijwel elke dag Om ter plekke een krant, boek en/of tijdschrift te lezen Om ter plekke informatie op te zoeken of in te zien Voor het begeleiden van mijn (klein)kinderen; om kinderen tot lezen te stimuleren 1 tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Vrijwel elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Vrijwel elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Vrijwel elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Nooit Gebruik van materialen Voor welke materialen kwam men naar de bibliotheek? Wat en hoeveel leende de voormalig bibliotheekbezoeker? Figuur en tabel op de volgende pagina geven antwoord op deze vragen. Uit figuur blijkt dat men met name leesboeken (92%) en informatieve boeken (82%) leende bij de bibliotheek. Ruim 35 procent van de voormalig bibliotheekleden leende daarnaast tijdschriften en ongeveer 30 procent maakte wel eens gebruik van kinderboeken en films/dvd s. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 17

18 Leesboeken 90% 94% 92% Informatieve boeken 81% 82% 82% Tijdschriften Kinderboeken Films/dvd's 33% 38% 34% 31% 32% 29% 31% 30% 45% Games 7% 3% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TBB ET Totaal Figuur Welke materialen leende u bij de bibliotheek? (Meerdere antwoorden mogelijk) (% ja) Tabel Kunt u aangeven hoeveel materialen u op jaarbasis leende van de bibliotheek? (% ja) TBB ET Totaal Informatieve boeken Geen Leesboeken (bijv. romans, thrillers) 1-5 stuks stuks stuks Meer dan 20 stuks Geen stuks stuks stuks Meer dan 20 stuks Kinderboeken Geen stuks stuks stuks Meer dan 20 stuks Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 18

19 Tabel Kunt u aangeven hoeveel materialen u op jaarbasis leende van de bibliotheek? (% ja) - vervolg TBB ET Totaal Tijdschriften Geen stuks stuks stuks Meer dan 20 stuks Games Geen stuks stuks stuks Meer dan 20 stuks Film/dvd's Geen stuks stuks stuks Meer dan 20 stuks Eén blik op tabel maakt meteen duidelijk dat het leesboek het meest populaire materiaal van de bibliotheek is. Maar liefst 44 procent van de respondenten leende meer dan 10 leesboeken op jaarbasis bij de bibliotheek en ongeveer de helft van de respondenten geeft aan op jaarbasis tussen de 1 en 10 leesboeken te hebben geleend. Men leende op jaarbasis minder informatieve boeken dan leesboeken. Zo leende slechts 18 procent meer dan 10 informatieve boeken per jaar. Ruim drie vijfde leende op jaarbasis tussen de 1 en de 10 informatieve boeken. Games werd slechts zeer beperkt geleend. 3.3 Lidmaatschap In onderstaand figuur is de lengte van het lidmaatschap weergegeven voor zowel de afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd als de voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten. Figuur Hoe lang was u ongeveer lid van de bibliotheek waar u onlangs uw lidmaatschap heeft opgezegd? (%) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 19

20 Figuur laat een diffuus beeld zien. Het lidmaatschap lijkt geen bepaalde gemiddelde levensduur te hebben. Zo was veertig procent van de afhakers en wanbetalers van de bibliotheek 5 jaar of korter lid voordat het lidmaatschap werd opgezegd. Bijna een kwart van de respondenten was tussen de 5 en 10 jaar lid. Ruim 35 procent was langer dan 10 jaar lid alvorens het lidmaatschap werd opgezegd. In vergelijking tot leden, is het aantal afhakers dat betrekkelijk lang lid was (langer dan 20 jaar), vrij klein. Een vergelijking tussen de bibliotheken laat zien dat de afhakers en wanbetalers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd gemiddeld iets korter lid waren voordat zij hun lidmaatschap beëindigden dan voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten op het gezamenlijk tariefstelsel. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 20

21 4. Redenen voor beëindiging lidmaatschap Wat was de reden voor het beëindigen van het lidmaatschap? En in hoeverre heeft de invoering van het tariefstelsel Brabantse bibliotheken invloed gehad op de kans dat iemand het lidmaatschap beëindigt? In dit hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de oorzaken en redenen voor het beëindigen van het bibliotheekabonnement. 4.1 Opzeggen of laten verlopen abonnement Allereerst is het van belang om in kaart te brengen welk type afhaker aan dit onderzoek heeft deelgenomen: de zogenaamde wanbetaler (lid dat zijn/haar abonnement laat verlopen) of de zogeheten opzegger/afhaker (lid dat zijn/haar abonnement bewust heeft opgezegd). Tabel Heeft u uw bibliotheekabonnement bij de bibliotheek zelf opgezegd of is uw abonnement verlopen? (%) Opzegging abonnement TBB ET Totaal Zelf opgezegd Wanneer heeft u uw abonnement opgezegd? Het abonnement is verlopen In de afgelopen 6 maanden Heeft u uw abonnement. TBB ET Totaal maanden geleden jaar geleden vergeten te verlengen bewust laten verlopen TBB ET Totaal Uit tabel blijkt dat bijna 70 procent van de voormalig bibliotheekleden het abonnement zelf heeft opgezegd. Onder de voormalig leden van de bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten op het gezamenlijke tariefstelsel ligt dit percentage zelfs op 75 procent. Aan deze groep opzeggers is vervolgens gevraagd wanneer zij het abonnement hebben opgezegd. Ruim twee derde heeft het abonnement het afgelopen jaar opgezegd, waarvan 36 procent in de afgelopen 6 maanden. De andere voormalige bibliotheekleden (32 procent) geven aan dat het abonnement is verlopen. Hiervan heeft 85 procent het abonnement bewust laten verlopen. Dit betekent dat slechts 5 procent van alle voormalig bibliotheekleden die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, het abonnement oprecht is vergeten te verlengen / te betalen. Er blijken meer jongeren te zijn die het abonnement vergeten te betalen dan ouderen, zoals te zien is in tabel 4.1.2a op de volgende pagina. Zo heeft 44 procent van de jarigen het abonnement laten Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 21

22 verlopen, terwijl dit percentage onder de 65-plussers slechts 18 procent is. Vervolgens valt binnen deze groep wanbetalers op dat de jarigen het abonnement relatief vaker bewust laten verlopen, terwijl onder de jarigen en de 65-plussers juist relatief meer mensen het lidmaatschap vergeten te betalen (zie tabel 4.1.2b). Tabel 4.1.2a Verdeling wanbetalers / afhakers naar leeftijdsgroep (%) jaar jaar jaar 65 jaar en ouder Zelf opgezegd Het abonnement is verlopen Totaal Tabel 4.1.2b Verdeling vergeten te betalen / bewust laten verlopen naar leeftijdsgroep (%) Heeft u uw abonnement jaar jaar jaar 65 jaar en ouder vergeten te verlengen bewust laten verlopen Totaal Redenen voor afhaken Aan de mensen die het lidmaatschap zelf hebben opgezegd of die het bewust hebben laten verlopen zijn onderstaande vragen gesteld over het opzeggen van het abonnement. Tabel Heeft u in de laatste 12 maanden dat u lid was van de bibliotheek een klacht ingediend? (%) TBB ET Totaal Ja Nee Slechts een zeer klein percentage (3%) heeft tijdens de laatste 12 maanden van zijn/haar lidmaatschap een klacht ingediend. In tabel 3 in bijlage 1 is weergegeven waar deze klachten betrekking op hadden. De redenen voor het opzeggen of het bewust laten verlopen van het abonnement lopen zeer uiteen (zie tabel 4.2.4). Aan de respondenten is gevraagd maximaal 2 redenen te geven. Een prioritering van redenen is als volgt: 1. Verandering in de persoonlijke situatie (bijv. verhuizing, afronding studie etc.) 2. Te lage leenfrequentie 3. (Te hoge) abonnementstarief 4. Tijdgebrek om de bibliotheek te bezoeken 5. Alternatieven om aan materialen te komen (bijv. via vrienden en/of familie) 6. Liever kopen van boeken en andere materialen 7. Internet als alternatief voor de bibliotheek 8. Onjuiste aanbod 9. Onvrede over de openingstijden Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 22

23 10. Slechte beschikbaarheid collectie 11. De sluiting van een bibliotheekvestiging 12. Het kunnen gebruiken van de bibliotheekpas van iemand anders 13. (Te hoge) boetes 14. Bibliotheek te ver weg / slecht bereikbaar 15. Het je niet thuis voelen in de bibliotheek Bijna veertig procent heeft een andere oorzaak gegeven dan vooraf benoemd. Deze redenen zijn te lezen in tabel 4 in bijlage 1. Een veelgenoemde andersoortige reden dan genoemd voor het afhaken is de aanschaf van een e-reader. De redenen die afhakers van bibliotheken die het Brabantse tariefstelsel hebben ingevoerd, zijn in grote mate vergelijkbaar met de redenen van voormalig leden van bibliotheken die zich (nog) niet hebben aangesloten. Zo valt op dat nagenoeg een even hoog percentage als reden het te hoge abonnementstarief heeft opgegeven. Dit vormt een indicatie dat de aansluiting bij het tariefstelsel Brabantse bibliotheken geen duidelijke rol heeft gespeeld in mogelijke dalingen in ledenaantallen. Alternatieven om aan materialen te komen (door van anderen te lenen en/of door te kopen) is daarentegen een vaker gekozen reden voor afhaken door voormalig leden van TBB-bibliotheken. Een te lage leenfrequentie is juist voor relatief veel afhakers van ET-bibliotheken de oorzaak voor beëindiging van het lidmaatschap. Tabel Waarom heeft u uw bibliotheekabonnement opgezegd ofwel bewust laten verlopen? (maximaal 2 mogelijkheden) (%) TBB ET Totaal Ik lees bijna nooit (meer) Ik heb geen tijd om de bibliotheek te bezoeken Ik kan de bibliotheekpas van iemand anders gebruiken Ik koop boeken en andere materialen (bijv. dvd s en tijdschriften) liever zelf Ik kom op andere manieren aan mijn materialen (bijv. via vrienden en/of familie) Door het internet is de bibliotheek voor mij overbodig geworden De bibliotheek past niet bij mij (ik voel me er niet thuis) De bibliotheek is te ver weg / slecht bereikbaar Vanwege de openingstijden De bibliotheek heeft niet wat ik zoek (bijv. niet de juiste boeken) De boeken die ik wil lezen, zijn altijd uitgeleend Vanwege het (te hoge) abonnementstarief Vanwege de (te hoge) boetes Vanwege de sluiting van de bibliotheekvestiging die ik altijd bezocht Vanwege een verandering in mijn persoonlijke situatie (bijv. verhuizing, afronding studie etc.), namelijk (zie bijlage 1) Een andere reden, namelijk (zie bijlage 1) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 23

24 Zoals genoemd laat tabel de percentages achter alle redenen zien. De rest van deze paragraaf zoomt in op de verschillende oorzaken voor afhaken, afgeleid uit deze tabel. Zo worden - indien significant en betekenisvol - verbanden aangetoond tussen achtergrondkenmerken, leenfrequentie, lengte van het lidmaatschap, digitaal leesgedrag en de redenen voor afhaken. Daar waar extra analyses bijzondere verbanden en verschillen laten zien, worden deze besproken in het rapport. Extra analyses die niet tot andere inzichten hebben geleid, zijn niet gepresenteerd in het rapport. De verbanden zijn in tabelvorm weergegeven in bijlage 2 (tabel 1 t/m 7). Daarnaast worden in deze paragraaf enkele resultaten gepresenteerd van vervolgvragen met betrekking tot de reden(en) voor het afhaken. Verandering in de persoonlijke situatie (bijv. verhuizing, afronding studie etc.) Veranderingen in de persoonlijke situatie blijken de meest voorkomende reden te zijn om het bibliotheeklidmaatschap op te zeggen. Deze veranderingen kunnen betrekking hebben op: verandering van woonplaats na afronden van de studie, bibliotheek niet meer nodig voor werk of studie of verandering van woonplaats door verhuizing (zie tabel 5 in bijlage 1 voor de gehele lijst). Dit soort veranderingen in de persoonlijke situatie (waar de bibliotheek zelf geen invloed op heeft), is voor bijna een vijfde van de voormalig bibliotheekleden de reden geweest om het abonnement te beëindigen. Met name jarigen haken af wegens persoonlijke redenen (zie bijlage 2). Dit is duidelijk te verklaren door het feit dat in de leeftijdsgroep jaar veel mensen zitten die onlangs afgestudeerd zijn. Dit vormt hoogstwaarschijnlijk eveneens de verklaring voor het feit dat relatief veel hoogopgeleiden zijn afgehaakt vanwege veranderingen in de persoonlijke situatie. Een andere opvallende bevinding is het verband tussen de tijd dat iemand lid is geweest en de persoonlijke afhaakreden. Onder de voormalig klanten die maximaal 2 jaar lid waren, zaten relatief meer mensen die hun lidmaatschap hebben beëindigd vanwege veranderingen in de persoonlijke situatie dan onder de voorheen trouwe klanten (langere duur van lidmaatschap). Te lage leenfrequentie Leenfrequentie vormt de tweede meest belangrijke reden voor afhaakgedrag. Weinig lezen is voor 17 procent van de voormalig bibliotheekklanten een reden geweest om het lidmaatschap te beëindigen. Deze lage leenfrequentie blijkt bij 63 procent van de respondenten te maken te hebben met tijdgebrek. Bijna een kwart leest vanwege desinteresse nooit (meer). Andere genoemde redenen zijn weergegeven in tabel 6 in bijlage 1. Tabel Waarom leest u bijna nooit (meer)? (%) TBB ET Totaal Ik heb geen interesse voor lezen Ik heb er geen tijd voor Ik kan geen leuke boeken vinden Anders, namelijk. (zie bijlage 1) Gezien deze oorzaak voor het afhaakgedrag, is het geen verrassing dat juist de mensen die op jaarbasis maximaal 10 leesboeken leenden, vaker zijn afgehaakt vanwege het bijna nooit (meer) lezen (zij bijlage 2). Wat opvalt is dat een lage leenfrequentie een vaker genoemde reden onder jarigen en onder lager opgeleiden is. Hoe hoger de opleiding die men genoten heeft, hoe minder vaak het bijna nooit meer lezen wordt gezien als een reden voor de beëindiging van het lidmaatschap. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 24

25 (Te hoge) abonnementstarief Het abonnementstarief was voor 16 procent van de respondenten een reden om het abonnement op te zeggen of bewust te laten verlopen. Zoals eerder genoemd is het aantal personen dat het abonnementstarief noemt als reden voor afhaken, bij zowel de TBB-bibliotheken als de ETbibliotheken nagenoeg gelijk is. Kijkend naar leeftijdsverschillen, valt op dat met name jarigen (24%) ontevreden zijn over het abonnementstarief (zie bijlage 2). In tegenstelling tot verwachtingen is een gemiddeld percentage 65- plussers ontevreden over het tarief. Daarnaast blijkt er geen verband te bestaan tussen de voormalige leenfrequentie en beëindiging van het lidmaatschap op basis van het abonnementstarief. Wel is er een verband zichtbaar tussen het al dan niet digitaal lezen en het opzeggen van het lidmaatschap vanwege het abonnementsgeld. De voormalig leden die momenteel geen digitaal materiaal lezen, hebben vaker het tarief als reden aangegeven dan de digitaal lezende afhakers. De respondenten voor wie het tarief een reden was om het abonnement op te zeggen of bewust te laten verlopen, is vervolgens gevraagd welke abonnementsvorm hen het meeste aanspreekt (zie onderstaande tabel). Tabel Abonnementstarief Welke abonnementsvorm van de bibliotheek spreekt u het meeste aan (%)? Wat vindt u een acceptabel bedrag - de jaarlijkse contributie - voor deze abonnementsvorm? (gemiddelde in ) Een abonnement waarbij ik voor een relatief hoog bedrag per jaar onbeperkt boeken, films en dergelijke kan lenen zonder bijbetaling Een abonnement waarvoor ik voor een relatief laag bedrag per jaar materialen kan lenen tot een maximaal bedrag; wanneer ik dit bedrag overschrijd, betaal ik per item een vaste leenprijs Ik wil geen abonnement, maar de mogelijkheid om per item een vast bedrag te betalen TBB ET Totaal TBB ET Totaal ,00 24,44 29, ,07 18,25 18, ,19 15,67 11,94 16,43 18,20 16,97 Een abonnement waarvoor ik voor een relatief laag bedrag per jaar materialen kan lenen tot een maximaal bedrag; wanneer ik dit bedrag overschrijd, betaal ik per item een vaste leenprijs sprak de meerderheid het meest aan. Men wil hiervoor gemiddeld 18,12 betalen. Ook gaf 38 procent van de respondenten aan dat zij geen vast abonnement zouden willen, maar de mogelijkheid om per item een vast bedrag te betalen. Voor slechts 9 procent was een abonnement interessant waarbij er voor een relatief hoog bedrag per jaar onbeperkt boeken, films en dergelijke kan worden geleend zonder bijbetaling. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 25

26 Aan deze respondenten is tot slot gevraagd of ze nog aanvullende opmerkingen hebben over het abonnementstarief. Deze zijn weergegeven in tabel 7 in bijlage 1. Tijdgebrek om de bibliotheek te bezoeken Het gebrek aan tijd om de bibliotheek te bezoeken staat op nummer 4 wat betreft belangrijkste redenen om het lidmaatschap te beëindigen. Ruim een tiende van de respondenten heeft met dit probleem te kampen. Waarschijnlijk wordt dit probleem niet verholpen door het thuisbezorgen van boeken en andere materialen tegen een kleine vergoeding (zie tabel 4.2.7). Wel zou 8 van de 10 respondenten de uitleentermijn op 4 weken willen zetten (tabel 4.2.8). Tabel Stel dat u ervoor kon kiezen dat uw boeken en andere materialen voor 1,95 per keer zouden worden thuisbezorgd, had u hier dan gebruik van gemaakt? (%) TBB ET Totaal Ja, zeker wel Ja, waarschijnlijk wel Nee, waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Weet ik niet Tabel Als u het voor het kiezen had, hoe lang zou u dan een boek van de bibliotheek willen lenen (uitleentermijn)? (%) TBB ET Totaal 2 weken of minder weken weken weken Onbeperkt Uit aanvullende analyses blijkt dat met name jarigen, hoger opgeleiden en mensen die slechts maximaal 2 jaar lid zijn geweest van de bibliotheek te kampen hebben met dit probleem (zie bijlage 2). Alternatieven om aan materialen te komen (bijv. via vrienden en/of familie) Ruim een tiende van de respondenten (12%) heeft het abonnement opgezegd of bewust laten verlopen, vanwege het feit dat men op andere manieren aan materialen komt (bijvoorbeeld via vrienden en/of familie). Deze reden is relatief vaker genoemd door jarigen en vrouwen. Liever kopen van boeken en andere materialen Elf procent van de voormalig bibliotheekleden koopt boeken en andere materialen liever zelf en hebben om deze reden het abonnement stopgezet. Redenen hiervoor zijn dat men de materialen graag in eigen bezit heeft (66%), het gemak (27%) of vanwege het bredere aanbod (23%) (zie tabel 4.2.9). Zestien procent van de respondenten heeft een andere reden voor het liever willen kopen van materialen. Deze redenen zijn weergegeven in tabel 8 in bijlage 1. Hoewel de redenen divers zijn, wordt vaak aangegeven dat men, wanneer men boeken koopt, geen tijdsdruk ervaart. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 26

27 Hoewel 27 procent van deze groep boeken koopt vanwege het gemak (men hoeft dan niet specifiek naar de bibliotheek toe), zou slechts 7 procent van hen gebruik maken van het thuisbezorgen van boeken en andere materialen tegen een kleine vergoeding (tabel ). Tabel Waarom koopt u boeken en andere materialen (bijv. dvd s en tijdschriften) liever zelf? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) TBB ET Totaal Vanwege het bredere aanbod Vanwege het gemak; ik hoef niet specifiek naar de bibliotheek toe Ik wil boeken en andere materialen graag houden Andere reden, namelijk..(zie bijlage 1) Tabel Stel dat u ervoor kon kiezen dat uw boeken en andere materialen voor 1,95 per keer zouden worden thuisbezorgd, had u hier dan gebruik van gemaakt? (%) TBB ET Totaal Ja, zeker wel Ja, waarschijnlijk wel Nee, waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Weet ik niet Met name jarigen en hoger opgeleiden blijken een voorkeur te hebben voor het kopen van boeken en andere materialen (zie bijlage 2). Eveneens is dit argument om af te haken relatief belangrijker voor personen met een (voormalig) lage leenfrequentie en voor personen met een hoog gezinsinkomen. Internet als alternatief voor de bibliotheek Een tiende van de respondenten heeft het abonnement opgezegd of bewust laten verlopen vanwege het overbodig worden van de bibliotheek door internet. Indien wordt gekeken in hoeverre er verbanden bestaan tussen achtergrondkenmerken en het zien van internet als alternatief voor de bibliotheek, dan blijkt dat leeftijd, geslacht en opleidingsniveau hierop van invloed zijn. Deze oorzaak voor afhaken wordt relatief vaker genoemd door 50-plussers, mannen en lager opgeleiden. Daarnaast blijkt dat afhakers die langdurig lid waren van de bibliotheek en voormalig leden die momenteel digitaal materiaal lezen het internet vaker als reden hebben aangegeven. Onjuiste aanbod Op de achtste, negende en tiende plaats van afhaakoorzaken staan zaken waar de bibliotheek invloed op heeft, namelijk de collectie (keuzemogelijkheid én beschikbaarheid) en de openingstijden. Negen procent van de voormalig bibliotheekleden was ontevreden over het aanbod en is daarom afgehaakt. Zij vinden dat de bibliotheek niet heeft waar zij op zoek naar zijn. Uit een vervolgvraag in de enquête blijkt dan ook dat zij met name ontevreden zijn over de keuzemogelijkheid van de collectie Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 27

28 (zie tabel ). Ook vindt de meerderheid dat de bibliotheek onvoldoende keus biedt en dat je voor actuele titels niet in de bibliotheek moet zijn (zie tabel ). Tabel In hoeverre was u tevreden over onderstaande aspecten van de collectie van de bibliotheek? (gemiddelde; 1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden) TBB ET Totaal Keuzemogelijkheid 2,3 3,3 2,3 Actualiteit 2,8 2,9 2,8 Kwaliteit 3,3 3,1 3,2 Beschikbaarheid 2,8 2,8 2,8 Tabel In hoeverre bent u het eens/oneens met de volgende stellingen gebaseerd op uw ervaringen? (gemiddelde; 1 = helemaal niet mee eens, 5 = helemaal mee eens) TBB ET Totaal Voor actuele titels moet je niet in de bibliotheek zijn 3,5 3,5 3,5 De boeken die ik zocht / wilde lezen waren vaak al uitgeleend 3,4 3,7 3,5 De bibliotheek heeft onvoldoende keus 3,8 4,0 3,9 Ik geef de voorkeur aan nieuwe boeken die net zijn verschenen 3,3 3,7 3,4 Aan de respondenten werd tevens gevraagd te reageren op een aantal stellingen met betrekking tot de bewegwijzering en het zoeken naar materialen. Men kon een cijfer geven tussen de 1 (helemaal niet mee eens) en de 5 (helemaal mee eens). Hoe hoger het cijfer, des te meer mensen het eens zijn met de stelling. Gemiddeld genomen blijkt dat men geen problemen heeft met het vinden van materialen. Tabel In hoeverre bent u het eens/oneens met de volgende stellingen? (gemiddelde; 1 = helemaal niet mee eens, 5 = helemaal mee eens) Ik wilde graag wat meer geholpen worden bij het vinden van materialen De bewegwijzering in de bibliotheek hielp mij te vinden wat ik zocht TBB ET Totaal 2,1 2,4 2,2 3,4 3,1 3,3 In de bibliotheek voelde ik mij wel eens verloren 2,3 2,4 2,3 In mijn eentje wist ik nooit zo goed waar ik moest zoeken 2,1 2,2 2,1 De inrichting was overzichtelijk 2,4 2,7 2,5 Met name mannen en hoger opgeleiden blijken zo ontevreden te zijn over het aanbod, dat ze hierdoor het lidmaatschap hebben opgezegd (zie bijlage 2). Onvrede over de openingstijden Onvrede over de openingstijden was voor slechts 5 procent van de onderzoeksdeelnemers een reden om het abonnement op te zeggen of bewust te laten verlopen. Men vindt de openingstijden te krap en is het eens met de stelling dat de bibliotheek geopend is op tijden die ongunstig zijn (zie tabel ). Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 28

29 Tabel In hoeverre bent u het eens/oneens met de volgende stellingen? (gemiddelde; 1 = helemaal niet mee eens, 5 = helemaal mee eens) TBB ET Totaal De openingstijden van de bibliotheek zijn te krap 4,0 4,4 4,2 De bibliotheek is geopend op tijden die voor mij ongunstig zijn 4,2 4,2 4,2 Aan deze groep respondenten is gevraagd wanneer de bibliotheek in hun ogen zeker geopend zou moeten zijn (zie onderstaande tabel). De vrijdagavond en zaterdagochtend blijken de dagdelen te zijn waarop de bibliotheek zeker geopend moet zijn. Daarnaast zijn de maandagavond en zaterdagmiddag volgens deze groep afhakers gunstige momenten om de bibliotheek te bezoeken. Ook aan deze groep afhakers werd de hypothetische mogelijkheid voorgelegd dat er boeken en andere materialen tegen een kleine vergoeding konden worden thuisbezorgd, om zo het probleem van beperkte openingstijden te verhelpen. Negen van de tien personen zou hier geen gebruik van maken. Tabel Op welke moment zou de bibliotheek voor u zeker geopend moeten zijn? (%) TBB ET Totaal Maandagochtend Maandagmiddag Maandagavond Dinsdagochtend Dinsdagmiddag Dinsdagavond Woensdagochtend Woensdagmiddag Woensdagavond Donderdagochtend Donderdagmiddag Donderdagavond Vrijdagochtend Vrijdagmiddag Vrijdagavond Zaterdagochtend Zaterdagmiddag Zaterdagavond Zondagochtend Zondagmiddag Zondagavond Tabel Stel dat u ervoor kon kiezen dat uw boeken en andere materialen voor 1,95 per keer zouden worden thuisbezorgd, had u hier dan gebruik van gemaakt? (%) TBB ET Totaal Ja, zeker wel Ja, waarschijnlijk wel Nee, waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Weet ik niet Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 29

30 Slechte beschikbaarheid collectie Alle respondenten (5%) die (onder andere) vanwege de slechte beschikbaarheid van boeken het lidmaatschap op hebben gezegd of bewust hebben laten verlopen, zijn zich er van bewust dat je bij de bibliotheek materialen kunt reserveren. Ook is drie kwart van hen bekend met het principe Aanvragen. Bijna een tiende gaf aan nog nooit gehoord te hebben van Aanvragen. Tabel Is het u bekend dat de materialen van de bibliotheek (boeken, dvd s, cd s, etc.) gereserveerd kunnen worden? (%) TBB ET Totaal Ja Nee Tabel Bent u bekend met het principe Aanvragen? Via Aanvragen kunnen bibliotheekleden materialen die niet aanwezig zijn in de collectie van de eigen basisbibliotheek bij bibliotheken elders in Nederland aanvragen en vervolgens bij hun eigen bibliotheek ophalen. (%) TBB ET Totaal Nee, ik heb hier nog nooit van gehoord Ik heb hier wel eens van gehoord, maar weet niet precies wat het inhoudt Ik ben hiermee bekend Eveneens is aan deze groep gevraagd of zij al dan niet bekend zijn met Toptitels en Sprinters. Ruim een vierde kent deze dienstverlening niet. De helft van deze groep respondenten zou geen gebruik maken van deze dienst; de andere helft vindt het juist wel een interessant aanbod. Tabel Bent u bekend met Toptitels en Sprinters? (%) TBB ET Totaal Ik ken het en heb hier gebruik van gemaakt Ik ken het, maar heb hier nooit gebruik van gemaakt Ik ken het niet, maar het lijkt me wel een interessante dienstverlening Ik ken het niet en zou hier ook geen gebruik van maken De sluiting van een bibliotheekvestiging De sluiting van een bibliotheekvestiging is voor vijf procent van de deelnemers aan het onderzoek reden geweest om niet langer de bibliotheek te bezoeken; van de voormalig leden van de ETbibliotheken zelfs 7 procent. Het kunnen gebruiken van de bibliotheekpas van iemand anders Vier procent van de afhakers en bewuste wanbetalers kan momenteel de bibliotheekpas van iemand anders gebruiken en heeft daarom het lidmaatschap beëindigd. Dit wordt relatief vaker genoemd door jarigen, hoger opgeleiden en mensen die langdurig lid waren. In onderstaande tabel is weergegeven van wiens bibliotheekpas men gebruik kan maken. De bibliotheekpas wordt het vaakst gedeeld met ouders. Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 30

31 Tabel Wiens bibliotheekpas gebruikt u? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) TBB ET Totaal Partner Kinderen Ouders Vrienden Anders, namelijk (zie tabel 9 in bijlage 1) (Te hoge) boetes Onvrede over de (te hoge) boetes was voor slechts 3 procent van de respondenten (deels) een reden om het abonnement op te zeggen of bewust te laten verlopen. Aan deze mensen is een aantal vervolgvragen gesteld. Aangezien het hier om een klein aantal personen gaat, zijn de resultaten niet in percentages maar in aantallen gepresenteerd. Alle voormalig leden die zijn afgehaakt vanwege (te hoge) boetes zijn bekend met het feit dat de materialen van de bibliotheek verlengd kunnen worden. De meerderheid van deze groep afhakers verwacht materialen vaker op tijd in te leveren als er een attenderingsservice is. Volgens ongeveer de helft van respondenten leidt het kunnen inleveren van materialen op verschillende locaties en het verlengen van de leentermijn (met 1 week) tot het vaker op tijd in leveren van materialen (en dus het voorkomen van boetes). Tabel Is het u bekend dat de materialen van de bibliotheek (boeken, dvd s, cd s, etc.) verlengd kunnen worden? (aantal) TBB ET Totaal Ja Nee Totaal Tabel Verwacht u dat u uw materialen vaker op tijd zal inleveren als (aantal) u vooraf geattendeerd wordt op het verstrijken van de uitleentermijn? u uw materialen 4 weken (i.p.v. 3 weken) mag lenen u uw materialen op meerdere alternatieve locaties kunt inleveren TBB ET Totaal Ja Nee Weet ik niet Totaal Ja Nee Weet ik niet Totaal Ja Nee Weet ik niet Totaal Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 31

32 Bibliotheek te ver weg / slecht bereikbaar Voor twee procent van de voormalig leden is de afstand tot de bibliotheek en/of de slechte bereikbaarheid van de bibliotheek reden geweest om het lidmaatschap te beëindigen. Deze reden is overigens niet, zoals je mogelijk zou verwachten, opvallend vaker genoemd door 65-plussers. Het je niet thuis voelen in de bibliotheek Het niet vinden passen van de bibliotheek bij jezelf staat op de laatste plaats wat betreft belangrijkste redenen om het lidmaatschap te beëindigen. Slechts 1 procent van de voormalig leden is van mening dat de bibliotheek niet bij hen past. Voor 8 van de 17 afhakers die zich niet thuis voelen in de bibliotheek zijn de inrichting en sfeer in de bibliotheek de oorzaak. Volgens 5 anderen ligt de oorzaak in het aanbod en 3 personen zijn vanwege de medewerkers afgehaakt. Tabel Waarom voelt u zich niet thuis in de bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) (aantal) TBB (n=16) ET (n=1) Vanwege de inrichting en sfeer in de bibliotheek Vanwege de medewerkers Vanwege het publiek Vanwege het aanbod Andere reden, namelijk.. (zie tabel 10 in bijlage 1) Totaal (n=17) 4.3 Tariefstelsel Eén van de doelen van dit onderzoek is onderzoeken of (en zo ja, in hoeverre) er een verband bestaat tussen de invoering van het tariefstelsel Brabantse bibliotheken en een terugloop in het ledenaantal. De resultaten gepresenteerd in de vorige paragraaf vormen al een indicatie dat de aansluiting bij het tariefstelsel Brabantse bibliotheken geen doorslaggevende rol heeft gespeeld in mogelijke dalingen in ledenaantallen. Procentueel gezien zijn immers nagenoeg even veel leden van TBB-bibliotheken afgehaakt vanwege het abonnementsgeld als van ET-bibliotheken. Om daadwerkelijk te toetsen wat het effect is geweest van de invoering van het nieuwe tariefstelsel op de kans dat iemand het lidmaatschap beëindigt, is aan de voormalig leden van bibliotheken die zijn overgegaan op het nieuwe tariefstelsel een aantal vragen gesteld. Deze vragen zijn enkel voorgelegd aan de respondenten die het afgelopen jaar hun abonnement hebben opgezegd en daardoor mogelijk in aanraking zijn gekomen met het tariefstelsel. Tabel Was u op de hoogte van het feit dat uw bibliotheekabonnement was gewijzigd vanwege een nieuw tariefstelsel? (%) Ja 54 Ik heb wel eens iets gehoord over het nieuwe tariefstelsel, maar ik heb geen veranderingen in mijn abonnement opgemerkt Nee 32 Totaal Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 32

33 Een kleine meerderheid van de respondenten (54%) geeft aan dat hij/zij op de hoogte was van een wijziging in het bibliotheekabonnement (zie tabel 4.3.1). Bijna een derde was niet op de hoogte van een nieuw tariefstelsel. Aan de personen die op de hoogte waren van het nieuwe tariefstelsel is gevraagd hoe ze dit te weten zijn gekomen en wat ze van de wijziging in het abonnement vonden. Via de digitale nieuwsbrief van de bibliotheek 39% Via de website van de bibliotheek Via een persoonlijke brief Via een medewerker van de bibliotheek 21% 23% 22% Via een Via folders of flyers 9% 9% Via posters in de bibliotheek 4% Via social media (Twitter, Facebook) 0% Anders, namelijk 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Figuur Hoe wist u dat de bibliotheek haar tariefstelsel heeft gewijzigd? (%) (meerdere antwoorden mogelijk) Ongeveer 40 procent van de respondenten is via de digitale nieuwsbrief van de bibliotheek op de hoogte gebracht van de wijziging van het tariefstelsel. Ruim een vijfde deel is bekend geraakt met het nieuwe tariefstelsel via de website van de bibliotheek, een persoonlijke brief en/of via een medewerker van de bibliotheek. Geen enkele respondent is via sociale media geïnformeerd over de wijziging in het tariefstelsel. De wijziging in het abonnement beviel twee derde van de voormalig bibliotheekleden even goed als het oude abonnement (zie tabel op de volgende pagina). Slechts 6 procent gaf aan dat het nieuwe abonnement hem/haar beter beviel dan het oude abonnement. De redenen hiervoor zijn te lezen in tabel 12 in bijlage 1. Veelgenoemde zaken zijn het beter aansluiten van het abonnement bij het leengedrag, voordeliger en een compleet pakket, niet meer betalen voor losse onderdelen. Ruim een kwart van de afhakers en wanbetalers beviel het nieuwe abonnement slechter dan het oude abonnement. Ook hun redenen zijn weergegeven in tabel 13 in bijlage 1. Hierbij spreekt men onder andere over te hoge prijzen, betalen voor reserveren, geen korting voor 65-plussers en te duur bij een lage leenfrequentie. Gemiddeld valt op dat ouderen negatiever oordelen over de wijziging in de abonnementen (zie tabel op de volgende pagina). Zo beviel 47 procent van de 65-plussers het nieuwe abonnement slechter dan voorheen, terwijl slechts 21 procent van de jarigen deze mening deelden. Ook blijkt dat men negatiever is over de wijziging in het tariefstelsel al naar gelang het gezinsinkomen afneemt (zie tabel op de volgende pagina). Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 33

34 Tabel Abonnementswijziging (%) Wat vond u van de wijziging in uw abonnement? Het nieuwe abonnement beviel mij beter dan voorheen, omdat (zie bijlage 1) Het nieuwe abonnement beviel mij even goed als voorheen 6 67 Het nieuwe abonnement beviel mij slechter dan voorheen, omdat (zie bijlage 1) Totaal Heeft u daardoor gekozen voor een andere abonnementsvorm of uw lidmaatschap opgezegd? Ja, ik heb mijn abonnementsvorm gewijzigd Ja, ik heb hierdoor mijn lidmaatschap opgezegd 1 65 Nee 34 Totaal 100 Tabel Oordeel abonnementswijziging per leeftijdsgroep (%) Het nieuwe abonnement beviel mij beter dan voorheen Het nieuwe abonnement beviel mij even goed als voorheen Het nieuwe abonnement beviel mij slechter dan voorheen jaar jaar jaar 65 jaar en ouder Totaal Tabel Oordeel abonnementswijziging per gezinsinkomen-categorie (%) Het nieuwe abonnement beviel mij beter dan voorheen Het nieuwe abonnement beviel mij even goed als voorheen Het nieuwe abonnement beviel mij slechter dan voorheen Minder dan of meer Totaal De voormalig bibliotheekleden die het nieuwe abonnement slechter beviel dan het oude is de volgende vervolgvraag gesteld: Heeft u daardoor gekozen voor een andere abonnementsvorm of uw lidmaatschap opgezegd?. Voor twee derde was de wijziging in het tariefstelsel aanleiding om het lidmaatschap op te zeggen. Dit betekent dat 12 procent van de voormalig leden van bibliotheken die zijn overgegaan op het nieuwe tariefstelsel het abonnement het afgelopen jaar heeft opgezegd Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 34

35 vanwege de invoering van het tariefstelsel Brabantse bibliotheken (44 respondenten). De overige personen hadden een andere reden voor het opzeggen van het lidmaatschap. Slechts 1 procent heeft de abonnementsvorm gewijzigd. Hoewel ouderen gemiddeld negatiever oordelen over de wijziging in de abonnementen, is de abonnementswijziging voor ouderen niet relatief vaker een reden geweest om het abonnement op te zeggen (tabel niet gepresenteerd). Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 35

36 5. Houding jegens de bibliotheek Hoewel in de top 5 van redenen om het bibliotheeklidmaatschap te beëindigen geen reden voorkomt die te maken heeft met ontevredenheid over de dienstverlening van de bibliotheek (de enige uitzondering hierop betreft de onvrede over het abonnementstarief) is het toch belangrijk om te kijken over welke aspecten met ontevreden was en welke aspecten men uiterst belangrijk vindt. Deze zaken zullen immers onbewust mee hebben gespeeld in de beslissing om het lidmaatschap te beëindigen. 5.1 Tevredenheid dienstverlening bibliotheek Hoe tevreden waren de voormalig bibliotheekgebruikers over de bibliotheek? Over welke aspecten van de bibliotheek was men tevreden? De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 15% 30% 55% De activiteiten die de bibliotheek organiseert 2% 67% 31% De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek 3% 46% 51% De website van de bibliotheek 5% 32% 63% De communicatie vanuit de bibliotheek 5% 35% 60% Het personeel 4% 18% 78% De vindbaarheid van de materialen 9% 18% 73% De uitstraling van het bibliotheekgebouw 10% 35% 55% De inrichting en sfeer in de bibliotheek 7% 22% 71% De openingstijden van de bibliotheek 20% 19% 61% De collectie tijdschriften en kranten van de bibliotheek De collectie informatieve materialen van de bibliotheek De collectie romans / leesboeken van de bibliotheek 6% 12% 10% 39% 28% 18% 54% 61% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ontevreden Neutraal Tevreden Figuur In hoeverre was u tevreden over bovenstaande aspecten van de bibliotheek? (%) Uit figuur blijkt dat de meerderheid van de voormalig bibliotheekleden (> 70%) tevreden was over het personeel, de vindbaarheid van materialen, de inrichting en sfeer van de bibliotheek en de Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 36

37 collectie romans/leesboeken. Een vijfde van de respondenten was daarentegen ontevreden over de openingstijden van de bibliotheek. Hoewel de openingstijden dus voor slechts 5 procent van de respondenten de hoofdreden was om het lidmaatschap te beëindigen, geeft 20 procent van de afhakers en wanbetalers aan ontevreden te zijn over de tijden waarop de bibliotheek geopend is. Hoewel de openingstijden dus voor veel ex-leden geen doorslaggevende factor zin geweest voor afhaken, is het we een factor dat tegen de achtergrond een rol heeft gespeeld. Circa een tiende was (daarnaast) ontevreden over de collectie informatieve materialen, de collectie leesboeken/romans, de uitstraling van het bibliotheekgebouw en de prijs-kwaliteitverhouding. Uit een vergelijking tussen enerzijds de afhakers van de TBB-bibliotheken en anderzijds de afhakers van de ET-bibliotheken blijkt dat er maar weinig verschil waarneembaar is in hun tevredenheid over de bibliotheek (zie figuur5.1.2). Wel zijn de voormalig leden van de TBB-bibliotheken iets minder tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding (54% t.o.v. 59%). De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) De activiteiten die de bibliotheek organiseert De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek De website van de bibliotheek De communicatie vanuit de bibliotheek Het personeel De vindbaarheid van de materialen De uitstraling van het bibliotheekgebouw De inrichting en sfeer in de bibliotheek De openingstijden van de bibliotheek De collectie tijdschriften en kranten van de bibliotheek De collectie informatieve materialen van de bibliotheek De collectie romans / leesboeken van de bibliotheek 29% 34% 54% 59% 50% 54% 60% 69% 58% 64% 77% 80% 71% 76% 57% 51% 72% 70% 62% 58% 54% 56% 61% 61% 72% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TBB ET Figuur Personen die tevreden waren over bovenstaande aspecten van de bibliotheek - Vergelijking TBB-bibliotheken met ET-bibliotheken (%) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 37

38 5.2 Belang dienstverlening bibliotheek Nadat er inzicht is verkregen in de mate van tevredenheid over de verschillende aspecten van de bibliotheek is het interessant om te kijken in hoeverre deze aspecten belangrijk zijn voor de voormalig bibliotheekgebruiker (zie figuur 5.2.1). Een ruime meerderheid (> 80%) vindt het personeel, de vindbaarheid van materialen, de openingstijden en de collectie romans belangrijke aspecten in relatie tot de bibliotheek. Ook de collectie informatieve boeken, evenals de prijs-kwaliteitverhouding is voor een groot aantal respondenten (> 70%%) belangrijk. De activiteiten die de bibliotheek organiseert zijn voor slechts 22 procent van belang. En slechts 27 procent hecht waarde aan de digitale nieuwsbrief van de bibliotheek. De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 1% 20% 79% De activiteiten die de bibliotheek organiseert 23% 55% 22% De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek 17% 55% 27% De website van de bibliotheek 4% 35% 61% De communicatie vanuit de bibliotheek 4% 40% 57% Het personeel De vindbaarheid van de materialen 1% 16% 1% 13% 83% 86% De uitstraling van het bibliotheekgebouw 16% 49% 35% De inrichting en sfeer in de bibliotheek 6% 33% 60% De openingstijden van de bibliotheek 2% 17% 81% De collectie tijdschriften en kranten van de bibliotheek De collectie informatieve materialen van de bibliotheek De collectie romans / leesboeken van de bibliotheek 14% 4% 23% 3% 15% 43% 82% 73% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Figuur In hoeverre vindt u bovenstaande aspecten van de bibliotheek belangrijk? (%) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 38

39 Met betrekking tot de mate waarin men bepaalde aspecten belangrijk vindt, zijn de verschillen tussen de afhakers van de verschillende bibliotheken erg klein (zie figuur 5.2.2). De prijs-kwaliteitverhouding (waar voor je geld) 79% 79% De activiteiten die de bibliotheek organiseert De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek 20% 24% 26% 30% De website van de bibliotheek De communicatie vanuit de bibliotheek 60% 62% 56% 58% Het personeel De vindbaarheid van de materialen 82% 87% 86% 87% De uitstraling van het bibliotheekgebouw 37% 32% De inrichting en sfeer in de bibliotheek 60% 62% De openingstijden van de bibliotheek De collectie tijdschriften en kranten van de bibliotheek De collectie informatieve materialen van de bibliotheek De collectie romans / leesboeken van de bibliotheek 42% 46% 81% 80% 73% 71% 81% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TBB ET Figuur Personen die bovenstaande aspecten van de bibliotheek belangrijk vinden - Vergelijking TBB-bibliotheken met ET-bibliotheken (%) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 39

40 6. De toekomst: opnieuw lid? Wat voor leesgedrag vertoont de voormalig bibliotheekgebruiker momenteel? Op welke wijze voorziet men zich tegenwoordig in de leesbehoefte? Bestaat de mogelijkheid dat de voormalig bibliotheekleden wederom lid worden van de bibliotheek? Welke veranderingen kunnen hiertoe bijdragen? In dit hoofdstuk staan de huidige situatie en vooral ook de toekomst centraal. 6.1 Leesgedrag en leesbehoefte Huidig leesgedrag Het voormalig bibliotheeklid heeft al dan niet bewust zijn lidmaatschap opgezegd. Maar wat voor leesgedrag vertoont de afhaker momenteel? Leest men bijvoorbeeld alleen nog maar digitaal? In deze paragraaf schetsen wij het huidige leesgedrag van de afhakers. Negentig procent van de respondenten geeft aan momenteel gedrukte boeken, tijdschriften en/of kranten te lezen. Hoe vaak leest deze groep gedrukte materialen en voor welke activiteiten? In figuur is te zien dat ruim de helft van de fysieke lezers dagelijks de actualiteiten bijhoudt via fysieke materialen. Ook leest ruim de helft meerdere malen per week voor zijn of haar plezier in een gedrukt boek of tijdschrift. Voor het werk of studie leest ongeveer twee vijfde van de respondenten meerdere keren per week uit fysiek materiaal. Lezen over specifieke onderwerpen (bijv. over koken, reizen of hobby s) wordt eveneens door veel voormalig bibliotheekleden gedaan, maar in mindere mate. Men maakt het minst gebruik van gedrukte kinderboeken/kinderprentenboeken. Ruim 50 procent leest nooit gedrukte kinderboeken. Dit is echter niet opmerkelijk aangezien een groot deel van de respondenten naar alle waarschijnlijkheid geen kinderen heeft. Tabel Leest u wel momenteel wel eens fysieke, dat wil zeggen gedrukte boeken, tijdschriften en/of kranten? (%) TBB ET Totaal Ja Nee Voor het voorlezen van kinderboeken/ prentenboeken Om meer te weten over specifieke onderwerpen (bijv. koken, reizen, hobby's) Om de actualiteit bij te houden (dagbladen, kranten, opiniebladen Voor plezier (bijv. romans, verhalen, thrillers, tijdschriften) Voor werk of studie % 20% 40% 60% 80% 100% (vrijwel) elke dag 1 tot 4 keer per week 1 tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm Figuur Hoe vaak leest u fysieke (gedrukte) boeken/tijdschriften/kranten voor onderstaande activiteiten? (Indien men fysieke gedrukte boeken leest) (%) Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 40

41 Met betrekking tot de mate waarin men fysiek leest voor verschillende activiteiten, zijn de verschillen tussen de afhakers van de diverse bibliotheken erg klein (zie tabel 6.1.2). Tabel Hoe vaak leest u fysieke (gedrukte) boeken / tijdschriften / kranten voor onderstaande activiteiten? - Vergelijking TBB-bibliotheken met ET-bibliotheken (%) TBB ET Totaal Voor werk of studie (vrijwel) elke dag Voor plezier (bijv. romans, verhalen, thrillers, tijdschriften) Om de actualiteit bij te houden (dagbladen, kranten, opiniebladen) Om meer te weten over specifieke onderwerpen (bijv. koken, reizen, hobby s) Voor het voorlezen van kinderboeken/prentenboeken 1 tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 41

42 Nog lang niet iedereen maakt gebruik van digitaal leesmateriaal. Ongeveer 46 procent van de afhakers en wanbetalers maakt momenteel geen gebruik van digitaal leesmateriaal (zie tabel 6.1.3). Indien men wel aangeeft digitaal te lezen, dan leest bijna de helft van de respondenten (vrijwel) dagelijks digitale kranten, dag- en opiniebladen om de actualiteit bij te houden (zie onderstaand figuur). Daarnaast leest 51 procent van de respondenten meerdere malen per week voor zijn/haar werk of studie digitaal. Iets minder frequent leest men digitaal als men iets wil weten over specifieke onderwerpen of voor plezier. Een zeer klein percentage leest voor uit digitaal leesmateriaal. Een vergelijking tussen de frequentie waarin digitaal leesmateriaal en gedrukt leesmateriaal gelezen wordt, laat zien dat lezen voor plezier, lezen om de actualiteit bij te houden en voorlezen vaker worden gedaan door middel van gedrukt materiaal. Lezen voor studie of werk en lezen om meer te weten te komen over specifieke onderwerpen wordt daarentegen frequenter gedaan door middel van digitaal leesmateriaal, zoals ook blijkt uit een eerdere studie van Hillesund (2010) 3. Hierbij is geen rekening gehouden met het feit dat veel voormalig leden überhaupt niet digitaal lezen (46%). Tabel Leest u momenteel wel eens digitaal leesmateriaal, zoals E-books, bladen/tijdschriften, pdf-documenten? (%) TBB ET Totaal Ja Nee Voor het voorlezen van kinderboeken/ prentenboeken Om meer te weten over specifieke onderwerpen (bijv. koken, reizen, hobby's) Om de actualiteit bij te houden (dagbladen, kranten, opiniebladen Voor plezier (bijv. romans, verhalen, thrillers, tijdschriften) Voor werk of studie % 20% 40% 60% 80% 100% (vrijwel) elke dag 1 tot 4 keer per week 1 tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit digitaal Figuur Hoe vaak leest u digitale boeken, tijdschriften, kranten of bladen voor onderstaande activiteiten? (%) In tabel op de volgende pagina is, uitgesplitst naar TBB-bibliotheken en ET-bibliotheken, te zien hoe vaak de groep digitale lezers digitaal materialen leest en voor welke activiteiten? Wederom zijn de verschillen tussen de afhakers van de diverse bibliotheken erg klein. 3 Hillesund, T. (2010) Digital reading spaces: How expert readers handle books, the web and electronic paper. First Monday 15(4). Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 42

43 Tabel Hoe vaak leest u digitale boeken, tijdschriften, kranten of bladen voor onderstaande activiteiten? - Vergelijking TBB-bibliotheken met ET-bibliotheken (%) TBB ET Totaal Voor werk of studie (vrijwel) elke dag Voor plezier (bijv. romans, verhalen, thrillers, tijdschriften) Om de actualiteit bij te houden (dagbladen, kranten, opiniebladen) Om meer te weten over specifieke onderwerpen (bijv. koken, reizen, hobby s) Voor het voorlezen van kinderboeken/prentenboeken 1 tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm (vrijwel) elke dag tot 4 keer per week tot 3 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Lees ik nooit in gedrukte vorm Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 43

44 Op de vraag Heeft u in de afgelopen maand voor uw plezier een boek gelezen (dus niet voor werk of studie)? antwoordde bijna drie kwart van de voormalig leden van de bibliotheek met ja (zie onderstaande tabel). Tabel Heeft u in de afgelopen maand voor uw plezier een boek gelezen (dus niet voor werk of studie)? (%) TBB ET Totaal Ja Nee Aan de afhakers die hebben aangegeven de afgelopen maand een boek voor zijn/haar plezier te hebben gelezen, is gevraagd of dit een gedrukt boek of een E-book was (zie figuur 6.1.3). Voor 72 procent was dit een gedrukt boek. In de afgelopen maand las een tiende van de afhakers en wanbetalers zowel een gedrukt boek als een E-book. Bijna een vijfde las alleen maar een E-book. Figuur Was dit een gedrukt boek of een E-book? (%) Vervolgens is aan alle respondenten de vraag voorgelegd Vindt u dat de bibliotheek E-books moet uitlenen?. Bijna 40 procent vindt dit een goede service (zie figuur op de volgende pagina). Ruim een vierde van de respondenten weet nog niet of de bibliotheek deze service moet aanbieden en zesendertig procent is van mening dat de bibliotheek geen E-books moet uitlenen (enerzijds doordat zij niet geïnteresseerd zijn in E-books en anderzijds omdat men E-books zelf koopt of downloadt). Hoewel bijna 40 procent van de voormalig bibliotheekleden het een goede service lijkt als de bibliotheek (meer) E-books gaat uitlenen, zou slechts 16 procent gebruik maken van het onbeperkt lenen van E-books bij de bibliotheek voor 9,99 per maand zonder dat daarbij advertenties in beeld komen (zie figuur op de volgende pagina). Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 44

45 50% 45% 40% 39% 37% 35% 30% 25% 32% 26% 24% 29% 31% 28% 20% 18% 15% 10% 12% 11% 12% 5% 0% Ja, dit lijkt mij een goede service Nee, ik koop/download zelf al mijn E-books Nee, want ik ben niet geïnteresseerd in E- books Weet ik niet TBB ET Totaal Figuur Vindt u dat de bibliotheek E-books moet uitlenen? (%) 80% 70% 60% 56% 59% 57% 50% 40% 30% 28% 26% 27% 20% 10% 0% 2% 2% 2% 14% 13% 14% Ja, zeker wel Ja, waarschijnlijk wel Nee, waarschijnlijk niet TBB ET Totaal Nee, zeker niet Figuur Stel dat u voor 9,99 per maand onbeperkt E-books bij de bibliotheek kunt lenen zonder dat er daarbij advertenties in beeld komen. Zou u daar gebruik van maken? Afhakers van de Brabantse bibliotheek: de achterliggende oorzaken en redenen 45