Colofon. In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Ilse Lodewijks T E i.lodewijks@cubiss.nl

Transcriptie

1 Klantonderzoek 2014

2 Colofon In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Ilse Lodewijks T E i.lodewijks@cubiss.nl Postbus LA Tilburg T Statenlaan RX Tilburg I Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Achtergrond Responsverantwoording Ken uw bezoekers Resultaten Lidmaatschap Bibliotheekbezoek Collectie Activiteiten Maatschappelijke meerwaarde Personeel Communicatie Conclusie en aanbevelingen Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 3

4 1. Inleiding Klantonderzoek bij Bibliotheek De Lage Beemden Voor de bibliotheek is het belangrijk dat haar klantgroep groeit en bestaande klanten gebruik blijven maken van haar dienstverlening. Klantonderzoek biedt hier handvatten voor. Middels klantonderzoek krijgt de klant namelijk een stem. Door met hen in gesprek te gaan, krijgt de bibliotheek een beeld van de waardering van de dienstverlening. Tevens geeft het inzicht in hoe de dienstverlening (nog) beter aan kan sluiten bij de klant. Dit klantonderzoek neemt de mening van klanten van Bibliotheek De Lage Beemden onder de loep. Hierbij komen alle bibliotheekvestigingen aan bod: Aarle-Rixtel, Bakel, Beek & Donk, Boekel, Gemert, Lieshout en de bibliotheekpunten (Elsendorp, Mariahout en Venhorst). Voordelen klantonderzoek Het klantonderzoek is op de individuele bibliotheeksituatie afgestemd. Hierdoor haalt het klantonderzoek efficiënt de sterktes en zwaktes in de diensten en producten van Bibliotheek De Lage Beemden op. Tevens kijken klanten door het onderzoek bewuster naar de mogelijkheden die de bibliotheek biedt. Klanten worden in dit rapport ook wel respondenten genoemd. Dataverzameling Klanten (bibliotheekleden) vulden anoniem een digitale vragenlijst in. De vragenlijst is ingevuld in het najaar van 2014 door klanten van 18 jaar en ouder. Zij deden er circa 17 minuten over. Indeling klantonderzoeksrapport: hoofddocument en bijlage Het klantonderzoek bestaat uit twee onderdelen: een hoofddocument (het daadwerkelijke klantonderzoeksrapport) en een bijlage. Het rapport dat u hier voor u ziet is het hoofdocument. Dit hoofddocument bevat de belangrijkste onderzoeksresultaten en de beschrijvingen. De onderzoeksresultaten worden voor Bibliotheek De Lage Beemden als geheel gepresenteerd d.m.v. grafieken en tabellen 1. Indien relevant en betekenisvol worden de resultaten van de individuele vestigingen beschreven. De getallen voor de individuele vestigingen staan niet in dit rapport, wel in de bijlage. Het rapport eindigt met conclusies en aanbevelingen. Het tweede onderdeel van het klantonderzoeksrapport is de bijlage. Deze bestaat uit een bijlage met open antwoorden, die letterlijk zijn overgenomen van de klanten. Het tweede deel van de bijlage bevat een zogeheten tabellenboek. In de vorige alinea is al benoemd dat hier de getallen op vestigingsniveau vindbaar zijn. Door middel van het tabellenboek kunnen dus de resultaten per vestiging worden opgezocht. Een mogelijke leestip is om de bijlage steeds (digitaal) naast dit hoofddocument te houden. Zo kunt u bij bepaalde onderdelen, indien gewenst, gedetailleerde informatie op vestigingsniveau opzoeken. 1 Aangezien sommige respondenten de vragenlijst niet hebben afgerond en enkele personen een aantal vragen hebben overgeslagen, zijn de percentages in de tabellen en grafieken niet altijd gebaseerd op de gehele steekproef. In verband met automatische afronding kan het een enkele keer voorkomen dat een totaalpercentage uitkomt op 101 of 99 procent in plaats van 100 procent. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 4

5 2. Achtergrond In de volgende paragrafen volgt een beschrijving van de steekproef, zowel qua kwantiteit (omvang) als kwaliteit (achtergrondkenmerken). 2.1 Responsverantwoording Tabel geeft weer hoeveel (N) respondenten hebben deelgenomen aan het onderzoek en hoe zich dat verhoudt tot het aantal uitgenodigde klanten. Ook staan in deze tabel de afkortingen voor de vestigingen die in het rapport worden gehanteerd. Tabel Responsgegevens Vestiging Afkorting Behaalde respons (N) - Aantal respondenten begonnen aan enquête Behaalde respons (N) - Aantal respondenten enquête afgerond Ledenaantal (18 jaar en ouder) Behaalde respons als percentage van ledenaantal Aarle-Rixtel A-R Bakel Bak Beek & Donk B&D Boekel Boek Gemert Gem Lieshout Lies Bibliotheekpunt Elsendorp Bibliotheekpunt Mariahout Bibliotheekpunt Venhorst Anders, namelijk Ik bezoek de bibliotheek nooit B-punt B-punt B-punt Onbekend Totaal TOT Bibliotheek De Lage Beemden heeft momenteel volwassenen leden. Ruin twee derde (in totaal leden) is uitgenodigd om de enquête in te vullen. In totaal hebben 930 personen de enquête ook daadwerkelijk ingevuld. Dit betekent dat hiermee een respons van 28 procent is behaald, wat behoorlijk hoog is. De hoogste respons is behaald in de vestiging Lieshout (zie laatste kolom). Bijna een derde van de volwassen leden van Lieshout heeft deelgenomen aan het onderzoek. In Bakel was de animo voor deelname het laagst: een respons van 21 procent is hier behaald. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 5

6 2.2 Ken uw bezoekers In hoofdstuk 1 is het belang van de klant reeds benadrukt. Wat kenmerkt de bezoekers en welke klantgroepen zijn er te onderscheiden? In onderstaande taartfiguren zijn de achtergrondkenmerken van de klanten weergegeven. In tabel 1 in de bijlage staan de achtergrondkenmerken van de respondenten, uitgesplitst naar vestiging. Eventuele opvallende vestigingsverschillen worden besproken in de tekst. Geslacht en leeftijd Zoals bij de meeste bibliotheken is ook bij Bibliotheek De Lage Beemden een meerderheid van de bezoekers vrouw (84%). Deze bevinding geldt voor alle vestigingen (zie tabel 1 in de bijlage). Wel valt op dat in Aarle-Rixtel en Gemert verhoudingsgewijs veel mannen de bibliotheek bezoeken. De leeftijd van de respondenten is vrij hoog. Slechts 8 procent van hen is jonger dan 40 jaar. En maar liefst 43 procent is 60 jaar of ouder. Uit tabel 2 in de bijlage blijkt dat de gemiddelde leeftijd van het publiek in Beek & Donk iets lager ligt dan in de andere vestigingen. 16% Man Vrouw 84% Figuur Geslacht (%) 1% 2% 32% 12% 6% 29% 19% jaar jaar jaar jaar jaar jaar 70 jaar en ouder Figuur Leeftijd (%) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 6

7 Opleiding Klanten van alle opleidingsniveaus komen naar Bibliotheek De Lage Beemden (figuur 2.2.3). Zo heeft 34 procent een hbo- of wo-opleiding genoten, 35 procent havo, vwo of mbo en van 31 procent is de hoogst genoten opleiding lbo, mavo of vmbo. In vergelijking tot andere bibliotheken is het publiek van Bibliotheek De Lage Beemden gemiddeld laag opgeleid. Met name onder de bezoekers van de bibliotheekpunten en vestigingen Bakel en Lieshout zijn veel mensen laag opgeleid. 1% 34% 31% Lagere school Lbo, mavo of vmbo Havo, vwo of mbo Hbo of wo 34% Figuur Opleidingsniveau (%) Dagelijkse bezigheid De meeste betalende leden werken parttime (38%) of zijn met (pre)pensioen (28%). Deze bevinding strookt met het feit dat Bibliotheek De Lage Beemden vrij veel leden heeft van 60 jaar en ouder. In vergelijking tot de leden van de andere vestigingen werken relatief veel leden van Beek & Donk. 4% 1% 13% Scholier/student Werkend (fulltime) 28% Werkend (parttime) Huisman/-vrouw (zonder parttime baan) Werkzoekend 1% 15% 38% Pensioen of VUT Anders Figuur Dagelijkse bezigheid (%) Gezinssituatie Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 7

8 De meeste bezoekers wonen samen of zijn gehuwd (86%), al dan niet met (thuiswonende) kinderen. Dit geldt voor alle vestigingen. Tien procent is alleenstaand of heeft de partner verloren. 1% 2% 10% 1% Inwonend bij ouders 35% Alleenstaand/weduwe/weduwnaar Alleenstaand met kinderen 51% Samenwonend/gehuwd zonder/met uitwonende kinderen Samenwonend/gehuwd met thuiswonende kinderen Anders Figuur Gezinssituatie (%) Leesattitude Middels een aantal stellingen is in kaart gebracht hoe de leesbeleving van de bezoekers is (zie figuur 2.2.8). Hoe kijken zij tegen lezen aan, wat betekent het voor hen? Bij iedere stelling kon de respondent aangeven of deze bij hem of haar past. Lezen is voor mij vooral plezier 75% Lezen is mijn hobby 56% Ik zou eigenlijk meer willen lezen 24% Lezen hoort gewoon bij je opvoeding Lezen betekent voor mij vooral: informatie verzamelen Lezen doe je om de wereld te ontdekken 24% 23% 22% Lezen betekent voor mij vooral: bijblijven 16% Lezen betekent voor mij vooral: leren 8% Figuur Welke uitspraken over lezen passen het beste bij u zelf? (maximaal 3 antwoorden mogelijk) (% ja) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 8

9 Wat opvalt, is dat lezen door de bezoekers van Bibliotheek De Lage Beemden vooral wordt geassocieerd met ontspanning. Dit geldt voor alle vestigingen (zie tabel 6 in de bijlage). Driekwart van de respondenten vindt de stelling Lezen is voor mij vooral plezier van toepassing. Daarnaast geeft ruim de helft aan dat lezen een hobby is. De uitspraak die het minst bij de respondenten past is Lezen betekent voor mij vooral: leren. Uit een vergelijking onder de bezoekers van de vestigingen onderling blijkt dat relatief meer leden van de bibliotheekpunten vinden dat leren bij de opvoeding hoort. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 9

10 3. Resultaten 3.1 Lidmaatschap In tabel is te zien hoeveel bezoekers van Bibliotheek De Lage Beemden ook daadwerkelijk lid zijn. Tabel Bent u lid van Bibliotheek De Lage Beemden? (%) Ja 95 Nee, maar een huisgenoot van mij wel 5 Nee 1 Totaal 100 Bijna iedereen is lid is van de bibliotheek. Dit geldt voor alle vestigingen (zie tabel 7 in de bijlage). Vijf procent van de respondenten is zelf geen lid, maar zijn of haar huisgenoot wel. Het feit dat men graag leest is de voornaamste reden om lid te worden, zo blijkt uit figuur In de figuur is daarnaast te zien dat veel mensen het afgelopen jaar lid zijn geworden omdat ze de bibliotheek belangrijk vinden en omdat het kopen van leesvoer te duur is. omdat ik graag lees 86% omdat ik de bibliotheek belangrijk vind 36% omdat het te duur is om alle boeken, tijdschriften, dvd s etc. die ik leen te kopen 31% omdat ik altijd lid ben geweest 23% omdat ik het nodig heb voor mijn studie en/of loopbaan 3% anders 3% Figuur Waarom bent u lid? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) De leden van Bibliotheek De Lage Beemden zijn gemiddeld al lang lid (zie figuur op de volgende pagina). Zo is ruim de helft van de respondenten al langer dan 20 jaar lid (56%). Vijf procent van de respondenten is vrij recentelijk lid geworden (maximaal 2 jaar geleden). Een vergelijking tussen de vestigingen (tabel 9 in de bijlage) laat zien dat Aarle-Rixtel relatief de meeste nieuwe leden heeft. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 10

11 5% 7% 35% 0-2 jaar 13% 3-5 jaar 6-10 jaar jaar jaar 20% Langer dan 30 jaar 21% Figuur Hoe lang bent u ongeveer al lid van de bibliotheek? (%) De ruime meerderheid van de leden geeft aan volgend jaar zeker nog lid te zijn. In totaal hebben 25 personen aangegeven dat zij hun abonnement (waarschijnlijk) zullen opzeggen. De redenen hiervoor zijn weergegeven in figuur op de volgende pagina. Tabel Verwacht u volgend jaar nog lid te zijn van de bibliotheek? (%) Ja, zeker 73 Ja, waarschijnlijk wel 25 Nee, waarschijnlijk niet 2 Nee, zeker niet 1 Totaal 100 De meeste personen (76%) geven aan (te) weinig gebruik te maken van de bibliotheek, waardoor ze overwegen het lidmaatschap op te zeggen. Voor een kwart van de potentiele afhakers is de bibliotheek overbodig geworden door het internet. Omdat het aantal potentiele afhakers die aan deze enquête heeft deelgenomen erg laag ligt (25 personen), zijn de resultaten op deze vraag niet per vestiging in de bijlage weergegeven. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 11

12 ik maak (te) weinig gebruik van de bibliotheek 76% anders 44% door het internet wordt de bibliotheek overbodig 24% ik voel me niet meer thuis in de bibliotheek verhuizing uit regio ik ben niet tevreden over de dienstverlening ik lees bijna nooit (meer) ik vind het te duur worden ik leen/wissel boeken en/of tijdschriften uit met familie of vrienden ik koop liever boeken, tijdschriften, dvd s etc. 8% 8% 4% 4% 4% 0% 0% Figuur Wat is de reden dat u uw abonnement (misschien) op gaat zeggen? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) Ongeveer de helft van de respondenten leent met de eigen bibliotheekpas ook wel eens materialen voor iemand anders, met name voor de partner en de (klein)kinderen. Onder de bezoekers van de bibliotheekpunten wordt dit een stuk minder gedaan (zie tabel 11 in de bijlage). Leent u met uw eigen bibliotheekpas wel eens boeken of andere materialen voor iemand anders? (%) Nee 51 Ja, voor mijn partner 28 Ja, voor mijn (klein)kind(-eren) 13 Ja, voor een andere huisgenoot/familielid 7 Ja, voor een vriend/kennis 1 Totaal 100 Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 12

13 3.2 Bibliotheekbezoek De bibliotheek wordt over het algemeen redelijk frequent bezocht, zoals weergegeven is in onderstaand figuur. Zo bezoekt bijna 60 procent de bibliotheek minimaal eens in de maand of vaker. Vijf procent van de respondenten heeft het afgelopen half jaar geen enkel bezoek gebracht aan de bibliotheek. 70% 60% 58% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 5% 8% 0% Geen enkele keer 1-2 keer 3-5 keer 6 keer of meer Figuur Hoe vaak bent u in de afgelopen 6 maanden in de bibliotheek geweest? (%) Vervolgens is aan de respondenten een aantal stellingen voorgelegd over het bibliotheekbezoek. Bezoekt men de bibliotheek spontaan of is het bezoek helemaal gepland? En weet men van toveren al wat men wil hebben uit de bibliotheek? In figuur de resultaten weergegeven. In tabel 13 in de bijlage is te zien hoe de verschillende vestigingen scoren. Hierbij zijn gemiddeldes weergegeven (hoe hoger het cijfer, des te vaker men dit gedrag vertoont). De figuur illustreert dat een bezoek aan de bibliotheek vaak vooraf is gepland: ongeveer een derde van bezoekers plant een bezoek altijd en 31 procent doet dit vaak. Het verbaast dan ook niet dat een vijfde van de bibliotheekbezoekers aangeeft dat zij nooit op de dag zelf beslissen om te komen. Het gebeurt wel, maar in de meeste gevallen ongeveer één keer per drie bezoeken. Ongeveer een tiende geeft aan vaak of altijd een spontaan bezoek te brengen op de dag zelf. Meer dan de helft van de bezoekers geeft aan nooit zomaar even binnen te lopen bij de bibliotheek. Hoewel een bezoek aan de bibliotheek eerder gepland is dan spontaan, heeft bijna twee derde van de bezoekers geen vaste tijden waarop zij de bibliotheek bezoekt. Dit is met name in Boekel, Gemert en Lieshout. Tamelijk wat bezoekers combineren zo nu en dan hun bibliotheekbezoek met een bezoek aan iets anders, zoals de supermarkt. In Aarle-Rixtel en Lieshout gebeurt dit minder vaak dan in de andere vestigingen. Mogelijk speelt hier de ligging van de bibliotheek ten opzichte van andere voorzieningen een rol. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 13

14 Als ik de bibliotheek bezoek is dit vooraf gepland 11% 25% 31% 33% Ik kom op de dag zelf op het idee om de bibliotheek te bezoeken 21% 46% 22% 11% Ik loop zomaar even binnen bij de bibliotheek. 59% 31% 7% 3% Ik weet vooraf precies wat ik wil hebben 17% 49% 25% 9% Ik bedenk thuis wat ik in de bibliotheek wil doen/lenen 22% 40% 28% 10% Ik combineer mijn bibliotheekbezoek met een ander bezoek (bijv. aan de supermarkt) 27% 39% 26% 7% Ik leen boeken, cd's, dvd's etc. die ik niet van plan was om te lenen 36% 47% 14% 2% Ik ga ergens in de bibliotheek zitten om de krant, een tijdschrift of een boek te lezen 77% 19% 3% 1% Ik snuffel in de kasten op zoek naar leuke boeken, tijdschriften, films of muziek 11% 28% 36% 25% Ik heb vaste tijden waarop ik de bibliotheek bezoek 64% 18% 14% 4% Ik gebruik de bibliotheek om te studeren/werken 95% 3% 1% 1% Ik maak gebruik van de eet/drinkgelegenheid 96% 3% Ik bezoek de bibliotheek om mijn gereserveerde boeken af te halen 25% 53% 15% 7% Nooit (geen enkel bezoek) Vaak (ongeveer 2 op de 3 bezoeken) Soms (ongeveer 1 op de 3 bezoeken) Altijd (elk bezoek) Figuur Kunt u van onderstaande mogelijkheden aangeven in welke mate deze op u van toepassing zijn? (%) Verleiding Velen plannen hun bezoek van tevoren, maar plannen ze dan ook al wat ze mee gaan nemen of gaan doen in de bibliotheek? Bijna de helft van de bezoekers weet in ongeveer 1 op de 3 bezoeken vooraf precies wat men wil hebben. Ongeveer een derde weet dit vrijwel altijd. Circa een vijfde van de Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 14

15 klanten weet vooraf niet wat ze wil hebben en bedenkt thuis ook niet wat ze willen lenen of doen in de bibliotheek. Onder de bezoekers van de bibliotheek in Lieshout ligt dit percentage iets hoger. Hoewel de meeste klanten vooraf weten wat ze willen hebben, wordt er toch vaak gesnuffeld naar leuke materialen zoals boeken, films en muziek. Ongeveer zes op de tien bezoekers geeft aan dit vaak of altijd te doen. Bijna twee derde van de bezoekers laat zich soms tot vaak verleiden om materiaal te lenen dat men eigenlijk niet van plan was om te lenen. Dit gebeurt relatief vaak in Beek & Donk; een logische bevindingen aangezien in deze vestiging met retailprincipes gewerkt wordt. Bijna een kwart van de klanten komt (wel eens) naar de bibliotheek om daar te zitten en ter plaatse een krant, tijdschrift of boek te lezen. Studeren en koffie drinken Wat zelden wordt gedaan is in de bibliotheek studeren en werken: 95 procent van alle respondenten doet dit nooit. Dit is geen vreemde bevinding, gezien het feit dat de respondentengroep ook weinig studenten en scholieren bevat. Om koffie te drinken hoeft men natuurlijk geen student of scholier te zijn, maar ook dit wordt zelden gedaan door de bezoekers. Bezoek met anderen Ruim de helft van de klanten bezoekt de bibliotheek altijd alleen (zie onderstaand figuur). Als mensen de bibliotheek met andere bezoeken dan is dit vrijwel altijd met de partner of met de (klein)kinderen. alleen 6% 13% 24% 56% samen met mijn partner 62% 29% 7% 2% samen met mijn (klein)kinderen 49% 29% 17% 5% samen met andere familie of vrienden 88% 9% 2% Nooit (geen enkel bezoek) Vaak (ongeveer 2 op de 3 bezoeken) Soms (ongeveer 1 op de 3 bezoeken) Altijd (elk bezoek) Figuur Hoe vaak bezoekt u de bibliotheek alleen of samen met anderen? (%) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 15

16 3.3 Collectie De collectie van Bibliotheek De Lage Beemden bestaat uit diverse gedrukte media, variërend van romans tot tijdschriften en e-books. In deze paragraaf zal nader worden ingegaan op het gebruik en de tevredenheid van de diverse collectieonderdelen van de bibliotheek. Leesboeken (bijvoorbeeld romans, spannende boeken) 91% Informatieve boeken 46% Tijdschriften 28% Toptitels 22% Kranten 6% E-books 6% Puzzels/spelletjes 4% Luisterboeken 3% E-reader 1% Figuur Welke collectieonderdelen heeft u in de afgelopen 6 maanden geleend of ter plaatse in de bibliotheek bekeken? (%) Het merendeel van de klanten (91%) maakte het afgelopen half jaar gebruik van leesboeken. Ook de informatieve boeken worden door veel klanten (46%) benut. Tijdschriften en Toptitels zijn eveneens redelijk populair (resp. 28% en 22%). De gebruikersgroep voor e-readers, luisterboeken, puzzels & spelletjes, e-books en kranten is vrij klein. Wanneer de vestigingen onderling worden vergeleken, valt op dat informatieve boeken door relatief veel bezoekers van Beek & Donk en Gemert worden geleend, Toptitels populair zijn onder de bezoekers van Bakel en Boekel en puzzels & spelletjes door relatief veel bezoekers uit Aarle-Rixtel worden geleend (zie tabel 15 in de bijlage). Aan de respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van een bepaald collectieonderdeel is gevraagd naar de ervaring met dat betreffende collectieonderdeel. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 16

17 Leesboeken Beschikbaarheid Actualiteit Keuzemogelijkheid Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Figuur 3.3.2a In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit en beschikbaarheid van leesboeken? (%) Informatieve boeken Beschikbaarheid Actualiteit Keuzemogelijkheid Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Figuur 3.3.2b In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit en beschikbaarheid van informatieve boeken? (%) Tijdschriften Beschikbaarheid Actualiteit Keuzemogelijkheid Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Figuur 3.3.2c In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit en beschikbaarheid van tijdschriften? (%) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 17

18 Toptitels Prijs/kosten Beschikbaarheid Actualiteit Keuzemogelijkheid Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Figuur 3.3.2d In hoeverre bent u tevreden over de keuzemogelijkheid, actualiteit, beschikbaarheid en prijs/kosten van Toptitels? (%) Op de vraag naar de tevredenheid en kwaliteit van de geboden collectie blijkt dat men over het algemeen tevreden is over het aanbod, met name over de keuzemogelijkheid van materialen. Wel zijn met name lezers van tijdschriften kritisch over de beschikbaarheid van deze materialen. Ook is een relatief grote groep (13%) ontevreden over de beschikbaarheid van leesboeken, en over de keuzemogelijkheid van informatieve boeken en tijdschriften. Een vergelijking tussen de vestigingen (zie tabel 16 in de bijlage) laat zien dat de bezoekers van Bakel en Lieshout iets minder te spreken zijn over de leesboeken, informatieve boeken en Toptitels. De leden van de bibliotheekpunten zijn eveneens in vergelijking tot de andere bezoekers minder positief over Toptitels. Aan de gebruikers van e-readers, e-books, kranten, luisterboeken en puzzels & spelletjes is in het algemeen gevraagd of men tevreden is over dit collectieonderdeel. Omdat het aantal respondenten dat gebruik heeft gemaakt van deze collectieonderdelen (en dus deze vraag heeft ingevuld) erg laag ligt, zijn de resultaten op deze vraag niet per vestiging in de bijlage weergegeven. E-reader E-books Kranten Luisterboeken Puzzels/spelletjes Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Figuur In hoeverre bent u tevreden over dit collectieonderdeel? (%) Puzzels & spelletjes, kranten en e-readers worden positief beoordeeld. Over e-books en luisterboeken zijn de meningen echter minder positief. Zo is een kwart van de gebruikers van e-books ontevreden en bijna 40 procent is (zeer) ontevreden over luisterboeken. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 18

19 De respondenten is een zestal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op de boekencollectie. Men kon kiezen of zij het (helemaal) eens of (helemaal) oneens waren met desbetreffende stelling. In de bibliotheek vind ik altijd wel iets dat naar mijn wens is Voor actuele titels moet je niet in de bibliotheek zijn De boeken die ik zoek / wil lezen zijn vaak uitgeleend De bibliotheek heeft onvoldoende keus Ik geef de voorkeur aan nieuwe boeken die net zijn verschenen Boeken van de bibliotheek zijn vies Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Figuur Stellingen gebaseerd op uw huidige ervaring (%) Circa een vijfde van de klanten vindt dat je voor actuele titels niet in de bibliotheek moet zijn en dat de bibliotheek onvoldoende keus heeft. Bijna een derde is van mening dat de boeken die zij in de bibliotheek zoeken of willen lezen vaak zijn uitgeleend. Echter, een groter deel van de respondenten geeft aan dat de bibliotheek wel voldoende keus heeft (53%), dat je voor actuele boeken wel terecht kunt in de bibliotheek (37%). Of de bibliotheek nu wel of niet de meest actuele titels of veel exemplaren van boeken ter beschikking heeft, bijna alle bezoekers vinden wel iets naar hun gading. Niet voor niets geeft 80 procent van alle bezoekers aan dat zij in de bibliotheek altijd iets naar wens kan vinden. Op vestigingsniveau is te zien dat de bezoekers van Bakel en de bezoekers van de bibliotheekpunten iets kritischer zijn over het aanbod van de collectie (zie tabel 17 in de bijlage). Waar gaat de persoonlijke voorkeur van respondenten naar uit? Leest men het liefst net uitgegeven boeken? Uit de resultaten blijkt dat ongeveer een derde van de bezoekers een voorkeur heeft voor nieuwe boeken die net zijn verschenen. Op de stelling Boeken van de bibliotheek zijn vies is slechts 5 procent het eens. Tot slot is aan de respondenten gevraagd of zij nog verbeterpunten hebben voor de collectie. In de bijlage (vanaf pagina 21) zijn de antwoorden geïllustreerd. Over het algemeen zijn de reacties op deze vraag erg verschillend. Een veel voorkomende reactie is echter wel dat men meer (actuele) exemplaren van (bepaalde) boeken zou willen hebben. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 19

20 3.4 Activiteiten Bibliotheek De Lage Beemden organiseert jaarlijks een flink aantal activiteiten. De meeste activiteiten zijn zowel bedoeld voor leden als niet-leden. Soms gaat het om lokale activiteiten, maar men doet ook mee aan landelijk georganiseerde evenementen. Landelijke evenementen Aan respondenten is gevraagd in hoeverre zij op de hoogte zijn van de landelijke evenementen waar de Bibliotheek De Lage Beemden aan mee doet en in hoeverre zij deze hebben bezocht. De resultaten van deze vraag staan in tabel Tabel Bent u op de hoogte van deze landelijke evenementen en kent u de activiteiten die de bibliotheek rondom dat evenement organiseert? Zo ja, heeft u deze activiteiten in de bibliotheek het afgelopen jaar bezocht? (% ja) Op de hoogte van het landelijk evenement? Op de hoogte van de activiteiten in uw bibliotheek rondom het landelijk evenement? Bibliotheekactiviteit afgelopen jaar bezocht? De Boekenweek (maart) De Nationale Voorleesdagen (januari-februari) De Kinderboekenweek (oktober) De Nederlandse Kinderjury (februari-mei) De Jonge Jury Nederland Leest (oktober-november) Maand van het spannende boek (juni) Zoals tabel laat zien, zijn de landelijke evenementen bekend onder circa een derde tot de helft van de klanten van de bibliotheek. Het minst bekend is men met Nederland Leest en de Jonge Jury (34%). Het aantal klanten dat weet dat de bibliotheek zelf ook actief is bij deze evenementen ligt voor de meeste activiteiten toch wel een stuk lager. Als we dan kijken naar het aantal dat ook daadwerkelijk een evenement in de bibliotheek bezocht heeft in 2014, dan variëren de percentages tussen de 0 en 7 procent. Daarbij is het opvallend dat ondanks de relatief grote onbekendheid van het Maand van het spannende boek, het aantal deelnemers aan deze activiteit juist het hoogst is. In vergelijk tot de andere klanten, hebben relatief veel leden van de vestigingen Aarle-Rixtel en Boekel de activiteiten bezocht. In een aanvullende vraag is nagegaan waarom men geen van de genoemde activiteiten heeft bezocht. Figuur laat de gekozen redenen zien. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 20

21 Activiteiten die de bibliotheek organiseert interesseren me niet 39% De tijdstippen wanneer de activiteiten plaatsvinden kwamen me niet uit 27% Anders, namelijk 22% Ik wist niet dat deze werden georganiseerd 10% Er wilde niemand met mij mee 1% De activiteiten waren te duur 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Figuur Wat is de belangrijkste reden dat u het afgelopen jaar geen activiteiten in de bibliotheek hebt bezocht? (%) De meest genoemde redenen voor het niet bezoeken van activiteiten is een combinatie van gebrek aan interesse, geen geschikt tijdstip en ander dan genoemde redenen. Deze laatste categorie omvat een heel scala aan redenen, maar vooral geen tijd en geen zin/behoefte worden hier veel genoemd. De volledige lijst met gegeven andere redenen is te vinden in de bijlage, op pagina 32). Thema s Naar welke onderwerpen en thema s gaat de interesse uit van bezoekers en leden van Bibliotheek De Lage Beemden? Als de bibliotheek een activiteit organiseert, waar zou men dan extra aandacht aan kunnen besteden? Aan de klanten is een aantal onderwerpen/activiteiten voorgelegd. In grafiek op de volgende pagina is geïllustreerd hoe groot de interesse is per thema. De respondenten mochten maximaal 3 thema s aanvinken. Grafiek laat zien dat de interesse vooral uitgaat naar literatuur en literaire schrijvers (24%). Reizen & vakantie, verre landen & andere culturen en gezondheid & zorg zijn eveneens thema s waar veel interesse voor is. Tussen de vestigingen zie je kleine verschillen. Zo is er onder de klanten van Aarle-Rixtel en Bakel relatief veel interesse voor activiteiten over koken. Ook geven relatief veel leden van Bakel aan activiteiten over de natuur interessant te vinden. Thema s waar weinig interesse voor is zijn politiek, (huis-)dieren, religie en theologie en beroep en opleiding. Andere thema s die men interessant vindt zijn terug te vinden op pagina 36 in de bijlage. Vijftien procent van de respondenten heeft aangegeven dat geen enkele activiteit hem of haar interesseert. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 21

22 literatuur / literaire schrijvers reizen en vakantie geen van deze verre landen / andere culturen gezondheid/zorg creatieve workshops voor volwassenen tuinen en tuinieren plaatselijke geschiedenis koken kunst en cultuur natuur psychologie spiritualiteit computers/internet ouders & opvoeding woninginrichting muziek anders, namelijk voorleesmiddag peuters/kleuters creatieve workshops voor kinderen beroep en opleiding religie / theologie (huis-)dieren politiek 15% 13% 13% 12% 12% 11% 11% 10% 9% 9% 8% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 2% Figuur Welke drie thema's/onderwerpen zijn voor u het meest interessant? (%) 24% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Wensen rondom activiteiten Vervolgens is aan de leden gevraagd welk aspect zij aan een activiteit het meest belangrijk vinden. Daarbij konden leden kiezen uit 5 aspecten. In figuur is te zien wat de volgorde van belangrijkheid van deze aspecten volgens de klanten is. Dat ik er iets van leer/geïnformeerd word 2,9 Dat ik word geïnspireerd 2,6 Dat ik kan ontspannen 2 Dat het niet te veel kost 1,6 Dat ik andere mensen kan ontmoeten 1, Figuur Welk aspect vindt u belangrijk aan een activiteit? (gemiddelde rangorde minimaal 1, maximaal 5) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 22

23 Voor de meeste klanten is het feit dat zij informatie krijgen of iets leren het belangrijkste aan een activiteit. Daarna volgt inspiratie krijgen. Het ontmoeten van andere mensen en de prijs staan onderaan en worden dus minder belangrijk gevonden. Dit geldt voor alle vestigingen. Naast bovenstaande aspecten kan ook het tijdstip van een activiteit bepalend zijn voor het wel of niet bezoeken van een activiteit door klanten. In tabel is te zien welke tijdstippen leden geschikt vinden voor een activiteit. Tabel Wanneer de bibliotheek een activiteit zou organiseren die u zou willen bezoeken, welk moment zou u dan het beste uitkomen? (%) Dinsdag Vrijdag Maandag Woensdag Donderdag Zaterdag Zondag s-morgens Totaal s-middags s-avonds Totaal Uit bovenstaande tabel blijkt helaas dat er geen unaniem gekozen tijdstip is dat voor iedereen geschikt is. Wel zijn de woensdag- en donderdagmiddag beter geschikt dan andere dagdelen. Op een derde plaats staan de maandagmiddag en -avond. Zondag is geen populair moment voor een activiteit, de momenten op deze dagen zijn weinig gekozen. Tussen de vestigingen onderling zijn wel behoorlijk grote verschillen (zie tabel 22 in de bijlage). Zo hebben de bezoekers van Bakel bijvoorbeeld een duidelijke voorkeur voor de zaterdagmiddag, terwijl klanten van Gemert, Boekel en Lieshout de woensdagmiddag het meest geschikt vinden om een activiteit te bezoeken. Een ander aspect van activiteiten is de prijs. Ook hierover is een vraag gesteld. Klanten van de bibliotheek zijn gemiddeld bereid om 7,53 te betalen voor een literaire avond. Klanten van de bibliotheekpunten het gemiddeld het meest over voor een literaire avond ( 12,22), klanten van Aarle- Rixtel het minst ( 6,15) Tot slot zijn er nog een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op activiteiten in de bibliotheek. In figuur op de volgende pagina zijn de reacties op deze stellingen te zien. Bijna de helft van de klanten staat neutraal tegenover de activiteiten. Ze zijn er niet echt in geïnteresseerd, maar de bibliotheek mag het best organiseren. Circa een derde van de bibliotheekbezoekers is ook daadwerkelijk geïnteresseerd in de activiteiten en staat er voor open. Zeventien procent houdt de kalender goed in de gaten. Wanneer men in de bibliotheek is en er is een tentoonstelling, loopt maar liefst 58 procent hier doorheen. Een kleine 40 procent vindt echter wel dat de activiteiten gratis zouden moeten zijn. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 23

24 Ik sta open voor activiteiten van de bibliotheek Wanneer ik in de bibliotheek ben en er is een tentoonstelling, dan loop ik daar altijd even doorheen Ik houd goed in de gaten wat er georganiseerd wordt aan activiteiten in de bibliotheek De activiteiten die de bibliotheek organiseert interesseren mij niet Ik zou het leuk vinden als er vaker iets in de bibliotheek te doen was Activiteiten in de bibliotheek zouden gratis moeten zijn Een bibliotheek moet zich met andere zaken bezig houden dan de organisatie van activiteiten Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Figuur Stellingen over activiteiten (%) 3.5 Maatschappelijke meerwaarde In een tijdperk dat gekenmerkt wordt door (dreigende) bezuinigingen, is de noodzaak voor bibliotheken om hun waarde te demonstreren groot. Voor de relatie tussen bibliotheek en subsidiënt is het belangrijk om de maatschappelijke waarde van de bibliotheek aan te tonen. In dit licht wordt onder andere gekeken naar bezoekersaantallen, ledenaantallen en uitleencijfers. De bibliotheek is echter meer dan een uitleencentrum; maatschappelijke waarde van de bibliotheek zit ook in andere aspecten. Voorbeelden zijn er op het gebied van de informele educatie, het verbinden van mensen, het stimuleren van het maatschappelijk debat en het integreren van minderheden. In deze paragraaf wordt nader ingegaan op hoe bezoekers van Bibliotheek De Lage Beemden over deze aspecten denken. Belang domeinen Aan de respondenten is gevraagd hoe belangrijk zij het voor de samenleving vinden dat de bibliotheek bepaalde producten en diensten aanbiedt. In figuur op de volgende pagina is - in volgorde van belang - de waardering voor producten en diensten van de bibliotheek weergegeven. Op deze manier wordt in één overzicht duidelijk welke producten en diensten van de bibliotheek als minst en meest belangrijk worden geacht. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 24

25 Leesbevordering voor kinderen Leesbevorderingsproducten voor volwassenen Producten die kinderen helpen mediawijs te worden Kranten en informatieve boeken/studiemateriaal De gratis databanken in de bibliotheek Gebruik van internet via pc s in de bibliotheek Historisch informatiepunt voor historische informatie over de regio Het inburgeringsloket Ruimtes waar rustig gewerkt kan worden Gezondheidsinformatiepunt voor vragen over de gezondheid Hulp bij het zoeken naar een nieuwe baan (bijv. WerkZat) Tentoonstellingen/lezingen Discussiegroepen in de bibliotheek Eigenlijk niet zo belangrijk Niet belangrijk Neutraal Belangrijk Van het allergrootste belang Figuur Wat is volgens u het belang voor de samenleving dat de bibliotheek de volgende producten en diensten aanbiedt? (%) De klanten vinden het voor de samenleving (zeer) belangrijk dat de bibliotheek leesbevorderingsproducten voor kinderen en volwassenen aanbiedt. Ook vindt men het van belang dat er kranten en informatieve boeken worden aangeboden en dat er producten zijn die kinderen helpen mediawijs te worden. Dat er discussiegroepen in de bibliotheek zijn, vindt slechts 8 procent belangrijk. Tussen de vestigingen onderling zijn geen grote verschillen te zien (zie tabel 25 in de bijlage). Om te onderzoeken waar volgens de bezoekers de meerwaarde van bibliotheek ligt, is aan hen een aantal stellingen voorgelegd. Deze stellingen hebben onder meer betrekking op de rol die de bibliotheek in de maatschappij inneemt. De resultaten zijn in de figuren 3.5.2, 3.5.3a en 3.5.3b weergegeven. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 25

26 De bibliotheek versoepelt de integratie van minderheden De bibliotheek is vooral nuttig voor kinderen en jongeren De bibliotheek heeft in deze informatiemaatschappij geen rol van betekenis Figuur Bent u het eens met genoemde stellingen? (%) Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Vrijwel alle klanten (82%) zijn het ermee oneens dat de bibliotheek in deze informatiemaatschappij geen rol van betekenis heeft. Ruim veertig procent van de bibliotheekbezoekers geeft aan dat zij de bibliotheek met name van belang vinden voor kinderen en jongeren. Bijna de helt is het ermee eens dat de bibliotheek de integratie van minderheden versoepelt. Slechts 12 procent van de klanten van de bibliotheek vindt dat de bibliotheek de integratie niet versoepelt; de anderen kunnen er geen mening over geven. In figuur 3.5.3a en 3.5.3b op de volgende pagina hebben klanten aangegeven in hoeverre zij bepaalde functies van de bibliotheek belangrijk vinden voor de samenleving én voor hen zelf. Hoewel bijna alle bibliotheekklanten (79%) het belangrijk voor de samenleving vinden dat een functie van de bibliotheek het leveren van betrouwbare informatie is, geldt dit in mindere mate voor de individuen zelf. In dat geval is 62 procent van mening dat het waardevol is voor hem/haar dat de bibliotheek een instelling is met betrouwbare informatie. Vrijwel iedereen ziet de bibliotheek als een inspiratiebron voor lezen en literatuur en vindt deze functie ongeveer even belangrijk voor de samenleving (92%) als voor zichzelf (86%). Het belang van de sociale ontmoetingsfunctie van de bibliotheek wordt minder hoog geschat. Zo vindt 43 procent van de klanten deze functie belangrijk voor de samenleving en slechts 19 procent geeft aan dat het belangrijk voor hem- of haarzelf is dat de bibliotheek een ontmoetingsplek is. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 26

27 Belangrijk voor de samenleving? Een bibliotheek is ook een ontmoetingsplek De bibliotheek is een inspiratiebron voor lezen en literatuur De bibliotheek is een instelling waar betrouwbare informatie kan worden verkregen Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Figuur 3.5.3a In hoeverre vindt u ondergenoemde functies van de bibliotheek belangrijk voor de samenleving? (%) Belangrijk voor mij? Een bibliotheek is ook een ontmoetingsplek De bibliotheek is een inspiratiebron voor lezen en literatuur De bibliotheek is een instelling waar betrouwbare informatie kan worden verkregen Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Figuur 3.5.3b In hoeverre vindt u ondergenoemde functies van de bibliotheek belangrijk voor u zelf? (%) Tabel illustreert dat bezoekers verwachten dat de bibliotheek over pakweg 10 jaar nog steeds hoofdzakelijk een uitleencentrum van boeken is. Dit geldt voor alle bibliotheekvestigingen (zie tabel 28 in de bijlage). Ruim een vijfde van de bezoekers verwacht daarentegen dat de bibliotheek in de nabije toekomst vooral haar bestaansrecht ontleent aan de vorming als educatief centrum voor o.a. scholen, laaggeletterden et cetera. Onder de bezoekers van Lieshout ligt dit aantal zelfs op 22 procent. Slechts een enkeling denkt dat in de komende tien jaar de bibliotheek met name zal dienen als centrum van kunst en cultuur. Tabel Waaraan ontleent de bibliotheek vooral haar bestaansrecht in de komende 10 jaar? (%) Als uitleencentrum van boeken en andere media 77 Als centrum van kunst en cultuur, met bijdragen aan debat 2 Als educatief centrum voor o.a. scholen, laaggeletterden, volwasseneneducatie 22 Totaal 100 Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 27

28 Maatschappelijke meerwaarde algemeen Hoeveel maatschappelijke waarde kennen de klanten nu in het algemeen toe aan de bibliotheek? Verwachten ze dat de bibliotheek in de toekomst nog bestaansrecht heeft? En vinden de klanten dat de bibliotheek beter met een basisvoorziening vergeleken kan worden of met een culturele instelling? In tabel is te zien dat 91 procent van de bezoekers de bibliotheek beschouwt als een basisvoorziening zoals een basisschool. In de bijlage zijn de argumenten hiervoor weergegeven. Veel genoemde antwoorden zijn dat het belangrijk is om je te ontwikkelen ( lezen is belangrijk ) en dat de bibliotheek voor iedereen toegankelijk moet zijn (laagdrempelig) en. Slechts 9 procent ziet de bibliotheek als een instelling zoals theaters of musea. In de bijlage (pagina 49 en 50) heeft men argumenten aangedragen voor deze keuze. Hier wordt onder meer genoemd dat het gebruik van de bibliotheek niet noodzakelijk meer is (gezien de veranderende samenleving) en dat het geen verplichting is. Tabel Vindt u dat de bibliotheek een basisvoorziening is (zoals basisscholen) of meer een instelling voor enkel geïnteresseerden (zoals theaters en musea)? (%) Een basisvoorziening zoals basisscholen 91 Een instelling zoals theaters en musea 9 Totaal 100 In onderstaande tabel is te zien dat vrijwel niemand denkt dat de bibliotheek als voorziening een aflopende zaak is. Slechts 5 procent van de klanten is er niet zeker van dat de bibliotheek in de toekomst blijft bestaan. Deze bevinding geldt voor alle vestigingen van Bibliotheek De Lage Beemden. Tabel Heeft de bibliotheek in de toekomst nog bestaansrecht? (%) Ja, zeker! 58 Waarschijnlijk wel 37 Waarschijnlijk niet 4 Nee, de bibliotheek is een aflopende zaak 1 Totaal 100 In tabel is te zien dat slechts 2 procent van de bibliotheekbezoekers 50 euro aan belastinggeld zou willen hebben, ook als daarmee de bibliotheek als voorziening verdwijnt. Tabel Stelt u zich voor dat de bibliotheek iedere Nederlander 50 euro aan belastinggeld per jaar kost. Welke van de twee onderstaande opties zou uw voorkeur hebben? (%) Geef mij die 50 euro maar, ook als daarmee de bibliotheek als voorziening verdwijnt 2 De bibliotheek moet blijven bestaan, ik hoef het geld niet te hebben 98 Totaal 100 Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 28

29 Indien gevraagd wordt naar hoeveel euro men per jaar zou willen betalen (bovenop het abonnementstarief) zodat de bibliotheek zou kunnen blijven bestaan, dan geeft men gemiddeld aan 13,27 per jaar extra te willen betalen. De leden van Boekel en Bakel zijn bereid gemiddeld iets meer bovenop het abonnement te betalen, zodat de bibliotheek daarmee zou kunnen blijven bestaan, dan de leden van de andere vestigingen. 3.6 Personeel In deze paragraaf wordt nader ingegaan op ervaringen met en waardering van het personeel van de bibliotheek. Het geeft antwoord op vragen als wat vindt men van de deskundigheid en vriendelijkheid van het personeel? en hoe reageert het personeel op vragen van bezoekers?. Het personeel is behulpzaam Het personeel is niet vriendelijk Het personeel is deskundig Het personeel denkt niet mee Het personeel is actief betrokken bij de klant Het personeel is gemakkelijk benaderbaar Er is voldoende personeel aanwezig Het personeel is goed herkenbaar Medewerkers groeten bij binnenkomst De uitspraak de klant is koning gaat zeker op in deze bibliotheek Figuur Wat vindt u van het personeel van de bibliotheek? (%) Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Figuur laat een zeer positief beeld over het personeel zien. De ruime meerderheid vindt dat het personeel behulpzaam (90%), gemakkelijk benaderbaar (86%) en vriendelijk is (83%). De meeste bezoekers ervaren het personeel als meedenkend (77%), deskundig (73%) en actief betrokken bij de Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 29

30 klant (72%). De ruime meerderheid (67%) vindt de uitspraak de klant is koning dan ook van toepassing op zijn of haar bibliotheekvestiging. Aandachtspunt is de herkenbaarheid van het personeel. Hoewel 54 procent van de klanten vindt dat het personeel goed herkenbaar is, denkt bijna een vijfde (17%) hier anders over. Zij vinden het personeel slecht herkenbaar. Onder de klanten van Beek & Donk ligt dit percentage nog hoger. Ook geeft ruim een tiende aan dat er onvoldoende personeel aanwezig is. Daar staat tegenover dat drie kwart van de klanten de aanwezigheid van personeel voldoende vindt (ondanks de invoering van de onbemande uren). Indien de onderlinge vestigingen worden vergeleken (zie tabel 33 in de bijlage), dan valt op dat er in Boekel het meest positief wordt gereageerd op het personeel. In Bakel, Lieshout en de bibliotheekpunten zijn daarentegen iets meer klanten kritisch. Naast deze algemene stellingen over het personeel zijn een viertal specifieke stellingen voorgelegd aan de klanten over de mate van professionaliteit van het bibliotheekpersoneel. Ook deze stellingen laten een zeer positief beeld zien over het personeel. Men vindt dat het personeel kennis heeft van de collectie. Bezoekers vinden dan ook dat ze goede (deskundige) adviezen krijgen. Ook wordt men op een goede manier doorverwezen. Dit geldt voor alle vestigingen. Bij een vraag word ik door het personeel op een goede manier doorverwezen Het personeel geeft deskundig advies Het personeel heeft kennis van de collectie Ik krijg van het personeel goede adviezen Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Figuur Wat vindt u van de mate van professionaliteit van het bibliotheekpersoneel? (%) Profiel bibliotheekmedewerker Als een klant het zelf voor het zeggen zou hebben, wat zou een bibliotheekmedewerker dan in ieder geval voor hem of haar moeten betekenen? Uit figuur op de volgende pagina blijkt dat bibliotheekmedewerkers in de eerste plaats hulp moeten kunnen bieden bij het zoeken naar collectieonderdelen (67%). Ook acht men het belangrijk dat de medewerker een duidelijk aanspreekpunt is voor (administratieve) vragen (52%), dat zij advies kan geven over boeken en andere collectieonderdelen (49%) en dat zij hulp kan bieden bij reserveren, aanvragen en verlengen van boeken (35%). Deze vier onderdelen worden in alle vestigingen het belangrijkste gevonden (zie tabel 20 in de bijlage). Er zijn ook andere zaken (dan genoemd in de grafiek) die men als belangrijk acht, deze zijn terug te vinden in de bijlage. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 30

31 Hulp bij het zoeken van een boek of een ander collectieonderdeel Een duidelijk aanspreekpunt zijn voor (administratieve) vragen, zoals vragen over tarieven, uitleentermijn, abonnement etc. Advies over boeken of andere collectieonderdelen (bijv. tips over bepaalde boeken) Hulp bij reserveren, aanvragen en verlengen van boeken 35% 52% 49% 67% Hulp bij gebruik computer in de bibliotheek 16% Hulp bij gebruik catalogus bibliotheek 12% Hulp bij het raadplegen van digitale databanken 12% Hulp bij gebruik website van de bibliotheek 4% Anders, namelijk 2% Figuur Wat zou een bibliotheekmedewerker in ieder geval voor u moeten betekenen? (geeft u de drie belangrijkste functies aan) (%) Vragen Bijna alle bezoekers (94%) hebben wel eens een mondelinge vraag gesteld aan een bibliotheekmedewerker en/of klacht ingediend. Veelal (43%) ging deze vraag over waar men een boek of ander collectieonderdeel kon vinden (figuur 3.6.4). Maar er zijn ook veel vragen gesteld/klachten ingediend over het (online) reserveren, verlengen of de uitleentermijn (20%). Veertien procent heeft de laatste keer advies gevraagd over materialen en bij 13 procent van de klanten ging de laatste vraag over een administratief onderwerp, zoals de tarieven. Bijna niemand heeft een vraag gesteld over de activiteiten en openingstijden. Een vergelijking tussen de vestigingen (zie tabel 37 in de bijlage) laat zien dat relatief veel bezoekers van de vestigingen Aarle-Rixtel, Bakel en de bibliotheekpunten een vraag hebben gesteld over reserveren, verlengen of de uitleentermijn van materialen. In Beek & Donk zijn daarentegen veel vragen gesteld over waar men iets kon vinden. Dit is logisch gezien de herinrichting in Op enkele personen na, is vrijwel iedereen (96%) tevreden met het antwoord dat de medewerker hen gaf. In de bijlage (pagina 54 en 55) is aangegeven waarom men niet tevreden was. Deze redenen lopen zeer uiteen. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 31

32 9% Waar ik een boek of een ander collectieonderdeel kon vinden 14% 13% 43% Informatie over activiteiten (lezingen, workshops etc.) Over de openingstijden Over (online) reserveren, verlengen of uitleentermijn Advies/informatie over boeken, cd's, dvd's etc. uit de collectie 20% 1% 0% Administratieve zaken, zoals verlengen van abonnement of vragen over tarieven Anders, namelijk Figuur Toen u de laatste keer een mondelinge vraag stelde en/of een klacht indiende, waarover ging deze? (%) 3.7 Communicatie Wat vinden de bibliotheekbezoekers van de informatie die de bibliotheek via haar communicatiekanalen verstrekt? Hebben zij nog bepaalde wensen als het gaat om de manier waarop zij geïnformeerd worden? In deze paragraaf zal nader in worden gegaan op het thema communicatie. Allereerst is middels stellingen gevraagd wat de klanten in het algemeen van de communicatie van Bibliotheek De Lage Beemden vinden. De bibliotheek verstrekt weinig informatie over haar activiteiten De bibliotheek verstrekt veel informatie over haar activiteiten De bibliotheek verstrekt weinig informatie over haar producten en diensten De bibliotheek verstrekt veel informatie over haar producten en diensten De informatie die de bibliotheek verstrekt is onduidelijk De informatie die de bibliotheek verstrekt is duidelijk Figuur Wat vindt u van de communicatie? (%) Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 32

33 De meerderheid van de klanten vindt de informatie duidelijk die de bibliotheek verstrekt. Eveneens vinden de meesten dat de bibliotheek veel informatie verspreidt over haar producten en diensten en activiteitenaanbod. Desondanks vindt 17 procent de info onduidelijk en bijna 30 procent geeft aan dat het onvoldoende is (te weinig). Gemiddeld zijn de bezoekers van vestiging Boekel het meest tevreden over de communicatie, bezoekers van Lieshout het minst (zie tabel 39 in de bijlage). Aan alle deelnemers aan het onderzoek is gevraagd of ze suggesties voor de bibliotheek hebben om haar communicatie te verbeteren. Tien procent van de bezoekers wist een punt ter verbetering te noemen. Deze zijn terug te vinden in de bijlage (pagina 56 en 57). Een aantal suggesties die genoemd worden zijn het meer inzetten van social media en meer informatie in de plaatselijke kranten plaatsen. Hoe worden bibliotheekbezoekers geïnformeerd door de bibliotheek en in hoeverre verschilt dat van hoe ze het liefst geïnformeerd zouden worden? Figuren en geven het antwoord. Digitale nieuwsbrief van de bibliotheek Website van de bibliotheek 51% 49% 56% Mondeling door een bibliotheekmedewerker Huis-aan-huisblad Posters in de bibliotheek Boekenleggers bij uitleenapparatuur 19% 15% 15% 11% Anders Flyers Brief (post) 1% 1% 1% 0% 20% 40% 60% Figuur Op welke manier(en) wordt u nu geïnformeerd door uw bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) De website, de digitale nieuwsbrief en blijken de belangrijkste mediums waarop bezoekers door de bibliotheek worden geïnformeerd. Waarschijnlijk wordt met en digitale nieuwsbrief hetzelfde bedoeld. Ook vormen de medewerkers een belangrijk communicatiemiddel. Een tiende wordt (o.a.) geïnformeerd via de boekenleggers bij de uitleenapparatuur. Onder de bezoekers van Beek & Donk en Boekel ligt dit percentage hoger (zie tabel 41 in de bijlage). Brieven en flyers blijken niet de kanalen te zijn waarop de meeste bezoekers worden geïnformeerd over de bibliotheek. Als men het zelf voor het kiezen had, hoe zou men dan het liefs geïnformeerd worden? Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 33

34 Digitale nieuwsbrief van de bibliotheek 56% 55% Website van de bibliotheek 35% Website van Voordeel met je Biebpas 14% Posters in de bibliotheek Folders of flyers Social media (bv. Twitter, Facebook) Anders Ik wil niet geïnformeerd worden Brief (post) SMS 8% 5% 4% 4% 3% 1% 1% 0% 20% 40% 60% Figuur Op welke manier(en) zou u het liefst geïnformeerd willen worden door uw bibliotheek? (meerdere antwoorden mogelijk) (%) De figuur laat zien dat men het liefst geïnformeerd wordt via digitale kanalen. Op de eerste plaats via de digitale nieuwsbrief, gevolgd door de . Op de derde plek staat de website. Deze top drie geldt voor alle vestigingen. Zaken als sms-berichten en post zijn manieren die weinig zijn gekozen door respondenten. Drie procent heeft aangegeven het liefst niet geïnformeerd te willen worden. In de bijlage hebben respondenten andere manieren genoemd waarop zij informatie willen krijgen van de bibliotheek. Veelal worden hier lokale kranten genoemd. Digitale nieuwsbrief Eén van de favoriete communicatiewegen is de digitale nieuwsbrief. Ruim de helft van de respondenten heeft zich geabonneerd op de nieuwsbrief. In Beek & Donk ligt dit percentage zelfs op 61 (zie tabel 43 in de bijlage). Tabel Heeft u zich geabonneerd op de digitale nieuwsbrief? (%) Ja 55 Nee, maar een huisgenoot van mij wel 2 Nee 43 Totaal 100 Aan degenen die aangegeven hebben geabonneerd te zijn op de nieuwsbrief zijn een aantal vervolgvragen gesteld. Zo is in figuur op de volgende pagina te zien hoe vaak de nieuwsbriefleden de nieuwsbrief zouden willen ontvangen. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 34

35 2% 8% 3% 18% Eens per week Eens per 2 weken Eens per maand Eens per kwartaal Eens per half jaar 69% Figuur Hoe vaak zou u een digitale nieuwsbrief willen ontvangen? (%) De ruime meerderheid heeft een voorkeur voor een maandelijkse nieuwsbrief. Ongeveer een vijfde van de abonnees zou de nieuwsbrief wel twee keer per maand willen ontvangen. Acht procent vindt het voldoende om eens per kwartaal de nieuwsbrief te lezen. In het algemeen valt op dat in Lieshout, Gemert en Boekel relatief meer abonnees de nieuwsbrief vaker (minstens eens per 2 weken) zouden willen ontvangen, terwijl in Bakel relatief meer personen aangeven er een vier- of tweejaarlijkse editie van te maken (zie tabel 44 in de bijlage). In figuur is de waardering van de klanten voor de nieuwsbrief van de bibliotheek te zien. De nieuwsbrief is gedateerd actueel niet informatief informatief voorspelbaar verrassend nutteloos nuttig Figuur In welke mate vindt u vindt dat een eigenschap van toepassing is op de nieuwsbrief? (%) Een globale blik op de figuur laat zien dat de digitale nieuwsbrief positief wordt gewaardeerd. Men vindt de website erg nuttig, informatief en actueel. Het aspect mate van verrassing scoort minder. Hoewel de meerderheid alsnog vindt dat de website verrassend is, is er een erg grote groep (35%) die over dit punt niet positief is. Klantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden 35