ONDERZOEK SCHOONMAAKONDERSTEUNING GEMEENTE EMMEN Een schoon en leefbaar huis. SDO Support Versie: definitief

Transcriptie

1 ONDERZOEK SCHOONMAAKONDERSTEUNING GEMEENTE EMMEN 2018 Een schoon en leefbaar huis SDO Support Versie: definitief

2 Inhoud Inleiding... 3 Waarom huisbezoeken?... 3 Leeswijzer Werkwijze en verantwoording Het doel van het onderzoek Definitie van een schoon en leefbaar huis Uitvoering van het onderzoek AVG Representativiteit en steekproef Meetinstrument Protocol huisbezoekers Tevredenheid schoonmaakondersteuning Resultaten tevredenheid Tevredenheid over de schoonmaakondersteuning Tevredenheid over de zorgaanbieder Toelichting betreffende het cijfer Tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaken Toelichting betreffende het cijfer Tevredenheid over de huishoudelijke hulp Toelichting betreffende het cijfer Uitvoering schoonmaakondersteuning Vaste huishoudelijke hulp Permanente wisseling Invloed van permanente wisseling op de tevredenheid Vaste afspraken over de werkzaamheden van de huishoudelijke hulp Uitvoering afgesproken werkzaamheden Ruimte om af te wijken van afgesproken werkzaamheden Bepalen welke werkzaamheden uitgevoerd worden door de hulp Bijhouden werkzaamheden Vervanging tijdens ziekte Vervanging vakantie Tijdige communicatie bij vakantie Overige schoonmaakondersteuning naast de zorgaanbieder Persoon die de ondersteuning verleent Overige opmerkingen

3 2.5 Factoren die van invloed zijn op de tevredenheid Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid Schouwing van de woning Toelichting schouwing Uitkomsten Technische meting de Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie Technische meting de Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie Technische meting de Velden, Thalia Thuiszorg Technische meting Emmen-Noord, At Home First Technische meting Emmen-Oost, At Home First Technische meting Emmen-Zuid, At Home First Aantal fouten en tevredenheid De Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie De Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie De Velden, Thalia Thuiszorg Emmen-Noord, At Home First Emmen-Oost, At Home First Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Vergelijk uitkomsten voorgaande jaren Vergelijking gegeven cijfers zorgaanbieder Vergelijk cijfer kwaliteit van het schoonmaken Vergelijking cijfers huishoudelijke hulp Vergelijking komt altijd dezelfde medewerker? Vergelijking Worden afgesproken werkzaamheden ook uitgevoerd? Conclusies en aanbevelingen Tevredenheid Schouwing Aanbevelingen Betrouwbaarheid Afspraken

4 Inleiding Binnen de gemeente Emmen is het beleid met betrekking tot de schoonmaakondersteuning resultaatgericht. Het resultaat is het kunnen wonen in een schoon en leefbaar huis voor inwoners van de gemeente Emmen, die worden beperkt in hun mobiliteit of zelfredzaamheid. Dit resultaat wordt al een aantal jaren door SDO Support getoetst middels een onderzoek naar de tevredenheid van de cliënten over de schoonmaakondersteuning en een schouwing van de dagelijkse ruimten van de woning. Dit onderzoek vormt aanknopingspunten om met de betreffende aanbieder in gesprek te gaan over de bevindingen die voortvloeien uit dit onderzoek. In zowel het voorjaar als het najaar van 2018 heeft SDO Support huisbezoeken uitgevoerd. Tijdens deze huisbezoeken zijn twee onderdelen onderzocht: De tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning; In hoeverre is er sprake van een schoon en leefbaar huis. Per 1 januari 2017 is er een nieuwe constructie binnen de gemeente Emmen. De gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebieden. Per gebied is er één hoofdaanbieder verantwoordelijk voor de schoonmaakondersteuning en begeleiding. In totaal zijn er vier hoofdaanbieders: At Home First, Dokter schoonmaakorganisatie, Thalia Thuiszorg en Promens Care*. At Home First en Dokter Schoonmaakondersteuning zijn ieder hoofdaanbieder in twee gebieden. In het rapport van 2017 is onderscheid gemaakt tussen de verschillende gebieden zodat de kwaliteit per gebied inzichtelijk werd. In het rapport van 2018 is dit onderscheid wederom gemaakt. *In juni 2018 is de naam Promens Care gewijzigd in Cosis. Het onderzoek is deels uitgevoerd voordat deze naamswijziging heeft plaatsgevonden. Om die reden wordt er in dit rapport gesproken over Promens Care. Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd vooraf afspraken om op gesprek te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen: Cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek; Cliënten zijn in hun eigen omgeving, het onderzoek wordt uitgevoerd aan de keukentafel. Hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen; Tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan alleen antwoorden op de vragenlijst. Zo kunnen we de antwoorden beter interpreteren. Leeswijzer Hoofdstuk 1 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de vragenlijst over heel 2018 weergegeven. Hierbij wordt de tevredenheid van de cliënt in beeld gebracht. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van de schouwing van de woningen weergegeven. Hoofdstuk 4 presenteert vergelijkingen met onderzoeken die voorgaande jaren zijn uitgevoerd. Tot slot worden er in hoofdstuk 5 conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan. Doordat percentages zijn afgerond kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. Wanneer in dit rapport gesproken wordt over altijd wordt hiermee altijd, met uitzondering van vakantie/ziekte bedoeld. meestal houdt vaker wel dan niet in. Wanneer gesproken wordt over soms houdt dit vaker niet dan wel in. Dit is mondeling toegelicht aan de respondenten. 3

5 1. Werkwijze en verantwoording In dit hoofdstuk wordt het doel van het onderzoek gegeven, wordt de uitvoering van het onderzoek besproken, wordt de afbakening van het onderzoek weergegeven en is het protocol van de huisbezoekers benoemd. 1.1 Het doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is: In beeld brengen van de tevredenheid van cliënten die gebruik maken van schoonmaakondersteuning; Beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Het onderzoek combineert het oordeel van de cliënt met een onafhankelijk oordeel van medewerkers van SDO Support over de mate waarin sprake is van een schoon en leefbaar huis. 1.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis De gemeente Emmen heeft vier aanbieders gecontracteerd voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning. De aanbieders Thalia Thuiszorg, Dokter Schoonmaakorganisatie, At Home First en Promens Care moeten ervoor zorgen dat inwoners van de gemeente Emmen die worden beperkt in hun mobiliteit of zelfredzaamheid in een schoon en leefbaar huis kunnen wonen. Hoofdaanbieder Promens Care maakt voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning gebruik van At Home First als onderaannemer. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 1.3 Uitvoering van het onderzoek Voor dit onderzoek is het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden gebruikt om tot passende kwaliteitsindicatoren te komen. De vragenlijst in het onderzoek is aangesloten op deze verschillende kwaliteitsindicatoren. Hieronder worden de indicatoren genoemd die zijn onderzocht. De mate van tevredenheid van de cliënt over de hulp bij het huishouden is gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Emmen is opgesteld. Met deze vragenlijst is door middel van het uitvoeren van huisbezoeken de tevredenheid van cliënten gemeten a.d.h.v. de kwaliteitsindicatoren. 4

6 De mate waarin de woning schoon is, is gemeten door middel van een schouwing van de woning, ook wel technische meting genoemd. Hierbij is aan de hand van het kwaliteitsmeetsysteem gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Deze is afgeleid het VSR kwaliteit meetsysteem (KMS-VSR). Tijdens deze meting zijn de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken, namelijk de woonkamer, de keuken, de badkamer, het toilet, de gang en de slaapkamer. De gemeente Emmen heeft per gebied een lijst met cliënten aangeleverd bij SDO Support met NAW gegevens en telefoongegevens. Om de anonimiteit te waarborgen zijn alle namen in de cliëntenlijsten gekoppeld aan respondentnummers door SDO Support. Op deze manier worden er geen cliëntgegevens geregistreerd. In het voorjaar en in het najaar van 2018 zijn cliënten n.a.v. een aselecte steekproef telefonisch benaderd. In het telefonische gesprek is uitleg gegeven over het onderzoek en is gevraagd of de cliënt mee wil werken. Wanneer de cliënt aangaf mee te willen werken, werd er een afspraak gemaakt voor het huisbezoek. De huisbezoeken zijn in het voorjaar en in het najaar van 2018 uitgevoerd. Tijdens het huisbezoek werd de vragenlijst afgenomen en de technische meting uitgevoerd. Om een representatief In het voorjaar hebben 220 huisbezoeken plaatsgevonden. In het najaar zijn er 184 huisbezoeken gedaan. In 2018 hebben er in totaal 404 huisbezoeken plaatsgevonden. 1.4 AVG Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Tussen de gemeente Emmen en SDO Support is een verwerkersovereenkomst getekend. Hierin zijn de gemaakte afspraken vastgelegd m.b.t.: Het onderwerp van de verwerking; De duur van de verwerking; De aard van de verwerking; Het doel van de verwerking; Het soort persoonsgegevens die worden opgeslagen; De manier waarop omgegaan moet worden met een datalek; Meer informatie over de rechten en verplichtingen van de verwerkingsverantwoordelijke en verwerker. In de verwerkersovereenkomst staat aangegeven dat de persoonsgegevens niet voor andere doeleinden dat dit onderzoek worden gebruikt. SDO Support houdt zich aan strikte geheimhouding en verwijdert de persoonsgegevens direct na afloop van de verwerkingsdiensten. 1.5 Representativiteit en steekproef In totaal hebben er 404 huisbezoeken plaatsgevonden in de gemeente Emmen. Om een representatief beeld te krijgen, is bij 16,6% van de doelgroep een huisbezoek afgelegd. In tabel 1 worden de zorgaanbieders per gebied weergegeven. Daarnaast wordt het aantal cliënten per zorgaanbieder vermeld die hebben deelgenomen aan dit onderzoek. 5

7 Zorgaanbieder Gebied Aantal respondenten Percentage (%) Dokter Schoonmaakorganisatie De Blokken 91 23% Dokter Schoonmaakorganisatie De Monden 40 10% Thalia Thuiszorg De Velden 53 13% At Home First Emmen-Noord 92 23% At Home First Emmen-Oost 78 19% At Home First als onderaannemer Emmen-Zuid 50 12% van Promens Care Totaal % Tabel 1: Aantal respondenten per zorgaanbieder In de steekproef die is genomen, is rekening gehouden met een evenredige verdeling tussen de verschillende gemeenten, zorgaanbieders en zorgsoorten. Om er zeker van te zijn dat het afgesproken aantal huisbezoeken ook daadwerkelijk werd uitgevoerd, is het aantal te bezoeken cliënten per gemeente en aanbieder verhoudingsgewijs iets verhoogd. De cliënten zijn per zorgaanbieder aselect geselecteerd. De steekproef is per postcode gedaan om de reisafstand voor de huisbezoekers zo klein mogelijk te houden. 1.6 Meetinstrument Dit onderzoek is uitgevoerd a.d.h.v. interviews waarbij gebruik is gemaakt van een gestructureerde vragenlijst. Deze vragenlijst is in samenwerking met de gemeente Emmen opgesteld. Deze is opgebouwd a.d.h.v. kwaliteitsindicatoren die passend zijn bij het kwaliteitskader dat gehanteerd wordt door de gemeente Emmen en contractafspraken die gemaakt zijn tussen zorgaanbieders en de gemeente. 1.7 Protocol huisbezoekers De huisbezoekers van SDO Support werken aan de hand van een protocol waarin verschillende situaties beschreven staan. Het protocol is ontwikkeld zodat de huisbezoekers uniform handelen bij het verwerken van de gegevens van de cliënt. 6

8 2. Tevredenheid schoonmaakondersteuning In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid van cliënten over de schoonmaakondersteuning in de gemeente Emmen inzichtelijk gemaakt. De resultaten worden gepresenteerd op niveau van de zorgaanbieders per gegund perceel. De gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebieden, waarvoor vier hoofdaanbieders verantwoordelijk zijn. 2.1 Resultaten tevredenheid De cliënten is gevraagd om de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken en de huishoudelijke hulp uit te drukken in een cijfer van nul tot tien. Hierbij is tevens gevraagd om een toelichting op het gegeven cijfer Tevredenheid over de schoonmaakondersteuning Zoals hierboven genoemd wordt er onderscheid gemaakt tussen de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken en de huishoudelijke hulp. Aan de hand van deze drie cijfers kan het gemiddelde cijfer betreffende de schoonmaakondersteuning worden berekend. Deze cijfers worden gepresenteerd in tabel 2. Zorgaanbieder Gebied Cijfer Dokter schoonmaakorganisatie De Blokken 7,8 Dokter schoonmaakorganisatie De Monden 7,8 Thalia Thuiszorg De Velden 7,7 At Home First Emmen-Noord 7,8 At Home First Emmen-Oost 7,7 Promens Care Emmen-Zuid 7,7 Tabel 2: Het gemiddelde cijfer per zorgaanbieder betreffende de tevredenheid van de schoonmaakondersteuning De cliënten zijn tevreden over de schoonmaakondersteuning. In alle gebieden ligt het gemiddelde cijfer voor de drie onderdelen op een 7,7 of hoger. Daarnaast zijn de cijfers per zorgaanbieder zeer vergelijkbaar. Het verschilt in hoogstens 0,1 punt. Er zijn minder verschillen betreffende de huidige scores in vergelijking met In 2017 bestond het grootste verschil uit 0,6 punten. Toentertijd werd Promens Care beoordeeld met het laagste cijfer, namelijk een 7,3. Ten aanzien van de huidige cijfers heeft deze zorgaanbieder dit jaar beter gepresteerd. 7

9 2.1.2 Tevredenheid over de zorgaanbieder Er is onderzoek gedaan naar de tevredenheid ten aanzien van de zorgaanbieder. De cliënten is gevraagd welk cijfer zij toekennen aan de aanbieder. De uitkomsten zijn weergegeven in tabel 3. Zorgaanbieder Gebied Cijfer t.a.v. de zorgaanbieder Dokter schoonmaakorganisatie De Blokken 7,1 Dokter schoonmaakorganisatie De Monden 7,1 Thalia Thuiszorg De Velden 6,8 At Home First Emmen-Noord 7,0 At Home First Emmen-Oost 6,7 Promens Care Emmen-Zuid 6,7 Tabel 3: Het cijfer omtrent de tevredenheid over de zorgaanbieder Uit bovenstaande tabel is af te leiden dat de cliënten in alle gebieden een voldoende geven aan de zorgaanbieder. In onderstaande toelichting wordt per gebied verduidelijkt welke motivatie de cliënten geven voor hun score Toelichting betreffende het cijfer Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder zijn per gebied een aantal opmerkingen weergeven, die kenmerkend zijn voor alle gegeven antwoorden. De Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie Het laagst gegeven cijfer is een 4 en het hoogst gegeven cijfer een % geeft aan weinig tot geen contact te hebben met de zorgaanbieder 27% van de cliënten is tevreden over de zorgaanbieder 10% van de cliënten geeft aan regelmatig contact te hebben en hierbij komt de zorgaanbieder geregeld langs voor evaluatie of controle 9% geeft aan dat er geen (volledige) vervanging is tijdens de vakantieperiode 5% van de cliënten is ontevreden over de zorgaanbieder, dit heeft te maken met de onduidelijkheid over de ingezette uren 1% noemt dat er veel wisselingen zijn geweest van huishoudelijke hulp 1% zou graag meer overleg willen met de zorgaanbieder over de te verrichten werkzaamheden 1% vindt het jammer dat niet alle werkzaamheden meer uitgevoerd worden, zoals de was of het lappen van de ramen 8

10 De Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie Het laagst gegeven cijfer is een 2 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de zorgaanbieder 18% is ontevreden over de zorgaanbieder, hierbij wordt aangegeven dat dit te maken heeft met de wijze waarop zij behandeld zijn, de pro-activiteit van de aanbieder, er wordt veel beloofd maar niet nagekomen, er is onenigheid over de uren, vervanging niet altijd goed geregeld 15% van de cliënten geeft aan weinig tot geen contact te hebben met de zorgaanbieder 16% van de cliënten geeft aan regelmatig contact te hebben en hierbij komt de zorgaanbieder geregeld langs voor evaluatie of controle. In 13% van de gevallen komt er een vaste contactpersoon. 8% van de cliënten kan geen duidelijke toelichting geven/weet niet meer of er contact is De Velden, Thalia Thuiszorg Het laagst gegeven cijfer is een 1 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten geeft aan weinig tot geen contact te hebben met de zorgaanbieder 28% is tevreden over de zorgaanbieder 8% geeft aan ontevreden te zijn, waarbij aangegeven wordt dat dit te maken heeft met veelal ontbreken van communicatie vanuit de zorgaanbieder, of met een onprettige omgang vanuit de zorgaanbieder met de cliënt 6% van de cliënten kan geen duidelijke toelichting geven 4% van de cliënten is wisselend tevreden; ontevreden over de communicatie in het verleden, nu wel tevreden Emmen-Noord, At Home First Het laagst gegeven cijfer is een 3 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de zorgaanbieder 36% van de cliënten geeft aan weinig tot geen contact te hebben met de zorgaanbieder 9% is ontevreden over de zorgaanbieder, waarbij aangegeven wordt dat dit te maken heeft met de bereikbaarheid van de zorgaanbieder, het niet altijd klantvriendelijk overkomen en het ontbreken van communicatie 8% van de cliënten kan geen duidelijke toelichting geven of zitten nog te kort bij deze zorgaanbieder om hier iets over te zeggen 1% geeft aan geen volledige vervanging te krijgen in de vakantieperiode Emmen-Oost, At Home First Het laagst gegeven cijfer is een 1 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten geeft aan weinig tot geen contact te hebben met de zorgaanbieder 38% van de cliënten is tevreden over de zorgaanbieder 9% is ontevreden over de zorgaanbieder, waarbij aangegeven wordt dat dit te maken heeft met ontevredenheid over de huishoudelijke hulp, het niet altijd klantvriendelijk benaderen van de cliënt en het ontbreken van contact met de zorgaanbieder. 5% geeft aan dat er af en toe contact wordt gezocht met de cliënt vanuit de zorgaanbieder 4% geeft aan een uitnodiging te hebben ontvangen voor een bijeenkomst van At Home First 9

11 Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Het laagst gegeven cijfer is een 4 en het hoogst gegeven cijfer een 8. 44% van de cliënten geeft aan weinig tot geen contact te hebben met de zorgaanbieder 28% van de cliënten is tevreden over de zorgaanbieder 10% is ontevreden over de zorgaanbieder, waarbij aangegeven wordt dat dit komt door het ontbreken van communicatie, het lastig contact kunnen krijgen met de zorgaanbieder en het niet duidelijk antwoord krijgen op een gestelde vraag 10% geeft aan een uitnodiging te hebben ontvangen voor een bijeenkomst van At Home First 6% geeft aan dat er veel wisselingen van huishoudelijke hulp zijn geweest 2% was eerst ontevreden, maar is nu weer tevreden doordat communicatie verbeterd is t.o.v. eerdere periode Tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaken In dit onderzoek is gevraagd naar de kwaliteit van het schoonmaken. In tabel 4 staan de gemiddelde cijfers per aanbieder en gebied. Zorgaanbieder Gebied Cijfer t.a.v. de kwaliteit van schoonmaken Dokter schoonmaakorganisatie De Blokken 7,9 Dokter schoonmaakorganisatie De Monden 7,9 Thalia Thuiszorg De Velden 7,9 At Home First Emmen-Noord 7,9 At Home First Emmen-Oost 8,0 Promens Care Emmen-Zuid 7,9 Tabel 4: Het cijfer omtrent de tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaken Uit bovenstaande tabel blijkt dat de cliënten tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaken. De cijfers zijn nagenoeg gelijk Toelichting betreffende het cijfer Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om een toelichting te geven op het gegeven cijfer. Hieronder staat de toelichting per gebied en zorgaanbieder. De Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënt is tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken. Het huis wordt goed schoongemaakt en ruikt fris. 10% van de cliënten is enigszins tevreden over de kwaliteit. Niet alles is even schoon, maar dit komt omdat de huishoudelijke hulp hier niet voldoende tijd voor heeft* 4% van de cliënten zegt dat de werkwijze anders is, dan als ze het zelf zouden doen. 2% vindt de vaste hulp goed schoonmaken, maar invallers zijn ruiger en minder nauwkeurig. 2% geeft aan dat het huis niet altijd even schoon is nadat de huishoudelijke hulp is geweest* 2% vindt niet alles even schoon, maar acceptabel. *Het aantal geconstateerde fouten bij de technische meting ligt boven het gemiddeld aantal geconstateerde fouten 10

12 De Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie Het laagst gegeven cijfer is een 6 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken. Er wordt goed schoongemaakt. 18 % is enigszins tevreden over de kwaliteit. Er is niet voldoende tijd om alles goed schoon te krijgen* 3% geeft aan zelf nog veel te moeten doen. 3% van de cliënten geeft aan dat de werkwijze anders is dan ze gewend zijn. 3% geeft aan dat niet altijd alles even schoon is* Nog eens 3% is minder tevreden over de kwaliteit geworden na wisseling van huishoudelijke hulp *Het aantal geconstateerde fouten bij de technische meting ligt boven het gemiddeld aantal geconstateerde fouten De Velden, Thalia Thuiszorg Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken. Het huis wordt goed schoongemaakt en het is netjes. 8% van de cliënten is enigszins tevreden. Er is te weinig tijd om goed schoon te kunnen maken. 8% geeft aan dat er goed schoon wordt gemaakt, maar niet heel secuur. Hoekjes en randjes worden niet meegenomen* 2% vindt dat de huishoudelijke hulp niet snel genoeg werkt. 2% zegt dat ze zelf een andere werkwijze hebben dan de huishoudelijke hulp. 2% vindt dat er niet goed wordt schoongemaakt. Er blijft stof achter en het toilet oogt vies* *Het aantal geconstateerde fouten bij de technische meting ligt boven het gemiddeld aantal geconstateerde fouten Emmen-Noord, At Home First Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken. Er wordt goed schoongemaakt en het huis wordt netjes achtergelaten. 9% van de cliënten is enigszins tevreden, maar geeft aan dat er niet voldoende tijd is. 4% geeft aan dat de werkwijze van de huishoudelijke hulp anders is dan de werkwijze van cliënt. 2% vindt het huis schoon, maar er wordt niet heel secuur gewerkt. 2% kan niet goed beoordelen wat de kwaliteit is, omdat er net gewisseld is van huishoudelijke hulp. 1% is ontevreden, het huis is niet schoon* 1% geeft aan dat het vertrouwen tussen huishoudelijke hulp en cliënt er niet is. De hulp maakt schoon met de deur dicht. 1% zou graag een lijst hebben wat een huishoudelijke hulp allemaal mag doen qua werkzaamheden. 1% is niet geheel tevreden. Het werk wordt niet gezien door de huishoudelijke hulp* *Het aantal geconstateerde fouten bij de technische meting ligt onder het gemiddeld aantal geconstateerde fouten 11

13 Emmen-Oost, At Home First Het laagst gegeven cijfer is een 6 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken. Er wordt goed en netjes schoongemaakt. 9% geeft aan dat de werkwijze van de huishoudelijke hulp anders is dan de werkwijze van de cliënt zelf. 7% van de cliënten is enigszins tevreden over de kwaliteit, dit komt doordat er niet voldoende tijd is om alles in schoon te maken* 1% vindt de vaste hulp goed, maar de invallers niet. 1% geeft aan dat de huishoudelijke hulp niet altijd even snel werkt. 1% was eerst minder tevreden. Nu werkt de huishoudelijke hulp netjes en is cliënt tevreden over de kwaliteit. *Het aantal geconstateerde fouten bij de technische meting ligt onder het gemiddeld aantal geconstateerde fouten Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken. Er wordt goed schoongemaakt en netjes opgeruimd. 8% is niet zo tevreden. Er wordt niet echt goed schoongemaakt* 2% vindt dit lastig te beoordelen, omdat er veel wisselingen van huishoudelijke hulp zijn geweest. 2% moet wennen aan de werkwijze van de huishoudelijke hulp en is zelf anders gewend. 2% is ontevreden. Er wordt niet goed schoongemaakt* 2% geeft aan dat de hulp niet voldoende heeft om alles schoon te maken. *Het aantal geconstateerde fouten bij de technische meting ligt onder het gemiddeld aantal geconstateerde fouten Tevredenheid over de huishoudelijke hulp De cliënten zijn ook gevraagd naar de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf. Dit gaat dan bijvoorbeeld over hoe de huishoudelijke hulp in de omgang is. Alle bezochte cliënten hebben een cijfer kunnen geven aan hun huishoudelijke hulp. Zorgaanbieder Gebied Cijfer t.a.v. de huishoudelijke hulp Dokter schoonmaakorganisatie De Blokken 8,5 Dokter schoonmaakorganisatie De Monden 8,4 Thalia Thuiszorg De Velden 8,3 At Home First Emmen-Noord 8,4 At Home First Emmen-Oost 8,4 Promens Care Emmen-Zuid 8,4 Tabel 5: Het cijfer omtrent de tevredenheid over de huishoudelijke hulp De onderlinge verschillen zijn erg klein en er worden hoge cijfers gegeven aan de huishoudelijke hulp. 12

14 2.1.7 Toelichting betreffende het cijfer Aan cliënten is gevraagd om het gegeven cijfer toe te lichten. Hieronder staat per gebied welke toelichting er is gegeven. De Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. Hierbij wordt met name aangegeven dat de hulp vriendelijk, sociaal, een harde werker is en goed communiceert. 1% vindt het lastig een toelichting te geven, omdat er veel wisseling van hulp is geweest. 1% vindt dat de huishoudelijke hulp teveel praat en wel wat harder mag werken. 1% geeft aan dat de huishoudelijk hulp over anderen praat en cliënt vindt dit niet prettig. De Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie Het laagst gegeven cijfer is een 7 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijk hulp. Hierbij wordt met name aangegeven dat de hulp lief en aardig is en daarnaast hard en netjes werkt. 5% vindt dat de hulp veel praat, maar haar werk wel goed doet. 5% geeft aan dat er een wisseling van huishoudelijke hulp is geweest, maar dat ze tevreden zijn over de huidige hulp. De Velden, Thalia Thuiszorg Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. Hierbij wordt met name aangegeven dat de hulp de afspraken na komt, ze sociaal en vriendelijk is en een harde werker is. 8% geeft aan dat het goed gaat, maar dat er ruimte is voor verbetering. 2% kan hier nog niet zoveel over zeggen, omdat er net een nieuwe hulp is begonnen. 2% zegt dat de hulp liegt over wat ze schoonmaakt. Emmen-Noord, At Home First Het laagst gegeven cijfer is een 4 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. Hierbij wordt met name aangegeven dat er goed contact is met de hulp, deze vrolijk en vriendelijk is en goed naar de cliënt luistert. 2% is net gewisseld van hulp en kan hierdoor lastiger een toelichting geven. 1% zegt geen band te hebben met de huishoudelijke hulp. 1% is ontevreden. Argument hiervoor is dat de hulp niet netjes werkt en niet aardig is. 1% vindt dat de hulp teveel praat, maar verder wel leuk is. 1% geeft aan dat de hulp niet te vertrouwen is in de ogen van de cliënt. 13

15 Emmen-Oost, At Home First Het laagst gegeven cijfer is een 6 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. Hierbij wordt met name aangegeven dat de hulp vriendelijk is, zelfstandig werkt en het contact tussen hulp en cliënt goed is. 1% is ontevreden. De vaste hulp zit in de ziektewet. 1% vindt de huishoudelijk hulp een leuk mens, maar niet de werkster zoals het hoort. 1% vindt de hulp aardig, maar er zijn verbeterpunten. Emmen-Zuid, At Home First als onderaannemer van Promens Care Het laagst gegeven cijfer is een 5 en het hoogst gegeven cijfer een % van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. Hierbij wordt met name aangegeven dat de huishoudelijke hulp zelfstandig en hard werkt, aardig is en de gemaakte afspraken nakomt. 4% van de cliënten heeft te maken gehad met wisselingen van de huishoudelijke hulp en de gemaakte afspraken worden niet nagekomen. 2.2 Uitvoering schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken zijn een aantal onderdelen van de schoonmaakondersteuning die ook staan beschreven in de contracten met de aanbieder aan de orde gekomen. In deze paragraaf wordt inzichtelijk gemaakt op welke wijze de zorgaanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren Vaste huishoudelijke hulp Aan de cliënten is de vraag gesteld of elke keer dezelfde huishoudelijke hulp komt. In onderstaande figuur worden de uitkomsten per gebied getoond. Figuur 1: Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp? Over het algemeen komt in alle gebieden in de meeste gevallen dezelfde huishoudelijke hulp. In het gebied de Blokken, waar Dokter Schoonmaakorganisatie werkzaam is, komt in 97% van de gevallen altijd dezelfde hulp. In Emmen-Zuid, waar Promens Care als onderaannemer van At Home First werkzaam is, is het percentage met 80% het laagst. 14

16 2.2.2 Permanente wisseling Indien er sprake is geweest van een permanente wisseling, is gevraagd op wiens verzoek deze wisseling is geweest. In Figuur 2 is af te lezen wat de uitkomsten per gebied zijn. Figuur 2: Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de huishoudelijke hulp? Opvallend is dat bij Thalia Thuiszorg in de Velden de permanente wisselingen het meest plaatsvinden op verzoek van de zorgaanbieder Invloed van permanente wisseling op de tevredenheid Aan de cliënten is gevraagd, indien er een permanente wisseling heeft plaatsgevonden, of deze wisseling invloed heeft gehad op de tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken. Indien er geen permanente wisseling heeft plaatsgevonden, wordt er niet van toepassing aangegeven. Figuur 3: Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken? Het grootste deel van de cliënten heeft aangegeven dat er geen permanente wisseling heeft plaatsgevonden. Van de groep die aan heeft gegeven dat er een permanente wisseling is geweest, heeft bij Thalia Thuiszorg in de Velden dit het meest vaak een positieve invloed gehad op de tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken. 15

17 2.2.4 Vaste afspraken over de werkzaamheden van de huishoudelijke hulp Tijdens de huisbezoeken is de vraag gesteld of de cliënten vaste afspraken hebben over wat de huishoudelijke hulp doet. Dit is gecontroleerd in de zorgmap. In onderstaande figuur worden de resultaten weergeven. Figuur 4: Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? Het valt op dat er grote verschillen zijn tussen de diverse gebieden. De cliënten van Thalia Thuiszorg in de Velden geven aan dat er in 49% geen sprake is van vaste afspraken. Bij At Home First in Emmen- Oost is dit percentage met 31% ook een stuk hoger dan in andere gebieden Uitvoering afgesproken werkzaamheden In navolging op bovenstaande, is aan de cliënten gevraagd of de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd worden. Figuur 5 toont de resultaten. Figuur 5: Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Af te lezen is dat in de meeste gevallen de afgesproken werkzaamheden worden uitgevoerd. Bij Thalia Thuiszorg gaven de cliënten aan dat er in 49% van de gevallen geen sprake was van een vaste afspraak over wat de huishoudelijke hulp doet. In bovenstaande figuur is te zien, dat als er wel vaste afspraken zijn, deze altijd worden uitgevoerd. 16

18 2.2.6 Ruimte om af te wijken van afgesproken werkzaamheden Aan de cliënten is gevraagd of er ruimte is om af te wijken van de afgesproken werkzaamheden. Dit zou op verzoek van de cliënt kunnen zijn als er bijvoorbeeld een keer iemand komt logeren en de logeerkamer moet schoongemaakt worden. Figuur 6: Is er ruimte om van de vaste afspraken af te wijken als daar behoefte aan is? In bovenstaand figuur is te zien dat het bij alle aanbieders in meer dan de helft van de gevallen mogelijk is om af te wijken van de afgesproken werkzaamheden. At Home First in Emmen-Noord is het meest flexibel hierin met een percentage van 87%. Indien er geen mogelijkheid is om af te wijken van de afgesproken werkzaamheden, is aan cliënten gevraagd waarom dit niet mogelijk is. Hieruit komt bij iedereen naar voren dat dit ten koste gaat van de vaste werkzaamheden, omdat de huishoudelijke hulp hier niet voldoende tijd voor heeft. Hierdoor zou dit dan ten koste gaan van andere werkzaamheden Bepalen welke werkzaamheden uitgevoerd worden door de hulp In onderstaand figuur zijn de uitkomsten te zien op de vraag wie er bepaalt welke werkzaamheden er uitgevoerd worden als de hulp komt. Figuur 7: Wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd als de hulp komt? Bij Dokter Schoonmaakorganisatie in de Monden wordt in de meeste gevallen (55%) door de hulp bepaald welke werkzaamheden er uitgevoerd worden. In Emmen-Zuid bij Promens Care is het meeste overleg mogelijk over de uit te voeren werkzaamheden (72%). 17

19 2.2.8 Bijhouden werkzaamheden Aan de cliënten is de vraag gesteld of er door de hulp wordt bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan. Onderstaand figuur toont de resultaten. Figuur 8: Wordt er door de hulp bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? Opvallend is dat de huishoudelijke hulp bij Thalia Thuiszorg in de Velden en bij Promens Care in Emmen-Zuid bijna niet bijhoudt welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie in de Monden en de Blokken houdt de huishoudelijke hulp het meest vaak bij welke werkzaamheden er zijn uitgevoerd en wanneer dit is gebeurd Vervanging tijdens ziekte In onderstaand figuur zijn de resultaten te zien van de vraag of de huishoudelijke hulp altijd wordt vervangen in geval van ziekte. Figuur 9: Wanneer de huishoudelijke hulp uitvalt door ziekte wordt deze altijd vervangen? (in percentages) 18

20 Uit figuur 9 is af te lezen dat in alle gebieden door de meeste cliënten wordt aangegeven dat er altijd/meestal sprake is van vervanging tijdens ziekte. Het percentage cliënten dat aangeeft dat er nooit vervanging is als de hulp ziek is, is bij Dokter Schoonmaakorganisatie in de Monden het hoogst. Daarentegen is ook te zien dat het percentage niet van toepassing, wat erop duidt dat de hulp niet ziek is geweest, in de Monden en de Blokken het laagst is Vervanging vakantie De cliënten is ook gevraagd of zij een vervangende hulp krijgen in geval van vakantie. In de figuur hieronder worden de uitkomsten per gebied getoond. Figuur 10: Wanneer de huishoudelijke hulp uitvalt door vakantie wordt deze altijd vervangen? De meeste cliënten geven aan dat er altijd/meestal vervanging geregeld wordt als de huishoudelijke hulp met vakantie gaat. Het percentage nooit vervanging tijdens ziekte ligt bij Dokter Schoonmaakorganisatie in de Monden en de Blokken het hoogst op 8% en 9%. Het percentage niet van toepassing is bij Thalia Thuiszorg in de Velden en Dokter Schoonmaakorganisatie in de Monden het hoogst. Dit antwoord is gegeven als er geen sprake is geweest dat de hulp op vakantie is geweest. 19

21 Tijdige communicatie bij vakantie Vervolgens is aan de cliënten gevraagd of er tijdig gecommuniceerd wordt als de hulp op vakantie gaat. Hieronder zijn de resultaten te zien. Figuur 11: Indien uw hulp op vakantie gaat, wordt dit dan op tijd gecommuniceerd? Bij alle zorgaanbieders wordt in bijna alle gevallen op tijd aangegeven dat de hulp op vakantie gaat. De percentages waarbij dit niet het geval is, variëren tussen de 1% en 6%. 2.3 Overige schoonmaakondersteuning naast de zorgaanbieder Aan de cliënten is gevraagd of ze naast de schoonmaakondersteuning vanuit de zorgaanbieder ook hulp ontvangen met schoonmaken van een naaste Figuur 12: Heeft u, naast de schoonmaakondersteuning vanuit de zorgaanbieder, hulp met schoonmaken van een naaste? In Figuur 12 is te zien dat in de Monden en de Blokken 23% van de cliënten hulp met schoonmaken ontvangt van een naaste. In Emmen-Oost, bij At Home First, is dit percentage slechts 9%. 20

22 2.3.1 Persoon die de ondersteuning verleent Indien cliënten hebben aangegeven naast de schoonmaakondersteuning vanuit de zorgaanbieder, ondersteuning te ontvangen van een naaste, is gevraagd wie deze ondersteuning verleent. Figuur 13: Wie is de persoon waar u de meeste steun van krijgt? In bovenstaand figuur is te zien dat in alle gebieden de meeste cliënten aan hebben gegeven dat de steun komt van een andere persoon, dan partner, buurman/buurvrouw, kennis of ouder/verzorger. De volgende antwoorden zijn gegeven: 85% van de cliënten ontvangen extra steun van de (schoon)kinderen 5% krijgt ondersteuning van overige familieleden, zoals de nicht en zus 4% ontvangt steun van een particuliere hulp 4% geeft aan dat het verschillende personen zijn, die ondersteuning bieden naast de ondersteuning vanuit de zorgaanbieder 2% krijgt ondersteuning via een contact van de kerk Vervolgens is gevraag hoeveel tijd deze persoon besteed aan de ondersteuning. De meeste cliënten konden dit niet duidelijk uitdrukken in tijd, maar de frequentie werd wel genoemd: 58% ontvangt wekelijk ondersteuning van een naaste. Hierbij geeft het grootste gedeelte van de cliënten aan dat het 1 à 2 uur per week betreft. 33% van de cliënten geeft aan dat deze persoon af en toe ondersteunt en alleen als het nodig is, bijvoorbeeld voor de grote dingen en zwaar huishoudelijk werk 5% geeft aan dat de frequentie wisselt 2% ontvangt dagelijks ondersteuning van een naaste 2% krijgt 1x per maand ondersteuning 21

23 2.4 Overige opmerkingen Tenslotte is gevraagd of de cliënten nog overige opmerkingen hebben over de schoonmaakondersteuning. In totaal hebben 140 cliënten (35%) een opmerking over de ondersteuning gegeven. Onderstaande opmerkingen zijn gegeven vanuit de beleving van de cliënt: 36% van de opmerkingen gaat over het aantal uren dat de schoonmaakondersteuning wordt verleend. Er is te weinig tijd om alles goed te kunnen doen en ruimten mee te pakken die zich ook in de woning bevinden. Alles kan niet binnen de tijd gedaan worden. 27% van de cliënten maakt een opmerking over hoe tevreden ze zijn. Er wordt voldoende ondersteuning gegeven en cliënten zijn zeer tevreden over de hulp zelf. 11% geeft aan dat ze het jammer vinden dat de ramen niet gelapt worden door de huishoudelijke hulp. 10% van de cliënten heeft een opmerking over inval en vakantieperiode. De inval bevalt een stuk minder goed dan de vaste hulp en in vakanties komt er vaak ongeschoold personeel in de ogen van de cliënten. 9% van de opmerkingen zijn op- en aanmerkingen over het uitvoeren van de werkzaamheden door de hulp. Bepaalde vertrekken worden niet gedaan of bepaald interieur wordt niet meegenomen. Voorbeelden die hierbij genoemd worden zijn: kasten worden van binnen niet schoongemaakt, alleen de dagelijkse ruimten worden gedaan en de overige kamers niet, ramen worden niet gezeemd, buitenshuis mag er niets gedaan worden en het sanitair zou vaker schoongemaakt mogen worden. 6% van de cliënten heeft een opmerking over de zorgaanbieder. Cliënten geven hierbij aan dat de organisatie niet vaak contact opneemt met de cliënt. Er wordt aangegeven dat er weinig controle vanuit de organisatie is en er geen evaluatiegesprekken plaatsvinden. 1% maakt een opmerking over dat de gemaakte afspraken nooit meer herzien zijn. Destijds kon cliënt zelf nog werkzaamheden uitvoeren, nu niet meer. 22

24 2.5 Factoren die van invloed zijn op de tevredenheid In het vorige hoofdstuk zijn de uitkomsten getoond van de vragen die gesteld zijn over de schoonmaakondersteuning. De ervaringen van de cliënten over de schoonmaakondersteuning en de organisatie zijn in beeld gebracht. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar een aantal specifieke vragen in relatie tot de tevredenheid Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp In onderstaande tabel worden de resultaten getoond van de relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid. Komt elke keer Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit van Cijfer dezelfde hulp? schoonmaken hulp Altijd 7,0 8,0 8,5 Meestal 6,5 7,3 7,9 Soms 5,9 6,7 6,5 Nooit N.v.t. N.v.t. N.v.t. Tabel 6: Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp huishoudelijke Te zien is dat het gegeven cijfer voor de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp het hoogst is als dezelfde hulp altijd komt. Het cijfer wordt lager naarmate er meer wisselingen van hulp zijn Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid Er is gekeken of er een relatie bestaat tussen het vastleggen van de afspraken en de tevredenheid van de cliënten. In onderstaande tabel worden de gemiddelde cijfers getoond van de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp, in combinatie met of er wel of geen vaste afspraken zijn over wat de hulp doet. Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit van schoonmaken Ja 7,0 8,0 8,4 Nee 6,7 7,8 8,3 Tabel 7: Relatie tussen het vastleggen van vaste afspraken en de tevredenheid Cijfer huishoudelijke hulp In de tabel is te zien dat het cijfer die gegeven wordt aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp, gemiddeld iets hoger ligt als er sprake is van vaste afspraken over wat de hulp doet. 23

25 2.5.3 Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid Gekeken is of er een relatie bestaat tussen het nakomen van afspraken door de huishoudelijke hulp en de tevredenheid. Daarbij is gekeken welk cijfer de cliënten geven aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp in combinatie met het antwoord dat zij hebben gegeven of de afgesproken werkzaamheden daadwerkelijk worden uitgevoerd door de huishoudelijke hulp. Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,0 8,0 8,5 Nee 5,8 7,1 7,7 Tabel 8: Relatie tussen het nakomen van afgesproken werkzaamheden en de tevredenheid Uit tabel 8 is af te lezen dat de gemiddelde cijfers beduidend hoger zijn als de afgesproken werkzaamheden ook altijd worden uitgevoerd door de huishoudelijk hulp. Met name het gemiddelde cijfer wat gegeven wordt aan de zorgaanbieder is een stuk hoger. 24

26 3. Schouwing van de woning Het tweede deel van het onderzoek bestaat uit het beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Tijdens de huisbezoeken hebben medewerkers van Wmo Support de een schouwing uitgevoerd waarbij de vertrekken zijn beoordeeld die dagelijks worden gebruikt: de woonkamer, slaapkamer, keuken, douche/badkamer/toilet en de gang/hal. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 3.1 Toelichting schouwing In de schouwing hebben we de vertrekken die dagelijks worden gebruikt bekeken. De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Het VSR-kwaliteitsmeetsysteem maakt het mogelijk om objectief onderscheid te maken tussen goed en slecht schoonmaakonderhoud en is de standaard in Nederland bij de uitvoering van objectieve schoonmaakkwaliteitsmetingen sinds begin jaren tachtig. Daarom wordt bij de technische meting gebruik gemaakt van dit kwaliteitsmeetsysteem. De beoordeling vindt plaats volgens objectieve criteria van het VSR-kwaliteitsmeetsysteem, die erop gericht zijn een zo één duidend mogelijk oordeel te verkrijgen over de schoonmaakkwaliteit, zelfs als de controle door verschillende personen wordt uitgevoerd. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag) of dat er sprake is van het niet juist schoonmaken van een element. In dat geval is er sprake van een methode-fout. Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Bij cliënten vanuit de Wmo is er regelmatig sprake van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt. Omdat dit de beoordeling kan beïnvloeden, hebben we hiermee rekening gehouden in de beoordeling. We hebben dit gedaan door de foutmarge aan te passen op basis van hoe lang het geleden is de hulp is geweest. Bij elk huisbezoek stellen we dus de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting. 25

27 3.2 Uitkomsten Hieronder worden de uitkomsten van de technische metingen weergegeven per gebied. Uit de technische meting blijkt dat 5 aanbieders een voldoende scoren op de technische meting Technische meting de Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie In de Blokken zijn 91 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,2% Voldoende Controle vloeren 11,2% Voldoende Controle sanitair 11,2% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Lichte stof 235 Dichte stof 3 Lichte vuil- en vingertasten 132 Zware vuil- en vingertasten 14 Aanslag 81 Methodefout 20 Tabel 9: Technische meting de Blokken, Dokter Schoonmaakorganisatie Technische meting de Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie In de Monden zijn 40 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 10,80% Voldoende Controle vloeren 10,80% Voldoende Controle sanitair 10,80% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Lichte stof 81 Dichte stof 2 Lichte vuil- en vingertasten 32 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 14 Methodefout 5 Tabel 10: Technische meting de Monden, Dokter Schoonmaakorganisatie 26

28 3.2.3 Technische meting de Velden, Thalia Thuiszorg In de Velden zijn 53 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,5% Voldoende Controle vloeren 11,5% Voldoende Controle sanitair 11,5% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Lichte stof 131 Dichte stof 5 Lichte vuil- en vingertasten 68 Zware vuil- en vingertasten 7 Aanslag 41 Methodefout 8 Tabel 11: Technische meting de Velden, Thalia Thuiszorg Technische meting Emmen-Noord, At Home First In Emmen-Noord zijn 92 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,2% Voldoende Controle vloeren 11,2% Voldoende Controle sanitair 11,2% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Lichte stof 140 Dichte stof 11 Lichte vuil- en vingertasten 99 Zware vuil- en vingertasten 19 Aanslag 42 Methodefout 8 Tabel 12: Technische meting Emmen-Noord, At Home First 27

29 3.2.5 Technische meting Emmen-Oost, At Home First In Emmen-Oost zijn 78 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,1% Voldoende Controle vloeren 11,1% Voldoende Controle sanitair 11,1% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Lichte stof 132 Dichte stof 4 Lichte vuil- en vingertasten 33 Zware vuil- en vingertasten 1 Aanslag 45 Methodefout 10 Tabel 13: Technische meting Emmen-Oost, At Home First Technische meting Emmen-Zuid, At Home First In Emmen-Zuid zijn 50 cliënten bezocht. De resultaten van de technische meting worden in onderstaande tabellen getoond. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,4% Voldoende Controle vloeren 11,4% Voldoende Controle sanitair 11,4% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Lichte stof 84 Dichte stof 9 Lichte vuil- en vingertasten 31 Zware vuil- en vingertasten 4 Aanslag 58 Methodefout 21 Tabel 14: Technische meting Emmen-Zuid, At Home First 28