Rapportage. Menzis Wmo Support. Kwaliteitsonderzoek Hulp in de Huishouding Rijk van Nijmegen. In het kader van: Enschede, oktober 2013

Transcriptie

1 Menzis Wmo Support Met expertise en ervaring als leidraad zetten wij ons al jaren in voor het succes van de Wmo: voor burger én gemeente Enschede, oktober 2013 Rapportage In het kader van: Kwaliteitsonderzoek Hulp in de Huishouding Rijk van Nijmegen

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Resultaten onderzoek Analyse van de gegevens Toelichting op de technische controles Toelichting op de cliëntervaringen...4 Rapportage Menzis Wmo Support 1

3 1. Inleiding De afgelopen weken heeft Menzis Wmo Support het Kwaliteitsonderzoek Hulp in de Huishouding uitgevoerd voor de samenwerkende gemeenten van het Rijk van Nijmegen. In totaal hebben we 298 bezoeken uitgevoerd bij de deelnemende gemeenten. In deze rapportage beschrijven we de resultaten van het onderzoek. Het cijfermatige gedeelte leveren we aan als bijlage bij deze rapportage in de vorm van een Excel-bestand. Menzis Wmo Support heeft deze opdracht plezierig gevonden. Er was een goede samenwerking met de contactpersonen vanuit het Rijk van Nijmegen. Ook de bezoeken aan de cliënten zijn als positief ervaren door onze medewerkers. De cliënten vonden het over het algemeen ook fijn dat ze gehoord werden. Marcel Assink Manager Menzis Wmo Support Rapportage Menzis Wmo Support 1. Inleiding 2

4 2. Resultaten onderzoek Als bijlage bij dit rapport is een Excel-bestand toegevoegd met hierin de resultaten. Het Excel-bestand is opgedeeld in 10 tabbladen. Hieronder een beschrijving wat u per tabblad aantreft. Tabblad 1: totaalgegevens In dit tabblad hebben we de totalen opgenomen over alle gemeenten. De onderdelen die daarin staan zijn: - Algemene gegevens over het onderzoek, het aantal klanten dat bezocht is per categorie. - Resultaten van de technische meting per gemeente en in totaal. In dit overzicht kunnen de resultaten per gemeente worden vergeleken. - Resultaten van de klanttevredenheid. De resultaten zijn onderverdeeld per gemeente, per zorgaanbieder. Tabbladen 2 tot en met 10: resultaten per gemeente In deze tabbladen zijn per gemeente de volgende resultaten weergegeven: - Algemene gegevens: hoeveel cliënten zijn er voor deze gemeente bezocht. - Resultaten van de technische meting voor deze gemeente, opgedeeld per zorgaanbieder. - Resultaten van de klanttevredenheid. Hier geven we de tevredenheid weer per punt dat is gemeten. Tabblad 11: antwoorden op de vragen In dit tabblad staan de antwoorden op de vragen die we gesteld hebben aan de cliënten. NB: in deze versie van het rapport zijn alleen de tabbladen 1 (Wijchen) en 2 (antwoorden op de vragen) opgenomen Rapportage Menzis Wmo Support 2. Resultaten onderzoek 3

5 3. Analyse van de gegevens 3.1. Toelichting op de technische controles De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methode. Met deze methode hebben we vooraf bepaald hoeveel fouten we mogen aantreffen bij de controles. Indien het aantal fouten dat we hebben aangetroffen boven het aanvaardbare niveau uitkomt, is de uitkomst van de controle onvoldoende. Dit betekent dat de kwaliteit van de schoonmaak binnen deze gemeente voor dit onderdeel onvoldoende is. Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: - Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. - Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. - Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. - Wanneer de hulp 14 tot of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Over het algemeen is de kwaliteit van de schoonmaak voldoende tot goed. Enkele keren zijn we huizen tegengekomen waarin de technische kwaliteit minder was. De 22 cliënten waar we de meeste fouten zijn tegengekomen (10 fouten of meer) hebben gemiddeld een 8 gegeven aan de schoonmaakorganisatie en een 8,4 voor de kwaliteit van de schoonmaak. Hieruit maken we op de beleving van de cliënten is dat hun huis wel schoon is. De huishoudens met de meeste fouten zijn niet specifiek bij één zorgaanbieder aangetroffen, dit was redelijk gelijk verdeeld over de zorgaanbieders Toelichting op de cliëntervaringen De ervaringen van de cliënten zijn over het algemeen positief. De volgende algemene opmerkingen hebben we bij de cijfers die gegeven zijn: - Het punt waar de meeste cliënten moeite mee hebben is de wisseling van hulp. Dit kan zijn tijdens vakantie, maar ook wisselingen door andere redenen. Cliënten vinden dit vervelend omdat ze meerdere keren uit moeten leggen waar alles staat. - Een aantal cliënten die een HH2-indicatie hadden, vonden het moeilijk om alle vragen te beantwoorden. - Meerdere klanten gaven aan het moeilijk te vinden om de schoonmaakorganisatie een cijfer te geven, omdat ze geen contact hadden gehad met de organisatie. Rapportage Menzis Wmo Support 3. Analyse van de gegevens 4