12 december X

Transcriptie

1 12 december X

2

3 12 december 2017

4

5

6

7 KWALITEITSONDERZOEK Hulp bij het huishouden Gemeente Nijmegen Wmo Support Datum: 28 november 2017 Versie: Definitief

8 1 Inhoudsopgave 1 Inhoudsopgave Inleiding Waarom huisbezoeken? Leeswijzer Werkwijze en verantwoording Het doel van het onderzoek Uitvoering onderzoek Afbakening Protocol huisbezoekers Resultaten onderzoek Zorgaanbieder Verantwoording per aanbieder Toegang Toegang gemeente Stelling snelheid toegang hulpvraag In welk jaar toegekend Gesprek gemeente Contact zorgaanbieder na afgifte indicatie Start huishoudelijke hulp na contact zorgaanbieder Huishoudelijke hulp Wisselende tijden hulp Frequentie vaste hulp Permanente wisseling Werkzaamheden Vaste afspraak werkzaamheden Bijhouden werkzaamheden Vervanging bij ziekte/vakantie Vervanging bij ziekte Vervanging bij vakantie Andere ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder Aanwezigheid andere ondersteuning bij het huishouden Cijfers Cijfer zorgaanbieder Pagina 1 van 49

9 4.7.2 Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cijfer huishoudelijke hulp zelf Gemiddelde cijfers Overige opmerkingen Verbanden Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Relatie tussen vaste afspraak en tevredenheid Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Relatie vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid zorgaanbieder Relatie vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid zorgaanbieder Relatie tevredenheid kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp zelf Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten Technische meting VSR-methodiek Resultaten technische meting Acteon Alfa & Zorg BV Coöperatie Multidag Nijmegen Curia Humazorg Interzorg Stichting ZAHET Stichting Elele Thuiszorg Inis Verian Zorgcentrum Huize Rosa Zorgsamen BV Oud Burgeren Gasthuis Tzorg Evital TVN Zorgt huishoudelijke hulp Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Conclusies en aanbevelingen Conclusies Pagina 2 van 49

10 7.1.1 Cijfers Toegang Huishoudelijke hulp Permanente wisseling Afspraken Bijhouden werkzaamheden Vervanging bij ziekte en vakantie Afwijking gemiddelde Aanbevelingen Toegang Huishoudelijke hulp + overige huishoudelijke ondersteuning Permanente wisseling Bijhouden werkzaamheden + vaste afspraken Vervanging bij ziekte en vakantie Pagina 3 van 49

11 2 Inleiding De gemeente Nijmegen heeft bij de inkoop van zorg als uitgangspunt dat de kwaliteit van de dienstverlening zich uiteindelijk vertaalt in de mate van klanttevredenheid. Om te controleren of dit uitgangspunt klopt met de praktijk, heeft Wmo Support in het voorjaar en najaar van 2017 een kwaliteitsonderzoek hulp bij het huishouden uitgevoerd in de gemeente Nijmegen. Het onderzoek is bij de cliënten thuis uitgevoerd. De uitkomsten van de onderzoeken die in het voorjaar en najaar van 2017 zijn bezocht, worden getoond in dit rapport. Het onderzoek kan naast het controleren van het uitgangspunt met de praktijk, ook gebruikt worden om feedback te geven aan zorgaanbieders en om advies te geven aan het college van burgemeester en wethouders over de uitvoering van het contract dat is afgesloten met de zorgaanbieders. 2.1 Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd een telefonische afspraak om langs te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen: Cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek. Cliënten zijn in hun eigen vertrouwde omgeving, hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen. Tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan enkel antwoorden op een schriftelijke vragenlijst. Op deze manier kunnen we de antwoorden beter interpreteren. 2.2 Leeswijzer Hoofdstuk 3 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van de vragenlijsten over heel 2017 weergegeven. Hierbij wordt de tevredenheid van de cliënten in beeld gebracht. De antwoorden zijn gegeven vanuit de beleving van de cliënt. Men dient zich ervan bewust te zijn dat deze subjectief zijn. Hoofdstuk 5 presenteert eventuele verbanden tussen antwoorden die zijn gegeven door de cliënten. In hoofdstuk 6 worden de resultaten van de schouwing van de woningen weergeven. In hoofdstuk 7 leest u de conclusies die getrokken zijn uit dit onderzoek. Daarnaast worden er in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan. Doordat percentages zijn afgerond kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. Wanneer er in dit onderzoek gesproken wordt over zorgaanbieders, worden hiermee de gecontracteerde aanbieders hulp bij het huishouden bedoeld. Pagina 4 van 49

12 3 Werkwijze en verantwoording In dit hoofdstuk wordt het doel van het onderzoek weergegeven, wordt de uitvoering van het onderzoek besproken, is er een afbakening gemaakt en is het protocol benoemd. Daarnaast bevat dit hoofdstuk een leeswijzer. 3.1 Het doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is: Het uitgangspunt dat de gemeente bij de inkoop van zorg heeft genomen, inhoudende dat de kwaliteit van de dienstverlening zich uiteindelijk vertaalt in de mate van tevredenheid, controleren met de praktijk. 3.2 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd onder 507 cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen. Het onderzoek bestaat uit twee delen: mondeling cliëntervaringsonderzoek; technische kwaliteitsmeting. De tevredenheid van de cliënten is tijdens het mondelinge cliëntervaringsonderzoek gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Nijmegen is opgesteld. Bij de technische kwaliteitsmeting wordt aan de hand van de VSR-methodiek gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Hierbij worden de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken: de woonkamer, keuken, badkamer, toilet, gang en de slaapkamer. 3.3 Afbakening Het onderzoek is uitgevoerd onder zestien zorgaanbieders in Nijmegen: Acteon Alfa & Zorg BV Coöperatie Multidag Nijmegen Curia Evital Humazorg Interzorg Oud Burgeren Gasthuis Tabel 1: Zorgaanbieders Stichting ZAHET Thuiszorg Elele Thuiszorg Inis TVN Zorgt huishoudelijke hulp Tzorg Verian Zorgcentrum Huize Rosa Zorgsamen BV Twee overige zorgaanbieders hadden ten tijde van het onderzoek relatief weinig cliënten. Deze zijn allen benaderd. Geen van allen was in de gelegenheid deel te nemen. Deze aanbieders zijn dus niet meegenomen in het onderzoek. Het gaat om de volgende aanbieders: - Actief Huiszorg - Thuisgenoten Pagina 5 van 49

13 3.4 Protocol huisbezoekers De huisbezoekers van Wmo Support werken aan de hand van een protocol waarin verschillende situaties beschreven staan. Het protocol is ontwikkeld zodat de huisbezoekers uniform handelen bij het verwerken van de gegevens van de cliënt. Pagina 6 van 49

14 4 Resultaten onderzoek Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van de vragen uit de vragenlijst. De resultaten zijn per onderdeel en waar mogelijk per zorgaanbieder weergegeven. 4.1 Zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd van welke zorgaanbieder zij huishoudelijke hulp ontvangen. De resultaten staan hieronder. Zorgsamen BV 2 cliënten Thuiszorg Evital B.V. 2 cliënten Coöperatie Multidag 3 cliënten Alfa & Zorg 5 cliënten Curia 6 cliënten Humazorg 9 cliënten TVN Zorgt HH 9 cliënten Thuiszorg Inis 10 cliënten Stichting ZAHET 11 cliënten Thuiszorg Elele 15 cliënten Zorgcentrum H. Rosa 27 cliënten Interzorg 28 cliënten Oud Burgeren Gasthuis 29 cliënten Acteon 77 cliënten Tzorg 112 cliënten Verian 161 cliënten Zoals hierboven te zien is, ontvangt de meerderheid van de bezochte cliënten huishoudelijke hulp van Tzorg of Verian. De selectie van de cliënten is gedaan middels een steekproef. Hiervoor is eerst een overzicht met het aantal cliënten per aanbieder gemaakt. Bij aanbieders met: meer dan 500 cliënten worden 60 onderzoeken uitgevoerd; tussen de 20 en 500 cliënten worden er 15 onderzoeken uitgevoerd; minder dan 20 cliënten wordt minimaal een keer per jaar een onderzoek uitgevoerd. Voor aanbieders die tussen de 20 en 500 cliënten hebben, is niet altijd gelukt om minimaal 15 cliënten te bezoeken. Het gaat om aanbieders die relatief weinig cliënten hebben. Voor deze aanbieders geldt dat alle cliënten zijn benaderd, maar om verschillende redenen niet wilden of konden meewerken aan het onderzoek. Om er zeker van te zijn dat er 250 huisbezoeken per half jaar worden uitgevoerd, is het aantal te bezoeken cliënten per aanbieder naar verhouding verhoogd. De cliënten zijn per zorgaanbieder aselect geselecteerd. De steekproef is per postcode gedaan, om de reisafstand voor de huisbezoekers zo klein mogelijk te houden. 4.2 Verantwoording per aanbieder In hoofdstuk 4.1 wordt benoemd hoeveel cliënten er per zorgaanbieder zijn bezocht. Bij zeven aanbieders zijn minder dan 10 cliënten bezocht. In dit onderzoek worden een aantal antwoorden per Pagina 7 van 49

15 aanbieder weergeven. Men dient zich er bij het lezen van deze tabellen van bewust te zijn dat de aantallen per aanbieder uiteenlopend zijn. Bij aanbieders waarbij minder dan 10 cliënten zijn bezocht, is dit beeld niet representatief in verhouding met aanbieders waarbij er meer cliënten zijn bezocht. Deze tabellen worden in dit onderzoek aangegeven met *. * Bij de volgende aanbieders zijn minder dan 10 cliënten bezocht: Alfa & Zorg BV, Coöperatie Multidag Nijmegen, Curia, Evital, Humazorg, TVN Zorgt huishoudelijke hulp, Zorgsamen BV. Bij het lezen van deze grafiek dient u zich bewust te zijn van deze aantallen wanneer er een vergelijk wordt gemaakt met andere aanbieders. 4.3 Toegang Toegang gemeente Cliënten zijn gevraagd hoe zij wisten dat zij met hun hulpvraag bij de gemeente moesten zijn. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 1: Kanaal toegang gemeente In de grafiek hierboven is te zien dat in 24% van de gevallen cliënten via familie of bekenden bij de gemeente zijn terechtgekomen met hun hulpvraag. In 1% van de gevallen is dit via de website van de gemeente gegaan en in 74% van de gevallen via andere dan voornoemde kanalen. De overige kanalen zijn in de volgende paragraaf benoemd Antwoord Overige Cliënten die het antwoord Overige hebben gegeven, zijn gevraagd hoe zij bij de gemeente terecht zijn gekomen. De resultaten staan in de volgende grafiek. Pagina 8 van 49

16 Grafiek 2: Kanaal toegang gemeente, antwoord overige Zoals in bovenstaande grafiek te zien is, zijn veel cliënten naar de gemeente verwezen door het ziekenhuis of de huisarts Stelling snelheid toegang hulpvraag Cliënten zijn aan de hand van de volgende stelling gevraagd of zij snel op de juiste plek terecht kwamen met hun hulpvraag: U kwam snel op de juiste plek terecht met uw hulpvraag. De resultaten staan in onderstaande grafiek. Grafiek 3: Snelheid juiste plek hulpvraag Pagina 9 van 49

17 Toelichting antwoord en tips Cliënten zijn gevraagd of zij hun vorige antwoord kunnen toelichten en of zij tips hebben om de communicatie/doorverwijzing te verbeteren. De volgende antwoorden zijn gegeven: Negentien cliënten geven aan dat het ziekenhuis alles heeft geregeld en dat ze dit erg prettig vonden. Dertien cliënten geven aan dat alles soepel is verlopen. Elf cliënten geven aan dat zij lang hebben moeten wachten op de doorverwijzing. Acht cliënten geven aan dat de communicatie niet goed is verlopen. Vijf cliënten geven aan dat zij van het kastje naar de muur zijn gestuurd. Vier cliënten geven aan dat ze erg lang moesten wachten, maar ze weten niet wat de reden hiervan was. Drie cliënten geven aan direct alle hulp te hebben gekregen die nodig was. Drie cliënten geven aan dat het lastig is om op te zoeken waar je moet zijn, als je niet vaardig bent met een computer en internet. Een cliënt geeft aan dat in het begin een tolk aanwezig was en dat dit goed verliep In welk jaar toegekend Gevraagd is in welk jaar de huishoudelijke hulp volgens de cliënt is toegekend. Deze vraag is op verzoek van de gemeente later toegevoegd in het onderzoek en is uiteindelijk door 263 cliënten beantwoord. Hieronder is te zien dat de meeste cliënten aangeven dat dit voor 2015 is toegekend. Jaar Aantal klanten Vóór Weet ik niet 24 Tabel 2: In welk jaar toegekend? Gesprek gemeente Cliënten zijn gevraagd of zij voorafgaand aan de huishoudelijke hulp een gesprek hebben gehad met het Sociaal Wijk Team van de gemeente. De resultaten staan in de volgende tabel. Hier zitten indicaties bij die gesteld zijn voor de oprichting van het wijkteam. Gesprek Sociaal Wijk Team? Ja Nee Weet ik niet 46% 37% 17% Tabel 3: Gesprek gemeente plaatsgevonden? Uit bovenstaande diagram blijkt dat 37% van de cliënten aangeeft dat er geen gesprek heeft plaatsgevonden. 17% van de cliënten geeft aan dat ze zich niet meer kunnen herinneren of een gesprek met de gemeente heeft plaatsgevonden, omdat zij bijvoorbeeld al jarenlang hulp ontvangen waarbij de indicatie steeds schriftelijk verlengd wordt. Om een representatief beeld te vormen, is in dit onderzoek gekeken naar de antwoorden van cliënten die aangeven in 2015, 2016 of 2017 de toekenning voor huishoudelijke hulp te hebben ontvangen. Dit zijn in totaal 59 cliënten. Hiervan geeft 59% aan dat er wel een gesprek heeft Pagina 10 van 49

18 plaatsgevonden. 10% geeft aan dat dit niet het geval is geweest en 31% geeft aan dat zij het zich niet meer kunnen herinneren. Gesprek gemeente? Percentage Aantal klanten Ja 59% 35 Nee 31% 18 Weet ik niet 10% 6 Tabel 4: Gesprek gemeente plaatsgevonden? (indicatie 2015, 2016 en 2017) Antwoord Geen gesprek gevoerd Cliënten die hebben aangegeven dat geen gesprek met de gemeente heeft plaatsgevonden, zijn gevraagd wat de reden hiervan is. De volgende antwoorden zijn gegeven: Cliënten geven aan dat de aanvraag door iemand anders is gedaan. Cliënten geven aan dat er slechts telefonisch contact heeft plaatsgevonden. Cliënten geven aan dat de aanvraag schriftelijk is gegaan Antwoord Gesprek gemeente plaatsgevonden Cliënten die hebben aangegeven dat een gesprek heeft plaatsgevonden met de gemeente, zijn gevraagd of zij dit gesprek als prettig hebben ervaren. De resultaten staan in onderstaande tabel. Prettig geprek? Percentage Ja 95% Nee 5% Tabel 5: Ervaring gesprek Uit bovenstaande tabel blijkt dat de meerderheid van de cliënten die hebben aangegeven dat er een uitgebreid gesprek heeft plaatsgevonden, het gesprek als prettig hebben ervaren. Reden waarom gesprek wel of niet prettig Vervolgens zijn de cliënten gevraagd waarom zij het gesprek wel of niet als prettig hebben ervaren. De volgende antwoorden zijn hierbij gegeven. 168 cliënten geven aan dat de gesprekspartner vriendelijk en betrokken was. 16 cliënten geven aan dat het gesprek prettig was, doordat zij tevreden zijn over de uitkomst. 13 cliënten geven aan dat de gesprekspartner onvriendelijk over kwam. Vier cliënten zijn ontevreden over de lange wachttijd tot het gesprek. Een cliënt geeft aan dat het een goed gesprek was, ondanks de taalbarrière. De gesprekpartners probeerden alles zo duidelijk mogelijk uit te leggen. Aanwezigheid derde persoon ter ondersteuning Cliënten die hebben aangegeven een uitgebreid gesprek te hebben gehad met de gemeente zijn gevraagd of er een derde persoon aanwezig was bij het gesprek ter ondersteuning. De resultaten staan in de volgende tabel. Pagina 11 van 49

19 Derde persoon aanwezig? Percentage Ja 40% Nee 60% Tabel 6: Derde persoon aanwezig gesprek? Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 40% van de gesprekken een derde persoon aanwezig was bij het gesprek ter ondersteuning. Aan de cliënten die hebben aangegeven dat iemand aanwezig was bij het gesprek, is gevraagd wie deze persoon is. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 4: Wie was aanwezig bij het gesprek ter ondersteuning? Cliënten die hebben aangegeven dat er iemand anders dan bovenstaande personen aanwezig was bij het gesprek, zijn gevraagd wie deze persoon is geweest. De volgende antwoorden zijn gegeven: de voogd van de dochter een arts de ergotherapeut Vervolgens zijn de cliënten gevraagd of de aanwezigheid van de derde persoon ter ondersteuning een meerwaarde had. Hierbij hebben alle cliënten geantwoord dat het van meerwaarde was. Pagina 12 van 49

20 Afgifte indicatie na gesprek Vervolgens zijn deze cliënten gevraagd hoelang het heeft geduurd na het gesprek totdat de indicatie is afgegeven. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 5: Afgifte indicatie na gesprek Uit bovenstaande grafiek blijkt dat in de meeste gevallen binnen twee weken na het gesprek een indicatie is afgegeven. In 30% van de gevallen duurde dit twee tot vier weken. In 4% van de gevallen duurde dit langer dan acht weken Contact zorgaanbieder na afgifte indicatie Cliënten zijn gevraagd hoelang het na afgifte van de indicatie heeft geduurd totdat de zorgaanbieder contact met hen opnam. De resultaten staan in onderstaande tabellen. gemiddelde duur 0 tot 2 weken 2 tot 4 weken 4 tot 6 weken 6 tot 8 weken 8 weken en langer weet ik niet 63% 18% 1% 1% 10% 8% Tabel 7: Contact zorgaanbieder na afgifte indicatie Pagina 13 van 49

21 Grafiek 6: Contact zorgaanbieder na afgifte indicatie * Uit de vorige tabel blijkt dat de meeste zorgaanbieders binnen twee weken contact hebben opgenomen met de cliënt Start huishoudelijke hulp na contact zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd hoelang het heeft geduurd totdat de huishoudelijke hulp is gestart na het contact met de zorgaanbieder. De resultaten staan in onderstaande grafiek. gemiddelde duur 0 tot 2 weken 2 tot 4 weken 4 tot 6 weken 6 tot 8 weken 8 weken en langer weet ik niet 55% 17% 2% 1% 2% 23% Tabel 8: Start huishoudelijke hulp na contact zorgaanbieder Pagina 14 van 49

22 Grafiek 7: Start huishoudelijke hulp na contact aanbieder * Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de huishoudelijke hulp na het contact met de zorgaanbieder in de meeste gevallen binnen twee weken is gestart. 4.4 Huishoudelijke hulp Wisselende tijden hulp Cliënten zijn gevraagd of de hulp op wisselende tijden komt, of dat deze altijd op hetzelfde moment komt. De resultaten staan in de volgende tabel. Wisselende tijden Ja Nee 11% 89% Tabel 9: Totaal wisselende tijden hulp? * Pagina 15 van 49

23 Grafiek 8: Wisselende tijden hulp* Uit bovenstaande tabel blijkt dat bij 10 zorgaanbieders de huishoudelijke hulp op verschillende tijden start met de werkzaamheden bij de klant Frequentie vaste hulp Cliënten zijn gevraagd of altijd dezelfde hulp komt. De resultaten staan in de volgende tabel en grafiek. Daaruit blijkt dat er bij de meeste aanbieders sprake is van een vaste medewerker. Frequentie vaste hulp Altijd Meestal Soms Nooit 89% 7% 4% 0% Tabel 10: totaal frequentie vaste hulp Pagina 16 van 49

24 Grafiek 9: Frequentie vaste hulp * Antwoord Soms Cliënten die hebben geantwoord dat zij soms dezelfde hulp krijgen, zijn gevraagd om dit toe te lichten. De volgende antwoorden kwamen meer dan één keer voor: Negen cliënten geven aan dat er veel wisselende hulpen komen. Acht cliënten geven aan dat er drie verschillende hulpen komen Drie cliënten geven aan dat er vier verschillende hulpen komen. Twee cliënten geven aan dat er twee verschillende hulpen komen. Een cliënt geeft aan dat er vijf verschillende hulpen komen Permanente wisseling Cliënten zijn gevraagd of er een permanente wisseling heeft plaatsgevonden en als dit het geval is, of dit op eigen verzoek was, op verzoek van de zorgaanbieder of op verzoek van de hulp zelf. De resultaten worden hieronder weergeven: Permanente wisseling Tabel 11: Permante wisseling Eigen verzoek verzoek aanbieder Verzoek huishoudelijke niet van toepassing 5% 15% 5% 74% Pagina 17 van 49

25 Grafiek 10: Permanente wisseling plaatsgevonden? * Uit bovenstaande tabel blijkt dat indien er sprake is van een permanente wisseling dit in de meeste gevallen op verzoek van de zorgaanbieder heeft plaatsgevonden. Reden permanente wisseling Cliënten die hebben aangegeven dat een permanente wisseling in hulp heeft plaatsgevonden zijn gevraagd wat de reden hiervan is geweest. 23 cliënten geven aan dat de hulp een andere baan kreeg. 18 cliënten geven aan dat de hulp geen contractverlenging heeft gekregen. 17 cliënten geven aan dat de hulp door ziekte is gestopt. 14 cliënten geven aan dat zij ontevreden waren over de hulp. 10 cliënten hebben aangegeven dat de huishoudelijke hulp is gestopt met werken. Negen cliënten geven aan dat de hulp is ontslagen. Negen cliënten geven aan van aanbieder te zijn gewisseld. Vijf cliënten geven aan niet te weten waarom er een wisseling is geweest. Een cliënt geeft aan dat de hulp niet altijd kon. Invloed permanente wisseling Cliënten die hebben aangegeven dat een permanente wisseling in hulp heeft plaatsgevonden zijn gevraagd of deze wisseling invloed heeft gehad op de tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak. Invloed permanente wisseling? Ja, positief Ja, negatief Nee 53% 16% 32% Tabel 12: Invloed permanente wisseling * Pagina 18 van 49

26 Grafiek 11: Invloed permanente wisseling* Uit bovenstaande grafiek blijkt dat in de meeste gevallen de wisseling van de huishoudelijke medewerker als positief werd ervaren door de cliënten of dat dit geen invloed heeft gehad Werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd welke werkzaamheden de huishoudelijke hulp uitvoert. De meest voorkomende werkzaamheden zijn de boodschappen, wassen/strijken, stofzuigen, dweilen, sanitair en keuken schoonmaken, bed verschonen, opruimen, stof afnemen, afwassen en de ramen lappen Vaste afspraak werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd of zij een vaste afspraak over de werkzaamheden hebben met hun huishoudelijke hulp. De resultaten staan in de volgende tabel. Vaste afspraken werkzaamheden? Ja Nee 92% 8% Tabel 13: totaal vaste afspraken werkzaamheden Pagina 19 van 49

27 Grafiek 12: Vaste afspraak werkzaamheden * Antwoord Geen vaste afspraak werkzaamheden Cliënten die hebben aangegeven dat zij geen vaste afspraak hebben over de werkzaamheden zijn gevraagd wat hier de reden van is. De volgende antwoorden zijn gegeven: 43 cliënten geven aan dat zij dit niet nodig vinden omdat het altijd goed gaat Vijf cliënten geven aan dat dit niet geregeld is door de zorgaanbieder. Twee cliënten geven aan dat ze geen map hebben om afspraken in vast te leggen. Uitvoering werkzaamheden vaste afspraak Cliënten zijn gevraagd of de hulp ook altijd de afgesproken werkzaamheden uitvoert. De resultaten staan in de volgende tabel. Vaste werkzaamheden uitgevoerd? Ja Nee 96% 4% Tabel 14: Vaste werkzaamheden uitgevoerd? * Pagina 20 van 49

28 Grafiek 13: Vaste werkzaamheden uitgevoerd?* Uit de vorige grafiek blijkt dat bij alle aanbieders de afgesproken werkzaamheden vaak daadwerkelijk worden uitgevoerd. Indien er wordt aangegeven dat er geen vaste afspraken zijn gemaakt, worden onderstaande antwoorden gegeven: Ze doet de noodzakelijke dingen die ze moet doen. Er zijn geen vaste afspraken. Zij doet de werkzaamheden die zij nodig vindt, dat bepaald zij zelf. Er zijn wel vaste afspraken maar mw. kan de map niet vinden dus ik kan niet controleren wat er is vastgelegd. Er is geen map aanwezig. De hulp werkt naar tevredenheid, ze doet ook alles wat respondent vraagt. De hulp weet precies wat ze moet doen. Dat weet de hulp zelf beter dan respondent. Er zijn wel vaste afspraken maar deze zijn niet vastgelegd in een map. Er is een map maar daar wordt niet mee gewerkt. Hier is respondent niet van op de hoogte. Alleen mondeling afgesproken met de huishoudelijke hulp. Dit hoeft voor respondent niet, het loopt goed. Pagina 21 van 49

29 Ruimte voor afwijking van vaste afspraak? Ruimte voor afwijkende vaste afspraken? Ja Nee 91% 9% Tabel 15: ruimte voor afwijking van vaste afspraak? Cliënten die hebben aangegeven dat zij een vaste afspraak hebben over de werkzaamheden, zijn gevraagd of er ruimte is om af te wijken van de vaste afspraak. Dit is bijvoorbeeld nodig indien de keuken een grote beurt nodig heeft en de rest wat minder, of dat de logeerkamer schoongemaakt moet worden, omdat er een familielid blijft slapen. De resultaten staan in de volgende tabel. Te zien is dat er in de meeste gevallen ruimte is voor afwijking m.b.t. vaste afspraken. Grafiek 14: Ruimte voor afwijking vaste afspraken? * Bijhouden werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp bijhoudt welke werkzaamheden er zijn uitgevoerd. De resultaten staan in onderstaande tabel. Bijhouden werkzaamheden? Ja Nee 48% 52% Tabel 16: bijhouden werkzaamheden* Pagina 22 van 49

30 Grafiek 15: Bijhouden werkzaamheden * Uit bovenstaande gegevens blijkt dat er bij veel aanbieders niet wordt bijgehouden welke werkzaamheden er zijn uitgevoerd. 4.5 Vervanging bij ziekte/vakantie Cliënten zijn een aantal vragen gesteld over vervanging van de huishoudelijke hulp in geval van ziekte of vakantie. De resultaten staan in de volgende paragrafen Vervanging bij ziekte Cliënten zijn gevraagd of zij altijd vervanging krijgen als de huishoudelijke hulp afwezig is in verband met ziekte. Pagina 23 van 49

31 Grafiek 16: Vervanging bij ziekte * Grafiek 17: Vervanging bij ziekte * Uit bovenstaande gegevens blijkt dat de aanbieders goed scoren op de kolommen Altijd en Meestal. Pagina 24 van 49

32 Op wiens verzoek niet altijd vervangende hulp bij ziekte? Cliënten die hebben aangegeven dat de hulp niet altijd vervangen wordt bij ziekte zijn gevraagd op wiens verzoek dit is. Wiens verzoek geen Niet van vervanging bij ziekte Zorgaanbieder Eigen Verzoek toepassing 36% 9% 55% Tabel 17: Wiens verzoek geen vervanging bij ziekte? Wiens verzoek geen vervanging bij ziekte Zorgaanbieder Eigen Verzoek Niet van toepassing Zorgsamen BV 50% 50% Tzorg 46% 6% 48% Zorgcentrum Huize Rosa 44% 7% 48% Verian 42% 11% 48% Acteon 38% 9% 53% Coöperatie Multidag Nijmegen 33% 66% Interzorg 25% 14% 61% Oud Burgeren Gasthuis 21% 3% 76% Alfa & Zorg BV 20% 20% 60% Thuiszorg Inis 20% 80% Stichting ZAHET 18% 9% 73% Curia 17% 83% Humazorg 11% 22% 67% TVN Zorgt huishoudelijke hulp 11% 11% 78% Evital 10% 90% Thuiszorg Elele 7% 93% Tabel 18: Wiens verzoek geen vervanging bij ziekte? * Uit bovenstaande tabel blijkt dat indien er geen vervanging is bij ziekte, de zorgaanbieder in de meeste gevallen geen vervanging kan leveren Vervanging bij vakantie Cliënten zijn gevraagd of zij altijd vervanging krijgen als de huishoudelijke hulp afwezig is in verband met vakantie. De resultaten staan in de volgende grafiek. Pagina 25 van 49

33 Grafiek 18: vervanging bij vakantieziekte Grafiek 19: Vervanging bij vakantie * Uit bovenstaande grafiek blijkt dat vervanging tijdens vakantie door de meeste aanbieders goed is georganiseerd. In vergelijking tot de andere zorgaanbieders wijken de cijfers van Tzorg af. Hierbij geven in verhouding minder cliënten aan dat er altijd vervanging wordt geregeld. Op wiens verzoek is er niet altijd vervangende hulp bij vakantie? Cliënten die hebben aangegeven dat de hulp niet altijd vervangen wordt bij vakantie zijn gevraagd op wiens verzoek dit is. Pagina 26 van 49

34 Niet van Wiens verzoek geen vervanging? De Zorgaanbieder Eigen verzoek toepassing Zorgcentrum Huize Rosa 52% 11% 37% Tzorg 50% 11% 39% Verian 50% 9% 41% Zorgsamen BV 50% 50% Acteon 36% 9% 55% Coöperatie Multidag Nijmegen 33% 33% 33% Curia 33% 67% TVN Zorgt huishoudelijke hulp 33% 22% 45% Thuiszorg Inis 30% 70% Interzorg 25% 14% 61% Oud Burgeren Gasthuis 14% 17% 69% Stichting ZAHET 9% 9% 82% Alfa & Zorg BV 40% 60% Evital 33% 67% Humazorg 11% 89% Thuiszorg Elele 7% 93% Tabel 19: Wiens verzoek geen vervanging bij vakantie? * Opvallend is dat de percentages bij De Zorgaanbieder per aanbieder uiteenlopend zijn. Wordt op tijd gecommuniceerd dat de hulp met vakantie gaat en of er vervanging komt? Cliënten zijn gevraagd of er op tijd wordt gecommuniceerd dat de huishoudelijke hulp met vakantie is en of er een vervangende hulp komt. De resultaten staan in de volgende tabel. Niet van Tijdige communicatie vakantie? Ja Nee toepassing Humazorg 100% TVN Zorgt huishoudelijke hulp 100% Zorgsamen BV 100% Oud Burgeren Gasthuis 97% 3% Thuiszorg Elele 93% 7% Zorgcentrum Huize Rosa 93% 4% 3% Thuiszorg Inis 90% 10% Interzorg 89% 4% 7% Stichting ZAHET 82% 9% 9% Verian 82% 11% 7% Alfa & Zorg BV 80% 20% Acteon 78% 8% 14% Evital 75% 25% Tzorg 71% 18% 11% Curia 67% 16% 17% Coöperatie Multidag Nijmegen 33% 66% Tabel 20: Communicatie hulp vakantie* Te zien is dat bijna in alle gevallen op tijd wordt gecommuniceerd dat de hulp met vakantie gaat en of hier vervanging voor komt. Pagina 27 van 49

35 4.6 Andere ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder Cliënten zijn een aantal vragen gesteld over ondersteuning bij het huishouden naast de professionele ondersteuning. De resultaten staan in de volgende paragrafen Aanwezigheid andere ondersteuning bij het huishouden Cliënten zijn gevraagd of zij naast de hulp bij het huishouden vanuit de zorgaanbieder nog andere ondersteuning hebben bij het huishouden. De resultaten staan in onderstaande tabel. Andere ondersteuning in het huishouden? Ja Nee Thuiszorg Inis 50% 50% Zorgsamen BV 50% 50% Thuiszorg Elele 47% 53% Humazorg 33% 67% Evital 25% 75% Interzorg 25% 75% Alfa & Zorg BV 20% 80% Verian 15% 85% Acteon 13% 87% Tzorg 12% 88% TVN Zorgt huishoudelijke hulp 11% 89% Zorgcentrum Huize Rosa 11% 89% Stichting ZAHET 10% 90% Oud Burgeren Gasthuis 7% 93% Coöperatie Multidag Nijmegen 100% Curia 100% Tabel 21: Aanwezigheid andere ondersteuning bij het huishouden* Uit bovenstaande tabel blijkt dat er bij 14 zorgaanbieders sprake is van andere huishoudelijke ondersteuning naast de hulp bij het huishouden via de zorgaanbieder. Vervolgens is gevraagd van wie zij deze ondersteuning ontvangen. De resultaten staan in de volgende grafiek. Pagina 28 van 49

36 Andere ondersteuning bij Ouder/verz Buurman/Buu huishouden orger rvrouw Partner Kennis Overige Evital 100% Oud Burgeren Gasthuis 100% Stichting ZAHET 100% TVN Zorgt huishoudelijke hulp 100% Zorgcentrum Huize Rosa 100% Zorgsamen BV 100% Interzorg 14% 86% Thuiszorg Elele 14% 86% Tzorg 7% 7% 86% Verian 13% 14% 83% Acteon 10% 10% 80% Thuiszorg Inis 20% 80% Humazorg 25% 75% Alfa & Zorg BV 100% Coöperatie Multidag Nijmegen Curia Tabel 22: Andere ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder* Overige ondersteuning bestaat voor 83% uit kinderen en kleinkinderen. Uit bovenstaande tabel blijkt dat cliënten die naast de professionele zorgverlening andere ondersteuning ontvangen. Deze ondersteuning ontvangen zij in de meeste gevallen van hun kinderen. De gemiddelde hoeveelheid ondersteuning die geleverd wordt is 5,35 uren per week. Cliënten zijn vervolgens gevraagd of zij het gevoel hebben dat de personen die de ondersteuning bieden, dit aankunnen. Hierbij geven 66 cliënten aan dat zij het gevoel hebben dat de personen de ondersteuning aankunnen en 14 cliënten geven aan dat zij het gevoel hebben dat de personen de ondersteuning niet aan kunnen. Hen is gevraagd waarom zij dit gevoel hebben. Zes cliënten geven aan dat de persoon zelf ook een gezin heeft waardoor het erg belastend is. Twee cliënten geven aan dat zoon/dochter zelf lichamelijk ziek is. Twee cliënten geven aan dat het naast het werk erg zwaar is voor de zoon. Een cliënt geeft aan dat zijn/haar moeder lichamelijk ook niet meer 100% is. Een cliënt geeft aan dat hij door zijn leeftijd ook niet alles meer kan bijhouden. Een cliënt geeft aan dat dochter voor 100 procent is afgekeurd, ze kan het niet allemaal aan. Een cliënt geeft aan dat de kinderen erg druk zijn, maar desondanks doen ze hun best. 4.7 Cijfers In deze paragraaf staan de cijfers die cliënten hebben toegekend aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf. Hierbij is ook de toelichting van de cijfers gegeven. Zoals eerder in dit onderzoek al is benoemd, zijn niet bij iedere zorgaanbieder even veel cliënten bezocht. Pagina 29 van 49

37 4.7.1 Cijfer zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de zorgaanbieder kunnen uitdrukken in een cijfer. In de volgende tabel wordt het gemiddelde cijfer weergeven. In de tabel eronder wordt het gemiddelde cijfer getoond. In de tabel daaronder worden de gemiddelde cijfers per aanbieder getoond, van hoog naar laag. Daarachter wordt het aantal cliënten genoemd waarop dit gemiddelde cijfer is gebaseerd. Gemiddeld cijfer Zorgaanbieder Tabel 23: Gemiddelde cijfer zorgaanbieder cijfer 7,5 Zorgaanbieder Cijfer Aantal Humazorg 8,6 9 Thuiszorg Inis 8,4 10 Stichting ZAHET 8,3 11 TVN Zorgt huishoudelijke hulp 8,3 9 Zorgcentrum Huize Rosa 8,2 27 Zorgsamen BV 8 2 Interzorg 7,7 28 Oud Burgeren Gasthuis 7,6 29 Thuiszorg Elele 7,5 15 Alfa & Zorg BV 7,4 5 Verian 7,2 161 Acteon 7,1 77 Evital 6,7 3 Tzorg 6,6 112 Coöperatie Multidag Nijmegen 5 1 Curia 4,7 6 Tabel 24: Cijfer zorgaanbieder* Toelichting cijfer zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd of zij hun cijfer voor de zorgaanbieder kunnen toelichten. Onderstaande thema s kwamen in alle antwoorden voor: Klantvriendelijkheid Goede communicatie Goede bereikbaarheid Weinig contact met de zorgaanbieder Veel wisselingen van huishoudelijke hulp De planning is niet goed Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak kunnen uitdrukken in een cijfer. In de volgende tabel staat het gemiddelde cijfer weergeven. Ook wordt dit gespecificeerd per aanbieder. Pagina 30 van 49

38 Gemiddeld cijfer Kwaliteit Tabel 25: Gemiddelde cijfer kwaliteit cijfer 8 Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit Aantal Evital 8,7 3 TVN Zorgt huishoude 8,6 9 Zorgcentrum Huize Ro 8,6 27 Stichting ZAHET 8,5 11 Humazorg 8,4 9 Thuiszorg Elele 8,1 15 Thuiszorg Inis 8,1 10 Alfa & Zorg BV 8 5 Oud Burgeren Gasthu 8 29 Verian Zorgsamen BV 8 2 Acteon 7,8 77 Interzorg 7,8 28 Tzorg 7,7 112 Curia 6,6 5 Coöperatie Multidag 6 1 Tabel 26: Cijfer kwaliteit schoonmaak* Toelichting cijfer kwaliteit van schoonmaken Cliënten zijn gevraagd of zij hun cijfer voor de kwaliteit van schoonmaak kunnen toelichten. Onderstaande thema s kwamen in de antwoorden voor: - Kwaliteit is goed - Huis is schoon en leefbaar - Erg tevreden - De huishoudelijke hulp maakt goed schoon Cijfer huishoudelijke hulp zelf Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf kunnen uitdrukken in een cijfer. In de volgende tabel staat het gemiddelde cijfer weergeven en worden daarna de gegeven cijfers per aanbieder weergeven. Gemiddeld cijfer Medewerker cijfer Tabel 27: Gemiddelde cijfer medewerker 8,2 Pagina 31 van 49

39 Zorgaanbieder Cijfer Aantal Zorgcentrum Huize Rosa 9 27 Stichting ZAHET 8,7 11 Thuiszorg Elele 8,5 15 Thuiszorg Inis 8,3 10 TVN Zorgt huishoudelijke hulp 8,3 9 Tzorg 8,3 112 Verian 8,3 161 Alfa & Zorg BV 8,2 5 Oud Burgeren Gasthuis 8,2 29 Acteon 8,1 77 Interzorg 8,1 28 Evital 8 3 Zorgsamen BV 8 2 Coöperatie Multidag Nijmegen 7,7 3 Curia 7,5 6 Humazorg 7,4 9 Tabel 28: Cijfer huishoudelijke hulp zelf* Toelichting cijfers huishoudelijke hulp zelf Cliënten zijn gevraagd of zij hun cijfer voor de huishoudelijke hulp zelf kunnen toelichten. Onderstaande thema s kwamen in de antwoorden voor: - Communicatie is goed - Werkt goed - Zeer tevreden over de huishoudelijke hulp - Deskundig - Betrouwbaar Gemiddelde cijfers Het gemiddelde cijfer per zorgaanbieder voor de aspecten zorgaanbieder, kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf is weergegeven in de volgende tabel. Pagina 32 van 49

40 Cijfer Cijfer Cijfer Zorgaanbieder Medewerker kwaliteit Zorgaanbieder Gemiddeld Zorgcentrum Huize Rosa 9 8,6 8,2 8,6 Stichting ZAHET 8,7 8,5 8,3 8,5 TVN Zorgt huishoudelijke hulp 8,3 8,6 8,3 8,4 Thuiszorg Inis 8,3 8,1 8,4 8,3 Humazorg 7,4 8,4 8,6 8,1 Thuiszorg Elele 8,5 8,1 7,5 8,0 Zorgsamen BV ,0 Oud Burgeren Gasthuis 8,2 8 7,6 7,9 Alfa & Zorg BV 8,2 8 7,4 7,9 Interzorg 8,1 7,8 7,7 7,9 Verian 8,3 8 7,2 7,8 Evital 8 8,7 6,7 7,8 Acteon 8,1 7,8 7,1 7,7 Coöperatie Multidag Nijmegen 7,7 7,7 7,3 7,6 Tzorg 8,3 7,7 6,6 7,5 Curia 7,5 6,6 4,7 6,3 Tabel 29: Gemiddelde cijfer * 4.8 Overige opmerkingen Cliënten zijn gevraagd of zij nog overige opmerkingen hebben. Dit wordt per aanbieders aangegeven. Ook hier moet rekening worden gehouden met het feit dat bij de volgende aanbieders minder dan 10 cliënten zijn bezocht: Alfa & Zorg BV, Coöperatie Multidag Nijmegen, Curia, Evital, Humazorg, TVN Zorgt huishoudelijke hulp, Zorgsamen BV. Bij het lezen van deze toelichting dient u zich bewust te zijn van deze aantallen wanneer er een vergelijk wordt gemaakt met andere aanbieders. Acteon: Alfa & Zorg BV: Cliënten geven aan tevreden te zijn over Acteon. Er worden opmerkingen gemaakt over de noodzaak om meer uren toe te kennen en over het feit dat er meer ervaren huishoudelijke medewerkers noodzakelijk zijn. Cliënten zijn tevreden Coöperatie Multidag Nijmegen Cliënten die een opmerking hebben gemaakt zijn niet tevreden over de aanbieder. De klachten gaan over de langere wachttijd tussen afgifte van de indicatie en de start van de huishoudelijke hulp. Er worden opmerkingen gemaakt over de slechte communicatie tussen aanbieder en het CAK en de noodzaak tot toekennen van extra uren huishoudelijke hulp. Curia Evital Humazorg Over het algemeen tevreden, wel wordt er verzocht om minder wisselingen. Cliënten zijn tevreden over de aanbieder. Er worden opmerkingen gemaakt over de noodzaak tot het toekennen van meer uren huishoudelijke hulp Cliënten zijn zeer tevreden over de kwaliteit van het personeel Pagina 33 van 49

41 Interzorg Oud Burgeren Gasthuis Stichting ZAHET Thuiszorg Elele Thuiszorg Inis Cliënten maken opmerkingen over het afschaffen van het wassen van de ramen aan de buitenkant en de noodzaak tot toekennen van meer uren huishoudelijke hulp. Cliënten zijn over het algemeen tevreden. Wel worden er opmerkingen gemaakt over het verbeteren van de bereikbaarheid en de communicatie. Cliënten zijn tevreden. Cliënten zijn tevreden. Er worden een aantal opmerkingen gemaakt over het lastig kunnen communiceren ivm taalproblemen. Cliënten zijn tevreden over de korte lijnen bij de aanbieder TVN Zorgt huishoudelijke hulp Cliënten zijn tevreden. Tzorg Verian Zorgcentrum Huize Rosa Zorgsamen BV Cliënten zijn over het algemeen tevreden. Er worden een aantal opmerkingen gemaakt over het gebrek aan kwaliteit en ervaring van de huishoudelijke medewerkers. Er wordt aangegeven dat veel medewerkers te jong zijn. Cliënten zijn over het algemeen tevreden. Er worden opmerkingen gemaakt over het afschaffen van het wassen van de ramen aan de buitenkant en de matige planning tijdens de vakantieperiode Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de aanbieder en de korte lijnen. Er worden opmerkingen gemaakt over de noodzaak tot toekennen van extra uren huishoudelijke hulp Cliënten zijn tevreden. Pagina 34 van 49

42 5 Verbanden In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de factoren die van invloed (kunnen) zijn op de tevredenheid. Verschillende factoren zijn naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. 5.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met het aantal wisselingen van de hulp. In de tabel hieronder is dit uiteengezet. Komt altijd dezelfde hulp? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf Altijd (behalve bij ziekte/vakantie 7,1 7,9 8,2 Meestal (minder dan alleen bij ziekte/vakantie) 6,4 7,4 7,5 Soms 6,3 6,6 6,7 Nooit 5,2 5,8 5,7 Tabel 30: Relatie tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Uit bovenstaande tabel blijkt dat er sprake is van een verband. Hoe minder wisselingen van de huishoudelijke hulp, hoe hoger de gegeven cijfers. 5.2 Relatie tussen vaste afspraak en tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het hebben van een vaste afspraak over de werkzaamheden en de tevredenheid. In de tabel hieronder is dit uiteengezet. Vaste afspraken? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf Ja 7 7,9 8,2 Nee 6,7 7,6 7,7 Tabel 31: Relatie vaste afspraak en tevredenheid Uit bovenstaande tabel is te zien dat er een relatie is tussen het hebben van een vaste afspraak en het cijfer dat wordt toegekend aan de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. 5.3 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het bijhouden van werkzaamheden en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. In de volgende tabel is dit uiteengezet. Bijhouden werkzaamheden? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf Ja 6,5 6,6 6,4 Nee 7 7,8 8,1 Tabel 32: Relatie bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er een verband is tussen het bijhouden van de werkzaamheden en het cijfer dat wordt gegeven aan de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Het bijzondere is dat de cijfers hoger zijn bij cliënten die hebben aangegeven dat de werkzaamheden niet worden bijgehouden. Pagina 35 van 49

43 5.4 Relatie vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid zorgaanbieder Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij ziekte en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder. De resultaten staan in de volgende tabel. Vervanging bij ziekte Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf Altijd (behalve bij ziekte/vakantie 7,4 7,9 8,2 Meestal (minder dan alleen bij ziekte/vakantie) 6,8 7,6 7,9 Soms 5,8 7,3 7,6 Nooit 5,6 6,6 6,9 Tabel 33: Relatie vervanging bij ziekte en tevredenheid zorgaanbieder Uit bovenstaande tabel blijkt dat er (met uitzondering van wanneer er nooit vervanging komt bij ziekte) een verband bestaat tussen het krijgen van een vervangende hulp in geval van ziekte en de tevredenheid over de zorgaanbieder. Hoe vaker er vervanging is bij ziekte, hoe hoger het cijfer dat wordt toegekend aan de zorgaanbieder, de kwaliteit en de huishoudelijke hulp zelf. 5.5 Relatie vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid zorgaanbieder Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij vakantie en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder. De resultaten staan in de volgende tabel. Vervanging bij vakantie Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf Altijd (behalve bij ziekte/vakantie 7,5 7,9 8,2 Meestal (minder dan alleen bij ziekte/vakantie) 6,9 7,7 8 Soms 6 7,5 7,7 Nooit 6,3 6,9 7,3 Tabel 34: Relatie vervanging bij vakantie en tevredenheid zorgaanbieder Uit bovenstaande tabel blijkt dat er (met uitzondering van wanneer er nooit vervanging komt bij vakantie) een verband bestaat tussen het krijgen van een vervangende hulp in geval van vakantie en de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit en de huishoudelijke hulp zelf. Een verklaring voor het hogere cijfer wanneer nooit een vervangende hulp komt bij vakantie is dat deze cliënten over het algemeen vaker zelf aangeven geen vervangende hulp te wensen. 5.6 Relatie tevredenheid kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp zelf Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Dit is gedaan aan de hand van de volgende vragen: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 geven? Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke hulp lager dan een 8 geven? Pagina 36 van 49

44 De resultaten zijn weergegeven in de volgende tabellen. Kolom1 Aantal cliënten Gemiddeld cijfer kwaliteit scboonmaken Lager dan een 8 voor de kwaliteit voor de huishoudelijke hulp 83 6,2 Tabel 35: Relatie kwaliteit schoonmaak en huishoudelijke hulp (1) Kolom1 Aantal cliënten Gemiddeld cijfer Huishoudelijke Hulp zelf Lager dan een 8 voor de kwaliteit voor de huishoudelijke hulp 61 6,2 Tabel 36: Relatie kwaliteit schoonmaak en huishoudelijke hulp (2) Als we de gemiddelde cijfers in acht nemen voor de kwaliteit van schoonmaken per aanbieder en de huishoudelijke hulp zelf, zien we een verband. De cliënten die een lager cijfer dan gemiddeld toekennen aan de kwaliteit van schoonmaak, kennen ook een lager cijfer toe aan de huishoudelijke hulp zelf. Andersom geldt dat cliënten die een lager cijfer dan gemiddeld aan de huishoudelijke hulp toekennen, ook een lager cijfer dan gemiddeld toekennen aan de kwaliteit van de schoonmaak. 5.7 Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten Er is gekeken of er sprake is van een verband tussen de mate van tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken en het aantal fouten. Zijn er meer fouten aangetroffen bij cliënten die de kwaliteit van de schoonmaak een onvoldoende geven? De resultaten staan in onderstaande tabel. Gemiddeld Cijfer kwaliteit schoonmaak aantal fouten Cijfer 1 2 Cijfer 2 nvt Cijfer 3 nvt Cijfer 4 8 Cijfer 5 8,3 Cijfer 6 5,2 Cijfer 7 2,8 Cijfer 8 3,5 Cijfer 9 4,4 Cijfer 10 4,4 Tabel 37: Relatie tevredenheid kwaliteit schoonmaak en aantal fouten Uit bovenstaande tabel blijkt dat het gemiddeld aantal geconstateerde fouten bij de cijfers 4, 5 en 6 inderdaad hoger ligt dan bij de kwaliteit scores 7,8,9,10. De cliënten hebben geen cijfer 2 of 3 gegeven over de kwaliteit van de schoonmaak. Pagina 37 van 49

45 Cijfer huishoudelijke Gemiddeld aantal hulp fouten Cijfer 1 geen score Cijfer 2 geen score Cijfer 3 14,3 Cijfer 4 7 Cijfer 5 7,8 Cijfer 6 3,2 Cijfer 7 3,2 Cijfer 8 3,1 Cijfer 9 2,6 Cijfer 10 4 Tabel 38: Relatie tevredenheid medewerker en aantal fouten Uit bovenstaande tabel blijkt dat bij cliënten die een onvoldoende toekennen aan de huishoudelijke hulp er inderdaad meer fouten worden aangetroffen. Hier is dus sprake van een verband. Pagina 38 van 49

46 6 Technische meting In dit hoofdstuk wordt eerst de VSR-methodiek besproken en vervolgens worden de resultaten van de technische meting weergegeven. 6.1 VSR-methodiek De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken of kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per twee weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. Wanneer de hulp 14 dagen of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Bij elk huisbezoek stellen we de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting. 6.2 Resultaten technische meting In de volgende paragrafen zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven Acteon Van 77 cliënten van Acteon zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende figuur. AQL-percentage Aantal beoordeligoedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,4% voldoende Controle vloeren 11,4% voldoende Controle sanitair 11,4% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 57 Dicht stof 10 Lichte vuil- en vingertasten 76 Zware vuil- en vingertasten 9 Aanslag 13 Methodefout 0 Pagina 39 van 49

47 6.2.2 Alfa & Zorg BV Van 5 cliënten van Alfa & Zorg BV zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting staan hieronder. AQL-percentage Aantal beoordeligoedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,5% voldoende Controle vloeren 11,5% voldoende Controle sanitair 11,5% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 1 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 5 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 4 Methodefout Coöperatie Multidag Nijmegen Van 3 cliënten van Coöperatie Multidag Nijmegen is het huis bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting staan hieronder. AQL-percentage Aantal beoordeligoedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 10,0% voldoende Controle vloeren 10,0% voldoende Controle sanitair 10,0% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 3 Dicht stof 1 Lichte vuil- en vingertasten 3 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout Curia Van 6 cliënten van Curia zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting staan hieronder. AQL-percentage Aantal beoordeligoedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 10,8% voldoende Controle vloeren 10,8% voldoende Controle sanitair 10,8% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 5 Dicht stof 5 Lichte vuil- en vingertasten 15 Zware vuil- en vingertasten 10 Aanslag 3 Methodefout 0 Pagina 40 van 49