Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Barneveld

Transcriptie

1 Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Barneveld Voorjaar 2015 Datum Auteur Status Versie Augustus 2015 Wmo Support Definitief 1.0

2 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 2. Inleiding Aanleiding Uitvoering kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp Inhoud huisbezoeken Grootte steekproef Leeswijzer 5 3. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Uitwerking antwoorden op vragen klanttevredenheidsonderzoek Welk cijfer geeft u het intakegesprek met de aanbieder? Komt elke keer dezelfde hulp? Zijn er afspraken vastgelegd over welke werkzaamheden gedaan worden door de hulp en welke niet? Wordt door de hulp bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken/het resultaat? Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? Waarover bent u tevreden binnen de algemene voorziening huishoudelijke hulp? Wat zou er anders kunnen Wat vindt u van de wijziging van individuele voorziening naar algemene voorziening (indien van toepassing) Wat heeft Invloed op de tevredenheid? Relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheidscijfers Relatie tussen het vastleggen van de werkzaamheden en de tevredenheidscijfers Relatie tussen ontevredenheid over de overgang en de kwaliteit van de schoonmaak Relatie tussen de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de kwaliteit van de schoonmaak Resultaten technische kwaliteitsmeting Toelichting op de technische kwaliteitsmeting Uitkomsten BiOns Buurtdiensten HDS-zorg Royal Topzorg TSN RST Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Conclusies en aanbevelingen Conclusies Factoren die invloed hebben op de tevredenheid van de cliënten Bijlage 1 gebruikte vragenlijst 19

3 1. Samenvatting In dit rapport leest u de resultaten van het eerste kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp dat is uitgevoerd door Wmo Support in opdracht van de gemeente Barneveld en aanbieders van de Algemene voorziening huishoudelijke hulp. Het onderzoek bestaat uit twee onderdelen: een tevredenheidsonderzoek en een technische kwaliteitsmeting. Dit onderzoek is gehouden om de twee resultaten van de algemene voorziening huishoudelijke hulp te meten: een tevreden cliënt en een schoon huis. Uit het tevredenheidsonderzoek is gekomen dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp in de Algemene voorziening. Cliënten geven een lager cijfer voor de overgang van de individuele voorziening naar de algemene voorziening. Uit de technische meting is gekomen dat dat de huizen schoon zijn. We hebben wel een aantal fouten geconstateerd, maar deze zijn binnen de marges. Bij alle inwoners uit de steekproef kunnen we de woonomgeving bestempelen als schoon en leefbaar. 3/21

4 2. Inleiding In deze inleiding leest u waarom het kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp heeft plaatsgevonden, wat er onderzocht is en vindt u de leeswijzer voor de rapportage Aanleiding Binnen de gemeente Barneveld bestaat vanaf 1 januari 2015 de Algemene voorziening huishoudelijke hulp. Inwoners, kunnen zich sinds 1 januari 2015 rechtstreeks melden bij een gecontracteerde zorgaanbieder voor ondersteuning bij het huishouden. Inwoners met overgangsrecht huishoudelijke hulp 1 vallen sinds eind maart 2015 ook onder de algemene voorziening. Wanneer een inwoner zich meldt bij één van de thuishulporganisaties voor de huishoudelijke hulp, dan verzorgt deze aanbieder een korte intake. Tijdens deze intake onderzoekt de zorgaanbieder of de inwoner in aanmerking komt voor huishoudelijke hulp via de algemene voorziening. Hiervoor worden de volgende criteria gehanteerd: - de persoon is een inwoner van de gemeente Barneveld; - hij of zij heeft langdurige lichamelijke problemen, waardoor (een deel van) de huishoudelijke klussen niet meer uitgevoerd kunnen worden; - er zijn geen volwassen huisgenoten die wel in staat zijn om het huishouden te doen; en - de inwoner is in staat andere mensen uit te leggen welke huishoudelijke klussen moeten gebeuren. De gemeente wil graag weten hoe de algemene voorziening wordt ontvangen door de cliënten. Naast tevredenheid is er echter ook de behoefte om deze tevredenheid te koppelen aan een resultaat: in hoeverre is het huis schoon en is daarmee ook de mate van tevredenheid te verantwoorden? Om antwoord te geven op deze vragen, heeft Wmo Support in het voorjaar van 2015 huisbezoeken uitgevoerd. Met de uitkomsten van het kwaliteitsonderzoek kan worden bekeken of de resultaten die geformuleerd zijn in de algemene voorziening, schoon huis en tevreden cliënt, worden behaald Uitvoering kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp Inhoud huisbezoeken Het kwaliteitsonderzoek bestaat uit 2 delen: mondeling klanttevredenheidsonderzoek; technische kwaliteitsmeting. Tijdens het mondeling klanttevredenheidsonderzoek wordt de tevredenheid van de inwoner/het huishouden gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Barneveld is opgesteld (de vragenlijst is opgenomen als bijlage). Bij de technische kwaliteitsmeting wordt aan de hand van de VSR-methodiek gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Hierbij worden de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken: de woonkamer, keuken, badkamer, toilet, gang en de slaapkamer Grootte steekproef De gemeente Barneveld heeft contracten afgesloten voor de algemene voorziening huishoudelijke hulp met de volgende leveranciers: Buurtdiensten BiOns HdS Zorg Thuiszorg INIS Royal Topzorg RST Zorgverleners TSN Thuiszorg T-zorg Tabel 1: leveranciers Algemene voorziening huishoudelijke hulp Barneveld 4/21

5 De huisbezoeken zijn afgelegd bij cliënten van zes aanbieders. De overige twee organisaties, Thuiszorg INIS en Tzorg, hadden geen cliënten op het moment dat de huisbezoeken werden gepland. Op het moment dat de huisbezoeken zijn gepland, maakten er 210 personen gebruik van de algemene voorziening. Van deze 210 personen zijn er 133 bezocht door medewerkers van Wmo Support. Inmiddels maken er ongeveer 560 inwoners/huishoudens gebruik van de Algemene voorziening Leeswijzer In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten beschreven van de vragen die aan cliënten zijn gesteld. Hier komen onder andere de tevredenheidscijfers van de cliënten aan bod. In hoofdstuk 4 zijn de uitkomsten weergegeven van de technische metingen. In hoofdstuk 5 zijn de conclusies en aanbevelingen weergegeven. 5/21

6 3. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek In dit hoofdstuk leest u wat de cliënten hebben geantwoord op de vragen en welke conclusies we daaraan hebben verbonden Uitwerking antwoorden op vragen klanttevredenheidsonderzoek Welk cijfer geeft u het intakegesprek met de aanbieder? Naam zorgaanbieder Gemiddeld cijfer intakegesprek Buurtdiensten 7,6 HdS Zorg 7,6 Royal Topzorg 6,7 TSN 7,3 RST 7,6 BiOns 9,0 Gemiddeld 7,6 Tabel 2: Gemiddelde cijfer voor de intake per aanbieder Uit bovenstaande tabel zien we dat de meeste cliënten tevreden zijn over de gevoerde intake. We moeten hierbij wel opmerken 24 cliënten hebben aangegeven geen intakegesprek te hebben gehad Komt elke keer dezelfde hulp? Grafiek 1:Komt elke keer dezelfde hulp? 6/21

7 Uit bovenstaande grafiek blijkt dat over het algemeen vaak een vaste huishoudelijke hulp komt. Alleen RST is hierin een uitschieter naar beneden: bij hen komt in 31% van de cliënten een vaste huishoudelijke hulp. De cliënten die het antwoord een enkele keer niet hebben gegeven, hebben in principe ook een vaste hulp. Alleen als deze ziek is of vakantie heeft, zal er een andere hulp komen. Als we dan de antwoorden altijd een vaste hulp en een enkele keer niet bij elkaar optellen, dan zien we dat een grote meerderheid van de cliënten een vaste hulp heeft, uitgezonderd de cliënten van RST zorg Zijn er afspraken vastgelegd over welke werkzaamheden gedaan worden door de hulp en welke niet? Grafiek 2: Afspraken vastleggen over werkzaamheden. Binnen de gemeente Barneveld bepaalt de aanbieder samen met de inwoner welke werkzaamheden de huishoudelijke hulp gaat doen. Tijdens onze bezoeken hebben we gevraagd of dit ook wordt vastgelegd. Bij deze vraag zien we behoorlijke verschillen tussen de aanbieders. BiOns heeft bij alle cliënten die door ons bezocht zijn afspraken vastgelegd. RST is in dit geval de zorgaanbieder die het laagst scoort: bij 38% van deze cliënten zijn de afspraken vastgelegd. 7/21

8 Wordt door de hulp bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? Grafiek 3: wordt door de hulp bijgehouden welke werkzaamheden er zijn gedaan? Uit bovenstaande grafiek valt op te maken dat bij veruit de meeste cliënten de hulp vastlegt welke werkzaamheden ze heeft uitgevoerd. Bij BiOns en Royal Topzorg is dit zelfs 100%. Het laagste percentage is in dit geval bij Buurtdiensten gemeten, maar ook hier wordt bij meer dan de helft van de cliënten de werkzaamheden vastgelegd Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken/het resultaat? Naam zorgaanbieder Gemiddeld cijfer Buurtdiensten 8,0 HdS Zorg 8,1 Royal Topzorg 7,5 TSN 8,5 RST 8,1 BiOns 6,5 Gemiddeld 8,1 Tabel 3: welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken/het resultaat? Cliënten zijn over het algemeen tevreden over het schoonmaken/het resultaat, met gemiddeld een 8,1. Over het algemeen zijn de cijfers van de verschillende zorgaanbieders goed te noemen. TSN scoort op deze vraag gemiddeld het hoogst. BiOns is de enige organisatie die beneden de 7 scoort. Hierbij moeten we opmerken dat 8/21

9 deze organisatie weinig cliënten had. Eén van deze cliënten heeft een laag cijfer gegeven, deze was niet tevreden omdat de hulp (volgens de cliënt) te weinig tijd had om schoon te maken. Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Omdat dit een open vraag was, hebben we hiervan geen grafiek of tabel kunnen maken. Wel hebben we uit de antwoorden een aantal categorieën gefilterd. Een categorie hebben we gevormd naar aanleiding van een aantal antwoorden die min of meer hetzelfde waren. De volgende categorieën kwamen meerdere keren terug in de antwoorden: - De cliënten die tevreden zijn geven vaak aan dat de hulp goed het werk doet. Hierdoor zijn de cliënten tevreden over het resultaat. Van de bezochte cliënten gaven 107 cliënten aan positief te zijn over de kwaliteit. - 4 cliënten die minder tevreden waren over de kwaliteit van de hulp geven aan dat dit lag aan het feit dat de hulp te weinig tijd heeft om schoon te maken. - 3 Cliënten die minder tevreden waren geven aan dat er wisselingen hebben plaatsgevonden en dat niet elke hulp even goed was. De overige antwoorden zijn te verschillend om te categoriseren en hadden vooral te maken met de individuele hulp. Voorbeelden van antwoorden waren: - De hulp doet volgens mevrouw alles half/half, - zelf constant opletten wat ze doen --> gebruikt oude doeken, - weet niet van aanpakken, cliënt vindt het moeilijk hier wat van te zeggen Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? Naam zorgaanbieder Gemiddeld cijfer Buurtdiensten 8,1 HdS Zorg 8,2 Royal Topzorg 8,0 TSN 9,0 RST 7,9 BiOns 7,5 Gemiddeld 8,2 Tabel 4: welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? We zien hier dat de cijfers voor de hulpen relatief hoog zijn. Ook bij deze vraag scoren de huishoudelijke hulpen van TSN het beste. De hulpen van BiOns scoren in dit geval het minst, maar toch een ruime voldoende met een 7, Waarover bent u tevreden binnen de algemene voorziening huishoudelijke hulp? Deze vraag is open gesteld aan de cliënten. Veel cliënten vonden het moeilijk om aan te geven waar ze binnen de algemene voorziening tevreden over waren. Cliënten die tevreden waren over de voorziening gaven daarom vaak aan gewoon tevreden te zijn. Hieronder een aantal antwoorden die naar voren zijn gekomen: - Dat mijn huis netjes schoon is - Alles is hetzelfde gebleven voor mij - Iedere week goed bijgehouden en schoongemaakt - Wat ze doet ben ik tevreden over, maar tijd is te kort Over het algemeen maken we op dat de cliënten wel tevreden zijn over de algemene voorziening, dit gaat dan vooral over de kwaliteit van de hulp die geboden wordt. 9/21

10 Wat zou er anders kunnen Ook deze vraag is open gesteld aan de cliënten. De volgende antwoorden zijn vaak gegeven: - Het aantal uren zou meer kunnen. Veel cliënten zijn teruggegaan in uren. - Het ramen lappen is bij veel cliënten een issue. Dit is geen onderdeel van de algemene voorziening en cliënten hebben hier veel moeite mee. - 2 cliënten geven aan dat er meer naar de cliënt gekeken moeten worden. Zij hebben het gevoel dat er onvoldoende naar hun situatie is gekeken bij het inzetten van de algemene voorziening. - Ook geven 74 cliënten aan dat er niets verandert hoeft te worden Wat vindt u van de wijziging van individuele voorziening naar algemene voorziening (indien van toepassing) Deze vraag hebben we alleen gesteld aan de cliënten die voor 2015 een indicatie voor hulp bij het huishouden hadden in het kader van de (oude) Wmo. Deze vraag is in twee delen gesteld: het eerste deel als open vraag en in het tweede deel hebben we de cliënten gevraagd hun gevoel in een cijfer om te zetten. Het eerste gedeelte, de open vraag, hebben we hieronder verwoord in een aantal categorieën: - Een aantal cliënten gaf aan dat er voor hem/haar niks veranderd was. Deze had dus niet een positief of negatief gevoel bij de overgang. - Een behoorlijk aantal cliënten gaf aan minder uren te hebben ten opzichte van de individuele voorziening. Hier waren zij ontevreden over. - Een deel van de cliënten gaf aan dat de kosten een stuk hoger zijn bij de algemene voorziening ten opzichte van de individuele voorziening. Eén cliënt gaf aan dat hij/zij omhoog was gegaan van 20,- per maand naar 112,- per maand. Wij zijn in de open vragen geen cliënten tegengekomen die de huishoudelijke ondersteuning beter vinden geworden door de overgang naar de algemene voorziening. Dit valt ook op te maken uit de cijfers die in het tweede deel zijn gevraagd. Gemiddeld gaven de cliënten de overgang een 5,8. In onderstaande tabel zijn de cijfers per zorgaanbieder weergegeven. Naam zorgaanbieder Gemiddeld cijfer Buurtdiensten 5,6 HdS Zorg 6,2 Royal Topzorg 6,0 TSN 4,9 RST 6,0 BiOns 5,0 Gemiddeld 5,8 Tabel 5: op een schaal van 1 tot 10, kunt u het gevoel van de overgang van individuele voorziening naar algemene voorziening in een cijfer uitdrukken? 10/21

11 3.2. Wat heeft Invloed op de tevredenheid? Hierboven hebben we een aantal tevredenheidscijfers weergegeven. We hebben in de rapportage onderzocht wat invloed heeft op de tevredenheid van de cliënten. Hieronder zijn een aantal onderdelen weergegeven Relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Hieronder is de relatie aangegeven tussen het hebben van een vaste hulp en de verschillende tevredenheidscijfers. Op basis hiervan is niet een directe relatie te leggen tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid. intakegesprek kwaliteit schoonmaak huishoudelijke overgang 2. Komt elke keer dezelfde hulp? hulp Altijd 7,7 8,0 8,3 5,8 Een enkele keer 7,6 8,3 8,1 5,9 Meestal 8,0 8,2 8,5 5,5 Soms 7,3 7,5 7,3 5,5 Nooit 6,0 8,0 6,5 7,0 Gemiddeld 7,6 8,1 8,2 5,8 Tabel 6: wat is de relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheidscijfers? Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheidscijfers We hebben bij deze vraag gekeken of de cliënten meer tevreden zijn over de huishoudelijke hulp als afspraken worden vastgelegd. De uitkomsten zijn weergegeven in onderstaande tabel. Hieruit blijkt dat de cliënten waarbij de afspraken zijn vastgelegd tevredener zijn over de totale overgang. Bij de overige tevredenheidscijfers zijn de cliënten iets tevredener waarbij geen afspraken zijn vastgelegd. 3. Zijn er afspraken vastgelegd over welke werkzaamheden gedaan worden door de hulp en welke niet? intakegesprek kwaliteit schoonmaak huishoudelijke hulp overgang Ja 7,5 8,0 8,2 6,0 Nee 7,9 8,3 8,3 5,4 Geen mening 6,0 6,0 5,0 6,0 Gemiddeld 7,6 8,1 8,2 5,8 Tabel 7: wat is de relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheidscijfers? 11/21

12 Relatie tussen het vastleggen van de werkzaamheden en de tevredenheidscijfers. Ook bij deze vraag hebben we gekeken of er een relatie is tussen het vaker vastleggen van de werkzaamheden en de tevredenheid. Hier valt niet een lijn in te ontdekken. De stelling dat cliënten meer tevreden zijn wanneer vaker de werkzaamheden worden vastgelegd, kan hier dus niet worden bevestigt. 4. Wordt er door de hulp bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? intakegesprek kwaliteit schoonmaak huishoudelijke hulp overgang Ja 7,6 8,1 8,2 5,8 Nee 7,6 8,3 8,5 5,9 Weet ik niet 8,0 7,7 7,7 5,0 Geen mening 6,0 6,0 5,0 6,0 Gemiddeld 7,6 8,1 8,2 5,8 Tabel 8: wat is de relatie tussen het vastleggen van de werkzaamheden en de tevredenheidscijfers? Relatie tussen ontevredenheid over de overgang en de kwaliteit van de schoonmaak We hebben onderzocht of de cliënten die erg ontevreden waren over de overgang van de individuele voorziening naar de algemene voorziening, ook ontevreden waren over de kwaliteit van de schoonmaak. Hier is geen grote afwijking gevonden ten opzichte van de overige cliënten. Hieronder is het gemiddelde cijfer voor de kwaliteit van de schoonmaak weergegeven van de cliënten die het cijfer van de overgang een lager cijfer dan gemiddeld gaven (van 1 tot 5,5). Dit cijfer wijkt niet af van het totale gemiddelde, zowel het totale gemiddelde als het gemiddelde van deze cliënten is een 8,1. aantal cliënten 24 gemiddelde cijfer kwaliteit van de schoonmaak 8,1 Tabel 9: voor overgang lager dan een Relatie tussen de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de kwaliteit van de schoonmaak Hierboven hebben we een aantal factoren onderzocht die al dan niet invloed hebben op de tevredenheid van de cliënten. In de gesprekken die we hebben gehad en de open antwoorden die we hebben gekregen, hebben we zelf geconcludeerd dat de huishoudelijke hulp zelf de grootste invloed heeft op de tevredenheid. Dit valt ook op te maken uit de cijfers van de tevredenheid. We hebben hieronder twee vergelijkingen gemaakt: 1. Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 hebben gegeven? 2. Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke lager dan een 8 hebben gegeven? In tabel 10 en 11 staan de uitkomsten van bovenstaande vragen. Aantal cliënten Gemiddeld cijfer voor de huishoudelijke hulp 1. Lager dan een cijfer 8 voor de kwaliteit van de schoonmaak 27 7 Tabel 10: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 hebben gegeven? 12/21

13 Aantal cliënten Gemiddeld cijfer voor de kwaliteit van de schoonmaak 2. Lager dan een cijfer 8 voor de huishoudelijke hulp 21 6,7 Tabel 11:Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke lager dan een 8 hebben gegeven? We zien dat de cliënten die het cijfer voor het schoonmaken/het resultaat lager dan gemiddeld geven, ook een lager cijfer dan gemiddeld voor de huishoudelijke hulp geven. Andersom zien we ook dat de cliënten die een lager cijfer voor de hulp geven, ook een lager cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak. Door deze cijfers kunnen we spreken van een causaal verband tussen beide vragen. 13/21

14 4. Resultaten technische kwaliteitsmeting In dit hoofdstuk leest u een toelichting op de cijfers van de technische meting en uiteraard ook de resultaten zelf Toelichting op de technische kwaliteitsmeting De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. Wanneer de hulp 14 tot of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Bij elk huisbezoek stellen we dus de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting Uitkomsten Hieronder zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven BiOns Voor BiOns hebben wij 2 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten MAF-waarde Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,3% voldoende Controle vloeren 11,3% voldoende Controle sanitair 11,3% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 0 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 6 Zware vuil- en vingertasten 2 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig 0 14/21

15 Buurtdiensten Voor buurtdiensten hebben wij 48 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten MAF-waarde Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,3% voldoende Controle vloeren 11,3% voldoende Controle sanitair 11,3% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 7 Dicht stof 1 Lichte vuil- en vingertasten 21 Zware vuil- en vingertasten 1 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig HDS-zorg Voor HDS-Zorg hebben wij 41 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten MAF-waarde Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,3% voldoende Controle vloeren 11,3% voldoende Controle sanitair 11,3% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 4 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 15 Zware vuil- en vingertasten 1 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig Royal Topzorg Voor Royal Topzorg hebben wij 3 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten MAF-waarde Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,7% voldoende Controle vloeren 11,7% voldoende Controle sanitair 11,7% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 0 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 0 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig 0 15/21

16 TSN Voor TSN hebben wij 12 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten MAF-waarde Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,9% voldoende Controle vloeren 11,9% voldoende Controle sanitair 11,9% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 3 Dicht stof 1 Lichte vuil- en vingertasten 14 Zware vuil- en vingertasten 1 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig RST Voor RST hebben wij 26 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten MAF-waarde Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,9% voldoende Controle vloeren 11,9% voldoende Controle sanitair 11,9% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 1 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 9 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig 0 16/21

17 Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid We hebben onderzocht of er een relatie is tussen het constateren van fouten in een huis en de tevredenheid van de cliënten. De stelling die we hierbij hebben genomen is dat de cliënt in principe meer tevreden is wanneer er geen fouten zijn geconstateerd. Hieronder zijn de uitkomsten van deze stelling. intake kwaliteit schoonmaak huishoudelijke overgang Fouten geconstateerd hulp Ja 7,6 7,9 8,4 5,2 Nee 7,6 8,1 8,1 6,1 Totaal 7,6 8,1 8,2 5,8 Tabel 12: relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid De stelling die we hierboven hebben genomen gaat niet op voor elk onderdeel van de onderzochte tevredenheid. Bij het intakegesprek is er geen verschil in tevredenheid bij de verschillende cliënten. De kwaliteit van de schoonmaak gaat onze stelling wel op. De cliënten waarbij geen fout is geconstateerd zijn meer tevreden over schoonmaak dan de cliënten waar wel fouten zijn geconstateerd. Echter gaat de stelling niet op wanneer we kijken naar de tevredenheid over de huishoudelijke hulp en het al dan niet constateren van fouten. De stelling die we van tevoren hadden blijft dus wel overeind. Het wel of niet constateren van fouten heeft vooral te maken met de kwaliteit van de schoonmaak. Als cliënten de hulp moeten beoordelen, kijken ze vaak meer naar het menselijke vlak (vind ik de hulp aardig?) en nemen dit mee in het cijfer. Of een hulp aardig is, zegt echter niet altijd wat over de kwaliteit van de schoonmaak. Ook het intakegesprek zegt niet iets over de kwaliteit van de schoonmaak. 17/21

18 5. Conclusies en aanbevelingen 5.1. Conclusies De cliënten zijn over het algemeen tevreden met de geboden huishoudelijke hulp via de algemene voorziening. De tevredenheid over de huishoudelijke hulp en de kwaliteit van de schoonmaak is hoog. De gemiddelde score bij beide is een 8,2. Veel cliënten geven aan dat ze minder uren huishoudelijke hulp hebben. Veel cliënten zijn hier niet blij mee. Echter zien we dat de huizen, ook binnen de huidige uren, schoon en leefbaar zijn Factoren die invloed hebben op de tevredenheid van de cliënten In dit onderzoek hebben we onderzocht welke factoren invloed hebben op de tevredenheid van de cliënten. De grootste invloed op de tevredenheid van de schoonmaak/het resultaat is de huishoudelijke hulp. We zien duidelijk dat de cliënten die een lager dan gemiddeld cijfer geven voor de hulp, gemiddeld ook een lager cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak. Dat er goed wordt schoongemaakt blijkt uit de technische meting. Bij alle cliënten kunnen we de woonomgeving bestempelen als schoon en leefbaar. 18/21

19 6. Bijlage 1 gebruikte vragenlijst Gemeente Barneveld Vragenlijst kwaliteitsonderzoek Algemene voorziening huishoudelijke hulp Wie doet huisbezoek: Datum huisbezoek: Adresgegevens Codering huisbezoek: Plaats: Naam cliënt: Adres en plaats: Zorgaanbieder: A. Vragen cliënt 1. Welk cijfer geeft u het intakegesprek met de aanbieder? Schaling van 1 op Komt elke keer dezelfde hulp? a. Altijd b. Een enkele keer niet (bijv. bij ziekte of vakantie) c. Meestal d. Soms e. Nooit 3. Zijn er afspraken vastgelegd over welke werkzaamheden gedaan worden door de hulp en welke niet? 1. Ja 2. Nee 3. Weet ik niet 4. Wordt er door de hulp bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? 1. Ja 2. Nee 3. weet ik niet 5. Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken/het resultaat? Schaling 1 tot en met Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Open vraag 7. Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? Schaling 1 tot en met Waarover bent u tevreden binnen de algemene voorziening huishoudelijk hulp? Open vraag 9. Wat zou er anders kunnen? Open vraag 10. Heeft u nog overige opmerkingen of tips? Open vraag 11. Wat vindt u van de wijziging van individuele voorziening naar algemene voorziening (alleen van toepassing wanneer inwoner vóór 2015 een Wmo indicatie huishoudelijke hulp had)? Open vraag 19/21

20 12. (alleen van toepassing wanneer inwoner vóór 2015 een Wmo indicatie huishoudelijke hulp had)?op en schaal van 1 tot 10, kunt u dit gevoel/deze overgang van individuele naar algemene voorziening in een cijfer uitdrukken? Schaling van 1 op 10 B. Technische meting 1. Wanneer is de huishoudelijke hulp voor het laatst geweest? a. 0-3 dagen geleden b. 4-7 dagen geleden c dagen geleden d. 15 dagen of langer geleden Interieur Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 1. Deuren/deurposten 2. Afvalbak 3. Keukenblok 4. Kasten 5. Tafel(s) 6. Schakelaars 7. Spiegel 8. Telefoon 9. Vensterbank 10.Stoelen/banken 11. Lampen Vloeren 12. Keukenvloer 13. Sanitairvloer Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 14. Woon/slaapvloer 15. Tapijt Sanitair 16. Toiletbril Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 17. Toiletpot 18. Toiletrolhouder 19. Beugel(s) 20. Binnenzijde bad 21. Buitenzijde bad 22. Douche installatie 23. Douchewanden 24. Afvoerputje 25. Wastafel incl. kranen 26. Wandtegels 20/21

21 21/21