Een schoon en leefbaar huis

Transcriptie

1 Een schoon en leefbaar huis Onderzoek schoonmaakondersteuning najaar 2016 Pagina 1 van 27

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Werkwijze en verantwoording Het doel van het onderzoek Definitie van een schoon en leefbaar huis Uitvoering onderzoek Afbakening 5 3. Tevredenheid schoonmaakondersteuning Inleiding Resultaten tevredenheid Tevredenheid schoonmaakondersteuning Tevredenheid over de zorgaanbieder Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken Tevredenheid over de huishoudelijke hulp Uitvoering schoonmaakondersteuning Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp? Als er een permanente wisseling van hulp is geweest, op wiens verzoek was dit? Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd? Vervanging tijdens ziekte Vervanging tijdens vakantie Was- en strijkservice Inleiding Wie maakt gebruik van de was- en strijkservice? Wanneer van toepassing: bent u tevreden over deze dienst? Wanneer van toepassing: welk cijfer geeft u de was- en strijkservice? Factoren die van invloed zijn op tevredenheid Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid Relatie tussen het bijhouden welke werkzaamheden worden gedaan en de tevredenheid Relatie tussen de mate van tevredenheid/aantal fouten in combinatie met aantal uren Schouwing van de woning Inleiding Toelichting schouwing Uitkomsten 24 Pagina 2 van 27

3 4.3.1 Inleiding Technische meting At Home First Technische meting Dokter Schoonmaakorganisatie Technische meting Thalia Thuiszorg Aantal fouten en de tevredenheid Aantal onvoldoendes en het aantal fouten Conclusies en aanbevelingen Tevredenheid Was- en strijkservice Schouwing Aanbevelingen Communicatie was- en strijkservice Communicatie overig Vaste hulpen bij cliënten Vervanging bij ziekte of vakantie 27 Pagina 3 van 27

4 1. Inleiding In de gemeente Emmen is sinds 1 januari 2013 het nieuwe Wmo-beleid voor de schoonmaakondersteuning van kracht. Kern van dit beleid is dat schoonmaakondersteuning een algemene voorziening is waarvoor inwoners van de gemeente geen beschikking van de gemeente meer nodig hebben. In het najaar van 2016 heeft Wmo Support huisbezoeken uitgevoerd. Tijdens deze huisbezoeken zijn twee onderdelen onderzocht: 1. De tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning. 2. In hoeverre sprake is van een schoon en leefbaar huis. Dit is het vijfde onderzoek dat is uitgevoerd naar de schoonmaakondersteuning in Emmen. Eerder zijn in het voorjaar van 2013, in november/december 2013, in het voorjaar van 2015 en in het najaar van 2015 onderzoeken uitgevoerd. Twee van de drie aanbieders zijn hetzelfde gebleven ten opzichte van het vorige onderzoek, vandaar dat voor deze aanbieders een vergelijking is gemaakt. De werkwijze is in hoofdlijnen hetzelfde gebleven en de opzet van dit rapport is ook zoveel mogelijk hetzelfde gehouden als het vorige rapport. Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd vooraf afspraken om langs te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen: - Cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek; - cliënten zijn in hun eigen omgeving, het onderzoek wordt uitgevoerd aan de keukentafel. Hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen; - tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan alleen antwoorden op de vragenlijst. Zo kunnen we de antwoorden beter interpreteren. Leeswijzer Hoofdstuk 2 beschrijft op welke wijze het onderzoek is uitgevoerd. In hoofdstuk 3 laten we zien welke resultaten de vragenlijsten hebben opgeleverd en welke invloed dat heeft op de tevredenheid van de cliënt. Hoofdstuk 4 presenteert de resultaten van de schouwing van de woningen. In hoofdstuk 5 leest u de conclusies die getrokken zijn uit dit onderzoek. Doordat percentages zijn afgerond, kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. Overal waar in het rapport een vergelijking is gemaakt, wordt een vergelijking gemaakt tussen dit onderzoek en het tweede onderzoek in 2015 (najaar). Pagina 4 van 27

5 2. Werkwijze en verantwoording 2.1 Het doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is: 1. in beeld brengen van de tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning; 2. beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Het onderzoek combineert het oordeel van de cliënt met een onafhankelijk oordeel van medewerkers van Wmo Support over de mate waarin sprake is van een schoon en leefbaar huis. 2.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis De gemeente Emmen heeft 3 aanbieders gecontracteerd voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning. Deze aanbieders moeten ervoor zorgen dat inwoners van de gemeente Emmen die worden beperkt in hun mobiliteit of zelfredzaamheid in een schoon en leefbaar huis kunnen wonen. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 2.3 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door Wmo Support onder 422 cliënten die gebruik maken van de schoonmaakondersteuning. De onderzoeken zijn uitgevoerd in het najaar van In deze rapportage zijn de resultaten van dit onderzoek met betrekking tot Dokter Schoonmaakorganisatie en Thalia Thuiszorg vergeleken met de resultaten van het vorige onderzoek. At Home First is een nieuwe organisatie. Van Dokter Schoonmaakorganisatie zijn dit onderzoek 246 cliënten bezocht, van Thalia Thuiszorg zijn 63 cliënten bezocht en van At Home First zijn 113 cliënten bezocht. 2.4 Afbakening Het onderzoek heeft alleen betrekking op cliënten die gebruik maken van de algemene voorziening schoonmaakondersteuning. Inwoners van de gemeente Emmen die gebruik maken van aanvullende ondersteuning in de vorm van een individuele voorziening, zijn niet meegenomen in het onderzoek. Bij de schoonmaakondersteuning gaat het om huishoudelijke werkzaamheden gericht op de woning en de cliënt, bijvoorbeeld licht huishoudelijk werk zoals kamers opruimen en planten verzorgen, zwaar huishoudelijk werk zoals stofzuigen en reinigen van toilet en badkamer. Het wassen en strijken is in dit onderzoek ook naar voren gekomen. Dit maakt echter geen onderdeel meer uit van de schoonmaakondersteuning, maar kan apart worden ingekocht door cliënten. Pagina 5 van 27

6 3. Tevredenheid schoonmaakondersteuning 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk geven we inzicht in de tevredenheid van cliënten over de schoonmaakondersteuning in de gemeente Emmen. De resultaten presenteren we op het niveau van de zorgaanbieders. De gemeente Emmen is opgedeeld in zes gebieden, waarvoor drie zorgaanbieders verantwoordelijk zijn. In paragraaf 2 presenteren we de resultaten over de tevredenheid per zorgaanbieder. In paragraaf 3 wordt uitgewerkt hoe de zorgaanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren. In paragraaf 4 gaan we in op de wasen strijkservice. In paragraaf 5 wordt beoordeeld welke aspecten van invloed zijn op de tevredenheid van cliënten. Tot slot worden in paragraaf 6 conclusies getrokken. 3.2 Resultaten tevredenheid Tevredenheid schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken is cliënten gevraagd naar de tevredenheid over de schoonmaakondersteuning. Dit is onder te verdelen in een aantal punten: de tevredenheid over de zorgaanbieder, de tevredenheid over de kwaliteit en de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf. De resultaten zijn vergeleken met het vorige onderzoek. In tabel 1 zijn de cijfers neergezet van het onderzoek in 2015, in tabel 2 zijn de cijfers neergezet van het onderzoek in Zorgaanbieder Cijfer schoonmaakondersteuning Dokter Schoonmaakorganisatie 8,5 Thalia Thuiszorg 6,8 Totaal 7,8 Tabel 1: Tevredenheid over schoonmaakondersteuning per aanbieder 2015 Zorgaanbieder Cijfer schoonmaakondersteuning At Home First 8,0 Dokter Schoonmaakorganisatie 8,0 Thalia Thuiszorg 7,9 Totaal 8,0 Tabel 2: Tevredenheid over schoonmaakondersteuning per aanbieder 2016 Te zien is dat cliënten erg tevreden zijn over de schoonmaakondersteuning. De cijfers liggen dicht bij elkaar bij dit onderzoek. Het cijfer voor Thalia Thuiszorg ligt iets onder het totale gemiddelde. Dit cijfer is ten opzichte van het vorige onderzoek wel enorm gestegen. Het cijfer van Dokter Schoonmaakorganisatie is daarentegen met een halve punt gedaald Tevredenheid over de zorgaanbieder Ook in dit onderzoek zijn de cliënten specifiek gevraagd naar de tevredenheid over de zorgaanbieder. Hieronder zijn de uitkomsten hiervan opgenomen. In tabel 3 staan de resultaten van het vorige onderzoek en in tabel 4 staan de resultaten van dit onderzoek. Zorgaanbieder Cijfer zorgaanbieder Dokter Schoonmaakorganisatie 8,1 Thalia Thuiszorg 5,6 Totaal 7,0 Tabel 3: Tevredenheid over de zorgaanbieder 2015 Pagina 6 van 27

7 Zorgaanbieder Cijfer zorgaanbieder At Home First 7,3 Dokter Schoonmaakorganisatie 7,4 Thalia Thuiszorg 6,9 Totaal 7,3 Tabel 4: Tevredenheid over de zorgaanbieder 2016 Uit de tabellen blijkt dat cliënten hun zorgaanbieder een ruime voldoende geven. De cijfers van At Home First en Dokter Schoonmaakorganisatie liggen dicht bij elkaar. Thalia Thuiszorg scoort daarentegen 0,4 lager dan het totale gemiddelde. Als de resultaten van dit onderzoek worden vergeleken met het vorige onderzoek, blijkt dat Dokter Schoonmaakorganisatie achteruit is gegaan met 0,7 punten. Het cijfer van Thalia Thuiszorg ligt onder het gemiddelde, maar het cijfer is ten opzichte van 2015 met 1,3 punten gestegen. Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder zijn de categorieën te vinden per zorgaanbieder: At Home First - Cliënten geven aan dat zij geen goede ervaring hebben gehad in de vakantieperiode. Zo was er bijvoorbeeld veel onduidelijk, hebben cliënten niet altijd vervanging gehad of hebben zij vervanging gehad in de vorm van een minder goede hulp. Er zijn acht cliënten die dit antwoord hebben gegeven; - er zijn 39 cliënten die aangeven dat zij tevreden zijn over de organisatie. Zij hebben geen specifieke reden gegeven maar zijn over het algemeen tevreden en vinden dat alles goed geregeld is; - er zijn 47 cliënten die aangeven dat zij (nog) geen contact hebben gehad met de aanbieder doordat de aanbieder nog nieuw is. Om deze reden vinden zij het moeilijk om een cijfer te geven. Wel geven een aantal cliënten aan dat zij meer persoonlijk contact wensen met de aanbieder. Verder zijn er nog 16 cliënten die iets anders aangeven dat niet in een specifieke categorie valt. Zo geven zij aan dat wensen niet nagekomen worden of dat zij te weinig uren huishoudelijke hulp krijgen. Ook wordt aangegeven dat er onduidelijkheid is met betrekking tot het aantal uren huishoudelijke hulp en de betalingen. Een aantal cliënten geven aan dat de zorgaanbieder vriendelijk is en dat ze betrokken zijn. Dokter schoonmaakorganisatie - Van de cliënten van Dokter Schoonmaakorganisatie die bezocht zijn geven 83 cliënten aan dat zij over het algemeen tevreden zijn over de zorgaanbieder. Zij vinden dat alles goed geregeld is en dat er geen klachten zijn; - er zijn 45 cliënten die een opmerking hebben gemaakt met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder. Van deze cliënten zijn er 19 die niet tevreden zijn over de communicatie en geven aan dat dit verbeterd moet worden. In tegenstelling tot deze negatieve reacties zijn er ook 26 cliënten die aangeven dat de communicatie met de zorgaanbieder erg goed verloopt en dat zij hier erg tevreden over zijn; - in totaal zijn er 23 cliënten die aangeven dat de zorgaanbieder erg betrokken is en dat het persoonlijk contact goed is. Hier zijn zij erg tevreden over. Daarentegen zijn er vier cliënten die aangeven dat zij vinden dat de zorgaanbieder juist niet betrokken en klantvriendelijk is; - 34 cliënten geven aan dat zij weinig tot geen contact hebben met de zorgaanbieder. Zes cliënten hiervan geven aan dat zij dit graag meer zien, de overige cliënten geven aan dat zij dit niet nodig vinden of hebben hier verder geen opmerking over gemaakt; - er zijn 10 cliënten die aangeven dat de zorgaanbieder de vervanging tijdens vakantie niet goed regelt. Pagina 7 van 27

8 Ook zijn er nog een aantal opmerkingen gemaakt die niet onder een specifieke categorie vallen. Zo wordt er aangegeven dat de zorgaanbieder de facturering niet op orde heeft en dat er uren zijn afgenomen. Thalia Thuiszorg - Er zijn 21 cliënten die aangegeven dat zij geen klachten hebben en over het algemeen tevreden zijn; - 13 cliënten hebben een opmerking gemaakt over de communicatie. Zeven cliënten hiervan zijn niet tevreden over de communicatie tegenover zes cliënten die juist wel tevreden zijn over de communicatie; - vier cliënten geven aan dat de werknemers aan de telefoon vriendelijk en betrokken zijn, zeven cliënten geven juist aan dat de werknemers aan de telefoon onvriendelijk zijn en dat ze ongeïnteresseerd zijn; - er zijn negen cliënten die aangeven dat zij te maken hebben met erg veel wisseling in hulpen. Eén cliënt geeft aan de afgelopen twee jaar 30 verschillende hulpen te hebben gehad; - vijf cliënten geven aan dat de kwaliteit van de (vakantie) hulpen beter moet; - één cliënt geeft aan over het algemeen tevreden te zijn, maar dat de afwikkeling rondom een schadegeval erg slecht is geweest Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken De cliënten zijn dit onderzoek ook gevraagd naar de kwaliteit van de schoonmaak. In tabel 5 staan de resultaten uit 2015 en in tabel 6 staan de resultaten van Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Dokter Schoonmaakorganisatie 8,6 Thalia Thuiszorg 7,1 Totaal 8,0 Tabel 5: Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken 2015 Zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak At Home First 8,2 Dokter Schoonmaakorganisatie 8,0 Thalia Thuiszorg 8,2 Totaal 8,1 Tabel 6: Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken 2016 Uit de tabellen blijkt dat cliënten erg tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaken. De cijfers liggen erg dicht bij elkaar. Het gemiddelde van Dokter Schoonmaakorganisatie is ten opzichte van 2015 gedaald terwijl het gemiddelde van Thalia Thuiszorg gestegen is. Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd om hun cijfer toe te lichten. Hieronder staan de resultaten: At Home First - Er zijn 98 cliënten die aangeven dat de kwaliteit van het schoonmaken erg goed is; - er zijn zes cliënten die aangeven dat er te weinig tijd is om echt goed schoon te maken; - acht cliënten geven aan dat zij niet helemaal tevreden zijn over de kwaliteit, en dat de hulp beter moet schoonmaken. Dokter schoonmaakorganisatie - Er zijn 182 cliënten die aangeven dat zij tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaken. Zij geven aan dat het schoonmaken grondig en netjes gebeurt; - 12 cliënten geven aan dat de kwaliteit van het schoonmaken omhoog moet; Pagina 8 van 27

9 - er zijn 18 cliënten die aangeven dat de hulp niet genoeg tijd heeft om alles grondig schoon te maken. Er is zelfs een cliënt die aangeeft dat de hulp wel eens een uur langer blijft om alles schoon te krijgen. Thalia Thuiszorgorganisatie - Er zijn 47 cliënten die aangeven dat zij over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak; - zeven cliënten geven aan dat de schoonmaak grondiger mag; - drie cliënten geven aan dat het niet schoon genoeg ik door de restricties omtrent de huishoudelijke taken; - twee cliënten geven aan dat de hulp initiatief toont en de wensen opvolgt; - één cliënt geeft aan dat de hulp veel sturing nodig heeft; - er is één cliënt die aangeeft dat de hulp niet overal bij kan doordat ze klein is Tevredenheid over de huishoudelijke hulp De cliënten zijn ook gevraagd naar de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf. Dit gaat dan bijvoorbeeld over hoe de huishoudelijke hulp in de omgang is. Alle bezochte cliënten hebben een cijfer kunnen geven voor hun huishoudelijke hulp. Hieronder staan de resultaten van 2015 en Zorgaanbieder Cijfer huishoudelijke hulp Dokter Schoonmaakorganisatie 8,7 Thalia Thuiszorg 7,6 Totaal 8,4 Tabel 7: Tevredenheid over de huishoudelijke hulp 2015 Zorgaanbieder Cijfer huishoudelijke hulp At Home First 8,5 Dokter Schoonmaakorganisatie 8,5 Thalia Thuiszorg 8,4 Totaal 8,5 Tabel 8: Tevredenheid over de huishoudelijke hulp 2016 De cliënten zijn over het algemeen erg tevreden over de huishoudelijke hulp zelf, zoals hierboven te zien is. Het cijfer van Dokter Schoonmaakorganisatie is ten opzichte van het vorige onderzoek licht gedaald, terwijl deze voor Thalia Thuiszorg erg gestegen is. Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd naar een toelichting op hun cijfer. Hieronder staan de resultaten: At Home First - Acht cliënten geven aan dat zij erg tevreden zijn met de hulp en dat zij al jaren dezelfde huishoudelijke hulp hebben; - er zijn 51 cliënten die aangeven dat hun hulp erg prettig is in de omgang. Ze kunnen bijvoorbeeld goed overleggen en bieden een luisterend oor; - er zijn 16 cliënten die aangeven dat hun huishoudelijke hulp een goede werkhouding heeft. De hulp werkt hard en hoeft niet aangestuurd te worden. Ook zijn ze bereid om iets langer te blijven; - 34 cliënten geven aan dat zij geheel tevreden zijn over hun huishoudelijke hulp en hebben hier geen specifieke reden voor; - er zijn twee cliënten die nog een andere opmerking hebben over hun huishoudelijke hulp die niet onder een bepaalde categorie valt. Eén cliënt geeft aan dat de hulp weinig zegt, maar wel haar best doet en een andere cliënt geeft aan dat de huishoudelijke hulp altijd te laat komt. Pagina 9 van 27

10 Dokter schoonmaakorganisatie - Er zijn 44 cliënten die aangeven dat zij over het algemeen tevreden zijn over hun hulp. Zij hebben hier geen specifieke reden voor; - er zijn 125 cliënten die aangeven dat zij zeer tevreden zijn over de werkhouding van hun huishoudelijke hulp. De hulp blijft bijvoorbeeld langer als het nodig is en ze werken hard. De hulp doet erg zijn of haar best, toont initiatief en werkt zelfstandig; - 80 cliënten geven aan dat de hulp prettig in de omgang is. De hulp is bijvoorbeeld altijd vrolijk, erg betrokken en ze kunnen goed overleggen; - twee cliënten geven aan dat de hulp te weinig tijd heeft om overal aan toe te komen; - er zijn 12 cliënten die aangeven dat zij niet tevreden zijn met de huishoudelijke hulp die zij hebben. Zo wordt een aantal keer aangegeven dat de hulp veel sturing nodig heeft en niet zelfstandig kan werken. Ook wordt aangegeven dat de hulp niet grondig werkt of te veel praat. Thalia Thuiszorg - Er zijn 15 cliënten die aangeven over het algemeen tevreden te zijn over de hulp, zij geven hier geen specifieke reden voor; - 23 cliënten geven aan dat de hulp prettig is in de omgang, de hulp is bijvoorbeeld betrokken en is erg vriendelijk; - er zijn 29 cliënten die aangeven dat de werkhouding van de hulp erg goed is, de hulp werkt bijvoorbeeld hard en maakt goed schoon; - vier cliënten geven aan dat de hulp niet goed schoonmaakt en dingen overslaat. Er zijn ook een aantal individuele reacties. Eén cliënt geeft bijvoorbeeld aan dat de hulp een afwachtende houding heeft en een andere cliënt geeft aan dat de hulp te dominant is. Ook is er een cliënt die aangeeft dat de hulp eerder weggaat dan het aantal afgesproken uren huishoudelijke hulp. Pagina 10 van 27

11 3.3 Uitvoering schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken zijn een aantal aspecten van de schoonmaakondersteuning aan de orde gekomen. In deze paragraaf geven we inzicht in de wijze waarop de zorgaanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren Komt elke keer dezelfde huishoudelijke hulp? Figuur 1: Komt elke keer dezelfde hulp? Bij deze vraag is geen vergelijking gemaakt met het vorige onderzoek, doordat de antwoordkeuze Meestal in dit onderzoek sterker is gedefinieerd. Als er wel een vergelijking wordt gemaakt, geeft dit een vertekend beeld weer. Indien antwoordkeuze Meestal wordt aangegeven, betekent dit dat de vaste hulp op een enkele keer na (m.u.v. ziekte/vakantie) altijd komt. Te zien is dat in de meeste gevallen altijd of meestal dezelfde hulp komt. Pagina 11 van 27

12 3.3.2 Als er een permanente wisseling van hulp is geweest, op wiens verzoek was dit? Figuur 2: Als er een permanente wisseling van de hulp is geweest, op wiens verzoek was dit? De cliënten zijn gevraagd of zij een permanente wisseling hebben gehad en op wiens verzoek dit is geweest. 61% van de cliënten geeft aan dat de vraag niet van toepassing is, doordat zij geen permanente wisseling hebben gehad. Indien er wel een permanente wisseling heeft plaatsgevonden is dit in 27% van de gevallen op verzoek van de zorgaanbieder geweest, 8% op verzoek van de huishoudelijke hulp en 4% op verzoek van de cliënt zelf Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? In onderstaande figuur zijn de uitslagen weergeven van bovenstaande vraag. 20% van de cliënten geeft aan dat de wisseling positieve invloed heeft gehad op de tevredenheid van de kwaliteit van de schoonmaak. Figuur 3: Heeft de permanente wisseling invloed gehad op de kwaliteit van de schoonmaak? Pagina 12 van 27

13 3.3.4 Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? Tijdens de huisbezoeken hebben we cliënten gevraagd of ze vaste afspraken hadden over wat de huishoudelijke hulp doet. Dit is gecontroleerd in de zorgmap. In onderstaande figuur is per zorgaanbieder weergegeven of er vaste afspraken zijn over de uit te voeren onderdelen. Deze gegevens zijn vergeleken met de gegevens van het vorige onderzoek. Figuur 4: Heeft u vaste afspraken over wat de huishoudelijke hulp doet? (uitgesplitst per zorgaanbieder)? Zoals te zien in figuur 4 zijn bij minder dan de helft (43%) van de cliënten van At Home First vaste afspraken gemaakt over wat de huishoudelijke hulp doet. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie is dit percentage veel hoger, bij 89% van de cliënten zijn vaste afspraken gemaakt over wat de huishoudelijke hulp doet. Bij Thalia Thuiszorg is dit bij 67% van de cliënten het geval. Als gekeken wordt naar de gegevens van het vorige onderzoek is te zien dat het percentage cliënten waarbij vaste afspraken zijn gemaakt met de huishoudelijke hulp bij Thalia Thuiszorg en bij Dokter Schoonmaakorganisatie gestegen is Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Het afspreken van werkzaamheden betekent niet dat dit ook altijd wordt uitgevoerd. Om deze reden zijn de cliënten gevraagd of de afgesproken werkzaamheden ook altijd worden uitgevoerd. Hieronder zijn de uitkomsten weergegeven van deze vraag. Deze resultaten zijn vergeleken met de resultaten van het vorige onderzoek. Pagina 13 van 27

14 Figuur 5: Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? In figuur 5 is te zien dat de percentages veel overeenkomsten hebben met de percentages in figuur 4. Dit houdt in dat indien er vaste afspraken zijn gemaakt wat de huishoudelijke hulp doet, deze afspraken ook altijd nagekomen worden. Slechts bij een klein aantal cliënten worden de afgesproken werkzaamheden niet altijd uitgevoerd, dit is bij 4% van de cliënten van Dokter Schoonmaakorganisatie het geval en bij 2% van de cliënten van At Home First. Bij Thalia Thuiszorg is dit percentage hoger, namelijk 14% Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd? De cliënten zijn gevraagd of de hulp bijhoudt welke werkzaamheden worden uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn weergegeven in figuur 6. De resultaten zijn vergeleken met het vorige onderzoek. Figuur 6: Wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd? Pagina 14 van 27

15 Uit figuur 6 blijkt dat slechts in 8% van de gevallen bij At Home First en Thalia Thuiszorg bijgehouden wordt welke werkzaamheden zijn uitgevoerd. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie wordt dit in iets minder dan de helft van de gevallen (47%) bijgehouden. Dit percentage is gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek. Het percentage cliënten waarbij de hulp bijhoudt welke werkzaamheden zijn gedaan, is bij Thalia Thuiszorg ook licht gestegen Vervanging tijdens ziekte De cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp altijd wordt vervangen in geval van ziekte. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met de resultaten van het vorige onderzoek, zoals te zien in onderstaande figuur. Figuur 7: Vervanging in geval van ziekte Zoals hierboven te zien is, wordt bij At Home First en Dokter Schoonmaakorganisatie de hulp in 2% van de gevallen nooit vervangen bij ziekte. Bij Thalia Thuiszorg is dit 13%. In iets meer dan de helft van de gevallen (57%) wordt de hulp bij Dokter Schoonmaakorganisatie altijd vervangen bij ziekte, bij At Home First is dit bij 34% van de cliënten het geval. Bij Thalia Thuiszorg wordt de hulp in 48% van de gevallen altijd vervangen bij ziekte. De resultaten van het vorige onderzoek liggen dicht bij de resultaten van dit onderzoek. Indien Niet van toepassing is ingevuld, is de hulp nog nooit afwezig geweest door ziekte. Naar aanleiding van voorgaande vraag is onderzocht of cliënten meer tevreden zijn als de hulp vaker wordt vervangen in geval van ziekte. In tabel 9 staan de resultaten. Wordt de hulp bij ziekte vervangen? Cijfer zorgaanbieder Altijd 7,4 Meestal 7,2 Soms 5,5 Nooit 6,8 Tabel 9: De gemiddelde tevredenheid over de zorgaanbieder gerelateerd aan de ziektevervanging In eerste instantie lijkt het dat de tevredenheid afneemt indien de hulp minder vaak vervangen wordt in geval van ziekte. Het antwoord Nooit wijkt hier echter vanaf. De cliënten waarbij de hulp nooit vervangen wordt in geval van Pagina 15 van 27

16 ziekte geven juist een hoger cijfer voor hun aanbieder. In tabel 10 wordt een verklaring gegeven voor deze afwijking. Vervanging bij ziekte De zorgaanbieder Eigen verzoek Altijd 18 2 Meestal 25 6 Soms 8 3 Nooit 3 10 Tabel 10: Op wiens verzoek is er niet altijd vervanging bij ziekte? Zoals in tabel 10 is te zien hebben de meeste cliënten zelf aangegeven geen vervanging te willen bij ziekte in het geval wanneer er nooit vervanging komt. Dit verklaart waarom deze groep de zorgaanbieder geen lager cijfer geeft dan het gemiddelde Vervanging tijdens vakantie De cliënten zijn ook gevraagd of zij een vervangende hulp krijgen in geval van vakantie. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met de resultaten van het vorige onderzoek, zoals te zien in onderstaande figuur. Figuur 8: Vervanging in geval van vakantie Zoals hierboven te zien is, wordt de hulp in geval van vakantie niet altijd vervangen. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie gebeurt dit in slechts 37% van de gevallen en bij At Home First in iets minder dan de helft (45%). De hulp wordt bij Thalia Thuiszorg in de meeste gevallen altijd vervangen, namelijk 57%. De percentages zijn ten opzichte van het vorige onderzoek gedaald. Indien Niet van toepassing is ingevuld, is de hulp (nog) niet afwezig geweest vanwege vakantie. Ook bij vervanging in geval van vakantie is gekeken of er een relatie is tussen het aantal keren vervanging en de tevredenheid over de zorgaanbieder. De resultaten hiervan staan in tabel 11. Pagina 16 van 27

17 Wordt de hulp bij vakantie vervangen? Cijfer zorgaanbieder Altijd 7,5 Meestal 7,1 Soms 6,9 Nooit 7,0 Tabel 11: De gemiddelde tevredenheid over de zorgaanbieder gerelateerd aan de vakantievervanging In tabel 11 is dezelfde afwijking als in tabel 9. De cijfers voor de tevredenheid van de aanbieder lopen af naar mate de hulp minder vaak wordt vervangen bij vakantie. Het cijfer voor de tevredenheid indien de hulp nooit vervangen wordt bij vakantie ligt 0,1 hoger dan wanneer deze soms vervangen wordt. In de tabel hieronder wordt een verklaring gegeven. Vervanging bij vakantie De zorgaanbieder Eigen verzoek Altijd 5 4 Meestal Soms 29 7 Nooit 3 22 Tabel 12: Op wiens verzoek is er niet altijd vervanging bij vakantie? Zoals in tabel 12 is te zien, hebben de meeste cliënten zelf aangegeven geen vervanging te willen bij vakantie in het geval wanneer er nooit vervanging komt. Dit is een verklaring waarom deze groep de zorgaanbieder geen lager cijfer geeft dan het gemiddelde. Pagina 17 van 27

18 3.4 Was- en strijkservice Inleiding De gemeente Emmen heeft besloten om het wassen en strijken anders te organiseren. Dit was tot en met 2014 onderdeel van de huishoudelijke hulp. Vanaf 2015 is dit eruit gehaald. Cliënten die zelf de was en het strijken niet kunnen uitvoeren of kunnen organiseren met mantelzorg, kunnen deze dienst apart inkopen. Ze betalen hiervoor een bedrag van 5,00 per uur Wie maakt gebruik van de was- en strijkservice? In onderstaande figuur is weergegeven hoeveel mensen gebruik maken van de was- en strijkservice. Figuur 9: Maakt u gebruik van was- en strijkservice? Het percentage dat gebruik maakt van de was- en strijkservice is gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek. Uit bovenstaande figuur blijkt dat één op de vijf cliënten gebruik maakt van de was- en strijkservice. Pagina 18 van 27

19 Figuur 10: Maakt u gebruik van de was- en strijkservice? (per aanbieder) Als gekeken wordt naar het aantal cliënten per zorgaanbieder dat gebruik maakt van de was- en strijkservice, dan is te zien dat hiervan bij Dokter Schoonmaakorganisatie het meest gebruik wordt gemaakt. Ongeveer één op de vier cliënten maakt bij Dokter Schoonmaakorganisatie gebruik van de was- en strijkservice, tegenover ongeveer één op de zeven van At Home First. Bij Thalia Thuiszorg maakt één op de vijf cliënten gebruik van de was- en strijkservice Wanneer van toepassing: bent u tevreden over deze dienst? De cliënten die gebruik maken van de was- en strijkservice zijn gevraagd of zij tevreden zijn over deze dienst. Hieronder zijn de resultaten van deze vraag weergegeven. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met de resultaten van het vorige onderzoek. Figuur 11: Bent u tevreden over de was- en strijkservice? Pagina 19 van 27

20 Uit figuur 11 blijkt dat het merendeel tevreden is over de was- en strijkservice. Ten opzicht van het vorige onderzoek is de tevredenheid iets gedaald Wanneer van toepassing: welk cijfer geeft u de was- en strijkservice? De cliënten die gebruik maken van de was- en strijkservice zijn gevraagd welk cijfer zij deze service geven. Vervolgens zijn deze cijfers vergeleken met de cijfers die gegeven zijn in het vorige onderzoek. Zorgaanbieder Cijfer was- en strijkservice At Home First 7,7 Dokter Schoonmaakorganisatie 7,5 Thalia Thuiszorg 8,2 Gemiddelde 7,6 Tabel 13: Welk cijfer geeft u de was- en strijkservice? (per aanbieder) Figuur 12: Welk cijfer geeft u de was- en strijkservice? (per aanbieder) In figuur 12 zijn de resultaten van het vorige onderzoek vergeleken met de resultaten van dit onderzoek. Over het algemeen krijgt iedere zorgaanbieder een ruime voldoende. Het cijfer van Thalia Thuiszorg is erg gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek, terwijl het cijfer van Dokter Schoonmaakorganisatie juist gedaald is. Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Naar aanleiding van de vorige vraag zijn de cliënten gevraagd of zij hun cijfer kunnen toelichten. Hieronder staan de resultaten: - Er zijn acht cliënten die aangeven dat zij niet tevreden zijn over het feit dat zij hoge kosten betalen voor de was- en strijkservice; - zes cliënten geven aan dat zij vinden dat er te weinig tijd is om de was- en strijkservice goed uit te voeren; - er zijn 55 cliënten die aangeven dat zij over het algemeen tevreden zijn; - zeven cliënten geven aan dat de extra uren worden ingekocht zodat de hulp meer tijd heeft voor andere werkzaamheden; - drie cliënten geven aan dat de uren die zij extra hebben ingekocht, zijn gekort op de normale uren. Pagina 20 van 27

21 3.5 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid De vorige paragraaf laat op een aantal onderdelen zien hoe de schoonmaakondersteuning door aanbieders wordt uitgevoerd. Bij een aantal vragen hebben we al gekeken of er invloed was op de kwaliteit. Hieronder hebben bij een aantal vragen specifiek bekeken wat de relatie is met de tevredenheid. Hierbij is een vergelijking gemaakt met het vorige onderzoek Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Er is gekeken of er een relatie bestaat tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid. Zoals verwacht zijn de cijfers hoger naar mate vaker dezelfde hulp komt. Dit geldt zowel voor het cijfer van de aanbieder, als voor het cijfer voor de kwaliteit van schoonmaken, als voor het cijfer voor de huishoudelijke hulp zelf. Eén cliënt heeft aangegeven dat nooit dezelfde hulp komt. Deze cijfers wijken af van het patroon. Komt elke keer dezelfde hulp? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Altijd 7,4 8,3 8,6 Meestal 7,2 7,7 8,3 Soms 6,1 7,6 7,5 Nooit 7,0 8,0 9,0 Tabel 14: Relatie tussen de tevredenheid en of de cliënt altijd dezelfde hulp heeft Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid Er is gekeken of er een relatie bestaat tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid. De cijfers liggen erg dicht bij elkaar, er is hier dus geen sprake van een relatie. Heeft u een vaste afspraak over wat de huishoudelijke hulp doet? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,3 8,1 8,6 Nee 7,4 8,2 8,4 Tabel 15: Heeft u een vaste afspraak over wat de huishoudelijke hulp doet? Relatie tussen het nakomen van afspraken en de tevredenheid Uit onderstaande gegevens blijkt dat er een relatie bestaat tussen het nakomen van afspraken met betrekking tot de werkzaamheden en de tevredenheid. De cijfers liggen duidelijk hoger indien de afspraken wel worden nagekomen. Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,3 8,1 8,6 Nee 6,5 7,5 8,0 Tabel 16: Worden de afgesproken werkzaamheden ook altijd uitgevoerd? Relatie tussen het bijhouden welke werkzaamheden worden gedaan en de tevredenheid Uit onderstaande gegevens blijkt dat er een relatie bestaat tussen het bijhouden welke werkzaamheden worden gedaan en de tevredenheid. De cijfers liggen wel erg dicht bij elkaar. Cliënten zijn over het algemeen minder tevreden als niet wordt bijgehouden welke werkzaamheden worden uitgevoerd. Wordt er bijgehouden welke werkzaamheden worden uitgevoerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,5 8,2 8,7 Nee 7,2 8,1 8,4 Tabel 17: Wordt er bijgehouden welke werkzaamheden worden uitgevoerd? Relatie tussen de mate van tevredenheid/aantal fouten in combinatie met aantal uren Er is gekeken of er een verband is tussen de mate van tevredenheid en het aantal fouten in combinatie met cliënten die wel of niet aangeven te weinig uren hulp te krijgen. De resultaten staan in tabel 18. Pagina 21 van 27

22 Cliënten geven aan te weinig hulp te krijgen Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit Cijfer huishoudelijke hulp Aantal fouten Ja 7,0 7,9 8,4 1,4 Nee 7,4 8,1 8,5 1,5 Gemiddelde 7,3 8,1 8,5 1,5 Tabel 18: Relatie tussen de mate van tevredenheid/aantal fouten in combinatie met aantal uren. Hieruit blijkt dat cliënten die aangeven dat zij te weinig uren huishoudelijke hulp krijgen ook een lager cijfer toekennen aan de kwaliteit van de schoonmaak. Het gemiddeld aantal fouten dat is geconstateerd bij de technische meting bij de cliënten die aangeven te weinig uren huishoudelijke hulp te ontvangen ligt daarentegen iets lager dan bij de rest van de cliënten. Dit verschil is erg klein. Cliënten die aangeven dat zij te weinig uren huishoudelijke hulp ontvangen zijn over het algemeen dus minder tevreden over de schoonmaakondersteuning dan de overige cliënten, terwijl het aantal fouten dat geconstateerd is niet hoger ligt. Pagina 22 van 27

23 4. Schouwing van de woning 4.1 Inleiding Het tweede deel van het onderzoek bestaat uit het beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Tijdens de huisbezoeken hebben medewerkers van Wmo Support de vertrekken beoordeeld die dagelijks worden gebruikt: de woonkamer, slaapkamer, keuken, douche/badkamer/toilet en de gang/hal. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 4.2 Toelichting schouwing In de schouwing hebben we de vertrekken die dagelijks worden gebruikt bekeken. De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben dit gedaan door de foutmarge aan te passen op basis van hoe lang geleden de hulp is geweest. Bij elk huisbezoek stellen we dus de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting. Pagina 23 van 27

24 4.3 Uitkomsten Inleiding Hieronder worden de uitkomsten van de technische metingen weergegeven. Uit de technische meting blijkt dat alle zorgaanbieders een voldoende scoren op de technische meting. Gemiddeld genomen heeft Dokter Schoonmaakorganisatie het grootste percentage fouten ten opzichte van het aantal beoordelingspunten. At Home First heeft gemiddeld genomen het laagste percentage fouten ten opzichte van het aantal beoordelingspunten Technische meting At Home First Zorgaanbieder At Home First Aantal gecontroleerde huizen 113 Controle Foutpercentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,2% voldoende Controle vloeren 11,2% voldoende Controle sanitair 11,2% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Totaal beoordelingspunten Totaal aantal fouten Percentage Licht stof ,45% Dicht stof 4 Lichte vuil- en vingertasten 59 Zware vuil- en vingertasten 7 Aanslag 39 Methodefout 15 Figuur 13: Technische meting At Home First Technische meting Dokter Schoonmaakorganisatie Zorgaanbieder Dokter Schoonmaakorganisatie Aantal gecontroleerde huizen 246 Controle Foutpercentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,0% voldoende Controle vloeren 11,0% voldoende Controle sanitair 11,0% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Totaal beoordelingspunten Totaal aantal fouten Percentage Licht stof ,85% Dicht stof 5 Lichte vuil- en vingertasten 168 Zware vuil- en vingertasten 34 Aanslag 39 Methodefout 2 Figuur 14: Technische meting Dokter Schoonmaakorganisatie Technische meting Thalia Thuiszorg Zorgaanbieder Thalia Thuiszorg Aantal gecontroleerde huizen 63 Controle Foutpercentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 10,8% voldoende Controle vloeren 10,8% voldoende Controle sanitair 10,8% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Totaal beoordelingspunten Totaal aantal fouten Percentage Licht stof ,64% Dicht stof 2 Lichte vuil- en vingertasten 41 Zware vuil- en vingertasten 9 Aanslag 21 Methodefout 5 Figuur 15: Technische meting Thalia Thuiszorg Aantal fouten en de tevredenheid Een technische meting is een goed middel om objectief vast te stellen of zorgaanbieders inderdaad zorgen voor een schoon en leefbaar huis. Echter is de beleving van cliënten ook belangrijk in het meten van een schoon en Pagina 24 van 27

25 leefbaar huis. Om deze reden zijn de uitkomsten van de tevredenheid van de cliënten afgezet tegen het wel of niet constateren van fouten. In dit onderzoek is te zien dat de cliënten waar geen fout is geconstateerd meer tevreden zijn over alle drie de aspecten met betrekking tot de tevredenheid. Zijn er fouten geconstateerd? Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,1 7,8 8,2 Nee 7,4 8,3 8,7 Tabel 19: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid van de cliënt Aantal onvoldoendes en het aantal fouten In de vorige paragraaf is een relatie gelegd tussen het aantal fouten en de tevredenheid. Wanneer dit omgedraaid wordt, zou de volgende vraag gesteld kunnen worden: zijn er relatief veel fouten gevonden bij de cliënten die de schoonmaak een onvoldoende geven? Het antwoord op deze vraag wordt in tabel 20 weergegeven. Als gekeken wordt naar het totaal aantal cliënten waar fouten zijn aangetroffen, dan zijn dit er 166 van de 422. Dit komt dus neer op 39,3% gemiddeld over alle cliënten. In onderstaande tabel is gekeken of bij cliënten die een onvoldoende gaven voor een onderdeel, vaker fouten zijn aangetroffen dan gemiddeld. Onvoldoende Tabel 20: Aantal onvoldoendes en het aantal fouten gerelateerd Percentage cliënten waar fouten zijn aangetroffen Aantal cliënten waar fouten zijn aangetroffen Onvoldoende voor zorgaanbieder 58,6% 17 Onvoldoende voor kwaliteit van schoonmaak 77,8% 7 Onvoldoende voor de huishoudelijke hulp 66,7% 4 In bovenstaande tabel is te zien dat bij cliënten die een onvoldoende hebben gegeven, inderdaad vaker fouten zijn aangetroffen. Pagina 25 van 27

26 5. Conclusies en aanbevelingen Dit onderzoek heeft in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning en in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. 5.1 Tevredenheid Over het algemeen zijn de cliënten nog steeds tevreden over de schoonmaakondersteuning binnen de gemeente Emmen. Ten opzichte van het vorige onderzoek is deze tevredenheid iets gestegen. Het gemiddelde cijfer dat cliënten geven aan de schoonmaakondersteuning is gestegen van een 7,8 naar een 8,0. Ook de gemiddelde cijfers van alle drie de afzonderlijke aspecten van de schoonmaakondersteuning zijn gestegen. Het cijfer voor de zorgaanbieder is gestegen van een 7,0 naar een 7,3, het cijfer voor de kwaliteit van schoonmaak is gestegen van een 8,0 naar een 8,1 en het cijfer voor de huishoudelijke hulp zelf is gestegen van een 8,4 naar een 8,5. Wat vooral opvalt is dat cliënten veel meer tevreden zijn over Thalia Thuiszorg dan in het afgelopen onderzoek. De cijfers die gegeven worden, zijn enorm gestegen. De tevredenheid over Dokter Schoonmaakorganisatie is daarentegen minder geworden. De cijfers die cliënten gegeven hebben, zijn gedaald. De cijfers liggen echter nog steeds rond het gemiddelde. Cliënten zijn tevreden over de nieuwe zorgaanbieder At Home First. Het gemiddelde cijfer dat wordt toegekend aan de schoonmaakondersteuning is een 8,0. We hebben in dit onderzoek bekeken welke onderdelen de tevredenheid beïnvloeden. We zien bij een aantal onderdelen een relatie met de tevredenheid: Het meest tevreden zijn cliënten: - die altijd een vaste hulp hebben; - als er altijd een vervangende hulp komt bij vakantie en ziekte; - waarbij de afspraken met betrekking tot de werkzaamheden altijd nagekomen worden; - waarbij de hulp de werkzaamheden bijhoudt. Er bestaat in dit onderzoek geen relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid. 5.2 Was- en strijkservice Ongeveer één op de vijf cliënten maakt gebruik van de was- en strijkservice. Van de cliënten die gebruik maken van de was- en strijkservice is 75% tevreden over deze dienst. Dit percentage is gedaald ten opzichte van het vorige onderzoek. De daling ligt vooral aan de cijfers die gegeven zijn aan de was- en strijkservice door cliënten van Dokter Schoonmaakorganisatie. Dit cijfer is van een 8,7 naar een 7,5 gezakt. Het cijfer voor Thalia Thuiszorg is van een 7,3 naar een 8,2 gestegen. 5.3 Schouwing Tijdens de schouwing hebben we geconstateerd dat bijna alle huizen schoon en leefbaar zijn. We zien in dit onderzoek dat de cliënten die de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak of de huishoudelijke hulp een onvoldoende geven, ook een minder schoon- en leefbaar huis hebben. Bij deze cliënten zijn in relatief veel gevallen fouten aangetroffen tijdens de schouwing. Het aantal fouten dat bij hen is aangetroffen is wel onder de goedkeurgrens gebleven, bij de cliënten die ontevreden zijn over de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak of de huishoudelijke hulp is dus wel sprake van een schoon- en leefbaar huis. Pagina 26 van 27

27 5.4 Aanbevelingen Communicatie was- en strijkservice In het vorige onderzoek hebben we de aanbeveling gedaan om de communicatie rond de was- en strijkservice te verbeteren. Tijdens dit onderzoek hebben we geen cliënten meer gesproken die te weinig informatie hadden over deze service. Het aantal cliënten dat gebruik maakt van deze service is gestegen Communicatie overig Een aantal cliënten geeft aan dat de communicatie met de zorgaanbieder verbeterd moet worden. Zij geven bijvoorbeeld aan dat ze niet op de hoogte worden gesteld wanneer en of er een vervangende hulp ingezet wordt in geval van ziekte of vakantie. Ook geven een aantal cliënten aan dat de medewerkers aan de telefoon niet klantvriendelijk of betrokken zijn. De aanbeveling is dan ook om op tijd te laten weten of er vervanging komt in geval van ziekte of vakantie en om bij telefonisch contact wat meer te informeren naar bijvoorbeeld de tevredenheid van de cliënt Vaste hulpen bij cliënten In het vorige onderzoek hebben we benoemd dat veel cliënten aangaven veel wisselingen in huishoudelijke hulp te hebben. Tijdens dit onderzoek zijn er nog steeds een aantal cliënten die dit aangeven, maar het aantal is sterk verminderd. Wel willen we nogmaals aanbevelen om zo veel mogelijk een vaste hulp aan te stellen bij cliënten Vervanging bij ziekte of vakantie In dit onderzoek is sterk naar voren gekomen dat cliënten waarbij de hulp vaker vervangen wordt in geval van ziekte of vakantie meer tevreden zijn. Onze aanbeveling is dan ook zo vaak mogelijk een vervanger te sturen wanneer de hulp een keer niet komt, tenzij de cliënt aangeeft dit niet te willen. Pagina 27 van 27