11 Drentse gemeenten. Tevredenheid Hulp bij het huishouden. 3 mei 2011

Transcriptie

1 11 Drentse gemeenten Tevredenheid Hulp bij het huishouden 3 mei 2011

2 Projectnr Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem Telefoon (026) Telefax (026) Internet 11 Drentse gemeenten 3 mei 2011

3 Inhoud 1. Inleiding 2 2. Ervaringen met de organisatie Wachttijd voor start Hulp bij het Huishouden Afspraken over de huishoudelijke hulp Communicatie 7 3. Ervaringen met huishoudelijke hulp Bejegening en privacy Betrouwbaarheid Deskundigheid Effectiviteit Algemeen oordeel over hulp bij huishouden Verschil beoordeling HH1 en HH Samenvatting en aandachtspunten

4 1. Inleiding Vanaf 1 januari 2010 hebben elf samenwerkende gemeenten gezamenlijk Hulp bij het huishouden (HH) aanbesteed. Elke gemeente heeft raamcontracten afgesloten met 12 tot 18 zorgaanbieders (totaal 22 aanbieders). Afgesproken is dat de cliënten minimaal eenmaal per jaar worden bevraagd naar de ervaringen en tevredenheid. De 11 samenwerkende gemeenten Samenwerkende Drentse gemeenten: - Westerveld - Borger-Odoorn - Assen - Coevorden - Midden-Drenthe - Aa en Hunze - De Wolden - Noordenveld - Emmen - Meppel - Hoogeveen hebben Companen opdracht gegeven begin 2011 de eerste tevredenheidsmeting uit te voeren. Deze meet de tevredenheid van cliënten over het jaar Omdat de aanbesteding in regionaal verband is opgepakt, hebben de betrokken gemeenten ook de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek gezamenlijk opgezet. Onderzoeksvraag Het doel van het cliënttevredenheidonderzoek is het doen van een onafhankelijk en objectief onderzoek naar de waardering van cliënten over de kwaliteit van de dienstverlening (HH) van de zorgaanbieders. Wij hebben in deze rapportage de verschillen in waardering in beeld gebracht tussen de verschillende zorgaanbieders. Representatief per aanbieder In de totale regio zijn contracten afgesloten met 22 zorgaanbieders. Per gemeente zijn maximaal 18 zorgaanbieders actief; in de praktijk zijn dat er in veel gemeenten minder. Het is, kortom, een bont palet aan verschillende aanbieders per gemeente, met elk weer heel verschillende cliëntaantallen. Dit onderzoek geeft een betrouwbaar regionaal beeld per zorgaanbieder op het totaalniveau van HH1 en HH2. Alleen op het niveau van sommige kleinere aanbieders zijn de uitspraken indicatief van aard. Waar dat geldt, wordt dat vermeld in de rapportage. Betrokken stakeholders Tijdens de opstart van het onderzoek is de wens geuit om de deelnemende gemeenten, zorgaanbieders en cliëntenvertegenwoordiging te betrekken bij het onderzoek. Al deze stakeholders zijn niet alleen betrokken bij het opstellen van de vragenlijsten, maar ook bij de beoordeling van de rapportage. Rapportage volgt thema s uit de vragenlijst In de volgende hoofdstukken werken we per thema in de vragenlijst de waardering van de cliënten uit. Eerst behandelen we de ervaring met de zorgorganisaties en vervolgens de ervaring met de hulp zelf. De indeling volgt op hoofdlijnen de indeling van de CQ-index. U treft steeds op de linkerpagina de tabellen met de tevredenheidscores aan, op de rechterpagina beschrijven we de belangrijkste resultaten

5 Uitleg kleuren in de tabellen In de tabellen treft u rode en groene teksten aan. Bij rapportcijfers is een cijfer rood als het een negatieve afwijking betreft van meer dan 0,3 punt ten opzichte van het regionale gemiddelde. Een cijfer is groen bij een positieve afwijking van meer dan 0,3 punt. Bij percentages gelden marges van meer dan 5% ten opzichte van het regionale gemiddeld. Ook hier geldt dat een negatieve afwijking van meer dan 5% een rode kleur heeft gekregen, een positieve afwijking is groen. Voor vier zorgaanbieders kunnen we enkel indicatieve uitspraken doen. Deze aanbieders hebben we grijs gemarkeerd in de tabellen en in de teksten (zie ook de toelichting onder responsverantwoording ). Responsverantwoording In totaal zijn voor dit onderzoek bijna 750 vragenlijsten afgenomen. Deze vragenlijsten zijn naar rato van grootte verspreid over de verschillende organisaties. Wij kunnen dan ook over 16 van de 22 organisaties betrouwbare uitspraken doen. Voor 2 organisaties hebben we, omdat ze geen of maar 2 cliënten hebben in deze regio, geen vragenlijsten afgenomen. Zij komen dan ook niet terug in deze rapportage (Solace ATC en Zonnehuisgroep Noord). Voor vier organisaties met minder dan 25 cliënten in de betreffende gemeenten hebben we 12 of minder vragenlijsten kunnen afnemen. Door de lage aantallen kunnen we over deze organisaties enkel indicatieve uitspraken doen. In de figuren hebben we deze organisaties grijs gemarkeerd. Het betreft Westerkim, Dokter Schoonmaak organisatie bv, Axxicom Thuishulp bv en Let's go Holding bv. Ook in de teksten zijn deze organisaties grijs gemarkeerd

6 Wachttijd Tevredenheid wachttijd Duidelijke afspraken gemaakt? Tevredenheid afspraken Arlero Thuiszorg 23% 68% 85% Arlero Thuiszorg 8,0 84% 7,9 Thuiszorg in Holland 41% 59% Thuiszorg in Holland 8,5 90% 8,2 Westerkim 71% 29% Westerkim 8,8 8,3 De Nieuwe Zorg Thuis 24% 76% 97% De Nieuwe Zorg Thuis 8,4 79% 88% 7,7 Dokter Schoonmaak org. 60% 40% Dokter Schoonmaak org. 9,6 88% 8,6 Zorgkompas 57% 43% Zorgkompas 8,6 7,9 Axxicom Thuishulp 33% 67% Axxicom Thuishulp 8,5 83% 83% 8,7 St Zorgcentra ZW-Drenthe 14% 82% 92% St Zorgcentra ZW-Drenthe 8,4 91% 8,3 St Hv Ouderen Wb 47% 53% 98% St Hv Ouderen Wb 8,5 89% 7,9 Let's go Holding 50% 50% Let's go Holding 9,5 7,9 Thuiszorg DC/Woonzorg 42% 55% Thuiszorg DC/Woonzorg8,2 88% 8,2 st. Zorggroep Drenthe 33% 67% 95% st. Zorggroep Drenthe 8,4 74% 97% 8,4 Beter Thuis Wonen 29% 71% Beter Thuis Wonen 8,4 88% 7,9 st. Buurtdiensten NL 31% 63% 97% st. Buurtdiensten NL 8,1 95% 8,0 CarePool 33% 63% 92% CarePool 8,5 8,2 De Zorgzaak 21% 74% De Zorgzaak 8,5 82% 83% 8,1 Mens en Zorg 36% 55% Mens en Zorg 9,3 95% 8,2 st. Zorgverlening DFW 38% 46% 83% st. Zorgverlening DFW 8,2 78% 87% 8,8 Thuiszorg Service NL 32% 61% 97% Thuiszorg Service NL 8,7 85% 92% 8,1 st. Zorggroep Tangenborgh 38% 54% st. Zorggroep Tangenborgh 8,7 87% 8,3 Totaal 34% 62% 95% Totaal 8,6 87% 8,2 0% 50% 0% 50% 0% 50% 0% 50% Minder dan 1 week 1 week - 1 maand 1-3 maanden Meer dan 3 maanden Ja Nee Redelijk Weet niet s Percentages Grijs gemarkeerde rij = Indicatieve uitkomsten ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 ROOD = negatieve - afwijking 4 - t.o.v. regio > 5% GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 5%

7 2. Ervaringen met de organisatie We hebben cliënten bevraagd naar de ervaring met de organisatie die de Hulp bij het huishouden voor de cliënt verzorgt. We behandelen: de wachttijd tussen de indicatie vanuit de gemeente en de eerste keer dat de hulp kwam schoonmaken; de afspraken tussen de organisatie en de cliënt de communicatie vanuit de organisatie Wachttijd voor start Hulp bij het Huishouden In de bovenstaande tabel zien we dat het merendeel van de cliënten aangeeft dat het minder dan een maand heeft geduurd vanaf de goedkeuring voor de hulp bij het huishouden (toewijzingsbrief gemeente) en het moment dat de hulp daadwerkelijk kwam. Bij Westerkim, Zorgcompas en Dokter Schoonmaak duurde het bij meer dan de helft van de cliënten minder dan een week voordat de hulp voor de eerste keer kwam (let op: uitspraken over Westerkim en Dokter Schoonmaak zijn indicatief van aard). Organisaties die er in negatieve zin uitspringen zijn St. Zorgverlening DFW (16% langer dan 1 maand), Arlero Thuiszorg (9% langer dan 1 maand) en St. Zorggroep Tangenborgh (8% langer dan 1`maand). Goede waardering voor wachttijden Cliënten geven gemiddeld als rapportcijfer een 8,6 voor de wachttijd tussen de goedkeuring en de levering. Het hoogste rapportcijfer geven cliënten van Dokter Schoonmaak org., Let s Go Holding en Mens en Zorg. Het meest onder het regionale gemiddelde scoren Arlero Thuiszorg en St. Buurtdiensten Afspraken over de huishoudelijke hulp Cliënten hebben aangegeven of er met de organisatie, voordat de hulp kwam, duidelijke afspraken zijn gemaakt over de inzet van de Hulp bij het huishouden. Over het algemeen is dit gebeurd. Bijna negen van de tien cliënten geeft aan dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt. Van Westerkim, Zorgkompas en Let s Go Holding geven alle cliënten () aan dat er duidelijk afspraken zijn gemaakt. De Nieuwe Zorg Thuis, St. Zorggroep Drenthe en St. Zorgverlening DFW scoren iets lager: bij hen geven iets minder dan acht op de tien cliënten aan dat er sprake was van duidelijke afspraken tussen de organisatie en de cliënt. Tevreden over gemaakte afspraken De tevredenheid over de gemaakte afspraken is groot. Er zijn zes organisaties die unaniem positief scoren ( tevreden): Westerkim, Dokter Schoonmaak, Zorgkompas, Let s Go Holding, Beter Thuis Wonen en St. Buurtdiensten NL. Ook over de afspraken is naar een rapportcijfer gevraagd. Gemiddeld werd regionaal een 8,2 gegeven voor de vooraf gemaakte afspraken. De Nieuwe Zorg Thuis scoort met een 7,7 wat lager dan gemiddeld, St. Dienstverlening DFW scoort met een 8,8 duidelijk hoger dan het regionale gemiddelde

8 Duidelijkheid brieven en formulieren Bejegening bij telefonisch contact organisatie Telefonische bereikbaarheid Infomatievoorziening door organisatie Mogelijkheid inzage gegevens Mogelijkheid indienen klacht Geinformeerd over indienen klacht communicatie Arlero Thuiszorg 84% 91% 87% 92% 76% 7,7 Thuiszorg in Holland 91% 97% 7,7 Westerkim 91% 90% 73% 58% 8,0 De Nieuwe Zorg Thuis 74% 97% 92% 86% 76% 8,2 Dokter Schoonmaak org. 67% 88% 80% 83% 57% 8,6 Zorgkompas 75% 89% 71% 8,3 Axxicom Thuishulp 83% 7,8 St Zorgcentra ZW-Drenthe 90% 79% 8,0 St Hv Ouderen Wb 84% 90% 92% 89% 88% 8,0 Let's go Holding 80% 50% 80% 60% 7,9 Thuiszorg DC/Woonzorg 89% 85% 92% 92% 97% 74% 8,4 st. Zorggroep Drenthe 92% 81% 7,7 Beter Thuis Wonen 80% 95% 95% 90% 80% 8,3 st. Buurtdiensten NL 81% 90% 8,1 CarePool 92% 84% 8,2 De Zorgzaak 81% 90% 88% 95% 97% 81% 7,7 Mens en Zorg 78% 95% 80% 53% 8,0 st. Zorgverlening DFW 91% 78% 79% 75% 89% 68% 8,5 Thuiszorg Service NL 80% 90% 85% 92% 90% 89% 70% 8,2 st. Zorggroep Tangenborgh 75% 92% 95% 92% 82% 66% 8,4 Totaal 84% 92% 95% 92% 77% 8,1 0% 50% 0% 50% 0% 50% 0% 50% % = aandeel van toepassing s Percentages Grijs gemarkeerde rij = Indicatieve uitkomsten ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 5% GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 5%

9 2.3. Communicatie Cliënten zijn in z n algemeenheid in ruime mate tevreden over de communicatie vanuit de organisaties. Kijken we naar de tevredenheidscores in de eerste vier grafieken, dan zien we dat men het meest tevreden is over de bejegening bij telefonisch contact en over de informatievoorziening vanuit de organisaties. Men is het minst tevreden over de duidelijkheid van de brieven en formulieren (maar nog altijd is maar 8% van de cliënten hierover ontevreden). Duidelijkheid brieven en formulieren Organisaties waar cliënten het meest tevreden zijn over de duidelijkheid van de brieven en formulieren zijn Westerkim, Let s Go Holding en CarePool. Maar ook bij Dokter Schoonmaak en Axxicom geeft geen van de cliënten aan ontevreden te zijn. Cliënten van Thuiszorg Service NL, St. Buurtdiensten NL en De Nieuwe Zorg Thuis zijn het vooral ontevreden over de duidelijkheid van de brieven en formulieren (ongeveer 15% ontevreden). Bejegening Zoals al aangegeven, is men het meest tevreden (want laagste ontevredenheidsscore) over de bejegening bij telefonisch contact. Er zijn 5 organisaties die hier unanieme tevredenheid scoren: Thuiszorg in Holland, St. Zorgcentra Zuidwest Drenthe, St. Zorggroep Drenthe en Mens en Zorg, Axxicom Thuishulp. Er zijn ook negatieve uitschieters: bij Let s Go Holding, Westerkim, Thuiszorg DC/Woonzorg en St. Zorgverlening DFW is (bijna) 10% van de cliënten ontevreden over de telefonische bejegening. Telefonische bereikbaarheid Ook over de telefonische bereikbaarheid van de organisaties zijn vrijwel alle cliënten tevreden. Er zijn enkele organisaties die aanmerkelijk onder het regionale gemiddelde scoren: Lets Go Holding en St. Zorgverlening DFW. Bij 7 organisaties zijn er geen cliënten die hebben aangegeven ontevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid ( tevreden). Informatievoorziening Over de informatievoorziening door de organisatie is 5% van de cliënten ontevreden, ook dit is een goede score. Organisaties waar meer dan 10% van de cliënten heeft aangegeven ontevreden te zijn, zijn Let s Go Holding en Arlero Thuiszorg. Inzage in gegevens en klachten indienen Ook hebben we tijdens het onderzoek de cliënten gevraagd of zij de mogelijkheid hebben om gegevens in te kunnen zien, een klacht in te dienen en of ze überhaupt zijn geïnformeerd over de mogelijkheid een klacht in te dienen. Organisaties die op twee van deze drie aspecten benedengemiddeld scoren zijn Mens en Zorg, st. Zorgverlening DFW, Thuiszorg Service NL en st. Zorggroep Tangenborgh. In positieve zin vallen Beter Thuis Wonen, Axxicom Thuishulp en Let s Go Holding op (2 of 3 keer ) Als gemiddeld rapportcijfer over de communicatie vanuit de organisaties, wordt regionaal een 8,1 gegeven. Arlero Thuiszorg, Thuiszorg in Holland, St Zorggroep Drenthe en De Zorgzaak vallen in negatieve zin op (allen een 7,7), St. Zorgverlening DWF en Dokter Schoonmaak org. in positieve zin (respectievelijk een 8,5 en 8,6)

10 Overleg over uit te voeren werkzaamheden Voelt zich op gemak om dingen te zeggen tegen hulp die u niet aanstaan Mate waarin hulp u serieus neemt Zorgvuldigheid hulp met uw spullen Arlero Thuiszorg 98% 8,1 Thuiszorg in Holland 90% 97% 97% 8,7 Westerkim 92% 8,8 De Nieuwe Zorg Thuis 98% 95% 8,2 Dokter Schoonmaak org. 9,1 Zorgkompas 95% 8,5 Axxicom Thuishulp 8,8 St Zorgcentra ZW-Drenthe 97% 8,3 St Hv Ouderen Wb 8,3 Let's go Holding 8,4 Thuiszorg DC/Woonzorg 98% 8,3 st. Zorggroep Drenthe 95% 98% 98% 8,1 Beter Thuis Wonen 8,2 st. Buurtdiensten NL 97% 8,3 CarePool 95% 8,3 De Zorgzaak 98% 8,3 Mens en Zorg 95% 8,4 st. Zorgverlening DFW 85% 8,5 Thuiszorg Service NL 97% 8,3 st. Zorggroep Tangenborgh 8,6 Totaal 97% 97% 97% 8,4 persoonlijk contact met de hulp 0% 50% 0% 50% 0% 50% 0% 50% Ja Soms Nee s Percentages Grijs gemarkeerde rij = Indicatieve uitkomsten ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 5% GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 5%

11 3. Ervaringen met huishoudelijke hulp In dit hoofdstuk behandelen we de tevredenheid van de cliënten over de huishoudelijke hulp zelf Bejegening en privacy In de bovenstaande tevredenheidfiguren zien we vrijwel enkel de groene kleur: mensen zijn in ruime mate tevreden over de bejegening door de hulp en over de zorgvuldigheid waarmee de hulp omgaat met (de spullen van) de cliënt. Op regionaal niveau is maar 2% ontevreden. We zien maar zeer beperkte verschillen wanneer we de organisaties onderling vergelijken met elkaar. bepaalde dingen niet aanstaan. Alleen bij St. Zorgverlening DWF komt dit bij meer dan 10% van de cliënten voor. Toch zien we bij deze organisatie geen ontevredenheid bij de drie tevredenheidaspecten. De rapportcijfers die gegeven worden over het persoonlijk contact met de hulp verschillen nauwelijks per organisatie. Gemiddeld wordt in de regio een 8,4 gegeven. Organisaties die er in positieve zin uitspringen (maar wel indicatief!) zijn Dokter Schoonmaak, Westerkim en Axxicom Thuishulp. Er is geen organisatie waar een rapportcijfer lager dan een 8,1 wordt gegeven. Ontevredenheid zeer beperkt Bij St. Huisvesting Ouderen Westerbork, De Zorgzaak en Thuiszorg Service NL zien we bij alle drie de tevredenheidaspecten (een zeer beperkte mate van) ontevredenheid terug komen. Dit zijn per aspect steeds andere cliënten; het is dus niet zo dat enkele cliënten over alles ontevreden zijn. Bij negen organisaties zien we bij alle drie de aspecten geen ontevreden cliënten. Bij cliënten die ontevreden zijn over de zorgvuldigheid die de hulp betracht bij het omgaan met de spullen van de cliënt, is meestal iets waardevols kapot gegaan door toedoen van de hulp. Cliënten op hun gemak bij de hulp Op regionaal niveau voelt slechts 4% van de cliënten zich (soms) niet op haar gemak om aan te geven aan de hulp wanneer de cliënt - 9 -

12 Hulp komt op tijd Zelf bepalen of hulp op ander moment komt Organisatie regelt vervanging bij vakantie / ziekte Tevredenheid over de vervangende hulp Buiten vakantie vaak gewisseld van hulp Steeds andere gezichten bij wisseling betrouwbaarheid Arlero Thuiszorg 84% 82% 84% 13% 33% 7,9 Thuiszorg in Holland 97% 91% 84% 6% 0% 8,0 Westerkim 89% 88% 14% 8,3 De Nieuwe Zorg Thuis 95% 82% 61% 3% 0% 7,6 Dokter Schoonmaak org. 60% 0% 0% 9,0 Zorgkompas 89% 69% 0% 0% 8,0 Axxicom Thuishulp 0% 0% 8,5 St Zorgcentra ZW-Drenthe 4% 0% 8,3 St Hv Ouderen Wb 98% 88% 98% 75% 5% 0% 8,0 Let's go Holding 80% 25% 0% 7,4 Thuiszorg DC/Woonzorg 92% 60% 0% 0% 8,1 st. Zorggroep Drenthe 95% 95% 70% 0% 0% 8,0 Beter Thuis Wonen 91% 88% 67% 20% 33% 7,7 st. Buurtdiensten NL 88% 88% 3% 0% 8,1 CarePool 90% 87% 78% 7% 0% 8,0 De Zorgzaak 84% 66% 6% 50% 8,0 Mens en Zorg 95% 89% 90% 0% 0% 8,3 st. Zorgverlening DFW 85% 95% 78% 16% 0% 8,3 Thuiszorg Service NL 99% 91% 95% 59% 6% 0% 8,0 st. Zorggroep Tangenborgh 98% 89% 98% 74% 5% 0% 8,1 Totaal 97% 91% 92% 73% 5% 14% 8,1 0% 50% 0% 50% Ja Soms Nee, meestal niet % = aandeel van toepassing % = aandeel van toepassing s Percentages Grijs gemarkeerde rij = Indicatieve uitkomsten ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 5% GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 5%

13 3.2. Betrouwbaarheid Over het algemeen ervaren de mensen dat de hulp op tijd komt. Bij 9 organisaties is dit voor het geval. CarePool en Arlero Thuiszorg scoren met respectievelijk en nog steeds hoog, maar onder het regionale gemiddelde. Bij Mens en Zorg geeft 5% van de cliënten aan dat de hulp vrijwel nooit op tijd komt. Zelf ander moment bepalen We hebben gevraagd of mensen zelf kunnen bepalen of de hulp op een ander moment komt. Dit is in de regio in 91% van de gevallen het geval. Organisaties waarbij een kleiner deel van cliënten aangeeft dat dit mogelijk is, zijn Arlero Thuiszorg en St. Zorgverlening DFW. Thuiszorg in Holland en de vier organisaties waar enkel indicatieve uitspraken over kunnen worden gedaan, scoren duidelijk boven het regionale gemiddelde. Vervangende hulp Wanneer de hulp ziek is of op vakantie is, moet door de organisaties een vervangende hulp geregeld worden. 92% van de cliënten geeft aan dat dit ook in het verleden het geval was. Bij Arlero Thuiszorg, De Nieuwe Zorg Thuis, Let s Go Holding, CarePool en De Zorgzaak is dit volgens de cliënten minder vaak het geval. Bij St. Zorgcentra ZW-Drenthe, St. Zorggroep Drenthe, Dokter Schoonmaak en Axxicom is dit volgens de cliënten altijd het geval. vervangende hulpen van Dokter Schoonmaak, De Nieuwe Zorg Thuis, Thuiszorg DC/Woonzorg en Thuiszorg Service NL is minder dan tweederde van de cliënten tevreden. Dat is een lage score. Of deze ontevredenheid de vervangende hulp zelf valt te verwijten, is echter zeer de vraag. Cliënten geven aan ontevreden te zijn met de vervangende hulp, omdat zij deze hulp alles weer moeten uitleggen en gehecht zijn aan vaste gezichten. Alleen bij Mens en Zorg, Axxicom Thuishulp en Let s Go Holding zien we geen ontevredenheid terug over de vervangende hulp. Wisseling van hulp Aan cliënten is gevraagd of zij het gevoel hebben dat er buiten de vakanties van de hulp vaak gewisseld wordt van hulp. Bij de meeste organisaties is dit niet het geval, maar bij Let s Go Holding, Beter Thuis Wonen, St. Zorgverlening DFW en Arlero Thuiszorg vinden bovengemiddeld veel cliënten dat dit wel het geval is. Cliënten geven gemiddeld als rapport een 8,1 waar het de betrouwbaarheid van de hulp betreft. Dokter Schoonmaak org. scoort met een 9,0 duidelijk boven het regionale gemiddelde. De Nieuwe Zorg Thuis en Beter Thuis Wonen scoren met respectievelijk een 7,6 en een 7,7 iets beneden het regionale gemiddelde. Ontevreden over vervangende hulp Over de vervangende hulp is men over het algemeen veel minder tevreden dan over de eigen hulp. Maar 73% van cliënten in de regio geeft aan tevreden te zijn over de vervangende hulp. Over de

14 Tevredenheid kwaliteit schoonmaken en eventuele andere werkzaamheden Hulp werkt zelfstandig deskundigheid/ kwaliteit hulp Voelt zich ondersteund bij huishouden Kan zichzelf beter redden in huis Kan dankzij hulp meer dingen doen effectiviteit Arlero Thuiszorg 92% 8,0 82% 7,8 Thuiszorg in Holland 8,3 74% 8,5 Westerkim 8,5 92% 8,6 De Nieuwe Zorg Thuis 88% 95% 7,8 95% 86% 81% 7,8 Dokter Schoonmaak org. 8,8 88% 88% 63% 9,3 Zorgkompas 95% 95% 8,2 95% 95% 80% 8,3 Axxicom Thuishulp 8,3 8,3 St Zorgcentra ZW-Drenthe 88% 8,1 97% 82% 8,2 St Hv Ouderen Wb 7,9 91% 83% 8,2 Let's go Holding 8,3 88% 75% 8,3 Thuiszorg DC/Woonzorg 8,2 98% 70% 8,0 st. Zorggroep Drenthe 95% 98% 7,8 95% 95% 77% 8,1 Beter Thuis Wonen 92% 92% 7,9 92% 84% 7,7 st. Buurtdiensten NL 95% 95% 8,1 95% 97% 81% 8,1 CarePool 95% 88% 8,1 98% 95% 81% 8,1 De Zorgzaak 92% 8,0 90% 84% 8,1 Mens en Zorg 95% 89% 7,9 79% 8,3 st. Zorgverlening DFW 78% 89% 7,9 89% 89% 67% 8,0 Thuiszorg Service NL 95% 92% 8,1 95% 85% 8,1 st. Zorggroep Tangenborgh 8,4 98% 92% 75% 8,2 Totaal 95% 8,1 80% 8,2 0% 50% % = aandeel van toepassing s Percentages Grijs gemarkeerde rij = Indicatieve uitkomsten ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 5% GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 5%

15 3.3. Deskundigheid Eén van de belangrijkste vragen over het functioneren van de hulp bij het huishouden is, of cliënten tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaken (en eventuele andere werkzaamheden). In de regio is 95% van de cliënten hierover tevreden, slechts 2% is ontevreden. Bij 9 organisaties zien we geen ontevredenheid. De ontevredenheid zien we vooral terug bij St. Zorgverlening DFW (11%) en in mindere mate bij Beter Thuis Wonen (8%) en St. Zorggroep Drenthe (5%). Zelfstandig werken van de hulp In van de gevallen geeft de cliënt aan dat de hulp zelfstandig werkt. St. Zorgcentra ZW-Drenthe en CarePool scoren met 88% wat onder het regionale gemiddelde. Al met al wordt door de cliënten de deskundigheid van de hulp beoordeeld met een 8, Effectiviteit Veel mensen krijgen hulp bij het huishouden toegewezen, omdat zij zelf hun huishoudens (gedeeltelijk of geheel) niet kunnen bolwerken. Het is dan ook belangrijk om te weten of de inzet van de Hulp bij het huishouden mensen echt ondersteunt in de zin van kunnen mensen zich nu beter redden of zijn mensen dankzij de inzet van Hulp bij het huishouden in staat om meer dingen te ondernemen. Ondersteund bij voeren eigenhuishouding van de cliënten voelt zich door de hulp bij het huishouden ondersteund bij het voeren van een eigen zelfstandige huishouding. Twee organisaties wijken in negatieve zin af van het regionale gemiddelde; St. Zorgverlening DFW en Dokter Schoonmaak org. Kunnen redden in huis van de cliënten geeft aan zich door de Hulp bij het huishouden beter in huis te kunnen redden. Voor cliënten van De Nieuwe Zorg Thuis, Dokter Schoonmaak org. en Let s Go Holding is dit in mindere mate van toepassing (maar nog altijd voor minimaal 86% van de cliënten). Door hulp ruimte voor andere activiteiten Minder cliënten geven aan door de Hulp bij het huishouden meer ruimte te hebben om nu leuke dingen te kunnen doen (is op 80% van de cliënten van toepassing). Tot slot is cliënten gevraagd een rapportcijfer te geven voor de mate waarin de Hulp bij het huishouden daadwerkelijk effect heeft op het eigen zelfstandig functioneren van de cliënt. Gemiddeld wordt in de regio een 8,2 gegeven. Dokter Schoonmaak org. wijkt in positieve zin af van dit gemiddelde, Beter Thuis Wonen, Arlero Thuiszorg en De Nieuwe Zorg Thuis in negatieve zin (maar nog altijd minimaal een 7,7)

16 Vervelende ervaringen gehad met organisatie of hulp Algemeen rapportcijfer organisatie Algemeen rapportcijfer hulp bij het huisouden Organisatie aanbevelen bij vrienden en bekenden Arlero Thuiszorg 82% 7,9 8,1 Thuiszorg in Holland 97% 8,3 8,5 Westerkim 8,8 9,0 De Nieuwe Zorg Thuis 8,4 8,2 Dokter Schoonmaak org. 9,1 9,0 Zorgkompas 95% 8,0 8,5 Axxicom Thuishulp 83% 8,0 8,7 St Zorgcentra ZW-Drenthe 85% 8,2 8,4 St Hv Ouderen Wb 76% 8,1 8,3 Let's go Holding 50% 7,1 8,3 Thuiszorg DC/Woonzorg 84% 8,1 8,3 st. Zorggroep Drenthe 91% 8,0 8,2 Beter Thuis Wonen 72% 8,0 8,2 st. Buurtdiensten NL 95% 8,1 8,2 CarePool 84% 8,4 8,4 De Zorgzaak 86% 7,7 8,1 Mens en Zorg 84% 7,9 8,3 st. Zorgverlening DFW 85% 8,3 8,3 Thuiszorg Service NL 86% 8,0 8,4 st. Zorggroep Tangenborgh 82% 8,4 8,7 Totaal 86% 8,1 8,4 83% 92% 89% 89% 71% 92% 90% 91% 89% 95% 84% 89% 83% 86% 90% 0% 50% 0% 50% Nee Ja Ja Misschien Nee s Percentages Grijs gemarkeerde rij = Indicatieve uitkomsten ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 ROOD = negatieve - afwijking 14 - t.o.v. regio > 5% GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 5%

17 4. Algemeen oordeel over hulp bij huishouden Aan de cliënten is gevraagd of zij in het verleden vervelende ervaringen hebben gehad met de organisatie of de hulp. Voor 86% van de cliënten is dat niet het geval, voor 14% dus wel. Duiken we wat dieper in de data, dan kunnen we concluderen dat deze vervelende ervaringen vooral betrekking hebben op de hulp. Dit dus ondanks de betere rapportcijfers voor de hulp dan voor de organisatie! De meest genoemde vervelende ervaringen zijn: Een hulp met wie het niet 'klikte' (30%) Een hulp die niet kwam opdagen (21%) Ondeskundigheid van een hulp (20%) Een hulp die niet wilde werken (15%) Organisaties die hier in positieve zin opvallen, zijn Westerkim, Dokter Schoonmaak org. (beiden geen vervelende ervaringen), Thuiszorg in Holland, Zorgkompas en St. Buurtdiensten NL (5% of minder vervelende ervaring). organisatie Cliënten zijn over het algemeen dus tevreden over de organisatie die de zorg levert. Gemiddeld geven zij dan ook als rapportcijfer een 8,1. Voor tevredenheidonderzoeken is dit een hoge beoordeling. Over het algemeen worden organisaties beoordeeld (bij algemene tevredenheid) met een 7. Opvallend is dat maar 3% van de cliënten de organisatie een onvoldoende (< 6) geeft. Bijna een op de vijf cliënten geeft zelfs een 9 of een 10. hulp De hulp scoort in algemene zin nog beter dan de organisatie; zij krijgen gemiddeld een 8,4. De hulp krijgt van minder dan 1% van de cliënten een onvoldoende en hier geeft zelfs 37% een 9 of hoger. Aanbevelen bij vrienden en bekenden Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid is, naast het direct vragen naar tevredenheid en rapportcijfers, de vraag of men de organisatie zou aanbevelen bij vrienden en bekenden. Negen op de tien cliënten geeft aan de organisatie aan te bevelen. 4% zou dit niet doen. Organisaties waarvan de cliënten unaniem aangeven aanbevelingen te doen zijn Dokter Schoonmaak org. en Axxicom Thuishulp. Ook Thuiszorg in Holland, St Zorgcentra ZW-Drenthe en St. Zorggroep Tangenborgh scoren met zeer goed. Het minst goed scoren Let s Go Holding (71%), Arlero Huiszorg (83%) en St. Zorgverlening DFW (83%). Maar scoor je boven de 80% dan doe je het nog altijd goed in vergelijking met andere klanttevredenheidsonderzoeken

18 - 16 -

19 5. Verschil beoordeling HH1 en HH2 In de tabel hiernaast hebben we de gegeven rapportcijfers voor de verschillende onderdelen van het onderzoek voor Hulp bij het huishouden 1 (HH1) vergeleken met Hulp bij het huishouden 2 (HH2). Wat opvalt, is dat we nauwelijks verschillen zien tussen de beoordelingen van HH1 en HH2. Onderzoekstechnisch zien we alleen een verschil in de beoordeling van het persoonlijk contact met de hulp. HH1-cliënten geven hiervoor een significant hoger rapportcijfer dan HH2-cliënten. HH 1 HH 2 De wachttijd 8,5 8,5 Gemaakte afspraken 8,1 8,0 Communicatie met organisatie 8,1 8,0 Persoonlijk contact met de hulp 8,3 8,1 Continuïteit in de hulpverlening 8,0 7,9 Deskundigheid / kwaliteit van de hulp 8,1 8,1 Effectiviteit 8,1 8,0 Organisatie algemeen 8,1 8,0 Hulp algemeen 8,3 8,4 Hoewel niet significant is het wel opvallend dat HH1-cliënten 5 van de 8 overige aspecten net een fractie hoger beoordelen dan HH1- cliënten. Ook voor de andere vragen van het onderzoek hebben we gekeken of we verschillen zagen tussen HH1-cliënten en HH2-cliënten. Dit was nauwelijks het geval. Opvallend is wel dat HH2-cliënten veel vaker aangeven een vervelende ervaring te hebben gehad met de organisatie of met de hulp dan HH1-cliënten. Desondanks valt het rapportcijfer dat HH2-cliënten geven voor de organisatie of hulp, niet of nauwelijks lager uit dan bij HH1-cliënten. HH2-cliënten geven zelfs vaker aan de organisatie aan te bevelen bij vrienden en bekenden dan HH1-cliënten

20 6. Samenvatting en aandachtspunten Vanaf 1 januari 2010 hebben elf samenwerkende gemeenten gezamenlijk Hulp bij het huishouden (HH) aanbesteed. Afgesproken is dat de cliënten minimaal eenmaal per jaar worden bevraagd naar de ervaringen en tevredenheid. Omdat de aanbesteding in regionaal verband is opgepakt, hebben de betrokken gemeenten ook de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek gezamenlijk opgezet. Het doel van het cliënttevredenheidonderzoek is het doen van een onafhankelijk en objectief onderzoek naar de waardering van cliënten over de kwaliteit van de dienstverlening (HH) van de zorgaanbieders. In deze samenvatting behandelen we enkel de organisaties waarover we betrouwbare uitspraken kunnen doen. Tevredenheid over de organisatie Kijken we naar de gehele regio, dan kunnen we concluderen dat cliënten in ruime mate tevreden zijn over de organisatie waardoor de hulp bij het huishouden geleverd wordt. Gemiddeld krijgen de organisaties als rapportcijfer een 8,1 in de regio. Organisaties die er met een 8,4 in positieve zin uitspringen zijn De Nieuwe Zorg Thuis, CarePool en St. Zorggroep Tangenborgh. Tevredenheid wachttijd Organisatie Tevredenheid afspraken Communicatie Organisatie algemeen Persoonlijk contact Betrouwbaarheid Deskundigheid / kwaliteit hulp Effectiviteit Hulp algemeen Arlero Thuiszorg 8,0 7,9 7,7 7,9 8,1 7,9 8,0 7,8 8,1 7,9 Thuiszorg in Holland 8,5 8,2 7,7 8,3 8,7 8,0 8,3 8,5 8,5 8,3 Westerkim 8,8 8,3 8,0 8,8 8,8 8,3 8,5 8,6 9,0 8,6 De Nieuwe Zorg Thuis 8,4 7,7 8,2 8,4 8,2 7,6 7,8 7,8 8,2 8,0 Dokter Schoonmaak org. 9,6 8,6 8,6 9,1 9,1 9,0 8,8 9,3 9,0 9,0 Zorgkompas 8,6 7,9 8,3 8,0 8,5 8,0 8,2 8,3 8,5 8,3 Axxicom Thuishulp 8,5 8,7 7,8 8,0 8,8 8,5 8,3 8,3 8,7 8,4 St Zorgcentra ZW-Drenthe 8,4 8,3 8,0 8,2 8,3 8,3 8,1 8,2 8,4 8,2 St Hv Ouderen Wb 8,5 7,9 8,0 8,1 8,3 8,0 7,9 8,2 8,3 8,1 Let's go Holding 9,5 7,9 7,9 7,1 8,4 7,4 8,3 8,3 8,3 8,1 Thuiszorg DC/Woonzorg 8,2 8,2 8,4 8,1 8,3 8,1 8,2 8,0 8,3 8,2 st. Zorggroep Drenthe 8,4 8,4 7,7 8,0 8,1 8,0 7,8 8,1 8,2 8,1 Beter Thuis Wonen 8,4 7,9 8,3 8,0 8,2 7,7 7,9 7,7 8,2 8,0 st. Buurtdiensten NL 8,1 8,0 8,1 8,1 8,3 8,1 8,1 8,1 8,2 8,1 CarePool 8,5 8,2 8,2 8,4 8,3 8,0 8,1 8,1 8,4 8,2 De Zorgzaak 8,5 8,1 7,7 7,7 8,3 8,0 8,0 8,1 8,1 8,1 Mens en Zorg 9,3 8,2 8,0 7,9 8,4 8,3 7,9 8,3 8,3 8,3 st. Zorgverlening DFW 8,2 8,8 8,5 8,3 8,5 8,3 7,9 8,0 8,3 8,3 Thuiszorg Service NL 8,7 8,1 8,2 8,0 8,3 8,0 8,1 8,1 8,4 8,2 st. Zorggroep Tangenborgh 8,7 8,3 8,4 8,4 8,6 8,1 8,4 8,2 8,7 8,4 Totaal 8,6 8,2 8,1 8,1 8,4 8,1 8,1 8,2 8,4 8,2 Hulp Gemiddeld oordeel s ROOD = negatieve afwijking t.o.v. regio > 0,3 GROEN = positieve afwijking t.o.v. regio > 0,3-18 -

21 De Zorgzaak (7,7), Arlero Thuiszorg (7,9) en Mens en Zorg (7,9) scoren onder het gemiddelde in de regio. Kijken we naar de redenen voor de lagere score, dan zien we bij De Zorgzaak dat de communicatie vanuit de organisatie onder het gemiddelde scoort. Bij Arlero scoren de wachttijd en de communicatie benedengemiddeld. Om het algemene rapportcijfer te verhogen, is het aan te raden aan deze aspecten extra aandacht te besteden. Ook voor Thuiszorg in Holland en St. Zorggroep Drenthe geldt dat de communicatie richting de cliënten een aandachtspunt is. St. Zorgverlening DFW scoort juist bovengemiddeld wat betreft de communicatie richting de cliënt). Voor de Nieuwe Zorg Thuis zijn de gemaakte afspraken met de cliënten een aandachtspunt. Ook hier geldt weer dat St. Zorgverlening DFW bovengemiddeld stuurt. Tevredenheid hulp De tevredenheid over de hulp is nog groter dan de tevredenheid over de organisatie. Gemiddeld waarderen de cliënten de hulp met een 8,4. De onderlinge verschillen zijn erg klein; St. Zorggroep Tangenborgh scoort met een 8,7 het beste in de regio. voor deze organisatie. Voor De Zorgzaak geldt eveneens dat cliënten aangeven dat er niet altijd vervangende hulp wordt geregeld bij vakantie / ziekte. Verder zijn de aandachtspunten met betrekking tot de hulp: Tevredenheid vervangende hulp (De Nieuwe Zorg Thuis, Thuiszorg DC / Woonzorg, Thuiszorg Service NL) Zelfstandig werken door de hulp (St. Zorgcentra ZW-Drenthe en CarePool) Kwaliteit van het schoonmaken (St. Zorgverlening DFW, De Nieuwe Zorg Thuis) Effectiviteit van de hulp voor de cliënt (Arlero Thuiszorg, De Nieuwe Zorg Thuis en Beter Thuis Wonen) Gemiddelde tevredenheid over alle aspecten Berekenen we de tevredenheid over alle aspecten waar rapportcijfers zijn gevraagd, dan zien we dat gemiddeld in de regio een 8,2 wordt gescoord door de organisaties. Er zijn geen organisaties (waar betrouwbare uitspraken over gedaan kunnen worden) die er met een afwijking van meer dan 3/10 e punt positief of negatief uitspringen. St. Zorggroep Tangenborgh scoort met een 8,4 het beste van alle organisaties, Arlero met een 7,9 het minst. Echter een 7,9 is nog altijd een zeer hoge waardering bij tevredenheidonderzoeken. Arlero Thuiszorg en De Zorgzaak scoren met een 8,1 het minst. Bij Arlero Thuiszorg zijn cliënten geven cliënten aan in mindere mate te kunnen bepalen of de hulp op een ander moment komt en dat de organisatie vervanging regelt bij ziekte / vakantie. Dit zijn de belangrijkste aandachtspunten