BlackBerry Standard Support

Transcriptie

1 BlackBerry Standard Supprt Versie 2.5 Auteur Ken Wittevrngel Datum 24 ktber 2006

2 Bladzijde 2 Inhudspgave 1 SERVICE TIJDEN BEREIKBAARHEID DIENSTVERLENING INCIDENTENBEHEER PROCEDURE 1: AANMELDEN VAN INCIDENTEN Bereikbaarheid Scpe Vrafgaandelijke cntrles dr de klant Gegevensverstrekking bij het aanmelden Bevegde persnen vr het aanmelden PROCEDURE 2: REGISTREREN VAN INCIDENTEN Inver bij registratie Gegenereerde gegevens na registratie Gegenereerde gegevens tijdens de behandeling PROCEDURE 3: CLASSIFICATIE EN TOEWIJZING Classificatie Tewijzing PROCEDURE 4: PRIORITEITEN EN ESCALATIE Pririteit 1 (pri call 1)... 9 Pririteit 2 (pri call 2) Pririteit 3 (pri call 3) Pririteit 4 (pri call 4) Samenvatting pririteiten RAPPORTERING AANGAANDE DE PERFORMANTIE VAN GPXS Infrmatie Methden van Rapprtering Verstrekte infrmatie per Incident PRO-ACTIVE NOTIFICATIE HERSTELLING VAN OP AFSTAND EVALUATIE VAN DE SERVICE LEVEL AGREEMENT... 15

3 Bladzijde 3 1 Service Tijden Omschrijving Tijden De tijden waarp het Supprt Center bereikbaar is vr aanmelden van incidenten, het pvragen van de status van een incident, het aanvragen van infrmatie en het aanvragen van veranderingen. Het Supprt Center is bereikbaar tijdens kantruren van 9:00 tt 18:00. Afwijking Het Supprt Center is niet bereikbaar tijdens feestdagen en in het weekeinde. Afwijking van de servicetijden kan uiterlijk vijf werkdagen van tevren aangevraagd wrden bij het Supprt Center dr een daarte bevegd persn p de methden zals bij Bereikbaarheid (2) vermeld staan. Indien dit dr GPXS akkrd bevnden is zal dit uiterlijk twee werkdagen van tevren wrden bevestigd bij de persn die de aanvraag geplaatst heeft. In het geval van escalatie kan er afgeweken wrden van de servicetijden.

4 Bladzijde 4 2 Bereikbaarheid Omschrijving Methden De bereikbaarheid beschrijft de manieren waarp incidenten aangemeld kunnen wrden, de status van een incident pgevraagd kan wrden, infrmatie en veranderingen kunnen aangevraagd wrden. Het Supprt Center is, tijdens servicetijden, p de vlgende manieren bereikbaar, Telefnisch: Vr Nederland +31 (0) Vr België en andere landen +32 (0) supprt@gpxs.net Opmerking De dienstverlening wrdt verricht vlgens prcedures die in dit dcument vermeld wrden. Afwijking Afwijking van deze methden kan uiterlijk vijf werkdagen van tevren aangevraagd wrden bij het Supprt Center dr een daarte bevegd persn. Indien dit dr GPXS akkrd bevnden is zal dit uiterlijk twee werkdagen van tevren wrden bevestigd bij de persn die de aanvraag geplaatst heeft. Afwijking kan k ptreden in het geval van escalatie. De klant wijst een cntactpersn te die in cntact kan treden met het Supprt Center. De wijze waarp het Supprt Center bereikt kan wrden wrdt per incident met deze cntactpersn vereengekmen.

5 Bladzijde 5 3 Dienstverlening Omschrijving Het Supprt Center kan benaderd wrden vr de vlgende dienstverlening, Incidentenbeheer Aanmelden van incidenten Opvragen van de status van incidenten Oplssen van incidenten Vrtgangsbewaking van de plssingen Aanmelden van futen in de BlackBerry plssing Aanmelden van verbeteringen aan de BlackBerry plssing Infrmatie aanvragen Aanvragen van infrmatie aangaande sftware release zals Service Packs en Htfixes Veranderingen aanvragen Aanvragen van wijzigingen vr bestaande BlackBerry gerelateerde prducten en/f plssingen Opmerking Afwijking De dienstverlening wrdt uitgeverd vlgens de prcedures die pgesteld zijn in dit dcument en tevens in het bezit zijn van de klant. Geen

6 Bladzijde 6 4 Incidentenbeheer Het incidentenbeheer beschrijft de acties die ndernmen wrden, en de manier waarp, m incidenten, die zijn ntstaan bij het gebruik van de BlackBerry, de Desktp Manager (DTM) en de BlackBerry Enterprise Server (BES), te verhelpen. Incidentenbeheer wrdt uitgeverd vlgens de prcedures zals die hiernder beschreven zijn. 4.1 Prcedure 1: Aanmelden van Incidenten Bereikbaarheid Incidenten kunnen p de vlgende manieren, tijdens de servicetijden zals genemd bij 1, wrden aangemeld. Telefnisch via de nummers: Vr Nederland +31 (0) Vr België en andere landen +32 (0) Per naar het adres supprt@gpxs.net Scpe Dit supprt cntract dekt alle incidenten met betrekking tt: de werking van de BlackBerry mgeving de integratie met het netwerk van de klant de interactie met de mail mgeving van de klant de interactie met de infrastructuur van RIM en de Operatr SRP, CAL en authenticatie sleutel beheer Supprt ndersteunt alle RIM server sftware, de Desktp Manager en Desktp Redirectr sftware. Dit supprt cntract dekt niet: hardware prblemen netwerk bereik incidenten SIM card activatie incidenten raming en tegang tt het mbiele netwrk prblemen met uitlevering van SRP, CAL en authenticatie sleutel afsluiten van gestlen f verlren testellen prblemen met het OS van het testel

7 Bladzijde Vrafgaandelijke cntrles dr de klant Alvrens een incident aan te melden zullen de bevegde persnen, zals genemd in 4.1.5, een aantal preliminaire cntrles uitveren: Basis cntrle van de werking van het BlackBerry testel en de Desktp Manager sftware. Basis cntrle van SIM activatie/lck en GPRS netwerk beschikbaarheid en indien ndig cntact pnemen met de betreffende telecm peratr. Hardware prblemen aan het BlackBerry testel melden aan de leverancier van het testel. Cntrles van cnfiguratie en werking van BES installatie, mail platfrm, intern netwerk, firewall en internet cnnectiviteit Gegevensverstrekking bij het aanmelden Bij het aanmelden van een incident dienen de vlgende gegevens verstrekt te wrden: De naam van de gebruiker die gecnfrnteerd wrdt met het incident. De naam van de cntactpersn vr de betrkken gebruiker. Het telefnnummer en adres waarp terugkppeling gegeven kan wrden. Gedetailleerde mschrijving van het incident, inclusief de eventuele stappen die al gezet zijn m het incident p te lssen. Indicatie van de urgentie zals gemeld bij prcedure 4 Pririteiten en escalatie. Technische infrmatie zals aangegeven in nderstaande tabel Overzicht aan te leveren Technische Infrmatie: Aan te leveren infrmatie Gegevens ver de versies en service packs van het besturingssysteem en gebruikte applicaties (Exchange, Ntes f Grupwise) Gegevens van de versie en service pack van de BES BES lg files Gegevens van de versie van het BlackBerry testel en/f Desktp Manager Gegevens van de cnfiguratie indien de klant verschillende BES en/f Exchange/Ntes/Grupwise gebruikt PIN, IMEI and versienummers van de testellen indien het incident gerelateerd is aan een aantal testellen BlackBerry incident DTM incident Incident referentienummer van de klant X X X Frequentie van het incident X X X Tijdstip van ptreden van het incident X X X X X X BES incident X X X X

8 Bladzijde Bevegde persnen vr het aanmelden Incidenten kunnen alleen wrden aangemeld dr 2 cntactpersnen die hierte bevegd zijn. Bevegde persnen meten vldende kennis hebben ver en tegang hebben tt de klant infrastructuur van de klant. Ze meten getraind zijn als BES Administratr en/f gelijkaardige ervaring pgedaan hebben. Een lijst (Autrisatielijst) waarin de naam en de afdeling van de bevegde persnen staan, inclusief handtekeningen van deze persnen, dient dr de klant aangeleverd te wrden na afsluiten van het bijhrend cntract. Aanpassingen binnen deze lijst kunnen tijdens servicetijden plaatsvinden en zijn kstels. Aanpassingen kunnen alleen gemaakt wrden dr daarte bevegde persnen. Aanpassingen kunnen slechts 1 maal per kwartaal wrden drgeverd. 4.2 Prcedure 2: registreren van incidenten Inver bij registratie Incidenten wrden geregistreerd p het Supprt Center van GPXS. Bij deze registratie wrden de vlgende gegevens bij de inver vastgelegd: De naam van de gebruiker die gecnfrnteerd wrdt met het incident. De naam van de cntactpersn vr de betrkken gebruiker. Het telefnnummer en adres waarp terugkppeling gegeven kan wrden. Gedetailleerde mschrijving van het incident, inclusief de eventuele stappen die al gezet zijn m het incident p te lssen Indicatie van de urgentie zals gemeld bij prcedure 4 Pririteiten en escalatie. Technische infrmatie zals aangegeven bij het aanmelden van het incident Gegenereerde gegevens na registratie Aan de hand van de inver wrden de vlgende gegevens gegenereerd: Registratienummer: Met dit nummer kan gerefereerd wrden naar het Incident bij het pvragen van de status, het zgenemde Incident-nummer. Pririteit: Aan de hand van de ernst van de situatie wrdt een pririteit tegekend die de behandelwijze van de plssing bepaalt Gegenereerde gegevens tijdens de behandeling Tijdens de behandeling van het incident wrden de vlgende gegevens gegenereerd: Histriek van de acties die ndernmen zijn en wanneer. Oplssing waarbij mschreven is he het incident uiteindelijk verhlpen is.

9 Bladzijde Prcedure 3: Classificatie en Tewijzing Classificatie Na de registratie van het incident wrdt bepaald welke actie(s) ndernmen met(en) wrden. In verleg met de cntactpersn, welke tevens bevegd is m pririteiten te bepalen, wrdt een pririteit tegekend. Deze pririteit bepaalt nder andere de termijn waarbinnen het incident verhlpen dient te wrden en de wijze van terugkppeling naar de cntactpersn en/f de betrkken eindgebruiker Tewijzing Gedurende de afwikkeling van het incident kan blijken dat derde partijen (zals bijvrbeeld Research in Mtin f de betrkken peratr) meten ingeschakeld wrden m het incident te verhelpen. Indien dit ndig blijkt, zal GPXS hier de ndige stappen vr ndernemen. Ten allen tijde zal GPXS zrg dragen vr de begeleiding van het traject waarin het incident verhlpen wrdt. 4.4 Prcedure 4: pririteiten en escalatie Aan een incident wrdt tijdens de classificatie, in verleg met de betrkken cntactpersn, een pririteit in de categrieën 1,2,3 f 4 tegekend. Indien gewenst wrdt dit dcument uitgebreid met een lijst van mgelijke incidenten en de pririteit waarnder deze dienen geklasseerd te wrden als deze zich vrden. Deze lijst wrdt aangemaakt in gezamenlijk verleg dr de klant en GPXS. Iedere pririteit is gekppeld aan een tijdsspanne waarbinnen GPXS een (tijdelijke) plssing zal bieden. De tijdsspannes die hier van tepassing zijn wrden verder in dit dcument per pririteit tegelicht. De tijdsspannes die vermeld wrden huden geen rekening met vertragingen die te wijten zijn aan de tijd die ndig is dr de klant f iedere andere derde partij (zals Research in Mtin, Operatr, Micrsft, en dergelijke) m bepaalde acties te ndernemen Pririteit 1 (pri call 1) Classificatie De pririteit 1 wrdt tegekend aan incidenten die een directe nadelige invled hebben p de uitvering van de bedrijfsprcessen: Een catastrfaal incident met een grte directe invled p de uitvering p de bedrijfsprcessen. Dit kan van tepassing zijn p BlackBerry hardware f sftware prblemen waarbij geen tijdelijke plssing vr kan gegeven wrden. Ondernmen Acties Een Incident met Pririteit 1 kan enkel telefnisch gemeld wrden. Zwel de klant als GPXS zullen vanaf de registratie van het incident, vltijds de ndige middelen ter beschikking stellen m het incident p te lssen. Vlgende mensen wrden pgerepen aan de zijde van de klant:

10 Bladzijde 10 De Netwerk beheerder De BES beheerder De Database beheerder De Mail beheerder (Exchange, Ltus Ntes, Grupwise) De Beveiligingscrdinatr Er wrdt vlledige tegang verschaft tt de infrastructuur van de klant pdat de interventies vanp afstand kunnen gebeuren dr GPXS. Binnen vijftien minuten wrdt de betrkken cntactpersn p de hgte gesteld van de actie die ndernmen zal wrden, m het incident te verhelpen, en het tijdstip waarp. Maximaal binnen de 16 uur wrdt het incident verhlpen f wrdt er in ieder geval een tijdelijke plssing gebden. Maximaal binnen de 4 weken wrdt een definitieve plssing gebden. In verleg wrdt beslten f de cntactpersn p de hgte wrdt gesteld van de ndernmen acties, tijdens het traject waarin gewerkt wrdt aan de plssing, f dat dit pas gebeurt nadat het incident verhlpen is. Na het aanleveren van de tijdelijke plssing, kan de status van het incident ten alle tijde pgevraagd wrden, en dit tijdens de kantruren. De wijze waarp de betrkken cntactpersn geïnfrmeerd wrdt per incident, wrdt in verleg bepaald. Escalatie bij Pririteit 1 Indien het Supprt Center niet in staat is m binnen de 16 uur het incident te verhelpen dan zal een escalatie ptreden naar de desbetreffende betrkken 3rde partij (zals Research in Mtin, Operatr, Micrsft, en dergelijke meer) Pririteit 2 (pri call 2) Classificatie Aan een incident wrdt de pririteit 2 tegekend in de vlgende gevallen: De bij pririteit 2 genemde meldingen hebben betrekking p incidenten die niet direct van nadelige invled zijn p de uitvering van de bedrijfsprcessen. Bedrijfsprcessen zijn nderbrken maar kunnen p minimum niveau verder gezet wrden. Een aantal taken kunnen niet uitgeverd wrden die van directe invled zijn p het functineren van een beperkt aantal gebruikers. Ondernmen acties Zwel de klant als GPXS zullen vanaf de registratie van het incident, tijdens de kantruren, de ndige middelen ter beschikking stellen m het incident p te lssen. Indien ndig, wrden vlgende mensen pgerepen aan de zijde van de klant: De Netwerk beheerder De BES beheerder De Database beheerder De Mail beheerder (Exchange, Ltus Ntes, Grupwise)

11 Bladzijde 11 De Beveiligingscrdinatr Indien ndig, wrdt vlledig tegang verschaft tt de infrastructuur bij de klant zdat de interventies vanp afstand kunnen gebeuren dr GPXS. Binnen 30 minuten wrdt een terugkppeling gegeven aan de betrkken cntactpersn welke actie ndernmen gaat wrden en het tijdstip waarp. Binnen 48 uur wrdt het incident verhlpen f in ieder geval gewerkt aan een tijdelijke plssing. Binnen de 8 weken wrdt een definitieve plssing gebden. Een terugkppeling naar de cntactpersn wrdt pas gegeven zdra het incident verhlpen is. De status is te allen tijde pvraagbaar bij het Supprt Center (tijdens de kantruren). Escalatie bij Pririteit 2 Indien het Supprt Center niet in staat is m binnen 48 uur het incident te verhelpen dan zal een escalatie ptreden. In verleg met de klant kan beslist wrden dat de pririteit van het incident wrdt verhgd naar Pririteit Pririteit 3 (pri call 3) Classificatie Aan een incident wrdt de pririteit 3 tegekend in de vlgende gevallen: Een middelmatig f laag impact incident waarbij een functinaliteit partieel verlren is maar de klant telaat m verder te functineren. Ondernmen Acties Binnen de 2 uur wrdt een terugkppeling gegeven aan de betrkken cntactpersn welke actie ndernmen gaat wrden en het tijdstip waarp. Binnen de 6 weken wrdt het incident verhlpen f in ieder geval gewerkt aan een tijdelijke plssing. Binnen de release van de vlgende service pack wrdt een definitieve plssing gebden. Een terugkppeling naar de cntactpersn wrdt pas gegeven zdra het incident verhlpen is. De status is te allen tijde pvraagbaar bij het Supprt Center (tijdens de kantruren). Escalatie bij Pririteit 3 Indien het Supprt Center niet in staat is m binnen de 6 weken het incident te verhelpen dan zal een escalatie ptreden. In verleg met de klant kan beslist wrden dat de pririteit van het incident wrdt verhgd naar Pririteit 2.

12 Bladzijde Pririteit 4 (pri call 4) Classificatie Aan een incident wrdt de pririteit 4 tegekend in de vlgende gevallen, Vragen met betrekking tt gebruik. Kwaliteit, perfrmantie f functinaliteit zijn niet geimpacteerd. Ondernmen Acties Binnen 24 uur wrdt een terugkppeling gegeven aan de betrkken cntactpersn en/f de gebruiker welke actie ndernmen gaat wrden en het tijdstip waarp. Binnen 12 weken wrdt het incident verhlpen f in ieder geval gewerkt aan een tijdelijke plssing. De status is te allen tijde pvraagbaar bij het Supprt Center (tijdens de kantruren). Escalatie bij Pririteit 4 Indien het Supprt Center niet in staat is m binnen de 12 weken het incident te verhelpen dan zal een escalatie ptreden. In verleg met de klant kan beslist wrden dat de pririteit van het incident wrdt verhgd naar Pririteit 3.

13 Bladzijde Samenvatting pririteiten Bij het verhelpen van incidenten is het nderstaande schema van tepassing: Pririteit Terugkppeling ver de te ndernemen acties (*) Verhelpen f tijdelijke plssing incident (*) < 15 minuten < 30 minuten < 2 uur < 24 uur < 16 uur < 48 uur < 6 weken < 12 weken Definitieve plssing (*) Terugkppeling ndernmen acties < 4 weken < 8 weken Vlgende service pack Niet van tepassing Onmiddellijk Na plssing Na plssing Niet van tepassing Escalatie (*) > 16 uur > 48 uur > 6 weken > 12 weken Opvragen status Servicetijden Servicetijden Servicetijden Servicetijden (*) De tijdsspannes die vermeld wrden huden geen rekening met vertragingen die te wijten zijn aan de tijd die ndig is dr de klant f iedere andere derde partij (zals Research in Mtin, Operatr, Micrsft, en dergelijke) m bepaalde acties te ndernemen.

14 Bladzijde Rapprtering aangaande de Perfrmantie van GPXS Indien gewenst wrdt er per kwartaal een rapprt aangeleverd. Dit rapprt geeft het verzicht aangaande de perfrmantie van GPXS ten pzichte van het afgesprken Service Level Agreement Infrmatie Gegevens die wrden geregistreerd dr het Supprt Center, met betrekking tt de aangemelde incidenten en de ndernmen acties, leveren de vlgende infrmatie p: Inzicht in het functineren van het Supprt Center en de kwaliteit van de dienstverlening Infrmatie ver de status van incidenten Mgelijkheden tt het verstrekken van rapprtages Methden van Rapprtering Rapprtering kan p de vlgende manieren gebeuren: Electrnisch via . Rapprtage p papier Verstrekte infrmatie per Incident De vlgende gegevens wrden per pririteit en per incident middels de rapprtering aangeleverd. Registratienummer incident (= Incidentnummer) Pririteit van het incident Gebruiker die gecnfrnteerd is met het incident Cntactpersn vr het incident Omschrijving van het incident Ondernmen acties waarbij per actie het tijdstip en een mschrijving vermeld staat Eventueel de plssing indien deze p het mment van pvragen bekend is Tijdsspanne waarbinnen het incident afgehandeld is indien dit van tepassing is Aanduiding f de afhandeling van het incident valt binnen de Service Level Agreement Aanduiding f het Incident afgehandeld is cnfrm de Service Level Agreement

15 Bladzijde Pr-active ntificatie GPXS zal de bevegde cntact persnen infrmeren wanneer ere en nieuw Service Pack f htfix vrijgegeven wrdt dr RIM. Belangrijke technische waarschuwingen zullen k gemeld wrden. 4.7 Herstelling van p afstand Deze dienst wrdt dr de klant geinitieerd dr een incident te melden bij GPXS Supprt. Indien het ndzakelijk blijkt, zal GPXS Supprt van p afstand in lggen p de BES server van de klant m het prbleem p te lssen. Mgelijke acties zijn: prbleem analyse rzaak analyse Indien relevant, advise geven aan het IT department van de klant m wijzigingen dr te veren aan de nderliggende infrastructuur Indien relevant, wijzigingen drveren aan de BES cnfiguratie 4.8 Evaluatie van de Service Level Agreement Indien gewenst kan er per kwartaal een evaluatie gedaan wrden aangaande de Service Level Agreement. De evaluatie zal gebaseerd wrden p de rapprtering waarvan sprake in paragraaf 4.5. Na evaluatie biedt GPXS de mgelijkheid m, in gezamenlijk verleg, de Service Level Agreement aan te passen naar de nden en/f beheften van zwel de klant alsk GPXS. In geval de Service Level Agreement aangepast wrdt, heeft GPXS het recht m de vergeding gepaard gaande met de Service Level Agreement aan te passen.