1) Waar is ITIL de afkorting van? 2) Wat heeft niets met Service te maken binnen ITIL? 3) Wie van de rollen behoort niet in de Front Office?

Transcriptie

1 ITIL MBI Preftets Lees elke vraag ged vrdat je antwrd geeft. Sla geen vraag ver f laat deze leeg. Verder geen hulpmiddelen gerlfd. 1) Waar is ITIL de afkrting van? Intelligence Tlerant Infrmatin Licency Internal Technlgical Infrastructure Lcatin Interne Test Infrmatie Lkatie Infrmatin Technlgy Infrastructure Library 2) Wat heeft niets met Service te maken binnen ITIL? Prgramma dat een specifieke functie uitvert binnen het OS Service is het altijd en veral klaar staan vr juw klant Juw klant helpen ngeacht de vraag Service is verder gaan dan standaard prcedures 3) Wie van de rllen behrt niet in de Frnt Office? Telefniste Mnteur specialist Baliemedewerker Receptiniste 4) Als een incident niet direct plsbaar is wat dan? Kies wat het meest vr de hand ligt. Zek hulp bij andere HD'ers maar zijn net even in gesprek dus laten wachten Antwrd mrgen zal je terugbellen als je meer weet Je zal er straks naar kijken want je hebt andere klanten wachten en duurt te lang Opnemen als prbleem en nader nderzek ndig bij cllega s en klant wrdt teruggebeld

2 5) Wat kun je vinden in een service catalgus? SPOC Beschrijvingen van de te leveren diensten Beschrijving van de service desk Alle bereikbare telefnnummers van cllega s 6) Wat is geen randvrwaarde vr een dienst p de Service desk? Opening SD van 08:00-17:00 Laptp met vr service gebracht wrden Installeren van de laatste besturingssftware Bij functinele ndersteuning dient app beschikbaar te zijn 7) Een ander wrd vr SLA? Overeenkmst Service catalgus Service Desk Randvrwaarden 8) Wat is een SPOC? Ernst van het incident Alle cntacten via 1 weg Uitvalspercentage van netwrk Een srt SLA 9) Is er verschil in garantie en een SLA? NEE JA 10) In een SLA kan een Straf/Bete wrden afgesprken? JA NEE 2

3 11) Wat is een (bedrijfs) Prces? Als je naar de rechtbank met mdat het bedrijf fut heeft gehandeld Alle regels binnen een bedrijf wrden netjes in een dcument weergegeven Een reeks handelingen die een bepaald resultaat pleveren De manier m geld te verdienen met je bedrijf dr p de ksten te letten 12) Welke srten klanten kent een interne service desk niet? Gebruikers van Hardware Gebruikers van Sftware Cllega's van andere afdelingen Gebruikers bij Cncurrenten 13) Wat is meestal 1e handeling/activiteit in een incidenten prces? Registreren incident Oplssing zeken Kwalificeren incident Drgeven aan 2e lijns mnteurs 14) Welke 2 invalsheken kent het begrip 'plaats' bij een Service Desk? ` Cllega's en klanten Fysieke en Organisatrische plaats Binnen als buiten de rganisatie Bestuur en Directie 15) Wat is geen niveau in een rganisatie? Strategisch : Bestuur Tactisch : Directie Middenkader : De managers Operatineel : De werkvler 16) Wat is geen sftware applicatie die bij Service Desks kan wrden ingezet? Service Desk Ready (SDR) ITp Tp-desk Jira 3

4 17) Wat is geen incident? Defecte apparatuur Niet beschikbaar zijn van netwerk Gegevens in njuiste vrm beschikbaar Updaten van besturingssysteem 18) (8 punten) Verzin een dienst/service die je zelf wil gaan tepassen met je eigen bedrijf. Vul alle nderdelen p de vlgende bladzijde in. 19) (8 punten) Schets p de laatste pagina een incidenten prces zals jij denkt dat het met lpen. Gebruik de vlgende symblen: Activiteit Beslissing Trigger/Start Dcument Verbindingen Rllen Naam weergeven (vb : baliemedewerker) 4

5 18) 1. Naam van de Dienst Spreekt vr zich : bvb Updaten besturingssyteem 2. Del van de Dienst Omschrijf wat je gaat pleveren en waarvr het is. 3. Delgrep Wie gaat het kpen f afnemen van je. Dus niet klanten alleen. Meer specifiek. Bvb alle leerlingen met een laptp p nze schl 4. Omschrijving van de Dienst Beschrijf stap vr stap wat je gaat den zdat de klant een ged beeld heeft waar hij zijn geld aan uitgeeft. 5. Randvrwaarden Wat heb je ndig m je ding te kunnen den. Dus beschrijf wat de klant met aanleveren bvb. Werkende laptp met batterij. Binnen kantruren etc.. 6. Rapprtage van de Dienst Wat lever je vr infrmatie p. Testrapprt? Infrmatie p factuur. 7. Eigenaar van de Dienst Jij. Of in ieder geval de persn die wrdt afgerekend als het fut gaat. 8. Prijs Geef vaste prijs. Of uurln. Onderzeksksten etc 5

6 19) Teken incident prces. 6

7 7