Klachtenregeling. Bureau Bloei - Valeriaan SP Nootdorp KvK

Transcriptie

1 Klachtenregeling Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

2 Inhud 1. Intrductie Uitgangspunten Begripsmschrijvingen Interne klachtenprcedure Klacht rechtstreeks bespreken met de gastuder Het cntact rechtstreeks met het gastuderbureau Externe klachtenprcedure Klachtenregistratie Bijlage: klachtenfrmulier Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

3 1. Intrductie Vr je ligt de regeling van Bureau Blei m klachten ver de pvang van je kind en ver de dienstverlening van het gastuderbureau die daarmee verband huden, aan de rde te stellen. Kinderpvang, en daarmee k gastuderpvang, behrt tt de dienstverlenende en verzrgende sectr. Het kenmerk van een dergelijke rganisatie is, dat de dienstverlening juist in de directe relatie met uder en kinderen tt stand kmt. Het cntact met hen is dus essentieel en het is vr alle partijen belangrijk m dat cntact z ptimaal mgelijk te laten zijn. Bureau Blei wil de pmerkingen en klachten van de uder hren, mdat ze bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Uit klachten haalt Bureau Blei verbeterpunten en belangrijke signaleringen m de kwaliteit van de dienstverlening te behuden f te verbeteren. Vanuit dit perspectief wrden uders van harte uitgendigd m hun pmerkingen en ervaringen kenbaar te maken. Deze regeling geeft structuur aan de behandeling van klachten. Hierin wrdt aangegeven wat wrdt verstaan nder een klacht, welke fasen van behandeling mgelijk zijn, wie de klacht behandelt en welke regels gelden vr een zrgvuldige behandeling. Deze regeling geldt vr de vraaguders die ingeschreven zijn bij Bureau Blei en de Oudercmmissie van het gastuderbureau. Heb je naar aanleiding van dit reglement vragen, neem dan gerust cntact met Bureau Blei per telefn f . Bureau Blei is bereikbaar p , f inf@bureaublei.nl. Hartelijke gret, Hanneke Markhrst van Kesteren Bureau Blei Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

4 2. Uitgangspunten Uitgangspunten vr de klachtenregeling zijn: 1. Herkenbaarheid 2. Fasering 3. Kwaliteitsbevrdering 4. Onafhankelijkheid 5. Tegankelijkheid Met herkenbaarheid wrdt bedeld dat een klacht z snel mgelijk en in een z vreg mgelijk stadium wrdt besprken f gemeld bij ns gastuderbureau en als zdanig wrdt erkend en herkend. De fasering geeft aan dat er een nderscheid gemaakt wrdt tussen een ngenegen f een klacht en een frmele klacht (zie k begripsmschrijvingen, in hfdstuk 3). Het gastuderbureau streeft ernaar m nvrede, ngenegen f klachten in eerste instantie persnlijk te bespreken en samen met de uder p te lssen. Uiteraard kan de uder direct een frmele klacht indienen. Bureau Blei is lid van de Zuid-Hllandse centrale Klachtencmmissie Kinderpvang (ZcKK). Deze nafhankelijke landelijke cmmissie neemt uw klacht in behandeling. Met kwaliteitsbevrdering wrdt bedeld dat het gastuderbureau de intentie heeft m uit alle pen aanmerkingen het psitieve te halen m z de kwaliteit van de dienstverlening te behuden en te verbeteren. Met nafhankelijkheid wrdt bedeld dat de uder de mgelijkheid heeft een berep te den p een klachtencmmissie, die bestaat uit deskundigen die geen directe binding hebben met Bureau Blei. Dit is de landelijke klachtencmmissie ZcKK. Met tegankelijkheid wrdt aangegeven dat uder ged en tijdig geïnfrmeerd wrden ver de interne klachtenregeling en de externe klachtenregeling en de wijze waarp zij gebruik kunnen maken van de klachtenregelingen. Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

5 3. Begripsmschrijvingen Gastuderpvang Gastuderbureau/ Bureau Blei Huder van het gastuderbureau Ouder Klacht Klager Klachtencmmissie Frmele klacht Tegen vergeding binnen een gezinssituatie het tijdelijk verzrgen en pveden van kinderen in de leeftijd van 0 tt en met 12 jaar dr gastuders, in het huis van de gastuder f het huis van de kinderen. Een rechtspersn die een bureau in stand hudt, dat bemiddelt tussen uder en gastuders, die resp. kinderpvang in een gezinssituatie zeken en/f aanbieden, tegen vergeding, vlgens de geldende kwaliteitseisen. Natuurlijk persn die eigenaar is van het gastuderbureau. De Oudercmmissie en/f vraaguder(s), een natuurlijk persn die gebruik maakt, gebruik wenst te maken f gebruik heeft gemaakt (ten hgste 2 maanden na beëindiging van de dienstverlening) van de diensten van het gastuderbureau. Een mndelinge f schriftelijke uiting van ngenegen van een uder ver de wijze waarp hij/zij is behandeld dr het gastuderbureau. Het ngenegen kan betrekking hebben p handelingen f beslissingen f p het nalaten daarvan ten aanzien van de uder van het gastuderbureau. Een gebruiker van het gastuderbureau, behrende tt de delgrepen, zwel rechtspersnen als natuurlijke persnen, met een klacht. De nafhankelijke cmmissie, ingesteld m frmele klachten van uder(s) te behandelen en daarver aanbevelingen te den aan de besturen/eigenaars. Een uiting van ngenegen f nvrede van een uder, gericht aan de ZcKK, ver de wijze waarp hij/zij is behandeld dr het gastuderbureau. Het ngenegen kan betrekking hebben p handelingen en beslissingen f p het nalaten daarvan ten aanzien van de uder van het gastuderbureau, waarbij eventuele eerdere gesprekken niet hebben geleid tt een bevredigende plssing f genegdening. Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

6 4. Interne klachtenprcedure In dit hfdstuk wrdt de prcedure beschreven vr de eerste fase van de klachtenbehandeling binnen het gastuderbureau zelf. Het gastuderbureau streeft er naar m aanmerkingen f gevelens van nvrede in een vreg stadium te bespreken in een sfeer van pbuwend verleg, m een gede relatie en cmmunicatie tussen uder en gastuderbureau te bevrderen en niet te verstren. Vr de uder is het van belang dat zij z weinig mgelijk drempels ervaren bij het naar vren brengen van een klacht. Wanneer een uder pmerkingen heeft die in direct verband staan met de gastuder kunnen zij dit in eerste instantie liefst mndeling, maar k telefnisch f schriftelijk aan de betreffende gastuder meedelen. Het is altijd mgelijk dat hiervr een gesprek gepland wrdt met aanwezigheid van de huder van het gastuderbureau. De huder van het gastuderbureau is hier graag te bereid, juist m de laagdrempeligheid te benadrukken. De cntactgegevens vind je in hfdstuk 8. Wanneer de klacht de rganisatie van het gastuderbureau betreft kan de uder zich direct richten tt het gastuderbureau. In beide gevallen zal getracht wrden in nderling verleg tt een gede plssing te kmen. In beide gevallen geldt dat indien uder liever in de eerste fase al hun klacht bij de ZcKK wil indienen, dit k mgelijk is. Verdere infrmatie hierver vind je in hfdstuk 9. Wat kun je verwachten als je een klacht indient bij Bureau Blei: 1. Je krijgt, in geval van het schriftelijk indienen van een klacht, binnen 5 werkdagen een ntvangstbevestiging. 2. Het gastuderbureau nderzekt de klacht. 3. Je ntvangt binnen 4 weken schriftelijk antwrd. 4. Je kunt, wanneer je niet tevreden bent ver de reactie, dit schriftelijk kenbaar maken aan het gastuderbureau. Je reactie wrdt dan pnieuw vlgens deze interne klachtenprcedure in behandeling genmen. Als de eerste fase niet naar tevredenheid van u als uder verlpt, kun je een frmele klacht indienen bij de ZcKK. Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

7 5. Klacht rechtstreeks bespreken met de gastuder De vlgende stappen zijn een leidraad vr het rechtstreeks bespreken van een klacht met de gastuder. De huder van het gastuderbureau is altijd bereid hierin te ndersteunen en bij aanwezig te zijn. 1. Iedere uiting van nvrede f ngenegen ver het handelen, ver een besluit f juist ver het nalaten van handelen, van een besluit, dat gevlgen heeft vr de uder, c.q. het kind van de uder, wrdt gezien als een klacht. 2. Het kan gaan ver de bejegening van een gastuder ten pzichte van een uder f kind; het kan k gaan ver de verzrging van een kind f het nalaten van afspraken ver de verzrging. 3. De klager en gastuder gaan binnen 10 werkdagen met elkaar in gesprek. Het vrval wrdt dr beide partijen besprken en afgehandeld. 4. De gastuder f klager kan de huder van het vragen m bij het gesprek aanwezig te zijn. Bij het melden van de klacht aan het gastuderbureau maak je gebruik van het klachtenfrmulier (zie bijlage 1) 5. De huder van het gastuderbureau zal de cnclusies uit het gesprek schriftelijk weergeven. Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

8 6. Het cntact rechtstreeks met het gastuderbureau Prcedure vr het kenbaar maken van een klacht ver het gastuderbureau, rechtstreeks aan het gastuderbureau: 1. De uiting van ngenegen kan gaan ver de rganisatie van de dienstverlening, de bereikbaarheid, de wachttijden, de beschikbaarheid. 2. En het kan gaan ver het niet naleven van afspraken uit het pedaggisch beleid f het reglement Oudercmmissie van Bureau Blei. 3. De klager richt zich tt de huder van het gastuderbureau. 4. De klager geeft aan het gastuderbureau schriftelijk infrmatie ver de inhud van de klacht en de ervaring van de klager. Bij het melden van de klacht maak je gebruik van het klachtenfrmulier (zie bijlage 1). 5. De klager krijgt binnen 5 werkdagen een ntvangstbevestiging van het gastuderbureau van de schriftelijk ingediende klacht. 6. Indien dit wenselijk wrdt geacht, gaan de huder van het gastuderbureau en de klager binnen 10 werkdagen met elkaar in gesprek, hierbij wrdt het vrval tegelicht en eventueel afgehandeld. 7. De huder zal binnen 4 weken na het gesprek, de klager schriftelijk infrmeren tt welk rdeel zij is gekmen ver de gegrndheid van de klacht. Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

9 7. Externe klachtenprcedure Wanneer je je wilt richten tt de nafhankelijke klachtencmmissie vr een frmele klacht kun je je wenden tt de ZcKK. Zij nemen de klacht in behandeling en vlgen deze prcedure: 1. Zdra de ZcKK een klacht in behandeling neemt, wrdt Bureau Blei daarvan p de hgte gesteld en gevraagd m een reactie te geven. 2. Vaak vraagt de cmmissie k ng aanvullende infrmatie p ten beheve van het nderzek. Z ndig kunnen beide partijen (ngmaals) p elkaars reactie reageren. 3. Indien de cmmissie het ndzakelijk acht, hudt zij een hrzitting. 4. De cmmissie brengt binnen 12 werkweken van 5 dagen schriftelijk rapprt uit aan klager en Bureau Blei, waarin ze uitspraak det ver de gegrndheid van de klacht. Vaak brengt ze in het rapprt k advies uit aan het gastuderbureau. 5. De uitspraak van de cmmissie heeft geen bindend karakter. Binnen een maand na ntvangst van het rapprt dient Bureau Blei zwel de klager als de ZcKK te infrmeren ver de cnsequenties die ze aan het rapprt verbnden heeft. ZcKK: de externe klachtencmmissie Bureau Blei is aangeslten bij de ZcKK, deze geeft middels het klachtenreglement uitvering aan de Wet Klachtrecht Zrgsectr. Een brchure en het reglement van de ZcKK is kstels verkrijgbaar bij het gastuderbureau. De cntactgegevens van de klachtencmmissie: Zuid-Hllandse centrale Klachtencmmissie Kinderpvang Pstbus AM Guda Telefn: inf@zckk.nl Website: Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

10 8. Klachtenregistratie Bureau Blei heeft de intentie m zveel mgelijk lering te trekken uit alle pmerkingen en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening z ptimaal mgelijk te huden. Daarm wrden klachten geregistreerd dr middel van het klachtenfrmulier (bijlage 1) en verbeteringen gecmmuniceerd met uder en gastuders. Cntact Op werkdagen kunt u cntact pnemen met Bureau Blei. Mcht u niet direct cntact krijgen, spreek je naam en telefnnummer in en geef eventueel aan waarvr je belt dan neemt Bureau Blei z spedig mgelijk cntact p. Van maandag tt en met dnderdag is het k mgelijk in de avnd te bellen tt uur. Daarnaast kunt je k via een bericht achterlaten. Bureau Blei Valeriaan SP Ntdrp Cntactpersn / huder: Hanneke Markhrst van Kesteren Telefn: f inf@bureaublei.nl Website: Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK

11 Bijlage: klachtenfrmulier Gegevens klant: Naam: Adres: Pstcde / wnplaats: Telefnnummer: Mbiel: Klantnummer: Naam kind: Gebrtedatum kind: Klacht heeft betrekking p: Omschrijving klacht: Organisatie algemeen De pvang dr de gastuder Facturering Bereikbaarheid gastuderbureau Pedaggisch beleid Oudercmmissie. Ingevuld dr: Naam: Plaats: Datum: Handtekening: Bureau Blei - Valeriaan SP Ntdrp inf@bureaublei.nl - KvK