Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening

Transcriptie

1 Inhud 1 Ondersteunen van de Klant/Gebruiker 1.1 Oplssen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tt de ICT-Dienstverlening 2 Werkaanvragen 2.1 Uitveren van Verzeken Niet vrgedefinieerd Verzek Verzek vr aanpassen van inventariselementen Verzek wijziging m.b.t. Gebruikersidentificatie Verzek aanpassen gebruikersgegevens in directries (LDAP, Active Directry, ) Verzek terugzetten van dr de Gebruikers gewiste bestanden Verzek eenvudige installaties van p afstand Verzek m.b.t. tijdelijk tekennen beheersrechten Verzek aanpassen mailbxen, distributielijsten, adressen f kalenders Verzek aanpassen grepen gebruikers, (mappen p) file shares f tegang tt (mappen p) fileshares; Verzek m.b.t. verlenen, wijzigen f verwijderen van tegangsrechten Verzek wijzigen autrisatie vr tegang cmputerzalen Verzek lanceren van bestaande ETL jb Verzek aanpassen kppeling p inter- f intranettepassing Verzek aanmaken van één nieuwe gebruiker p een bestaande gebruikersinfrastructuur Verzek aanmaken, wijzigen f verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quta) 2.2 Vrgedefinieerde eenvudige Werkaanvragen Installeren, bijkmend installeren en/f leveren gebruikersinfrastructuur Werkaanvragen vr gebruikersinfrastructuur vr thuiswerkers Werkaanvragen vr gebruikersinfrastructuur vr Nmade Gebruikers Werkaanvragen vr hercnfiguratie van bestaande desktps/laptps Verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur Aansluiten van gebruikersinfrastructuur p het netwerk Werkaanvragen vr herinstallatie van bestaande desktps/laptps Werkaanvragen vr pkuisen en eventueel afveren van bestaande desktps/laptps Dienstencatalg - index 6 april 2009 Pagina 1 van 3

2 2.2.9 Werkaanvragen vr het aanmaken, wijzigen f verwijderen van de filtering van het internetverkeer 2.3 Niet-vrgedefinieerde eenvudige Werkaanvragen Generieke niet vrgedefinieerde eenvudige Werkaanvraag Ondersteuning van de Klant p strategisch en tactisch niveau Technische ndersteuning van de Klant Aanvragen vr klein werk in het kader van tepassingen Aanvragen vr klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur Aanvragen vr het veilig en eenvudig ntsluiten van tepassingen (ACM/IDM) Aanvragen vr het pmaken van een Prjectvrstel 2.4 Prjecten Generiek Prject Ontwikkelingsprject Infrastructuurprject ICT-cnsultancy Prjectmatig installeren f wijzigen van grte aantal gebruikersinfrastructuur 3 Beschikbaar huden van de bestaande ICT-mgevingen 3.0 Beschikbaar huden van de specifieke ICT-mgeving 3.1 Beschikbaar huden van de individuele ICT-mgevingen Beschikbaar huden van de gebruikersinfrastructuurmgeving Beschikbaar huden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband Beschikbaar huden van de individuele smartphne infrastructuur 3.2 Beschikbaar huden van de gedeelde ICT-mgevingen Beschikbaar huden van cmputerzaalfaciliteiten Beschikbaar huden van de netwerkmgeving Beschikbaar huden van de beveiligingsmgeving inclusief gebruikersbeheer Beschikbaar huden van de mainframe mgeving Beschikbaar huden van de Unix servermgeving Beschikbaar huden van de Windws servermgeving Beschikbaar huden van de inter-, intra- en extranetmgeving Beschikbaar huden van de burtica mgeving Beschikbaar huden van de mail/newsgrup/kalender mgeving Dienstencatalg - index 6 april 2009 Pagina 2 van 3

3 Beschikbaar huden van de databasesystemen Beschikbaar huden van de dcumentaire, de cllabratieve en de centrale scanverwerking mgeving Beschikbaar huden van de datawarehuse/mis mgeving Beschikbaar huden van de bedrijfstepassingen Beschikbaar huden van de test- en integratiemgeving Beschikbaar huden van de Citrix prtaalmgeving Beschikbaar huden van server capaciteit Dienstencatalg - index 6 april 2009 Pagina 3 van 3

4 1 Ondersteunen van de Klant/Gebruiker Alle Dienstentypes (1.X) hebben betrekking p Diensten die wrden ingericht vr alle Gebruikers en die ndersteunend zijn m een kwalitatieve en cntinue werking van de ICT-mgeving te garanderen. 1 1 september 2008 Pagina 1 van 1

5 1.1 Oplssen van Incidenten Scpe en del Een Incident is een Gebeurtenis die een nderbreking f een vermindering van de kwaliteit van de ICT- Dienstverlening verrzaakt. De ICT-Dienstverlener zrgt ervr dat de ICT-Dienstverlening z snel mgelijk hersteld wrdt naar het nrmale niveau, cnfrm de mdaliteiten vastgelegd in de Service afspraken. Het herstellen van paswrden p vraag van de Gebruiker en het crrectief nderhud p tepassingen tijdens de waarbrgperide wrdt k als een Incident beschuwd. Het melden van een Incident kan telefnisch, per f via een intranet interface gebeuren. Vr Incidenten met pririteit kritiek, zeer hg en hg wrdt aangeraden m de melding telefnisch te den mdat er sneller kan gestart wrden met de plssing van het Incident. Zwel tijdens als buiten de Uitgebreide Kantruren wrden alle Incidenten geregistreerd en wrdt gestart met de prcedure vr het plssen van de Incidenten. Alle Incidenten die telefnisch en/f p afstand, via het nder cntrle en met testemming van de Gebruiker vernemen van de PC, kunnen pgelst wrden, dienen k z pgelst te wrden. Dit laatste geldt enkel vr zver hiervr p de betrkken PC de ndige sftware aanwezig is. Dit p afstand plssen van Incidenten dient zwel binnen als buiten de Uitgebreide Kantruren mgelijk te zijn, maar buiten de Beperkte Kantruren wrdt dit vr de gebruikersmgeving beperkt tt de eerstelijns-ndersteuning. Er wrden enkel interventies ter plaatse uitgeverd indien dit echt ndzakelijk is (bijvrbeeld vr het vervangen van defecte hardwarecmpnenten). Vr alle Incidenten met er gezcht wrden naar de rzaken van het Incident, k al zijn er elementen die niet in het beheer zijn van de ICT-Dienstverlener. Indien niet alle bij het Incident betrkken elementen in het beheer zijn van de ICT-Dienstverlener zal tch maximaal gebruik gemaakt wrden van afspraken die de ICT-Dienstverlener maakt met andere dienstverleners m het Incident p te lssen. De ICT-Dienstverlener zrgt ervr dat de Gebruiker(s) z snel mgelijk weer aan het werk kunnen na een Incident dat de nrmale werking heeft verstrd. Een nderscheid wrdt gemaakt tussen een Incident vrtvleiend uit de nrmale werking van de ICT- Diensten (type 1) en een Incident vrtvleiend uit een niet-crrect uitgeverde Werkaanvraag dr de ICT-Dienstverlener (type 2). Wanneer een buiten de Beperkte Kantruren gemeld Incident niet p afstand kan pgelst wrden zal de Service desk de melding als vlgt behandelen: Indien het ndzakelijk blijkt m de Service afspraken na te kmen (bv. wanneer het bedrijfskritische tepassingen betreft die 24/24 u beschikbaar meten zijn), meten de technici van wacht ingeschakeld wrden m te starten met het plssen van het Incident. Deze afspraken meten per Dienst vastgelegd wrden aan de hand van specifieke Service afspraken met de Klant(en). De andere Incidenten, gemeld buiten de Beperkte Kantruren, wrden geregistreerd en de behandeling hiervan start p de eerstvlgende Werkdag cnfrm de Service afspraken die van tepassing zijn. Eventuele specifieke Diensten m.b.t. interventies buiten de Beperkte Kantruren kunnen via een Generieke niet vrgedefinieerde eenvudige Werkaanvraag vraf (2 maanden is aangewezen) aangevraagd wrden. Tevens zal een centraal mnitringsysteem autmatisch prepen genereren bij een alarmmelding van een defecte cmpnent. Na plssen van het Incident zal de specialist de interventie k afmelden. De ICT-Dienstverlener identificeert zelf de IT-cmpnenten die autmatisch een trubleticket dienen te Pagina 1 van 12

6 genereren in geval van een Incident dit met het g p het behalen van de afgesprken SLA. De interventies ter plaatse meten ver heel het grndgebied van het Vlaamse en het Brusselse Gewest kunnen plaatsvinden, met name p alle plaatsen waar dr de ICT-Dienstverlener beheerde ICTcmpnenten aanwezig zijn. Specifiek vr thuiswerkers betekent dit dat k de privé-adressen van de persneelsleden hierbij kunnen hren indien ze thuis werken. Specifiek vr de Nmade Gebruikers betekent dit dat zij hun laptp meten binnenbrengen p hun basissite f p de dr hun gekzen site (p grndgebied van het Vlaamse en Brusselse Gewest) en dat de interventie dan p de betreffende site kan gebeuren. Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Bij de start van de Overeenkmst wrdt deze Dienst besteld ter ndersteuning van de IT-cmpnenten waarvan het beheer van de vrige ICT-Dienstverlener wrdt vergenmen. Vr bijkmende IT-cmpnenten wrdt deze Dienst autmatisch mee besteld bij de bestelling van de Explitatie vr die cmpnenten. Verder gecncretiseerd dr Identificatiegegevens van de melder van het Incident; Omschrijving van het Incident Uitvering Zdra een Incident aan de Service desk gemeld wrdt, zal de registratie van het Incident in de databank van de Service desk uitgeverd wrden. Er wrdt een uniek identificatienummer tegekend. De ICT- Dienstverlener bevestigt per aan de Gebruiker dat zijn Incident ged ntvangen is en geeft het unieke identificatienummer dat bij zijn Incident hrt. Bij verdere cmmunicatie rnd het Incident zal gebruik gemaakt wrden van dit identificatienummer. Indien het een Incident betreft, vrtvleiend uit een niet-crrect uitgeverde Werkaanvraag dr de ICT- Dienstverlener (type 2), dan wrdt bij registratie bijkmend het identificatienummer meegegeven van de Werkaanvraag. Indien dit nummer niet dr de Gebruiker gekend is, is de ICT-Dienstverlener gehuden dit nummer aan de Gebruiker mee te delen en in te geven. Dit zal telaten m te rapprteren p dit specifieke type van Incident. Tijdens de melding van een Incident dr een Gebruiker det de Service desk medewerker een validatie van de data die vr deze Gebruiker in de Cnfiguratiedatabank pgenmen zijn. Indien hier futen wrden vastgesteld in de Cnfiguratiedatabank wrdt ervr gezrgd dat deze futen rechtgezet wrden. Bij melding van een Incident wrdt k een pririteit tegekend, en deze wrdt meegedeeld en eventueel besprken met de melder, zdat deze p de hgte is van de te verwachten interventietijd. Indien de melder van een Incident stelt dat er verschillende Gebruikers geïmpacteerd zijn dan zal de Service desk in ieder geval een pririteit kritiek f zeer hg tekennen, naargelang de Serviceafspraken die van tepassing zijn p de Explitatie van de geïmpacteerde ICT-cmpnenten. Bij twijfel wrdt initieel de hgste pririteit tegekend. Nadien kan de pririteit gecrrigeerd wrden indien blijkt dat dit ndig is. Bij de registratie van een Incident wrdt telkens het vermedelijk aantal geïmpacteerde Gebruikers geregistreerd. Dit aantal dient gecrrigeerd te wrden indien tijdens het plssen van het Incident zu blijken dat het genteerde aantal niet crrect is Pagina 2 van 12

7 Bij niet akkrd met de tegekende pririteit kan de Gebruiker pnieuw nderhandelen ver deze pririteit met de verantwrdelijke van de Service desk f de Entiteit ICT-beleid inschakelen. Met betrekking tt Incidenten wrden vlgende pririteitsklassen gehanteerd: Pririteit Cde Omschrijving Pririteit Kritiek 1 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar en er is geen wrk arund beschikbaar. Deze nbeschikbaarheid heeft een zeer grte impact p de werking van de Gebruikers f heeft betrekking p meer dan één Gebruiker. Onmiddellijke plssing is vereist en de Service afspraken die van tepassing zijn p de geïmpacteerde ICT-functie vereisen pririteit kritiek. Zeer hge pririteit 2 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar en er is geen wrk arund beschikbaar. Deze nbeschikbaarheid heeft een zeer grte impact p de werking van de Gebruikers f heeft betrekking p meer dan één Gebruiker. Onmiddellijke plssing is vereist en de Service afspraken die van tepassing zijn p de geïmpacteerde ICT-functie vereisen geen Hge pririteit Medium pririteit Lage pririteit pririteit kritiek. 3 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar en er is geen wrk arund beschikbaar. Deze nbeschikbaarheid heeft een belangrijke impact p de werking van een individuele Gebruiker. Er is sprake van een belangrijke impact wanneer de Gebruiker verschillende functinaliteiten, ndig vr het uitveren van zijn werk, niet meer beschikbaar heeft en k niet via een wrkarund kan uitveren. Onmiddellijke plssing is vereist. 4 Een ICT-functie (tepassing, systeem, ) is niet beschikbaar maar er is een wrk arund mgelijk en/f de nbeschikbaarheid heeft slechts een beperkte impact p de werking van een individuele Gebruiker. Snelle plssing is vereist. 5 Futen die enkel een ngemak verrzaken, en waarvr een wrk arund beschikbaar is. Indien vr een Incident bij een individuele Gebruiker niet nmiddellijk een wrk arund beschikbaar is krijgt het Incident een pririteit hg. Indien blijkt dat de plssing van het Incident niet binnen de afgesprken Service Level mgelijk is (bijvrbeeld Een defecte PC) dan kan tch een wrk arund geïmplementeerd wrden (bijvrbeeld een vervang PC). In dat geval kan de pririteit van het Incident verlaagd wrden tt medium f laag. Het Incident wrdt pas afgeslten wanneer de rsprnkelijke ICT-Dienstverlening vlledig is hersteld (bv terug rsprnkelijke PC met alle functinaliteiten). Incidenten m.b.t. het herstellen van paswrden krijgen een pririteit hg. Vr Incidenten m.b.t. crrectief nderhud p tepassingen tijdens de waarbrgperide die een nbeschikbaarheid van de tepassing tt gevlg hebben, wrden de ndige activiteiten uitgeverd m de tepassing pnieuw beschikbaar te stellen cnfrm de Service Levels van dit Dienstentype. Het plssen van de nderliggende futen met betrekking tt een nieuwe tepassing tijdens de waarbrgperide gebeurt vlgens de in het Dienstentype Ontwikkelingsprject beschreven Service Indicatr Futreslutietijd van een nieuwe tepassing tijdens de waarbrgperide (MTTR). Indien er in het kader van Incidenten m.b.t. crrectief nderhud p tepassingen een fut met wrden gecrrigeerd in de tepassing, is zal het Incident wrden afgeslten nadat de tepassing pnieuw beschikbaar is en de fut is geregistreerd in de futregistratietl Pagina 3 van 12

8 Vr Incidenten m.b.t. crrectief nderhud van tepassingen tijdens de waarbrgperide zal in het explitatiedssier van de tepassing afgesprken wrden met welke pririteit de crrecties meten uitgeverd wrden. Eenvudige Incidenten kunnen dr de registratiemedewerker van de Service desk telefnisch wrden pgelst. Indien dit niet mgelijk is wrdt een eerstelijnsmedewerker aangeduid binnen de Service desk. De naam van deze eerstelijnsmedewerker wrdt gecmmuniceerd aan de melder van het Incident. De Service desk eerstelijnsmedewerkers zullen de ndige kennis, ervaring en rechten hebben m een z hg mgelijk percentage van prepen zelf te kunnen plssen (plssingsgraad Incidenten dr eerstelijns medewerkers). Om dit te realiseren zal een kennisdatabank ingeschakeld wrden. Wanneer de Service desk medewerker het Incident niet zelf kan plssen wrdt het drgegeven aan meer gespecialiseerde technische medewerkers, de tweedelijnsndersteuning. Eveneens wrdt aan de melder van het Incident gecmmuniceerd f er al dan niet iemand ter plaatse kmt en wanneer dit vrzien is. De ICT-Dienstverlener zrgt ervr dat een maximaal aantal Incidenten kan pgelst wrden van p afstand. De Gebruiker zal steeds verwittigd wrden indien cntrle p afstand dr de ICT-Dienstverlener wrdt vergenmen. Indien een Incident niet binnen de afgesprken termijn kan wrden pgelst, treden de rapprteringsmechanismen in werking (zie verder). De klk vr het plssen van incidenten kan tijdelijk stil gelegd wrden indien de gebruiker niet aanwezig en/f niet bereikbaar is en diens aanwezigheid f bereikbaarheid vereist is vr het plssen van het incident, bv. vr het verkrijgen van bijkmende infrmatie in het begin van het plssingsprces. Het tijdelijk stil leggen van de klk kan k gebeuren indien er met gewacht wrden p bijkmende infrmatie van de gebruiker tijdens het plssen van het incident. Dit laatste kan enkel met testemming van de gebruiker die hiervan steeds per en eventueel daarnaast k telefnisch verwittigd zal wrden. De reden vr het stilleggen van de klk dient steeds duidelijk gedcumenteerd te wrden in het Service desk systeem. Wanneer een Incident vlgens de Service desk met ged gevlg is pgelst zal de Service desk de Gebruiker steeds infrmeren ver de plssing en nagaan f de melder tevreden is met de aangereikte plssing. Dit infrmeren gebeurt altijd per maar kan daarnaast k telefnisch gebeuren (bv indien de functinaliteit f de PC van de betrkken Gebruiker p dat genblik niet beschikbaar is). Bij het versturen van de wrdt het Incident vrlpig afgeslten en begint de termijn van 5 Werkdagen te lpen. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden f zijn Incident al dan niet met ged gevlg is pgelst. Bij een melding van de Gebruiker dat hij tevreden is ver de plssing wrdt het Incident definitief afgeslten. Bij een melding van de Gebruiker dat hij niet tevreden is ver de plssing wrdt het plssingsprces vr dat Incident hervat. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen wrdt het Incident definitief afgeslten. Gedurende de tijdsspanne tussen het versturen van deze afsluitmelding dr de Service desk aan de melder en het antwrd van de melder dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte plssing, wrdt de klk stil gelegd. Indien er meerdere Gebruikers geïmpacteerd zijn dr een Incident, zal bij één Gebruiker wrden geverifieerd f het Incident pgelst is, en zullen de andere Gebruikers nadien p de hgte wrden gebracht dat het Incident werd pgelst. Indien het een Incident betreft, vrtvleiend uit een niet-crrect uitgeverde Werkaanvraag dr de ICT- Dienstverlener (type 2), treden de Service afspraken in werking, die hren bij het uitveren van de Werkaanvraag. De melder van het Incident zal gedurende het plssingsprces van het Incident p de hgte wrden gehuden dr de Service desk. Dit zal gebeuren dr persnlijke cmmunicatie en elektrnische berichtgeving. Bvendien is het vr de Gebruiker mgelijk de status van zijn prep(en) te vlgen via een webinterface Pagina 4 van 12

9 SLA Reslutietijd Incidenten Beschrijving en definitie Dit is de tijd tussen de start van de registratie in het Service desk systeem van de melding van het Incident (pnemen van de telefn f de uit de systeem queue, registratie via de intranet interface) en het afsluiten van het Incident. Een Incident kan pas afgeslten wrden indien het Incident k pgelst is en de nrmale werking van de ICT-Dienstverlening hersteld is. De melder bepaalt zelf f een Incident met ged gevlg is pgelst (telefnisch f per mail). Op dat genblik wrdt het Incident definitief afgeslten. Indien de plssing van het Incident per mail aan de Gebruiker wrdt gemeld kan hij binnen een termijn van 5 Werkdagen nadat het vrlpig afsluiten van het Incident gemeld wrdt, reageren indien het Incident niet met ged gevlg is pgelst. Het plssingsprces vr het Incident wrdt in dit geval terug gestart. De tijdsspanne tussen het versturen van deze afsluitmelding dr de Service desk aan de melder en het antwrd van de melder dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte plssing, wrdt NIET meegeteld in de reslutietijd. Service Level Service Level met betrekking tt reslutietijd binnen de Beperkte Kantruren: Pririteit Incident Cde Pririteit Gemiddelde maandelijkse reslutietijd per pririteitsklasse "Kritiek" 1 1,5 uur Zeer hge pririteit 2 3 uur "Hge pririteit" 3 4 uur "Medium pririteit" 4 10 uur "Lage pririteit" 5 20 uur Thuiswerkers en Nmade Gebruikers wrden met betrekking tt Incidenten ndersteund p hun geregistreerde thuiswerkplek en/f p hun kantradres. Service Level met betrekking tt reslutietijd buiten de Beperkte Kantruren Pririteit Incident Cde Pririteit Gemiddelde maandelijkse reslutietijd per pririteitsklasse "Kritiek" 1 4 uur Zeer hge pririteit Niet van tepassing Niet van tepassing "Hge pririteit" Niet van tepassing Niet van tepassing "Medium pririteit" Niet van tepassing Niet van tepassing "Lage pririteit" Niet van tepassing Niet van tepassing De klk vr het plssen van Incidenten lpt vr zeer hge, hge, medium en lage pririteit enkel binnen de Beperkte Kantruren. Vr pririteit kritiek lpt de klk verder buiten de Beperkte Kantruren. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Pagina 5 van 12

10 Deze Service Indicatr geldt enkel vr meldingen van Incidenten dr Gebruikers. De Service Indicatr geldt enkel vr alle Incidenten met betrekking tt de ICT-Dienstverlening die in het kader van deze Overeenkmst dr de ICT-Dienstverlener verzrgd wrdt. De Service Indicatr geldt enkel wanneer de cnfiguratie en het gebuw waar de tussenkmst vereist is, tegankelijk zijn. Vr Incidenten waarbij een rzakelijk verband kan aangetnd wrden met een panne in de energievrziening bij de Vlaamse verheid die langer dan 30 minuten duurt en/f waarbij de dieselndgrep niet pstart f met een uitval van cmmunicatievrzieningen niet te wijten aan de ICT- Dienstverlener (bv Belgacm, Telenet, Mbistar, ) mag de tijd vr het herstellen van deze externe factren uitgefilterd wrden. Deze Service Indicatr geldt niet vr Incidenten die een nbeschikbaarheid verrzaken te wijten aan het fysisch herstarten van servers dr Gebruikers znder vrafgaand akkrd van de ICT- Dienstverlener. Meetelementen en -methde Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem. Rapprteringsmechanisme Gebaseerd p de vrgestelde algemene reslutietijden vr de Service desk is vlgend rapprteringsmechanisme vr meldingen in het algemeen van tepassing binnen de Beperkte Kantruren. 1. Pririteit Kritiek Niveau 0 Niveau 1 Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Vlaamse verheid Ontvangst Service DIC/KIC/Siteverantwrdelijke/Applicatiebeheerder desk Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid systeem Netwerkverantwrdelijke Entiteit ICT-beleid (enkel vr netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Cntractbeheerder/ Sla beheerder (enkel vr Na 1 uur en bij elke statusverandering Service desk systeem Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) DIC/KIC/Siteverantwrdelijke/Applicatiebeheerder Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid Netwerkverantwrdelijke Entiteit ICT-beleid (enkel vr netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Cntractbeheerder/ Sla beheerder (enkel vr Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) 2. Zeer hge pririteit Niveau 0 Niveau 1 Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Vlaamse verheid Ontvangst Service DIC/KIC/Siteverantwrdelijke/Applicatiebeheerder desk Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid systeem Netwerkverantwrdelijke Entiteit ICT-beleid (enkel vr netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Cntractbeheerder/ SLA-beheerder (enkel vr Na 4 uur en bij elke statusverandering Service desk systeem Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) DIC/KIC/Siteverantwrdelijke/Applicatiebeheerder Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid Netwerkverantwrdelijke Entiteit ICT-beleid (enkel vr Pagina 6 van 12

11 netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Cntractbeheerder/ SLA-beheerder (enkel vr Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) 2. Hge pririteit Niveau 0 Niveau 1 Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Klanten Ontvangst Service desk Gebruiker systeem Na 4 uur en bij elke Service desk Cntact pnemen met de statusverandering systeem Gebruiker 3. Medium pririteit Niveau 0 Niveau 1 Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Klanten Ontvangst Service desk Gebruiker systeem Na 20 uur en bij elke Service desk Cntact pnemen met de statusverandering systeem Gebruiker 4. Pririteit Laag Niveau 0 Niveau 1 Tijd Mnitr Melding geïmpacteerde Klanten Ontvangst Service desk Gebruiker systeem Na 40 uur en bij elke Service desk Cntact pnemen met de statusverandering systeem Gebruiker Oplssingsgraad Incidenten dr eerstelijnsmedewerkers Beschrijving en definitie Deze Service Indicatr wrdt gedefinieerd als het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dat dr de Service desk in eerstelijn werd pgelst ten pzichte van het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dat vanp afstand kn wrden pgelst. Deze SLA is derhalve een indicatie van de tegevegde waarde en kennis van de Service desk. Service Level Meer dan 60% van de Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dienen in eerstelijn te wrden pgelst dr de Service desk. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Incidenten waarvr een n-site interventie ndzakelijk was (bijvrbeeld hardware interventie) wrden niet mee pgenmen in de meting, aangezien deze niet dr de Service desk kunnen wrden pgelst vanp afstand. Dit is nder andere het geval vr stand-alne PC s. Incidenten p PC s die niet ver de ndige sftware beschikken m van p afstand in te grijpen wrden niet pgenmen in deze meting. Meetelementen en -methde Maandelijks wrdt per Incident bijgehuden wie deze heeft pgelst (eerstelijns, tweedelijns, ) en f het Pagina 7 van 12

12 Incident van p afstand werd pgelst. De Incidenten m.b.t gebruikersinfrastructuur die werden pgelst dr de eerstelijnsmedewerker(s) van de Service desk zullen wrden afgewgen ten pzichte van het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur van de betrffen maand. Antwrdtijden Telefnprepen Beschrijving en definitie Deze Service Indicatr geldt enkel vr de telefnische prepen. De antwrdtijd wrdt gedefinieerd als de tijdsduur tussen het mment dat de telefn begint te rinkelen en het mment dat de telefn wrdt pgenmen dr een peratr. Service Level Meer dan 85% van de prepen wrdt binnen de 30 secnden pgenmen dr een peratr. Deze Service Indicatr geldt tijdens de Beperkte Kantruren. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze Service Indicatr geldt enkel vr telefnische prepen. De ACD-centrale valt nder de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener. Meetelementen en -methde Tijdens de Beperkte Kantruren wrdt het mment waarp een telefnische prep binnenkmt in de ACD-centrale geregistreerd. De prep kmt binnen en wrdt in een systeem queue gezet. De peratr beantwrdt de prep dr een gesprek uit de queue te penen. Het mment waarp deze prep dr een peratr beantwrd wrdt, wrdt eveneens geregistreerd dr de ACD-centrale. De antwrdtijd is de tijd die verlpt tussen deze twee geregistreerde tijdstippen. Niet beantwrde prepen Beschrijving en definitie Het aantal telefnische prepen dat binnenkmt, en waarbij niet pgenmen wrdt dr een peratr (de preper haakt weer in vrdat hij antwrd gekregen heeft). Service Level Minder dan 10% van alle telefnische prepen wrdt niet beantwrd. Deze Service Indicatr geldt tijdens de Beperkte Kantruren. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze Service Indicatr geldt enkel vr de telefnische prepen. De ACD-centrale valt nder de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener. Meetelementen en -methde Alle in de ACD-centrale binnenkmende telefnische prepen wrden geregistreerd dr de ACDcentrale en wrden in een systeem queue geplaatst. Wanneer de preper inhaakt vrdat een peratr de telefn pneemt, wrdt dit k geregistreerd dr de ACD-centrale. Het aantal prepen waarvr de preper vregtijdig inhaakt t..v. het ttaal aantal prepen vrmt het percentage niet beantwrde prepen Pagina 8 van 12

13 Antwrdtijden Beschrijving en definitie De antwrdtijd vr prepen die per wrden ingediend is de tijd die verstrijkt tussen het mment waarp de binnenkmt p de mailserver en het mment dat een Service desk medewerker de e- mail pent in de systeem queue van mailprepen en er autmatisch een prep in het registratiesysteem wrdt gepend. Service Level Vr Incidenten en/f prblemen gemeld via geldt dat ze gemiddeld binnen de 20 minuten na ntvangst wrden pgenmen. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Deze Service Indicatr geldt enkel vr prepen gemeld per mail dr Gebruikers tijdens de Beperkte Kantruren. Meetelementen en -methde Tijdens de Beperkte Kantruren wrdt het mment waarp een prep via mail binnenkmt geregistreerd in het AIC systeem. Het mment waarp de Service desk medewerker de prep uit de systeem queue haalt en pneemt waardr er een prep in het registratiesysteem wrdt gecreëerd, wrdt eveneens in het AIC systeem geregistreerd. De antwrdtijd is de tijd die verlpt tussen deze twee geregistreerde tijdstippen. De s wrden gedurende twee maanden bewaard als bewijs. Klantentevredenheidsnderzek Beschrijving en definitie Met klantentevredenheid wrdt hier de perceptie van de Gebruikers ver de kwaliteit van de ICT- Dienstverlening dr de Service desk bedeld. Deze perceptie zal gemeten wrden p basis van in verleg tussen de Klant(en) en de ICT-Dienstverlener bepaalde vragenlijsten. De Service desk zal maandelijks een klantentevredenheidsnderzek uitveren. Daarvr wrden steekpreven genmen van 1% van het aantal afgeslten prepen. De ICT-Dienstverlener zal p basis van beschikbare standaard vragenlijsten een vrstel tt vragenlijst indienen bij de Klant(en), waarna deze in gezamenlijk verleg kan wrden vastgesteld. Service Level De glbale gemiddelde scre bij iedere maandelijks uitgeverde bevraging zal beter zijn dan 3 p een schaal van 1 (niet tevreden) tt 5 (zeer tevreden). Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen De ICT-Dienstverlener zal p basis van de resultaten in deze klantentevredenheidsnderzeken plssingen en verbeteringsvrstellen frmuleren in verleg met de Klant(en) Pagina 9 van 12

14 Meetelementen en -methde De metingen met betrekking tt Incidenten wrden uitgeverd via het Service desk systeem. Rapprtering Maandelijks wrden per Administratieve Entiteit vlgende gegevens gerapprteerd vr dit Dienstentype: Gemiddelde reslutietijd en aantal Incidenten per pririteit (binnen en buiten kantruren); Aantal penstaande Incidenten; Aantal pgelste Incidenten; De resultaten van het Klantentevredenheidsnderzek; De lijst van de Gebruikers geregistreerd bij de Service desk (Gebruikers die gebruik maken van één f meer Diensten), per Administratieve Entiteit. Per Gebruiker dienen minstens de vlgende gegevens beschikbaar te zijn : Vrnaam Naam Telefnnummer LDAP-identificatie Entiteit waarbij ze tewerkgesteld zijn; Vr de Incidenten buiten de Beperkte Kantruren met pririteit hg waarvr p vraag van de Gebruiker niet enkel de registratie heeft plaatsgevnden maar k gestart werd met de plssing van het Incident wrdt maandelijks het aantal Incidenten en per Incident de betrkken Gebruiker, de eraan verbnden Klant en het aantal gepresteerde uren buiten de Beperkte Kantruren pgegeven. Maandelijks wrdt verkepelend vr alle Entiteiten aan de Klant van dit Dienstentype vlgende infrmatie gerapprteerd: Vr de vlgende klassen van Incidenten wrdt de reële en de gecrrigeerde gemiddelde maandelijkse reslutietijd, de reële en gecrrigeerde SLA realisatiegraad en het aantal meldingen pgegeven: Pririteit kritiek Pririteit zeer hg Pririteit hg (exclusief Incidenten met n-site interventie buiten de Beperkte Kantruren) Pririteit hg vr Incidenten met n-site interventie buiten de Beperkte Kantruren Pririteit medium Pririteit laag Het aantal penstaande meldingen p het genblik van de hierbven bepaalde meting uitgesplitst per pririteit/per Klant; Het aantal pgelste en penstaande Incidenten p het genblik van de hierbven bepaalde meting uitgesplitst per pririteit/per Klant. De reële en gecrrigeerde plssingsgraad Incidenten dr eerstelijnsmedewerkers en de SLA realisatiegraad; Pagina 10 van 12

15 Het reëel en het gecrrigeerd percentage telefnische prepen dat binnen 30 secnden pgenmen wrdt, bepaald p basis van de ACD-gegevens en de SLA realisatiegraad; Het reëel en het gecrrigeerd percentage niet beantwrde telefnische prepen (t..v. het ttaal aantal telefnische prepen), bepaald p basis van de ACD-gegevens en de SLA realisatiegraad; Het reëel en het gecrrigeerd percentage en het aantal prepen (per ) die binnen de vrpgestelde tijd werden pgenmen en de SLA realisatiegraad. Prijzen Prijsmechanisme De prijs vr het plssen van Incidenten - met uitzndering van de interventies p IT-cmpnenten die niet beheerd wrden dr de ICT-Dienstverlener - met inbegrepen zijn in de prijs vr het ter beschikking huden van de betrkken IT-cmpnenten. Oplssen van Incidenten m.b.t. ICT-cmpnenten die niet beheerd wrden dr de ICT-Dienstverlener De interventies p IT-cmpnenten die niet beheerd wrden dr de ICT-Dienstverlener wrden uitgeverd in regie. Dit wil zeggen dat de prijs bepaald wrdt p basis van de reëel gepresteerde uren en van de van Onderaannemers/Leveranciers ingekchte Prducten en/f Diensten. Vr de prestaties wrdt een eenheidsprijs per uur afgesprken vr de vlgende prfielen: Technici/installateurs gebruikersinfrastructuur (niveau junir); Technici/installateurs gebruikersinfrastructuur (niveau mid-level); Technici/installateurs serverinfrastructuur (niveau junir); Technici/installateurs serverinfrastructuur (niveau mid-level); Technici/installateurs netwerkinfrastructuur (niveau junir); Technici/installateurs netwerkinfrastructuur (niveau mid-level). De afgesprken prestatieprijzen vr deze dienst zijn pgenmen in de Prijslijst vr Directe diensten. Facturatie Oplssen van Incidenten m.b.t. ICT-cmpnenten die beheerd wrden dr de ICT-Dienstverlener: Er wrden geen afznderlijke facturen aangemaakt vr het plssen van Incidenten m.b.t. ICTcmpnenten die dr de ICT-Dienstverlener beheerd wrden. Oplssen van Incidenten m.b.t. ICT-cmpnenten die niet beheerd wrden dr de ICT-Dienstverlener Vr deze prestaties wrden de facturen maandelijks vergemaakt aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie van deze prestaties gebeurt na gedkeuring van een Vrderingsstaat waarbij de afgewerkte pdrachten van de afgelpen maand gegrepeerd wrden per Klant. Prijscrrectiemechanisme Vr het plssen van Incidenten is geen Prijscrrectiemechanisme van tepassing. SLA realisatiegraad Vr elke individuele Dienst (Oplssen van een individueel Incident) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken wrden t..v. de tepasselijke SLA Pagina 11 van 12

16 Vr elke individuele Dienst kan dan k een SLA realisatiegraad (SRD) bepaald wrden die p een genrmaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter f slechter dan de SLA wrdt gepresteerd. Hierbij wrdt de vlgende frmule gehanteerd : SRD = Σ (SRD i * G i ) %, waarbij SRD i (de SLA-realisatiegraad per Service Indicatr) als vlgt wrdt bepaald: SRD i SLi MSLi CSLi MSLi *100% Cncreet zijn m.b.t. dit Dienstentype vlgende Service Indicatren van tepassing met hun respectievelijke waarden vr CSL i, MSL i en G i Indicatr P I Gewicht G I Cntractuele Service Level CSL i Minimale Service Level MSL i Oplssingsgraad van Incidenten dr 15% >60% >30% eerstelijnsmedewerkers Reslutietijd Incidenten vr (62%) infrastructuur in beheer bij de ICT- Dienstverlener Pririteit kritiek binnen de Beperkte 18% 1,5 uur 3 uur Kantruren Pririteit kritiek buiten de Beperkte 10% 4 uur 6 uur Kantruren Pririteit zeer hg 11% 3 uur 5 uur Pririteit hg 10% 4 uur 6 uur Pririteit medium 8% 10 uur 30 uur Pririteit laag 5% 20 uur 50 uur Antwrdtijden Telefn prepen : 6% 85% 75% prepen binnen de 30 secnden Niet beantwrde prepen 11% 10% 20% Antwrdtijden gemiddeld 20 6% 20 minuten 30 minuten minuten Klantentevredenheid 0% >3,5 n.v.t Pagina 12 van 12

17 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tt de ICT- Dienstverlening Scpe en del Het betreft hier het afhandelen van Klachten met betrekking tt de dr de Klanten bij de ICT- Dienstverlener afgenmen Diensten. Indien vr het plssen van de Klacht geen vereenstemming wrdt bereikt tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener kan de Klant f de ICT-Dienstverlener de Klacht per escaleren aan de Entiteit ICT-beleid. Zwel tijdens als buiten de Uitgebreide Kantruren kunnen Klachten wrden geregistreerd. De behandeling van de ntvangen Klachten zal plaatsvinden tijdens de Kantruren. De behandeling van een Klacht heeft tt del het identificeren van de ndige crrectieve actie m de rzaak van de Klacht weg te nemen. Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Alle Gebruikers kunnen een Klacht ver de ICT- Dienstverlening indienen. Deze Dienst wrdt autmatisch mee besteld bij afname van een andere Dienst uit de Dienstencatalg. Verder gecncretiseerd dr Identificatiegegevens van de indiener; Omschrijving van de Klacht; Eventueel het nummer van de Werkaanvraag f het Incident die aan de Klacht zijn vrafgegaan. Uitvering Het prces van Klachtenafhandeling kan als vlgt beschreven wrden: Stap Registreer valideer Klacht en de Wat? Herkennen van een mndelinge f schriftelijke uiting van ntevredenheid ver de ICT-Dienstverlening die dr de ICT-Dienstverlener werd geleverd, als een Klacht en dit drgeven aan de Service desk. Alle Gebruikers kunnen een Klacht indienen. De Klacht wrdt geregistreerd in de Service desk en in verleg met de klachtindiener wrden de gegevens met betrekking tt de Klacht en de klachtindiener geverifieerd. Er wrdt een uniek nummer aan de Klacht tegekend april 2010 Pagina 1 van 4

18 Onderzek Klacht de Uit dit nderzek met vldende infrmatie kmen m te kunnen bepalen wie binnen de dienstverleningsrganisatie deze Klacht inhudelijk kan behandelen. De melder krijgt per een schriftelijke ntificatie van de ntvangst van de Klacht en een uitleg he er aan zijn Klacht gevlg zal gegeven wrden. De Klacht wrdt nderzcht naar de rzaken van de Klacht p basis van infrmatie van zwel de klachtindiener als de aangeklaagde. Intern nderzek binnen de rganisatie van de ICT-Dienstverlener naar de verantwrdelijkheid i.v.m. de Klacht. De klachtindiener en diegenen die betrkken waren bij de Dienst waarver geklaagd werd, wrdt gevraagd hun versie van de feiten te geven Ls de Klacht p Bepalen van het plan m de rzaak van de Klacht weg te nemen, bij vrkeur in vereenstemming met de klachtindiener. Indien mgelijk wrdt de rzaak van de Klacht weggenmen. Indien de Klacht niet p krte termijn (max. 6 weken) kan pgelst wrden, wrdt er een vr de klachtindiener aanvaardbaar cmprmis vereengekmen. Indien k dat niet mgelijk is, wrdt deze stap afgeslten met een Verbetervrstel en een mtivatie waarm (ng) niet (vlledig) aan de wensen van de klachtindiener kan wrden tegemet gekmen. De klachtindiener wrdt hiervan steeds p de hgte gebracht. Sluit de Klacht Het Verbetervrstel met duidelijk aangeven welke acties tegen wanneer ndernmen zullen wrden dr de ICT-Dienstverlener m de rzaak van de Klacht weg te nemen. Tevens met er in het Verbetervrstel aangegeven wrden p welke mmenten de vrtgang zal gerapprteerd wrden aan de klachtindiener. Registreren van de vaststellingen en de reeds ndernmen en geplande acties vr het wegnemen van de rzaak van de Klacht. De Klacht en alle daarte behrende dcumenten en infrmatie wrden gecatalgiseerd en gecentraliseerd p een server. Deze infrmatie wrdt ter beschikking gesteld van de Entiteit ICTbeleid en van de betrkken Gebruikers/Klanten. Indien het mgelijk was m de Klacht p krte termijn p te lssen wrdt de klachtindiener via een van de klachtenmanager p de hgte gebracht van de genmen acties m de Klacht p te lssen. In deze mail wrdt de bevestiging aan de klachtindiener gevraagd f de Klacht mag afgeslten wrden. Na ntvangst van deze bevestiging sluit de klachtenmanager de Klacht af in het Service desk systeem. Indien de Klacht niet p krte termijn kan pgelst wrden, wrdt aan de klachtindiener een gedkeuring gevraagd m.b.t. het Verbetervrstel. De datum van gedkeuring van het Verbetervrstel wrdt geregistreerd in het Service desk systeem, maar de Klacht blijft geregistreerd als pen tt het Verbetervrstel is uitgeverd. De Klacht wrdt pas finaal afgeslten na afwerking van het Verbetervrstel. Indien vr het plssen van de Klacht geen vereenstemming wrdt bereikt tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener kan de Klant f de ICT-Dienstverlener de Klacht per escaleren aan de Entiteit ICT-beleid. SLA Reslutietijd Klachtenafhandeling Beschrijving en definitie Dit is de tijd tussen de registratie in het Service desk systeem van de melding van de Klacht (pnemen van de telefn; ntvangst van de p de mail-server; verzenden van het intranetfrmulier) en april 2010 Pagina 2 van 4

19 fwel het afsluiten van de Klacht fwel de gedkeuring dr de klachtindiener van het Verbetervrstel. Een Klacht kan als afgeslten beschuwd wrden als de acties vr het wegnemen van de rzaken van de Klacht uitgeverd zijn en de Klant zijn gedkeuring hiervr heeft gegeven. In het geval er geen vereenstemming bereikt wrdt tussen ICT-Dienstverlener en Klant, wrdt de Klacht geëscaleerd naar de Entiteit ICT-beleid. In dat geval is het de Entiteit ICT-beleid die zal rdelen wanneer de Klacht als afgeslten kan beschuwd wrden, rekening hudend met de dr ICT-Dienstverlener en Klant aangebrachte argumenten. De klk vr het afhandelen van klachten kan tijdelijk stil gelegd wrden indien de klachtindiener niet aanwezig en/f niet bereikbaar is en diens aanwezigheid f bereikbaarheid vereist is vr het afhandelen van de klacht, bv. vr het verkrijgen van bijkmende infrmatie in het begin van het plssingsprces. Het tijdelijk stil leggen van de klk kan k gebeuren indien er met gewacht wrden p bijkmende infrmatie van de klachtindiener tijdens het afhandelen van de klacht. Dit laatste kan enkel met testemming van de gebruiker die hiervan steeds per en eventueel daarnaast k telefnisch verwittigd zal wrden. De reden vr het stilleggen van de klk zal steeds duidelijk gedcumenteerd wrden in het klachtenpvlgsysteem. Wanneer een klacht vlgens de klachtenmanager met ged gevlg is pgelst zal deze per gedkeuring vragen aan de klachtindiener m de klacht te mgen afsluiten. Gedurende de tijdsspanne tussen het versturen van dit verzek tt afsluiten dr de klachtenmanager aan de klachtindiener en het antwrd van de klachtindiener dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte plssing, wrdt de klk stil gelegd. Indien de Klacht niet p krte termijn kan pgelst wrden, wrdt aan de klachtindiener een gedkeuring gevraagd m.b.t. het ingediende Verbetervrstel. De tijd tussen deze gedkeuring en de afwerking van het Verbetervrstel waarna de Klacht pas finaal kan wrden afgeslten wrdt niet in rekening gebracht vr het berekenen van de drlptijd. Service Level De reslutietijd vr het plssen van een Klacht bedraagt 25 Werkdagen Randvrwaarden en beperkingen Niet van tepassing. Meetmethde en -elementen De metingen wrden gerealiseerd p basis van de registratie en afsluittijdstippen van de Service desk. Rapprtering Maandelijks wrden vlgende gegevens gedifferentieerd per Administratieve Entiteit (van de klachtindiener) gerapprteerd: Aantal geregistreerde penstaande Klachten met de gemiddelde reslutietijd in Werkdagen; Aantal afgeslten Klachten per maand en de gemiddelde reslutietijd in Werkdagen; Ttaal aantal afgeslten Klachten die afgeslten werden na een escalatie naar de Entiteit ICTbeleid. Het betreft Klachten waarvr met de klachtindiener geen cmprmis werd bereikt Dit ttaal wrdt uitgezet via een histgram van de vrbije 12 maanden; De SLA realisatiegraad m.b.t. reslutietijd klachtenafhandeling. Lijst van de penstaande Klachten en van de hieraan gekppelde Verbetervrstellen april 2010 Pagina 3 van 4

20 Prijzen Prijsmechanisme De prijs vr het afhandelen van Klachten met inbegrepen zijn in de prijs vr het leveren van de ICT-Dienstverlening waar de Klacht betrekking p heeft. Facturatie Vr dit Dienstentype wrden geen afznderlijke facturen ingediend. Prijscrrectiemechanisme Vr de afhandeling van Klachten wrdt geen Prijscrrectiemechanisme tegepast. SLA realisatiegraad Vr elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Afhandelen van een Klacht) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken wrden t..v. de tepasselijke SLA. Vr elke individuele Dienst kan dan k een SLA realisatiegraad (SRD) bepaald wrden die p een genrmaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter f slechter dan de SLA wrdt gepresteerd. Hierbij wrdt de vlgende frmule gehanteerd : SRD = Σ (SRD i * G i ) %, waarbij SRD i (de SLA-realisatiegraad per Service Indicatr) als vlgt wrdt bepaald: SLi MSLi SRD = i *100% CSLi MSLi Cncreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicatr van tepassing Reslutietijd klachtenafhandeling en dus is het gewicht 100%. De waarde vr de CSL is 25 Werkdagen. De waarde vr de MSL is 30 Werkdagen april 2010 Pagina 4 van 4

21 2 Werkaanvragen Alle Dienstentypes beschreven nder de hfdstukken 2.X mvatten enerzijds de uitbreidingen f wijzigingen aan de bestaande ICT-mgeving en anderzijds mgelijke vrmen van ndersteuning p vraag van de Klant(en). Alle Diensten met betrekking tt deze Dienstentypes betreffen end t end Diensten vr de Klant/Gebruiker die geïnitieerd wrden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de gedkeuring van de geleverde ICT-Diensten p basis van deze Werkaanvraag dr de Klant/Gebruiker (via een bevestiging, telefnisch, schriftelijk f via ). Er wrdt nderscheid gemaakt tussen de vlgende types Werkaanvragen: Verzeken: kleine wijzigingen aan de bestaande ICT-mgeving die nch bijkmende hardware- f sftware-cmpnenten nch een interventie ter plaatse vergen; Vrgedefinieerde Eenvudige Werkaanvragen: uitbreidingen f wijzigingen waarvr het mgelijk is m een fferte p te maken die vlledig vrgedefinieerd is mdat deze Werkaanvragen bestaan uit Diensten die qua prestaties repetitief ver een grt aantal Diensten kunnen wrden tegepast. In de Werkaanvraag kunnen zwel standaard Prducten (uit de gepubliceerde Prductcatalg) als niet standaard Prducten wrden pgenmen. Alle in de Werkaanvraag ndige prestaties zijn pgenmen in de Prijslijst Directe Diensten. Niet-vrgedefinieerde Eenvudige Werkaanvragen: uitbreidingen f wijzigingen aan de ICTmgeving met geen f een kleine impact f vragen vr ndersteuning van de Klant waarvr een fferte met wrden pgesteld. Prjecten: uitbreidingen f wijzigingen aan de bestaande ICT-mgeving die mgelijk een grtere impact hebben en die een nauwgezette planning, cördinatie en pvlging vereisen en/f ndersteunende pdrachten die prjectmatig uitgeverd meten wrden. Vlumebeperking vr het bestellen van ICT-Diensten In deze paragraaf wrdt een beschrijving gegeven van de vlumebeperking vr het bestellen van ICT-Diensten teneinde de ICT-Dienstverlener de mgelijkheid te geven bepaalde piekmmenten, die niet kunnen vrzien wrden dr de ICT-Dienstverlener, uit te filteren vr het behalen van de betrkken SLA mits in acht nemen van een aantal vrwaarden. Het is mgelijk dat de ICT-Dienstverlener mwille van nvrspelbare piekmmenten, verrzaakt dr een welbepaalde Klant, de betrkken Service Levels niet kan behalen. Vr deze situaties kan de ICT-Dienstverlener bij de meting, deze piekmmenten uitfilteren. Belangrijk hierbij is dat de uitfiltering enkel tegelaten is p het niveau van de Klant die het piekmment verrzaakt heeft. Vr de andere Klanten met de nrmale Service Level behuden blijven. Er is sprake van een nvrspelbaar piekmment wanneer gelijktijdig aan vlgende vrwaarden vldaan is: Het ttaal aantal bestellingen van een Dienstentype verschrijdt het vermedelijke aantal van dat Dienstentype met 20%. De vermedelijke heveelheden wrden bepaald p basis van de aantallen bestellingen per Dienstentype ver de vrbije 3 maanden. Er is geen tijdige (minstens twee maanden vraf) aankndiging gedaan dr de betrkken Klant. De Klant met dit per f tijdens de hiervr vrziene verlegfra drgeven aan zijn cntactpersn bij de ICT-Dienstverlener. 2 2 januari 2009 Pagina 1 van 3

22 Gecmbineerde Diensten binnen één Vrgedefinieerde Eenvudige Werkaanvraag De Diensten uit de Dienstencatalg kunnen besteld wrden dr de Klanten via het indienen van een Werkaanvraag. Binnen één Vrgedefinieerde Eenvudige Werkaanvraag kan 1 Dienst f een cmbinatie van Diensten besteld wrden (beperkt tt de Dienstentypes die betrekking hebben p Vrgedefinieerde Eenvudige Werkaanvragen). Indien verschillende Diensten gecmbineerd wrden in één Werkaanvraag dan geldt m.b.t. de Service afspraken dat: Tenzij anders met de Klant afgesprken de Service afspraken p elke Dienst van een gecmbineerde Werkaanvraag afznderlijk van tepassing zijn; Op expliciete vraag van de Klant kan afgesprken wrden dat er geen Service afspraken gelden p elke individuele Dienst van een gecmbineerde Werkaanvraag maar dat vr het geheel van de Werkaanvraag een Service afspraak wrdt vastgelegd met de Klant. De ICT-Dienstverlener met zijn registratiesysteem zdanig pzetten dat afznderlijke rapprtering en pvlging van gecmbineerde Diensten binnen één Werkaanvraag mgelijk is naast de rapprtering p niveau van de Werkaanvraag. De afznderlijke pvlging van gecmbineerde Diensten hudt k in dat de verschillende Diensten die deel uitmaken van een gecmbineerde Werkaanvraag k afznderlijk kunnen wrden afgeslten zdra alle prestaties die deel uitmaken van de betrkken Dienst (inclusief inventarisaanpassing) werden uitgeverd. Rapprtering Maandelijks wrden met betrekking tt de Werkaanvragen vlgende gegevens gerapprteerd: De lijst van de Werkaanvragen met per Werkaanvraag: Het nummer De datum van bestelling dr de Klant Het bedrag p het genblik van de bestelling Het actueel bedrag van de Werkaanvraag (kan bij middelenverbintenissen en/f vereengekmen prijsherzieningen immers afwijken van het bestelde bedrag) De geplande einddatum (p basis van de SLA) De effectieve einddatum (p niveau Werkaanvraag) SLA realisatiegraad p het niveau van de Werkaanvraag De in de Werkaanvraag pgenmen Diensten, met per Dienst: De startdatum De geplande einddatum (p basis van de SLA) De effectieve einddatum (p niveau Dienst) SLA realisatiegraad p het niveau van de Dienst Aantal bestellingen per Dienstentype en per Klant ver de laatste 6 maanden; De budgettaire mvang per Dienstentype en per Klant; De aangekndigde piekmmenten per Klant en per Dienstentype; 2 2 januari 2009 Pagina 2 van 3

23 Bij eventuele naangekndigde pieken: de cncrete gegevens van het piekmment (welke Klant, welke Dienst, heveel prcent verschrijding van het gemiddelde aantal (per Dienst) van de laatste 6 maanden. 2 2 januari 2009 Pagina 3 van 3

24 2.1 Uitveren van Verzeken Alle Dienstentypes beschreven nder de hfdstukken 2.1.X mvatten Verzeken vr kleine ad hc aanpassingen in de ICT-mgeving die vrij snel kunnen drgeverd wrden en geen bijkmende investeringen in hard- f sftware-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvudige explitatietaken waarvr geen drgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de nrmale explitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperide kunnen uitgeverd wrden. Verzeken kunnen enkel binnen de Kantruren van de Service desk wrden aangevraagd, en wrden k enkel tijdens de Kantruren uitgeverd. Al deze Diensten betreffen end t end Diensten vr de Klant/Gebruiker die geïnitieerd wrden via het indienen van een Verzek en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging via ) dr de Klant/Gebruiker van de crrecte uitvering van het Verzek september 2008 Pagina 1 van 1