Klachtenreglement Zorgkantoor DWO/NWN

Transcriptie

1 Klachtenreglement Zrgkantr DWO/NWN Januari 2015

2 1. Algemene bepalingen De Wet langdurige zrg (Wlz) is vanaf 1 januari 2015 van kracht. Deze wet wrdt uitgeverd dr de zrgkantren. Deze kantren zijn vr smmige nderdelen van deze wet rechtstreeks verantwrdelijk, bijvrbeeld vr het persnsgebnden budget (PGB). Vr andere nderdelen zijn de Wlz-uitverders verantwrdelijk. Zij laten hun Wlz-taken uitveren dr de zrgkantren. 1.1 Inleiding Zrgkantr DWO/NWN streeft ernaar de Wlz vlgens alle geldende regels en tt tevredenheid van de cliënt uit te veren. Tch kan het vrkmen dat er klachten ntstaan. In dit reglement kunt u lezen wanneer en he u een klacht bij Zrgkantr DWO/NWN kunt indienen. Ok kunt u lezen he Zrgkantr DWO/NWN met binnengekmen klachten mgaat. 1.2 Begrippen De vlgende begrippen kmt u in dit reglement tegen. Zrgkantr DWO/NWN: Zrgkantr Delft Westland Ostland/Nieuwe Waterweg Nrd vert de Wlz uit vr de gemeenten Delft, Westland, Pijnacker-Ntdrp, Midden Delfland, Lansingerland, Schiedam, Vlaardingen en Maassluis. De functie van zrgkantr wrdt uitgeverd dr DSW Zrgverzekeraar. Klacht: Een klacht is een brief f waarin u aangeeft waarm u ntevreden bent ver: het gedrag f handelen van (medewerkers van) Zrgkantr DWO/NWN; een beslissing van Zrgkantr DWO/NWN die het gevlg is van de uitvering van de Wlz, vr zver het geen bezwaarschrift betreft; de dr Zrgkantr DWO/NWN gecntracteerde zrgaanbieders. Klager: De indiener van een klacht. Een klacht kan namens een andere persn wrden ingediend, mits de indiener hierte schriftelijk is gemachtigd. Klachtencmmissie: Onafhankelijke cmmissie die gemtiveerd advies uitbrengt aan het zrgkantr f de zrgaanbieder ver de klacht die aan de cmmissie is vrgelegd. Natinale Ombudsman: Een nafhankelijke en npartijdige instantie die burgers helpt die een prbleem hebben met verheidsinstanties. De Natinale Ombudsman kan een nderzek starten. Wlz-cliënt: Persn die zich riënteert p Wlz-zrg f een indicatie heeft vr Wlzzrg. 2. Het indienen van een klacht U kunt uw klacht p verschillende manieren indienen: Per naar het mailadres zrgkantr@dsw.nl; Schriftelijk naar het adres: Zrgkantr DWO/NWN ter attentie van de directie Pstbus AJ Schiedam; Via een klachtenfrmulier. Dit frmulier kunt u vinden p de website 2

3 In uw klacht vermeldt u: uw naam en adres; de datum waarp u uw klacht indient; een mschrijving van uw klacht; de reden van uw klacht; wat u wilt dat het zrgkantr det met uw klacht; uw handtekening (als u de klacht per brief indient). Wij accepteren alleen klachten die in het Nederlands zijn gesteld. Als de klacht in een vreemde taal is pgesteld, met u er vr zrgen dat er een vertaling is bijgevegd. 3. Het niet in behandeling nemen van een klacht In smmige gevallen staat een klacht buiten de invledssfeer van het zrgkantr. Het zrgkantr is in dat geval niet verplicht de klacht in behandeling te nemen. Dit is het geval in de vlgende situaties: De klacht gaat ver een zrgaanbieder waarmee het zrgkantr geen cntract heeft; De klacht heeft betrekking p een cliënt die buiten de zrgkantrregi wnt, tenzij de klacht gaat ver een zrgaanbieder waarmee het zrgkantr een cntract heeft; De klacht heeft betrekking p een andere verheidsinstantie, bijvrbeeld het Centrum indicatiestelling zrg (CIZ), het Centraal Administratiekantr (CAK) f de Sciale Verzekeringsbank (SVB). De klacht zal in deze gevallen dr het zrgkantr wrden drgeleid naar de desbetreffende rganisatie; De klacht betreft het uiten van ngenegen ver wettelijke maatregelen en de cnsequenties hiervan. Indien een klacht niet in behandeling wrdt genmen, wrdt dit uiterlijk vijf dagen na ntvangst van de klacht schriftelijk kenbaar gemaakt. 4. Het behandelen van klachten 4.1 Testemmingsverklaring Een klacht kan, behalve dr de Wlz-cliënt zelf, wrden ingediend dr een vertegenwrdiger. Om de klacht in behandeling te kunnen nemen kan het, in het kader van de Wet bescherming persnsgegevens, ndig zijn dat het zrgkantr een dr de cliënt ndertekende testemmingsverklaring pvraagt. Op deze verklaring dient uw naam en adres gegevens en die van uw vertegenwrdiger, de datum en uw handtekening te staan. Indien sprake is van een wettelijk vertegenwrdiger dient dit duidelijk te wrden aangegeven. Het zrgkantr kan hiervan bewijzen pvragen. De klacht kan niet in behandeling genmen zlang niet is vast kmen te staan dat de indiener gerechtigd is m de klacht namens de cliënt in te dienen. 4.2 Werkwijze bij het behandelen van klachten 1. De ntvangst van een klacht wrdt dr het zrgkantr schriftelijk bevestigd. 3

4 2. Indien de klacht betrekking heeft p een dr het zrgkantr gecntracteerde zrgaanbieder en de klacht is niet k bij die aanbieder ingediend, wrdt aan de klager de keuze vrgelegd m fwel: zelf de klacht in te dienen bij de klachtencmmissie van de zrgaanbieder. Kiest de klager hiervr dan bevestigt het zrgkantr deze afspraak schriftelijk aan de klager binnen 21 werkdagen na ntvangst van het bericht. De klacht wrdt afgeslten. het zrgkantr te verzeken de klacht in te dienen bij de klachtencmmissie van de zrgaanbieder. Kiest de klager hiervr dan stuurt het zrgkantr de klacht binnen vijf werkdagen na ntvangst van dit bericht dr naar de zrgaanbieder. De klacht wrdt afgeslten. In beide situaties vlgt het zrgkantr de afhandeling van de klacht, tenzij de klager anders heeft beslten. 3. Indien de klacht betrekking heeft p het CIZ, het CAK f de SVB wrdt aan de klager de keuze vrgelegd m fwel: zelf de klacht in te dienen bij de betreffende rganisatie. Kiest de klager hiervr dan bevestigt het zrgkantr deze afspraak schriftelijk aan de klager binnen 21 werkdagen na ntvangst van het bericht. De klacht wrdt afgeslten. het zrgkantr te verzeken de klacht in te dienen bij de betreffende rganisatie. Kiest de klager hiervr dan stuurt het zrgkantr de klacht binnen vijf werkdagen na ntvangst van dit bericht dr naar de betreffende rganisatie. De klacht wrdt afgeslten. 4. Indien de klacht betrekking heeft p het zrgkantr, stelt de klachtenbehandelaar een nderzek in. De klachtenbehandelaar benadert de klager telefnisch. Het tijdstip waarp dit gebeurt, hangt af van de urgentie en cmplexiteit van de klacht. Als de klager bijvrbeeld geen f njuiste zrg ntvangt f als de klager in financiële prblemen kmt als de klacht niet direct wrdt afgehandeld. 5. De klager wrdt in de gelegenheid gesteld te wrden gehrd. De hrzitting wrdt uitgeverd dr de klachtencmmissie van het zrgkantr. Deze cmmissie bestaat uit een nafhankelijk vrzitter en twee leden. Van de hrzitting wrdt een geluidspname gemaakt. De klachtencmmissie brengt een advies uit naar de directie ver de afhandeling van de klacht. 6. De klachtenbehandelaar adviseert de directie ver de afhandeling van de klacht. De klacht kan gegrnd, deels gegrnd f ngegrnd zijn. De klager ntvangt altijd een brief waarin de afhandeling van de klacht vermeld staat. 7. De afhandeling van een klacht neemt uiterlijk zes weken in beslag. Indien een klacht niet binnen deze termijn kan wrden afgehandeld, is er de mgelijkheid m na het in kennis stellen van de klager de termijn met vier weken te verlengen. 4

5 5. Natinale Ombudsman Als de klager niet tevreden is ver de afhandeling van de klacht van het CIZ, het CAK f het zrgkantr, dan is het mgelijk m de klacht vr te leggen aan de Natinale mbudsman. Dit kan binnen de termijn van één jaar na het ntstaan van de klacht via nderstaand adres: Natinale Ombudsman Pstbus AC Den Haag 5