WHITE PAPER HET INRICHTEN VAN KWALITEITSMANAGEMENT

Transcriptie

1 WHITE PAPER HET INRICHTEN VAN KWALITEITSMANAGEMENT

2 Adjust - Sciaal Resultaat zet in p verbinding in het Sciaal Dmein. Dat den we dr altijd g te hebben vr de mens en zijn mgeving. We hebben nze expertise pgebuwd rndm vijf elementen (tegang, inkp, cntractmanagement en- beheer, beleid en bedrijf, kwaliteit en tezicht). In deze white paper gaan we dieper in p kwaliteitsmanagement en de relatie naar cntractmanagement en tezicht. Tekst: Gf van Westing Visie p kwaliteit De ervaren kwaliteit van zrg wrdt grtendeels bepaald dr de relatie tussen de cliënt en de zrgverlener (de zachte eisen). Tegelijkertijd is de kwaliteit van de relatie niet in inkpvrwaarden te mschrijven. De harde eisen zijn wel in inkpvrwaarden te beschrijven, maar niet bepalend vr de kwaliteit van zrg. Ons advies is m de prceseisen in de inkp minimaal te huden. Daarbij kiezen wij vr een prcesaanpak. Kwaliteitsinfrmatie wrdt in dit geval pgehaald bij cliënten, zrgaanbieders en de eigen interne rganisatie. Aan de hand van deze gegevens kan gestuurd wrden p kwaliteit. In deze paragraaf beschrijven we bndig he dit kwaliteitsmanagement eruit kmt te zien. Uitgangspunten Kwaliteitsmanagement Gemeenten zijn sinds de invering van de WMO en Jeugdwet verantwrdelijk vr de kwaliteit van de gebden ndersteuning. In de eerste jaren zijn gemeenten vral bezig geweest met het inrichten van de gemeentelijke rganisatie. Daarmee is de fcus p kwaliteit en met name cntinue kwaliteitsverbetering bij zrgaanbieders vaak ng niet ingericht. In deze paragraaf lichten wij te he een gemeente deze PDCA-cyclus vrm kan geven. De gemeentelijke rganisatie met wrden ingericht m vanuit verschillende invalsheken beelden te krijgen ver kwaliteit. Deze beelden wrden dr de cntractmanager verzameld. Zie figuur 1. Zrgaanbieders leveren peridiek een zelfevaluatie aan ten aanzien van hun gebden kwaliteit van zrg en de verbeterpunten vr het vlgende jaar. Bij het aanleveren van de zelfevaluatie wrden k de Kritieke Prestatie Indicatren (KPI s) meegenmen. - De nadruk ligt p de (ervaren) kwaliteit van zrg en ndersteuning vanuit de inwner; - Gemeentelijke beeldvrming ver kwaliteit vindt plaats dr gesprekken met inwners, zrgaanbieders en andere stakehlders. De nadruk ligt p practief tezicht en actief cntractmanagement; - Zrgaanbieders hebben de inhudelijke kennis. Dit betekent dus k dat zrgaanbieders de ruimte krijgen m zelf de inhudelijke nderwerpen te bepalen daar waar het gaat m kwaliteitsverbetering. De cntract- manager werkt vanuit het principe vertruw maar Figuur 1 verifieer. 1

3 Kritieke prestatie indicatren Een nderdeel van de zelfevaluatie zijn KPI s. Dit zijn nderwerpen waar een gemeente extra aandacht vr wil. Een indicatr is succesvl als de marktpartijen achter de indicatr staan. Het pleggen van een indicatr levert de gemeente niet de kwaliteitsinfrmatie p die zij graag wil hebben; definities en uitkmsten van een KPI zijn namelijk altijd aan interpretatie nderhevig. Ok gebruikt de gemeente indicatren niet m zrgaanbieders nderling te vergelijken. Daarvr zijn indicatren nvldende valide en betruwbaar te krijgen. Wel wrden de indicatren gebruikt in de gesprekken tussen de zrgaanbieder en de cntractmanager m te kmen tt kwaliteitsverbetering. Zelfevaluatie KPI s wrden ntwikkeld samen met zrgaanbieders en cliënten. Zij hebben zicht p belangrijke thema s, de peratinalisering en de manier van uitvragen van de indicatren. De gemeente kan het prces m te kmen tt KPI s inrichten in een prject. Hierin werkt de gemeente uit: - De resultaatgebieden - Uitwerken van de resultaatgebieden in 3-5 belangrijke thema s - Opstellen van werkgrepen m de thema s uit te werken in indicatren. Hierin kmt aan bd: Bij een zelfevaluatie berdeelt een zrgaanbieder zelf he zij werken aan kwaliteit. De rganisatie verzamelt de gegevens die relevant zijn m een beeld te krijgen ver de gebden kwaliteit van zrg. Vervlgens vrmt de rganisatie zich een mening ver het eigen functineren. Op basis van de zelfevaluatie bepaalt een rganisatie vervlgens welke nderwerpen de kmende peride (extra) aandacht krijgen. De resultaten van deze werkwijze, in bijvrbeeld het nieuwe kwaliteitskader gehandicaptenzrg en het hrizntale tezicht bij zrgverzekeraars, zijn veelbelvend. wat de indicatr begt te meten; he de indicatr te peratinaliseren; he data te verzamelen; he de data te interpreteren; De gemeente ntwikkelt samen met marktpartijen een frmat waarin aanbieders (krt en bndig, in 1-3 A4) aangeven he zij bezig zijn met kwaliteit. Dit frmat bevat in ieder geval: de Een indicatr met infrmatie geven ver de kwaliteit van zrg en/f ver de werking van het beleid in het sciaal dmein. Om dit te bereiken hebben we (sms) gevelige infrmatie ndig ver het presteren van zrgaanbieders. Als een zrgaanbieder hier financieel p afgerekend wrdt ntstaan sciaal wenselijke antwrden. De indicatren wrden daarm alleen gebruikt vr kwaliteitsverbetering en hebben geen directe financiële cnsequenties. mate van cliënttevredenheid, de scre p de KPI s, de inhudelijke en financiële ntwikkelingen en de werking van het eigen kwaliteitsbeleid, inclusief de hieruit vrtvleiende verbeterplannen. Zrgaanbieders leveren peridiek de zelfevaluatie aan bij de cntractmanager. De cntractmanager bespreekt de zelfevaluatie vervlgens met de zrgaanbieder. Afhankelijk van de uitkmsten nderneemt de cntractmanager vervlgens actie. 2

4 Werkwijze zelfevaluatie en cntractmanagement Naar aanleiding van de zelfevaluatie (inclusief KPI s) en de interne signalen (van tezicht, beleid, tegang en backffice) berdeelt de cntractmanager de zrgaanbieder. Hierbij geldt: 1. Organisatie scrt vldende: geen actie 2. Organisatie vldet, maar er zijn aandachtspunten: actie 3. Organisatie vertnt gebreken p essentiële nderwerpen: actie Op basis van de scre bepaalt de cntractmanager het vervlg. 1. Gesprek Wanneer een actie vereist is, betekent dit altijd eerst een gesprek tussen de betreffende zrgaanbieder en de cntractmanager. In dat gesprek wrden afspraken gemaakt ver de dr te veren verbeteringen, de termijn waarp deze plaats meten vinden en he deze gerapprteerd dienen te wrden. Dit wrdt schriftelijk bevestigd waarbij een hersteltermijn gegeven wrdt. 2. Gesprek heeft weinig effect 3. Gesprek en sancties hebben geen effect: Wanneer binnen de afgesprken termijn stappen 1 en 2 niet tt verbetering heeft geleid, wrdt de vereenkmst met de Zrgaanbieder per direct ntbnden. Hierbij wrden de cliënten herplaatst. Inrichten rganisatie Bvengenemde werkwijze leidt tt een dialgmdel waarin cntractmanagement methdisch in gesprek gaat met de zrgaanbieder ver de gebden kwaliteit van zrg. Naast het inrichten van bvenstaand prces vraagt dit (waarschijnlijk) k structurele aanpassingen van de gemeentelijke rganisatie. Denk hierbij bijvrbeeld aan het inrichten van practief tezicht en het inrichten van cntractmanagement. Om u hierbij p weg te helpen heeft Adjust een mdel ntwikkeld m gemeenten te helpen de interne rganisatie in te richten. Zie nderstaand figuur 2. Vr meer infrmatie kunt u hierver cntact pnemen met Adjust Sciaal Resultaat. Wanneer binnen de gegeven hersteltermijn geen aantnbare verbetering is gecnstateerd, wrden: - nieuwe cliënten niet meer naar de betreffende Zrgaanbieder drverwezen (k niet via PGB); - indien de cntractmanager dit ndig acht wrden betalingen aan de zrgaanbieder pgeschrt. Daarnaast wrdt er een nieuwe hersteltermijn gegeven aan de zrgaanbieder m de verbeteringen dr te veren. De bvengenemde sancties wrden pgeheven nadat de afgesprken verbeteringen zijn aangetnd en beide partijen het erver eens zijn dat deze verbeteringen in de praktijk zijn gebracht. Figuur 2 3

5 Over de schrijver Gf heeft al vele rganisaties ndersteund bij beleidsvraagstukken en het pzetten van verandertrajecten in het sciaal dmein. Hij beschikt ver inhudelijke kennis van de WMO, WLZ en Jeugdwet. Hij werkt als beleidsmedewerker, tezichthuder en cntractmanager. Gf hudt zich vrnamelijk bezig met kwaliteit in het sciaal dmein, vanuit alle perspectieven. Z is hij accuntmanager geweest vr zrginstellingen, heeft hij namens patiënten nderhandeld ver kwaliteitsindicatren, gemeenten begeleid bij het pstellen van kwaliteitskaders en de uitvering daarvan en cntractmanagement en tezicht vrmgegeven bij meerdere gemeenten. Meer infrmatie? sciaalresultaat@adjust.nl 4