Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stappenplan en checklist eerste beoordeling Stichting toetsing verzekeraars

Transcriptie

1 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stappenplan en checklist eerste berdeling Stichting tetsing verzekeraars In dit dcument vindt u meer infrmatie ver de stappen die u drlpt als u het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebt aangevraagd en welke dcumentatie wij van u ndig hebben vr de eerste berdeling. Prcesstappen Om te kunnen starten met de eerste berdeling vr het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, verstuurt u het ndertekende aanvraagfrmulier naar de Stichting tetsing verzekeraars (Stv). Dit kan per pst (Kningin Julianalaan 351, 2273 JJ Vrburg) f digitaal naar inf@tetsingverzekeraars.nl. U ntvangt vervlgens de bevestiging en de factuur vr de berdeling. Na betaling start de eerste berdeling. Wij hanteren hiervr de vlgende prcedure: 1. Wij nemen cntact met u p m een datum te bepalen vr de startbijeenkmst bij u p kantr. Deze bijeenkmst duurt ngeveer twee uur. 2. U krijgt een schriftelijke bevestiging van de datum vr de startbijeenkmst. In de bevestiging staan k de namen van de auditrs. Verder ntvangt u dit stappenplan en de checklist. 3. De startbijeenkmst hudt het vlgende in: U krijgt een telichting p de berdelingsprcedure, de weging van de nrmen en de puntentekenning. Ok bespreekt nze auditr alle keurmerknrmen en de prestatiegebieden met u en zal hij telichten he de thema-nderzeken werken. U geeft ns dr wie de verantwrdelijke cntactpersnen zijn. We nemen de checklist dr en stellen de data vast waarp u de vereiste infrmatie en dcumentatie vr de berdeling aanlevert. We maken werkafspraken en bespreken het tijdpad. Wij geven u een telichting p de bedrijfsaudit en stellen een startdatum vr de bedrijfsaudit vast. 4. U stuurt ns p de afgesprken data de bendigde dcumenten en verige infrmatie gewaarmerkt p. 5. Wij berdelen de ntvangen dcumenten en infrmatie. 6. Wij laten nderzeksbureau Ipss nderzek den naar uw telefnische bereikbaarheid en behandeling. Ipss nderzekt de bereikbaarheid met mystery calls en dr mystery mails te versturen. 7. Op de afgesprken datum is de audit bij u p kantr. De Stv-auditrs: spreken met het management van uw rganisatie; interviewen betrkken medewerkers; tetsen de relevante keurmerknrmen, nder andere met steekpreven in dssiers; stemmen de bevindingen af met het management en de betrkken medewerkers. Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber 2017

2 8. De auditrs stellen p basis van stap 5, 6 en 7 een cnceptberdelingsrapprt p. U ntvangt dit cnceptrapprt en u reageert hier binnen veertien dagen p. 9. Wij verwerken uw eventuele cmmentaar en presenteren het definitieve rapprt aan het stichtingsbestuur. 10. Het bestuur beslist f de stichting het Keurmerk tekent f afwijst. Bij een afwijzing kan uw rganisatie ervr kiezen m een herberdeling te drlpen. Bij tekenning: U ntvangt de bevestiging met de keurmerkvereenkmst en de factuur vr de jaarbijdrage. Wij bepalen met u een datum vr de uitreiking van het certificaat als bewijs vr de tekenning van het Keurmerk. Wij bespreken met u de cmmunicatie ver de tekenning en daarna. Wij publiceren de naam en het lg van uw bedrijf p nze website en wij plaatsen een nieuwsbericht ver de tekenning p nze website en in nze nieuwsbrief. Bij afwijzing: U ntvangt de bevestiging van de afwijzing, met mtivering. U kunt schriftelijk bezwaar indienen tegen de afwijzing bij de nafhankelijke cmmissie van bezwaar (zie vr details nze website Wij stemmen met u af f u een herberdeling wilt drlpen. Als u geen herberdeling wilt drlpen, dan eindigt uw aanvraag vr het Keurmerk. Wij maken niet penbaar dat u niet dr de keuring bent gekmen als uw rganisatie het Keurmerk ng niet heeft. Als u wel een herberdeling wilt drlpen, dan maken de Stv-auditrs afspraken met u ver de nrmen die wij pnieuw zullen berdelen, het tijdpad en de prcedure. U ntvangt een factuur vr de herberdeling. Na betaling start de herberdeling. U krijgt maximaal zes maanden de tijd m alsng te bewijzen dat u het Keurmerk verdient. Slaagt u niet, dan kunt u na een jaar het Keurmerk pnieuw aanvragen. Wij maken niet penbaar dat u een herberdeling met drlpen. Als u alsng niet dr de herberdeling kmt, dan maken wij dit k niet penbaar. Checklist In de checklist p de vlgende pagina s vindt u welke dcumentatie u met aanleveren vr de berdeling van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Per keurmerknrm geven we aan welke infrmatie we vr de berdeling ndig hebben. Deze checklist is uitsluitend bedeld vr de eerste berdeling en niet vr de themaberdelingen van het Keurmerk, die vlgen p deze berdeling. Om de relevante gegevens vr een themaberdeling bij u p te vragen, hanteren wij aparte infrmatieuitvragen. Deze checklist is gebaseerd p het handbek Keurmerk Klantgericht Verzekeren, dat u kunt dwnladen van nze website In dit handbek staat een uitgebreide telichting p de keurmerknrmen. Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber

3 Nrm 1 Transparante website-infrmatie U heft niets aan te leveren. Wij nderzeken zelf de infrmatie p uw website. Nrm 2 Heldere taal in klantinfrmatie Aanleveren via inf@keurmerkverzekeraars.nl: de belangrijkste cmmunicatie-uitingen behrend bij twee verzekeringsprducten. Stv selecteert tien weken vóór de geplande audit welke prducten Stv zal tetsen. U met de infrmatie ver deze prducten acht weken vr de geplande audit aanleveren. Vr zver van tepassing met u per prduct aanleveren: begeleidende brief bij brchure/flder; brchure/flder; premieberekening 1) ; aanvraagfrmulier 1) ; schriftelijk verzek van klant m specifieke infrmatie met uw reactie hierp 2) ; aanbiedingsbrief f aanbiedings- bij fferte; fferte; aanbiedingsbrief f aanbiedings- bij plisbescheiden 3) ; plisblad uit bestaand dssier 3) ; cmplete set relevante plisvrwaarden. 1) Als u de premieberekening en/f het aanvraagfrmulier als webmdule aanbiedt, dan vragen wij u deze in te (laten) vullen met fictieve klantgegevens en aan te leveren als schermprint. 2) U met de persnsgegevens nleesbaar maken. Uw reactie p het verzek mag bvendien geen standaardtekst zijn. 3) U met de persnsgegevens nleesbaar maken. Nrm 3 Prduct Apprval Prcedure & Prduct Review Prcedure Aanleveren via inf@keurmerkverzekeraars.nl: prcedurebeschrijving PAP en rapprtagefrmat; prcedurebeschrijving PRP en rapprtagefrmat; risic-inventarisatie & reviewkalender; verzicht met actieve prducten, inclusief de datum waarp de laatste review f PAP is geweest; rapprtage PAP; rapprtage PRP met eventueel actieplan verbeteringen. Nrm 4 Gede bereikbaarheid Aanleveren via inf@keurmerkverzekeraars.nl: beschrijving van de interne telefnprcedure(s) en het beleid vr telefnie; rapprtages ver de telefnische bereikbaarheid ver drie maanden (nader te bepalen), met daarin het gerealiseerde servicelevel en de maximale wachttijd; beschrijving van hfd- en deelprcessen met bijbehrende reactietermijnen per kanaal; rapprtages ver drie maanden (nader te bepalen), waaruit per hfdprces blijkt heveel klantverzeken uw rganisatie binnen de gepubliceerde reactietermijn heeft afgehandeld en heveel verschrijdingsberichten zijn verstuurd (geldt niet vr scial media); lijstwerk per hfdprces van alle klantverzeken die uw rganisatie de afgelpen drie maanden in behandeling heeft genmen. Stv maakt daaruit een selectie vr de deelwaarnemingen; vrbeelden van: verschrijdingsberichten (pst en ); ntvangstbevestigingen (indien van tepassing); afwijkende individuele afspraken met grte relaties (indien relevant). Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber

4 Nrm 5 Klacht- en feedbackmanagement Aanleveren via inf@keurmerkverzekeraars.nl: beschrijving intern klacht- en feedbackbeleid; verzicht met specifieke pleidingen vr klachtenbehandelaars; bewijs dat uw rganisatie leert van klachten, bijvrbeeld de tp 3 van gerealiseerde verbeteracties; vrbeeld van de interne klachtenrapprtage zals deze naar het management gaat. rapprtage resultaten klantfeedback inclusief analyse; gerealiseerde verbeteringen als pvlging van de klantfeedback. Nrm 6 Klantgerichte claimbehandeling Aanleveren via inf@keurmerkverzekeraars.nl: afwijzingsbrief p ingediende claim uit bestaand dssier (u met de persnsgegevens nleesbaar maken); vrbeelden van infrmatie aan de klant ver: de rl van de schade-expert; de mgelijkheid van cntra-expertise; wie de ksten betaalt van cntra-expertise en als de ksten vr rekening van de klant kmen he de hgte van de ksten wrdt bepaald. Nrm 7 Kwaliteitsverbetering Aanleveren via inf@keurmerkverzekeraars.nl: de beschrijving van het kwaliteitsbeleid, inclusief een passage ver scial media; verzicht met beheersmaatregelen gericht p verankering van de keurmerknrmen; bewijs van verbetering van de dienstverlening in het afgelpen jaar; de prcedure en planning vr interne audits; recente interne auditrapprtage en, indien relevant, het verbeterplan dat vlgt uit de recent uitgeverde audit; Waarmerken gegevens De cmpliance fficer f de in-/externe accuntant van uw rganisatie met alle infrmatie die u aan ns stuurt, waarmerken. De directie/het bestuur van uw rganisatie is verantwrdelijk vr de juistheid en vlledigheid van de geleverde infrmatie. Wij accepteren uitsluitend crrect gewaarmerkte gegevens. Op de laatste twee pagina s van dit dcument vindt u een frmulier. Wij verzeken u m p de eerste pagina daarvan aan te geven welke medewerker verantwrdelijk is vr het waarmerken van de gevraagde infrmatie. De tweede pagina bevat het frmulier dat de in-/externe accuntant f cmpliance fficer met ndertekenen, als bewijs dat de gegevens zijn gewaarmerkt. U met beide frmulieren ndertekend aan ns terugsturen. Vlledig en cmpleet aanleveren Graag ntvangen wij de genemde dcumenten bij de nrmen per met bijlagen per nrm. Let p: plaats geen dcumenten als bijlage in een ander dcument. Wilt u het ingevulde frmulier en uw met dcumenten sturen aan inf@keurmerkverzekeraars.nl? Tijdpad Wij verwachten uw dcumentatie vr de berdeling uiterlijk drie weken vóór de datum van de geplande bedrijfsaudit. Uitzndering hierp zijn de dcumenten nder nrm 2 (Heldere taal in klantinfrmatie), die uiterlijk acht weken vóór de bedrijfsaudit in ns bezit meten zijn. Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber

5 Vragen? Hebt u ng vragen ver de checklist? Neem dan cntact met ns p. Stuur een naar inf@keurmerkverzekeraars.nl f bel: Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber

6 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Verklaring verstrekte infrmatie Stichting tetsing verzekeraars Ondergetekende Naam Functie Organisatie verklaart dat Naam Functie Pstadres Telefn namens [naam bedrijf] bevegd is m alle infrmatie die ter berdeling van de keurmerknrmen aan de Stichting tetsing verzekeraars wrdt verstrekt, als juist en vlledig te waarmerken. Handtekening:... Datum en plaats:.... Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber

7 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Verklaring verstrekte infrmatie Stichting tetsing verzekeraars Ondergetekende Naam Functie Organisatie verklaart dat de dcumenten die [naam bedrijf] cnfrm de eisen van de checklist heeft aangeleverd aan Stv, juist en vlledig zijn Handtekening:... Datum en plaats:... Stappenplan en checklist eerste berdeling, versie ktber