een klacht die niet op een bevredigende wijze is opgelost en als geschil moet worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Mondzorg.

Transcriptie

1 Klachtenregeling NVM-mndhygiënisten Met inwerkingtreding van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zrg (Wkkgz) heeft de wetgever begd de kwaliteit van zrgverlening te verbeteren en beter te kunnen bewaken. Ten aanzien van behandeling van klachten heeft de WKKGZ tt del deze prcedure laagdrempeliger, minder frmeel en meer plssingsgericht te maken. Een minder frmele wijze van klachtafhandeling met alle ruimte vr zrgaanbieder en patiënt m samen tt een plssing te kmen, kan erte leiden dat een uiting van nvrede f een klacht eerder kan wrden pgelst, f dat indiening van een frmele klacht bij de geschilleninstantie niet meer ndig is. In nderstaande NVM-klachtenregeling staat de prcedure van klachtenbehandeling weergegeven. De NVM-klachtfunctinaris heeft hierin een belangrijke functie mdat deze dr zijn nafhankelijkheid en neutraliteit een bevredigende uitkmst tussen partijen kan bevrderen, waardr de klacht vr de patiënt eerder is pgelst. Art. 1 Begrippen Aangeklaagde Geschil Klacht Klachtenfunctinaris Klager Patiënt Ordeel Zrgaanbieder de persn die werkzaam is (middels arbeidsvereenkmst, vereenkmst van pdracht dan wel p andere basis) vr de zrgaanbieder, bijvrbeeld de mndhygiënist werknemer f (balie)assistente. een klacht die niet p een bevredigende wijze is pgelst en als geschil met wrden vrgelegd aan de Geschillencmmissie Mndzrg. uiting van nvrede ver handelingen (waarnder k niet handelen), gedragingen f bejegening dr de zrgaanbieder jegens de patiënt gedaan in het kader van de uitefening van de mndzrg. de in het kader van deze klachtenregeling dr de zrgaanbieder benemde functinaris die de klacht behandelt en hierin een nafhankelijke bemiddelende rl heeft. de natuurlijke persn, diens wettelijk vertegenwrdiger, f diens nabestaande die een klacht indient. een natuurlijk persn die mndzrg vraagt f aan wie mndzrg wrdt verleend. reactie van de zrgaanbieder p de klacht. Deze kan inhudelijk zijn (klacht terecht/nterecht met eventuele maatregelen), kan tevens een bevestiging zijn dat partijen nderling tt een bevredigende plssing zijn gekmen, echter kan k een tussentijds bericht zijn dat partijen ng in een mediatin traject zijn. een instelling waar mndhygiënisten werkzaam zijn, dan wel een slistisch werkende mndhygiënist die handelingen verricht p het gebied van individuele mndgezndheid.

2 Artikel 2 Delstelling van de klachtregeling Delstellingen van de NVM-klachtenregeling zijn: a een laagdrempelige, infrmele en vr patiënten kstelze wijze van afhandeling van klachten. b bevrderen en bewaken van de kwaliteit van de berepsuitefening dr NVMmndhygiënisten. c het creëren van de mgelijkheden tt herstel van de zrgrelatie tussen mndhygiënist en patiënt, gebaseerd p wederzijds vertruwen en gelijkwaardigheid. Artikel 3 Uiting van nvrede, Indienen van een klacht Lid 1 Indien de patiënt een gevel van nvrede f een klacht heeft, dient dit eerst te wrden besprken met de betreffende zrgverlener en eventueel zrgaanbieder. Uitgangspunt hierbij is dat het bespreken van het gevel van nvrede leidt tt een bevredigende plssing. Bij dit gesprek kunnen, met instemming van de patiënt, derden wrden betrkken, indien dit bijdraagt aan een cnstructieve plssing. Lid 2 Indien het gesprek niet heeft geleid tt een vr de patiënt bevredigende plssing, f de patiënt meent zich gezien mstandigheden niet direct tt de zrgverlener/leidinggevende te willen wenden, wrdt de patiënt dr de zrgaanbieder gewezen p de NVM-klachtenregeling en de NVM-klachtenfunctinaris. In dit stadium is geen sprake meer van nvrede, maar van een klacht. Lid 3 a: De patiënt f diens vertegenwrdiger kan een klacht indienen bij de NVMklachtenfunctinaris. Indien de klacht is ingediend bij de zrgaanbieder, stuurt de zrgaanbieder de klacht dr aan de klachtenfunctinaris. Patiënt f zijn vertegenwrdiger kunnen de klachtenfunctinaris k m hulp vragen bij het frmuleren van de klacht. b: Indien de klacht is verznden aan de zrgaanbieder, dan stuurt deze de klacht na ntvangst z spedig mgelijk, dch uiterlijk binnen 7 werkdagen na ntvangst dr aan de NVM-klachtenfunctinaris. Lid 4 De klacht met middels een klachtenfrmulier wrden ingediend bij de NVMklachtenfunctinaris en met zijn vrzien van datum en ndertekening. De datum van ntvangst van de frmele klacht dr de NVM-klachtenfunctinaris geldt als aanvangsdatum in het kader van de klachtenprcedure. Artikel 4 Ontvankelijkheid Lid 1 Klager wrdt niet ntvankelijk verklaard in zijn klacht indien: a: een klacht niet valt nder de mschrijving zals in art. 1 NVM-klachtenregeling. b: een klacht wrdt ingediend dr iemand anders dan de persnen die daarte p grnd van art. 1 van deze klachtenregeling bevegd zijn. Lid 2 In geval van niet ntvankelijkheid zal de zrgaanbieder dit schriftelijk aan klager bevestigen. Lid 3 Indien de klacht betrekking heeft p anderen dan de zrgaanbieder, dan zal de zrgaanbieder ervr zrg dragen dat de behandeling wrdt vergedragen aan diegene p wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvr geen testemming heeft gegeven. Lid 4 Indien de klacht dr te lang verlp van tijd niet meer berdeeld kan wrden, infrmeert de klachtenfunctinaris de klager hierver.

3 Artikel 5 Klacht tegen meerdere zrgaanbieders Onder de vrwaarde dat patiënt hiermee instemt en de klacht is ingediend tegen meerdere zrgaanbieders in de situatie waarbij de zrg aan de patiënt in samenwerking wrdt aangebden (ketenzrg), neemt de NVM-klachtenfunctinaris cntact p met de NVM-klachtenfunctinaris van de andere zrgaanbieder(s) m tt een vr patiënt bevredigende plssing te kmen. Artikel 6 NVM-klachtenfunctinaris Lid 1 De klachtenfunctinaris werkt in pdracht van NVM-mndhygiënisten. De NVMklachtenfunctinaris is npartijdig en nafhankelijk, handelt k als zdanig. De NVMklachtenfunctinaris nthudt zich van (schijn van) partijdigheid en nafhankelijkheid. Lid 2 De zrgaanbieder dient ervr zrg te dragen dat de klachtenfunctinaris de functie nafhankelijk kan uitveren en niet wrdt benadeeld vanwege de uitefening van deze functie. Lid 3 De klachtenfunctinaris heeft een ruime bevegdheid m binnen de grenzen van de redelijkheid alles te den m de klachtbehandeling ged te begeleiden. Taken en verantwrdelijkheden van de NVM-klachtenfunctinaris: - infrmatie- en adviesfunctie betreffende het indienen klacht middels klachtenfrmulier; - klager ndersteunen bij frmuleren en indienen van de klacht; - infrmeren ver klachtenregeling; - p een laagdrempelige en zrgvuldige wijze zeken naar een bevredigende plssing. Lid 4 Indien de NVM-klachtenfunctinaris vanwege mstandigheden geen npartijdige rl kan vervullen, wrdt een plaatsvervangend NVM-klachtenfunctinaris aangewezen. Artikel 7 Prcedure en termijnen Lid 1 Indien klager de klacht rechtstreeks aan de NVM-klachtenfunctinaris stuurt, neemt de NVMklachtenfunctinaris cntact p met de zrgaanbieder. Lid 2 De NVM-klachtenfunctinaris bespreekt na ntvangst van de klacht met klager de wijze van behandeling van de klacht. Bij de behandeling zal de NVM-klachtenfunctinaris erp tezien dat zwel de klager als de zrgaanbieder en/f de betrkken mndhygiënist gehrd wrden. Lid 3 De NVM-klachtenfunctinaris kan patiëntgegevens pvragen bij de zrgaanbieder f een derde deskundige benaderen vr inhudelijke cnsultatie, indien hij dit ndig acht vr een gede afhandeling en klager hiermee schriftelijk heeft ingestemd. Lid 4 Binnen zes weken na indiening van de klacht, ntvangt klager een brief van de zrgaanbieder met een rdeel, zie mschrijving in art. 1 van deze regeling. De reactie kan k zijn een dr klager en zrgaanbieder ndertekende vaststellingsvereenkmst die nder begeleiding van de NVM-klachtenfunctinaris tt stand is gekmen. Lid 5 De termijn van zes weken kan éénmaal wrden verlengd met vier weken indien een zrgvuldige behandeling van de klacht hierte ndzaakt. Lid 6 De termijn vr behandeling en afwikkeling kan k met zveel langer als ndig wrden verlengd, indien dit vereiste is vr een gede plssing en beide partijen met deze verlenging schriftelijk instemmen. Lid 7 De klachtenbehandeling eindigt tussentijds p initiatief van de klager, indien klager dit schriftelijk bevestigt aan de zrgaanbieder f de NVM-klachtenfunctinaris. Artikel 8 Geschilleninstantie Mndzrg Indien na de klachtenbehandeling dr de NVM-klachtenfunctinaris, de reactie van de zrgaanbieder p de klacht, zals genemd in art. 6 lid 4 vr de klager niet tt een vldende bevredigende plssing leidt, kan klager zich wenden tt de Geschilleninstantie Mndzrg in Utrecht.

4 Artikel 9 Ksten prcedure Lid 1 Aan het indienen van een klacht en het drlpen van de klachtenbehandeling zijn vr klager geen ksten verbnden. Lid 2 Als klager zich tijdens de prcedure van klachtenbehandeling laat bijstaan dr een (juridisch) adviseur f gemachtigde, zijn de ksten vr eigen rekening van klager. Artikel 9 Geheimhuding Alle bij de klachtenregeling betrkken persnen zijn verplicht tt geheimhuding ten aanzien van alle gegevens waarvan het vertruwelijke karakter redelijkerwijs bekend zu meten zijn, uitgeznderd de verplichting p grnd van de wet, rechterlijke uitspraak f ambtshalve verplichting tt bekendmaking van gegevens. Sltbepalingen Artikel 10 Infrmeren NVM-klachtenregeling Infrmatie ver de NVM-klachtenregeling en de wijze waarp een klacht kan wrden ingediend, is ged beschikbaar en herkenbaar p de website en in de praktijk van de aangeslten NVMmndhygiënist. Artikel 11 Inwerkingtreding De klachtenregeling is vastgesteld p 1 januari 2017 en treedt per die datum in werking.

5 Klachtenfrmulier NVM-klachtenregeling Vrletters en achternaam klager*: Straat: Pstcde: Wnplaats: Telefnnummer: Mbiel: adres: *Indien klager vertegenwrdigd wrdt dr een wettelijk vertegenwrdiger verzeken wij u een kpie van deze schriftelijke verklaring mee te sturen. Aard van de klacht: Beschrijving van de klacht: Is er financiële schade?.. Wat wilt u met deze klachtenprcedure bereiken?

6 Cnfrm de NVM- klachtenregeling begeleidt de klachtenfunctinaris p nafhankelijke en npartijdige wijze de behandeling van uw klacht. Hierbij is het del een vr u bevredigende plssing te bereiken. De klachtenfunctinaris zal u gedurende de klachtenbehandeling p de hgte huden. Met insturen van uw klachtenfrmulier aan de NVM-klachtenfunctinaris, gaat u akkrd met de NVMklachtenregeling en de begeleiding dr de klachtenfunctinaris. Bent u bekend met de prcedure van klachtenbehandeling cnfrm de NVM-klachtenregeling? Ja Nee Geeft u testemming vr crrespndentie tussen u en de klachtfunctinaris en vr het pvragen van het patiëntendssier bij de zrgverlener? Ja Nee Datum: Handtekening klager: Dit klachtenfrmulier kunt u ingevuld en ndertekend verzenden aan: NVM-mndhygiënisten t.a.v. NVM-klachtenregeling Pstbus BD NIEUWEGEIN U kunt het frmulier k inscannen en per bericht verzenden aan: klacht@mndhygienisten.nl Hebt u vragen? Bel dan gerust naar NVM-mndhygiënisten en vraag naar de klachtenfunctinaris.