Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2016

Transcriptie

1 Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 16 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken Juni 17

2 Inhoudsopgave 1. Opzet onderzoek 1.1. Aanleiding Onderzoeksmethode Populatie Respons 5 2. Resultaten blok 1: 2.1. Stelling Stelling Stelling Stelling Vraag 5 3. Resultaten blok 2: 3.1. Stelling Stelling Resultaten blok 3: 4.1. Stelling Stelling Stelling Resultaten blok 4: 5.1. Waarom nam u contact op met de gemeente? Speelde een van de volgende redenen mee om naar de 16 Gemeente te gaan? 5.3. Bent u tevreden over? Eigen bijdrage Resultaten blok 5: 6.1. Welke ondersteuning ZIN of PGB? Resultaten blok 6: 7.1. Gebruik algemene en voorliggende voorzieningen Resultaten blok 6B: 8.1. Bent u mantelzorger? Gemeente en mantelzorger Ondersteuningsmogelijkheden Stellingen voor de mantelzorger Resultaten Blok 7: 27. Verdiepende interviews en groepsgesprekken.1. Contact met de gemeente Kwaliteit van de ondersteuning Effect van de ondersteuning Mantelzorger De balans opgemaakt: Samenvatting resultaten blok 1: contact Samenvatting resultaten blok 2: kwaliteit van de ondersteuning 29 2

3 11.3. Samenvatting resultaten blok 3: effect van de ondersteuning Conclusie in relatie tot de opmerkingen van de Wmo-cliënten Verdieping en aanbevelingen 32 Bijlage 1: meetinstrument CEO 16 3

4 1. Opzet onderzoek 1.1. Aanleiding onderzoek De gemeente Sint Anthonis is een onderzoek gestart met als doel de ervaringen van cliënten die ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning ontvangen in beeld te brengen. Dit onderzoek bestaat uit een verplicht deel (Wmo15, Artikel 2.5.1) en facultatief deel dat bestaat uit een aantal aanvullende vragen. Het verplichte deel van het cliëntervaringsonderzoek (hierna CEO) bestaat uit een standaardvragenlijst, zodat onderlinge vergelijkbaarheid (benchmarking) tussen gemeenten kan worden geregistreerd. Het gaat om vragen die gesteld moeten worden aan de cliënten die een (aanvraag voor een) maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo hebben gedaan. De verplichte vragenlijst is opgebouwd uit een set van stellingen en een open vraag. De vragen gaan over: - De ervaring met de toegang; - De kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning; - Het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Het verplichte deel van de vragenlijst is uitgebreid met een set van vragen en stellingen. De vragen gaan over: - Het contact met de gemeente - De ervaring met ondersteuning vanuit de gemeente - De ervaring met overige ondersteuning - De ervaring van de mantelzorger - Vragen over de cliënt zelf. De doelgroep die voor het verplichte onderdeel van het CEO moet worden geselecteerd zijn alle cliënten met een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo 15. Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Deze doelgroepselectie is ook toegepast voor het facultatieve deel. De gemeente Sint Anthonis vindt het belangrijk om te weten hoe klanten de (effecten van) ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. De uitkomsten van dit onderzoek fungeren hierbij als barometer. Het CEO heeft een signaleringsfunctie voor de gemeente, de vragers van maatschappelijke ondersteuning en de Wmo-aanbieders. Op deze manier wordt het onderzoek gebruikt als instrument om gezamenlijk te zoeken naar een (nog) betere uitvoering van de Wmo. De resultaten kunnen ook leiden tot een signaal waarvoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is in een volgend CEO. 4

5 1.2. Onderzoeksmethode Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een schriftelijke vragenlijst. Het voordeel van deze methode is dat mensen zelf het tijdstip van invullen bepalen. Ze geven antwoord op de vragen op een voor hun gelegen moment en sturen dan de vragenlijst weer terug. Voordelen van schriftelijk enquêteren zijn: - De mening van de interviewer kan niet de mening van de geïnterviewde kleuren; - De aangeschreven persoon kan de vragenlijst invullen op een tijdstip dat hem/ haar uitkomt; - Aangeschreven personen die de taal niet machtig zijn, kunnen hulp krijgen van vrienden, buren en familie om de vragen te beantwoorden. Dit is bij andere vormen van ondervragen niet mogelijk. Deelnemers konden aangeven dat ze hun mening wilden toelichten in verdiepende interviews. Hiervoor hebben 12 deelnemers zich aangemeld. Hiertoe zijn verdiepende groepsgesprekken gehouden. 6 deelnemers gaven de voorkeur aan een telefonisch interview De populatie Het CEO 16 omvat alle burgers met een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo 15. Het gaat hierbij dus om burgers met een voorziening waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Om een goed beeld te krijgen van de ervaringen van cliënten kan worden volstaan met een gestratificeerde steekproef. Hiervoor zijn de Wmo cliënten ingedeeld in twee groepen: Groep 1: nieuwe cliënten Inwoners die in 16 (opnieuw) Wmo cliënt zijn geworden. Het gaat hier niet om ambtelijke verlengingen en herindicatie zonder dat de cliënt opnieuw gezien is door de klantmanager Wmo. Groep 2: bestaande cliënten Inwoners die eerder dan 16 toegang tot de Wmo hebben gekregen, c.q. Wmo cliënt zijn geworden en in 16 niet meer door een klantmanager Wmo zijn gezien De respons Het is de opdracht aan gemeenten om een representatieve steekproef te bepalen, zodat de uitkomsten van het onderzoek zo betrouwbaar mogelijk zijn. Op basis van de door het Rijk opgestelde criteria en met behulp van steekproefcalculator is berekend dat een steekproef van 347 cliënten een representatieve uitkomst van het onderzoek biedt. De steekproef bestaat uit 7 cliënten uit groep 1 en is aangevuld met 24 cliënten uit groep 2, dit maakt een totaal van 347 deelnemers aan de steekproef. In totaal hebben 133 cliënten de enquête geretourneerd, waarvan 124 ook daadwerkelijk meer dan 6 van de door het rijk verplichte vragen hebben ingevuld. Voor het analyseren van de extra (niet verplichte) vragen, zijn deze deelnemers weer toegevoegd aan de dataset, omdat zij vaak wel andere vragen beantwoord hadden, slechts de eerste niet. We zijn in deze rapportage uitgegaan van de ingevulde enquêtes. Daarmee is de netto respons 35,7%. Dit percentage kan als voldoende worden aangeduid, omdat dit percentage gelijk is aan de minimaal verwachte 35%. In vergelijking met de respons van vorig jaar is deze respons aan de lage kant. Vorig jaar werd een netto respons van 5

6 49,6% gehaald. Mogelijk komt dit doordat nu, naast de verplichte vragenlijst, gebruik is gemaakt van aanvullende vragen waardoor de vragenlijst aan de lange kant was. Om cliënten alsnog te motiveren om de vragenlijst in te vullen is een oproep op de website van de gemeente Sint Anthonis en in het weekblad Omstreeks gedaan. Na deze oproep zijn er nog 93 reacties binnengekomen. Dit betekent een percentage van 7% van het totaal aan ingestuurde vragenlijsten. Door deze percentages kan geconcludeerd worden dat een oproep op de gemeentelijke website en in het weekblad Omstreeks leidt tot meer reacties en dat dit de representativiteit van het CEO ten goede komt. In onderstaande tabel staat de bruto en netto respons weergegeven. Tabel 2 bruto/ netto respons Bruto respons voor reminder N % Totaal verstuurde vragenlijsten 347 Niet geretourneerde vragenlijsten 7 88 Geretourneerde vragenlijsten 4 12 Netto respons (voor en na reminder) N % Niet geretourneerde vragenlijsten Geretourneerde ingevulde vragenlijst Geretourneerde vragenlijst niet ingevuld 9 3 Totaal 347 N= aantal personen Leeswijzer In de volgende hoofdstukken worden de resultaten van het onderzoek beschreven. In het laatste hoofdstuk wordt aan de hand van een samenvatting van de resultaten en de gemaakte opmerkingen ingegaan op de conclusie en de aanbevelingen. Opgemerkt kan worden dat bij de tabellen N het aantal respondenten aangeeft dat de vraag heeft beantwoord. Aangezien niet alle respondenten elke vraag heeft beantwoord, kan dit aantal per vraag verschillen. Daarnaast zijn de percentages afgerond en daardoor kan het voorkomen dat totalen niet precies op % uitkomen. 2. Resultaten blok 1: contact Deze rapportage geeft een beschrijving van de uitkomsten van het onderzoek onder Wmo cliënten. De resultaten zijn verdeeld naar de ervaringen op het gebied van het contact, de kwaliteit en de effecten van de ondersteuning. Hierbij geven de uitkomsten van de enquête een beeld van de ervaringen van alle Wmo cliënten. Alle respondenten is een viertal stellingen over het contact voorgelegd. Het gaat hier om stelling 1 t/m 4 van de vragenlijst. In vraag 5 wordt ingegaan op de bekendheid van de kosteloze en onafhankelijke cliëntondersteuning Stelling 1 Burgers die informatie willen over een voorziening of een aanvraag in willen dienen voor een Wmo-voorziening kunnen contact opnemen met het Zorgloket. Het Zorgloket is op alle werkdagen va uur telefonisch bereikbaar. Mensen kunnen bellen voor meer informatie over een voorziening of over een aanvraag. De eerste stelling luidde ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag. Van de Wmo cliënten is 16% het helemaal met deze stelling, 25% is het er mee. 6% heeft 6

7 neutraal geantwoord, 4% heeft niet mee geantwoord en 2% is het er helemaal niet mee. 2% heeft geen mening over de stelling en 45% vindt deze stelling niet van toepassing. Dit betekent dat in totaal 41% deze stelling instemmend heeft beantwoord. 6% heeft deze stelling negatief beantwoord. Hieronder volgt een schematische weergave van de resultaten. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N= Stelling 2 De stelling luidde: ik werd snel geholpen. Ook hier is de meerderheid (37%) van de Wmo-cliënten het mee : 21% antwoordde mee, 16% helemaal mee. Bijna gelijk aan de eerste stelling is 4% van de Wmo-cliënten het niet of helemaal niet met de stelling. Zij vonden dus dat zij niet snel genoeg zijn geholpen. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 7

8 Ik werd snel geholpen Helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N= Stelling 3 Mensen kunnen het Zorgloket bellen voor meer informatie over een voorziening of over een aanvraag. Wanneer er sprake is van een aanmelding voor een Wmo-voorziening gaat een medewerker van het Zorgloket op huisbezoek bij de aanvrager voor een intakegesprek. Doel is om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klant. Na het huisbezoek maakt de Wmo-consulent een gespreksverslag. Het gespreksverslag is tevens de aanvraag. Er hoeven dus geen verdere formulieren ingevuld te worden. De derde stelling over het thema contact luidde: de medewerker nam mij serieus. Ook met deze stelling is een meerderheid van de Wmo-cliënten het (helemaal). Dit aandeel is nog groter dan bij de vorige twee stellingen, namelijk 46%. Een vierde (25%) van de cliënten is het met de stelling. Een veel kleiner deel van de respondenten voelde zich niet serieus genomen, namelijk 2%. Op de volgende pagina volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 8

9 De medewerker nam mij serieus helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N= Stelling 4 Tijdens het intakegesprek wordt samen met de klant naar de beste oplossing voor ondersteuning gezocht. Het kan zijn dat in plaats van of gelijktijdig met een Wmovoorziening andere instanties of mantelzorg een oplossing bieden. De vierde stelling over het thema contact luidde: de medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht. Ook hier is een meerderheid van de Wmocliënten het (helemaal) mee, namelijk 39%. 5% van de Wmo-cliënten is niet van mening dat men in het gesprek samen naar oplossingen heeft gezocht. Opvallend is wel het relatief grote deel cliënten dat bij deze stelling antwoordde dat de stelling niet van toepassing was (dit geldt overigens voor alle 4 de stellingen die in dit onderdeel bevraagd zijn). Dit kan erop duiden dat een deel van de cliënten het lastig vindt om de stelling toe te passen op hun persoonlijke situatie of geen gesprek heeft gehad in het afgelopen jaar. In het overzicht op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 9

10 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N= Vraag 5 Een cliëntondersteuner is iemand die informatie, advies en ondersteuning biedt bij vragen over zorg en welzijn (bijvoorbeeld de MEE-consulent of een ouderenadviseur). Cliënten kunnen zich bij het keukentafelgesprek met de gemeente of bij de aanvraag van een voorziening bij laten staan door iemand uit hun netwerk (bijvoorbeeld partner of familie). Zij hebben ook recht op onafhankelijke en gratis cliëntondersteuning via de MEE organisatie. 45% van de Wmo-cliënten is op de hoogte is van het feit dat zij gebruik kunnen maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. Een kleiner percentage (4%) weet dit nog niet of heeft de vraag niet beantwoord (15%). Er is wel een verbetering van de bekendheid van de cliëntondersteuner te benoemen, ten opzichte van vorig jaar. Uit verdiepende interviews kwam naar voren dat veel mensen de publicaties niet lezen waarin deze mogelijkheden benoemd worden. Op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat, waarbij niet ingevuld als nee antwoord is meegenomen.

11 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner? Ja Nee % N=6 Geconcludeerd kan worden dat het gebruik van onafhankelijke cliëntondersteuning ongeveer bij de helft van de Wmo-cliënten bekend is. Aanbevolen wordt om in de toegang en door de inzet van diverse communicatiemiddelen extra aandacht te besteden aan dit onderwerp. Een deelnemer aan het verdiepend interview gaf aan dat dit al bij het maken van een afspraak aan de cliënt duidelijk gemaakt dient te worden. 3. Resultaten blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Alle respondenten is een tweetal stellingen over de kwaliteit van de ondersteuning voorgelegd. Het gaat hier om stelling 6 en 7 van de vragenlijst Stelling 6 Het overgrote merendeel van de Wmo-cliënten ervaart de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen als goed, namelijk 83%. Slechts 5% van de Wmo-cliënten ervaart de kwaliteit daarentegen niet als voldoende. Op de volgende pagina volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 11

12 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N= Stelling 7 De volgende stelling over de kwaliteit van de ondersteuning luidde de ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag. Wederom is een ruime meerderheid van de Wmocliënten het met deze stelling (helemaal), namelijk 82%. Slechts 7% van de Wmocliënten is het met deze stelling on en is dus van mening dat ondersteuning niet voldoende aansluit bij hun hulpvraag. Hieronder staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N=124 12

13 Dat een meerderheid van de Wmo-cliënten de kwaliteit van de ondersteuning als goed ervaart, blijkt ook uit de opmerkingen van de Wmo-cliënten die betrekking hadden op dit onderwerp. De opmerkingen bestonden vooral uit positieve geluiden over de personen die de ondersteuning bieden. Een aantal cliënten heeft opmerkingen geplaatst over de kwaliteit van de ondersteuning. Het grootste deel refereerde hierbij aan het verminderde aantal uren ondersteuning dat zij aan huishoudelijke verzorging ontvangen. Ook zijn een aantal negatieve geluiden gericht op de communicatie met hulpmiddelen leverancier Welzorg. 4. Resultaten blok 3: wat levert de ondersteuning mij op De Wmo is erop gericht om mensen te laten participeren in de maatschappij en zo lang mogelijk thuis te laten wonen. Hierbij wordt de regie zoveel als mogelijk bij de cliënt zelf gelaten, wordt de eigen kracht en dat van het sociaal netwerk van de cliënt aangesproken. Waar dan nog ondersteuning nodig is, wordt deze geboden door de Wmo. Hiervan mag worden verwacht dat de geboden ondersteuning een positief effect heeft op de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van de cliënt. Het derde blok met als onderwerp wat levert de ondersteuning mij op is het laatste onderdeel van de verplichte vragen set die aan de Wmo-cliënten is voorgelegd. Deze stellingen gaan in op de effecten van de ondersteuning. Het gaat hier om stelling 8, 9 en van de vragenlijst Stelling 8 De eerste stelling van blok 3 luidde door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Driekwart (76%)van de Wmo-cliënten is het met de stelling. Slechts 3% van de Wmo-cliënten is het niet met de stellingen en is dus niet van mening dat door de ondersteuning die men krijgt, beter de dingen te kunnen doen die men wil. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N=122 13

14 4.2. Stelling 9 De tweede stelling die betrekking had op het thema wat levert de ondersteuning mij op luidde door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Meer dan de helft (78%) van de Wmo-cliënten geeft aan het te zijn met deze stelling. Slechts 2% is het niet met deze stelling en is dus van mening zich niet beter te kunnen redden door de ondersteuning die hij of zij krijgt. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N= Stelling De derde en tevens laatste stelling van het thema wat levert de ondersteuning mij op luidde door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. Ook hierbij geeft een ruime meerderheid van de Wmo-cliënten aan het (helemaal) te zijn met de stelling (82%). Slechts 2% is het niet met de stelling en is dus van mening geen betere kwaliteit van leven te hebben door de geboden ondersteuning. Op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 14

15 Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening niet van toepassing % N=1 5. Resultaten blok 4: extra vragen contact met de gemeente In aanvulling op de verplichte vragen set is er voor gekozen om extra vragen te stellen, die in de hierop volgende blokken behandeld werden. De vragen zijn gekozen aan de hand van vragen die door de Gemeenteraad en Burgerparticipatie Raad zijn gesteld. Daarnaast zijn vragen toegevoegd, waarvan wordt gedacht dat ze meer inzicht geven in de cliëntervaringen. In dit blok zijn vragen gesteld over redenen waarom mensen contact opnamen met de gemeente en de cliëntervaringen rondom het keukentafelgesprek. Ook is er gevraagd naar de bekendheid van de eventuele eigen bijdrage Waarom nam u contact op met de gemeente? Mensen kregen de mogelijkheid tot aankruisen van verschillende redenen waarom contact op kon worden genomen met de gemeente. Ook konden zij middels het aankruisen van anders een andere reden opgeven. Hieronder is te zien met welke frequentie welke reden werd aangekruist. Wanneer mensen anders aankruiste ging dit met name om het aanvragen van een Gehandicaptenparkeerkaart. Reden frequentie Omdat ik moeite heb mezelf te wassen en 37 te kleden Omdat ik het huishoudelijke werk thuis 72 niet meer aan kan Omdat ik nergens meer naartoe kan, 5 omdat ik geen vervoer heb Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan 13 lopen/rijden Omdat ik me eenzaam voel en meer 16 contact wil met andere mensen Omdat ik overdag niks te doen heb 14 15

16 Omdat ik moeite heb om mijn financiële 13 zaken te regelen en de administratie te doen Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde 24 problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen Omdat ik als mantelzorger overbelast ben 18 of dreig te raken anders 21 Hieruit kan worden geconcludeerd dat mensen het vaakst contact opnemen met de gemeente als zij het huishoudelijk werk onvoldoende kunnen uitvoeren Speelde een van de volgende redenen mee om naar de gemeente te gaan? Om bovenstaande redenen verder uit te diepen is aan de respondenten gevraagd of een van de volgende redenen meespeelde om naar de gemeente te gaan. Het gaat hierbij met name om uit te vinden of de respondenten weten waar zij hun hulpvraag moeten stellen en hoe ze bij de gemeente terecht zijn gekomen. Hiertoe zijn de volgende vragen gesteld, waar respondenten met ja, nee of niet van toepassing op konden reageren. De eerste vraag luidde: ik wist niet waar en hoe ik de ondersteuning kon regelen. % wist inderdaad niet hoe de ondersteuning te regelen was, voor 28% was dit geen reden en 51% beantwoordde deze vraag met niet van toepassing (N=9). De tweede vraag luidde: Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer. 17% beantwoordde deze vraag met ja, 29% met nee en 54% met niet van toepassing (N=5). Hierna is de volgende vraag gesteld: mijn omgeving kan mij niet, of niet meer, ondersteunen. % beantwoordde deze vraag met ja, 21% met nee en 49% met niet van toepassing (N=8). Ook waren wij benieuwd of mensen misschien zijn doorverwezen door externe hulpverleners, zoals een huisarts. 43% beantwoordde deze vraag met ja, 23% met nee en 34% met niet van toepassing (N=1). Hieronder is een schematische weergave van bovenstaande resultaten te zien Speelde een van de volgende redenen mee om naar de gemeente te gaan? Ik wist niet waar en hoe ik de ondersteuning kon regelen Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer Mijn omgeving kan mij niet, of niet meer, ondersteunen Ik ben doorverwezen door mijn huisarts, of door een andere zorgverlener ja nee niet van toepassing 16

17 Hieruit blijkt duidelijk dat de meeste respondenten worden doorverwezen door een huisarts of andere zorgverlener. Ook blijkt dat voor een deel van de respondenten hun omgeving ze niet (meer) kan ondersteunen. % wist niet hoe de ondersteuning te regelen was en heeft zich daarom gemeld bij de gemeente. Dat betekent dat de rest van de respondenten op de hoogte is van de weg die zij moeten bewandelen om de juiste ondersteuning te krijgen Bent u tevreden over? De volgende vragen zijn voorgelegd om de tevredenheid over het keukentafelgesprek en de deelnemers daaraan te peilen. Ook is gevraagd of men tevreden was over de gekozen oplossing. Uit de geplaatste opmerkingen blijkt dat eventuele ontevredenheid met name te maken heeft met het urental dat door de huishoudelijke ondersteuning wordt ingezet Bent u tevreden over de onafhankelijke cliëntondersteuning? Uit een eerdere vraag bleek al dat lang niet iedereen op de hoogte is van de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning. Wel is het interessant om te weten of de respondenten die er gebruik van hebben gemaakt, ook tevreden zijn over deze vorm van ondersteuning. 54% van de respondenten is (heel erg) tevreden over de onafhankelijke cliëntondersteuning. Een ruime tiende (13%) is (heel erg) ontevreden over de cliëntondersteuning. Hieronder is een schematische weergave van de resultaten op deze vraag te zien, waar ook te zien is welk percentage respondenten neutraal op deze vraag heeft geantwoord Bent u tevreden over de onafhankelijke cliëntondersteuning? heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden % N= Het contact met degene met wie u het keukentafelgesprek had? 64% van de respondenten is (heel erg) tevreden over degene met wie het keukentafelgesprek plaatsvond. Een ruime tiende (13%) is (heel erg) ontevreden over deze medewerker. Hieronder is een schematische weergave van de resultaten op deze 17

18 vraag te zien, waar ook te zien is welk percentage respondenten neutraal op deze vraag heeft geantwoord. 6 5 Het contact met degene met wie u het keukentafelgesprek had? 4 heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden % N= De manier waarop er naar u geluisterd werd? 68% van de respondenten is (heel erg) tevreden over de manier waarop er naar ze geluisterd werd. Een ruime tiende (11%) is (heel erg) ontevreden over de manier waarop er geluisterd is. Hieronder is een schematische weergave van de resultaten op deze vraag te zien, waar ook te zien is welk percentage respondenten neutraal op deze vraag heeft geantwoord. 18

19 De manier waarop er naar u geluisterd werd? heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden % N= De deskundigheid van de medewerker? 64% van de respondenten is (heel erg) tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een ruime tiende (11%) is (heel erg) ontevreden over de deskundigheid van de medewerker. Hieronder is een schematische weergave van de resultaten op deze vraag te zien, waar ook te zien is welk percentage respondenten neutraal op deze vraag heeft geantwoord De deskundigheid van de medewerker heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden % N=9 19

20 De gekozen oplossing? 61% van de respondenten is (heel erg) tevreden over de gekozen oplossing. % is (heel erg) ontevreden over de gekozen oplossing. Redenen die hiervoor worden aangedragen zitten hoofdzakelijk in het urental wat aan de huishoudelijke ondersteuning hangt. Op de volgende pagina is een schematische weergave van de resultaten op deze vraag te zien, waar ook te zien is welk percentage respondenten neutraal op deze vraag heeft geantwoord De gekozen oplossing? heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden % N= Eigen bijdrage Het is een wettelijke verplichting om cliënten binnen de Wmo te informeren over de eigen bijdrages die eventueel vasthangen aan een voorziening. Maar gebeurt dat ook? 84% geeft aan geïnformeerd te zijn over de eigen bijdrage, 16% is dus niet geïnformeerd (N=). Dit kan komen doordat er aan de gekozen oplossing geen eigen bijdrage vasthangt, zoals een rolstoelvoorziening of een pas voor de regiotaxi. 6. Resultaten blok 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente 6.1. Welke ondersteuning Om erachter te komen welke spreiding er bestaat tussen vormen van ondersteuning die mensen krijgen vanuit de gemeente, is ze gevraagd welke voorzieningen zij gekregen hebben. Een aantal respondenten heeft op deze vraag met anders geantwoord (zie schematische weergave hieronder). In de meeste gevallen ging het hier om een gehandicaptenparkeerkaart.

21 Welke vorm van ondersteuning heeft u ontvangen van de gemeente? Aantal Hier blijkt duidelijk dat de meeste mensen contact zoeken met de gemeente in het kader van huishoudelijke ondersteuning. Ook een regiotaxipas en een hulpmiddel komen regelmatig voor. Dit is in overtemming met een landelijk beeld. Ook zijn voorzieningen als beschermd wonen en kortdurend verblijf vaak alleen nodig, als er sprake is van een zeer zware ondersteuningsvraag. Deze vragen komen minder vaak voor, als lichtere ondersteuningsvragen ZIN of PGB? Mensen kunnen kiezen of zij de ondersteuning vanuit de gemeente in natura (ZIN) willen ontvangen, of in de vorm van een persoonsgebonden budget (PGB). 12% van de respondenten ontvangt ondersteuning in de vorm van een PGB, 41% ontvangt zorg in natura. 47% van de respondenten heeft deze vraag niet beantwoord. Redenen die mensen noemden op het niet beantwoorden van deze vraag zijn: niet weten wat voor soort ondersteuning ze ontvangen. Vaak ging het om een pas voor de regiotaxi. 7. Blok 6: Overige ondersteuning 7.1. Gebruik algemene en voorliggende voorzieningen Om een ondersteuningsvraag op te lossen zijn er meer mogelijkheden dan gebruik van maatwerkvoorzieningen in het kader van de Wmo. Er is de respondenten gevraagd aan te geven of zij gebruik maken van een van de hieronder beschreven mogelijkheden. Er is gevraagd of men gebruik maakt van voorzieningen, zoals de inloop, of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, boodschappenservice of een was- en strijkservice. % maakt hier inderdaad gebruik van. Ook is de respondenten gevraagd of zij een particuliere schoonmaakster hebben. 18% gaf aan hier gebruik van te maken. Daarna is gevraagd of mensen gebruik maken van informele hulp, bijvoorbeeld een vrijwilliger of maatje, waar 8% inderdaad gebruik van maakte. Tot slot is ze gevraagd of men hulp ontvangt van partner, familie, vrienden of buren. Maar liefst 74% ontvangt inderdaad hulp van naasten. 21

22 Aangezien zo n groot percentage hulp ontvangt van naasten is het van belang te weten of deze naasten de zorg ook aankunnen. Allereerst is aan de respondenten zelf gevraagd of zij denken dat hun naaste de zorg aan kan. 57% denkt dat de naaste de zorg aan kan, 23% denkt van niet en % weet niet of de naaste de zorg aan kan. Hieronder staat een schematische weergave van het resultaat. 6 Heeft u het idee dat uw naaste die voor zorgt het aankan? 5 4 Ja Nee Weet niet % N=9 8. Blok 6B: Vragen voor de mantelzorger 8.1. Bent u mantelzorger? Om verder in te gaan op bovenstaande, waaruit blijkt dat respondenten in 74% van de gevallen ondersteuning krijgen van een naaste, zijn enkele vragen gesteld aan de mantelzorger van de cliënt. Door het stellen van deze vragen krijgen we meer zicht op de belastbaarheid van de mantelzorger. Ook komen we zo meer te weten over de ondersteuningsbehoefte van de mantelzorger zelf. De eerste vraag luidde: Bent u mantelzorger? Aangezien we deze vragenlijst alleen voorleggen aan mantelzorgers verwachten we dat iedereen deze vraag met ja zal beantwoorden. In werkelijkheid beantwoordde 89% van de respondenten de vraag met ja. De nee antwoorders hebben de rest van de vragenlijst meestal ook niet meer ingevuld. Waarschijnlijk hebben zij niet goed gezien dat de vragenlijst bedoeld was voor een mantelzorger, waardoor zij hier pas na de eerste vraag achter kwamen Gemeente en mantelzorger Ook zijn 2 vragen gesteld over het contact tussen gemeente en mantelzorger. De eerste vraag luidde: Weet de gemeente dat u mantelzorger bent? 46% geeft aan dat de gemeente hiervan op de hoogte is, 11% geeft aan dat de gemeente niet op de hoogte is, 22

23 maar dat ze dat wel graag zouden willen. 24% geeft aan dat de gemeente niet op de hoogte is, maar dat dat ook niet nodig is. 19% weet niet of de gemeente op de hoogte is. Weet de gemeente dat u mantelzorger bent? ja nee, maar dat zou ik wel willen nee, maar dat hoeft de gemeente ook niet te weten weet ik niet % N=8 De tweede vraag over het contact tussen gemeente en mantelzorger luidde: Bent u als mantelzorger uitgenodigd voor deelname aan het gesprek met de gemeente om te komen tot een ondersteuningsaanbod voor uw naaste? 34% antwoordde met ja en 66% antwoordde met nee. Het is van belang dat cliënten gewezen worden op de mogelijkheid tot aanschuiven bij het keukentafelgesprek, omdat zij de cliënt kunnen ondersteunen en mogelijk meer informatie hebben dan de cliënt zelf Ondersteuningsmogelijkheden Er zijn verschillende middelen om de mantelzorger te ondersteunen. Er is de respondenten daarom gevraagd of de mantelzorger gebruik maakt van de volgende mogelijkheden: informatie en advies, emotionele steun en educatie, passende respijtzorg en/of praktische en materiële hulp. Ook konden ze het aangeven als ze geen gebruik maken van deze mogelijkheden. Hieronder ziet u hoeveel van de respondenten gebruik maken van de hierboven aangegeven mogelijkheden. 23

24 Maakt u gebruik van de volgende mogelijkheden om de mantelzorger te ondersteunen? informatie en advies Emotionele steun en educatie Passende respijtzorg Praktische en materiële hulp geen aantal De meeste respondenten maken geen gebruik van mogelijkheden om de mantelzorger te ondersteunen en informeren. Het is onduidelijk of dit komt doordat zij er geen behoefte aan hebben, of dat ze niet weten hoe ze deze ondersteuning moeten regelen Stellingen voor de mantelzorger Om meer zicht te krijgen op bovenstaande is de mantelzorger een viertal stellingen voorgelegd. De eerste stelling luidde: bij het aanbod van ondersteuning is rekening gehouden met mijn wensen en behoefte als mantelzorger. 37% is het (helemaal) met deze stelling, tegenover 14% (helemaal) niet mee. Hieronder staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is welk percentage neutraal antwoordde of geen mening had Bij het aanbod van ondersteuning is rekening gehouden met mijn wensen en behoeften als mantelzorger helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening % N=8 24

25 De volgende stelling die is voorgelegd was: ik voel mij door het aanbod van ondersteuning minder belast als mantelzorger. 41% heeft deze vraag instemmend beantwoord, tegenover 9% ontkennend. Hieronder staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is welk percentage neutraal antwoordde of geen mening had Ik voel mij door het aanbod van ondersteuning minder belast als mantelzorger helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening % N=79 De derde stelling luidde als volgt: Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die krijg goed. 34% antwoordde instemmend op deze stelling, tegenover 16% die het (helemaal) niet is met de stelling. Hieronder staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is welk percentage neutraal antwoordde of geen mening had Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening % N=8 25

26 De laatste stelling was als volgt: ik weet waar ik kan aankloppen voor mantelzorgondersteuning. 44% antwoordde dat zij inderdaad weten waar zij moeten zijn voor mantelzorgondersteuning, 18% geeft aan dat zij het hier niet mee zijn en dus ook niet weten waar zij moeten zijn voor mantelzorgondersteuning. Dit redelijk grote percentage in combinatie met de vele geen mening antwoordde op alle 4 de stellingen duidt erop dat nog onvoldoende duidelijk is wat er aan ondersteuningsaanbod beschikbaar is. Hieronder staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is welk percentage neutraal antwoordde of geen mening had Ik weet waar ik kan aankloppen voor mantelzorgondersteuning helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen mening % N=82 9. Blok 7: Over uzelf Er zijn tot slot enkele vragen gesteld over personen zelf, te weten geslacht en geboortejaar. Zo kan de spreiding van de groep beoordeeld worden. 31% van de respondenten is man en 69% vrouw. De verdeling is iets scheef te noemen, aangezien er meer vrouwen de vragenlijst hebben geretourneerd dan mannen. Er was veel spreiding in geboortejaar. De oudste deelnemer is geboren in 1919 en de jongste in Als laatste is gevraagd of respondenten hulp hebben gehad bij het invullen van deze vragenlijst. 35% heeft geen hulp gehad, 55% heeft hulp gehad van een naaste, 8% heeft hulp gehad van een zorgverlener en 2% heeft hulp gehad van iemand anders (N=127). De meerderheid van de respondenten heeft hulp gehad. In verdiepende interviews (waarvoor men zich op kon geven) is gevraagd of de vragenlijst bijvoorbeeld te ingewikkeld was. Hierop werd door het merendeel van de geïnterviewde negatief op geantwoord. Zij vonden de vragenlijst goed te doen. Wel werd aangegeven dat het voor mensen met dementie lastig kan zijn om zich bepaalde ervaringen voor de geest te halen. 26

27 . Verdiepende interviews en groepsgesprekken Nadat alle vragenlijsten geretourneerd en verwerkt zijn, zijn aanvullende vragen opgesteld. Dit is gebeurd om meer duidelijkheid te creëren over het waarom achter bepaalde antwoorden. De vragenlijsten geven een duidelijke indicatie van de cliëntervaringen, maar geven niet aan waarom mensen juist deze ervaringen hebben. Voor het beantwoorden van verdiepende vragen hebben 12 mensen zich opgegeven (combinatie van cliënten uit Boxmeer en Sint Anthonis). Er hebben hiertoe 2 groepsgesprekken plaatsgevonden (in de eerste groep 2 deelnemers en in de 2 groep 3 deelnemers), 5 deelnemers zijn telefonisch gesproken. 2 deelnemers die zich hebben opgegeven hebben zich teruggetrokken. De vragen die gesteld zijn hadden betrekking op de verschillende blokken uit de vragenlijst, het contact met de gemeente, de kwaliteit van de ondersteuning, en het effect van de ondersteuning. Ook is de rol van de mantelzorger ter sprake gekomen. Ook is gevraagd of de vragenlijst voldoende duidelijk was. De meeste geïnterviewde vonden dit het geval. Wel werd aangegeven dat soms niet helemaal duidelijk was voor wie een bepaalde vraag bedoeld was, waardoor vragen soms verkeerd werden ingevuld. Hier kan in het vervolg extra aandacht aan worden besteed..1. Blok 1 Contact met de gemeente In de gesprekken kwam naar voren dat lang niet altijd de cliënt zelf contact opneemt met de gemeente, waardoor het soms moeilijk is een gemotiveerde cliënt ervaring te benoemen. Deelnemers gaven aan dat dit via wijkverpleging of ouderenverpleegkundige gegaan is. Als tip werd de gemeente meegegeven om betrokken hulpverleners meer te betrekken bij het onderzoek, omdat zij vaak een compleet beeld van de situatie hebben. Ook sommige mantelzorgers wisten niet dat er een gesprek plaats zou vinden, waardoor mogelijk belangrijke informatie verloren gaat. Er werd aangegeven dat dit met name bij dementie belangrijk is, omdat er vaak weinig ziekte-inzicht is. Tot slot is ook aangegeven dat veel mensen niet precies weten wat de Wmo precies inhoudt. De taken vanuit de Wlz, de zorgverzekeraar, maar ook instanties als het CAK en het CIZ liggen dicht bij elkaar. Voor de cliënt is dit niet altijd helder wie wat doet en bij welke instantie zij voor hun hulpvraag kunnen aankloppen..2. Kwaliteit van de ondersteuning De meeste geïnterviewde waren erg tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning. Wel gaven enkelen aan dat de communicatie nog beter kan. Zij zouden graag zien dat ze wat meer op de hoogte gehouden worden van het proces en het waarom achter een besluit. Een deelnemer gaf aan dat zijn aanvraag afgewezen werd, op voor hem onduidelijke gronden. Het is belangrijk dat respondenten altijd geïnformeerd blijven over de toegang tot de ondersteuning, alvorens de kwaliteit van de ondersteuning op zichzelf beoordeeld kan worden. Over de ondersteuning op zich, werden geen verbeterpunten benoemd..3. Effect van de ondersteuning De meeste geïnterviewde waren mantelzorgers. Zij gaven hoofdzakelijk aan dat ze meer rust hebben gekregen doordat er meer ondersteuning gekomen is. Ook gaven zij aan dat ze beter zelfstandig vooruit kunnen door de ondersteuning vanuit de gemeente. Aangezien dat laatste ook een voornaam doel van de Wmo is, lijkt de ondersteuning zeker het gewenste effect te hebben. 27

28 .4. Mantelzorger Aangezien de meeste geïnterviewde mantelzorgers waren is het interessant om hierop verder in te zoomen. Er is ze gevraagd of zij weten waar zij kunnen aankloppen, mochten zij ondersteuning nodig hebben. Uit de vragenlijst bleek dat erg weinig respondenten gebruik maakte van mantelzorgondersteuning. De deelnemers aan de interviews gaven aan dat ze daar, of geen behoefte aan hadden, of niet goed wisten hoe ze dat moesten regelen. Een aantal geïnterviewde gaf aan niet goed te weten waar ze bijvoorbeeld moeten zijn voor meer informatie over mantelzorg. Het is belangrijk dat mantelzorgers goed weten waar ze kunnen aankloppen voor ondersteuning, omdat goed georganiseerde mantelzorg de inzet van maatwerkvoorzieningen kan voorkomen. Het is dan natuurlijk wel belangrijk dat de mantelzorger de ondersteuning voldoende aankan en gesteund wordt. 11. De balans opgemaakt De meerderheid van de Wmo-cliënten ervaart het contact, de kwaliteit en de effecten van de ondersteuning als goed. Op alle stellingen antwoordt een ruime meerderheid positief. Tegelijkertijd is bij elk onderdeel een deel van de Wmo-cliënten minder positief. De eerste 3 blokken kunnen worden samengevat, omdat hier meerdere vragen over hetzelfde onderwerp worden gesteld. Deze samenvatting maakt meer duidelijk over de ervaringen met betrekking tot het contact, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning Samenvatting blok 1: Contact Hieronder de schematische weergave van de resultaten van de eerste vier stellingen over het contact. De viertal stellingen luidde: 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag; 2. Ik werd snel geholpen; 3. De medewerker nam mij serieus; 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht. Contact Ervaringen over het contact met de gemeente Stelling 1 Stelling 2 Stelling 3 Stelling 4 (helemaal) mee (helemaal) niet mee 28

29 Opvallend is dat relatief gezien een groot deel van de cliënten bij de viertal stellingen antwoordde dat de stelling niet van toepassing was (zie hiervoor de resultaten van blok 1). Dit antwoord konden cliënten geven als zij langer dan een jaar geleden contact hadden gehad met een Wmo-consulent (zie bijlage 1: vragenlijst CEO 16). De overige cliënten hebben de stellingen overwegend positief beantwoordt met (helemaal) mee en in veel mindere mate (helemaal) niet mee. Dit zijn de resultaten die bij het ministerie aangeleverd moeten worden via waarstaatjegemeente.nl Samenvatting blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Hieronder een schematische weergave van de resultaten over de kwaliteit van de ondersteuning (stelling 6 en 7) De tweetal stellingen luidde: 1. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed; 2. De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag. Kwaliteit van de ondersteuning Ervaringen over de kwaliteit van de ondersteuning Stelling 6 Stelling 7 (helemaal) mee (helemaal) niet mee De vragen over de kwaliteit van de ondersteuning zijn evenals de eerste vier stellingen uit blok 1 overwegend positief beantwoord. Niet iedere Wmo-cliënt ervaart de kwaliteit van de ondersteuning als goed Samenvatting blok 3: effect van de ondersteuning Hieronder een schematische weergave van de resultaten over het effect van de ondersteuning (stelling 8, 9 en ) De drietal stellingen luidde: 1. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil; 2. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden; 3. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. 29

30 Effecten van de ondersteuning Ervaringen over het effect van de ondersteuning Stelling 8 Stelling 9 Stelling (helemaal) mee (helemaal) niet mee De vragen over het effect van de ondersteuning zijn evenals de overige stellingen overwegend positief beantwoord. Niet iedere Wmo-cliënt ervaart het effect van de ondersteuning als goed Conclusie in relatie tot de opmerkingen van de Wmo-cliënten In het algemeen kan worden gesteld dat Wmo-cliënten het contact, kwaliteit en het effect van de ondersteuning als positief ervaren. Dit blijkt ook uit de opmerkingen die Wmo-cliënten hebben gemaakt. Deze opmerkingen bestonden veelal uit positieve geluiden over de medewerkers van het zorgloket of de medewerkers die de ondersteuning bieden. Ook is een aantal malen opgemerkt dat door de geboden ondersteuning het mogelijk is om langer thuis te blijven wonen en dat het als positief wordt ervaren dat het sociaal netwerk wordt ontlast. Een relatief kleine groep Wmo-cliënten ervaart het contact, kwaliteit en het effect van de ondersteuning als minder positief. Uit de opmerkingen die zijn gemaakt komen een aantal knelpunten naar voren die hebben geleid tot een negatief oordeel. Er zijn veelal opmerkingen gemaakt over het verminderde aantal uren huishoudelijke verzorging dat zij ontvangen. Een enkele opmerking is gemaakt over de hoge eigen bijdrage. Een aantal Wmo-cliënten heeft vragen gesteld of opmerkingen geplaatst over de individuele situatie, zoals ik zou wel meer uren huishoudelijke verzorging willen. Omdat de enquête anoniem is, kunnen de gestelde vragen niet beantwoord worden. Wat we wel kunnen doen is de informatievoorziening beter stroomlijnen met de vragen die zijn gesteld. Bijvoorbeeld door het uitbreiden of aanpassen van de veel gestelde vragen op sintanthonis.nl

31 11.5. Verdieping en aanbevelingen Aanbevelingen met betrekking tot de wijze van onderzoek uit het cliëntervaringsonderzoek 15 zijn doorgevoerd op het gebied van toevoegen van kwalitatief onderzoek. Er zijn meerdere mensen telefonisch, of middels een groepsgesprek, bevraagd over hun ervaringen met de Wmo. Dit heeft verschillende inzichten gegeven. Naar aanleiding van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek 16 kunnen de aanbevelingen worden ingedeeld in twee thema s: 1. Aanbevelingen met betrekking tot de inhoud van de Wmo - De kwaliteit van de ondersteuning wordt over het algemeen positief beoordeeld. Dat er met name minder ondersteuning wordt ervaren in de huishoudelijke hulp is een aandachtspunt. Per 1 januari 18 wordt het lumpsumbedrag huishoudelijke verzorging verhoogd met als doel om dit zichtbaar ten goede te laten komen aan de cliënt. Dit wordt geborgd door een aantal tools in te zetten, zoals een helder normenkader HV, het meten van de feitelijke cliënt-inzet per aanbieder via de CAK-monitor en een helder ondersteuningsplan op maat. - De mantelzorger weet nog onvoldoende de weg te vinden in het zorglandschap, waaronder de Wmo-toegang en de beschikbare mantelzorgondersteuning. We gaan het mantelzorgbeleid evalueren en op basis van de verbeterpunten doorontwikkelen. Naast de evaluatie wordt ook extra aandacht besteed aan het onderdeel communicatie. - Het is nog niet voor alle burgers helder waar ze kunnen aankloppen met hun hulpvraag, zowel in de Wmo als de Wet Langdurige Zorg (Wlz). Belangrijke ketenpartners die de cliënt hierin de weg wijzen zijn de ouderenadviseur en de huisarts. Verbeterpunt is het hebben van blijvende aandacht voor, en verbetering van de communicatie over hoe het zorglandschap is georganiseerd en hierin onze belangrijkste ketenpartners betrekken. Een voorbeeld hierin is dat de Wmoconsulent aansluit bij de casuïstiek overleggen van het dorpsteam. - Ook de diverse wetten (Wmo, Wlz en zorgverzekeringswet), maar ook instanties als het CAK en CIZ spelen een rol wanneer er sprake is van een zorgvraag. Mensen weten niet goed wie wat doet. Dit leidt tot verwarring. Hier kan in de communicatie in het contact met de cliënt, maar ook op de website en weekblad Omstreeks meer aandacht aan worden besteed. Dit willen we doen door 1 overzicht te maken waarin de belangrijkste pijlers worden uitgelegd. - De zichtbaarheid en vindbaarheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning verbeteren; - Er zijn een aantal opmerkingen gemaakt over de hoogte van de eigen bijdrage. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden over het jaar 16. Sinds 1 januari 17 is de eigen bijdrage voor de nieuwe taken (begeleiding, dagbesteding) gemaximeerd op 15,--. Dit effect zou in CEO 17 zichtbaar moeten zijn. - De medewerkers van de gemeente gaan met de onderzoeksresultaten aan de slag. Dit alles met als doel om de kwaliteit van de dienstverlening naar de inwoner zo optimaal mogelijk te maken. Bijvoorbeeld: uit de verdiepende interviews blijkt dat mensen ervaren dat zij onvoldoende op de hoogte worden gehouden van het proces nadat het keukentafelgesprek heeft plaatsgevonden. Hier zou vanuit de toegang extra aandacht aan kunnen worden besteed in de toekomst eventueel aangevuld met foldermateriaal. - Bij het maken van een afspraak is voor sommige mensen nog onvoldoende duidelijk dat zij hier iemand bij aanwezig mogen laten zijn. Een geïnterviewde gaf aan, dat zij als hulpverlener, veel aanvullende informatie had kunnen leveren als zij van te voren van het gesprek geweten had. 31

32 2. Aanbevelingen met betrekking tot het cliëntervaringsonderzoek 17 - Aandacht besteden aan respons verhogende activiteiten, zoals een herinneringsoproep op de gemeentelijke website en het weekblad Omstreeks te plaatsen. En daarnaast ook de vragenlijst onder de loep nemen. De verwachting is dat dit de respons en de representativiteit van het onderzoek verhoogt. - De respons vergelijken met de respons van het cliëntervaringsonderzoek 16, aangezien de respons dit jaar lager was dan bij het CEO Naast de lage respons hebben relatief veel respondenten de vragen beantwoord met niet van toepassing of geen mening. Deze antwoorden geven geen richting aan het onderzoek, zowel in positieve of negatieve zin. We willen investeren in een onderzoek dat de respons ten goede komt en meer verdieping geeft aan de antwoorden. Een oplossing zou kunnen zijn om het onderzoek te splitsen in twee delen. Enerzijds de verplichte vragenlijst en anderzijds de vragen over de toegang. De vragen over de toegang kunnen direct na afronding van het proces worden gesteld, zodat het onderzoek voorzien is van actuele ervaringen. De verwachting is dat dit een waardevolle aanvulling is op de verplichte vragenlijst, zoals het ministerie voorschrijft. - Duidelijker maken welke vragen voor wie bedoeld zijn. In het huidige onderzoek werden vragen gesteld voor de cliënt en voor de mantelzorger, het was niet voor iedereen duidelijk wie welke vraag in moest vullen. 32