Cliëntervaring Wmo. Gemeente Stede Broec. Rapport 29 juni 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 Cliëntervaring Wmo Stede Broec Rapport 29 juni 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Referentiegroep Uitsplitsingen Leeswijzer 5 HOOFDSTUK 2 HET CONTACT MET DE GEMEENTE Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het contact Hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning Ervaringen met de gemeente 15 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere vormen van ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 22 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 24 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 26 BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING VOOR WAAR STAAT JE GEMEENTE 40

3 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Samenvatting Uw gemeente heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst. Deze vragenlijst gaat in op thema s zoals: de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om nog extra vragen toe te voegen aan de modellijst. Deze vragen gaan over de motivaties en oplossingen van cliënten vóórdat ze de gemeente benaderden voor ondersteuning en de (telefonische) bereikbaarheid van het loket. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in De gemeente Stede Broec heeft 617 vragenlijsten verzonden en er zijn 283 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 46%. Op basis van deze respons zijn de resultaten betrouwbaar. Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Stede Broec nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met Stichting Welzijn Stede Broec of met de gemeente. Van de respondenten geeft 84% aan dat zij zich serieus genomen voelen. Voor Wmo-cliënten speelden verschillende redenen om contact op te nemen met de stichting of met de gemeente. Met name hulp bij het huishouden en vervoer waren reden tot contact. Cliënten hadden daartoe verschillende overwegingen. Bijvoorbeeld omdat zij zijn doorverwezen door een huisarts of zorgverlener (43%) of omdat respondenten ervan uitgaan dat de ondersteuning alleen via de gemeente te regelen is (33%). Ervaringen gemeentehuis Het meest tevreden zijn respondenten over de toegankelijkheid van het gebouw en de openingstijden. Hier is respectievelijk 78% en 80% (zeer) tevreden over. Minder tevreden zijn respondenten over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is 50% van de respondenten (zeer) tevreden over. Het gesprek 37% van de respondenten geeft aan de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. Het percentage respondenten dat een gesprek heeft gehad, is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. Van de respondenten die een gesprek hebben gehad, geeft 38% aan dat er ook nog een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was. Bij 29% was er niemand aanwezig. 1/56

4 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid over dit gesprek. In de gemeente Stede Broec zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek aanzienlijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. De resultaten zijn nu nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. 83% van de respondenten is (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar is geluisterd. Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. n zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. 26% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning. De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. Respondenten is gevraagd welke voorzieningen dit zijn. De meeste respondenten ontvangen hulp bij het huishouden (68%) en collectief vervoer (33%). Het aandeel cliënten met collectief vervoer lijkt te zijn gedaald. Vorig jaar was dit aandeel 43%. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning aan de wensen (91%) en behoeften (85%) voldoet. Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder respondenten bevraagd. 83% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Behalve ondersteuning waarvoor een besluit wordt afgegeven zijn er ook nog andere vormen van ondersteuning zoals algemene voorzieningen, informele hulp van het netwerk of een vrijwilliger, maar ook particuliere hulp. In de gemeente Stede Broec maakt 18% gebruik van algemene voorzieningen, 16% van particuliere hulp en 14% van een vrijwilliger. Het netwerk van respondenten speelt hierin de belangrijkste rol, namelijk 85% van de respondenten ontvangt ondersteuning vanuit hun netwerk. Het netwerk kan ook overbelast raken. Van de respondenten die ondersteuning vanuit het netwerk ontvangen, heeft 20% de indruk dat de naaste de zorg voor de zorgvrager niet meer aankan. Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. Respondenten is naar dit effect gevraagd. 81% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 75% vindt dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. 2/56

5 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmocliënten in uw gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmocliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot van belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo. De Modellijst Cliëntervaring Wmo begint met de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel die bestaat uit tien vragen. De modellijst biedt daarnaast verdiepende vragen over de toegang, verdiepende vragen over ervaring met de (overige) ondersteuning en achtergrondvragen, zoals leeftijd of type beperking waardoor kan worden gezocht naar mogelijke verbanden. De gemeente Stede Broec vormt samen met de gemeenten Enkhuizen en Drechterland een samenwerkingsverband. In de twee andere gemeenten is dezelfde vragenlijst uitgezet waardoor de resultaten te vergelijken zijn. De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om nog extra vragen toe te voegen aan de modellijst. Deze vragen gaan over de motivaties en oplossingen van cliënten vóórdat ze de gemeente benaderden voor ondersteuning en de (telefonische) bereikbaarheid van het loket. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. 3/56

6 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in 2016 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden en dus contact met de gemeente hebben gehad. Inwoners die vóór 2016 Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in het voorjaar van 2017 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde schriftelijke vragenlijst invulden of de online vragenlijst, waarvoor in de uitnodigingsbrief een uniek wachtwoord was opgenomen om toegang te krijgen tot de vragenlijst. De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek alle inwoners die een Wmomaatwerkvoorziening ontvangen aangeschreven. Er zijn 617 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 283 respondenten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 46%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. 1.4 Referentiegroep De referentiegroep bestaat uit 35 gemeenten waarvan de resultaten van de tien verplichte CEO-vragen zijn verzameld en 24 gemeenten die daarnaast gebruik hebben gemaakt van de (aangepaste) modellijst Wmo. Deze gemeenten gelden als uw referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter dan de referentiegroep voor de modellijstvragen. De resultaten van de extra vragen die door Stede Broec, Drechterland en Enkhuizen zijn toegevoegd, kunnen alleen tussen deze 3 gemeenten worden vergeleken. 4/56

7 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 1.5 Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergegeven. 1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 vindt u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. Bijlage 3 bevat de gegevens die moeten worden aangeleverd op waarstaatjegemeente.nl. 5/56

8 Hoofdstuk 2 Het contact met de gemeente 2.1 Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het is belangrijk om te weten met welke motivaties inwoners de gemeente om hulp of ondersteuning vragen. Zeker nu gemeenten mede aansturen op oplossingen binnen de familie- en kennissenkring en algemene voorzieningen. Zodoende hebben de gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec vragen over dit onderwerp toegevoegd aan de modellijst. De resultaten voor de gemeente Stede Broec zijn in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 1 Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voordat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (%) Niets 20% 18% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 65% 70% Zelf een voorziening of dienst betaald 37% 36% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 18% 23% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 44% 42% Een meerderheid van de cliënten (65%) heeft al hulp gevraagd aan familie of bekenden. Mogelijk was deze oplossing niet structureel houdbaar of zijn er aanvullende oplossingen of meer bemiddeling nodig om deze oplossing voort te zetten. 44% van de cliënten heeft hulp gevraagd aan een andere organisatie en 37% van de cliënten heeft zelf een dienst of voorziening betaald. Het is belangrijk om na te gaan welke oplossingen cliënten zelf al geprobeerd hebben om een goede passende en bestendige oplossing te vinden. Bijvoorbeeld een combinatie van verschillende type voorzieningen die kunnen zorgen voor een effectief resultaat. 20% van de cliënten had nog niets geprobeerd. Hier zijn mogelijk meer verschillende soorten oplossingen nog mogelijk. Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. De volgende tabel geeft aan met welke redenen cliënten contact hebben gezocht met de gemeente. 6/41

9 Tabel 2 Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de Wmo van de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente bereikbaar Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener 13% 20% 13% 17% 28% 35% 33% 41% 25% 38% 21% 20% 43% 46% Andere reden 12% 11% 43% van de cliënten is doorverwezen door een huisarts of hulpverlener. Doorverwijzende partijen kunnen dus erg belangrijk zijn is het juiste verwachtingsmanagement bij cliënten en de oplossingen die getroffen kunnen worden. Goede samenwerking en communicatie kunnen een positieve bijdrage leveren aan de ervaringen van cliënten. 33% geeft aan dat de hulp of ondersteuning alleen via de gemeente is te regelen en 28% geeft aan dat de situatie was verergerd en niet langer houdbaar was. 25% geeft aan dat zij geen beroep kunnen of willen doen op hun netwerk. Dit is van belang om te weten omdat het beleid van veel gemeenten in Nederland erop gericht is om zoveel als mogelijk het netwerk van cliënten te betrekken in de oplossing van de ondersteuningsvraag. Echter, in sommige gevallen zijn de mogelijkheden van het netwerk reeds benut en nemen cliënten daarna pas (in de laatste fase van de hulpvraag) contact op met de gemeente. 7/41

10 2.2 Het contact Referentiegroep Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In de gemeente Stede Broec kunnen inwoners ook contact opnemen met Stichting Welzijn Stede Broec. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 29% 31% Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht Wmo-cliënten in de gemeente Stede Broec spreken zich nagenoeg gelijk of iets positiever uit over het toegangsproces dan in de referentiegroep. Een meerderheid van de respondenten voelde zich in het gesprek serieus genomen (84%). Cliënten waren het minst tevreden over de wijze waarop gezamenlijk naar een oplossing werd gezocht, namelijk 74%. Vorig jaar was dit percentage 65%. De resultaten in Enkhuizen, Stede Broec en Drechterland zijn vergelijkbaar. 8/41

11 2.3 Hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Tabel 3 De hulpvraag (% ja) Referentiegroep Ik heb moeite me zelf te wassen en te kleden Ik kan het huishoudelijke werk thuis niet meer aan Ik kan nergens meer naartoe omdat ik geen vervoer heb Ik kan niet meer binnenshuis rond lopen/rijden Ik voel me eenzaam en wil meer contact met andere mensen 15% 15% 20% 67% 71% 60% 26% 35% 38% 9% 10% 9% 11% 13% 14% Ik heb overdag niks te doen 4% 6% 7% Ik heb moeite om mijn financiële zaken te regelen en de administratie 10% 14% 13% te doen Ik weet niet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik 16% 17% 16% moet kiezen Ik ben of dreig als mantelzorger overbelast te raken 8% 11% 8% Anders 18% 19% 19% De meeste cliënten nemen contact op in verband met huishoudelijke hulp (67%) en vervoer (26%). Vorig jaar namen meer cliënten contact op in verband met een vraag over vervoer, namelijk 35%. Dit geldt voor Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. 9/41

12 2.4 Het gesprek In de Wmo 2015 is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorgdragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende oplossingen. n moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. Figuur 2 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) In de gemeente Stede Broec heeft 37% van de bevraagde cliënten een persoonlijk gesprek gehad in de afgelopen twaalf maanden. Dit is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. 10/41

13 Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. Cliënten die een keukentafelgesprek hebben gehad is gevraagd wie er bij dit gesprek aanwezig waren. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande tabel. Figuur 3 Wie was er nog meer aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) In de gemeente Stede Broec was er minder vaak dan in referentiegroep een naaste aanwezig bij het gesprek, namelijk bij 38% van de gesprekken. In de referentiegroep is dit bij 48% van de gesprekken het geval. Vaker dan in de referentiegroep en vaker dan vorig jaar wordt er gebruikgemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner, namelijk bij 23% van de cliënten. In Stede Broec wordt onafhankelijke cliëntondersteuning geboden door Stichting Welzijn Stede Broec. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden klanten. 11/41

14 Referentiegroep In de volgende figuur wordt weergegeven hoe de uitkomst is in de gemeente Stede Broec met betrekking tot het (keukentafel)gesprek. Figuur 4 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) G E M E E N TE 29% R E F E R E NTI E G R OE P 31% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had De manier waarop er naar u geluisterd werd De deskundigheid van de medewerker De gekozen oplossing In de gemeente Stede Broec zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek aanzienlijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. De resultaten zijn nu nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. 83% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar is geluisterd. Het minst tevreden zijn cliënten over de gekozen oplossing. Nog steeds een meerderheid van 79% is hierover (zeer) tevreden. 12/41

15 2.5 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. De Wmo 2015 definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Figuur 5 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntonderst euner (%) 26% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Dit komt nagenoeg overeen met de referentiegroep en met vorig jaar. 13/41

16 Indien cliënten gebruik hebben gemaakt van cliëntondersteuning is hen gevraagd hoe tevreden zij hierover waren. Dit is weergegeven in de volgende figuur. Figuur 6 Tevredenheid cliëntondersteuning bij het (keukentafel)gesprek Negentien respondenten hebben de vraag over de tevredenheid over de cliëntondersteuning beantwoord. Al deze respondenten zijn (zeer) tevreden over de cliëntondersteuning. 14/41

17 2.6 Ervaringen met de gemeente De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om vragen toe te voegen aan het cliëntervaringsonderzoek over de bereikbaarheid, de toegankelijkheid en de wachttijden van het loket van de gemeente. De resultaten staan weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 7 Ervaringen gemeente Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden bereikbaarheid met de auto bereikbaarheid met het openbaar vervoer toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handica p openingstijden telefonische bereikbaarheid privacy aan de balie wachttijd bij de balie 15/41

18 Het meest tevreden zijn cliënten over de toegankelijkheid van het gebouw en de openingstijden. Hier is respectievelijk 78% en 80% (zeer) tevreden over. Minder tevreden zijn cliënten over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is 50% van de cliënten (zeer) tevreden over. Ten opzichte van vorig jaar is de tevredenheid gestegen voor de bereikbaarheid met de auto, openingstijden, telefonische bereikbaarheid en de privacy en de wachttijden aan de balie. Cliënten is gevraagd de telefonische bereikbaarheid te waarderen met een rapportcijfer van 1 tot 10. In de gemeente Stede Broec is de telefonische bereikbaarheid gemiddeld gewaardeerd met een 6,9. 16/41

19 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Tabel 4 Ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Rolstoel 17% 20% 17% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy, enzovoorts) 20% 24% 18% Hulp bij het huishouden 68% 73% 56% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) 14% 17% 12% 33% 43% 47% Financiële vergoeding voor vervoer 3% 5% 4% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) 10% 10% 11% Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 10% 13% 11% dergelijke) Begeleiding bij dagbesteding/regie 9% 14% 12% Logeervoorziening/logeerhuis 1% 1% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen 2% 2% 2% Anders 9% 10% 12% De meeste cliënten ontvangen ondersteuning bij het huishouden (68%) en collectief vervoer (33%). Het aandeel cliënten met collectief vervoer lijkt te zijn gedaald. Vorig jaar was dit aandeel 43%. 17/41

20 Referentiegroep 3.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 8 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens 29% 31% Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag In de gemeente Stede Broec zijn cliënten nagenoeg even positief over de ervaren kwaliteit als in de referentiegroep. 83% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Eveneens 83% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. 18/41

21 Referentiegroep Cliënten is gevraagd of de ondersteuning voldoet aan hun wensen en behoeften. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 9 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? Een meerderheid geeft aan dat de ondersteuning aan hun wensen (91%) en behoeften (85%) voldoet. Dit is ongeveer gelijk aan de referentiegroep en aan vorig jaar. Onderstaande figuur laat zien bij hoeveel cliënten er in het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning die men ontvangt. Figuur 10 Het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning (%) 76% van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning of hulp hetzelfde is gebleven. 17% van de cliënten geeft aan dat er iets veranderd is. Dit is nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. 19/41

22 3.3 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaalbeeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. Tabel 5 Andere ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, 18% 15% 13% boodschappenservice, was- en strijkservice Particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden Hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach) Hulp van partner, familie, vrienden of buren 16% 22% 21% 14% 8% 9% 85% 85% 85% Evenals in de referentiegroep ontvangt het merendeel van de cliënten ondersteuning vanuit het directe netwerk, zoals partner, familie of kennissen (85%). 18% van de cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen. Iets minder dan voorheen wordt gebruikgemaakt van een particuliere schoonmaakster en van een vrijwilliger. Individuele voorzieningen behoren een goede aansluiting te vinden op de algemene voorzieningen en de ondersteuning vanuit het netwerk van de cliënt. Op deze manier komen de beleidsdoelstellingen van veel gemeenten dichterbij. Dit vraagt om een tijdsinvestering en samenwerking om deze aansluiting te vinden. En om een bestendigd, uitgebreid en bekend aanbod van algemene voorzieningen. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. 20/41

23 Figuur 11 Kan de naaste de hulp aan? (%) Gelijk aan de referentiegroep geeft 20% van de cliënten aan dat zij inschatten dat hun naaste de zorg voor hen niet aankan. Dit is een lager percentage dan vorig jaar. 21/41

24 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten n hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. Figuur 12 Helemaal mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Effect van de ondersteuning Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet Referentiegroep mee eens G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% De effecten van de Wmo-ondersteuning lijken op alle onderdelen ongeveer gelijk aan de referentiegroep. 81% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 75% vindt dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. Het effect lijkt te zijn gedaald ten opzichte van vorig jaar. Zelfredzaamheid en participatie zijn ook nader uitgewerkt in een onderverdeling van de algemene dagelijkse levensverrichtingen. 22/41

25 In onderstaande tabel ziet u de uitkomsten van het ervaren effect van alle ondersteuning die cliënten ontvangen (zowel formeel als informeel) op deze verschillende aspecten van zelfredzaamheid en participatie. Tabel 6 Bijdrage van de ondersteuning binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden u wassen, kleden en verzorgen uw huishouden regelen en op orde houden uw financiën regelen en op orde houden de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken 2016 (% helemaal/ grotendeels) per vraag 2015 (% helemaal/ grotendeels) per vraag Referentie groep (% helemaal/ grotendeels) per vraag 69% N=127 62% N=146 65% N= % N=100 65% N=100 62% N= % N=156 69% N=165 66% N= % N=122 69% N=118 68% N= % N=145 64% N=142 66% N=2929 anderen helpen 25% N=69 24% N=74 23% N=1310 werken en/of leren 31% N=48 33% N=58 27% N=1127 De gehele ondersteuning aan Wmo-cliënten (zowel formeel als informeel) levert in de meeste gevallen een bijdrage aan het op orde houden en regelen van de financiën (70%) en mobiliteit binnen en buitenshuis (69%). Ook kunnen het huishouden op orde houden (67%) een belangrijke bijdrage van de ondersteuning zijn. 23/41

26 Bijlage 1 Achtergrondgegevens respondenten Tabel 7 Leeftijd respondenten (%) Referentiegroep 0 t/m 17 0% 1% 1% 18 t/m 25 4% 2% 2% 26 t/m 35 1% 2% 3% 36 t/m 45 7% 7% 4% 46 t/m 55 9% 8% 7% 56 t/m 65 11% 11% 13% 66 t/m 74 24% 19% 18% % 50% 52% Tabel 8 Opleidingsniveau respondenten (%) Referentiegroep Lagere school/basisschool 29% 27% 26% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 21% 24% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 18% 22% 17% HAVO, MMS, HBS, VWO 5% 4% 6% MBO 13% 11% 13% HBO/Universiteit 6% 6% 8% Anders 9% 6% 7% Tabel 9 Soort beperking/aandoening (% aangekruist) Referentiegroep Leggen van sociale contacten 10% 12% 12% Lichamelijke handicap 49% 53% 45% Gedragsproblemen 3% 5% 4% Geheugen- en oriëntatieproblemen 17% 24% 22% Zintuiglijke beperking 4% 10% 10% Verstandelijke beperking 9% 12% 7% Bewegen en verplaatsen 64% 62% 66% Psychisch functioneren 14% 16% 15% Anders 12% 11% 11% 24/41

27 Tabel 10 Woonsituatie respondenten (%) Referentiegroep Ik woon zelfstandig 81% 74% 76% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 7% 10% 9% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 4% 4% 3% Ik woon in een tehuis/instelling 4% 5% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 0% 0% Anders 4% 7% 6% Figuur 13 Financieel kunnen rondkomen? Van de respondenten geeft, evenals vorig jaar, 1% aan dat zij zeer goed kunnen rondkomen. 35% geeft aan dat zij goed kunnen rondkomen. De helft van de respondenten geeft aan redelijk te kunnen rondkomen. 11% kan nauwelijks rondkomen en 2% niet. Vorig jaar was dit respectievelijk 13% en 1%. 25/41

28 Bijlage 2 Tabellenbijlage Indien er een (a) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met vorig jaar. BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) Contact Referentiegroep 74% N=178 72% N=178 76% N= % N=181 72% N=183 72% N= % N=183 83% N=181 84% N= % N=165 65% N=166 74% N=7042 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner 26% N=247 27% N=242 29% N= /41

29 BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Referentiegroep Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 83% N=252 80% N=254 81% N=9552 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 83% N=253 79% N=252 81% N=9502 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? 2016 Door de ondersteuning kan ik 2015 Referentiegroep Wat levert de ondersteuning mij op? beter de dingen doen die ik wil 75% N=236 81% N=241 77% N=9047 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 81% N=246 87% N=253 82% N=9316 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) 75% N=240 79% N=240 76% N= /41

30 BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente Referentiegroep Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 32% N=252 39% N=248 35% N=4358 Nee 11% N=252 10% N=248 14% N=4358 Weet ik niet 57% N=252 51% N=248 51% N= Referentiegroep Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en 15% (a) N=225 15% N=221 20% N=4303 te kleden (%ja) Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan 67% (a) N=225 71% N=221 60% N=4303 kan (%ja) Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen 26% (a,b) N=225 35% N=221 38% N=4303 vervoer heb (%ja) Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden 9% N=225 10% N=221 9% N=4303 (%ja) Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met 11% N=225 13% N=221 14% N=4303 andere mensen (%ja) Omdat ik overdag niks te doen heb 4% N=225 6% N=221 7% N=4303 (%ja) Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen (%ja) 10% N=225 14% N=221 13% N= /41

31 Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan 16% N=225 17% N=221 16% N=4303 oplossen en wat ik moet kiezen (%ja) Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of 8% N=225 11% N=221 8% N=4303 dreig te raken (%ja) Anders (%ja) 18% N=225 19% N=221 19% N=4303 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen (%ja) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener (%ja) 2016 per vraag 2015 per vraag Referentie groep per vraag Redenen om naar de gemeente te gaan 48% N=97 47% N=102 46% N= % N=77 36% N=75 39% N= % (a) N=99 61% N=92 56% N= % N=138 75% N=130 72% N= Referentiegroep Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 37% N=263 34% N=261 41% N=5281 Nee 58% N=263 61% N=261 54% N=5281 Weet ik niet 6% N=263 5% N=261 5% N= /41

32 Referentiegroep Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) 38% N=93 43% N=89 48% N=2084 (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 23% (a) N=93 13% N=89 13% N=2084 (%aangekruist) Ja, iemand anders (%aangekruist) 26% N=93 27% N=89 18% N=2084 Nee (%aangekruist) 29% N=93 30% N=89 29% N=2084 De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden) Referentiegroep Tevredenheid over cliëntondersteuner 100% N=19.% N=8 89% N=237 Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (%(heel)tevreden) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) Referentiegroep Bent u tevreden over: 82% (b) N=91 70% N=89 81% N= % N=90 73% N=88 82% N= % (b) N=89 65% N=85 76% N= % (b) N=89 63% N=79 78% N= /41

33 BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente 2016 per vraag 2015 per vraag Referentiegroep Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 17% N=244 20% N=251 17% N=4733 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy, enzovoorts) (%ja) 20% N=244 24% N=251 18% N=4733 Hulp bij het huishouden (%ja) 68% (a) N=244 73% N=251 56% N=4733 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) 14% N=244 17% N=251 12% N=4733 Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) 33% (a,b) N=244 43% N=251 47% N=4733 Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 3% N=244 5% N=251 4% N=4733 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de 10% N=244 10% N=251 11% N=4733 administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 10% N=244 13% N=251 11% N=4733 dergelijke) (%ja) Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 9% N=244 14% N=251 12% N=4733 Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 1% N=244 1% N=251 1% N=4733 Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische 2% N=244 2% N=251 2% N=4733 problemen (%ja) Anders (%ja) 9% N=244 10% N=251 12% N= /41

34 Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) Referentiegroep Kwaliteit van alle ondersteuningen 91% N=201 89% N=196 88% N= % N=190 86% N=188 84% N= Referentiegroep Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 17% N=219 21% N=225 17% N=3226 Nee 76% (b) N=219 67% N=225 74% N=3226 Weet ik niet 6% (b) N=219 12% N=225 9% N= /41

35 BLOK 6: Overige ondersteuning Referentiegroep Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, 18% N=154 15% N=148 13% N=2872 klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? (%ja) Heeft u een particuliere schoonmaakster die 16% N=154 22% N=148 21% N=2872 helpt bij het huishouden? (%ja) Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger 14% (a) N=154 8% N=148 9% N=2872 (bijvoorbeeld een maatje, coach)? (%ja) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? (%ja) 85% N=154 85% N=148 85% N= Referentiegroep Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 53% N=118 52% N=126 59% N=2495 Nee 20% N=118 27% N=126 20% N=2495 Weet ik niet 26% N=118 21% N=126 21% N= /41

36 BLOK 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Referentiegroep Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden (% 69% N=127 62% N=146 65% N=2869 helemaal/grotendeels) u wassen, kleden en verzorgen(% 60% N=100 65% N=100 62% N=2278 helemaal/grotendeels) uw huishouden regelen en op orde houden(% 67% N=156 69% N=165 66% N=3082 helemaal/grotendeels) uw financiën regelen en op orde houden(% 70% N=122 69% N=118 68% N=2460 helemaal/grotendeels) de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en 62% N=145 64% N=142 66% N=2929 spreken(% helemaal/grotendeels) anderen helpen(% helemaal/grotendeels) 25% N=69 24% N=74 23% N=1310 werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 31% N=48 33% N=58 27% N= /41

37 BLOK 8: Over uzelf Referentiegroep Bent u een man of een vrouw? Man 37% N=255 33% N=263 34% N=5498 Vrouw 63% N=255 67% N=263 66% N= per vraag 2015 per vraag Referentiegroep per vraag Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 0% N=273 1% N=275 1% N= t/m 25 4% N=273 2% N=275 2% N= t/m 35 1% (a) N=273 2% N=275 3% N= t/m 45 7% (a) N=273 7% N=275 4% N= t/m 55 9% N=273 8% N=275 7% N= t/m 65 11% N=273 11% N=275 13% N= t/m 74 24% (a) N=273 19% N=275 18% N= % (a) N=273 50% N=275 52% N=6173 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) Leggen van sociale contacten (% aangekruist) Lichamelijke handicap (% aangekruist) Gedragsproblemen (% aangekruist) Geheugen- en oriëntatieproblemen (% aangekruist) Zintuiglijke beperking (% aangekruist) Referentiegroep 91% N=256 93% N=257 88% N=5076 Beperking of aandoening 10% N=228 12% N=229 12% N= % N=228 53% N=229 45% N=4340 3% N=228 5% N=229 4% N= % N=228 24% N=229 22% N=4340 4% (a,b) N=228 10% N=229 10% N= /41

38 Verstandelijke beperking (% aangekruist) Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) Psychisch functioneren (% aangekruist) Anders (% aangekruist) 9% N=228 12% N=229 7% N= % N=228 62% N=229 66% N= % N=228 16% N=229 15% N= % N=228 11% N=229 11% N= Referentiegroep Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 81% N=268 74% N=270 76% N=5311 Ik woon zelfstandig in een aangepaste 7% N=268 10% N=270 9% N=5311 woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 4% N=268 4% N=270 3% N=5311 Ik woon in een tehuis/instelling 4% N=268 5% N=270 6% N=5311 Ik woon in bij mijn kinderen 0% N=268 0% N=270 0% N=5311 Anders 4% N=268 7% N=270 6% N=5311 Lagere school/ Basisschool Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ VMBO basis kader VMBO theoretisch/ MAVO/(M)ULO Referentiegroep Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? 29% N=266 27% N=263 26% N= % N=266 24% N=263 22% N= % N=266 22% N=263 17% N= /41

39 HAVO, MMS, HBS, VWO 5% N=266 4% N=263 6% N=4789 MBO 13% N=266 11% N=263 13% N=4789 HBO/Universiteit 6% N=266 6% N=263 8% N=4789 Anders 9% N=266 6% N=263 7% N=4789 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) Referentiegroep 37% N=276 38% N=276 38% N= Referentiegroep Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 61% (a) N=277 58% N=279 54% N=5381 Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of 29% (a) N=277 33% N=279 36% N=5381 vriend) Ja, van een hulp- of zorgverlener 9% N=277 8% N=279 8% N=5381 Ja, van iemand anders 1% N=277 1% N=279 2% N=5381 Bijlage extra vragen 2016 per vraag 2015 % ja Niets 20% 18% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 65% 70% Zelf een voorziening of dienst betaald 37% 36% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 18% 23% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 44% 42% per vraag 37/41

40 2016 per vraag 2015 per vraag Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de Wmo van de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest 13% (b) 20% regelen De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn 13% 17% te hoog De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) 28% 35% De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen 33% 41% via de gemeente bereikbaar Ik wil of kan geen beroep doen op 25% (b) 38% familie/vrienden/buren Ik heb contact opgenomen op advies van familie of 21% 20% bekenden Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere 43% 46% hulpverlener Andere reden 12% 11% 2016 per vraag 2015 Hoe tevreden bent u over de volgende stellingen Bereikbaarheid van het loket met de auto 77% (b) 65% (%(heel)tevreden) Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer 50% 48% (%(heel)tevreden) Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap 78% 77% (%(heel)tevreden) per vraag 38/41

41 Openingstijden van het loket (%(heel)tevreden) Telefonische bereikbaarheid (%(heel)tevreden) Privacy aan het loket (%(heel)tevreden) Wachttijd bij het loket (%(heel)tevreden) 80% (b) 72% 77% (b) 64% 61% (b) 51% 65% (b) 49% Rapportcijfer telefonische bereikbaarheid van de Wmo van de gemeente (gemiddelde) per 2016 vraag ,9 6,9 per vraag 39/41

42 Bijlage 3 Gegevens voor verantwoording voor Waar staat je gemeente De bruto steekproef is: 617 De netto steekproef is: 283 BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) Contact (%helemaal mee oneens) 30% 44% 8% 5% Ik werd snel geholpen 31% (a) 45% 6% 6% De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 35% 49% 3% 2% 30% 44% 7% 3% (%ja) (%nee) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 26% 74% cliëntondersteuner? BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) (%helemaal mee oneens) Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 32% 51% 3% 2% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 32% 51% 4% 2% 40/41

43 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) (%helemaal mee oneens) Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 22% 53% 3% 2% (b) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 27% 54% 2% 2% Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 28% 47% 4% 2% (b) 41/41

44 42/41