Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Wassenaar Augustus 2016 I. Dooms BBA A. van den Heuvel Tom Plat Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 CONTACT MET DE GEMEENTE Het contact Hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning 7 HOOFDSTUK 2 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere vormen van ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Opmerkingen over ondersteuning 16 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDKENMERKEN 18 BIJLAGE 2 TABELLEN 21

3 Inleiding Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo. Doelstelling van het onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van Wmocliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. Wmo 2015 Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Mensen die voor hun begeleiding (gericht op bevordering, behoud of compensatie van de zelfredzaamheid) een beroep deden op de AWBZ, kunnen zich nu wenden tot de gemeente. Het gedeelte van deze doelgroep dat verzorging nodig heeft die in het verlengde van de begeleiding wordt geleverd en daarmee samenhangt, valt sinds 1 januari 2015 ook onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in 2015 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden. Inwoners die vóór 2015 Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt.

4 Steekproef en respons Op aanwijzing van BMC heeft Wassenaar een steekproef getrokken uit het Wmocliëntenbestand. In totaal zijn in uw gemeente 678 Wmo-cliënten aangeschreven, waarvan 244 cliënten hebben deelgenomen aan dit onderzoek door een (online) vragenlijst in te vullen. 1 Daarmee is de respons 36%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 36,9%. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. Referentiegroep Er zijn momenteel 25 gemeenten die gebruik hebben gemaakt van de (aangepaste) modellijst Wmo. Deze gemeenten gelden als uw referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn ook gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter, in totaal 34 gemeenten (op het moment van schrijven). Uiteindelijk komen de resultaten van de tien verplichte vragen op de website te staan, waardoor vergelijking met iedere gemeente in Nederland mogelijk is. Leeswijzer Hoofdstuk 1 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 2 waar de ervaring met de ondersteuning in wordt beschreven. In bijlage 1 treft u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. 1 Het aantal geretourneerde vragenlijsten bedroeg 282. Een deel hiervan was echter niet leesbaar of voor minder dan de helft ingevuld en daardoor niet meegenomen in de uiteindelijke respons.

5 Samenvatting De gemeente Wassenaar heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmocliënten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst. Deze vragenlijst gaat in op thema s, zoals: de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmocliënten. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Wassenaar nemen met een ondersteuningsvraag of -probleem contact op met het Wmo-loket. Voor Wmo-cliënten speelden verschillende redenen om contact op te nemen met de gemeente. Het huishoudelijke werk thuis niet meer aankunnen en het nergens meer naartoe kunnen omdat het aan vervoer ontbreekt, zijn de twee meest genoemde redenen om contact op te nemen met de gemeente, voor respectievelijk 66% en 31% van de respondenten. Het gesprek 44% van de respondenten geeft aan de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. Dit is iets minder dan in de referentiegroep waar 47% een keukentafelgesprek heeft gehad. Van de respondenten die een gesprek hebben gehad, geeft 77% aan dat er ook nog een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was. Respondenten zijn gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid over dit gesprek. Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat zij tevreden zijn over de medewerker waar ze contact mee hadden en de manier waarop er naar hen geluisterd werd. 75% van de respondenten is (zeer) tevreden over de gekozen oplossing. Dat is meer dan in de referentiegroep waar 71% van de cliënten (zeer) tevreden is. Clientondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. Gemeenten zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. 24% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning. In de referentiegroep wist 27% van de respondenten van deze mogelijkheid.

6 De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. Respondenten is gevraagd welke voorzieningen dit zijn. De meest voorkomende voorzieningen onder respondenten zijn hulp bij het huishouden (66%) en een financiële vergoeding voor vervoer (30%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 60% en 9%. Een logeervoorziening of beschermd wonen zijn het minst als voorziening toegekend, namelijk bij 1% van de respondenten. Dit komt nagenoeg overeen met de referentiegroep. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning aan de wensen (80%) en behoeften (73%) voldoet. Opmerkingen van respondenten In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen plaatsen over de ondersteuning die zij ontvangen. 2 De meest genoemde opmerkingen zijn een uiting van tevredenheid over de ontvangen ondersteuning. Gevolgd door opmerkingen over de afname van het aantal uren hulp of zorg; met name binnen de huishoudelijke hulp. Opmerkingen van deze strekking worden ook veel door respondenten in andere gemeenten gemaakt. Wat wel opvalt in Wassenaar is het aantal negatieve opmerkingen dat wordt gemaakt over de regiotaxi. 2 Er dient beseft te worden dat de meeste respondenten die hiervan gebruik maken iets kwijt willen. Deze opmerkingen zijn dus niet per se een weerslag van alle respondenten.

7 Hoofdstuk 1 Contact met de gemeente 1.1 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In de gemeente Wassenaar wordt gewerkt met een Wmo-loket. Wanneer men vragen heeft over welzijn en zorg dan komt men bij het Wmo-loket terecht, al dan niet via een Wmoconsulent. In de meeste gevallen resulteert dit in een keukentafelgesprek, waarbij de Wmoconsulent samen met de inwoner de hulpvraag bespreekt. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met de toegang in de gemeente Wassenaar. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% In Wassenaar wist 73% van de respondenten waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Dit is een bijna net zo groot aandeel als in de referentiegroep, waar 75% dit wist. Van de respondenten geeft 73% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. In de referentiegroep is 73% van de respondenten het hiermee eens. 72% van de respondenten in Wassenaar is van mening dat zij in een gesprek met de medewerker 1/34

8 samen naar oplossingen hebben gezocht. Over het algemeen zijn cliënten in Wassenaar net zo tevreden over het contact met de gemeente als in de referentiegroep. Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. Figuur 2 Redenen om contact op te nemen met de gemeente (% ja t.o.v. ja/nee) In Wassenaar neemt in vergelijking met de referentiegroep een kleiner aandeel van de respondenten contact op met de gemeente omdat hun omgeving niet of niet meer kan ondersteunen. 74% van de respondenten in Wassenaar geeft aan dat ze zijn doorverwezen door een huisarts of een andere hulpverlener, net iets meer dan in de referentiegroep. 2/34

9 1.2 Hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Figuur 3 De hulpvraag (% ja) We zien dat de verdeling van type hulpvraag in Wassenaar op veel vlakken overeenkomt met de verdeling in de referentiegroep. Ook in Wassenaar is het niet meer aankunnen van huishoudelijk werk (66%) een veelvoorkomende reden om contact op te nemen met de gemeente, gevolgd door nergens meer naartoe kunnen omdat men niet over vervoer beschikt (31%). 3/34

10 Figuur 4 Eerder contact opgenomen over (andere) ondersteuningsvraag (%) Aan de respondenten is gevraagd of zij eerder contact hebben opgenomen over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem. In Wassenaar geldt dit voor 42% van de respondenten, dit is net iets meer dan in de referentiegroep. 1.3 Het (keukentafel)gesprek In de Wmo 2015 is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorgdragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende oplossingen. Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een (keukentafel)gesprek tussen de Wmo-consulent en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. 4/34

11 Figuur 5 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) 44% van de respondenten heeft in de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek gehad. Dit is een iets kleiner aandeel dan in de referentiegroep waar dit voor 47% van de respondenten geldt. Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. 5/34

12 Figuur 6 Wie was er nog meer aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) Uit de vorige figuur kan worden opgemaakt dat er in Wassenaar in 77% van de door de respondenten gevoerde (keukentafel)gesprekken nog iemand anders bij aanwezig is geweest. De respondenten konden meerdere opties van aanwezigen aanvinken. Hierdoor kunnen de percentages tot hoger dan 100% optellen. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden klanten. In de volgende figuur wordt weergegeven hoe de uitkomst is in uw gemeente met betrekking tot het (keukentafel)gesprek. 6/34

13 Figuur 7 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% De respondenten zijn het meest tevreden over de manier waarop er naar hen geluisterd werd. 80% van de respondenten is hier (zeer) tevreden over. 75% van de respondenten is (zeer) tevreden over de gekozen oplossing. Dat is meer dan in de referentiegroep waar 71% van de cliënten (zeer) tevreden is. Opvallend is dat de respondenten op alle hier genoemde vragen hoger scoren op zeer tevreden dan de referentiegroep. 1.4 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsorganisatie. De Wmo 2015 definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. 7/34

14 Figuur 8 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliënt ondersteuner (%) Bijna een kwart van de respondenten in Wassenaar weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit is een net iets groter aandeel dan in de referentiegroep, waar 27% bekend is met de cliëntondersteuner. 8/34

15 Hoofdstuk 2 De ondersteuning 2.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Figuur 9 Ondersteuningsvormen (% ja) We zien dat de verdeling van type ondersteuningsvorm op de meeste terreinen vergelijkbaar is met de verdeling in de referentiegroep. De meest ontvangen ondersteuning in Wassenaar is hulp bij het huishouden (66%), gevolgd door een financiële vergoeding voor vervoer (30%). Het grootste verschil met de referentiegroep is het verschil tussen het collectieve vervoerspasje en de financiële vergoeding voor vervoer. 9/34

16 2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 10 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 76% van de respondenten in Wassenaar vindt de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen goed. 11% van de respondenten in Wassenaar is het niet eens met deze stelling. 74% van de respondenten vindt de ondersteuning die zij krijgen passen bij hun hulpvraag. 16% van de respondenten is de tegenovergestelde mening toegedaan. De waardering over de kwaliteit van de ondersteuning is in Wassenaar iets minder positief dan in de referentiegroep. 10/34

17 Figuur 11 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Voor het merendeel van de respondenten in Wassenaar geldt dat de ondersteuning voldoet aan hun wensen en behoeften. In vergelijking met de referentiegroep zijn er in Wassenaar iets minder cliënten van mening dat de ondersteuning helemaal of grotendeels voldoet aan hun wensen en behoeften. Vanwege forse bezuinigingsopgaven opgelegd door de Rijksoverheid werd in de aanloop naar de Wmo 2015 al duidelijk dat veel gemeenten voornemens waren om de bezuinigingen te realiseren door de huishoudelijke ondersteuning anders vorm te geven, te beperken of in het geheel stop te zetten. In 2015 zijn in Nederland grote herindicatie-operaties uitgevoerd en hebben veel mensen minder uren gekregen. In Wassenaar is gekozen voor een andere werkwijze namelijk resultaatfinanciering. Daarbij wordt niet meer in uren geïndiceerd, maar in te behalen resultaat namelijk een schoon en leefbaar huis. De volgende figuur laat zien bij hoeveel cliënten er in het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning die men ontvangt. 11/34

18 Figuur 12 Het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning (%) Een derde van de respondenten in Wassenaar geeft aan dat er het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning. Dit is een groter deel dan in de referentiegroep waar een kwart van de respondenten aangeeft dat er voor hen iets is veranderd in de ondersteuning. 2.3 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaal beeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. 12/34

19 Figuur 13 Andere ondersteuningsvormen (% ja) Het is opvallend dat in Wassenaar weinig gebruik wordt gemaakt van algemene voorzieningen (8%) in vergelijking met de referentiegroep (18%). Een derde van de respondenten uit Wassenaar geeft aan gebruik te maken van een particuliere schoonmaakster bij het huishouden. Dit is aanzienlijk meer dan in de referentiegroep waar dit ongeveer een vijfde betreft. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo 2015 wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. 13/34

20 Figuur 14 Kan de naaste de hulp aan? (%) Ongeveer de helft van de respondenten heeft het idee dan hun naaste die voor hen zorgt, de hulp aankan; dit is 11% minder dan in de referentiegroep. Een kwart van de respondenten heeft het idee dat hun naaste de hulp niet aan kan. 2.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. 14/34

21 Figuur 15 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 69% van de respondenten in Wassenaar onderschrijft de stelling dat zij door de ondersteuning die zij krijgen beter de dingen kunnen doen die zij willen. 77% is van mening dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden (80% bij de referentiegroep) en 71% vindt dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. Zelfredzaamheid en participatie zijn ook nader uitgewerkt in een onderverdeling van de algemene dagelijkse levensverrichtingen. In de volgende figuur ziet u de uitkomsten van het ervaren effect van alle ondersteuning die cliënten ontvangen (zowel formeel als informeel) op deze verschillende aspecten van zelfredzaamheid en participatie. 15/34

22 Figuur 16 Bijdrage van de ondersteuning aan: Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Gemeente Referentiegroep G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% De ondersteuning (zowel formeel als informeel) draagt voor de respondenten in Wassenaar het meest bij aan het op orde houden van de financiën, gevolgd door de mogelijkheid om familie, vrienden of anderen te spreken. Voor respectievelijk 75% en 68% van de respondenten worden beide effecten helemaal of grotendeels mogelijk gemaakt door de ondersteuning. Het kunnen helpen van anderen wordt slechts beperkt als effect van de ontvangen ondersteuning ervaren. Dit is ook zo in de referentiegroep, zij het dat het effect in Wassenaar toch iets meer wordt ervaren. 2.5 Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde opmerkingen weer. 3 Een deel van de respondenten gebruikt het open tekstvlak om hun beperking en de vorm van ondersteuning die zij hebben te omschrijven. Of om aan te geven dat zij geen ondersteuning ontvangen. Deze opmerkingen zijn buiten de top 5 gelaten. 3 Deze staat niet noodzakelijk in de juiste volgorde. Het betreft commentaar van cliënten die op velerlei manieren geïnterpreteerd kan worden en valt dus niet te turven. 16/34

23 Tabel 1 Top 5 opmerkingen over de ondersteuning (%) Opmerking 1 Tevreden over ontvangen ondersteuning 2 Ontevreden over aantal uur hulp/zorg/begeleiding (afname) 3 Ontevreden over hulp/ondersteuning 4 Ontevreden over vervoer/regio taxi 5 Bereikbaarheid en wachttijden De meest genoemde opmerkingen zijn een uiting van tevredenheid over de ontvangen ondersteuning. Vervolgens zijn het verschillende kritische opmerkingen die het meest worden genoemd. Hieronder staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. 1. Alleen positief. Zeer meedenkende ambtenaren die goed samenwerken met andere zorgverleners (fysiotherapie, ergotherapie) om een optimale oplossing te bedenken. Ik ben zeer tevreden over de persoon die mij thuis komt helpen. Tevreden met de geboden hulp. 2. Er is een half uur voor de huishoudelijke hulp afgehaald bij mij. Mijn hulp in het huishouden moet dingen laten liggen door tijdgebrek. De hulp die ik krijg werken vaak met de Franse slag. 2 uur huishoudelijk hulp is voor mij te weinig. 3. De ondersteuning is veel te eenzijdig gericht op zo lang mogelijk thuis wonen. Terwijl er behoefte is aan samenzijn. Al jaren eenzaam. De huidige ondersteuning zijn lapmiddelen. De hulp die nodig is, is geschrapt! De huishoudelijke hulp is zonder overleg of keukentafelgesprek meer dan gehalveerd. Nu moeten alle taken in een huis met 2 verdiepingen binnen 2 uur gedaan worden. Inmiddels is er een grote achterstand en ben ik afhankelijk van familie. 4. Regiotaxi bevalt niet goed voor mensen met medische problemen. Aan het vervoer zou nog veel verbeterd kunnen worden. Heb de regiotaxi, is duur. Wil ik graag vervangen in goedkoper vervoer, op dit moment ben ik niet mobiel. 5. Het maken van een afspraak met de gemeente over een Wmo-aanvraag is moeilijk. Niet telefonisch bereikbaar alleen via internet te regelen. Tussen het moment van bellen en uiteindelijk thuisbezoek van Wmo-consulent heeft +6 weken gezeten. Ondertussen alles geregeld via Vegro. Er verloopt te veel tijd tussen de aanvraag en het verkrijgen van hulpmiddelen (ongeveer 10 weken). 17/34

24 Bijlage 1 Achtergrondkenmerken Achtergrond cliënten Tabel 2 Leeftijd respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep 0 t/m 17 1% 1% 18 t/m 25 2% 2% 26 t/m 35 2% 2% 36 t/m 45 2% 4% 46 t/m 55 4% 7% 56 t/m 65 14% 10% 66 t/m 74 16% 15% % 59% Ook is gevraagd naar het opleidingsniveau. De uitkomst op die vraag geeft het onderstaande beeld. Tabel 3 Opleidingsniveau respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep Lagere school/basisschool 17% 37% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 17% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 22% 16% HAVO, MMS, HBS, VWO 13% 8% MBO 0% 0% HBO/Universiteit 25% 10% Anders 7% 7% 52% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. In de referentiegroep is dit ook 52%. Op de vraag of de cliënt een beperking of aandoening heeft, antwoordt 90% ja. Bij degenen die een beperking of aandoening hebben, ligt dit op het volgende vlak (zie de volgende figuur). 18/34

25 Figuur 17 Soort beperking/aandoening Bij Anders zijn de volgende klachten het meest genoemd: 1. Alzheimer/geheugenverlies 2. Hart en vaatziekten/longziekte 3. Parkinson Aan de cliënt is gevraagd wat zijn of haar woonsituatie is. Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor de ondersteuning die iemand nodig heeft. De volgende tabel laat zien hoe de woonsituatie van de respondenten eruit ziet. Tabel 4 Woonsituatie respondenten (%) Uw gemeente Referentiegroep Ik woon zelfstandig 77% 73% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 9% 12% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 4% 4% Ik woon in een tehuis/instelling 6% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 1% 1% Anders 3% 5% 19/34

26 Er wordt steeds vaker van burgers verwacht dat ze ook financieel zelfredzaam zijn; dat ze zelf in staat zijn om voorzieningen aan te schaffen. Voorzieningen die eerder via de gemeente te verkrijgen waren op basis van een indicatie worden steeds vaker als algemene voorzieningen gezien die burgers zelf kunnen aanschaffen. Daarom is er een vraag opgenomen of de cliënt financieel kan rondkomen. De uitkomsten daarvan ziet u hieronder. Figuur 18 Financieel kunnen rondkomen? De mate waarin de respondenten in Wassenaar zeggen rond te komen, komt in sterke mate overeen met de ervaringen in de referentiegroep. Van de respondenten kan 16% niet of nauwelijks rondkomen. 20/34

27 Bijlage 2 Tabellen BLOK 1: Contact Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) 73% N=179 75% N= % N=176 73% N= % N=178 84% N=6663 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 74% N=170 73% N=6217 (%(helemaal)mee eens) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 24% N=216 27% N=8744 cliëntondersteuner? (%ja) BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 76% N=218 80% N=8664 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 74% N=220 77% N=8595 (%(helemaal)mee eens) 21/34

28 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 69% N=208 75% N=8186 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee 77% N=220 80% N=8461 eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 71% N=214 75% N=8362 (%(helemaal)mee eens) 22/34

29 BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente Uw gemeente Aantal respondenten per vraag Referentiegroep Aantal respondenten per vraag Contact Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 42% N=230 38% N=3760 Nee 47% N=230 49% N=3760 Weet ik niet 47% N=230 49% N=3760 Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en te 22% N=199 22% N=3362 kleden (%ja) Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan kan 66% N=199 64% N=3362 (%ja) Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik 31% N=199 35% N=3362 geen vervoer heb (%ja) Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan 14% N=199 9% N=3362 lopen/rijden (%ja) Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met andere mensen 15% N=199 14% N=3362 (%ja) Omdat ik overdag niks te doen heb (%ja) 6% N=199 8% N=3362 Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de 11% N=199 13% N=3362 administratie te doen (%ja) Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik 14% N=199 17% N=3362 moet kiezen (%ja) Omdat ik als mantelzorger overbelast 10% N=199 10% N= /34

30 ben of dreig te raken (%ja) Anders (%ja) 20% N=199 20% N=3362 Redenen om naar de gemeente te gaan Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon 41% N=87 46% N=1486 regelen (%ja) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer 36% N=66 41% N=1193 (%ja) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, 50% N=68 60% N=1586 ondersteunen (%ja) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere 74% N=116 70% N=2176 zorgverlener (%ja) Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 44% N=231 47% N=4743 Nee 50% N=231 48% N=4743 Weet ik niet 6% N=231 5% N=4743 Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, 55% N=98 32% N=3699 vriend) (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 10% N=98 24% N=3699 (%aangekruist) Ja, iemand anders (%aangekruist) 18% N=98 15% N=3699 Nee (%aangekruist) 23% N=98 35% N=3699 Tevredenheid over cliëntondersteuner De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden).% N=6 82% N=119 Bent u tevreden over: Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek 79% N=98 77% N=2128 had (%(heel)tevreden) 24/34

31 De manier waarop er naar u geluisterd werd 80% N=97 80% N=2103 (%(heel)tevreden) De deskundigheid van de medewerker 70% N=96 71% N=2077 (%(heel)tevreden) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) 75% N=88 71% N= /34

32 BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 18% N=222 16% N=4038 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) (%ja) 19% N=222 17% N=4038 Hulp bij het huishouden (%ja) 66% N=222 60% N=4038 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 18% N=222 13% N= % N=222 39% N= % N=222 9% N=4038 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de 9% N=222 11% N=4038 administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 8% N=222 11% N=4038 dergelijke) (%ja) Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 9% N=222 13% N=4038 Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 1% N=222 1% N=4038 Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische 1% N=222 2% N=4038 problemen (%ja) Anders (%ja) 11% N=222 10% N=4038 Kwaliteit van alle ondersteuningen Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) 79% N=180 85% N= % N=177 81% N=2491 Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 33% N=193 25% N=3138 Nee 60% N=193 66% N=3138 Weet ik niet 8% N=193 9% N= /34

33 BLOK 6: Overige ondersteuning Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, 8% N=159 18% N=2696 boodschappenservice, was- en strijkservice? (%ja) Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het 33% N=159 22% N=2696 huishouden? (%ja) Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach)? 7% N=159 9% N=2696 (%ja) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? 84% N=159 83% N=2696 (%ja) Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 48% N=121 50% N=3168 Nee 26% N=121 22% N=3168 Weet ik niet 26% N=121 13% N= /34

34 BLOK 7 Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Aantal Aantal Uw gemeente respondenten per Referentiegroep respondenten per vraag vraag binnen en buiten uw huis rond Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan lopen/rijden (% 66% N=128 63% N=2315 helemaal/grotendeels) u wassen, kleden en verzorgen(% helemaal/grotendeels) uw huishouden regelen en op orde houden(% helemaal/grotendeels) uw financiën regelen en op orde houden(% helemaal/grotendeels) 63% N=102 63% N= % N=134 64% N= % N=109 69% N=2109 de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en 68% N=131 64% N=2415 spreken(% helemaal/grotendeels) anderen helpen(% helemaal/grotendeels) werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 30% N=60 21% N= % N=45 24% N= /34

35 BLOK 8: Over uzelf Uw gemeente Aantal respondenten per vraag Referentiegroep Aantal respondenten per vraag Over uzelf Bent u een man of een vrouw? Man 34% N=229 33% N=3571 Vrouw 66% N=229 67% N=3571 Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 1% N=236 1% N= t/m 25 2% N=236 2% N= t/m 35 2% N=236 2% N= t/m 45 2% N=236 4% N= t/m 55 4% N=236 7% N= t/m 65 14% N=236 10% N= t/m 74 16% N=236 15% N= % N=236 59% N=6322 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) 90% N=220 90% N=4035 Beperking of aandoening Leggen van sociale contacten 13% N=192 14% N=5166 (% aangekruist) Lichamelijke handicap (% aangekruist) Gedragsproblemen (% aangekruist) 54% N=192 44% N=5166 7% N=192 4% N=5166 Geheugen- en oriëntatieproblemen 24% N=192 22% N=5166 (% aangekruist) Zintuiglijke beperking (% aangekruist) 13% N=192 10% N=5166 Verstandelijke beperking 8% N=192 9% N=5166 (% aangekruist) Bewegen en verplaatsen 67% N=192 67% N=5166 (% aangekruist) Psychisch functioneren 14% N=192 15% N=5166 (% aangekruist) 29/34

36 Anders(% aangekruist) 13% N=192 12% N=5166 Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 77% N=232 73% N=6339 Ik woon zelfstandig in een aangepaste 9% N=232 12% N=6339 woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers Ik woon in een tehuis/ instelling Ik woon in bij mijn kinderen 4% N=232 4% N=6339 6% N=232 6% N=6339 1% N=232 1% N=6339 Anders 7% N=191 7% N=2999 Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Lagere school/ Basisschool 17% N=191 37% N=2999 Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ 17% N=191 22% N=2999 VMBO basis kader VMBO theoretisch/ MAVO/ (M)ULO HAVO, MMS, HBS, VWO 22% N=191 16% N= % N=191 8% N=2999 MBO 0% N=191 0% N=2999 HBO/Universiteit 25% N=191 10% N=2999 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? 36% N=235 35% N=5952 (%(zeer)goed) Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 48% N=235 48% N=3921 Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, 44% N=235 41% N=3921 familielid of vriend) Ja, van een hulp- of zorgverlener 6% N=235 9% N=3921 Ja, van iemand anders 2% N=235 3% N= /34

37 TELEFOON WEBSITE