Cliëntervaring Wmo. Gemeente Enkhuizen. Rapport 29 juni 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 Cliëntervaring Wmo Enkhuizen Rapport 29 juni 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Referentiegroep Uitsplitsingen Leeswijzer 5 HOOFDSTUK 2 CONTACT MET DE GEMEENTE Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het contact Hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning Ervaringen met de gemeente 14 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere vormen van ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 21 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 23 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 25 BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING VOOR WAAR STAAT JE GEMEENTE 39

3 Samenvatting Uw gemeente heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst. Deze vragenlijst gaat in op thema s zoals: de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om nog extra vragen toe te voegen aan de modellijst. Deze vragen gaan over de motivaties en oplossingen van cliënten vóórdat ze de gemeente benaderden voor ondersteuning en de (telefonische) bereikbaarheid van het loket. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. De gemeente Enkhuizen heeft 871 vragenlijsten verzonden en er zijn 383 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 44%. Op basis van deze respons zijn de resultaten betrouwbaar. Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Enkhuizen nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de gemeente. Van de respondenten geeft 88% aan dat zij zich serieus genomen voelen. Voor Wmo-cliënten speelden verschillende redenen om contact op te nemen met de gemeente. Met name hulp bij het huishouden en vervoer waren reden tot contact. Cliënten hadden daartoe verschillende overwegingen. Bijvoorbeeld omdat zij zijn doorverwezen door een huisarts of zorgverlener (41%) of omdat respondenten ervan uitgaan dat de ondersteuning alleen via de gemeente te regelen is (32%). Ervaringen gemeente De tevredenheid over de verschillende onderdelen loopt sterk uiteen. Het meest tevreden zijn cliënten over de telefonische bereikbaarheid en de openingstijden, hier is respectievelijk 72% en 73% (zeer) tevreden over. Onvrede heerst er over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is slechts 23% van de cliënten (zeer) tevreden over. De tevredenheid hiervan is ook gedaald ten opzichte van vorig jaar. 1/39

4 Het gesprek 43% van de respondenten geeft aan de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. Het percentage respondenten dat een gesprek heeft gehad, is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. Van de respondenten die een gesprek hebben gehad, geeft 39% aan dat er ook nog een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was. Bij 38% was er niemand aanwezig. Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid over dit gesprek. In de gemeente Enkhuizen zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek aanzienlijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. De resultaten zijn nu nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. 85% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar is geluisterd. Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. n zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. 22% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning. De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. Respondenten is gevraagd welke voorzieningen dit zijn. De meeste respondenten ontvangen hulp bij het huishouden (63%) en collectief vervoer (30%). Het aandeel cliënten met collectief vervoer lijkt te zijn gedaald. Vorig jaar was dit aandeel 43%. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning aan de wensen (93%) en behoeften (90%) voldoet. Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder respondenten bevraagd. 88% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Behalve ondersteuning waarvoor een besluit wordt afgegeven zijn er ook nog andere vormen van ondersteuning zoals algemene voorzieningen, informele hulp van het netwerk of een vrijwilliger, maar ook particuliere hulp. In de gemeente Enkhuizen maakt 12% gebruik van algemene voorzieningen, 18% van particuliere hulp en 7% van een vrijwilliger. Het netwerk van respondenten speelt hierin de belangrijkste rol, namelijk 84% van de respondenten ontvangt ondersteuning vanuit hun netwerk. Het netwerk kan ook overbelast raken. Van de respondenten die ondersteuning vanuit het netwerk ontvangen, heeft 19% de indruk dat de naaste de zorg voor de zorgvrager niet meer aankan. Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. Respondenten is naar dit effect gevraagd. 88% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 82% vindt dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. 2/39

5 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmocliënten in uw gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmocliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot van belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo. De Modellijst Cliëntervaring Wmo begint met de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel die bestaat uit tien vragen. De modellijst biedt daarnaast verdiepende vragen over de toegang, verdiepende vragen over ervaring met de (overige) ondersteuning en achtergrondvragen, zoals leeftijd of type beperking waardoor kan worden gezocht naar mogelijke verbanden. De gemeente Enkhuizen vormt samen met de gemeenten Drechterland en Stede Broec een samenwerkingsverband. In de twee andere gemeenten is dezelfde vragenlijst uitgezet waardoor de resultaten te vergelijken zijn. De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om nog extra vragen toe te voegen aan de modellijst. Deze vragen gaan over de motivaties en oplossingen van cliënten vóórdat ze de gemeente benaderden voor ondersteuning en de (telefonische) bereikbaarheid van het loket. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. 3/39

6 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden en dus contact met de gemeente hebben gehad. Inwoners die vóór Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in het voorjaar van 2017 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde schriftelijke vragenlijst invulden of de online vragenlijst, waarvoor in de uitnodigingsbrief een uniek wachtwoord was opgenomen om toegang te krijgen tot de vragenlijst. De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand. Er zijn 871 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 383 respondenten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 44%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. 1.4 Referentiegroep De referentiegroep bestaat uit 35 gemeenten waarvan de resultaten van de tien verplichte CEO-vragen zijn verzameld en 24 gemeenten die daarnaast gebruik hebben gemaakt van de (aangepaste) modellijst Wmo. Deze gemeenten gelden als uw referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter dan de referentiegroep voor de modellijstvragen. De resultaten van de extra vragen die door Stede Broec, Drechterland en Enkhuizen zijn toegevoegd, kunnen alleen tussen deze 3 gemeenten worden vergeleken. 4/39

7 1.5 Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergegeven. 1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 vindt u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. Bijlage 3 bevat de gegevens die moeten worden aangeleverd op waarstaatjegemeente.nl. 5/39

8 Hoofdstuk 2 Contact met de gemeente 2.1 Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het is belangrijk om te weten met welke motivaties inwoners de gemeente om hulp of ondersteuning vragen. Zeker nu gemeenten mede aansturen op oplossingen binnen de familie- en kennissenkring en algemene voorzieningen. Zodoende hebben de gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec vragen over dit onderwerp toegevoegd aan de modellijst. De resultaten voor de gemeente Enkhuizen zijn in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 1 Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voord at u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (%) Niets 21% 29% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 65% 64% Zelf een voorziening of dienst betaald 42% 46% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 17% 33% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 38% 47% Een meerderheid van de cliënten (65%) heeft al hulp gevraagd aan familie of bekenden. Mogelijk was deze oplossing niet structureel houdbaar of zijn er aanvullende oplossingen of meer bemiddeling nodig om deze oplossing voort te zetten. 38% van de cliënten heeft hulp gevraagd aan een andere organisatie en 42% van de cliënten heeft zelf een dienst of voorziening betaald. Het is belangrijk om na te gaan welke oplossingen cliënten zelf al geprobeerd hebben om een goed passende en bestendige oplossing te vinden. Bijvoorbeeld een combinatie van verschillende type voorzieningen die kunnen zorgen voor een effectief resultaat. 21% van de cliënten had nog niets geprobeerd. Hier zijn mogelijk meer verschillende soorten oplossingen nog mogelijk. Ten opzichte van vorig jaar valt op dat minder cliënten hulp hebben gevraagd aan een vrijwilliger. Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. De volgende tabel geeft aan met welke redenen cliënten contact hebben gezocht met de gemeente. 6/39

9 Tabel 2 Redenen om contact op te nemen met de gemeente (% ja t.o.v. ja/nee) Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente bereikbaar Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener 11% (b) 18% 12% 17% 28% 30% 32% 38% 24% (b) 34% 18% 21% 41% 41% Andere reden 12% 8% 41% van de cliënten is doorverwezen door een huisarts of hulpverlener. Doorverwijzende partijen kunnen dus erg belangrijk zijn in het juiste verwachtingsmanagement bij cliënten en de oplossingen die getroffen kunnen worden. Goede samenwerking en communicatie kunnen een positieve bijdrage leveren aan de ervaringen van cliënten. 32% geeft aan dat de hulp of ondersteuning alleen via de gemeente is te regelen en 28% geeft aan dat de situatie was verergerd en niet langer houdbaar was. 24% geeft aan dat zij geen beroep kunnen of willen doen op hun netwerk. Dit is van belang om te weten omdat het beleid van veel gemeenten in Nederland erop gericht is om zoveel als mogelijk het netwerk van cliënten te betrekken in de oplossing van de ondersteuningsvraag. Echter, in sommige gevallen zijn de mogelijkheden van het netwerk reeds benut en nemen cliënten daarna pas (in de laatste fase van de hulpvraag) contact op met de gemeente. Ten opzichte van vorig jaar valt op dat minder cliënten aangeven geen beroep op hun netwerk te kunnen doen, namelijk 24% dit jaar in plaats van 34% vorig jaar. 7/39

10 2.2 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning Referentiegroep op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In Enkhuizen kunnen inwoners terecht bij de gemeente. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met het contact met de gemeente Enkhuizen. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht Wmo-cliënten in de gemeente Enkhuizen spreken zich nagenoeg gelijk of positiever uit over het toegangsproces dan in de referentiegroep. Een meerderheid van de respondenten voelde zich in het gesprek serieus genomen (88%). Dit percentage is gestegen ten opzichte van vorig jaar. Toen was dit percentage 82%. 8/39

11 2.3 Hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Tabel 3 Waarom nam u contact op met de gemeente? (% ja) Referentiegroep Ik heb moeite me zelf te wassen en te kleden Ik kan het huishoudelijke werk thuis niet meer aan Ik kan nergens meer naartoe omdat ik geen vervoer heb Ik kan niet meer binnenshuis rond lopen/rijden Ik voel me eenzaam en wil meer contact met andere mensen 20% 19% 20% 65% 64% 60% 26% 34% 38% 6% 9% 9% 7% 8% 14% Ik heb overdag niks te doen 5% 4% 7% Ik heb moeite om mijn financiële zaken te regelen en de administratie 11% 12% 13% te doen Ik weet niet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik 13% 12% 16% moet kiezen Ik ben of dreig als mantelzorger overbelast te raken 9% 7% 8% Anders 24% 20% 19% De meeste cliënten nemen contact op in verband met huishoudelijke hulp (65%) en vervoer (26%). Vorig jaar namen meer cliënten contact op in verband met een vraag over vervoer, namelijk 34%. Dit geldt voor Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. 9/39

12 2.4 Het gesprek In de Wmo is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorg dragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende oplossingen. n moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. Figuur 2 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) In de gemeente Enkhuizen heeft 43% van de bevraagde cliënten een persoonlijk gesprek gehad de afgelopen twaalf maanden. Dit is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. Dit is een grote stijging ten opzichte van vorig jaar toen er relatief veel ambtelijke verleningen waren voor cliënten met begeleiding. 10/39

13 Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. Figuur 3 Wie was er nog meer aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) In de gemeente Enkhuizen was er minder vaak dan in referentiegroep een naaste aanwezig bij het gesprek, namelijk bij 39% van de gesprekken. Dit aandeel is wel gestegen ten opzichte van vorig jaar. Bij 38% van de gesprekken was niemand aanwezig. In de referentiegroep is dit 29%. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden klanten. 11/39

14 Referentiegroep In de volgende figuur wordt weergegeven hoe de uitkomsten zijn in Enkhuizen met betrekking tot het (keukentafel)gesprek. Figuur 4 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had De manier waarop er naar u geluisterd werd De deskundigheid van de medewerker De gekozen oplossing In de gemeente Enkhuizen zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek aanzienlijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. De resultaten zijn nu nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. 85% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar is geluisterd. Het minst tevreden zijn cliënten over de deskundigheid van de medewerker. Nog steeds een meerderheid van 76% is hierover (zeer) tevreden. 12/39

15 2.5 Cliëntondersteuning De Wmo bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. De Wmo definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Figuur 5 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (%) 22% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Dit is minder dan in de referentiegroep. Deze resultaten zijn ongeveer gelijk aan vorig jaar. Indien cliënten gebruik hebben gemaakt van cliëntondersteuning is hen gevraagd hoe tevreden zij hierover waren. Echter, minder dan tien cliënten hebben deze vraag beantwoord. Zodoende zijn de resultaten niet weergegeven. 13/39

16 2.6 Ervaringen met de gemeente De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om vragen toe te voegen aan het cliëntervaringsonderzoek over de bereikbaarheid, de toegankelijkheid en de wachttijden van het loket van de gemeente. De resultaten staan weergegeven in de volgende figuur. Figuur 6 Ervaringen gemeente Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden bereikbaarheid met de auto bereikbaarheid met het openbaar vervoer toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handica p openingstijden telefonische bereikbaarheid privacy aan de balie 14/39

17 wachttijd bij de balie De tevredenheid over de verschillende onderdelen loopt sterk uiteen. Het meest tevreden zijn cliënten over de telefonische bereikbaarheid en de openingstijden, hier is respectievelijk 72% en 73% (zeer) tevreden over. Onvrede heerst er over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is slechts 23% van de cliënten (zeer) tevreden over. De tevredenheid hiervan is ook gedaald ten opzichte van vorig jaar. Toen was dit aandeel 32%. Cliënten is gevraagd de telefonische bereikbaarheid te waarderen met een rapportcijfer van 1 tot 10. In de gemeente Enkhuizen is de telefonische bereikbaarheid gemiddeld gewaardeerd met een 6,8. 15/39

18 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Tabel 4 Ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Rolstoel 16% 17% 17% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy, enzovoorts) 23% 27% 18% Hulp bij het huishouden 63% 59% 56% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) 10% 10% 12% 30% 43% 47% Financiële vergoeding voor vervoer 5% 3% 4% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) 10% 11% 11% Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 8% 10% 11% dergelijke) Begeleiding bij dagbesteding/regie 10% 10% 12% Logeervoorziening/logeerhuis 0% 0% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen 1% 3% 2% Anders 19% 7% 12% De meeste cliënten ontvangen ondersteuning bij het huishouden (63%) en collectief vervoer (30%). Het aandeel cliënten met collectief vervoer lijkt te zijn gedaald. Vorig jaar was dit aandeel 43%. 16/39

19 Referentiegroep 3.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 7 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens 29% 31% Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag In de gemeente Enkhuizen zijn cliënten iets positiever over de ervaren kwaliteit dan in de referentiegroep. 88% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. 84% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. 17/39

20 Referentiegroep Cliënten is gevraagd of de ondersteuning voldoet aan hun wensen en behoeften. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 8 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) G E M E E N TE 29% R E F E R E NTI E G R OE P 31% Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? Een meerderheid geeft aan dat de ondersteuning aan hun wensen (93%) en behoeften (90%) voldoet. Dit is iets hoger dan in de referentiegroep en lijkt te zijn gestegen ten opzichte van vorig jaar. Onderstaande figuur laat zien bij hoeveel cliënten er in het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning die men ontvangt. Figuur 9 Het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning (%) 74% van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning of hulp hetzelfde is gebleven. 17% van de cliënten geeft aan dat er iets veranderd is. Dit is nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. 18/39

21 3.3 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaalbeeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. Tabel 5 Andere ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, 12% 13% 13% boodschappenservice, was- en strijkservice Particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden Hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach) Hulp van partner, familie, vrienden of buren 18% 21% 21% 7% 8% 9% 84% 80% 85% Evenals in de referentiegroep ontvangt het merendeel van de cliënten ondersteuning vanuit het directe netwerk, zoals partner, familie of kennissen (84%). 18% van de cliënten maakt gebruik van particuliere huishoudelijke hulp en 12% van de cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen. Individuele voorzieningen behoren een goede aansluiting te vinden op de algemene voorzieningen en de ondersteuning vanuit het netwerk van de cliënt. Op deze manier komen de beleidsdoelstellingen van veel gemeenten dichterbij. Dit vraagt om een tijdsinvestering en samenwerking om deze aansluiting te vinden. En om een bestendigd, uitgebreid en bekend aanbod van algemene voorzieningen. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. 19/39

22 Figuur 10 Kan de naaste de hulp aan? (%) Nagenoeg gelijk aan de referentiegroep geven cliënten van de gemeente Enkhuizen aan dat zij inschatten dat hun naaste de zorg voor hen niet aankan, namelijk 19%. 20/39

23 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten n hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene Referentiegroep dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. Figuur 11 Effect van de ondersteuning G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 29% 31% Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven De effecten van de Wmo-ondersteuning lijken op alle onderdelen iets groter dan in de referentiegroep. 88% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 81% vindt dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen. Zelfredzaamheid en participatie zijn ook nader uitgewerkt in een onderverdeling van de algemene dagelijkse levensverrichtingen. 21/39

24 In de volgende tabel ziet u de uitkomsten van het ervaren effect van alle ondersteuning die cliënten ontvangen (zowel formeel als informeel) op deze verschillende aspecten van zelfredzaamheid en participatie. Tabel 6 Bijdrage van de ondersteuning Referentie groep per per per (% (% (% vraag vraag vraag helemaal/ helemaal/ helemaal/ grotendeels) grotendeels) grotendeels) binnen en buiten uw huis rond 61% N=186 72% N=166 65% N=2869 lopen/rijden u wassen, kleden en verzorgen 63% N=127 59% N=114 62% N=2278 uw huishouden regelen en op orde 71% N=188 66% N=176 66% N=3082 houden uw financiën regelen en op orde houden 68% N=120 67% N=122 68% N=2460 de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en 73% N=157 65% N=164 66% N=2929 spreken anderen helpen 28% N=69 19% N=72 23% N=1310 werken en/of leren 36% N=61 30% N=53 27% N=1127 De gehele ondersteuning aan Wmo-cliënten (zowel formeel als informeel) levert in de meeste gevallen een bijdrage aan het bezoeken van familie, vrienden en bekenden (73%) en het huishouden op orde houden (71%). Ook de financiën op orde houden (68%) kan een belangrijke bijdrage van de ondersteuning zijn. 22/39

25 Bijlage 1 Achtergrondgegevens respondenten Tabel 7 Leeftijd respondenten (%) Referentiegroep 0 t/m 17 1% 1% 1% 18 t/m 25 1% 1% 2% 26 t/m 35 1% 2% 3% 36 t/m 45 4% 5% 4% 46 t/m 55 7% 7% 7% 56 t/m 65 15% 11% 13% 66 t/m 74 20% 15% 18% % 59% 52% Tabel 8 Opleidingsniveau respondenten (%) Referentiegroep Lagere school/basisschool 21% (b) 28% 26% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 22% 23% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 17% 17% 17% HAVO, MMS, HBS, VWO 9% 9% 6% MBO 16% (b) 10% 13% HBO/Universiteit 9% 6% 8% Anders 6% 7% 7% Tabel 9 Soort beperking/aandoening (% aangekruist) Referentiegroep Leggen van sociale contacten 9% 9% 12% Lichamelijke handicap 47% 46% 45% Gedragsproblemen 2% (a) 3% 4% Geheugen- en oriëntatieproblemen 14% (a) 20% 22% Zintuiglijke beperking 5% (a) 8% 10% Verstandelijke beperking 3% (a,b) 9% 7% Bewegen en verplaatsen 63% 68% 66% Psychisch functioneren 13% 14% 15% Anders 14% 12% 11% 23/39

26 Tabel 10 Woonsituatie respondenten (%) Referentiegroep Ik woon zelfstandig 81% (a,b) 74% 76% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 8% 10% 9% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 3% 2% 3% Ik woon in een tehuis/ instelling 4% (b) 8% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 0% 0% Anders 4% 7% 6% Figuur 12 Financieel kunnen rondkomen? Van de respondenten geeft 3% aan dat zij zeer goed kunnen rondkomen. Vorig jaar was dit 1%. 37% geeft aan dat zij goed kunnen rondkomen. Bijna de helft van de respondenten geeft aan redelijk te kunnen rondkomen, namelijk 48%. 11% kan nauwelijks rondkomen en 2% niet. Vorig jaar was dit respectievelijk 12% en 1%. 24/39

27 Bijlage 2 Tabellenbijlage Indien er een (a) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met vorig jaar. BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) Contact Referentiegroep 74% N=255 74% N=189 76% N= % N=260 76% N=184 72% N= % N=256 82% N=186 84% N= % N=242 76% N=172 74% N=7042 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner 22% (a) N=315 21% N=298 29% N= /39

28 BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Referentiegroep Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 85% N=317 83% N=286 81% N=9552 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) 84% N=315 84% N=281 81% N=9502 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) Referentiegroep Wat levert de ondersteuning mij op? 82% N=298 77% N=266 77% N= % (a) N=317 86% N=279 82% N= % (a) N=309 82% N=275 76% N= /39

29 BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente Referentiegroep Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 33% N=337 38% N=286 35% N=4358 Nee 12% N=337 13% N=286 14% N=4358 Weet ik niet 55% N=337 49% N=286 51% N=4358 Referentiegroep Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en 20% N=288 19% N=257 20% N=4303 te kleden (%ja) Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan 65% N=288 64% N=257 60% N=4303 kan (%ja) Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen 26% (a,b) N=288 34% N=257 38% N=4303 vervoer heb (%ja) Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden 6% N=288 9% N=257 9% N=4303 (%ja) Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met 7% (a) N=288 8% N=257 14% N=4303 andere mensen (%ja) Omdat ik overdag niks te doen heb 5% N=288 4% N=257 7% N=4303 (%ja) Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen (%ja) 11% N=288 12% N=257 13% N= /39

30 Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan 13% N=288 12% N=257 16% N=4303 oplossen en wat ik moet kiezen (%ja) Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of 9% N=288 7% N=257 8% N=4303 dreig te raken (%ja) Anders (%ja) 24% (a) N=288 20% N=257 19% N=4303 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen (%ja) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener (%ja) per vraag per vraag Referentie groep per vraag Redenen om naar de gemeente te gaan 53% N=108 49% N=83 46% N= % N=78 37% N=62 39% N= % N=93 62% N=81 56% N= % N=165 80% N=130 72% N=2417 Referentiegroep Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 43% (b) N=350 27% N=301 41% N=5281 Nee 55% (b) N=350 69% N=301 54% N=5281 Weet ik niet 2% (a) N=350 4% N=301 5% N= /39

31 Referentiegroep Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) 39% (a) N=145 28% N=79 48% N=2084 (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 8% (a) N=145 10% N=79 13% N=2084 (%aangekruist) Ja, iemand anders (%aangekruist) 21% N=145 24% N=79 18% N=2084 Nee (%aangekruist) 38% (a) N=145 41% N=79 29% N=2084 De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden) Referentiegroep Tevredenheid over cliëntondersteuner.% N=8.% N=7 89% N=237 Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (%(heel)tevreden) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) Referentiegroep Bent u tevreden over: 81% N=139 75% N=77 81% N= % N=138 80% N=75 82% N= % N=130 66% N=73 76% N= % N=128 72% N=74 78% N= /39

32 BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente per vraag per vraag Referentiegroep per vraag Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 16% N=319 17% N=310 17% N=4733 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy, enzovoorts) (%ja) 23% (a) N=319 27% N=310 18% N=4733 Hulp bij het huishouden (%ja) 63% (a) N=319 59% N=310 56% N=4733 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) 10% N=319 10% N=310 12% N=4733 Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) 30% (a,b) N=319 43% N=310 47% N=4733 Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 5% N=319 3% N=310 4% N=4733 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de 10% N=319 11% N=310 11% N=4733 administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 8% N=319 10% N=310 11% N=4733 dergelijke) (%ja) Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 10% N=319 10% N=310 12% N=4733 Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 0% N=319 0% N=310 1% N=4733 Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische 1% (b) N=319 3% N=310 2% N=4733 problemen (%ja) Anders (%ja) 19% (a,b) N=319 7% N=310 12% N= /39

33 Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) Referentiegroep Kwaliteit van alle ondersteuningen 94% (a) N=257 90% N=232 88% N= % (a) N=248 88% N=213 84% N=3701 Referentiegroep Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 17% N=295 14% N=255 17% N=3226 Nee 74% N=295 76% N=255 74% N=3226 Weet ik niet 9% N=295 10% N=255 9% N= /39

34 BLOK 6: Overige ondersteuning Referentiegroep Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, 12% N=205 13% N=174 13% N=2872 klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? (%ja) Heeft u een particuliere schoonmaakster die 18% N=205 21% N=174 21% N=2872 helpt bij het huishouden? (%ja) Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger 7% N=205 8% N=174 9% N=2872 (bijvoorbeeld een maatje, coach)? (%ja) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? (%ja) 84% N=205 80% N=174 85% N=2872 Referentiegroep Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 59% N=153 58% N=127 59% N=2495 Nee 19% N=153 24% N=127 20% N=2495 Weet ik niet 22% N=153 17% N=127 21% N= /39

35 BLOK 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Referentiegroep Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden (% 61% (b) N=186 72% N=166 65% N=2869 helemaal/grotendeels) u wassen, kleden en verzorgen(% 63% N=127 59% N=114 62% N=2278 helemaal/grotendeels) uw huishouden regelen en op orde houden(% 71% N=188 66% N=176 66% N=3082 helemaal/grotendeels) uw financiën regelen en op orde houden(% 68% N=120 67% N=122 68% N=2460 helemaal/grotendeels) de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en 73% N=157 65% N=164 66% N=2929 spreken(% helemaal/grotendeels) anderen helpen(% helemaal/grotendeels) 28% N=69 19% N=72 23% N=1310 werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 36% N=61 30% N=53 27% N= /39

36 BLOK 8: Over uzelf Referentiegroep Bent u een man of een vrouw? Man 34% N=337 30% N=310 34% N=5498 Vrouw 66% N=337 70% N=310 66% N=5498 per vraag per vraag Referentiegroep per vraag Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 1% N=368 1% N=319 1% N= t/m 25 1% N=368 1% N=319 2% N= t/m 35 1% N=368 2% N=319 3% N= t/m 45 4% N=368 5% N=319 4% N= t/m 55 7% N=368 7% N=319 7% N= t/m 65 15% N=368 11% N=319 13% N= t/m 74 20% N=368 15% N=319 18% N= % (b) N=368 59% N=319 52% N=6173 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) Leggen van sociale contacten (% aangekruist) Lichamelijke handicap (% aangekruist) Gedragsproblemen (% aangekruist) Geheugen- en oriëntatieproblemen (% aangekruist) Zintuiglijke beperking (% aangekruist) Referentiegroep 93% (a,b) N=338 88% N=291 88% N=5076 Beperking of aandoening 9% N=309 9% N=250 12% N= % N=309 46% N=250 45% N=4340 2% (a) N=309 3% N=250 4% N= % (a) N=309 20% N=250 22% N=4340 5% (a) N=309 8% N=250 10% N= /39

37 Verstandelijke beperking (% aangekruist) Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) Psychisch functioneren (% aangekruist) Anders (% aangekruist) 3% (a,b) N=309 9% N=250 7% N= % N=309 68% N=250 66% N= % N=309 14% N=250 15% N= % N=309 12% N=250 11% N=4340 Referentiegroep Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 81% (a,b) N=356 74% N=315 76% N=5311 Ik woon zelfstandig in een aangepaste 8% N=356 10% N=315 9% N=5311 woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 3% N=356 2% N=315 3% N=5311 Ik woon in een tehuis/instelling 4% (b) N=356 8% N=315 6% N=5311 Ik woon in bij mijn kinderen 0% N=356 0% N=315 0% N=5311 Anders 4% N=356 7% N=315 6% N=5311 Lagere school/ Basisschool Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ VMBO basis kader VMBO theoretisch/ MAVO/(M)ULO HAVO, MMS, HBS, VWO Referentiegroep Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? 21% (b) N=349 28% N=315 26% N= % N=349 23% N=315 22% N= % N=349 17% N=315 17% N=4789 9% N=349 9% N=315 6% N= /39

38 MBO 16% (b) N=349 10% N=315 13% N=4789 HBO/Universiteit 9% N=349 6% N=315 8% N=4789 Anders 6% N=349 7% N=315 7% N=4789 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) Referentiegroep 40% N=372 35% N=318 38% N=5701 Referentiegroep Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 66% (a) N=370 62% N=324 54% N=5381 Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of 26% (a) N=370 28% N=324 36% N=5381 vriend) Ja, van een hulp- of zorgverlener 7% N=370 9% N=324 8% N=5381 Ja, van iemand anders 1% N=370 1% N=324 2% N=5381 Bijlage extra vragen per vraag % ja Niets 21% 29% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 65% 64% Zelf een voorziening of dienst betaald 42% 46% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 17% (b) 33% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 38% 47% per vraag 36/39

39 per vraag per vraag Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de Wmo van de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest 11% (b) 18% regelen De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn 12% 17% te hoog De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) 28% 30% De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen 32% 38% via de gemeente bereikbaar Ik wil of kan geen beroep doen op 24% (b) 34% familie/vrienden/buren Ik heb contact opgenomen op advies van familie of 18% 21% bekenden Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere 41% 41% hulpverlener Andere reden 12% 8% per vraag Hoe tevreden bent u over de volgende stellingen Bereikbaarheid van het loket met de auto 68% (b) 56% (%(heel)tevreden) Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer 22% 32% (%(heel)tevreden) Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap 66% 61% (%(heel)tevreden) per vraag 37/39

40 Openingstijden van het loket (%(heel)tevreden) Telefonische bereikbaarheid (%(heel)tevreden) Privacy aan het loket (%(heel)tevreden) Wachttijd bij het loket (%(heel)tevreden) 73% (b) 59% 71% 64% 57% 56% 54% 53% Rapportcijfer telefonische bereikbaarheid van de Wmo van de gemeente (gemiddelde) per vraag 6,8 7,0 per vraag 38/39

41 Bijlage 3 Gegevens voor verantwoording voor Waar staat je gemeente De bruto steekproef is: 871 De netto respons is: 383 BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) Contact (%helemaal mee oneens) 25% 49% 7% 2% Ik werd snel geholpen 22% 52% 6% 8% (a) De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 29% 59% 1% (a) 2% 22% 56% (a) 5% 3% (%ja) (%nee) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 22% (a) 78% (a) cliëntondersteuner? BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) (%helemaal mee oneens) Kwaliteit van de ondersteuning 29% 57% (a) 3% 1% 26% 58% (a) 3% 2% 39/39

42 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) (%helemaal mee oneens) Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 24% (b) 57% (a,b) 3% 1% Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 26% 62% (a) 2% 1% Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 27% (b) 55% (a) 3% 1% 40/39

43 41/39