Cliëntervaringsonderzoek 2015 Wmo

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek 2015 Wmo Gemeente Heerhugowaard Gemeente Langedijk 3 oktober 2016 V1.0

2 Inhoudsopgave Doelstelling Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Blz. 6 Contact Blz. 7 Onafhankelijk cliëntondersteuning Blz. 12 Kwaliteit van de ondersteuning Blz. 14 Effect van de ondersteuning Blz. 17 Afsluitende opmerkingen Blz. 22 Aanvullende vragen Blz. 24 Toegankelijkheid gemeente Blz. 25 Contact gemeente Blz. 28 Contact zorgaanbieder Blz. 39 Achtergrondvragen Blz. 50 Conclusie Blz. 53 Onderzoeksverantwoording Blz. 54

3 Doelstelling Doel van het huidige onderzoek is het meten van de prestatie van de gemeenten en dienstverleners in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning en het verkrijgen van inzicht in de cliënttevredenheid. Binnen het onderzoek wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de standaardvragen (opgesteld door het ministerie), aangevuld met lokaal relevante vragen, zodat de resultaten aansluiten bij de informatiebehoefte van de lokale beleidsmakers en de gemaakte contractafspraken van de deelnemende gemeenten.

4 Werkwijze Onderzoek is een middel en geen doel op zich. In het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning is het verplicht een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Dit cliëntervaringsonderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van standaardvragen die door het ministerie zijn vastgesteld. Hierop is een aanvullende vragenlijst opgesteld in nauwe samenwerking met de gemeenten Heerhugowaard en Langedijk. Daarnaast hebben wij, daar waar de ervaring niet zo positief is, de respondenten de mogelijkheid geboden om een toelichting te geven. Gezien de onderzoeksdoelgroep en onze ervaringen met multichannel onderzoek, laten wij de dataverzameling middels online en telefonisch onderzoek plaatsvinden. Onze methodiek onderscheidt zich doordat wij in de vooraankondiging een unieke code aan de respondent meegeven, zodat deze toegang heeft tot een online enquête. De respondenten die na twee weken geen gebruik hebben gemaakt van deze mogelijkheid bellen wij op om hen de mogelijkheid te bieden telefonisch deel te nemen. Deze methodiek werkt kostenbesparend en respons verhogend. 4

5 Onderzoeksdoelgroep De populatie voor het onderzoek zijn cliënten die in 2015 gebruik hebben gemaakt van een individuele voorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Om uitspraken te kunnen doen over de totale groep respondenten die gebruik heeft gemaakt of gebruik maakt van de Wmo dienstverlening, hebben wij een representatieve steekproef van 318 personen (deelnemers aan het onderzoek) gevraagd naar hun mening. Hierbij geldt een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 4,71% voor de gehele populatie. In de onderzoeksverantwoording aan het einde van deze rapportage geven wij uitgebreidere informatie over de respons percentages. Het aantal respondenten kan per vraag variëren omdat de respondenten die een vraag met niet van toepassing hebben beantwoord buiten beschouwing zijn gelaten in het berekenen van de percentages. Dit met als doel een zo betrouwbaar en realistisch mogelijk beeld te kunnen schetsen. De getallen die in iedere voetnoot vermeld staan betreffen het aantal respondenten dat niet voor de antwoordcategorie n.v.t. heeft gekozen. Om de leesbaarheid van de grafieken te garanderen maken wij gebruik van afkortingen in de grafieken, deze zijn als volgt: Heerhugowaard () Langedijk () Percentages kleiner dan 2,5% worden niet getoond in de grafieken in verband met de leesbaarheid van de getallen. 5

6 Resultaten cliëntervaringsonderzoek

7 Contact

8 Ik wist waar ik moest zijn Voor gemiddeld 48,3% (niet zichtbaar in onderstaande grafiek) was de stelling Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag niet relevant genoeg om te beantwoorden. Zij hebben de antwoordoptie niet van toepassing gekozen. Dit komt deels doordat zij soms al bekend waren met een ondersteuningstraject of omdat zij zich dit niet meer goed konden herinneren. Bij de respondenten, voor wie de vraag wel relevant was, valt op dat het merendeel goed wist waar te zijn met zijn/haar hulpvraag. Dit geldt met name voor de respondenten in Langedijk aangezien meer dan 90% het (zeer) eens is met de stelling. In Heerhugowaard bleek 15% van de respondenten (10,3% + 4,7%) echter niet te weten waar te moeten zijn. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 27,1% 43,0% 14,0% 10,3% 4,7% 3,6% 90,9% 3,6% 19,1% 59,3% 9,3% 8,0% 3,1% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 1: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag. Basis: :107 :55 8

9 Ik werd snel geholpen Meer dan 10% van de respondenten uit Heerhugowaard werd niet tijdig geholpen, terwijl dit percentage in Langedijk beperkt blijft tot 3,6%. De meeste respondenten uit laatstgenoemde gemeente vinden juist dat zij snel zijn geholpen. Opvallend is dat men in Heerhugowaard de respondenten niet snel maar ook niet langzaam van dienst was. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 25,7% 41,9% 20,0% 5,7% 5,7% 5,5% 87,3% 3,6% 18,8% 57,5% 13,8% 5,0% 3,8% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 2: Ik werd snel geholpen Basis: :105 :55 9

10 Medewerker nam mij serieus Gemiddeld genomen heeft het overgrote deel (81,6%) het gevoel serieus te zijn genomen door de desbetreffende medewerker. Ook hier is er echter een duidelijk verschil waar te nemen tussen Heerhugowaard en Langedijk. In eerstgenoemde gemeente geeft zeker 10% niet serieus te zijn genomen en ruim 13% stelt neutraal te zijn. In Langedijk voelt een hoger percentage zich serieus genomen door de medewerker. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 29,0% 44,9% 13,1% 6,5% 3,7% 10,7% 85,7% 22,7% 58,9% 9,2% 4,9% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 3: De medewerker nam mij serieus Basis: :107 :56 10

11 Samen gezocht naar oplossingen Hoewel het samen zoeken naar oplossingen gemiddeld in meer dan 70% van de gevallen is gebeurd, is bijna 20% van de respondenten in Heerhugowaard van mening dat zij onvoldoende noch voldoende werden betrokken bij het vinden van oplossingen gedurende het gesprek. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 25,2% 39,8% 24,3% 6,8% 9,1% 74,5% 7,3% 9,1% 19,6% 51,9% 18,4% 5,1% 4,4% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 4: De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Basis: : 103 :55 11

12 Onafhankelijke Cliëntondersteuner

13 19,8% 20,7% 20,1% 80,2% 79,3% 79,9% Onafhankelijke cliëntondersteuner Opvallend is het gegeven dat zowel in Langedijk als in Heerhugowaard men nauwelijks op de hoogte is van de mogelijkheid om gebruik te maken een onafhankelijke cliëntondersteuner. TOTAAL Ja Nee Vraag 5: Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? Basis: : 207 :111 13

14 Kwaliteit van de ondersteuning

15 Goede kwaliteit van ondersteuning Het merendeel (: 81,7%, : 90,9%) van de respondenten is te spreken over de kwaliteit van de geboden ondersteuning. Slechts een klein deel (< 5%) van de respondenten vindt de hulp ondermaats. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 24,1% 57,6% 10,3% 4,9% 8,3% 82,6% 4,6% 2,8% 18,6% 66,3% 8,3% 4,2% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 6: Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Basis: : 203 :

16 Ondersteuning passend bij hulpvraag Op de vraag of de ondersteuning past bij de hulpvraag, antwoordt gemiddeld genomen meer dan 80% bevestigend. Zo n 7% van de respondenten in Heerhugowaard zijn van mening dat er geen goede match is tussen de hulpvraag en de verkregen ondersteuning. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 24,1% 56,2% 11,3% 3,9% 3,0% 8,3% 86,2% 2,8% 18,6% 66,7% 7,7% 3,5% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 7: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Basis: :203 :109 16

17 Effect van de ondersteuning

18 Beter dingen doen die ik wil door ondersteuning Door de geboden ondersteuning is gemiddeld meer dan ⅘ van alle respondenten beter in staat om de gewenste dingen te doen. Daarentegen geeft 17,2% van de respondenten in Heerhugowaard aan dat de ondersteuning hierop geen effect heeft. Slechts een klein percentage ondervindt negatieve effecten van de ondersteuning. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 32,5% 44,8% 17,2% 11,3% 81,4% 3,1% 25,7% 56,7% 12,7% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 8: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil doen Basis: :203 :97 18

19 Beter redden door ondersteuning Het merendeel van de respondenten kan zich beter redden door de ondersteuning die zij krijgen. De relatief grootste groep die dit als dusdanig ervaart, komt uit Langedijk (92,9%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 45,9% 38,5% 8,8% 3,4% 13,1% 79,8% 3,0% 35,2% 52,0% 6,6% 3,3% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 9: Door de ondersteuning die ik krijg kan ik me beter redden. Basis: :205 :99 19

20 Betere kwaliteit van leven door ondersteuning Op de vraag of men een betere kwaliteit van leven heeft gekregen door de hulp, antwoordt 90% van de respondenten in Langedijk en 78,5% in Heerhugowaard bevestigend. Wederom is er een substantiële groep (15,7%) in Heerhugowaard die, ondanks de ondersteuning, van mening is dat de kwaliteit van leven onveranderd is gebleven. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 46,1% 32,4% 15,7% 15,0% 75,0% 6,0% 3,0% 35,9% 46,4% 12,5% 2,6% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Geen mening Vraag 10: Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Basis: :204 :100 20

21 Toelichting onvoldoende ondersteuning Om te kunnen achterhalen waarom sommige respondenten niet tevreden zijn over de ondersteuning die zij krijgen, is hen gevraagd om hun ontevredenheid toe te lichten. Hieronder volgen per gemeente enkele genoemde punten. Heerhugowaard: Er zijn enkele respondenten die vinden dat zij genoodzaakt zijn de huishoudelijke hulp op te schorten door een verhoging van de eigen bijdrage. Een ander deel van de respondenten is niet te spreken over de hulpverlening vanwege de slechte communicatie, moeilijke omgang of ondeskundigheid. Langedijk: Iemand kreeg hulp waar niet om gevraagd is. Een ander kreeg ondersteuning die niet voldeed (er werd gepraat, maar niet schoongemaakt). Vraag 11: U geeft aan dat het niet beter is geworden, wilt u dat misschien hieronder toelichten? Basis: :207 :111 21

22 Afsluitende opmerkingen

23 Algemene opmerkingen ter verbetering Tot slot is de respondenten gevraagd naar algemene opmerkingen over de ondersteuning die men heeft gekregen of nog steeds krijgt. Daarbij is naar voren gekomen dat van de mensen die een opmerking hebben geplaatst, ongeveer ⅓ stelt (zeer) tevreden te zijn over de hulp. Een aantal respondenten is echter niet over alle aspecten van de ondersteuning tevreden. Hieronder worden per gemeente enkele veelgenoemde verbeterpunten uiteengezet. Heerhugowaard: Een veelgehoord punt is de verkorte tijd voor huishoudelijke hulp. Respondenten vinden het aantal uur hulp per week te weinig. Er wordt af en toe gesproken over weinig inlevingsvermogen aan de kant van de gemeente, mede te danken aan een onpersoonlijke benadering door de medewerker(s). De communicatie van de gemeente kan beter, bijvoorbeeld in het adequaat en tijdig informeren over aanstaande veranderingen. Langedijk: Ook hier is het grootste gemis het aantal uren huishoudelijke hulp per week. Af en toe moet er lang worden gewacht op een reactie op een aanvraag (bv. wachten op een beschikking), wellicht door onduidelijke communicatie binnen de gemeente. Voor het gehele overzicht van de door ondervraagden gegeven reacties wordt u verwezen naar het tabellenrapport. Vraag 12: Hebt u nog afsluitende opmerkingen over de ondersteuning die u kreeg of krijgt? Basis: :207 :111 23

24 Aanvullende vragen

25 Toegankelijkheid gemeente

26 Hoe bent u bij de gemeente gekomen In Heerhugowaard zijn de meeste respondenten rechtstreeks naar de gemeente gestapt met hun hulpvraag, gevolgd door een vrijwel even grote groep respondenten die iemand anders contact met de gemeente hebben laten opnemen. In Langedijk hebben de meesten telefonisch contact gezocht met de gemeente. Van de respondenten die kozen voor de antwoordoptie Anders, namelijk is het grootste deel via een huisarts of medisch specialist bij de gemeente belandt. Verder komt een aanzienlijk deel via een zorginstituut bij de gemeente. 100,0% Ik ben naar het gemeentehuis gegaan Ik heb telefonisch contact opgenomen Ik heb een mail gestuurd Een medewerker heeft contact met mij opgenomen 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 35,8% 36,9% 35,3% 40,0% 21,4% 5,0% 17,6% 18,9% 18,9% 6,3% 26,1% 9,9% 22,7% 4,3% 13,0% 23,7% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Vraag 1: Hoe bent u bij de gemeente gekomen met uw hulpvraag? Basis: :207 :111 26

27 Bent u bekend met het sociaal team Opvallend is het gegeven dat in Langedijk meer dan ⅓ van de respondenten niet op de hoogte is van het sociaal team. Daar staat tegenover dat zowel in Heerhugowaard en Langedijk een ongeveer even grote groep wel bekend is met het sociaal team en wél weet wat het sociaal team doet. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 35,3% 43,0% 21,7% 37,8% 27,0% 35,1% 36,2% 37,4% 26,4% Ja en ik weet goed wat ze doen Ja, ik ken het van naam maar weet niet goed wat ze doen Nee, ik ken het niet Vraag 2: Bent u bekend met het sociaal team Basis: :207 :111 27

28 Contact gemeente

29 De consulent(e) luisterde goed Het overgrote deel van de respondenten vindt dat de consulent(e) goed luisterde gedurende het gesprek. De relatief grootste groep die niet vindt dat er goed naar hen werd geluisterd, bevindt zich in Heerhugowaard. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10,6% 13,5% 46,5% 25,9% 5,6% 78,9% 12,2% 7,7% 10,8% 57,7% 21,2% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Vraag 3: Wat vond u van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente? De consulent(e) luisterde goed Basis: :170 :90 29

30 De consulent(e) was professioneel Ook hier valt op te merken dat de consulent(e) het relatief goed doet, aangezien bijna 4 op de 5 respondenten het eens is met de stelling dat de consulent(e) professioneel was gedurende het gesprek. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4,7% 10,1% 12,4% 52,7% 20,1% 3,3% 4,4% 77,8% 13,3% 3,5% 7,7% 9,7% 61,4% 17,8% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Vraag 4: Wat vond u van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente? De consulent(e) was professioneel Basis: :169 :90 30

31 De consulent(e) nam de tijd Men is in Langedijk, relatief gezien, het meest tevreden over de tijd die de consulent(e) voor het gesprek vrijmaakte. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7,1% 10,7% 53,3% 24,9% 83,3% 12,2% 5,4% 7,3% 63,7% 20,5% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Vraag 5: Wat vond u van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente? De consulent(e) nam de tijd Basis: :169 :90 31

32 De consulent(e) gaf nuttige informatie Voor wat betreft de cliënten voorzien van nuttige informatie, scoren de consulenten in Langedijk relatief beter dan in Heerhugowaard. In laatstgenoemde gemeente blijkt meer dan 15% niet te spreken te zijn over de verschafte informatie. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,8% 13,3% 22,2% 48,7% 12,0% 6,8% 5,7% 80,7% 5,7% 2,8% 11,0% 16,3% 60,2% 9,8% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Vraag 6: Wat vond u van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente? De consulent(e) gaf nuttige informatie Basis: :158 :88 32

33 De consulent(e) leverde duidelijk gespreksverslag Bijna één op de drie respondenten in Heerhugowaard vindt het gespreksverslag niet onduidelijk maar ook niet duidelijk. Desalniettemin lijken de meeste respondenten tevreden te zijn over de duidelijkheid van het verslag. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5,2% 6,5% 29,2% 53,9% 5,2% 8,0% 4,0% 82,7% 4,0% 3,9% 7,0% 21,0% 63,3% 4,8% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Vraag 7: Wat vond u van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente? De consulent(e) heeft een duidelijk gespreksverslag gemaakt Basis: :154 :75 33

34 De consulent(e) heeft vraag goed afgehandeld De afhandeling van de vraag door de consulent(e) wordt gemiddeld in meer dan 75% van de gevallen naar tevredenheid uitgevoerd. Er is echter sprake van een substantiële groep (16,3%) in Heerhugowaard die het gevoel heeft dat de vraag niet goed is afgehandeld. Bij de open antwoorden komt naar voren dat er af en toe een mismatch bestaat tussen hulpvraag en geboden hulp. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,0% 13,3% 12,7% 51,2% 19,9% 3,4% 5,6% 6,7% 74,2% 10,1% 3,1% 10,6% 10,6% 59,2% 16,5% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Vraag 8: Wat vond u van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente? De consulent(e) heeft mijn vraag goed afgehandeld Basis: :166 :89 34

35 Een duidelijk besluit (beschikking) ontvangen Gemiddeld genomen vindt bijna driekwart van de respondenten dat zij een duidelijke beschikking hebben mogen ontvangen. Daar staat tegenover dat een kleine 20% geen beschikking heeft ontvangen. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 71,0% 7,2% 20,3% 76,4% 6,4% 16,4% 72,9% 6,9% 18,9% Ja, het was duidelijk Ja, het was enigszins duidelijk Ja, maar het was onduidelijk Nee, ik heb geen besluit (beschikking) ontvangen Vraag 9: Heeft u op basis van het gesprek met de consulent(e) van de gemeente een duidelijk besluit (beschikking) ontvangen? Basis: :207 :110 35

36 De meerderheid (77%) heeft geen PGB. Persoonsgebonden budget 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 15,9% 75,4% 8,7% 15,5% 80,0% 4,5% 15,8% 77,0% 7,3% Ja Nee Ik weet het niet Vraag 10: Heeft u een PGB (persoonsgebonden budget)? Basis: :207 :110 36

37 Cijfer dienstverlening Sociale Verzekeringsbank De respondenten die gebruik maken van een PGB geven gemiddeld genomen een 7 voor de dienstverlening van SVB. 10,0 9,0 8,0 7,0 7,1 6,7 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Vraag 11: Welk cijfer geeft u de dienstverlening van de SVB (sociale verzekeringsbank)? Basis: Zij die gebruik maken van PGB (n=50) :33 :17 37

38 Wat kan er beter bij de gemeente? De respondenten is gevraagd punten die zij bij de gemeente verbeterd zouden willen zien te benoemen. Van de respondenten die een opmerking hebben geplaatst, heeft een groot deel de moeite genomen om aan te geven dat zij tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Er zijn echter ook mensen die wel verbeterpunten aanvoeren of iets op te merken hebben als gevolg van hun ervaring met de gemeente. Heerhugowaard: Het tijdig en beter communiceren van toekomstige veranderingen. Veelal moeten de mensen zelf contact opnemen met de gemeente om achter deze informatie te komen. De aanvraag van hulpmiddelen verloopt traag (veelal moet men meerdere malen contact opnemen om opheldering te vragen). Beter luisteren, meer inlevingsvermogen tonen en cliënten serieus nemen gedurende gesprekken. Het herhaaldelijk moeten aanvragen van, bijvoorbeeld, huishoudelijke hulp wordt als onprettig ervaren. Langedijk: Een veelgehoord punt is de verminderde uren die beschikbaar zijn voor huishoudelijke hulp. Betere informatievoorziening; voor de cliënten is het soms erg onoverzichtelijk hoe bepaalde zaken in elkaar steken en men wordt daardoor van het kastje naar de muur gestuurd. Snellere opvolging van telefonisch en/of contact en betere afhandeling van beschikkingen. 38

39 Contact zorgaanbieder

40 Ondersteuningsplan zorgaanbieder Het meest opvallende is dat bijna ⅔ van de respondenten in Langedijk aangeeft dat er geen sprake is van een behandelplan, terwijl dit percentage in Heerhugowaard beduidend lager ligt (17,4%). In Heerhugowaard is men in het algemeen tevreden over het plan (52,3%). Een minderheid stelt dat het ondersteuningsplan onvoldoende is (~5%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9,9% 42,4% 15,1% 3,5% 17,4% 8,7% 3,2% 8,6% 6,5% 65,6% 16,1% 7,5% 30,6% 12,1% 34,3% 11,3% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht Zeer slecht Er is geen behandelplan Ik weet niet of er een behandelplan is Vraag 12: Wat vindt u van het ondersteuningsplan dat door de zorgaanbieder is opgesteld? Basis: :172 :93 40

41 Inbreng ondersteuningsplan Wanneer er gekeken wordt naar de inbreng van de respondenten bij het opstellen van het ondersteuningsplan, dan valt op dat in Heerhugowaard bijna 60% aangeeft betrokken te worden bij de ontwikkeling ervan. In Langedijk heeft men vooral geen mening wat de inbreng aangaat. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 48,3% 11,6% 5,8% 4,1% 30,2% 12,9% 4,3% 81,7% 35,8% 9,1% 4,2% 2,6% 48,3% Ja, heel goed Ja, een beetje Nee, niet echt Nee, helemaal niet Geen mening Vraag 13: Heeft u het gevoel dat er naar uw inbreng is geluisterd bij het opstellen van het behandelplan? Basis: :172 :93 41

42 De zorgverlener is goed bereikbaar Het merendeel lijkt tevreden te zijn over de bereikbaarheid van de zorgverlener (gemiddeld 75,9%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4,9% 3,9% 11,2% 61,0% 12,2% 6,8% 4,5% 3,6% 72,7% 8,2% 10,0% 3,5% 4,1% 8,6% 65,1% 10,8% 7,9% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Geen mening Vraag 14: Wat vindt u van uw zorgverlener op de volgende onderdelen? - De zorgverlener is goed bereikbaar Basis: :191 :99 42

43 Ik voel me vertrouwd bij mijn zorgverlener In zijn algemeenheid lijken de respondenten zich vertrouwd te voelen bij hun zorgverlener. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5,9% 3,9% 11,2% 37,6% 36,1% 5,4% 2,7% 3,6% 65,5% 17,3% 10,0% 4,1% 3,5% 8,6% 47,3% 29,5% 7,0% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Geen mening Vraag 15: Wat vindt u van uw zorgverlener op de volgende onderdelen? - Ik voel me vertrouwd bij mijn zorgverlener Basis: :205 :110 43

44 De zorgverlener komt zijn afspraken na Ook hier zien we dat de zorgverlener goed scoort. Een groot deel van de respondenten, zowel in Heerhugowaard als in Langedijk, vindt dat de zorgverlener zijn afspraken nakomt (77,1% - 84,5%). Een klein deel van de respondenten in Heerhugowaard vindt dat de zorgverlener op dit punt tekortschiet (8,8%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5,4% 3,4% 9,3% 47,8% 29,3% 4,9% 3,6% 74,5% 10,0% 9,1% 3,8% 3,5% 6,7% 57,1% 22,5% 6,3% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Geen mening Vraag 16: Wat vindt u van uw zorgverlener op de volgende onderdelen? - De zorgverlener komt zijn afspraken na Basis: :205 :110 44

45 De zorgverlener is professioneel Op de vraag of de zorgverlener professioneel is, antwoordt het overgrote deel van de respondenten bevestigend. Een deel van de ondervraagden in Heerhugowaard is de mening toegedaan dat de zorgverlener professioneel noch onprofessioneel was (11,7%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5,9% 11,7% 42,0% 33,7% 4,4% 3,6% 71,8% 13,6% 8,2% 4,1% 8,9% 52,4% 26,7% 5,7% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Geen mening Vraag 17: Wat vindt u van uw zorgverlener op de volgende onderdelen? - De zorgverlener is professioneel Basis: :205 :110 45

46 Ik heb ondersteuning gekregen zoals afgesproken Gemiddeld genomen geeft meer dan 80% van de ondervraagden aan dat zij de ondersteuning hebben gekregen zoals is afgesproken met de gemeente. In de meeste gevallen is dus navolging gegeven aan datgene wat op voorhand is overeengekomen. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6,8% 4,9% 62,4% 17,6% 6,8% 80,9% 7,3% 7,3% 4,8% 3,8% 68,9% 14,0% 7,0% Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens Geen mening Vraag 18: Wat vindt u van uw zorgverlener op de volgende onderdelen? - Ik heb de ondersteuning gekregen zoals afgesproken met de gemeente Basis: :205 :110 46

47 Het afgesproken resultaat is bereikt Slechts in gemiddeld 6,1% van de gevallen is het afgesproken resultaat niet bereikt. In de meeste gevallen (65,2% - 70,9%) is het resultaat behaald en voor ruim 9% van de respondenten geldt dat de ondersteuning zelfs aan meer heeft bijgedragen dan alleen aan datgene wat is afgesproken. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9,5% 65,2% 18,4% 7,0% 9,1% 70,9% 15,5% 4,5% 9,3% 67,2% 17,4% 6,1% Ja, zelfs beter dan verwacht Ja, helemaal Ja, gedeeltelijk Nee, het beoogde resultaat is niet behaald Vraag 19: Is het resultaat bereikt wat vooraf met u is besproken? Basis: :201 :110 47

48 Cijfer zorgaanbieder De gemiddelde beoordeling van een 7,9 voor de zorgaanbieder is op basis van de voorgaande resultaten niet onverwacht. Er is slechts een miniem verschil tussen beide gemeenten waarneembaar. 10,0 9,0 8,0 7,8 8,0 7,9 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Vraag 20: Welk cijfer geeft u uw zorgaanbieder? Basis: :202 :110 48

49 Wat kan er beter bij de zorgaanbieder? Op de vraag wat er beter kan bij de zorgaanbieder geven, niet geheel onverwacht, hebben veel respondenten geantwoord dat zij (zeer) tevreden zijn over hun zorgaanbieder. Maar ook hier geldt dat er een aantal verbeterpunten of opmerkingen zijn geplaatst door respondenten. Heerhugowaard: Er moet voor betere vervanging worden gezocht bij geplande vakantie/vrije dag van de vaste hulp. Dit blijkt een terugkerend fenomeen te zijn. Er wordt veel gewisseld met hulpverleners/specialisten, waardoor men weinig zekerheid kent omtrent de geboden hulp. Men is in de communicatie niet altijd even klantvriendelijk. Langedijk: Flexibiliteit in de geboden zorg is wenselijk. Niet iedereen behoeft iedere week dezelfde hoeveelheid hulp. Voor een overzicht van alle opmerkingen wordt u verwezen naar het tabellenrapport. 49

50 Achtergrondvragen

51 Is de omgeving betrokken bij de hulp Een substantieel deel van de respondenten in zowel Heerhugowaard (41,8%) als in Langedijk (27,3%) krijgt geen ondersteuning vanuit de omgeving, al krijgt bijna 75% van de respondenten in Heerhugowaard hulp van familie. In één op de tien gevallen krijgt men hulp van de buren. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 72,7% 60,0% 57,2% 50,0% 40,0% 48,8% 41,8% 36,7% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 27,3% 12,4% 10,6% 7,5% 7,3% 2,7% 5,8% Familie Buren Kennissen Niemand uit de omgeving Vraag 21: Is uw omgeving betrokken bij de hulp? (meerdere antwoorden mogelijk) Basis: :201 :110 51

52 Verandering takenpakket gemeente Van de respondenten die de veranderingen hebben gemerkt, blijkt het merendeel minder tevreden te zijn vanwege deze veranderingen. Desalniettemin is de tendens dat zowel in Langedijk als in Heerhugowaard meer dan de helft van de respondenten tevreden is over de dienstverlening van de gemeente. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 20,9% 40,3% 23,9% 13,9% 11,8% 40,0% 24,5% 21,8% 17,7% 40,2% 24,1% 16,7% Ik heb het gemerkt en ben nog steeds tevreden Ik heb het gemerkt en ben minder tevreden Ik weet niet wat er wordt bedoeld Ik heb er niets van gemerkt en ben nog steeds tevreden Ik heb er niets van gemerkt en ben nog steeds ontevreden Vraag 22: In hoeverre hebt u gemerkt dat de taken van de gemeente zijn veranderd in het kader van de Wmo of Jeugdwet? Basis: :201 :110 52

53 Conclusie

54 Algemene conclusie Het huidige onderzoek heeft uitgewezen dat op vrijwel elk aspect van de dienstverlening rondom de verkregen zorg meer dan de helft van de respondenten (zeer) tevreden zegt te zijn. Dit wijst erop dat beide gemeenten op de goede weg zijn voor wat betreft het leveren van kwalitatief goede zorg. Een opvallend resultaat is dat voor gemiddeld bijna 50% van de respondenten de vragen rondom het contact met de gemeente niet relevant genoeg waren om te beantwoorden. Dit is zichtbaar doordat zij de antwoordoptie niet van toepassing hebben gekozen. Een aannemelijke verklaring is dat deze groep respondenten soms al bekend waren met een ondersteuningstraject of omdat zij zich dit niet meer goed konden herinneren. Verder is opvallend dat bijna 80% van de respondenten niet op de hoogte lijken te zijn van de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner aan te spreken. Hieruit blijkt dat veel cliënten niet op de hoogte zijn van de mogelijkheden die zich voordoen. Het gesprek met de consulent(e) wordt op alle gevraagde onderdelen gemiddeld door ongeveer 70% - 80% van de respondenten positief beoordeeld. Met name op het vlak van ruim de tijd nemen voor een gesprek en professionaliteit uitstralen, worden de consulenten goed beoordeeld. Winst valt te behalen voor wat betreft het leveren van een helder gespreksverslag. Daarnaast geven respondenten aan dat er beter naar hen moet worden geluisterd, er meer inlevingsvermogen aan de dag gelegd mag worden en dat de informatievoorziening en communicatie rondom (veranderingen in) de zorg adequater en helderder mag zijn. Over de zorgaanbieder is men in zijn algemeenheid (zeer) tevreden, getuige de percentages. Een veelgehoord punt van kritiek is dat er vele wisselingen in ondersteuners en geboden hulp zijn. Men is gebaat bij eenduidigheid en dit kan wederom bereikt worden door een betere informatievoorziening en duidelijke communicatie. 54

55 Onderzoeksverantwoording Doelgroep: Wmo-cliënten met een individuele voorziening in de gemeenten Heerhugowaard en Langedijk Steekproefkader: A-selecte steekproef van Wmo-cliënten met een individuele voorziening per deelnemende gemeente Veldwerkmethode: Online en telefonische enquête Veldwerkperiode: Week 26 t/m 30 Rapportage: Afkortingen: In deze rapportage zijn de resultaten van de online en telefonische enquêtes verwerkt. Om de leesbaarheid te vergroten zijn de volgende afkortingen gebruikt: Heerhugowaard () Langedijk () Gemeente Ontvangen clienten Geen deelname Online deelname Telefonische deelname Respons Responspercentage gemeente Responspercentage totaal Heerhugowaard ,9% 65,1% Langedijk ,8% 34,9% ,5% 100% Weergave van de respons is inclusief de respondenten die N.V.T hebben aangegeven. Het is dus de weergave van alle respondenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. 55