Cliëntervaring Wmo. Gemeente Drechterland. Rapport 29 juni 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

Transcriptie

1 Cliëntervaring Wmo Drechterland Rapport 29 juni 2017 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Aanleiding onderzoek Doelgroep Steekproef en respons Referentiegroep Uitsplitsingen Leeswijzer 5 HOOFDSTUK 2 CONTACT MET DE GEMEENTE Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het contact Hulpvraag Het gesprek Cliëntondersteuning Ervaringen met de gemeente 14 HOOFDSTUK 3 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere vormen van ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten 21 BIJLAGE 1 ACHTERGRONDGEGEVENS RESPONDENTEN 23 BIJLAGE 2 TABELLENBIJLAGE 25 BIJLAGE 3 GEGEVENS VOOR VERANTWOORDING VOOR WAAR STAAT JE GEMEENTE 39

3 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Samenvatting Uw gemeente heeft deelgenomen aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De eerste tien vragen van het onderzoek zijn verplicht, evenals de manier waarop en de doelgroep waaronder het onderzoek wordt uitgevoerd. Uw gemeente heeft ervoor gekozen om deze verplichte tien vragen aan te vullen met de modelvragenlijst. Deze vragenlijst gaat in op thema s zoals: de hulpvraag van de cliënt, het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om nog extra vragen toe te voegen aan de modellijst. Deze vragen gaan over de motivaties en oplossingen van cliënten vóórdat ze de gemeente benaderden voor ondersteuning en de (telefonische) bereikbaarheid van het loket. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. De resultaten worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. De gemeente Drechterland heeft 660 vragenlijsten verzonden en er zijn 319 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 48%. Op basis van deze respons zijn de resultaten betrouwbaar. Contact met de gemeente Inwoners van de gemeente Drechterland nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de gemeente. Van de respondenten geeft 81% aan dat zij zich serieus genomen voelen. Voor Wmo-cliënten speelden verschillende redenen om contact op te nemen met de gemeente. Met name hulp bij het huishouden en vervoer waren reden tot contact. Cliënten hadden daartoe verschillende overwegingen. Bijvoorbeeld omdat zij zijn doorverwezen door een huisarts of zorgverlener (37%) of omdat respondenten ervan uitgaan dat de ondersteuning alleen via de gemeente te regelen is (35%). Ervaringen gemeente De tevredenheid over de verschillende onderdelen is gemiddeld. Het meest tevreden zijn cliënten over de openingstijden en de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking of handicap. Hier is respectievelijk 76% en 74% (zeer) tevreden over. Minder tevreden zijn cliënten over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is 28% van de cliënten (zeer) tevreden over. Dit aandeel is aanzienlijk gedaald ten opzichte van vorig jaar. Toen was dit aandeel 50%. 1/56

4 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Het gesprek 36% van de respondenten geeft aan de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek te hebben gehad. Het percentage cliënten dat een gesprek heeft gehad, is lager dan in de referentiegroep. Van de respondenten die een gesprek hebben gehad, geeft 40% aan dat er ook nog een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was. Bij 30% was er niemand aanwezig. Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen met en tevredenheid over dit gesprek. In de gemeente Drechterland zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek ongeveer gelijk gebleven aan vorig jaar en aan de referentiegroep. 83% van de respondenten is (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar is geluisterd. Het minst tevreden zijn respondenten over de deskundigheid van de medewerker, maar nog steeds een meerderheid van 74% is hierover (zeer) tevreden. Cliëntondersteuning Wanneer cliënten hulp nodig hebben bij het aanvragen of melden van een probleem of hulpvraag kan cliëntondersteuning worden geboden. n zijn verplicht om deze voorziening kosteloos voor alle groepen burgers te organiseren. 23% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van cliëntondersteuning. De ondersteuning Het doel van het contact met de gemeente is te komen tot passende ondersteuning. Het belangrijkste onderdeel daarvan zijn voorzieningen waarvoor de gemeente een besluit afgeeft. Respondenten is gevraagd welke voorzieningen dit zijn. De meeste respondenten ontvangen hulp bij het huishouden (61%) en collectief vervoer (39%). Het aandeel cliënten met collectief vervoer lijkt te zijn gedaald. Vorig jaar was dit aandeel 50%. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ondersteuning aan de wensen (92%) en behoeften (90%) voldoet. Ook de kwaliteit van de ondersteuning is onder respondenten bevraagd. 83% van de respondenten beaamt dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Behalve ondersteuning waarvoor een besluit wordt afgegeven zijn er ook nog andere vormen van ondersteuning, zoals algemene voorzieningen, informele hulp van het netwerk of een vrijwilliger, maar ook particuliere hulp. In de gemeente Drechterland maakt 16% gebruik van algemene voorzieningen, 19% van particuliere hulp en 9% van een vrijwilliger. Het netwerk van respondenten speelt hierin de belangrijkste rol, namelijk 85% van de respondenten ontvangt ondersteuning vanuit hun netwerk. Het netwerk kan ook overbelast raken. Van de respondenten die ondersteuning vanuit het netwerk ontvangen, heeft 18% de indruk dat de naaste de zorg voor de zorgvrager niet meer aankan. Het effect van de ondersteuning Zowel formele als informele ondersteuning dragen bij aan de oplossing van de hulpvraag. De verhoudingen van deze twee vormen van ondersteuning kunnen per cliënt verschillen. Belangrijker is het effect van de ondersteuning. Respondenten is naar dit effect gevraagd. 83% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 79% dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. 2/56

5 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Vanaf zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. Doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van de Wmocliënten in uw gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo en in hoeverre de gestelde resultaten en effecten van de Wmo behaald worden in de ogen van de Wmocliënten. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot van belang voor het beleid, de doorontwikkeling van het beleid en de uitvoering. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de Modellijst Cliëntervaring Wmo. De Modellijst Cliëntervaring Wmo begint met de verplichte vragenlijst voor het Wmo-deel die bestaat uit tien vragen. De modellijst biedt daarnaast verdiepende vragen over de toegang, verdiepende vragen over ervaring met de (overige) ondersteuning en achtergrondvragen, zoals leeftijd of type beperking waardoor kan worden gezocht naar mogelijke verbanden. De gemeente Drechterland vormt samen met de gemeenten Enkhuizen en Stede Broec een samenwerkingsverband. In de twee andere gemeenten is dezelfde vragenlijst uitgezet waardoor de resultaten te vergelijken zijn. De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om nog extra vragen toe te voegen aan de modellijst. Deze vragen gaan over de motivaties en oplossingen van cliënten vóórdat ze de gemeente benaderden voor ondersteuning en de (telefonische) bereikbaarheid van het loket. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met andere gemeenten vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. 1.2 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in. In dit onderzoek zijn twee groepen onderscheiden: Inwoners die in (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden en dus contact hebben gehad met de gemeente. Inwoners die vóór Wmo-cliënt zijn geworden en sindsdien niet meer door een consulent zijn gezien. 3/56

6 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt. 1.3 Steekproef en respons Het onderzoek is in het voorjaar van 2017 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Respondenten konden kiezen of zij de meegestuurde schriftelijke vragenlijst invulden of de online vragenlijst, waarvoor in de uitnodigingsbrief een uniek wachtwoord was opgenomen om toegang te krijgen tot de vragenlijst. De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand. Er zijn 660 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst en een inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 319 respondenten de vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 48%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. 1.4 Referentiegroep De referentiegroep bestaat uit 35 gemeenten waarvan de resultaten van de tien verplichte CEO-vragen zijn verzameld en 24 gemeenten die daarnaast gebruik hebben gemaakt van de (aangepaste) modellijst Wmo. Deze gemeenten gelden als uw referentiegroep in dit rapport. Het is voor alle gemeenten verplicht om de vragenlijst te starten met de tien verplichte vragen. Er zijn gemeenten die enkel een onderzoek afnemen met de tien verplichte vragen, of gemeenten die na de tien verplichte vragen eigen gekozen vragen toevoegen. Hierdoor is de referentiegroep voor de tien verplichte vragen groter dan de referentiegroep voor de modellijstvragen. De resultaten van de extra vragen die door Stede Broec, Drechterland en Enkhuizen zijn toegevoegd, kunnen alleen tussen deze 3 gemeenten worden vergeleken. 1.5 Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergegeven. 4/56

7 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 1.6 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 vindt u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. Bijlage 3 bevat de gegevens die moeten worden aangeleverd op waarstaatjegemeente.nl. 5/56

8 Hoofdstuk 2 Contact met de gemeente 2.1 Voorafgaand aan het contact met de gemeente Het is belangrijk om te weten met welke motivaties inwoners de gemeente om hulp of ondersteuning vragen. Zeker nu gemeenten mede aansturen op oplossingen binnen de familie- en kennissenkring en algemene voorzieningen. Zodoende hebben de gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec vragen over dit onderwerp toegevoegd aan de modellijst. De resultaten voor de gemeente Drechterland zijn in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 1 Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw probleem of situatie op te lossen voo rdat u naar de Wmo van de gemeente bent gegaan? (%) Niets 24% 31% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 76% 69% Zelf een voorziening of dienst betaald 50% 47% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 25% 22% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 39% 41% Een meerderheid van de cliënten (76%) heeft al hulp gevraagd aan familie of bekenden. Mogelijk was deze oplossing niet structureel houdbaar of zijn er aanvullende oplossingen of meer bemiddeling nodig om deze oplossing voort te zetten. 39% van de cliënten heeft hulp gevraagd aan een andere organisatie en 50% van de cliënten heeft zelf een dienst of voorziening betaald. Het is belangrijk om na te gaan welke oplossingen cliënten zelf al geprobeerd hebben om een goed passende en bestendige oplossing te vinden. Bijvoorbeeld een combinatie van verschillende type voorzieningen die kunnen zorgen voor een effectief resultaat. 24% van de cliënten had nog niets geprobeerd. Hier zijn mogelijk meer verschillende soorten oplossingen nog mogelijk. Ten opzichte van vorig jaar valt op dat meer cliënten hulp hebben gevraagd bij familie en bekenden. Inwoners kloppen met verschillende ondersteuningsvragen bij de gemeente aan. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuningsvragen rond vervoer, verplaatsen in en om de woning, aanpassingen in de woning, andere mensen ontmoeten en sociale contacten onderhouden, (begeleiding bij) hulp bij het huishouden en begeleiding/dagbesteding. De volgende tabel geeft aan met welke vragen cliënten contact hebben gezocht met de gemeente. 6/40

9 Tabel 2 Redenen om contact op te nemen met de gemeente (% ja t.o.v. ja/nee) Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest regelen De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn te hoog De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen via de gemeente bereikbaar Ik wil of kan geen beroep doen op familie/vrienden/buren Ik heb contact opgenomen op advies van familie of bekenden Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere hulpverlener 11% (b) 17% 13% 18% 25% 28% 35% 48% 26% 29% 23% 27% 37% 40% Andere reden 12% 10% 37% van de cliënten is doorverwezen door een huisarts of hulpverlener. Doorverwijzende partijen kunnen dus erg belangrijk zijn in het juiste verwachtingsmanagement bij cliënten en de oplossingen die getroffen kunnen worden. Goede samenwerking en communicatie kunnen een positieve bijdrage leveren aan de ervaringen van cliënten. 35% geeft aan dat de hulp of ondersteuning alleen via de gemeente is te regelen en 25% geeft aan dat de situatie was verergerd en niet langer houdbaar was. 26% geeft aan dat zij geen beroep kunnen of willen doen op hun netwerk. Dit is van belang om te weten omdat het beleid van veel gemeenten in Nederland erop gericht is om zoveel als mogelijk het netwerk van cliënten te betrekken in de oplossing van de ondersteuningsvraag. Echter, in sommige gevallen zijn de mogelijkheden van het netwerk reeds benut en nemen cliënten daarna pas (in de laatste fase van de hulpvraag) contact op met de gemeente. Ten opzichte van vorig jaar valt op dat minder cliënten aangeven dat de ondersteuning die zij in gedachten hebben alleen via de gemeente te regelen is, namelijk 35% dit jaar ten opzichte van 48% vorig jaar. 7/40

10 2.2 Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige Referentiegroep gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In Drechterland kunnen inwoners terecht bij de gemeente. De volgende figuur toont de ervaring van Wmo-cliënten met het contact met de gemeente Drechterland. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 29% 31% Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht Ten opzichte van vorig jaar valt op dat Wmo-cliënten in de gemeente Drechterland iets negatiever over het contact zijn dan vorig jaar. Vorig jaar waren de percentages iets hoger dan de referentiegroep, dit jaar zijn de percentages gelijk of lager dan de referentiegroep. Cliënten zijn het meest positief over de mate waarin zij zich serieus genomen voelden (81%). Cliënten zijn het minst positief over het gezamenlijk zoeken naar een oplossing (68%). 8/40

11 2.3 Hulpvraag Inwoners met belemmeringen op het gebied van zelfredzaamheid en participatie kunnen ondersteuning vragen bij de gemeente. Tabel 3 De hulpvraag (% ja) Referentiegroep Ik heb moeite me zelf te wassen en te kleden Ik kan het huishoudelijke werk thuis niet meer aan Ik kan nergens meer naartoe omdat ik geen vervoer heb Ik kan niet meer binnenshuis rond lopen/rijden Ik voel me eenzaam en wil meer contact met andere mensen 17% 23% 20% 63% 65% 60% 25% 40% 38% 6% 10% 9% 15% 12% 14% Ik heb overdag niks te doen 6% 6% 7% Ik heb moeite om mijn financiële zaken te regelen en de administratie 14% 15% 13% te doen Ik weet niet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik 19% 17% 16% moet kiezen Ik ben of dreig als mantelzorger overbelast te raken 6% 8% 8% Anders 21% 14% 19% De meeste cliënten nemen contact op in verband met huishoudelijke hulp (63%) en vervoer (25%). Vorig jaar namen meer cliënten contact op in verband met een vraag over vervoer, namelijk 40%. Dit geldt voor Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. 9/40

12 2.4 Het gesprek In de Wmo is het automatische recht op zorg en ondersteuning komen te vervallen. Er wordt niet langer gesproken over compensatieplicht ; de gemeente heeft nu een resultaatverplichting : niet de compensatie van een gebrek staat centraal, maar het zorg dragen voor een resultaat. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende oplossingen. n moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. In de meeste gevallen betekent dit een gesprek tussen (iemand namens) de gemeente en de burger. Soms is een persoonlijk gesprek niet nodig. Bijvoorbeeld bij cliënten die al jaren bekend zijn of die kortgeleden nog gesproken zijn. De gemeente maakt deze afweging. Figuur 2 Een (keukentafel)gesprek gehad in de afgelopen 12 maanden (%) In de gemeente Drechterland heeft 36% van de bevraagde cliënten een persoonlijk gesprek gehad in de afgelopen twaalf maanden. Dit is iets minder dan in de referentiegroep. Dit is een grote stijging ten opzichte van vorig jaar toen er relatief veel ambtelijke verleningen waren voor cliënten met begeleiding. 10/40

13 Het kan voor de cliënt belangrijk zijn dat het gesprek wordt gevoerd samen met iemand anders die de situatie goed kent, zoals een goede kennis, familielid of mantelzorger. Een cliënt kan voor ondersteuning bij het gesprek ook gratis gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (hierover meer in de volgende paragraaf). Dit kan ook iemand van de gemeente zijn, zolang deze persoon maar onafhankelijk kan handelen. Figuur 3 Wie was er nog meer aanwezig bij het (keukentafel)gesprek? (%) In de gemeente Drechterland was er minder vaak dan in referentiegroep een naaste aanwezig bij het gesprek, namelijk bij 40% van de gesprekken. Dit aandeel is gedaald ten opzichte van vorig jaar toen dit aandeel nog 50% was. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten: wat de cliënt zelf kan doen of zelf via de sociale omgeving kan organiseren. Hierbij is de persoonlijke situatie van de cliënt van belang. De persoonlijke situatie in beeld brengen zorgt ervoor dat burgers zich serieus genomen voelen en dit zorgt doorgaans voor meer tevreden klanten. 11/40

14 Referentiegroep In de volgende figuur wordt weergegeven hoe de uitkomsten zijn voor Drechterland met betrekking tot het (keukentafel)gesprek. Figuur 4 Mening over het (keukentafel)gesprek (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had De manier waarop er naar u geluisterd werd De deskundigheid van de medewerker De gekozen oplossing In de gemeente Drechterland zijn de ervaringen met het keukentafelgesprek ongeveer gelijk gebleven aan vorig jaar en aan de referentiegroep. 83% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop er naar hem of haar is geluisterd. Het minst tevreden zijn cliënten over de deskundigheid van de medewerker. Nog steeds een meerderheid van 74% is hierover (zeer) tevreden. 12/40

15 2.5 Cliëntondersteuning De Wmo bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Voor gemeenten betekende dit een herijking van het beleid voor cliëntondersteuning. Het verschilt per gemeente welke organisatie de onafhankelijke cliëntondersteuning invult; vaak wordt het geboden via MEE of via een welzijnsstichting. De Wmo definieert cliëntondersteuning als: 'Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Figuur 5 Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner ( %) 23% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid tot cliëntondersteuning. Dit is iets minder dan in de referentiegroep. Indien cliënten gebruik hebben gemaakt van cliëntondersteuning is hen gevraagd hoe tevreden zij hierover waren. Echter, minder dan tien cliënten hebben deze vraag beantwoord. Zodoende zijn de resultaten niet weergegeven. 13/40

16 2.6 Ervaringen met de gemeente De gemeenten Enkhuizen, Drechterland en Stede Broec hebben ervoor gekozen om vragen toe te voegen aan het cliëntervaringsonderzoek over de bereikbaarheid, de toegankelijkheid en de wachttijden van het loket van de gemeente. De resultaten staan weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 6 Ervaringen gemeente Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden bereikbaarheid met de auto bereikbaarheid met het openbaar vervoer toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap openingstijden telefonische bereikbaarheid privacy aan de balie wachttijd bij de balie 14/40

17 De tevredenheid over de verschillende onderdelen is gemiddeld. Het meest tevreden zijn cliënten over de openingstijden en de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking of handicap. Hier is respectievelijk 76% en 74% (zeer) tevreden over. Minder tevreden zijn cliënten over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, hier is 28% van de cliënten (zeer) tevreden over. Dit aandeel is aanzienlijk gedaald ten opzichte van vorig jaar. Toen was dit aandeel 50%. Cliënten is gevraagd om de telefonische bereikbaarheid te waarderen met een rapportcijfer van 1 tot 10. In de gemeente Drechterland is de telefonische bereikbaarheid gemiddeld gewaardeerd met een 6,9. 15/40

18 Hoofdstuk 3 De ondersteuning 3.1 De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Tabel 4 Ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Rolstoel 14% 18% 17% Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy, enzovoorts) 16% 17% 18% Hulp bij het huishouden 61% 60% 56% Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) 6% 9% 12% 39% 50% 47% Financiële vergoeding voor vervoer 5% 5% 4% Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de administratie) 12% 14% 11% Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 13% 11% 11% dergelijke) Begeleiding bij dagbesteding/regie 16% 14% 12% Logeervoorziening/logeerhuis 1% 2% 1% Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische problemen 1% 3% 2% Anders 17% 7% 12% De meeste cliënten ontvangen ondersteuning bij het huishouden (61%) en collectief vervoer (39%). Het aandeel cliënten met collectief vervoer lijkt te zijn gedaald. Vorig jaar was dit aandeel 50%. 16/40

19 Referentiegroep 3.2 Kwaliteit van de ondersteuning Het gaat er bij de kwaliteit van ondersteuning om hoe cliënten de kwaliteit van de ondersteuning ervaren, het gaat niet om de objectieve kwaliteit van ondersteuning. Figuur 7 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens 29% 31% Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag In de gemeente Drechterland zijn cliënten nagenoeg even positief over de ervaren kwaliteit als in de referentiegroep. 83% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is. Eveneens 83% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. Deze resultaten lijken licht te zijn gedaald ten opzichte van vorig jaar. 17/40

20 Referentiegroep Cliënten is gevraagd of de ondersteuning voldoet aan hun wensen en behoeften. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 8 Mate waarin de ondersteuning voldoet (%) G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? Een meerderheid geeft aan dat de ondersteuning aan hun wensen (92%) en behoeften (90%) voldoet. Dit is iets hoger dan in de referentiegroep en ongeveer gelijk aan vorig jaar. Onderstaande figuur laat zien bij hoeveel cliënten er in het afgelopen jaar iets veranderd is in de ondersteuning die men ontvangt. Figuur 9 Het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning (%) 77% van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning of hulp hetzelfde is gebleven. 15% van de cliënten geeft aan dat er iets veranderd is. Dit is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. 18/40

21 3.3 Andere vormen van ondersteuning Veel Wmo-cliënten hebben vaak ook andere vormen van ondersteuning en zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om algemene voorzieningen, informele hulp van vrijwilligers en/of mantelzorgers, maar ook zelf ingekochte particuliere hulp. Tezamen geeft dit een totaalbeeld van de zorgzwaarte en het zorggebruik van Wmo-cliënten. Tabel 5 Andere ondersteuningsvormen (% ja) Referentiegroep Voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, 16% 13% 13% boodschappenservice, was- en strijkservice Particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden Hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach) Hulp van partner, familie, vrienden of buren 19% 19% 21% 9% 9% 9% 85% 83% 85% Evenals in de referentiegroep ontvangt het merendeel van de cliënten ondersteuning vanuit het directe netwerk, zoals partner, familie of kennissen (85%). 19% van de cliënten maakt gebruik van particuliere huishoudelijke hulp en 16% van de cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen. Individuele voorzieningen behoren een goede aansluiting te vinden op de algemene voorzieningen en de ondersteuning vanuit het netwerk van de cliënt. Op deze manier komen de beleidsdoelstellingen van veel gemeenten dichterbij. Dit vraagt om een tijdsinvestering en samenwerking om deze aansluiting te vinden. En om een bestendigd, uitgebreid en bekend aanbod van algemene voorzieningen. Mantelzorgers Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun omgeving. Dit kan een partner, ouder of kind zijn, maar ook een ander familielid, vriend of kennis. De ondersteuning van Wmo-cliënten door mantelzorgers is heel belangrijk. Sinds de Wmo wordt er ook meer gevraagd van cliënten zelf en hun netwerk. Daarbij moet in de gaten worden gehouden of de mantelzorger niet overbelast is of dreigt te raken. 19/40

22 Figuur 10 Kan de naaste de hulp aan? (%) Nagenoeg gelijk aan de referentiegroep geeft 18% van de cliënten aan dat zij inschatten dat hun naaste de zorg voor hen niet aankan. 20/40

23 3.4 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten n hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene Referentiegroep dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. Figuur 11 Effect van de ondersteuning G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P Helemaal mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 29% 31% Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven De effecten van de Wmo-ondersteuning zijn op alle onderdelen iets groter dan in de referentiegroep. 83% van de cliënten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden en 79% dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. Het effect lijkt te zijn gedaald ten opzichte van vorig jaar. 21/40

24 Zelfredzaamheid en participatie zijn ook nader uitgewerkt in een onderverdeling van de algemene dagelijkse levensverrichtingen. In onderstaande tabel ziet u de uitkomsten van het ervaren effect van alle ondersteuning die cliënten ontvangen (zowel formeel als informeel) op deze verschillende aspecten van zelfredzaamheid en participatie. Tabel 6 binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden u wassen, kleden en verzorgen uw huishouden regelen en op orde houden uw financiën regelen en op orde houden de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en spreken Bijdrage van de ondersteuning (% helemaal/ grotendeels) per vraag (% helemaal/ grotendeels) per vraag Referentie groep (% helemaal/ grotendeels) per vraag 67% N=134 76% N=131 65% N= % N=107 70% N=106 62% N= % N=167 76% N=154 66% N= % N=126 76% N=121 68% N= % N=141 69% N=162 66% N=2929 anderen helpen 29% N=66 22% N=45 23% N=1310 werken en/of leren 39% N=56 49% N=41 27% N=1127 De gehele ondersteuning aan Wmo-cliënten (zowel formeel als informeel) levert in de meeste gevallen een bijdrage aan het op orde houden en regelen van de financiën (79%) en het huishouden op orde houden (71%). Mobiliteit binnen en buitenshuis (67%) kan ook een belangrijke bijdrage van de ondersteuning zijn. 22/40

25 Bijlage 1 Achtergrondgegevens respondenten Tabel 7 Leeftijd respondenten (%) Referentiegroep 0 t/m 17 0% 1% 1% 18 t/m 25 2% 2% 2% 26 t/m 35 3% 1% 3% 36 t/m 45 3% 4% 4% 46 t/m 55 6% 5% 7% 56 t/m 65 14% (b) 8% 13% 66 t/m 74 19% 15% 18% % (b) 63% 52% Tabel 8 Opleidingsniveau respondenten (%) Referentiegroep Lagere school/basisschool 25% (b) 33% 26% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/vmbo basis kader 27% (a) 24% 22% VMBO theoretisch/mavo/(m)ulo 17% 14% 17% HAVO, MMS, HBS, VWO 4% 2% 6% MBO 10% 8% 13% HBO/Universiteit 9% 8% 8% Anders 7% 11% 7% Tabel 9 Soort beperking/aandoening (% aangekruist) Referentiegroep Leggen van sociale contacten 10% 13% 12% Lichamelijke handicap 50% 46% 45% Gedragsproblemen 5% 5% 4% Geheugen- en oriëntatieproblemen 21% 24% 22% Zintuiglijke beperking 5% (a) 9% 10% Verstandelijke beperking 10% 12% 7% Bewegen en verplaatsen 61% 62% 66% Psychisch functioneren 12% 11% 15% Anders 8% 8% 11% 23/40

26 Tabel 10 Woonsituatie respondenten (%) Referentiegroep Ik woon zelfstandig 75% 73% 76% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 13% 11% 9% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 3% 3% 3% Ik woon in een tehuis/instelling 2% (a,b) 8% 6% Ik woon in bij mijn kinderen 0% 0% 0% Anders 6% 4% 6% Figuur 12 Financieel kunnen rondkomen? Van de respondenten geeft 4% aan dat zij zeer goed kunnen rondkomen. Vorig jaar was dit 3%. 38% geeft aan dat zij goed kunnen rondkomen. Bijna de helft van de respondenten geeft aan redelijk te kunnen rondkomen, namelijk 47%. 11% kan nauwelijks rondkomen en 1% niet. Vorig jaar was dit respectievelijk 7% en 1%. 24/40

27 Bijlage 2 Tabellenbijlage Indien er een (a) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er sprake van een significant verschil met vorig jaar. BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (%ja) Contact Referentiegroep 76% N=208 78% N=192 76% N= % (b) N=209 81% N=195 72% N= % N=207 86% N=195 84% N= % N=180 75% N=177 74% N=7042 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner 23% N=264 25% N=257 29% N= /40

28 BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) Referentiegroep Kwaliteit van de ondersteuning 83% N=273 88% N=258 81% N= % N=271 88% N=263 81% N=9502 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik Referentiegroep Wat levert de ondersteuning mij op? beter de dingen doen die ik wil 77% N=249 83% N=244 77% N=9047 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 83% (b) N=262 90% N=256 82% N=9316 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) 79% N=261 84% N=251 76% N= /40

29 BLOK 4: Extra vragen contact met de gemeente Referentiegroep Heeft u eerder contact met de gemeente gehad over een (andere) ondersteuningsvraag of -probleem? Ja 38% N=279 36% N=273 35% N=4358 Nee 10% N=279 8% N=273 14% N=4358 Weet ik niet 52% N=279 56% N=273 51% N=4358 Referentiegroep Waarom nam u contact op (of iemand namens u) met de gemeente? Omdat ik moeite heb me zelf te wassen en 17% N=263 23% N=239 20% N=4303 te kleden (%ja) Omdat ik het huishoudelijke werk thuis niet meer aan 63% N=263 65% N=239 60% N=4303 kan (%ja) Omdat ik nergens meer naartoe kan omdat ik geen 25% (a,b) N=263 40% N=239 38% N=4303 vervoer heb (%ja) Omdat ik niet meer binnenshuis rond kan lopen/rijden 6% N=263 10% N=239 9% N=4303 (%ja) Omdat ik me eenzaam voel en meer contact wil met 15% N=263 12% N=239 14% N=4303 andere mensen (%ja) Omdat ik overdag niks te doen heb 6% N=263 6% N=239 7% N=4303 (%ja) Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen (%ja) 14% N=263 15% N=239 13% N= /40

30 Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan 19% N=263 17% N=239 16% N=4303 oplossen en wat ik moet kiezen (%ja) Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of 6% N=263 8% N=239 8% N=4303 dreig te raken (%ja) Anders (%ja) 21% (b) N=263 14% N=239 19% N=4303 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen (%ja) Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer (%ja) Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen (%ja) Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener (%ja) per vraag per vraag Referentie groep per vraag Redenen om naar de gemeente te gaan 45% N=108 40% N=95 46% N= % N=77 38% N=76 39% N= % N=92 61% N=97 56% N= % N=131 72% N=135 72% N=2417 Referentiegroep Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Ja 36% (b) N=297 22% N=276 41% N=5281 Nee 61% (a,b) N=297 73% N=276 54% N=5281 Weet ik niet 3% N=297 4% N=276 5% N= /40

31 Referentiegroep Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) 40% N=105 51% N=61 48% N=2084 (%aangekruist) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 17% N=105 18% N=61 13% N=2084 (%aangekruist) Ja, iemand anders (%aangekruist) 19% N=105 13% N=61 18% N=2084 Nee (%aangekruist) 30% N=105 28% N=61 29% N=2084 De cliëntondersteuning (%(heel)tevreden) Referentiegroep Tevredenheid over cliëntondersteuner 94% N=16 91% N=11 89% N=237 Het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had (%(heel)tevreden) De manier waarop er naar u geluisterd werd (%(heel)tevreden) De deskundigheid van de medewerker (%(heel)tevreden) De gekozen oplossing (%(heel)tevreden) Referentiegroep Bent u tevreden over: 79% N=103 83% N=60 81% N= % N=101 85% N=61 82% N= % N=99 75% N=57 76% N= % N=99 81% N=57 78% N= /40

32 BLOK 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente per vraag per vraag Referentiegroep per vraag Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 14% N=269 18% N=263 17% N=4733 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy, enzovoorts) (%ja) 16% N=269 17% N=263 18% N=4733 Hulp bij het huishouden (%ja) 61% N=269 60% N=263 56% N=4733 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) 6% (a) N=269 9% N=263 12% N=4733 Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) 39% (a,b) N=269 50% N=263 47% N=4733 Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 5% N=269 5% N=263 4% N=4733 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de 12% N=269 14% N=263 11% N=4733 administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 13% N=269 11% N=263 11% N=4733 dergelijke) (%ja) Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 16% N=269 14% N=263 12% N=4733 Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 1% N=269 2% N=263 1% N=4733 Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische 1% N=269 3% N=263 2% N=4733 problemen (%ja) Anders (%ja) 17% (a,b) N=269 7% N=263 12% N= /40

33 Voldoet de ondersteuning aan uw wensen (% helemaal/grotendeels) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften (% helemaal/grotendeels) Referentiegroep Kwaliteit van alle ondersteuningen 92% N=218 94% N=205 88% N= % (a) N=211 93% N=191 84% N=3701 Referentiegroep Is er in het afgelopen jaar iets veranderd in de ondersteuning die u ontvangt van de gemeente? Ja 14% N=232 15% N=230 17% N=3226 Nee 77% N=232 77% N=230 74% N=3226 Weet ik niet 9% N=232 8% N=230 9% N=3226 BLOK 6: Overige ondersteuning Referentiegroep Overige ondersteuning Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, 16% N=181 13% N=181 13% N=2872 klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? (%ja) Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden? (%ja) 19% N=181 19% N=181 21% N= /40

34 Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach)? (%ja) Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? (%ja) 9% N=181 9% N=181 9% N= % N=181 83% N=181 85% N=2872 Referentiegroep Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja 61% N=143 70% N=127 59% N=2495 Nee 18% N=143 17% N=127 20% N=2495 Weet ik niet 21% N=143 13% N=127 21% N= /40

35 BLOK 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Referentiegroep Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden (% 67% N=134 76% N=131 65% N=2869 helemaal/grotendeels) u wassen, kleden en verzorgen(% 59% N=107 70% N=106 62% N=2278 helemaal/grotendeels) uw huishouden regelen en op orde houden(% 71% N=167 76% N=154 66% N=3082 helemaal/grotendeels) uw financiën regelen en op orde houden(% 79% (a) N=126 76% N=121 68% N=2460 helemaal/grotendeels) de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en 63% N=141 69% N=162 66% N=2929 spreken(% helemaal/grotendeels) anderen helpen(% helemaal/grotendeels) 29% N=66 22% N=45 23% N=1310 werken en/of leren (% helemaal/grotendeels) 39% (a) N=56 49% N=41 27% N= /40

36 BLOK 8: Over uzelf Referentiegroep Bent u een man of een vrouw? Man 35% N=284 32% N=292 34% N=5498 Vrouw 65% N=284 68% N=292 66% N=5498 per vraag per vraag Referentiegroep per vraag Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 0% N=310 1% N=296 1% N= t/m 25 2% N=310 2% N=296 2% N= t/m 35 3% N=310 1% N=296 3% N= t/m 45 3% N=310 4% N=296 4% N= t/m 55 6% N=310 5% N=296 7% N= t/m 65 14% (b) N=310 8% N=296 13% N= t/m 74 19% N=310 15% N=296 18% N= % (b) N=310 63% N=296 52% N=6173 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) Leggen van sociale contacten (% aangekruist) Lichamelijke handicap (% aangekruist) Gedragsproblemen (% aangekruist) Geheugen- en oriëntatieproblemen (% aangekruist) Zintuiglijke beperking (% aangekruist) Referentiegroep 87% N=289 86% N=277 88% N=5076 Beperking of aandoening 10% N=243 13% N=224 12% N= % N=243 46% N=224 45% N=4340 5% N=243 5% N=224 4% N= % N=243 24% N=224 22% N=4340 5% (a) N=243 9% N=224 10% N= /40

37 Verstandelijke beperking (% aangekruist) Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) Psychisch functioneren (% aangekruist) Anders (% aangekruist) 10% N=243 12% N=224 7% N= % N=243 62% N=224 66% N= % N=243 11% N=224 15% N=4340 8% N=243 8% N=224 11% N=4340 Referentiegroep Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 75% N=296 73% N=292 76% N=5311 Ik woon zelfstandig in een aangepaste 13% N=296 11% N=292 9% N=5311 woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 3% N=296 3% N=292 3% N=5311 Ik woon in een tehuis/instelling 2% (a,b) N=296 8% N=292 6% N=5311 Ik woon in bij mijn kinderen 0% N=296 0% N=292 0% N=5311 Anders 6% N=296 4% N=292 6% N=5311 Lagere school/ Basisschool Lager of voorbereidend beroepsonderwijs/ VMBO basis kader VMBO theoretisch/ MAVO/(M)ULO HAVO, MMS, HBS, VWO Referentiegroep Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? 25% (b) N=295 33% N=273 26% N= % (a) N=295 24% N=273 22% N= % N=295 14% N=273 17% N=4789 4% N=295 2% N=273 6% N= /40

38 MBO 10% N=295 8% N=273 13% N=4789 HBO/Universiteit 9% N=295 8% N=273 8% N=4789 Anders 7% N=295 11% N=273 7% N=4789 In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (%(zeer)goed) Referentiegroep 42% N=311 43% N=297 38% N=5701 Referentiegroep Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Nee 57% N=310 54% N=301 54% N=5381 Ja, van een naaste (bijvoorbeeld partner, familielid of 31% N=310 34% N=301 36% N=5381 vriend) Ja, van een hulp- of zorgverlener 10% N=310 11% N=301 8% N=5381 Ja, van iemand anders 2% N=310 1% N=301 2% N= /40

39 Bijlage extra vragen per vraag % ja Niets 24% 31% Hulp gevraagd bij familie en bekenden 76% 69% Zelf een voorziening of dienst betaald 50% 47% Hulp gevraagd aan een vrijwilliger 25% 22% Hulp gevraagd aan een andere organisatie 39% 41% per vraag per vraag per vraag Waarom heeft u uiteindelijk contact gezocht met de Wmo van de gemeente? Ik wist niet waar of hoe ik de hulp of ondersteuning moest 11% (b) 17% regelen De kosten/eigen bijdrage van de hulp of ondersteuning zijn 13% 18% te hoog De situatie was verergerd (en niet langer houdbaar) 25% 28% De hulp of ondersteuning die ik zou willen krijgen is alleen 35% (b) 48% via de gemeente bereikbaar Ik wil of kan geen beroep doen op 26% 29% familie/vrienden/buren Ik heb contact opgenomen op advies van familie of 23% 27% bekenden Ik ben doorverwezen door een huisarts of andere 37% 40% hulpverlener Andere reden 12% 10% 37/40

40 per vraag Hoe tevreden bent u over de volgende stellingen Bereikbaarheid van het loket met de auto 70% 70% (%(heel)tevreden) Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer 28% (b) 50% (%(heel)tevreden) Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap 74% 74% (%(heel)tevreden) Openingstijden van het loket (%(heel)tevreden) 76% 77% Telefonische bereikbaarheid (%(heel)tevreden) 71% 76% Privacy aan het loket (%(heel)tevreden) 53% 58% Wachttijd bij het loket (%(heel)tevreden) 57% 59% per vraag Rapportcijfer telefonische bereikbaarheid van de Wmo van de gemeente (gemiddelde) per vraag 7,1 per vraag 38/40

41 Bijlage 3 Gegevens voor verantwoording voor Waar staat je gemeente De bruto respons is: 660 De netto steekproef is: 319 BLOK 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) Contact (%helemaal mee oneens) 26% 50% 10% (b) 3% Ik werd snel geholpen 20% 51% 9% 4% De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 28% 53% 4% 3% 26% 42% 7% 5% (%ja) (%nee) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 23% 77% cliëntondersteuner? BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) (%helemaal mee oneens) Kwaliteit van de ondersteuning 32% 51% 3% 1% 31% 52% 4% 2% 39/40

42 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%helemaal mee eens) (%mee eens) (%mee oneens) (%helemaal mee oneens) Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 24% 53% 2% 2% Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 29% 54% 2% 2% Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 32% 47% 3% 2% 40/40

43 41/40