Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013 Utrecht.nl/onderzoek

2 Colofon uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus CE Utrecht in opdracht van Werk en Inkomen Gemeente Utrecht internet rapportage Egbert Edelmann informatie Robin Tromp foto omslag Sietse Brouwer bronvermelding Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan met de bronvermelding: afdeling Onderzoek, gemeente Utrecht februari 2014

3 Samenvatting Inleiding De laatste jaren is er sprake van een groei van het aantal burgers dat een beroep doet op de gemeentelijke schuldhulpverlening (SHV), een dienstverlening van de gemeente Utrecht aan burgers die behoefte hebben aan ondersteuning bij het oplossen van hun financiële problemen. De gemeente Utrecht streeft hierbij naar duurzame (financiële en sociale) zelfredzaamheid. Is dit niet mogelijk, dan probeert de gemeente adequate hulp te bieden om maatschappelijke uitval te voorkomen. Klanttevredenheidsonderzoek Om deze dienstverlening goed in te kunnen richten vindt de gemeente het belangrijk hoe hun klanten deze dienstverlening ervaren en beoordelen. Extra aandachtspunt hierbij is de veranderde werkwijze die begin 2013 bij de SHV is doorgevoerd. Daarbij ligt het accent niet primair op het zo snel mogelijk wegwerken van de schulden, maar meer op een opvoedkundige component waardoor schulden in de toekomst vermeden kunnen worden. Het gehele traject van SHV omvat meer dan 3 jaar. Daarom is het onmogelijk om alle aspecten van de dienstverlening in één vragenlijst aan het einde van die periode aan klanten die klaar zijn voor te leggen. Er is dan ook gekozen voor een onderzoeksopzet waarbij verschillende groepen klanten telefonisch zijn bevraagd over de dienstverlening die men de laatste maanden heeft ontvangen. In deze samenvatting beantwoorden we de onderzoeksvragen van het KTO SHV 2013 puntsgewijs: 1. Hoe beoordeelt men de wijze waarom men zich moet aanmelden (via een website), de uitnodiging voor deelname aan de workshop SHV, de workshop SHV zelf en het (eventueel) daarop volgende persoonlijke gesprek met de klant om te komen tot een plan van aanpak. Hoe tevreden is men over dit deel van de gemeentelijke dienstverlening door W&I? Zowel de informatie op de website als de gemeentelijke aanmeldpagina voor schuldhulpverlening scoren een ruim voldoende (hoger dan een 7,0). Driekwart van de klanten meldt zich aan via de gemeentelijke website. Een kwart doet dit nog met een papieren aanmeldformulier. De gemeentelijke website neemt een centrale plaats in bij de informatievoorziening over SHV. Meer dan de helft van de klanten heeft daar informatie gehaald. Maar ook U-Centraal en Maatschappelijk Werk spelen bij de informatievoorziening een belangrijke rol (48%). Meer dan driekwart van de aanmelders (78%) heeft binnen drie weken deelgenomen aan de (eerste) workshop. Dit is ook een beetje de cruciale grens van wat klanten nog acceptabel vinden. Bij een wachttijd van meer dan drie weken antwoordt 41% dat dit te lang duurt. 3

4 Ook de workshop wordt gemiddeld met een ruim voldoende (7,0) beoordeeld. Het werken met het werkboek schuldhulpverlening krijgt een 6,8. Daar is dus mogelijk nog wat aan te verbeteren. De totale dienstverlening van Werk en Inkomen bij de aanmelding en de workshop wordt beoordeeld met een 6,7. De klanten SHV geven aan dat de workshop anders was dan men zich had voorgesteld, maar een duidelijke meerwaarde heeft bij de start van dit proces. Voor de meerderheid van de klanten is het starten in een workshop geen beletsel om het traject SHV te gaan volgen, maar desondanks hebben vier op de vijf klanten liever een individuele intake. 2. Hoe beoordeelt men de dienstverlening van W&I met betrekking tot doorverwijzingen naar ketenpartners en hoe beoordeelt men de dienstverlening van U-centraal. U De kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot de doorverwijzing is niet expliciet bevraagd. Wel is gekeken naar de tijd die het duurde tussen de workshop en de start van een traject bij U-Centraal. Voor 3 op de 5 klanten is de wachttijd meer dan 4 weken en dit vindt bijna driekwart (71%) te lang duren. Van de mensen die binnen 4 weken in traject kunnen zegt driekwart dat dit een acceptabele termijn is. De totale dienstverlening door U-Centraal (uitgemiddeld over alle trajecten) wordt beoordeeld met een 6,5, iets lager dan de gemiddelde beoordeling die men aan Werk en Inkomen geeft in de andere trajecten. Het minst is men te spreken over het bereikte resultaat (5,9) en dan met name bij de trajecten vaardigheidstraining budgetbegeleiding (kortdurend) (5,6) en het coaching-traject (5,8). Het meest tevreden is men over de begrijpelijkheid van de informatie (7,1) en de deskundigheid van de begeleider (7,1). Met name bij het inkomsten-op-orde traject is men hierover tevreden (resp. 7,5 en 7,2). Dit traject krijgt dan ook de beste beoordeling van alle trajecten die U-Centraal aanbiedt (7,0). Ondanks de lagere beoordeling van de dienstverlening door U-Centraal, geven de klanten SHV aan dat ze wel baat hebben gehad bij het volgen van deze trajecten. Maar ze geven hierbij ook aan dat het geleerde bij U-Centraal zeker niet een garantie is om in de toekomst niet weer in schulden terecht te komen. 3. Hoe beoordeelt men de dienstverlening door W&I gedurende de circa 120 dagen voor het opzetten van een minnelijke schuldenregeling? En hoe beoordeelt men de tussentijdse herijking van schulden? Van de klanten SHV die volgens de registratie onlangs het schuldregelingstraject (120 dagen) hebben doorlopen heeft driekwart (76%) in de afgelopen 4 maanden contact gehad met Werk en Inkomen. De redenen voor dit contact zijn zeer divers, maar de meeste hadden te maken met het vragen van advies en raad (40%) en het vragen om hulp bij de schuldregeling (28%) Zowel de dienstverlening voortkomend uit dit contact als de totale dienstverlening van de gemeente in deze periode wordt met een ruim voldoende beoordeeld. Twee derde van de klanten SHV die een schuldregeling weten te treffen (66%), lukt dit binnen circa 120 dagen (16 weken). Een derde heeft hiervoor meer tijd nodig. 4 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

5 Hulp bij de schuldregeling wordt door de klanten zeer gewaardeerd. Men ziet nut en noodzaak in van de budgetbegeleiding, maar realiseert zich ook dat met het bereiken van een schuldregeling men er nog niet is. Klanten geven aan dat met het uitvoeren van het gemaakte plan van aanpak het leven de komende jaren erg zwaar zal maken. 4. Hoe beoordeelt men het traject van uitvoering schuldregeling (het technisch schuldregelingstraject) dat een doorlooptijd heeft van 36 maanden? Negen op de tien klanten (88%) antwoordt dat ze een reëel beeld hadden van wat de uitvoering schuldregeling voor hen zou gaan betekenen. Vier op de vijf (82%) verwacht aan het eind van de rit ook daadwerkelijk schuldenvrij te zijn. Slechts 5 procent antwoordt dat ze dan niet schuldenvrij zullen zijn. Een derde van de klanten zegt dat ze het aflossen van de schulden zelf doen, zonder hulp van derden. Een kwart doet het met de hulp van een budgetbeheerder (28%) en een even grote groep doet het samen met een bewindvoerder (28%). Slechts een klein deel maakt gebruik van een schuldhulpmaatje of van een vrijwilliger van bijvoorbeeld het Rode Kruis (3%). Dit zijn nieuwe vormen van ondersteuning die worden geboden en komen daarom nog maar weinig voor. De dienstverlening van de budgetbeheerder wordt hoog beoordeeld met drie rapportcijfers boven de 8,0. Alleen op het aspect: Hij heeft vooroordelen over wat ik kan of wil is men minder te spreken (5,0). De dienstverlening van de bewindvoerder wordt minder positief beoordeeld maar scoort toch nog altijd een 6,6 of hoger. Alleen ook hier zien we op het aspect hij heeft vooroordelen over wat ik kan of wil dat er erg laag wordt gescoord: 3,8. De totale dienstverlening door W&I tijdens deze periode wordt beoordeeld met een 7,2. Hoewel een ruime meerderheid van de klanten aangeeft dat de gemaakte afspraken in het kader van uitvoering schuldregeling het leven de komende jaren erg zwaar zullen maken (59%), is een nog grotere groep er van overtuigd van een positief resultaat, omdat ze nu (na 1 tot 2 jaar) al verbeteringen zien. Redenen no-shows Om zicht te krijgen op redenen waarom mensen niet naar de eerste workshop komen, zijn twee separate telefonische onderzoekjes uitgevoerd. Eén door het veldwerkbureau dat alle telefonische interviews voor het KTO met voorgecodeerde vragenlijsten heeft uitgevoerd en één door een stagiaire van Werk en Inkomen die een meer kwalitatieve verdieping heeft gedaan. Wat is de reden voor no-shows bij de eerste workshop? Er worden veel verschillende redenen genoemd om niet naar de workshop te komen. De meest in het oog springende is dat er derden bij waren betrokken en sommigen zijn het gewoon vergeten. Met name in het onderzoek door het veldwerkbureau lezen we dat de doorverwijzing en hulp door derden als weinig motiverend is ervaren en dat men daarom niet naar de workshop is geweest. In dit onderzoek is ook expliciet doorgevraagd naar de brief die is verstuurd vanuit Werk en Inkomen. Meer dan de helft (53%) van de no-shows heeft deze brief niet gezien en 12% heeft deze brief wel gezien en niet gelezen. Van de 35% die de brief wel heeft gelezen blijkt driekwart niet te hebben 5

6 gereageerd op de brief. Het sturen van een brief naar de no-shows is weinig effectief om ze alsnog te kunnen helpen. Uit de kwalitatieve benadering door de stagiaire van Werk en Inkomen blijkt dat er sprake is van een onderliggende oorzaak: schaamte en angst voor herkenning bij deelname aan een workshop en onbekendheid met wat er in de workshop staat te gebeuren. Door een persoonlijke intake (of een telefonisch benadering bij no-show ) zijn mensen mogelijk wel bereid naar een workshop te komen. 6 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

7 Inhoudsopgave Samenvatting 3 Inleiding 8 1 Aanmelding en beginworkshop 12 2 Trajecten bij U-centraal 18 3 Het schuldregelingstraject 23 4 Na 1 tot 2 jaar in uitvoering schuldregeling 27 5 No-shows 31 Bijlagen 34 7

8 Inleiding Aanleiding Werk en Inkomen (W&I) van de gemeente Utrecht heeft verschillende (wettelijke) taken, waarvan het verlenen van hulp bij het saneren van schulden er één is. Met het aanbieden van schuldhulpverlening (SHV) aan burgers die daar behoefte aan hebben, streeft de gemeente Utrecht ernaar om de duurzame (financiële en sociale) zelfredzaamheid en participatie van de burgers te vergroten. Is dit niet mogelijk, dan probeert de gemeente adequate hulp te bieden om maatschappelijke uitval te voorkomen. De ondersteuning is gericht op het aanboren en ontwikkelen van eigen kracht, kennis en vaardigheden van de klant waarbij de gemeente faciliteert en ondersteunt waar nodig. Met de voorziening schuldhulpverlening wordt gepoogd om erger te voorkomen door (vroegtijdig) mensen hulp te bieden die schuldenproblemen hebben. De laatste jaren is er sprake van een groei van het aantal burgers dat een beroep doet op de gemeentelijke schuldhulpverlening. Daarnaast komen regelmatig mensen na een geslaagde schuldsanering opnieuw in de schulden en de SHV terecht. Daarom is begin 2013 de werkwijze van SHV grondig herzien. In het verleden melden mensen met schulden zich bij de gemeente. Alles werd van de klant overgenomen en er werd zo snel mogelijke gestart met uitvoering schuldregeling. Het hoge aantal recidivisten heeft ervoor gezorgd dat men nu voor een andere, meer duurzame aanpak kiest. Een aanpak met educatief karakter, waarbij wordt gestreefd naar gedragsverandering. Daarbij staan klanten zelf aan het roer bij het wegwerken van de schulden. Om dat te kunnen, wordt hen cursussen aangeboden, onder andere door U-Centraal. W&I van de gemeente Utrecht wil graag weten hoe haar klanten SHV de geboden dienstverlening ervaren en beoordelen. Een belangrijk uitgangspunt bij dit klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is dan ook de nieuwe aanpak. Dit KTO levert inzicht in hoe gebruikers deze gemeentelijke voorziening beoordelen. Op deze wijze biedt het W&I de mogelijkheid om bij te sturen en verbeteringen aan te brengen in de aanpak. Doelstelling en onderzoeksvragen Hoofddoelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre klanten van SHV tevreden zijn met de dienstverlening. Omdat het gehele traject van SHV een periode omvat van meer dan 3 jaar, en geheugeneffecten door zowel positieve als ook negatieve ervaringen kunnen optreden, is ervoor gekozen om klanten te bevragen die in verschillende fasen van de dienstverlening zitten. De onderzoeksvragen voor het klanttevredenheidsonderzoek zijn de volgende: Hoe beoordeelt men de wijze waarom men zich moet aanmelden (via een website), de uitnodiging voor deelname aan de workshop SHV, de workshop SHV zelf en het (eventueel) daarop volgende persoonlijke gesprek met de klant om te komen tot een plan van aanpak. Hoe tevreden is men over dit deel van de gemeentelijke dienstverlening door W&I? Hoe beoordeelt men de dienstverlening van W&I met betrekking tot doorverwijzingen naar ketenpartners en hoe beoordeelt men de dienstverlening van deze ketenpartners. In deze meting 2013 focussen we in het KTO op de dienstverlening van U-centraal. 8 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

9 Hoe beoordeelt men de dienstverlening door W&I gedurende de circa 120 dagen voor het opzetten van een minnelijke schuldenregeling? En hoe beoordeelt men de tussentijdse herijking van schulden? Hoe beoordeelt men het traject van uitvoering schuldregeling (het technisch schuldregelingstraject) dat een doorlooptijd heeft van 36 maanden? Daarnaast is er ook nog een extra onderzoeksvraag, die eigenlijk niet de klanten als doelgroep heeft, maar de mensen die zich via de website aangemeld hebben en vervolgens niet reageren op de uitnodiging om deel te nemen aan de workshop: Wat is de reden voor no-shows bij de eerste workshop? Opzet onderzoek Om bovenstaande vragen te kunnen beantwoorden is een onderzoek gestart onder de klanten van de schuldhulpverlening in Utrecht. Dit klanttevredenheidsonderzoek gaat over de waardering van klanten voor de dienstverlening. 1 In de nieuwe aanpak van schuldhulpverlening, sinds begin 2013, zijn globaal de volgende fasen te onderscheiden: Aanmelding: De meeste aanmeldingen voor schuldhulpverlening komen digitaal binnen via de website van de gemeente, waarbij zij zelf een datum kunnen kiezen voor een eerste (intake) workshop. Workshop: Vervolgens worden mensen uitgenodigd om deel te nemen aan een workshop. In deze workshop worden allereerst de inkomsten en uitgaven van de klant inzichtelijk gemaakt en voor zover mogelijk op orde gebracht. En er wordt een vragenlijst afgenomen waaruit een klantprofiel volgt. Het financiële plaatje en het klantprofiel tezamen levert een advies op voor de beste aanpak. 1 Procesinformatie, zoals het aantal personen dat een schuldhulpaanvraag doet, het aantal no-shows en informatie over aantallen doorstromers naar U-Centraal, wordt niet geanalyseerd en opgenomen in deze rapportage. 9

10 Van de deelnemers aan de workshops gaat ongeveer 60% door naar een vervolgtraject. Hiervan gaat een deel (zij die geen traject gedragsverandering doorlopen en gemotiveerd zijn) direct door naar de start van het schuldregelingstraject. De rest gaat één of meerdere trajecten volgen bij bijvoorbeeld U-centraal. Gedragsverandering: Als gedragsverandering wenselijk wordt geacht, worden klanten SHV doorverwezen naar geschikte marktpartij(en). 2 De meerderheid van de klanten die in 2013 zijn gestart, komt zo terecht bij U-Centraal die onder andere de volgende trajecten (ook in combinatie) aanbiedt: coaching / motivatie traject inkomsten op orde traject vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) leren-leven-met-schulden traject. Start schuldregelingstraject (120 dagen). Als voorgaande traject positief is afgesloten, wordt gestart met de schuldregeling. Daarbij wordt gepoogd om een (minnelijke) schikking met bestaande schuldeisers te treffen. De duur van dit traject is ongeveer 120 dagen. Aan het eind van dit traject is duidelijk of schuldeisers akkoord gaan met een schuldregeling en wordt een overeenkomst gesloten. Uitvoering van de schuldregeling (36 maanden): De uitvoering van de schuldregeling start als mensen positieve resultaten bij de gedragsverandering hebben behaald, een positieve houding hebben ten aanzien van de schuldregeling, er een duidelijk up-to-date beeld is van de schulden en er afspraken met schuldeisers zijn gemaakt. Dit traject duurt 3 jaar. De dienstverlening die op het terrein van SHV wordt geboden is complex, waardoor niet volstaan kan worden met één simpele meting van de klanttevredenheid. Het gehele traject van schuldhulpverlening duurt meer dan 3 jaar en binnen dit totale traject kunnen klanten te maken krijgen met verschillende dienstverleners. De ervaring leert dat terugblikken op een periode van meer dan een jaar voor doorsnee mensen erg lastig is en de geldigheid van gegeven antwoorden niet ten goede komt. Daarom is er voor gekozen om voor het klanttevredenheidsonderzoek verschillende groepen klanten te bevragen die zich op verschillende fasen in het schuldhulpverleningsproces bevinden. Aan deze klanten zijn dan alleen vragen gesteld met betrekking tot de meest recente vormen van dienstverlening. In het KTO 2013 onderscheiden we 4 meetmomenten: Na de workshop; Na één of meerdere trajecten gedragsverandering (bij U-centraal); Na afronding van het schuldregelingstraject (120 dagen); Na 1 tot 2 jaar uitvoering schuldregeling (uitvoering van de technische schuldregeling). 2 Een deel van de dienstverlening die noodzakelijk is voor een goede SHV heeft de gemeente niet (of onvoldoende) zelf in huis. Die wordt dan ingekocht bij gespecialiseerde marktpartijen. De gemeente (W&I) is en blijft de regisseur, die het gehele traject bewaakt, houdt zicht op waar de klant zich in het traject bevindt en beslist uiteindelijk welke vervolgstappen nodig zijn. Dit betekent dat de klant niet alleen wordt geholpen door de gemeente, maar ook door marktpartijen die door de gemeente worden ingeschakeld voor het leveren van specifieke diensten. 10 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

11 Dataverzameling Om snel te kunnen beschikken over resultaten KTO SHV 2013 is gekozen voor een telefonische onderzoeksopzet. Alle vraaggesprekken met klanten SHV zijn telefonisch uitgevoerd. 3 Voor ieder meetmoment is gestreefd naar 100 telefonische interviews met klanten die net (sinds enkele maanden) een traject binnen de SHV hebben afgerond. Om dit te kunnen realiseren, is voor ieder meetmoment een steekproefbestand van 250 à 300 klanten noodzakelijk. De bruto steekproeven zijn (voor zover mogelijk) door W&I uit een registratiesysteem (Allegro) aangeleverd. 4 Voor meetmoment 2 (na U-Centraal) en meetmoment 4 (uitvoering schuldregeling) is dit niet geheel gelukt en is gestart met een kleinere steekproef. Per meetmoment is er een vragenlijst opgesteld van maximaal 10, voor het merendeel gesloten vragen. 5 Voordat mensen telefonisch zijn benaderd, hebben zij eerst een aankondigingsbrief ontvangen van de gemeente Utrecht. 6 Mensen die niet gebeld wilden worden, werden op deze manier in de gelegenheid gesteld om zich af te melden voor het onderzoek. Tabel 1: Bruto en netto steekproef per meetmoment Meetmoment 1 Meetmoment 2 Meetmoment 3 Meetmoment 4 Noshows Totaal a. aangeleverde bruto steekproef b. gebruikte / bruikbare steekproef c. aantal gerealiseerde gesprekken d. aantal bruikbare gesprekken responspercentage ( = d / b) 38,7% 42,2% 48,4% 44,5% 69,0% 44,2% Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de resultaten van Meetmoment 1: Hoe beoordeelt men de aanmelding via een website en wat vindt men van de workshop die daarop volgt? In hoofdstuk 2 komen de mensen aan het woord die een traject bij U-centraal hebben afgerond. Hoofdstuk 3 gaat in op de ervaringen van klanten die het schuldregelingstraject hebben afgesloten en kunnen beginnen met de uitvoering schuldregeling. In hoofdstuk 4 komen de klanten aan het woord die al 1 tot 2 jaar bezig zijn met het aflossen van hun schulden. Hoe gaat dat op dit moment? Hebben ze hierbij nog ondersteuning vanuit de gemeente en indien ja, hoe oordeelt men hierover? Tot slot gaat hoofdstuk 5 in op redenen waarom mensen niet naar de workshop zijn geweest: de no-shows. 3 Voor de toekomst (2014 en verder) valt te overwegen om voor het KTO SHV een continu meting op te starten waarbij telkens klanten met verschillende online vragenlijsten worden ondervraagd. Eenmaal per jaar (of andere periode) kan dan een rapportage over de verschillende fasen van de SHV worden gemaakt. 4 zie bijlage 1: onderzoekverantwoording. 5 zie bijlage 3: vragenlijsten telefonische ondervraging. 6 zie bijlage 2: aankondigingsbrief. 11

12 1 Aanmelding en workshop 1.1 Inleiding De meeste aanmeldingen voor schuldhulpverlening komen digitaal binnen via de website van de gemeente. Als reactie hierop worden mensen uitgenodigd om deel te nemen aan een workshop. Ongeveer twee derde van de aanmelders verschijnt vervolgens bij de workshop. In de workshop worden allereerst de inkomsten en uitgaven van de klant inzichtelijk gemaakt en voor zover mogelijk op orde gebracht. En er wordt een vragenlijst afgenomen waaruit het klantprofiel blijkt. Het financiële plaatje en het klantprofiel tezamen levert een advies op voor de beste aanpak. Van de deelnemers aan de workshops gaat ongeveer 60% door naar een vervolgtraject (U-centraal of schuldregeling). In dit hoofdstuk kijken we naar de ervaringen die de klanten van schuldhulpverlening hebben met de gemeentelijke aanmeldpagina voor schuldhulpverlening op de website van de gemeente. Hoe komt men doorgaans aan informatie over schuldhulpverlening en hoe beoordeelt men de informatie die op de gemeentelijke website staat (digitaal loket). Daarna wordt ingegaan op de tijd tussen aanmelding en deelname aan de intake workshop en hoe de deelnemers deze workshop beoordelen op verschillende aspecten. Tot slot wordt aan de hand van een aantal stellingen meer zicht gekregen op hoe de deelnemers dit begintraject van schuldhulpverlening hebben ervaren. 1.2 Aanmelding Allereerst is aan de mensen gevraagd hoe men zich voor schuldhulpverlening heeft aangemeld. Tabel 2: Hoe heeft u zich aangemeld voor schuldhulpverlening? % (n=104) Via de website (digitale loket) van de gemeente Utrecht 76% Via een papieren aanvraagformulier 24% Driekwart van de klanten SHV die de workshop hebben afgerond (76%), heeft zich aangemeld via de website / het digitale loket van de gemeente Utrecht. Bij een kwart (24%) is dit via een papieren aanvraagformulier gebeurd. Vervolgens is aan de klanten gevraagd hoe men aan informatie is gekomen over schuldhulpverlening. Hierbij kon men meer dan één antwoord geven. 12 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

13 Tabel 3: Hoe bent u aan informatie over schuldhulpverlening gekomen? (meer antwoorden mogelijk) % (n=104) Via de gemeentelijke website 55% Via derden (bv. U-centraal, maatschappelijk werk e.d.) 48% Via een folder, brochure of ander schriftelijk materiaal 7% Weet niet / geen antwoord / niet van toepassing 3% Meer dan de helft van de klanten (55%) noemt de gemeentelijke website als informatiebron. Maar een bijna even grote groep (49%) heeft informatie via derden ontvangen. Dan gaat het bijvoorbeeld om U-Centraal of Maatschappelijk Werk. Slechts een kleine groep 7% antwoordt via een folder, brochure of ander schriftelijk materiaal. Drie procent blijft het antwoord op deze vraag schuldig. Aan de klanten die zich hebben aangemeld via de website van de gemeente Utrecht, is gevraagd hoe men de informatie over schuldhulpverlening op deze website beoordeelt op een aantal kenmerken. Tabel 4: Hoe beoordeelt u de informatie op de website over schuldhulpverlening op de volgende kenmerken? rapportcijfer - Begrijpelijkheid (n=77) 7,5 - Vormgeving en overzichtelijkheid (n=74) 7,1 - Volledigheid (n=73) 7,0 Website scoort ruim voldoende Voor de begrijpelijkheid van de informatie op de gemeentelijke website geeft men een 7,5. Voor de vormgeving en overzichtelijkheid een 7,1 en voor de volledigheid van de informatie een 7,0. Ook is aan deze klanten gevraagd hoe men de gemeentelijke aanmeldpagina op de website beoordeelt. Als het specifiek over de aanmeldpagina gaat geeft men voor de begrijpelijkheid een 7,3. Voor het gebruiksgemak van het elektronische aanmeldformulier een 7,5 en voor de snelle beschikbaarheid en keuzemogelijkheid voor een datum om een workshop te bezoeken een 7,1. 13

14 Tabel 5: Hoe beoordeelt u de gemeentelijke aanmeldpagina op deze website op de volgende punten? rapportcijfer - Het gebruiksgemak van het elektronische aanmeldformulier (n=74) 7,5 - Begrijpelijkheid (n=76) 7,3 - De snelle beschikbaarheid en keuzemogelijkheid voor een datum om een workshop te bezoeken (n=75) 7,1 1.3 Wachttijd Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen het versturen van uw (elektronische) aanmeldformulier en de workshop die u heeft gevolgd? 7 Tabel 6: Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen het versturen van uw (elektronische) aanmeldformulier en de workshop die u heeft gevolgd? % (n=99) een week of minder 18% 1 tot 2 weken 31% 2 tot 3 weken 28% meer dan 3 weken 22% Merendeel klanten geeft een wachttijd van minder dan 3 weken aan Eén op de 6 aanmelders (18%) is binnen een week na aanmelding bij de workshop geweest. Voor één op de drie (31%) was dat binnen 1 à 2 weken en meer dan een kwart van de aanmelders (28%) is 2 tot 3 weken na de aanmelding bij de workshop geweest. In totaal heeft dus meer dan driekwart van de aanmelders (78%), naar eigen zeggen, binnen drie weken deelgenomen aan de workshop. Toch is het goed om ook stil te staan bij de groep mensen die aangeeft meer dan 3 weken te hebben gewacht alvorens ze aan een workshop konden deelnemen. Dit betreft 1 op de 5 klanten (22%). Aan de klanten SHV is ook gevraagd of ze de tijd dat ze moesten wachten acceptabel vonden. 7 Het antwoord op deze vraag mag niet geïnterpreteerd worden dat de gemeente mensen lang heeft laten wachten alvorens ze voor een workshop uitgenodigd zijn. Bij het elektronische aanmeldformulier wordt aan klanten immers de mogelijkheid geboden om zelf een datum te kiezen wanneer ze naar de workshop kunnen komen. Hierbij kan het natuurlijk in drukke tijden voorkomen dat de eerstvolgende workshops met plaats verder in de tijd ligt. In drukke tijden kan men dan pas een workshop kiezen die verder weg ligt in de tijd. 14 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

15 Tabel 7: Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? een week of minder (n=18) 1 tot 2 weken (n=31) 2 tot 3 weken (n=28) meer dan 3 weken (n=26) TOTAAL (n=99) acceptabel 78% 74% 64% 59% 69% te lang 17% 26% 32% 41% 29% te kort 6% 0% 4% 0% 2% Tot twee weken wachttijd vindt meer dan driekwart van de klanten (78% en 74%) acceptabel, maar circa 20% vindt ook deze wachttijd te lang (17% en 26%). Bij 2 tot 3 weken wachttijd antwoord twee derde (64%) nog dat het acceptabel is. Bij langer dan 3 weken antwoordt 59% dat het acceptabel is. In dat geval vindt meer dan 40% dat het te lang duurt Workshop Aan de mensen die uiteindelijk de workshop hebben bezocht (n=99) is gevraagd hoe ze de verschillende onderdelen van de workshop beoordelen. In tabel 8 staan de resultaten. Tabel 8: Graag willen we van u weten hoe u de verschillende onderdelen van de workshop beoordeelt met een rapportcijfer van 1 tot 10. gemiddeld rapportcijfer - Het individueel invullen van het screeningsformulier. (n=88) 7,2 - Het individuele gesprek met een trajectbegeleider. (n=98) 7,0 - Het werken met het werkboek schuldhulpverlening. (n=83) 6,8 Het individueel invullen van het screeningsformulier wordt beoordeeld met een 7,2 en ook het individuele gesprek met een trajectbegeleider krijgt een ruim voldoende (7). Het werken met het werkboek schuldhulpverlening wordt het laagst beoordeeld, maar krijgt van de deelnemers toch nog een 6,8. Ook is gevraagd naar een oordeel voor verschillende aspecten van de dienstverlening. 8 De groepen waar we het over hebben zijn relatief klein waardoor de gevonden percentages worden gekenmerkt met grote foutenmarges. Dit betekent dat we voorzichtig met deze cijfers moeten omgaan. Zelfs bij een groep van 28 tot 30 waarnemingen hebben we te maken met foutenmarges van ongeveer 20% (bij een gevonden percentage van 50%). Dit betekent dat geen enkel verschil tussen de onderscheiden groepen statistisch significant is. We laten deze tabel toch zien omdat we in de toekomst met een continue meting via online enquêtes de hele populatie kunnen monitoren waarbij statistische significantie en foutenmarges er niet meer toe doen. 15

16 Tabel 9: Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de... gemiddeld rapportcijfer - Uitleg bij het invullen van dit screeningsformulier. (n=83) 7,5 - Begrijpelijkheid van het in de workshop gebruikte screeningsformulier. (n=87) 7,3 - Bruikbaarheid van het werkboek schuldhulpverlening. (n=78) 7,2 - Deskundigheid van de workshop begeleider. (n=95) 6,9 - Totale dienstverlening van de gemeentelijke afdeling werk en inkomen bij de aanmelding en de workshop. (n=99) 6,7 De begrijpelijkheid van het in de workshop gebruikte screeningsformulier krijgt een 7,3. Voor de uitleg bij het invullen van dit screeningsformulier geeft men een 7,5 en voor het de bruikbaarheid van het werkboek schuldhulpverlening een 7,2. De deskundigheid van de workshopbegeleider wordt beoordeeld met een 6,9. Aan alle klanten die zich hebben aangemeld en al dan niet de workshop hebben bezocht, is gevraagd naar een rapportcijfer voor de totale dienstverlening van Werk en Inkomen bij de aanmelding en de workshop. Gemiddeld geven de klanten hiervoor een 6, Stellingen Aan het einde van de vragenlijst is aan de klanten van schuldhulpverlening een aantal stellingen voorgelegd om iets meer zicht te krijgen op hoe men het begintraject van schuldhulpverlening heeft ervaren. In tabel 10 staan de resultaten. Tabel 10: Stellingen De workshop was totaal anders dan dat ik had verwacht toen ik me aanmeldde voor schuldhulpverlening. De workshop heeft mij veel meer informatie opgeleverd dan dat ik van de website heb kunnen halen. Het onder begeleiding in kaart brengen van de eigen schulden is motiverend om die schulden ook echt aan te gaan pakken. De mededeling dat ik voor de aanmelding bij schuldhulpverlening moet starten in een workshop met meerdere mensen heeft mij doen twijfelen of ik daar wel heen zou gaan. Ik heb liever een individueel gesprek dan een groepsgewijze intake. Na de workshop was mij heel duidelijk wat de gemeente voor mij kon betekenen en wat ik zelf moest gaan doen. helemaal mee eens mee eens neutraal mee oneens helemaal mee oneens 24% 37% 6% 24% 9% 17% 48% 7% 20% 8% 30% 48% 1% 15% 5% 6% 29% 8% 36% 21% 32% 49% 4% 12% 3% 26% 43% 5% 14% 12% 16 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

17 Workshop anders dan voorgesteld maar met duidelijke meerwaarde Aanzienlijk meer klanten zijn het (helemaal) eens met de stelling dat de workshop totaal anders was dan men zich had voorgesteld toen men zich aanmeldde voor de schuldhulpverlening (61% versus 33% (helemaal) mee oneens). Dat de workshop een duidelijke meerwaarde heeft mag blijken uit de stellingen de workshop heeft mij veel meer informatie opgeleverd dan dat ik van de website heb kunnen halen (65% (helemaal) mee eens versus 28% (helemaal) mee oneens), het onder begeleiding in kaart brengen van de eigen schulden is motiverend om die schulden ook echt aan te gaan pakken (79% (helemaal) mee eens tegenover 21% (helemaal) mee oneens) en na de workshop was mij heel duidelijk wat de gemeente voor mij kon betekenen en wat ik zelf moest gaan doen (69% (helemaal) mee eens tegenover 26% (helemaal) mee oneens). Op de stelling de mededeling dat ik voor de aanmelding bij schuldhulpverlening moet starten in een workshop met meerdere mensen heeft mij doen twijfelen of ik daar wel heen zou gaan antwoorden meer klanten negatief dan positief: 57% is het (helemaal) oneens met deze stelling en 35% antwoordt (helemaal) eens. Oftewel, voor de meerderheid van de klanten van schuldhulpverlening is het starten in een workshop met meer mensen geen beletsel. Dit wil echter niet zeggen dat men liever in een groep werkt dan individueel want op de stelling ik heb liever een individueel gesprek dan een groepsgewijze intake antwoordt maar liefst 81% (helemaal) mee eens, terwijl slechts 15% het hier niet mee eens is. 17

18 2 Trajecten bij U-Centraal 2.1 Inleiding Na de aanmelding voor SHV (via de website of door tussenkomst van derden) en de eerste intake workshop wordt een deel van de klanten doorverwezen naar het traject van schuldregeling. Een ander deel wordt eerst doorverwezen naar een traject om gedragsverandering te bewerkstelligen. Voor deze trajecten gedragsverandering worden vaak gespecialiseerde marktpartij(en) ingezet. De meerderheid van de klanten SHV komt zo terecht bij U-Centraal die verschillende trajecten verzorgt. Op basis van data en activiteiten die plaats hebben gevonden, is een bruto steekproef samengesteld van 187 klanten SHV. Uit dit bestand zijn in totaal 73 klanten bereid gevonden om deel te nemen aan de telefonische ondervraging. Aan de klanten van SHV die in traject zijn geweest bij U-Centraal is gevraagd hoe ze deze periode hebben ervaren en wat ze vinden van het resultaat. 2.2 Soorten traject bij U-Centraal Aan de klanten die zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot gevolgde trajecten bij U-Centraal is als eerste gevraagd wat voor soorten traject men bij U-Centraal heeft gevolgd. Tabel 11: Wat voor soort traject heeft u bij U-Centraal gevolgd? (meerdere antwoorden mogelijk) % (n=73) coaching-traject 33% inkomsten-op-orde -traject 29% vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) 30% leren-leven-met-schulden -traject 11% anders, namelijk 11% weet niet / geen antwoord / niet van toepassing 16% Er is ook gekeken welke trajecten gecombineerd zijn gevolgd. In tabel 12 staan de verschillende combinaties weergegeven. 18 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

19 Tabel 12: Wat voor soort traject heeft u bij U-Centraal gevolgd? Combinaties van trajecten % (n=73) coaching-traject + inkomsten-op-orde -traject 6% inkomsten-op-orde -traject + vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) 1% inkomsten-op-orde -traject + leren-leven-met-schulden -traject 1% coaching-traject + inkomsten-op-orde -traject + vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) 1% coaching-traject + inkomsten-op-orde -traject + leren-leven-met-schulden -traject 1% coaching-traject + inkomsten-op-orde -traject + vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) + leren-leven-met-schulden -traject 6% Twaalf van de 73 ondervraagde klanten SHV hebben meer dan één traject bij U-Centraal doorlopen (16 %). Het meest voorkomend is de combinatie coaching-traject met inkomsten-op-orde traject (6%). Maar opvallend veel mensen hebben alle vier trajecten doorlopen (ook 6%). 2.3 Beoordeling trajecten U-centraal Aan de klanten die een traject bij U-centraal hebben doorlopen is gevraagd om deze trajecten op een aantal aspecten te beoordelen met een rapportcijfer van 1 tot 10. In tabel 13 staan de resultaten weergegeven. In de laatste rij is per aspect een totale waardering voor de dienstverlening door U-Centraal gegeven. 9 Tabel 13: Beoordeling trajecten U-Centraal? coachingtraject (n=23) inkomsten- op-orde - traject (n=21) vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) (n=22) TOTAAL voor alle trajecten (n=53) Kwaliteit van het traject 6,5 7,3 6 6,5 Begrijpelijkheid van de verstrekte informatie 6,6 7,5 7,4 7,1 Volledigheid van de verstrekte informatie 6 7,5 5,9 6,4 Deskundigheid van de begeleider 7 7,2 7 7,1 Inzet van vrijwilligers door U-Centraal 6,8 7,2 6 6,7 Het bereikte resultaat 5,8 6,8 5,6 5,9 De totale dienstverlening door U-Centraal 6,2 7 6,4 6,5 De klanten van de schuldhulpverlening die trajecten bij U-Centraal hebben gevolgd zijn het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat. Hiervoor geeft met een 5,9. De kwaliteit van het traject wordt evenals de totale dienstverlening door U-Centraal beoordeelt met een 6,5. Voor de 9 Zoals ook al in het vorige hoofdstuk is opgemerkt krijgen we bij het opsplitsen van de steekproef in subgroepen te maken met kleine groepjes. Ook bij gemiddelden worden dan de foutenmarges groot waardoor het lijkt dat er sprake ia van een verschil tussen groepen terwijl dat feitelijk niet het geval is. Dit betekent dat we voorzichtig met deze cijfers moeten omgaan. In de toekomst kan met een continue meting via online enquêtes in de hele populatie dit probleem worden opgelost. 19

20 volledigheid van de verstrekte informatie geeft men een 6,4 en voor de inzet van vrijwilligers een 6,7. 10 Traject 'inkomsten-op op-orde' orde' hoog gewaardeerd Kijken we naar de afzonderlijke trajecten dan blijkt de kwaliteit van het inkomsten-op-orde - traject het best te worden gewaardeerd met een 7,3. De vaardigheidstraining budgetbegeleiding scoort hierbij het laagst (6,0). Ook op begrijpelijkheid en volledigheid van de verstrekte informatie scoort het inkomsten-op-orde -traject het best met een 7,5. Het coaching-traject scoort op begrijpelijkheid het laagst met een 6,6 en voor de vaardigheidstraining budget begeleiding is dit het geval als het gaat om de volledigheid van de informatie (5,9). De deskundigheid van de begeleider wordt bij alle trajecten met een (ruim) voldoende gewaardeerd. Over het bereikte resultaat zijn de klanten van schuldhulpverlening het minst tevreden (5,9) en dit komt dan met name door de trajecten vaardigheidstraining budgetbegeleiding (kortdurend) (5,6) en het coaching-traject (5,8) Gelet op de totale dienstverlening door U-Centraal zijn de deelnemers aan het inkomsten-oporde -traject het meest tevreden (7,0) en de deelnemers van het coaching-traject het minst (6,2). Maar alle trajecten scoren een voldoende bij de beoordeling van de totale dienstverlening. 2.4 Wachttijd Aan de klanten SHV is gevraagd hoeveel tijd er zat tussen de gevolgde workshop bij de gemeente Utrecht en de start van het traject bij U-Centraal. In tabel 14 staan de resultaten voor de verschillende trajecten. Een waarschuwing is op zijn plaats: het aantal waarnemingen per traject is te gering om harde uitspraken op te baseren. Tabel 14: Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen de workshop die u heeft gevolgd bij de gemeente en de start van het traject bij U-Centraal? coachingtraject (n=20) inkomsten- op-orde - traject (n=20) vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) (n=22) TOTAAL voor alle trajecten (n=53) een week of minder 5% 20% - 17% 1 tot 2 weken 15% 5% 5% 9% 2 tot 3 weken 10% 20% - 8% 3 tot 4 weken 5% 15% 14% 8% meer dan 4 weken 65% 40% 82% 59% Wat wel opvalt uit bovenstaande tabel is dat zowel bij het coaching-traject en inkomsten-oporde -traject circa twee derde van de klanten aangeeft meer dan 3 weken te moet wachten alvorens in traject te kunnen bij U-Centraal. Bij de vaardigheidstraining budgetbegeleiding (kortdurend) moet 4 op de 5 klanten meer dan 4 weken wachten. 10 Met betrekking tot de inzet van vrijwilligers moet worden opgemerkt dat slechts een kleine groep van 16 klanten het totaal oordeel hebben gegeven. Veel mensen bleken bij deze vraag niet van toepassing of weet niet te antwoorden. 20 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

21 Voor ieder afzonderlijk traject is aan de klanten gevraagd of ze de wachttijd acceptabel, te lang of te kort vonden. Omdat er in ieder traject slechts een beperkt aantal klanten zitten en de verdeling naar de onderscheiden tijdsperioden al helemaal tot lage aantallen klanten leidt, is in tabel 15 een gemiddelde over alle trajecten weergegeven. Tabel 15: Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? binnen 4 weken (n=17) meer dan 4 weken (n=31) TOTAAL (n=48) acceptabel 76% 26% 44% te lang 24% 71% 54% te kort - 3% 2% Kijken we naar de totale groep klanten die een traject bij U-centraal hebben gevolgd dan zegt ongeveer de helft (54%) dat de wachttijd alvorens men met een traject kon starten te lang is. Iets minder dan de helft (44%) vod de wachttijd waarmee ze zijn geconfronteerd acceptabel. Binnen 4 weken starten is voor driekwart van de klanten acceptabel. Bij een wachttijd van meer dan 4 weken (en dat is de grootste groep) antwoordt slechts een kwart (26%) dat dit acceptabel is. Voor bijna driekwart van de klanten is deze wachttijd te lang. 2.5 Stellingen Aan het einde van de vragenlijst is aan de klanten SHV een aantal stellingen voorgelegd om iets meer zicht te krijgen op hoe men het (de) traject(en) bij U-Centraal heeft ervaren. In tabel 16 staan de resultaten. Tabel 16: Stellingen Door het gevolgde traject bij U-centraal voel ik me beter in staat om mijn eigen financiën in de toekomst op orde te houden. Het gevolgde traject bij U-centraal heeft me de ogen geopend hoe ik in de toekomst schulden kan voorkomen. In het traject bij U-centraal zijn eigenlijk alleen maar open deuren genoemd. Ik heb er eigenlijk niets geleerd. Als ik de zaken die ik geleerd heb bij U- centraal eerder had geweten en toegepast was ik nooit in een schulden situatie beland. helemaal mee eens mee eens neutraal mee oneens helemaal mee oneens 22% 50% 5% 12% 10% 13% 56% 6% 13% 13% 9% 18% 6% 49% 18% 8% 20% 6% 49% 16% Klanten hebben baat bij b dienstverlening U-centraal U De antwoorden op deze stellingen laten zien dat ondanks de lagere rapportcijfers voor de dienstverlening het merendeel van de klanten die trajecten bij U-centraal hebben gelopen hier wel 21

22 degelijk baat bij hebben gehad. Met de stelling dat het gevolgde traject bij U-centraal ervoor heeft gezorgd dat men beter in staat is om in de toekomst de eigen financiën op orde te houden wordt door 72% (helemaal) onderschreven (tegenover 22% die het hier (helemaal) mee oneens is). Ook is 69% het (helemaal) eens met de stelling dat het gevolgde traject bij U-centraal de ogen heeft geopend hoe in de toekomst schulden zijn te voorkomen (tegenover 25% die het hier (helemaal) mee oneens is). Dat men in het traject bij U-centraal eigenlijk helemaal niets heeft geleerd omdat er alleen maar open deuren zijn genoemd blijkt door een kwart (27%) (helemaal) te worden onderschreven terwijl twee derde van de klanten (67%) het (helemaal) niet eens is met deze stelling. Tot slot is 65% van de klanten het (helemaal) niet eens met de stelling: Als ik de zaken die ik geleerd heb bij U-Centraal eerder had geweten en toegepast was ik nooit in een schuldensituatie beland. 28% is het hier (helemaal) mee eens. Dit is merkwaardig en lijkt er op te wijzen dat het geleerde bij U-centraal weliswaar nuttig wordt gevonden, maar zeker niet door de klanten als een garantie wordt gezien om in de toekomst niet weer in de schulden te komen. 22 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

23 3 Het schuldregelingstraject 3.1 Inleiding Een deel van de klanten dat zich aanmeldt voor SHV heeft geen extra ondersteuning vanuit U- Centraal nodig. Als voor hen tijdens de workshop een gunstig klantprofiel is opgesteld en zij gemotiveerd zijn om hun schulden aan te pakken, dan kunnen deze klanten direct door naar het traject schuldregeling (120 dagen-traject). Klanten SHV die succesvol een traject bij U-Centraal hebben afgerond, komen terug in de workshop. Het traject schuldregeling wordt gestart bij klanten met een voldoende stabiele situatie, bij wie inkomsten en uitgaven in balans zijn en het vertrouwen is dat er geen nieuwe schulden ontstaan. In dit hoofdstuk van het KTO kijken we hoe klanten deze fase van de schuldhulpverlening hebben ervaren en hoe ze oordelen over de dienstverlening in het traject voorbereiding schuldregeling (120 dagen). 3.2 Het schuldregelingstraject Aan de klanten SHV die zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het KTO met betrekking tot het schuldregelingstraject is als eerste gevraagd of men contact heeft gehad met de gemeente in de afgelopen 4 maanden over schuldhulpverlening. Tabel 17: Heeft contact gehad met de gemeente in de afgelopen 4 maanden over schuldhulpverlening? % (n=120) ja 76% nee 24% Voor driekwart van de ondervraagde klanten (76%) geldt inderdaad dat in de laatste vier maanden voor ondervraging zij contact met de gemeente Utrecht hebben gehad in het kader van de schuldhulpverlening. Vervolgens is aan hen gevraagd om kort aan te geven waarover men contact heeft gehad. Dit was een open vraag zonder voorgecodeerde antwoorden. Uit de gegeven antwoorden van de 91 respondenten blijkt 11 dat de meest genoemde reden voor contact met de gemeente gedurende het traject van schuldregeling plaatsvond voor het verkrijgen van advies en raad (40%). En voor hulp bij de schuldregeling (27,5%). Opvallend is dat slechts 3% contact heeft opgenomen met de gemeente in verband met een klacht. 11 Voor de volledige lijst van gegeven antwoorden zie bijlage 4: Antwoorden open vraag Schuldregeling 23

24 Tabel 18: Redenen om contact op te nemen? % (n=91) Advies en Raad 40% - algemeen 18% - ivm inkomen 18% - ivm belastingen/verzekeringen 4% Hulp bij schuldregeling 28% Navraag stand van zaken 9% Aanvraag uitvoering schuldregeling/schuldhulpverlening 7% Melden akkoord schuldregeling 4% Klacht 3% Anders / overig 9% 3.3 Beoordeling Schuldregelingstraject Aan de klanten die in het traject van de schuldregeling contact hebben gehad met de gemeente is gevraagd hoe men de dienstverlening bij en volgend uit dit contact beoordeelt. De klanten SHV geven de gemeente hiervoor een 7,3. Tabel 19: Beoordeling dienstverlening bij contact en totale dienstverlening gemeente in deze periode? gemiddeld rapportcijfer Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer van 1 tot 10, de dienstverlening van de gemeente bij en volgend uit dit contact? (n=89) 7,3 Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de totale dienstverlening van de gemeente tijdens deze periode? (n=89) 7,1 Daarnaast is aan de klanten ook gevraagd naar een oordeel over de totale dienstverlening van de gemeente tijdens deze periode, waarin men probeert tot afspraken te komen met de schuldeisers. De gemeente krijgt van haar klanten SHV een 7, Wachttijd Aan de klanten SHV is gevraagd hoeveel tijd er zat tussen de laatste workshop die men bij de gemeente heeft doorlopen (en waarbij men is doorgestuurd naar het schuldregelingstraject) en het al dan niet bereiken van een akkoord met uw schuldeisers over een schuldregeling. In tabel 18 staan de resultaten Zestien klanten antwoorden weet niet of geven geen antwoord terwijl 1 klanten antwoordt dat de vraag niet van toepassing is. 24 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

25 Tabel 20: Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen de laatste workshop die u bij de gemeente heeft gehad en het bereiken van een akkoord over een schuldregeling? (n=61) 0 tot 7 weken (oftewel tot ca. 2 maanden) 28% 8 tot 16 weken (oftewel 2 tot 4 maanden) 38% meer dan 16 weken (oftewel meer dan 4 maanden 34% Iets meer dan een kwart van de klanten SHV (28%) slaagt er, naar eigen zeggen, binnen 7 weken in een schuldregeling met haar schuldeisers te treffen. In de beleving van de klanten lukt het twee derde (66%) om een schuldregeling te treffen binnen 16 weken (= 112 dagen). De periode 16 weken is hierbij iets krapper dan de 120 dagen die W&I voor deze periode hanteert. Bij 34% van de klanten lukt uiteindelijk wel een schuldregeling, maar niet binnen de 120 dagen. Hoe tevreden zijn de klanten over de tijd die het kost om tot een schuldregeling te komen? Tabel 21: Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? 0 tot 7 weken (n=16) 8 tot 16 weken (n=22) meer dan 16 weken (n=20) TOTAAL (n=58) acceptabel 75% 53% 47% 53% te lang 25% 41% 53% 43% te kort 0% 6% 0% 3% Los van de daadwerkelijke tijd die het heeft geduurd alvorens men tot een overeenstemming met schuldeisers is gekomen, kan gesteld worden dat de helft van de klanten SHV deze tijd acceptabel vindt. Twee op de vijf klanten (43%) vindt dat dit te lang duurt en 3% zegt dat het te kort is om tot een schuldregeling te komen Stellingen Aan het einde van de vragenlijst is aan de klanten SHV die het schuldregelingstraject net hebben afgesloten een aantal stellingen voorgelegd om iets meer zicht te krijgen op hoe men het traject schuldregeling heeft ervaren. In tabel 20 staan de resultaten. 13 Ook in deze tabel zijn de onderscheiden groepen op basis van perioden te klein om uitspraken te doen. 25

26 Tabel 22: Stellingen helemaal mee eens mee eens neutraal mee oneens helemaal mee oneens Zonder hulp van de medewerkers van de gemeente was het me nooit gelukt om een plan van aanpak voor het wegwerken van mijn schulden te maken. 44% 40% 1% 15% - Budgetbegeleiding is een noodzakelijke stap om tot schuldregeling te kunnen komen. 29% 58% 2% 11% - De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte financiële afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar. 24% 37% 6% 28% 5% Schuldhulp gemeente voor klanten van belang bij opstellen plan van aanpak Uit de antwoorden blijkt dat schuldhulpverlening een duidelijke en goede functie vervult. Vier op de vijf klanten SHV zijn het (helemaal) eens met de stelling dat ze zonder hulp van de medewerker van de gemeenten er nooit in geslaagd zouden zijn om een plan van aanpak voor het wegwerken van de schulden te maken. Hetzelfde geldt in iets sterkere mate ook voor de stelling: Budgetbegeleiding is een noodzakelijke stap om tot schuldregeling te komen (87%). Maar dat er ook een keerzijde is blijkt uit de antwoorden op de stelling De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte financiële afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar. Bijna twee derde van de klanten SHV geven op de wijze aan dat ze er zich van bewust zijn dat ze er met het bereiken van een schuldregeling nog niet van af zijn. Het uitvoeren van het gemaakte plan zal zwaar zijn in de komende jaren. 26 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013