Onderzoeksrapport. De tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoeksrapport. De tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville"

Transcriptie

1 2013 Onderzoeksrapport De tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville Auteur: K. Grondsma, Hogeschool Schoevers Amsterdam Opleiding: Officemanagement Plaats: Bergen NH Datum: 17 juni 2013 Organisatie: Tandartsenpraktijk Centre Ville Opdrachtgever: Dhr. N.J. Zonjee Onderzoeksbegeleider: Dhr. J. de Geus

2 Voorwoord Als tweedejaars student van de opleiding Officemanagement aan de Hogeschool Schoevers sluit ik deze opleiding af met een patiëntentevredenheidsonderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville. In deze scriptie zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek dat is uitgevoerd van december 2012 tot en met juni 2013, waarbij de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville centraal stond. Graag wil ik een aantal mensen bedanken voor de begeleiding tijdens mijn afstudeerfase. Allereerst wil ik graag Hogeschool Schoevers Amsterdam bedanken en in het bijzonder mijn begeleider vanuit de opleiding, de heer De Geus, voor zijn kritische commentaren die mij hebben geholpen met het realiseren van een eindresultaat waar ik trots op kan zijn. Daarnaast wil ik de heer N.J. Zonjee bedanken, de opdrachtgever en tevens mijn begeleider vanuit de organisatie, M.C. Hageman, voor haar hulp en input. Verder wil ik alle reguliere patiënten bedanken die hebben meegewerkt aan het kwantitatieve onderzoek. De afgelopen zes maanden zijn een zeer leerzame periode voor mij geweest. Met tegenslagen die uiteindelijk toch weer overwonnen zijn. Ik wil dan ook graag mijn familie en vrienden bedanken voor de steun die zij mij in deze periode hebben geboden. Kris Grondsma, juni

3 Samenvatting Dit verslag bestaat uit een patiëntentevredenheidsonderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Tandartsenpraktijk Centre Ville is een praktijk voor algemene behandelingen, protheses, kroon- en brugwerk, tandvleesproblemen, implantaten en uitgebreide gebitsrehabilitaties. De tandartsenpraktijk is gelegen in het centrum van Bergen Noord- Holland. Het belangrijkste doel van dit onderzoek is dat de opdrachtgever een goed beeld krijgt van de tevredenheid van zijn patiënten. Op deze manier kan de opdrachtgever naar aanleiding van de resultaten een aantal zaken verbeteren of veranderen. Bij dit onderzoek is er gekozen voor een kwantitatief onderzoek. De resultaten zijn namelijk tot stand gekomen door middel van een enquête die is afgenomen bij veertig patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Gedurende een week is de enquête afgenomen bij iedere vijfde patiënt die op dat moment in de wachtkamer aanwezig was. Er is voor een deel gebruik gemaakt van een systematische steekproef waarbij je op basis van toeval een patiënt benadert, maar daarbij wel een soort systeem gebruikt. Het hele verslag is gebaseerd op de hoofdvraag: Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville? De patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville zijn over het algemeen zeer tevreden over de praktijk. Met een paar opmerkingen zijn er geen drastische veranderingen nodig. De service die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt, is naar tevredenheid. Ook de communicatie is volgens de ondervraagde patiënten positief. De medewerkers communiceren goed naar de patiënten toe, zodat zij op de hoogte zijn van eventuele veranderingen. Over de bereikbaarheid zijn de patiënten lovend. Tandartsenpraktijk Centre Ville is goed telefonisch bereikbaar en de balieassistente zorgt ervoor dat de patiënten niet lang in de wacht worden gezet. De ligging van de praktijk is in het centrum en sommige patiënten vinden de parkeergelegenheid iets minder omdat de parkeerplaats vaak bezet is. Er zijn verschillende informatievoorzieningen in de wachtkamer waarvan de patiënten gebruik kunnen maken. Over de tevredenheid van de website valt niet veel te zeggen, omdat een groot deel van de patiënten hiervan geen gebruik maakt. Uit de enquête is gebleken dat het grootste deel van de ondervraagde patiënten niet afwist van het bestaan van de website van tandartsenpraktijk Centre Ville. De aanbeveling is dan ook om de website meer onder de aandacht te brengen. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville ervoor gaat zorgen dat er op de website veel informatie komt te staan en dit blijft bijhouden zodat het up- to- date blijft. De gemiddelde leeftijd van de patiënten is 51 jaar. Er wordt aanbevolen om jongere patiënten te trekken. Deze jongere patiënten zullen dan ook gebruik kunnen maken van de website. Over het algemeen zijn de patiënten van de tandartsenpraktijk zeer tevreden. De praktijk heeft zich ten doel gesteld om deze tevredenheidsfactor te handhaven en zelfs te verbeteren. 2

4 Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting 1 Inleiding Tandartsenpraktijk Centre Ville Organogram van tandartsenpraktijk Centre Ville Onderzoeksopdracht Theoretisch kader Probleemstelling Doelstelling Hoofdvraag Deelvragen Verantwoording deelvragen Onderzoeksopzet Eenheden Kenmerken Onderzoeksontwerp en gegevensverzameling Steekproef Dataverzamelingsmethode Betrouwbaarheid en validiteit Verantwoording enquête Gegevensanalyse en resultaten Meetniveau Verloop van het onderzoek Resultaten enquêtes Conclusie en aanbevelingen en discussie Beantwoording deelvragen In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville? Beantwoording hoofdvraag Aanbevelingen Discussie Literatuurlijst

5 10 Reflectieverslag Bijlagen Persoonlijke onderzoeksplan Aanmeldingsformulier afstudeeronderzoek Enquête Datamatrix Urenstaat Foto s van tandartsenpraktijk Centre Ville

6 1 Inleiding In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de patiënten bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De heer N.J. Zonjee is de eigenaar van deze tandartsenpraktijk, hij heeft acht werknemers in dienst. In opdracht van de heer Zonjee wordt dit onderzoek uitgevoerd, om zo te onderzoeken of zijn patiënten tevreden zijn over de praktijk of om eventuele verbeteringen te constateren. Aanleiding hiervoor is dat er bij tandartsenpraktijk Centre Ville nog niet eerder een tevredenheidsonderzoek is gehouden en men benieuwd is naar de mate van tevredenheid. Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek hoopt tandartsenpraktijk Centre Ville een goed beeld te krijgen van de wensen en meningen van de patiënten. Dit onderzoek levert een bijdrage aan de kennis over de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Met het verkrijgen van deze kennis zal de praktijk meer te weten komen over het oordeel van de patiënten. Tijdens het onderzoek worden er verschillende aspecten van tevredenheid gemeten bij de patiënten. Dit wordt gedaan door middel van een enquête. De resultaten die volgen uit de ingevulde enquête zullen worden weergegeven in grafieken. Deze resultaten vormen het eindadvies dat aan tandartsenpraktijk Centre Ville zal worden gegeven met betrekking tot de tevredenheid van de patiënten. In dit onderzoeksrapport worden de volgende hoofdstukken opgenomen. Allereerst is er een titelblad, voorwoord, samenvatting en inhoudsopgave. Vervolgens zijn er elf hoofdstukken die een beschrijving geven van het verloop van het gehele onderzoek. Deze hoofdstukken zullen bestaan uit: inleiding, bedrijving van het bedrijf, onderzoeksopdracht, theoretisch kader, probleemstelling, onderzoeksopzet, gegevensverzameling, gegevensanalyse en resultaten, conclusies, aanbevelingen en discussie, literatuur, reflectieverslag en bijlagen. Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van desk- en fieldresearch. De deskresearch bestaat uit literatuuronderzoek en informatie van het internet. Fieldresearch is uitgevoerd door middel van enquêtes, die zijn afgenomen bij patiënten. De deelvragen worden beantwoord door middel van verschillende hoofdstukken. Het antwoord op de deelvragen is gevormd door de verschillende onderzoeken (desk- en fieldresearch). Na het beantwoorden van de deelvragen zal er antwoord gegeven worden op de hoofdvraag: Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville? Na het antwoord op deze vraagstelling (conclusie) zullen er aanbevelingen gedaan worden. Deze aanbevelingen zijn gericht op de praktijk en niet op de patiënten. Dit omdat er onderzocht is wat er veranderd kan worden om de patiënten een goede tevredenheid te geven bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Omdat een tandartsenpraktijk zonder patiënten niets is, is het van belang dat de praktijk inspeelt op de vraag van deze patiënten. 5

7 2 Tandartsenpraktijk Centre Ville Centre Ville is een tandartsenpraktijk voor algemene behandelingen, protheses, kroon- en brugwerk, tandvleesproblemen, implantaten en uitgebreide gebitsrehabilitaties. Deze behandelingen kunnen alleen worden uitgevoerd op een gezond fundament. Er wordt dan ook veel aandacht besteed aan de mondgezondheid door middel van voorlichting en gebitsverzorging. De organisatie bestaat uit acht werknemers, waaronder een tandarts, een mondhygiëniste, een tandtechnieker en een aantal assistentes. Drie werknemers werken er fulltime en het overige deel werkt parttime. Tandartsenpraktijk Centre Ville wordt beschreven als een team van medewerkers die hecht samenwerken en een grote gedrevenheid en passie voor het vak hebben. Zij vinden het heel belangrijk dat de patiënten op een ontspannen manier vakkundig geholpen kunnen worden (Tandartsenpraktijk Centre Ville, n.d.). Kindertandverzorging krijgt bij de praktijk speciale aandacht. Een goede verzorging van het kindergebit is een belangrijke basis voor het latere volwassengebit. Ieder bedrijf heeft een bepaalde bedrijfscultuur. Om deze bedrijfscultuur vast te stellen wordt vaak de typologie van Handy gebruikt. Handy hanteert vier cultuurtypen: rollencultuur, machtscultuur, personencultuur en taakcultuur (Marcus en van Dam, 2012). De bedrijfscultuur van tandartsenpraktijk Centre Ville is niet één cultuur, maar is een mix van de rollencultuur en de personencultuur. Tandartsenpraktijk Centre Ville werkt met regels en procedures. Dit zorgt voor stabiliteit en zekerheid binnen de tandartsenpraktijk. De personencultuur bij tandartsenpraktijk Centre Ville is te kenmerken door de prioriteit die gegeven wordt aan het individu. Iedere medewerker heeft zijn eigen taken en staat hierom bekend Organogram van tandartsenpraktijk Centre Ville N.J. Zonjee Tandarts/ Implantoloog B. de Ruiter Mondhygieniste A. Kroon Mondhygieniste B. Becht Tandtechnieker R. Smit Balieassistente/ Administra;e M. Hageman Balieassistente/ Administra;e S. de Keijzer Preven;eassistente B. Henneman Tandartsassistente K. van der Linden Tandartsassistente 6

8 2.2 Onderzoeksopdracht In opdracht van tandartsenpraktijk Centre Ville wordt er onderzoek gedaan naar de tevredenheid van zijn patiënten. Het onderzoek is gebaseerd op de beleving van de patiënten van deze tandartsenpraktijk. Hierbij wordt de tevredenheid gemeten op basis van verschillende aspecten. Denk hierbij aan service, bereikbaarheid, betalingsbeleid en de tevredenheid over het personeel. Met de uiteindelijke resultaten van het onderzoek krijgt tandartsenpraktijk Centre Ville inzicht in de mening van zijn patiënten en heeft de praktijk de mogelijkheid om iets met de feedback te doen. 7

9 3 Theoretisch kader In dit theoretisch kader vindt u gegevens die al bekend zijn over het soort onderzoek dat gedaan zal worden. Daarvoor is er op internet en in literatuur gezocht naar informatie over klanttevredenheidsonderzoeken en de verschillende mogelijkheden waarop er een enquête afgenomen kan worden bij de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. In het theoretisch kader wordt het volgende behandeld: Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheid Het vergroten van klanttevredenheid De aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een onderzoek Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Wat is een klanttevredenheidsonderzoek? Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek bij een aantal klanten van een bedrijf/organisatie waarbij de klanten hun mening geven over waar zij wel en waar zij niet of minder tevreden over zijn. Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is dat het bedrijf inzicht krijgt hoe zij haar klanten beter van dienst kan zijn zodat ze meer tevreden zijn. Daarnaast komt het bedrijf erachter wat de sterke kanten zijn die de klanten overtuigen. Volgens de website van marktonderzoekbureaumolgo (n.d.) leidt een klanttevredenheidsonderzoek altijd tot praktische adviezen op basis waarvan het bedrijf de klanten beter van dienst kan zijn. Klanttevredenheid is belangrijk voor elke organisatie, zowel profit als non- profit. Voor een goede omzet en continuïteit is het van belang dat klanten tevreden zijn en terugkomen en dat nieuwe klanten worden geworven (Thomassen, in t Veld en Winthorst, 1994). Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten of producten binnen de wensen en verwachtingen van de klant. Die beoordeling is niet goed of fout, maar voor de klant is dit zijn of haar mening en daarmee wordt het gedrag bepaald(tevredenheidsonderzoek, n.d.). Volgens Thomassen (2003): Ten aanzien van de interacties van de klant met de organisatie zijn er tussen klanten zeer grote verschillen tussen de aard en omvang. De ene klant heeft veel contact met de organisatie, de andere weinig. Elke relatie heeft een andere configuratie van interacties, maar er moet gezorgd worden dat alle contacten bijdragen aan de trouw van de klanten. (P. 30) Echter volgens Cacioppo (n.d.) betekent dit veel inspanning voor een organisatie, maar uiteindelijk zal het in het voordeel werken. Door klanttevredenheid hoog in het vaandel te houden en daarbij te luisteren naar het oordeel van de klant, kan het bijvoorbeeld organisaties helpen om kansen voor nieuwe producten te identificeren en service te innoveren. 8

10 Volgens van den Berg en van Dooren (2002) zijn er verschillende redenen om klanttevredenheid te meten en te verhogen. Tevreden klanten zorgen voor extra omzet doordat zij klant blijven, maar ook (positieve) mond- tot- mond reclame waar zij voor zorgen. Tevreden klanten hebben een gunstige invloed op het werkklimaat en dit verhoogt de motivatie voor werknemers. Volgens Thomassen (2003) zijn er zeven stappen voor het onderzoeken en vergroten van klanttevredenheid. De eerste vier stappen zijn gericht op het onderzoeken en meten van de klanttevredenheid. Hierna wordt er overgegaan tot het vergroten van klanttevredenheid. Hieronder zijn de zeven stappen van Thomassen uitgelegd: Stap 1. De oriëntatie In deze eerste stap ontstaat de behoefte van het werken aan klanttevredenheid. Nadat de doelstellingen zijn geformuleerd, wordt er een plan van aanpak gemaakt. Ook wordt er bepaald wie de klanten zijn en wie er in het onderzoek betrokken gaan worden. Stap 2. Het vooronderzoek Tijdens deze stap wordt er vastgelegd wat er gemeten moet worden. In het vooronderzoek wordt de klant gevraagd wat hij/zij belangrijk vindt. Stap 3. Ontwikkeling van de vragenlijst Op basis van de resultaten van het vooronderzoek wordt een vragenlijst gemaakt. Deze vragenlijst moet later een representatief beeld van de tevredenheid van de klanten geven. Naar aanleiding van zo n vragenlijst ontstaan er resultaten. Stap 4. Uitvoering van de enquête In deze stap wordt de enquête uitgevoerd. Na de meting worden de resultaten verwerkt, geanalyseerd, gepresenteerd en besproken. Stap 5. Interne meetpunten Naast de resultaten van de enquête zijn er ook andere meetpunten voor het volgen van klanttevredenheid. Ook is het belangrijk om meer meetpunten te volgen, die een goede bijdrage leveren zonder dat de klant benaderd hoeft te worden. Stap 6. Het nemen van verbetermaatregelen De verbetermaatregelen zullen moeten zorgen voor het realiseren van de geformuleerde doelstellingen. Stap 7. Het sturen van de organisatie In de laatste stap worden de onderzoeksresultaten gebruikt voor de doelstellingen. Met deze doelstellingen wordt de organisatie gestuurd om te zorgen voor een grotere tevredenheid bij de klanten. Dit is de algemene manier om een onderzoek uit te voeren, hiervan komen ook stappen terug in het onderzoek. Er zijn verschillende aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een tevredenheidsonderzoek. Volgens Thomassen (2003) bestaan deze aspecten uit hoofd- en deelaspecten. Deze hoofdaspecten zijn: Product/dienst Service Prijs 9

11 De deelaspecten zijn toegepast op de tandartsenpraktijk, omdat dit relevant is voor het onderzoek. Het deelaspect service is het belangrijkste aspect voor dit onderzoek, dit omdat het bedrijf dienstgericht is en deze stappen terug zullen komen in het onderzoek, zoals de operationalisatie matrix. De deelaspecten van product/dienst: Basiseigenschappen: deze eigenschappen gaan over de primaire functie. Bij een tandartsenpraktijk is dat het behandelen van patiënten. Ontwerp: hierbij speelt esthetiek een grote rol. Dit geldt ook voor de tandartsenpraktijk, namelijk het uiterlijk van het gebit (esthetische tandheelkunde wordt dit genoemd.) Prestaties: klanten/patiënten hebben vaak uiteenlopende wensen over prestaties van de producten/diensten. Voor de tandartsenpraktijk is dit het uiterlijk van het gebit, de ene patiënt vindt dit belangrijker dan de andere. Vaak heeft dit te maken met het budget. Product- en dienstkwaliteit: de kwaliteit heeft betrekking op het functioneren van producten en diensten. De deelaspecten van service: De service is de wijze waarop een product of dienst wordt geleverd. Tastbaarheden: Fysieke/tastbare zaken gaan bijvoorbeeld over de apparatuur, uiterlijke verzorging van de medewerkers, de orde en netheid en de inrichting. Dit geldt ook voor een tandartsenpraktijk. Betrouwbaarheid: Hiermee wordt bedoeld dat wat er wordt beloofd ook wordt uitgevoerd. Snelheid en hulpvaardigheid: Hierbij gaat het over de bereidheid om patiënten op tijd en snel te helpen. Voorbeelden zijn: afhandeling van telefonische vragen en hulpvaardigheid van het personeel. Bekwaamheid: Hierbij gaat het om de kennis en vaardigheden om goede dienstverlening te leveren. Bijvoorbeeld deskundigheid van de medewerkers en tandarts. Beleefdheid: het benaderen van patiënten met vriendelijkheid, de wijze waarop de patiënt te woord wordt gestaan. Geloofwaardigheid: het vertrouwen dat een organisatie en haar medewerkers uitstraalt. Voorbeelden zijn: het nakomen van afspraken, betrouwbaarheid van de betalingstransacties en medewerkers waarin de patiënten hun vertrouwen hebben. Bereikbaarheid: de toegankelijkheid van organisaties en het snel in contact komen zoals telefonische bereikbaarheid, wachttijden, bereikbaarheid van de praktijk en de parkeergelegenheid. Communicatie: de communicatie is heel belangrijk. Aan de ene kant de patiënten informeren en aan de andere kant luisteren naar de patiënten. 10

12 De deelaspecten van prijs: Prijs/kwaliteitsverhouding: de verhouding tussen de prijs van een product/dienst en de kwaliteit hiervan is heel belangrijk. Bij een tandartsenpraktijk kun je bijvoorbeeld denken aan het kroon- en brugwerk. Prijsbeleid: de wijze waarop prijzen worden vastgesteld kan voor de tevredenheid van patiënten van belang zijn. De standaard tandartsprijzen worden vastgesteld door de NMT(Nederlandse Maatschappij Tandheelkunde). Betalingsbeleid: Dit is de wijze waarop de organisatie omgaat met de betalingen en eventuele bestellingen. De tandartsenpraktijk heeft hier ook mee te maken, namelijk met betalingstermijnen, de manier waarop de patiënten kunnen betalen en de manier waarop de tandartsenpraktijk omgaat met te late betalingen (Thomassen, 2003). Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Hierboven ziet u het klanttevredenheidsmodel van Thomassen. Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op verschillende manieren zoals: eerdere ervaringen, persoonlijke behoeften en wensen, communicatie van de organisatie, enzovoort. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant zeer verschillend zijn. De tevredenheid van de klant is aan de ene kant het resultaat van zijn wensen en verwachtingen en aan de andere kant zijn ervaringen. Deze verwachtingen komen tot stand door middel van mond- tot- mondreclame, persoonlijke behoeften, ervaringen in het verleden en communicatie van organisaties. De waardepropositie betekent dat wanneer er aan klanten gevraagd wordt waarom ze kiezen voor een bepaalde organisatie, het antwoord vaak heeft te maken met het imago van de organisatie. De klant moet een goed gevoel krijgen door zaken te doen met de organisatie. Het imago van een organisatie wordt bepaald door drie aspecten: het product of de dienst, maar ook de service en de prijs. Elk aspect kan worden onderverdeeld in een aantal deelaspecten zoals op de vorige pagina al is vermeld (Gertjanschop, n.d.). 11

13 4 Probleemstelling 4.1 Doelstelling Het belangrijkste doel van dit onderzoek is dat tandartsenpraktijk Centre Ville graag de tevredenheid van zijn patiënten wil weten. Binnen deze tandartsenpraktijk is er nog niet eerder zo n soortgelijk onderzoek gedaan. Naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek kan tandartsenpraktijk Centre Ville eventueel zaken veranderen of verbeteren. 4.2 Hoofdvraag Hoe tevreden zijn de patiënten over tandartsenpraktijk Centre Ville? 4.3 Deelvragen In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville? Verantwoording deelvragen Klanttevredenheid bestaat uit verschillende aspecten. Deze aspecten zijn vermeld in het theoretisch kader en verwerkt in de operationalisatie matrix. Tijdens het onderzoek wordt het begrip tevredenheid onderverdeeld in bovenstaande deelvragen. Met de resultaten over deze aspecten van tevredenheid kan er verondersteld worden dat men tevreden of ontevreden is over de tandartsenpraktijk. In het theoretisch kader is er duidelijk weergegeven welke aspecten er onder diensten en onder service vallen. De aspecten uit de deelvragen zijn relevant voor de praktijk omdat zij dagelijks met deze aspecten te maken hebben. Naar aanleiding van de resultaten zal er een antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en zal er een aantal aanbevelingen worden gedaan. 12

14 5 Onderzoeksopzet 5.1 Eenheden De eenheden zijn de personen, bedrijven en situaties waarover je iets wilt zeggen. In het geval van dit onderzoek zijn een deel van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville de eenheden, namelijk de reguliere patiënten. 5.2 Kenmerken De eigenschappen die men van tandartsenpraktijk Centre Ville wil weten is de klanttevredenheid. De kenmerken zijn de mate waarin de patiënten positief zijn over tandartsenpraktijk Centre Ville. 5.3 Onderzoeksontwerp en gegevensverzameling In het boek Klanttevredenheid, de zin en onzin van J- P.R. Thomassen zijn twee onderzoeksmethoden te onderscheiden: Kwalitatief onderzoek. Hierbij heeft de klant veel tijd en is het mogelijk om met de klant een gesprek te voeren over zijn mening, beleving en ervaringen. Deze manier van onderzoek kost per klant veel tijd. Kwantitatief onderzoek in de vorm van enquêtes. Hierbij heeft de klant wat minder tijd. Voor grotere groepen klanten worden vaak enquêtes ingezet. Voordat je de klanten kunt gaan ondervragen, moet er natuurlijk een goede vragenlijst worden opgesteld om de mening van de klanten naar voren te laten komen zodat de tevredenheid gemeten kan worden. In het boek Klanttevredenheid, de zin en onzin van J.- P.R. Thomassen wordt een aantal tips gegeven voor het opzetten van een vragenlijst. Er moet goed nagedacht worden over de vragen die je wilt verwerken in de vragenlijst voor een schriftelijk, telefonisch of online klanttevredenheidsonderzoek. Mocht het zijn dat er al eerder metingen zijn verricht door het bedrijf is het wellicht handig om vragen die toen zijn gebruikt nogmaals te gebruiken. Hierdoor kun je veranderingen meten. Naast deze bestaande vragen is het van belang dat er ook nieuwe vragen in voorkomen, zodat je specifieke informatie krijgt van de klanten. Voor alle vragenlijsten geldt dat de vragen te allen tijde duidelijk en beknopt moeten zijn. Het is van belang dat het taalgebruik helder is en wordt aangepast aan de doelgroep, zodat iedere klant de vragen begrijpt. Je moet ervoor zorgen dat er veel verschillende onderwerpen aan bod komen, dit zorgt voor variatie. 13

15 Verschillende kenmerken van een kwantitatief onderzoek. Kenmerken van kwantitatief onderzoek zijn: Meting aan de hand van vragenlijsten met vooral meerkeuzevragen waarbij gebruik wordt gemaakt van antwoordschalen. Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur, evenals de antwoordmogelijkheden. Weergave van resultaten in tabellen, grafieken en percentages. Metingen op basis van grote steekproeven (Klanttevredenheid, n.d.) Tijdens dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van een kwantitatief onderzoek. Het is van belang dat er gemeten wordt in welke mate een bepaald fenomeen zich voordoet. Op deze manier wordt er geprobeerd inzicht te krijgen over de eenheden, de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Ook zal er gebruik worden gemaakt van een survey. Een survey is een onderzoek waarbij er op systematische wijze vragen worden gesteld aan een aantal mensen. Het doel van een survey is het verzamelen van informatie over onderzoekseenheden. Bij een survey wordt vaak gebruik gemaakt van een interview en/of een enquête. Tijdens dit onderzoek zal er uitsluitend gebruik worden gemaakt van een enquête. Er is gekozen voor een schriftelijke enquête. Dit omdat het invullen van een enquête niet veel tijd kost en de patiënten in de wachtkamer aan het wachten zijn totdat zij aan de beurt zijn. De mening van de geënquêteerde komt op deze manier goed naar voren. Nog een voordeel van de schriftelijke enquête is dat de patiënt zijn of haar eigen tempo kan bepalen tijdens het invullen en er over het algemeen sprake is van vertrouwelijkheid. Een schriftelijke enquête is gestructureerd, er worden standaardvragen gebruikt, met meestal vaste antwoordcategorieën, gesloten vragen. 5.4 Steekproef De populatie van patiënten die bij tandartsenpraktijk Centre Ville komt is te groot om alle eenheden bij het onderzoek te betrekken. Een tandartsenpraktijk heeft vaak een groot patiëntenbestand, maar daarvan komt lang niet iedereen twee keer per jaar voor controle. Tandartsenpraktijk Centre Ville heeft ongeveer 6150 patiënten waarvan er rond de 2300 patiënten twee keer per jaar voor controle komen. Het onderzoek zal bij deze reguliere patiënten plaatsvinden. Deze 2300 patiënten vormen de populatie bij dit onderzoek. Door middel van een steekproefcalculator is er berekend hoeveel enquêtes er afgenomen moeten worden en dat kwam uit op ongeveer veertig enquêtes. In de steekproefcalculator zijn de volgende gegevens ingevoerd: foutenmarge 3%, betrouwbaarheidsniveau 90%, de populatie 2300 en de spreiding 18%. Naar aanleiding van deze gegevens kwam er een steekproefgrootte van veertig uit. De foutenmarge is de grootte van de fout die je toelaat en de spreiding is het resultaat dat je verwacht voor elke vraag (Steekproefcalculator, n.d.). Het onderzoek wordt op korte termijn gehouden en met de huidige populatie wordt er vanuit gegaan dat er met veertig enquêtes een goede uitspraak kan worden gedaan over de tevredenheid. Aangezien patiënten op afspraak komen is het lastig om grote aantallen te ondervragen. 14

16 Bij een steekproef wordt er dan ook een deel van de populatie ondervraagd om een uitspraak te kunnen doen over de gehele populatie. Baarda, Er moet worden onderzocht of er een lijst of bestand is waarin alle eenheden zijn opgenomen, dit noem je het steekproefkader. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville is dit bestand met alle eenheden aanwezig, want een tandartsenpraktijk is verplicht om de gegevens van de patiënten op te slaan. Door dit patiëntenbestand wordt de steekproef representatief. Ondanks dat tandartsenpraktijk Centre Ville een patiëntenbestand heeft, wordt het lastig om een representatieve steekproef te doen. Een aselecte steekproef is hierbij niet van toepassing, want niet elke eenheid uit de populatie heeft een gelijke kans om in de steekproef te komen. Bij dit onderzoek is ook geen sprake van een volledige selecte steekproef, omdat de patiënten zelf bepalen op welke dag zij naar de tandarts gaan. Het steekproefkader kan niet gebruikt worden, omdat de patiënten op afspraak komen en er niet willekeurig vanuit het steekproefkader gekozen kan worden wie er ondervraagd wordt. De manier waarop de enquêtes afgenomen zullen worden gaat als volgt: Gedurende een week zullen de enquêtes bij tandartsenpraktijk Centre Ville afgenomen worden bij iedere vijfde patiënt die op dat moment aanwezig is, hierdoor zal er variatie in de leeftijden zijn. De enquêtes worden op de balie neergelegd en de onderzoeker zelf zal aan patiënten vragen of zij een enquête willen invullen. 5.5 Dataverzamelingsmethode Door middel van een schriftelijke enquête zal de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville worden gemeten. Nadat de enquêtes zijn ingevuld wordt er een datamatrix gemaakt van alle resultaten. Aan de hand van deze datamatrix zullen de resultaten in grafieken worden weergegeven. Vervolgens zullen de hoofdvraag en deelvraag beantwoord worden Betrouwbaarheid en validiteit De validiteit of geldigheid van een test is de mate waarin de test meet wat hij beoogt te meten. Bij het onderzoeken van de validiteit wordt gekeken naar de mate waarin de resultaten van een test en het te meten verschijnsel met elkaar overeenkomen. De validiteit bij dit onderzoek houdt in dat de resultaten van de afgenomen enquêtes een goed beeld geven over de tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Om tevredenheid te meten zal er gevraagd moeten worden naar de tevredenheid van de patiënten. Om erachter te komen of er behoefte is aan verandering zal er gevraagd moeten worden wat de patiënten vinden wat verandert moet worden of niet. Doordat de deelvragen zijn gebaseerd op zowel de operationalisatie matrix en het theoretisch kader, is de kans gering dat er iets anders wordt onderzocht dan gewenst. De betrouwbaarheid is de mate waarin een meting onafhankelijk is van toeval. Omdat de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville worden ondervraagd in de wachtkamer, wordt er niet vanuit gegaan dat de tevredenheid meer of minder is op de dagen dat zij niet aanwezig zijn bij tandartsenpraktijk Centre Ville. 15

17 6 Verantwoording enquête Zoals in het theoretisch kader is aangegeven zijn er volgens Thomassen een aantal stappen voor het onderzoeken van klanttevredenheid. Stap 3 is de ontwikkeling van de vragenlijst. Deze vragenlijst is opgesteld aan de hand van de onderstaande operationalisatie matrix. De veertig enquêtes zullen gedurende een week worden afgenomen. De opgestelde enquêtevragen bestrijken de operationalisatie matrix. Onder de operationalisatie matrix zal er per enquêtevraag een verantwoording worden gegeven. De volledige enquête is te vinden in bijlage Operationalisatie matrix Definitie begrip: Tevredenheid is de mate waarin een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van zijn/haar patiënten. Deze dimensies zijn gekozen naar aanleiding van het theoretisch kader. Dit zijn de deelaspecten van product/dienst, service en prijs die vermeld zijn in het theoretisch kader. Begrip Dimensies Indicatoren (=mate van tevredenheid) Tevredenheid De praktijk - Uitstraling - Comfort Beleefdheid - Manier van benaderen - Medewerkers - Persoonlijke aandacht Bereikbaarheid - Telefonisch contact - Ligging - Noodgevallen Wachttijden - Volgens afspraak - Langere wachttijd, informatie Communicatie - Informatie tv- scherm - Folders - Lectuur - Luisteren - Informatie tandarts - Uitleg - Website Bekwaamheid - Kennis/ vaardigheden medewerkers - Kennis/vaardigheden tandarts Afspraken - Manier van maken Betalingsbeleid - Manieren van betalen ( 100 direct) Prestaties/uitstraling - Uiterlijk van het gebit Hygiëne - Mate van hygiëne 16

18 Al deze indicatoren zijn verwerkt in de enquête en naar aanleiding hiervan zal er antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en deelvragen. Met de vragen 1, 2, 3 en 4 wordt er ingegaan op de dimensie bereikbaarheid. Dit is een belangrijk punt bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De bereikbaarheid is een ruimer begrip waardoor de indicatoren bestaan uit: telefonisch contact, ligging en noodgevallen. Zoals in het theoretisch kader al is aangegeven, valt de bereikbaarheid onder het aspect service. De toegankelijkheid voor patiënten is belangrijk om de tevredenheid te behouden. Het komt wel eens voor dat er sprake is van een noodgeval, bijvoorbeeld als iemand is gevallen en er tanden zijn afgebroken. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville hier rekening mee houdt. Met de vragen 5 en 7 wordt er gekeken naar de uitstraling en het comfort van de praktijk. Dit is voor patiënten belangrijk om een rustgevend gevoel te krijgen. Comfort is belangrijk voor patiënten om zich goed te kunnen laten behandelen en zich ontspannen te voelen. Als patiënten ontspannen liggen op de behandelstoel, kan de tandarts zijn werk beter uitvoeren. Met de vragen 10, 11 en 16 wordt er gekeken naar de beleefdheid binnen de praktijk. Hierbij gaat het om de indicatoren: manier van benaderen, medewerkers en persoonlijke aandacht. Er wordt gevraagd naar de tevredenheid van de patiënten over de betrokken houding en vriendelijkheid van het personeel. Dit is een erg belangrijke factor omdat een groot deel van de tevredenheid wordt verkregen door een positieve en open houding van het personeel naar de patiënten toe. De dimensie wachttijden bestaat uit de indicatoren: volgens afspraak en langere wachttijd. Bij de vragen 8 en 9 wordt hierop terug gekomen. Bij de tandartsenpraktijk komt het wel eens voor dat een behandeling langer duurt dan verwacht. Door deze vragen komt tandartsenpraktijk Centre Ville erachter of de patiënten vinden dat zij hierover goed geïnformeerd worden en of zij op tijd, volgens afspraak, worden geholpen. De dimensie communicatie heeft een aantal indicatoren, namelijk: informatie tv- scherm, folders, lectuur, luisteren, informatie tandarts, uitleg en website. Al deze indicatoren zijn belangrijke factoren voor de praktijk. Zo wordt bij vraag 6 ingegaan op de informatie op het tv- scherm. In de praktijk hangt een tv- scherm waarop informatie wordt getoond. Vraag 7 gaat over de folders en lectuur in de wachtkamer. Er liggen verschillende folders en boeken in de wachtkamer waar de patiënten gebruik van kunnen maken. Natuurlijk is communicatie tussen de patiënt en de tandarts een heel belangrijk punt. Vaak willen patiënten precies weten wat de tandarts gaat doen en willen zij veel informatie. Dit wordt in vraag 12 behandeld. Ook zijn er drie vragen die betrekking hebben op de website van de praktijk, namelijk: vraag 21,22 en 23. Aangezien de doelgroep bij tandartsenpraktijk Centre Ville wat ouder is wil de praktijk graag weten of veel patiënten gebruik maken van de website. Naar aanleiding van het resultaat kunnen zij eventueel meer informatie verstrekken via de website. In de operationalisatie matrix is de dimensie communicatie het grootst. 17

19 De dimensie bekwaamheid bedekt ook een belangrijk deel in de enquête. Deze dimensie is ontstaan naar aanleiding van de deelaspecten van service in het theoretisch kader. Deze dimensie bestaat uit de indicatoren kennis/vaardigheden van de medewerker en kennis/vaardigheden van de tandarts. Deze indicatoren zijn een belangrijk onderdeel binnen de praktijk. Vraag 13 gaat over de deskundigheid en manier van werken van de tandarts. De mate van tevredenheid van de patiënten is hierbij zeer belangrijk, want door deze tevredenheid blijven de patiënten ook daadwerkelijk patiënt. Naast de deskundigheid van de tandarts zijn de kennis en vaardigheden van de medewerkers ook belangrijk. Tijdens de behandelingen van patiënten zijn er ook altijd assistentes aanwezig en is het belangrijk dat de balieassistente ook kennis heeft over bepaalde zaken. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville worden er afspraken gemaakt. Tandartsenpraktijk Centre Ville wil graag weten wat de patiënten vinden van de manier waarop de afspraken gemaakt kunnen worden. Dit is terug te vinden in vraag 20. Ook de manier van betalen bij de praktijk is belangrijk. De praktijk heeft het liefst dat patiënten rekeningen tot 100,00 direct betalen. Hierbij is de mening van patiënten belangrijk om dit eventueel te veranderen. De laatste dimensies betreffen de prestatie/uitstraling en de hygiëne. Binnen een tandartsenpraktijk is het belangrijk dat hygiëne hoog in het vaandel staat. Dit met het oog op bacteriën en andere schadelijke stoffen. De tevredenheid van de patiënten is zeker van belang, want een onhygiënische praktijk zorgt voor ontevreden patiënten. Naast de hygiëne hebben patiënten ook een mening over hun eigen gebit. Naar aanleiding van deze resultaten kan de praktijk zien of er veel patiënten tevreden zijn over hun gebit. Met deze vragen in de enquête kunnen na de afname de hoofdvraag en deelvragen worden beantwoord. Alle vragen worden gedekt met de operationalisatie matrix. Als laatste worden er twee algemene vragen gesteld, namelijk de geboortedatum en het geslacht van de patiënt. Deze twee vragen helpen bij de steekproef van dit onderzoek. De reden dat deze vragen worden gesteld, is om erachter te komen of er meer mannelijke of vrouwelijke patiënten komen. Naar de leeftijd wordt gevraagd om te zien of de tandartsenpraktijk jongere of oudere mensen trekt. 18

20 7 Gegevensanalyse en resultaten 7.1 Meetniveau Bij variabelen zijn er meetniveaus (Baarda, 2009). Er zijn verschillende meetniveaus, namelijk: nominaal meetniveau, hierbij is er geen sprake van meer of minder en ordinaal meetniveau, hierbij is er wel sprake van meer of minder, maar het verschil is niet in een getal uit te drukken en bij interval- en ratiomeetniveau is het verschil tussen categorieën wel in een getal uit te drukken. Bij een ratio meetniveau is er sprake van een natuurlijk nulpunt. Bij de enquête die opgesteld is voor het onderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville is er ook gebruik gemaakt van meetniveaus. De enquête vindt u in bijlage De vragen 1 t/m 8, 11 t/m 19 en 23 zijn ordinaal. Bij deze vragen is sprake van meer of minder, maar het verschil tussen de categorieën is niet in een getal uit te drukken. Er is een onderscheid tussen de antwoordmogelijkheden, maar ook een ordening. Bij een schriftelijke enquête worden de vragen van tevoren vastgelegd en dat is ook de reden waardoor de variabele vaak ordinaal zijn. Neem bijvoorbeeld de vraag wat vindt u van de informatie op het tv- scherm in de wachtkamer? Hierbij kan er gekozen worden uit: uitstekend, goed, voldoende en onvoldoende. Uitstekend is duidelijk een stuk beter dan voldoende, maar dit is niet in een getal uit te drukken. Vraag 9,10 en 20 t/m 22 en 24 zijn nominaal. Hierbij is altijd één antwoord goed. Wat is uw geslacht? Hierbij is het antwoord altijd of man of vrouw. Het kan niet meer of minder zijn. Vraag 25 is ratio. Hierbij gaat het om een leeftijd en daarbij is sprake van een natuurlijk nulpunt. Bij ordinale gegevens kan er eigenlijk geen gemiddelde worden berekend, omdat er niet precies bekend is wat de afstanden tussen de gegevens zijn. Ondanks dit is het wel gebruikelijk. Bij een natuurlijk nulpunt kan er wel een gemiddelde worden berekend. In enquêtes worden vaak verschillende meetniveaus gebruikt om zo de vragen variërend te maken en om verschillende antwoorden te verkrijgen. Het meetniveau is vaak van belang om te bepalen welke statistische toetsen er zijn toegestaan (Meetniveau, n.d.). 19

NMT. NMT: Patiëntenenquête 2012. resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT. Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde

NMT. NMT: Patiëntenenquête 2012. resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT. Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde NMT Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde NMT: Patiëntenenquête 2012 resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein Juli 2012

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 2 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Aandachtspunten

Nadere informatie

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9 Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken; Mondzorg, Huidtherapie, Oogzorg, Logopedie en Tandprothetiek

Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken; Mondzorg, Huidtherapie, Oogzorg, Logopedie en Tandprothetiek Patiënttevredenheidsonderzoek HU Klinieken; Mondzorg, Huidtherapie, Oogzorg, Logopedie en Tandprothetiek Onderzoeksrapport Brittany Owusu Ansah HU Klinieken Bolognalaan 101 3584 CJ UTRECHT Begeleider HU

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi Inhoudsopgave Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Rapportage patiëntenenquête

Rapportage patiëntenenquête Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid

Nadere informatie

NMT: Patiëntenenquête 2011. Resultaten van tandarts: drs. HR Adding

NMT: Patiëntenenquête 2011. Resultaten van tandarts: drs. HR Adding NMT: Patiëntenenquête 2011 Resultaten van tandarts: drs. HR Adding NMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein Januari 2012 Inleiding Onlangs heeft u, samen met uw collega s, deelgenomen aan de najaarsronde

Nadere informatie

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005 Hoe maak ik een jeugdenquête Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Wanneer een enquête 4 Hoofdstuk 2 Hoe maak ik een enquête 5 Hoofdstuk 3 Plan van aanpak

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure C. Mulders Type pedicure: Medisch Datum: 13-10-2013 Pagina 1 van 24 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek... 4 2.1. Algemene

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

28-10-2015. Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden.

28-10-2015. Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden. Docent: Marcel Gelsing Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden. Ga naar: www.gelsing.info Kies voor de map Eindopdrachten Download: Integrale eindopdracht Fase 1.pdf Les 1: fase 1 en 2

Nadere informatie

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure Medisch Pedicurepraktijk Op den Voet Type pedicure: Medisch Datum: 23-09- 2013 Pagina 1 van 25 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek...

Nadere informatie

Voorwoord... iii Verantwoording... v

Voorwoord... iii Verantwoording... v Inhoudsopgave Voorwoord... iii Verantwoording... v INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker als probleemoplosser of de onderzoeker als adviseur...

Nadere informatie

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein juni 2015 Inleiding Sinds 2013 is de patiëntenenquête van de KNMT vernieuwd. 1 De organisatie

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. Effectmeting het Glazen huis

Onderzoeksrapport. Effectmeting het Glazen huis Onderzoeksrapport Effectmeting het Glazen huis Naam project Onderzoeksrapport Effectmeting Opdrachtgevers CityDynamiek Eindhoven Gemeente Eindhoven Opdrachtnemers Studenten Fontys Hogeschool Marketing

Nadere informatie

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Vlissingen

MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013. Gemeente Vlissingen MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013 Gemeente Vlissingen Voorwoord Groningen, september 2013 Voor u ligt het resultaat van het in 2012 en 2013 gehouden onderzoek naar de MKBvriendelijkste

Nadere informatie

tudievragen voor het vak TCO-2B

tudievragen voor het vak TCO-2B S tudievragen voor het vak TCO-2B 1 Wat is fundamenteel/theoretisch onderzoek? 2 Geef een voorbeeld uit de krant van fundamenteel/theoretisch onderzoek. 3 Wat is het doel van fundamenteel/theoretisch onderzoek?

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Naamsbekendheidonderzoek

Hoofdstuk 5 Naamsbekendheidonderzoek Hoofdstuk 5 5.1 Inleiding Achtergrond en doel van het onderzoek Bonnema Weert wenst inzicht te verkrijgen in haar naamsbekendheid. Bonnema Weert wil in het bijzonder antwoord krijgen op de volgende onderzoeksvragen:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

HOGESCHOOL ROTTERDAM INSTITUUT CMI MEDIA & ONDERZOEK - SPSS CDMMEO01-3

HOGESCHOOL ROTTERDAM INSTITUUT CMI MEDIA & ONDERZOEK - SPSS CDMMEO01-3 HOGESCHOOL ROTTERDAM INSTITUUT CMI MEDIA & ONDERZOEK - SPSS CDMMEO01-3 Mw. E. van Hamersveld Opleiding Communicatie Rotterdam, februari 2012 0 sopgave 1.1 Algemene beschrijving 1.2 Doel van de cursus 1.3

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

PROJECTPLAN UMICORE OLEN

PROJECTPLAN UMICORE OLEN PROJECTPLAN UMICORE OLEN Naam studenten: Cescia Vanhout, Sofie Vandoninck, Lise Verachtert, Tinne Oostvogels, Michiel Janssens, Stijn Peeten Datum: 14 december 2009 INHOUD 1 Inleiding 3 2 Probleemstelling

Nadere informatie

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderdagverblijven rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4

Nadere informatie

1 0.0% 0 2 0.0% 0 3 0.0% 0 4 0.0% 0 5 0.0% 0 6 2.0% 1 7 18.4% 9 8 38.8% 19 9 18.4% 9 10 20.4% 10

1 0.0% 0 2 0.0% 0 3 0.0% 0 4 0.0% 0 5 0.0% 0 6 2.0% 1 7 18.4% 9 8 38.8% 19 9 18.4% 9 10 20.4% 10 De bereikbaarheid van de praktijk De dagelijkse openingstijden van de praktijk? 1 0.0 0 2 0.0 0 3 0.0 0 4 0.0 0 5 0.0 0 6 2.0 1 7 18.4 9 8 38.8 19 9 18.4 9 10 20.4 10 Gemiddeld cijfer 8.4 De bereikbaarheid

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

Onderzoek Passend Onderwijs

Onderzoek Passend Onderwijs Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Enquêtes opstellen (bij paragraaf 1.2 Marktonderzoek) Ben jij iemand die gemakkelijk een gesprek aanknoopt met een onbekende? Maak jij op een feestje waar je niemand kent snel contact? Neem jij in de trein

Nadere informatie

Het invullen van dit enquête formulier kost ongeveer 10 minuten. U hoeft uw naam niet op te geven, het mag wel. het onderzoek mag anoniem.

Het invullen van dit enquête formulier kost ongeveer 10 minuten. U hoeft uw naam niet op te geven, het mag wel. het onderzoek mag anoniem. Geachte heer/ mevrouw, Bij het geven van tandheelkundige zorg willen we zoveel mogelijk rekening houden met uw wensen en verwachtingen. Daarom horen we via deze patiëntenenquête graag wat u vindt van de

Nadere informatie

Starten met het onderzoeksproces

Starten met het onderzoeksproces Starten met het onderzoeksproces hoofdstuk 1 casus Suxes is marktleider op de Nederlandse cateringmarkt. Het bedrijf is succesvol in meerdere marktsegmenten. Voor het hogeronderwijssegment heeft het een

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Rapport patiëntenenquête. februari 2014

Rapport patiëntenenquête. februari 2014 Rapport patiëntenenquête Kliniek voor Mondzorg Boxtel februari 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Marktonderzoek Zoolverwarmer Dit document is opgesteld door www.saxionstudent.

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Marktonderzoek Zoolverwarmer Dit document is opgesteld door www.saxionstudent. Marktonderzoek Zoolverwarmer Dit document is opgesteld door www.saxionstudent.nl Voorwoord Voor u ligt het door ons opgestelde marktonderzoek inclusief de resultaten. Tijdens deze opdracht is gebruik gemaakt

Nadere informatie

DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005)

DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005) DATA-ANALYSEPLAN (20/6/2005) Inleiding De manier waarop data georganiseerd, gecodeerd en gescoord (getallen toekennen aan observaties) worden en welke technieken daarvoor nodig zijn, dient in het ideale

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Veteranenzorg. Samenvatting

Tevredenheidsonderzoek Veteranenzorg. Samenvatting Tevredenheidsonderzoek Veteranenzorg Onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van het Veteraneninstituut over de geboden zorg. Samenvatting Eva Petri Marieke Verhagen Afstudeeronderzoek MWD Christelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Enquêteperiode mei 2015 september 2015

Enquêteperiode mei 2015 september 2015 Rapportage van patiëntenvertellen Tandartspraktijk Tandartspraktijk Alders Enquêteperiode mei 2015 september 2015 Aantal uitgenodigde patiënten (omvang steekproef): 201 Aantal deelnemende patiënten: 56

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP Onderzoeksartikel 5 juni 2014 De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP M.R.L. Nass; onderzoekstudent Farmakunde Abstract Doelstelling: Het doel van dit onderzoek was het verkrijgen van

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Onderwijsbegeleiding Oost Nederland

Tevredenheidsonderzoek Onderwijsbegeleiding Oost Nederland heidsonderzoek Onderwijsbegeleiding Oost Nederland Mei 2015 Inleiding Stichting Onderwijsbegeleiding biedt aan jongeren en hun ouders, van wie de inkomenssituatie en/of thuissituatie onvoldoende is, de

Nadere informatie

WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN

WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN INHOUD Kwantitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Enquête Experiment Kwalitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Observatie Interview Kwaliteit van het onderzoek

Nadere informatie

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews. Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Gastouderopvang rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4 Resultaten

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek < Uw Fitnesscentrum > < Uw Logo >

Klanttevredenheidsonderzoek < Uw Fitnesscentrum > < Uw Logo > Klanttevredenheidsonderzoek < Uw Fitnesscentrum > < Uw Logo > Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 < Uw Fitnesscentrum >... 4 Product... 4 Gewenste Unique Selling Points... 5 Partners... 5 Opbouw

Nadere informatie

Wat is de totale omvang van de doelgroep? (u kunt een schatting maken) 880 mensen. Hoeveel mensen heeft u benaderd in het onderzoek?

Wat is de totale omvang van de doelgroep? (u kunt een schatting maken) 880 mensen. Hoeveel mensen heeft u benaderd in het onderzoek? Doelgroep 'mensen met lichamelijke beperking' Met welke methode(n) heeft u het onderzoek uitgevoerd? Schriftelijk Internet Telefonisch Face-to-face Anders, namelijk Wat is de totale omvang van de doelgroep?

Nadere informatie

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

De resultaten van het eindoordeel over de tevredenheidsonderzoek

De resultaten van het eindoordeel over de tevredenheidsonderzoek 4.2.2 Patiënttevredenheidsonderzoek Wij hebben in 2014 een patiënttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Elke patiënt krijgt na behandeling een enquêteformulier. Van alle vragenlijsten hebben wij er 110 ingevuld

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Plan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323

Plan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Campagneproject 2014 Slow Food Rijnzoet Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Inhoudsopgave Inleiding 3 Probleemstelling 4 Probleemoriëntatie 4 Probleemdefinitie 4 Doelstelling 5 Hoofdvraag 5 Deelvragen

Nadere informatie

Vragenlijst Beoordelen van wetenschappelijke manuscripten

Vragenlijst Beoordelen van wetenschappelijke manuscripten Vragenlijst Beoordelen van wetenschappelijke manuscripten Welkom bij het onderzoek naar eigenschappen van wetenschappelijke manuscripten. In dit onderzoek willen we daarom nader onderzoeken welke onderdelen

Nadere informatie

Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.

Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.

Nadere informatie

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapport in opdracht van Gemeente Hilversum

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van.

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. We willen graag weten wat u van de zorg en dienstverlening van uw fysiotherapeut vindt. Of u nu tevreden

Nadere informatie

Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen. Juli 2014. Baas in eigen

Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen. Juli 2014. Baas in eigen Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen Juli 2014 Baas in eigen mond! 1 Inleiding Het initiatief voor het oprichten van het Consumenten Platform Mondzorg is eind 2013 genomen om de

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor

Nadere informatie

Beoordelingsprotocol objectkenmerken

Beoordelingsprotocol objectkenmerken WAARDERINGSKAMER NOTITIE Betreft: Beoordelingsprotocol objectkenmerken Datum: 7 februari 2014 Bijlage(n): - BEOORDELINGSPROTOCOL OBJECTKENMERKEN Inleiding De juiste registratie van alle gegevens over een

Nadere informatie