Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure Medisch Pedicurepraktijk Op den Voet Type pedicure: Medisch Datum: Pagina 1 van 25

2 Inhoud 1. Inleiding Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Algemene gegevens Voortraject De praktijk De behandeling Professionaliteit Verbeterprioriteiten Totaalbeeld tevredenheid pedicure Bijlage 1: Positieve- en verbeterpunten Pagina 2 van 25

3 1. Inleiding Voor u ligt de rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek van uw pedicurepraktijk. Deze rapportage geeft u inzicht in de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek beoogt de kwaliteit van uw pedicurebehandeling en praktijk in kaart te brengen. Daarbij staat uw klant centraal. Betrouwbaarheid van het onderzoek De betrouwbaarheid van een tevredenheidsonderzoek is belangrijk om eventuele discussies over de onderzoeksresultaten te voorkomen. Op het onderzoek zijn statistisch onderbouwde betrouwbaarheidsniveaus toegepast, die ertoe bijdragen dat de gemiddelden uit het onderzoek representatief zijn voor de totale populatie aan klanten. Het betrouwbaarheidsniveau vraagt om een noodzakelijke minimale respons om representatief te zijn voor uw totale klantengroep. In totaal er zijn 117 klanten van de 325 totale klanten van uw praktijk gevraagd aan het onderzoek mee te doen. De hoeveelheid ontvangen en verwerkte vragenlijsten bedraagt 96, wat neerkomt op een responspercentage van 8. De resultaten zijn betrouwbaar als de respons groter dan of gelijk is aan 78%. Benchmark De rapportage is opgemaakt aan de hand van input van uw klanten. De resultaten van uw pedicurepraktijk worden vergeleken met soortgelijke praktijken binnen één van de volgende groepen: - Basis - Plus - Medisch Naast de vergelijking van uw resultaten met die van de groep waar uw pedicurepraktijk toebehoort wordt er ook een totaalscore gegeven van alle deelnemende pedicurepraktijken in Nederland. Wij vertrouwen er op dat deze rapportage u een goed beeld geeft van de verbeterpunten en u in staat stelt de behandeling en uw praktijk verder te verbeteren. Voor meer informatie of vragen over de rapportage kunt u contact opnemen met Q- Consult provoet@qconsult.nl. Pagina 3 van 25

4 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2.1. Algemene gegevens Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Geslacht Man Vrouw Leeftijd Jonger dan 20 jaar 20 t/m 29 jaar 30 t/m 39 jaar 40 t/m 49 jaar 50 t/m 59 jaar 60 t/m 69 jaar 70 t/m 80 jaar Ouder dan 80 jaar Reden behandeling Diabetes Reuma Verwaarlozing van de voeten Spasme(s) Sport Onderhoud Specifieke klachten Ontspanning en verzorging Ik kan niet bij mijn eigen voeten Anders Thuis of naar de De pedicure komt bij mij thuis praktijk Ik ga naar de pedicurepraktijk Frequentie bezoek Dit was de eerste keer 2 t/m 5 keer 6 t/m 10 keer 10 t/m 15 keer Meer dan 16 keer Hoe vaak heeft u 1 keer een behandeling bij 2 t/m 5 keer deze specifieke 6 t/m 10 keer pedicure gehad? 11 t/m 15 keer Meer dan 16 keer Niet van toepassing % 26% 24% 15% 1 5% 35% 1 1 7% 3% 10 7% 2 64% 13% 1 44% 16% Benchmark resultaten groep 3 6 5% 13% 24% 3 1 7% 2 6% 2 14% 16% 8% 3% 3% 97% % % 3 Benchmark resultaten totaal 2 7 5% 13% % 1 5% % 93% 8% % 8% 1 36% 35% Pagina 4 van 25

5 2.2. Voortraject Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Hoe in contact gekomen met deze praktijk Manier afspraak maken Website pedicure(praktijk) Telefoonboek Gouden Gids Mond- tot- mond reclame Huisarts Vrienden/kennissen/familie Website ProVoet Google Anders Telefonisch Via de website van de praktijk Per e- mail Direct na de laatste afspraak Anders Vraag 8 : De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure? 2 17% 28% 3% 1 18% 6 3 3% Benchmark resultaten groep 5% 6% 23% 1 2 3% 3% 18% 6 3 5% Benchmark resultaten totaal 6% 6% 23% 8% 3 4% 18% 6 3 5% Pagina 5 van 25

6 2.3. De praktijk Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Bekend met praktijkvoorwaarden Ja Nee Vraag 10: De bereikbaarheid van de praktijk? 8 1 Benchmark resultaten groep 7 2 Benchmark resultaten totaal 78% 2 Vraag 11: De parkeergelegenheid van de praktijk? Pagina 6 van 25

7 Vraag 12: De ontvangst in de praktijk? Vraag 13: De inrichting van de wachtruimte van de praktijk? Pagina 7 van 25

8 Vraag 14: De uitstraling/sfeer van de praktijk? Vraag 15a: De hygiënische omstandigheden? Pagina 8 van 25

9 Vraag 15b: De hygiëne die de pedicure in acht neemt? Vraag 16: De methoden van betaling? Pagina 9 van 25

10 Vraag 17. De punctualiteit waarmee de pedicure zich aan haar afspraken houdt? Vraag 18. De pedicure omgaat met uw persoonlijke spullen en uw leefomgeving? Pagina 10 van 25

11 Vraag 19. De netheid waarmee de pedicure in uw omgeving werkt? Vraag 20. De houding waarin u thuis de behandeling ondergaat? Pagina 11 van 25

12 2.4. De behandeling Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Behandeling gestart met intake / anamnese Onderdelen anamnese Indien vaker bezoek, iedere keer aandacht voor Voetonderzoek bij eerste behandeling Frequentie voetonderzoek Frequentie bezoek pedicure Duur behandeling Registratie (medische) gegevens Ja Nee Geen idee Uw voorgeschiedenis Uw loopgedrag Uw klacht(en) Gebruik medicijnen Eventuele allergieën Verloop van de klachten Geen van de genoemde punten Uw voorgeschiedenis Uw loopgedrag Uw klacht(en) Gebruik medicijnen Eventuele allergieën Verloop van de klachten Geen van genoemde punten Ja Nee Geen idee Ja, 1 x per kwartaal Ja, 1 x per half jaar Ja, 1 x per jaar Nee, nooit Weet ik niet 1x per maand 1x per 6-8 weken 1x per kwartaal 1x per half jaar 1x per jaar 10 minuten 15 minuten 20 minuten 25 minuten 30 minuten > 30 minuten Ja, schriftelijk Ja, digitaal Nee Geen idee 8 7% 1 23% 15% 2 15% 1 14% 13% 1 33% 6% 6% 28% 5% 86% 4% 23% 13% 15% 8% 4 78% 7% 3% 3% 16% 2 5 5% 68% 27% Benchmark resultaten groep % 24% 18% 1 13% % 4% 25% 7% 84% 4% % 8% 3 6% 8 3% 7% 14% 35% 43% 17% 43% 1 3 Benchmark resultaten totaal 64% 14% % 24% 18% 1 13% % 8% 4% 24% 8% 8 5% 15% % 8 3% 7% % % 35% Pagina 12 van 25

13 Vraag 29: De intake/anamnese door de pedicure? Vraag 30: De voetbehandeling door de pedicure? Pagina 13 van 25

14 Vraag 31: Het aanbod aan behandelingen van de praktijk? Vraag 32: De administratie van uw (medische) gegevens* door de pedicure? Pagina 14 van 25

15 Vraag 33: Het resultaat van de behandeling(en)? Pagina 15 van 25

16 2.5. Professionaliteit Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Bijhouden vakkennis Samenwerking andere disciplines Ja Nee Geen idee Ja Nee Geen idee 88% 13% 6 38% Benchmark resultaten groep 77% 2 45% 53% Benchmark resultaten totaal 7 28% 37% 6 Vraag 36: Hoe de pedicure naar u luistert? Pagina 16 van 25

17 Vraag 37: De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling? Vraag 38: De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten? Pagina 17 van 25

18 Vraag 39: De persoonlijke verzorging van de pedicure? Vraag 40: De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur? Pagina 18 van 25

19 3. Verbeterprioriteiten Toelichting: Factoren die zwaar wegen voor een klant maar laag scoren hebben een verbeterprioriteit. Factoren die zwaar wegen voor een klant en hoog scoren moeten worden gehandhaafd. Factoren die relatief minder belangrijk voor een klant en gemiddeld scoren zijn minder van belang om verbeteracties op te zetten. Prioriteitentabel 2012 Prioriteitentabel voor klanten waar de pedicure thuis langskomt Items Aantal % Mate van tevredenheid Het resultaat van de behandeling(en) 0 Hoe de pedicure naar u luistert 0 Het aanbod aan behandelingen van de pedicure 0 De administratie van uw (medische) gegevens door de pedicure 0 De persoonlijke verzorging van de pedicure 0 De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar 0 bedrijfskleding en haar apparatuur De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de 0 behandeling De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw 0 klachten De voetbehandeling door de pedicure 0 De methoden van betaling 0 De punctualiteit waarmee de pedicure zich aan haar afspraken 0 houdt De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure 0 De hygiëne die de pedicure in acht neemt 0 De houding waarin u thuis de behandeling ondergaat 0 De intake/anamnese door de pedicure 0 De pedicure omgaat met uw persoonlijke spullen en uw 0 leefomgeving De netheid waarmee de pedicure in uw omgeving werkt 0 Pagina 19 van 25

20 Prioriteitentabel 2012 Prioriteitentabel voor klanten die naar de pedicure toegaan Items Aantal % Mate van tevredenheid De voetbehandeling door de pedicure 61 2 Zeer tevreden Het resultaat van de behandeling(en) 59 2 Zeer tevreden De hygiënische omstandigheden van de praktijkruimte 58 2 Zeer tevreden De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw 36 13% Zeer tevreden klachten De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar 23 8% Zeer tevreden bedrijfskleding en haar apparatuur De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de 13 5% Zeer tevreden behandeling Hoe de pedicure naar u luistert 11 4% Zeer tevreden De persoonlijke verzorging van de pedicure 8 3% Zeer tevreden De uitstraling/sfeer van de praktijk 3 Zeer tevreden De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure 2 Zeer tevreden De ontvangst in de praktijk 2 Zeer tevreden De inrichting van de eventuele wachtruimte van de praktijk 2 Zeer tevreden De intake/anamnese door de pedicure 2 Zeer tevreden De bereikbaarheid van de praktijk 2 Zeer tevreden Het aanbod aan behandelingen van de pedicure 1 Zeer tevreden De administratie van uw (medische) gegevens door de pedicure 1 Zeer tevreden De methoden van betaling 1 Zeer tevreden De parkeergelegenheid van de praktijk 0 Zeer tevreden Pagina 20 van 25

21 4. Totaalbeeld tevredenheid pedicure Hieronder het totaalbeeld van de tevredenheid. Het eerste cijfer betreft uw praktijk. Het tweede cijfer is het gemiddelde van de groep (plus/medisch/basis) waartoe u behoord. Het laatste cijfer is het gemiddelde cijfer over alle groepen. De tevredenheidsscore van de pedicure De tevredenheidsscore van de pedicuregroep De tevredenheidsscore van de totale branche 9,11 8,77 8,76 Pagina 21 van 25

22 Bijlage 1: Positieve- en verbeterpunten Bijlage 1 bevat een platte weergave van de positieve punten en verbeterpunten ingevuld door uw klanten. Positieve punten Kennis zeer goed profecioneel zeer professioneel Top verzorging professioneel zeer professioneel Ze is zeer deskundig Zeer goede vakkennis, regelmatige bijscholing Prettig onderhoudend tijdens behandeling Terzake deskundig. Zij houdt haar vakkennis goed bij. professioneel Deskundigheid zeer geïnteresseerd luistert goed en acteert daarop Professioneel professioneel Deskundigheid Ze is vriendelijk professioneel Heeft aandacht en interesse voor haar werk. zeer nauwkeurig Zeer kundig vriendelijk belangstellend professionaliteit goed advies en behandeling goede verzorging zeer tevreden met alles alles is oke reeds genoemd Professioneel goede behandeling/ advies Behandeling professioneel persoonlijke aandacht professionele behandeling accuraat Vakbekwaam vakkundig vakkennis Professioneel bespreekt de behandeling vooraf Ze is werkelijk deskundig en KENT haar vak Verbeterpunten ze is top is niet aan de orde Bij haar valt niets te verbeteren zijn er geen, ze doet het uitstekend nvt Ik kan hierbij niets bedenken! Flexibiliteit buiten openingsuren. geen n.v.t. Uitgebreidere voetmassage tegen geringe meerprijs Geen? vragen of er klachten zijn voor af de bahandeling kan er verder niks aan toevoegen alles is oke er is niks te verbeteren n.v.t. is niet goedkoop Geen geen idee n.v.t. nvt prijsverhogingen op de website zetten Ik heb alleen een voetencheck bij de eerste behandeling gehad?! op dit moment geen. Ik zou het niet weten kan niet beter nvt n.v.t Heb ik niet. nvt geen verbeterpunten, ben zeer tevreden! ze is top ik ben zeer tevreden zij is een top pedicure? n.v.t. introductiebon voor vriend/vriendin.? n.v.t. Geen Wat ik me kan herinneren, maar kan me voorttellen dat t bij mij niet ieder n.v.t. Pagina 22 van 25

23 professioneel is erg gemotiveerd! Zeer kundig straalt veiligheid uit erg lief klantvriendelijkheid Professionele aandacht Professionaliteit haar medische kennis Professioneel Hygiene Zeer goede Pedicure met heel veel vakkennis Kundig Luistert goed naar klachten professionaliteit luistert goed Kunde verstand van zaken klantvriendelijk deskundig Zeer Goed vriendelijk goed opgeleid Ze is een aangenaam mens Goede adviezen Legt uit wat ze doet en waarom Vriendelijk en behulpzaam. Haar praktijk is up- to- date aardig en verzorgd Vriendelijkheid sociaal- voelend klantvriendelijk Vriendelijk en belangstellend goede adviezen Advisering geeft goed advies rustig Heeft aandacht en interesse voor haar klant. vriendelijk Vriendelijk verstand van zaken aardig contact met de klant betrokkenheid aandacht ga al jaren naar haar toe idem Klantvriendelijk hygienisch Hygiene luistert en adviseert goed de behandelruimte met uitzicht op tuin met vogels!! nvt de beste van heel nederland zo is er maar een n.v.t. Nagels lakken tegen geringe meerprijs.? n.v.t. Geen Half jaar nodig is. Groeten Marjolijn n.v.t. nvt Pagina 23 van 25

24 prettige ontvangst en uitstraling professionieel Klantvriendelijk klantgericht goed advies Vakkundig zeer professioneel vriendelijk ze vind het leuk als ze mijn teen schoon moet maken, dus als mensen iets hebben is het voor haar een uitdaging Medische pedicure, extra kennis goed resultaat gezellig vakbekwaamheid goede behandeling persoonlijke aanpak het geven van adviezen Gezellig Goed resultaat Hygiene en mooie praktijk. Vriendelijk Goede voetbehandeling kennis goede behandeling aardig een zeer goede pedicure ze is top ik voel me op mijn gemak, ze heeft echt kontact met de client hartelijk, warm De beste van heel nederland voor ons klantgericht informeert heel goed over de behandeling de praktijk ziet er zeer netjes en verzorgd uit Zeer hygienische praktijk en uitvoering werkzaamheden Geeft tips en is kritisch De behandeling is altijd naar volle tevredenheid ontvangst en behandelruimte Professionele behandelruimte professioneel oplossingsgericht Rustig en liefde voor het vak prettige wacht- en behandelruimte Vriendelijkheid werkt hygienisch verzorgde praktijk Blijft zich bekwamen in het vakgebied. mooie praktijk Uitstekend plezier in haar werk prima meid algemene hygiene Pagina 24 van 25

25 neb wel eens andere gehad maar toch weer teru g gegaan zij is heel leuk idem Sympathiek deskundig Professioneel hygienisch te werk vakbekwaamheid vrolijk Klantgericht klantvriendelijk Sociaal communicatief sterk adviserend Professioneel vriendelijk geduldig randvoorwaarden zoals praktijk enz goed resultaat prettige sfeer haar vriendelijkheid Geinteresseerd lieve vriendelijke pedicure Vriendelijk en behulpzaam. Hygiënisch Vriendelijk en gastvrije houding vriendelijkheid nette praktijk Pagina 25 van 25