Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure Pedicure Salon Lammie Type pedicure: Medisch Datum: Pagina 1 van 24

2 Inhoud 1. Inleiding Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Algemene gegevens Voortraject De praktijk De behandeling Professionaliteit Verbeterprioriteiten Totaalbeeld tevredenheid pedicure...21 Bijlage 1: Positieve- en verbeterpunten...22 Pagina 2 van 24

3 1. Inleiding Voor u ligt de rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek van uw pedicurepraktijk. Deze rapportage geeft u inzicht in de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek beoogt de kwaliteit van uw pedicurebehandeling en praktijk in kaart te brengen. Daarbij staat uw klant centraal. Betrouwbaarheid van het onderzoek De betrouwbaarheid van een tevredenheidsonderzoek is belangrijk om eventuele discussies over de onderzoeksresultaten te voorkomen. Op het onderzoek zijn statistisch onderbouwde betrouwbaarheidsniveaus toegepast, die ertoe bijdragen dat de gemiddelden uit het onderzoek representatief zijn voor de totale populatie aan klanten. Het betrouwbaarheidsniveau vraagt om een noodzakelijke minimale respons om representatief te zijn voor uw totale klantengroep. In totaal er zijn 92 klanten van de 7 totale klanten van uw praktijk gevraagd aan het onderzoek mee te doen. De hoeveelheid ontvangen en verwerkte vragenlijsten bedraagt 68, wat neerkomt op een responspercentage van 7. De resultaten zijn betrouwbaar als de respons groter dan of gelijk is aan 6. Benchmark De rapportage is opgemaakt aan de hand van input van uw klanten. De resultaten van uw pedicurepraktijk worden vergeleken met soortgelijke praktijken binnen één van de volgende groepen: - Basis - Plus - Medisch Naast de vergelijking van uw resultaten met die van de groep waar uw pedicurepraktijk toebehoort wordt er ook een totaalscore gegeven van alle deelnemende pedicurepraktijken in Nederland. Wij vertrouwen er op dat deze rapportage u een goed beeld geeft van de verbeterpunten en u in staat stelt de behandeling en uw praktijk verder te verbeteren. Voor meer informatie of vragen over de rapportage kunt u contact opnemen met Q-Consult provoet@qconsult.nl. Pagina 3 van 24

4 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2.1. Algemene gegevens Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Reden behandeling Thuis of naar de praktijk Frequentie bezoek Hoe vaak heeft u een behandeling bij deze specifieke pedicure gehad? Man Vrouw Jonger dan 20 jaar 20 t/m 29 jaar 30 t/m 39 jaar 40 t/m 49 jaar 50 t/m 59 jaar 60 t/m 69 jaar 70 t/m 80 jaar Ouder dan 80 jaar Lagere school Lbo, mavo en vmbo Mbo, havo, vwo Hbo, wo Onbekend Diabetes Reuma Verwaarlozing van de voeten Spasme(s) Sport Onderhoud Specifieke klachten Ontspanning en verzorging Ik kan niet bij mijn eigen voeten Anders De pedicure komt bij mij thuis Ik ga naar de pedicurepraktijk Dit was de eerste keer 2 t/m 5 keer 6 t/m 10 keer 10 t/m 15 keer Meer dan 16 keer 1 keer 2 t/m 5 keer 6 t/m 10 keer 11 t/m 15 keer Meer dan 16 keer Niet van toepassing 37% 6 6% 16% 16% 37% 2 25% 35% 35% 9% 7% 38% 18% 2 6% 10 7% 87% 15% 76% Benchmark resultaten groep 39% 6 5% 15% % 3 36% 27% 2 6% 3 17% 15% 7% 98% 8% % % Benchmark resultaten totaal 39% 6 5% 15% % 3 36% 27% 2 6% 3 16% 15% 7% 98% 8% % Pagina 4 van 24

5 2.2. Voortraject Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Hoe in contact gekomen met deze praktijk Manier afspraak maken Website pedicure(praktijk) Telefoonboek Gouden Gids Mond-tot-mond reclame Huisarts Vrienden/kennissen/familie Website ProVoet Google Anders Telefonisch Via de website van de praktijk Per Direct na de laatste afspraak Anders 6% 7% 3 19% 2 59% 38% Benchmark resultaten groep 9% 7% % 16% 65% 28% Benchmark resultaten totaal 9% 7% % 16% 65% 28% Vraag 8 : De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure? Pagina 5 van 24

6 2.3. De praktijk Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Bekend met praktijkvoorwaarden Ja Nee 9 7% Benchmark resultaten groep 87% 1 Benchmark resultaten totaal 86% 1 Vraag 10: De bereikbaarheid van de praktijk? Vraag 11: De parkeergelegenheid van de praktijk? Pagina 6 van 24

7 Vraag 12: De ontvangst in de praktijk? Vraag 13: De inrichting van de eventuele wachtruimte van de praktijk? Pagina 7 van 24

8 Vraag 14: De uitstraling/sfeer van de praktijk? Vraag 15a: De hygiënische omstandigheden van de praktijkruimte? Pagina 8 van 24

9 Vraag 15b: De hygiënische die de pedicure in acht neemt bij de behandeling? Vraag 16: De methoden van betaling? Vragen 17 t/m 20 worden alleen voorgelegd aan de respondent als hij/zij aangegeven heeft thuis behandeld te worden. Pagina 9 van 24

10 Vraag 17. De punctualiteit waarmee de pedicure zich aan haar afspraken houdt? Vraag 18. De pedicure omgaat met uw persoonlijke spullen en uw leefomgeving? Pagina 10 van 24

11 Vraag 19. De netheid waarmee de pedicure in uw omgeving werkt? Vraag 20. De houding waarin u thuis de behandeling ondergaat? Pagina 11 van 24

12 2.4. De behandeling Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Behandeling gestart met intake / anamnese Onderdelen anamnese Indien vaker bezoek, iedere keer aandacht voor Voetonderzoek bij eerste behandeling Frequentie voetonderzoek Frequentie bezoek pedicure Duur behandeling Registratie (medische) gegevens Ja Nee Geen idee Uw voorgeschiedenis Uw loopgedrag Uw klacht(en) Gebruik medicijnen Eventuele allergieën Verloop van de klachten Geen van de genoemde punten Uw voorgeschiedenis Uw loopgedrag Uw klacht(en) Gebruik medicijnen Eventuele allergieën Verloop van de klachten Geen van genoemde punten Ja Nee Geen idee Ja, 1 x per kwartaal Ja, 1 x per half jaar Ja, 1 x per jaar Nee, nooit Weet ik niet 1x per maand 1x per 6-8 weken 1x per kwartaal 1x per half jaar 1x per jaar 10 minuten 15 minuten 20 minuten 25 minuten 30 minuten langer dan 30 minuten Ja, schriftelijk Ja, digitaal Nee Geen idee % 2 16% 2 18% 9% % 6% 28% 78% 18% 28% 15% 7% 47% 6% 8 9% 6% 9 68% 1 2 Benchmark resultaten groep % 19% 1 25% 18% % 26% 8 5% % 38% 8% 79% % % Benchmark resultaten totaal % 19% 1 25% 18% % 26% 8 5% % 38% 8% 78% % % Pagina 12 van 24

13 Vraag 29: De intake/anamnese door de pedicure? Vraag 30: De voetbehandeling door de pedicure? Pagina 13 van 24

14 Vraag 31: Het aanbod aan verschillende behandelingen van de praktijk? Vraag 32: De administratie van uw (medische) gegevens* door de pedicure? Pagina 14 van 24

15 Vraag 33: Het resultaat van de behandeling(en)? Pagina 15 van 24

16 2.5. Professionaliteit Vraag Antwoordcategorie Resultaten praktijk Bijhouden vakkennis Samenwerking andere disciplines Ja Nee Geen idee Ja Nee Geen idee 88% 1 38% 57% Benchmark resultaten groep 78% 2 46% 5 Benchmark resultaten totaal 78% 2 46% 5 Vraag 36: Hoe de pedicure naar u luistert? Pagina 16 van 24

17 Vraag 37: De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling? Vraag 38: De advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten? Pagina 17 van 24

18 Vraag 39: De persoonlijke verzorging van de pedicure? Vraag 40: De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur? Pagina 18 van 24

19 3. Verbeterprioriteiten Toelichting: Factoren die zwaar wegen voor een klant maar laag scoren hebben een verbeterprioriteit. Factoren die zwaar wegen voor een klant en hoog scoren moeten worden gehandhaafd. Factoren die relatief minder belangrijk voor een klant en gemiddeld scoren zijn minder van belang om verbeteracties op te zetten. Prioriteitentabel 2012 Prioriteitentabel voor klanten waar de pedicure thuis langskomt Items Aantal % Mate van Het resultaat van de behandeling(en) 0 Hoe de pedicure naar u luistert 0 Het aanbod aan behandelingen van de pedicure 0 De administratie van uw (medische) gegevens door de pedicure 0 De persoonlijke verzorging van de pedicure 0 De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur 0 De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling 0 De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten 0 De voetbehandeling door de pedicure 0 De methoden van betaling 0 De punctualiteit waarmee de pedicure zich aan haar afspraken houdt 0 De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure 0 De hygiëne die de pedicure in acht neemt 0 De houding waarin u thuis de behandeling ondergaat 0 De intake/anamnese door de pedicure 0 De pedicure omgaat met uw persoonlijke spullen en uw leefomgeving 0 De netheid waarmee de pedicure in uw omgeving werkt 0 tevredenheid Prioriteitentabel 2012 Prioriteitentabel voor klanten die naar de pedicure toegaan Items Aantal % Mate van tevredenheid De voetbehandeling door de pedicure 44 2 Zeer tevreden Het resultaat van de behandeling(en) 42 2 Zeer tevreden De hygiënische omstandigheden van de praktijkruimte 30 15% Zeer tevreden De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur 23 1 Zeer tevreden De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten 20 1 Zeer tevreden Pagina 19 van 24

20 De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling 12 6% Zeer tevreden Hoe de pedicure naar u luistert 7 Zeer tevreden De persoonlijke verzorging van de pedicure 5 Zeer tevreden De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure 4 Zeer tevreden De bereikbaarheid van de praktijk 4 Zeer tevreden De intake/anamnese door de pedicure 3 Zeer tevreden De inrichting van de eventuele wachtruimte van de praktijk 3 Zeer tevreden De ontvangst in de praktijk 2 Zeer tevreden De parkeergelegenheid van de praktijk 1 Zeer tevreden De methoden van betaling 1 Zeer tevreden De uitstraling/sfeer van de praktijk 1 Zeer tevreden De administratie van uw (medische) gegevens door de pedicure 0 Zeer tevreden Het aanbod aan behandelingen van de pedicure 0 Zeer tevreden Pagina 20 van 24

21 4. Totaalbeeld tevredenheid pedicure Hieronder het totaalbeeld van de tevredenheid. Het eerste cijfer betreft uw praktijk. Het tweede cijfer is het gemiddelde van de groep (plus/medisch/basis) waartoe u behoord. Het laatste cijfer is het gemiddelde cijfer over alle groepen. De tevredenheidsscore van de pedicure 9,24 De tevredenheidsscore van de pedicuregroep 8,82 De tevredenheidsscore van de totale branche 8,80 Pagina 21 van 24

22 Bijlage 1: Positieve- en verbeterpunten Bijlage 1 bevat een platte weergave van de positieve punten en verbeterpunten ingevuld door uw klanten. Positieve punten zeer proffecioneel Professioneel kennis van zaken professioneel Verstaat haar vak Professioneel Ik ben zeer tevreden Puctueel uitstraling en kunde Zeer professionele pedicure Precies schoon en netjes ze is zeer correct vakkundig Zeer vriendelijk goede behandeling perfecte voetverzorging Professioneel vakkundig goede voetbehandeling Luisterend oor Zofgvuldi Klachtenbehandeling Nette praktijk Werkt netjes Topper in haar vak professioneel vriendelijk DESKUNDIGHEID BIJ MOEILIJKE VOETEN Goed inzicht en vakkundige behandeling vak Kundig proffesionaliteit ontvangst professionaliteit Deskundigheid kwaliteit van de behandeling Kennis van zaken en heel hygienisch Professionele uitstraling goede informatie Lammie heeft een prettige persoonlijkheid Stelt je op je gemak Verbeterpunten Voor mij is het goed zo!!! Geen Ben goed tevreden over het geheel, kan zo geen verbeter punten bedenken. Geen idee ben zeer tevreden Ik zou het niet weten Niet nodig Niets ik ben tevreden zo het niet weten GEEN!! kan dit niet beoordelen. Geen verbeteringen nodig; zelfs niet mogelijk geen geen Toch s' avonds een keer open Ben tevreden. Weet geen punten voor verbetering Niet van toepassing ik zou het niet weten,alles naar wens. parkeergelegenheid bij salon (wanneer je niet over het eigen terrein kunt lopen sta je op de weg. Kan gevaarlijk zijn vooral in het donker). kan er geen bedenken,... geen mening zou het niet weten nvt Ik kan geen verbeterpunten bedenken, goed teken toch?! Geen verbeterpunten op aan te merken Al 21 jaar zeer goed te spreken over de pedicure!!! Niets ik ben tevreden geen geen Sfeer in de ruimte n v t. Pagina 22 van 24

23 Verzorgd proffesioneel kent haar vak Uitvoering goed Deskundig vriendelijk en rustig Kundig verzorgd vakkundig Klantvriendelijkheid prettig in omgang Schoon verzorging van het geheel Altijd een luisterend oor Netjes luisterd goed ze is erg professioneel professioneel Duidelijk over de behandeling geeft duidelijkheid hoe de behandeling verloopt goede contacten (helpt bv met kousen en schoenen) Vriendelijk aandacht goede resultaat van de behandeling Vriendelijk Hygieni Vriendelijkheid Verzorgde pedicure( kleding-haar- handen) Belangstelling Je wordt door haar serieus genomen vakkundig professionele uitstraling doorverwijzing met voldoende informatie verzorgde praktijkruimte hygiene behandeling hygiene Vriendelijkheid professioneel Iets ingewikkelds ziet ze als uitdaging en duikt daarvoor de boeken in Zorgvuldig prima hygiéne erg serieus in haar werk Zorg voor de nieuwste apparatuur Professioneel wil een goed eindresultaat bereiken geen mening nvt Niets ik ben tevreden geen geen! n v t geen meming nvt Pagina 23 van 24

24 deskundig Advisering goed Nauwkeurig hygiene Aandacht verzorgd Hygiene praktijk en pedicure luistert goed Kennis Goede sfeer in de praktijk Vriendelijk zeer tevreden hygienische Goed advies tijdens en na de behandeling zeer plezierig en correct in de omgang Goed resultaat hygiene uitgebreide informatieverstrekking Correct Kwalite Professionaliteit Doe haar werk goed en precies. Kunt altijd terecht Flexibel bij verhindering vriendelijk zorgvuldig goed resultaat met oplossen van problemen Klant vriendelijk persoonlijke benadering netjes en correct relatie m.b.t. de behandeling luisterend oor Ze heeft oog en oor voor de klant zeer klantvriendelijk ze weet waar ze mee bezig is, geen half werk Altijd luisterend oor prettige sfeer vriendelijk Vriendelijk Pagina 24 van 24