Kwaliteit van Nederlandse gemeenten volgens hun inwoners

Transcriptie

1 Kwaliteit van Nederlandse gemeenten volgens hun inwoners Meta- analyse van de uitkomsten van waarstaatjegemeente 2010 t/m 2013 Dr. Klaas Abma Contact Dr. Klaas Abma Programmamanager Gemeente Súdwest- Fryslân Postbus HA Sneek Versiehistorie 1 e versie Initiële versie e versie Versie pol.etmaal Opmerkingen meelezers verwerkt e versie Verwerken commentaar politicologenetmaal e versie Bespreking KING Aangepast adhv definitief KING- bestand Eerder als paper gepresenteerd voor het 13 de politicologenetmaal, 12 en 13 juni

2 Inhoud 1. Inleiding Ontwikkeling van het instrument De gemeente Den Helder als voorbeeld Eerder onderzoek naar de uitkomsten van het burgeronderzoek Uitkomsten van het onderzoek uit de jaren 2010 tot en met Totale deelname Totaalbeeld Analyse per rol Verschillen en overeenkomsten tussen gemeenten Behandeling van de uitkomsten door gemeenten Samenvatting en discussie Samenvatting Discussie Literatuur Bijlage 1: Deelnemende gemeenten waarstaatjegemeente 2010 t/m Bijlage 2: Overzicht scores alles gemeenten

3 1. Inleiding Burgeronderzoeken vormen een populair onderwerp van onderzoek. Dat hebben we voor de gemeenteraadsverkiezingen van 19 maart weer mogen ondervinden. Niet alleen door opiniepeilingen over het stemgedrag van de burgers, maar ook door onderzoeken om de vraag te beantwoorden wat burgers van hun gemeentebestuur verlangen. Volgens het actualiteitenprogramma EenVandaag zouden gemeentebesturen moeten streven naar belastingverlagingen en naar het vergroten van de veiligheid in buurten en wijken. 1 De geënquêteerde burgers gaven in dat onderzoek ook aan dat ze maar matig tevreden waren over de prestaties van hun gemeentebestuur: het hoogste cijfer was een 5,8 voor de Friese, Brabantse en Utrechtse gemeenten; lage cijfers waren er voor de gemeenten uit Zeeland (5,1) en Flevoland (5,0). 2 Deze uitspraken, gebaseerd op een onderzoek onder leden van het Opiniepanel van EenVandaag, konden niet per gemeente worden weergegeven, omdat het aantal deelnemers per gemeente te klein was. Er waren slechts uitspraken per provincie mogelijk. Gemeenten nemen ook zelf het initiatief voor dergelijke tevredenheidsonderzoeken onder de burgers. Soms is dat wettelijk voorgeschreven. Zo is in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) voorgeschreven dat gemeenten jaarlijks de mate van tevredenheid van de klanten van de Wmo moeten meten. Dit alles om te voldoen aan de zogenoemde horizontale verantwoording over de Wmo aan de burgers en de gemeenteraden. Maar vaak gaat het ook peilingen waarbij gemeenten zich vrijwillig de maat laten nemen. Het kan gaan om tevredenheidsonderzoeken over de behandeling aan de gemeentelijke balies, over de telefonische dienstverlening, de beleving van veiligheid en leefbaarheid in wijken, buurten en steden, maar ook over de wijze waarop de burgers betrokken worden bij de voorbereiding en de uitvoering van gemeentelijk beleid. In 2005 is gepoogd een einde te maken aan dit grote aantal onderzoeken dat gemeenten jaarlijks verplicht of vrijwillig uit laten voeren. Met de introductie van De Staat van de Gemeente kregen de gemeenten een instrument in handen dat op een redelijk eenvoudige wijze in beeld zou moeten brengen hoe gemeenten het doen (Aardema en Korsten, 2005). De Staat zou een combinatie moeten worden van harde, objectieve gegevens en subjectieve meningen van burgers. De cijfers zouden ook vergelijkingen mogelijk moeten maken tussen gemeenten zodat gemeenten ook van elkaar zouden kunnen leren. De Staat werd in 2009 geëvalueerd (Abma en Korsten, 2009). Daaruit bleek dat er sprake was van een succes als dat wordt afgemeten aan het aantal deelnemende gemeenten. Maar vergelijkingen bleven oppervlakkig (onduidelijk en kort door de bocht) en het aantal monitors verminderde zeker niet. In deze studie wordt gekeken naar de stand van zaken van dit instrument, dat heden ten dage waarstaatjegemeente- burgeroordelen heet. De resultaten van de jaren 2010 tot en met 2013 staan centraal. 1 Zie: 2 Zie: 3

4 Na deze inleiding volgt een korte beschrijving van de ontwikkeling van het instrument. Daarna nemen we een gemeente onder de loep die al meerdere malen deelnam aan het onderzoek: Den Helder. Hierin komt het gehele instrument aan de orde, de waardering van de burgers van Den Helder en wat het gemeentebestuur vervolgens met de uitkomsten deed. Daarna volgt in paragraaf 4 een kort overzicht van eerdere onderzoeken op dit terrein. In paragraaf 5 gaan we in op de resultaten van de onderzoeksjaren 2010 tot en met In het slothoofdstuk vatten we de uitkomsten samen en reflecteren daarop. Het doel van dit paper is om een algemeen overzicht te bieden van het instrument, de toepassing en resultaten. 2. Ontwikkeling van het instrument De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) stelde in 2009 het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) in. Een van de opgaven van KING werd het verder ontwikkelen van een monitor die in 2005 onder de naam De Staat van de Gemeente was ingesteld (Aardema en Korsten, 2005). Bij de aanvang in 2005 moest dit instrument een compacte gemeentemonitor worden waarmee op een redelijk eenvoudige wijze inzicht zou moeten worden gegeven over de prestaties van gemeentebesturen en hun organisaties. Hiermee zouden raadsleden, bestuurders en ambtenaren, maar ook burgers, bedrijven, onderzoekers en anderen snel kunnen zien hoe hun gemeenten de meest essentiële taken uitvoeren. Gemeenten zouden door onderling hun prestaties te vergelijken ook inzicht kunnen krijgen in de vraag hoe zij ten opzichte van elkaar presteerden. Daarmee zou het lerende vermogen van gemeenten verder kunnen toenemen. Een derde doel was dat De Staat van de Gemeente ook een verticaal instrument moest worden: het zou het aantal monitors dat gemeenten voor het rijk en de provincies in moeten vullen, drastisch kunnen verminderen. Burgerbetrokkenheid in zes rollen Uitgangspunt bij De Staat van de Gemeente was dat de burgers ten opzichte van het gemeentebestuur zes verschillende rollen innemen: De rol van kiezer, waarbij het gemeentebestuur de democratische representant is van de burgers; De rol van klant, waarbij de gemeente optreedt als dienstverlener; De rol van onderdaan, waarbij de gemeente regels ontwikkelt, toepast en handhaaft; De rol van partner, waarbij de gemeente samen met de burgers beleid ontwikkelt en uitvoert; De rol van wijkbewoner, waarbij de gemeente beheerder is van de openbare ruimte; De rol van belastingbetaler, waarbij het vooral gaat om de lokale lasten en de gemeentelijke organisatie. Rapportcijfers De tevredenheid van de burgers werd uitgedrukt in rapportcijfers op deze zes rollen, waarbij een 5,5 het breekpunt was. Was de score hoger dan was er sprake van een voldoende en zou een gemeentebestuur geen actie behoeven te ondernemen. Bij een lager cijfer zou dat wel het geval moeten zijn. Onder die zes rollen lagen ruim zestig onderliggende indicatoren. Op deze indicatoren werd de eigenlijke meting uitgevoerd. Het rapportcijfer per rol was het gemiddelde van de bijbehorende 4

5 indicatoren. In de volgende paragraaf, het praktijkvoorbeeld van Den Helder, worden deze indicatoren genoemd. Om tot betrouwbare en geldige uitspraken te kunnen komen, trokken de gemeenten via een aselecte steekproef burgers (van achttien jaar en ouder) uit de gemeentelijke basisadministratie (GBA). Deze inwoners kregen vervolgens een vragenlijst thuisgestuurd met een uitleg van het onderzoeksdoel. Men kon deze vragenlijst schriftelijk invullen door middel van de papieren vragenlijst, daarnaast bestond de mogelijkheid om via internet de vragenlijst in te vullen. Uiteindelijk moest er een respons van 400 per gemeente gehaald worden. Verder kregen burgers die in het gemeentehuis een enquêteformulier mee waarin ze bevraagd werden naar hun tevredenheid over hun ervaringen aan het gemeenteloket. In totaal gaven per gemeente dus 500 burgers hun mening. Burgers werd gevraagd hun tevredenheid uit te drukken in kwalificaties als geheel mee oneens mee oneens neutraal mee eens - geheel mee eens of zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden zeer tevreden. Deze uitkomsten werden vervolgens in cijfers omgerekend (zeer ontevreden = 1; zeer tevreden = 10, met sprongen van steeds 2,25). Verder waren er ook vragen waarbij de burgers werd gevraagd hun tevredenheid rechtstreeks weer te geven in een rapportcijfer. Verder werden ook harde indicatoren, dus zonder burgeroordelen, in cijfers uitgedrukt. Voorbeelden daarvan waren cijfers die de opkomst bij de raadsverkiezingen betroffen, het aantal hectares met actuele bestemmingsplannen, rapportcijfers over de gemeenterekening, het weerstandsvermogen, etc. Het onderzoek sloeg aan bij de gemeenten. Ruim 200 gemeenten deden in de eerste 5 jaren al mee. Uitvoering eerste jaren Tussen 2005 en 2008 werd het daadwerkelijke onderzoek uitgevoerd door Het PON, een bureau voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord- Brabant. Elk halfjaar nodigde het PON alle Nederlandse gemeenten uit deel te nemen. Van elke halfjaarlijkse deelnameronde werd één rapport gemaakt. Er verschenen dus geen rapporten per gemeente. Deze rapporten werden toegezonden aan de gemeenten die in dat halfjaar deelnamen. Daarnaast werden de rapporten ook geplaatst op (voorheen) de website staatvandegemeente.nl 3. De geïnventariseerde en beschikbare standaardindicatoren werden eveneens gepubliceerd op de website watdoetjegemeente.nl. Daarmee was een begin gemaakt met een internetpublicatie waarbij naast de uitkomsten van het burgeronderzoek ook een groot aantal standaardindicatoren uit andere bronnen (CBS, COELO, andere gemeentelijke benchmarks, Adviesoverheid.nl, Kamer van Koophandel, diverse ministeries enzovoort) moesten worden geplaatst. De website wat- doetjegemeente.nl is in het voorjaar van 2006 gestart. Deze site werd in 2008 samengevoegd met de beschikbare uitkomsten van De Staat tot de nieuwe website waarstaatjegemeente.nl. Tot nu toe is deze naam steeds aangehouden. Verdere ontwikkelingen 3 Heden ten dage is dit de website waarstaatjegemeente.hetpon.nl 5

6 De site is vanaf 2008 verder ontwikkeld. Zo werd de site vanaf oktober 2008 ook gebruikt om de uitvoering van het Bestuursakkoord Samen aan de Slag tussen rijksoverheid en gemeentebesturen te monitoren. Gemeenten konden daartoe op de site een vragenlijst invullen. Een en ander betekende echter niet dat monitoring structureel via waarstaatjegemeente.nl gebeurde. Er waren nog diverse andere monitors waarvoor gemeenten de gegevens nog op de klassieke wijze via het papier of via andere websites moesten aanleveren. Naast de burger- en standaardindicatoren konden gemeenten ook de uitkomsten van een zogenoemd zelfonderzoek daarop laten plaatsen. Dit betrof enkele gegevens uit de gemeentelijke administratie, zoals openingstijden, het al dan niet bezitten van kwaliteitshandvesten (en zo ja, waarvoor), tarieven, gegevens over klachten en bezwaarschriften, aantallen bewoners die gebruik maken van Wmo- hulpmiddelen (aantallen rolstoelen en scootmobielen enzovoorts). Het instrument maakt nog steeds een ontwikkeling door. In de onderzochte periode 2005 tot en met 2007 was er sprake van een min of meer stabiel instrument. Er werden slechts in de marge enkele aanpassingen gedaan. Wijzingen in het instrument vonden plaats vanaf 2008 (Abma en Korsten, 2009a: ). De meest ingrijpende wijziging vond plaats bij de rol van partner omdat de onderliggende indicatoren onvoldoende de participerende rol van de burger naar voren bracht. Om diezelfde reden werd ook de rol van belastingbetaler voorlopig geschrapt, maar dat heeft tot nu toe nog niet geleid tot een nieuwe invulling. Verder werden in 2010 de harde indicatoren geschrapt zodat alleen de burgerindicatoren overbleven. Een andere wijziging was de verschuiving in 2009 van het neutrale cijfer 5,5 (niet voldoende en niet onvoldoende) naar een 6. Al deze wijzigingen brengen met zich mee dat voorzichtig omgegaan moet worden met vergelijkingen met de. uitkomsten van deelnames uit voorgaande jaren. Waarstaatjegemeente.nl: meer dan alleen burgertevredenheid Dit onderzoek gaat over de vraag wat burgers van hun gemeente vinden. De uitkomsten daarvan worden gepubliceerd op de website waarstaatjegemeente.nl. Deze website ontsluit echter meer. Dat betreft informatie vanuit acht thema s en vijf instrumenten. De thema's geven informatie die voor gemeenten en inwoners van belang zijn, zoals veiligheid en leefbaarheid, woon- en leefklimaat en dienstverlening. De instrumenten geven inzicht vanuit verschillende perspectieven. Dit zijn zowel objectieve gegevens, zoals toezichtinformatie voor horizontale verantwoording en sturingsanalyses als meer subjectieve gegevens, zoals de oordelen van inwoners en ondernemers. De informatie waar het in dit onderzoek om gaat, betreft het instrument Burgerperspectief. Dit maakt onderdeel uit van het thema Relatie burger- bestuur. Naast de thema s en de instrumenten kent waarstaatjegemeente.nl ook monitors. Een voorbeeld daarvan is de stapelingsmonitor die van alle gemeenten bijhoudt van welke regelingen in het sociale domein huishoudens gebruik maken (gerangschikt naar arbeidsparticipatie, inkomensondersteuning, welzijn en zorg, onderwijs en jeugdzorg). 6

7 3. De gemeente Den Helder als voorbeeld De gemeente De Helder nam deel aan het burgeronderzoek in 2006, 2009, 2011 en Hoewel deze studie ingaat op de periode 2010 tot en met 2013, worden in de beschrijving ook de resultaten van 2009 meegenomen, om hiermee ook een illustratie te geven van de ontwikkeling van het instrument zelf. De deelname van 2006 laten we hier achterwege want die ligt inmiddels al weer ver achter ons. Dit voorbeeld geeft ook weer welke indicatoren per rol worden gemeten. Hieronder worden de uitkomsten van de drie deelnamerondes van Den Helder weergegeven. Hiervoor is, naast de verschenen rapporten uit 2009, 2011 en 2013 ook gebruikt gemaakt van twee collegevoorstellen van de Concernstaf/Onderzoek en Statistiek van de gemeente Den Helder: Waarstaatjegemeente.nl. Uitkomsten burgerpeiling 2011, resp Daarin werden de rapportcijfers van de deelnamejaren met elkaar vergeleken evenals met de gemiddeldes van de vergelijkbare gemeenten. Totaalscore per rol In figuur 1 zijn de scores per rol van de drie jaren dat Den Helder meedeed weergegeven. Verder zijn ook de gemiddelde scores van alle deelnemende gemeenten weergegeven 6. Figuur 1: Overzicht scores burgerrollen Den Helder Rol burger Den Helder 2009 Den Helder 2011 Den Helder 2013 Alle gemeenten kiezer 4,1 5,1 4,8 5,9 klant 7,5 7,4 7,5 7,7 onderdaan 5,9 6,0 6,2 6,4 partner 5,0 5,0 5,1 5,8 wijkbewoner 6,8 6,7 6,8 7,1 Uit deze figuur blijkt dat de score van Den Helder door de jaren heen wel iets veranderd is, maar niet veel. Alleen de beoordeling op de rol van kiezer in 2009 ten opzichte van 2011 en 2013 is opmerkelijk. Waar dat door komt, kan nagegaan worden door te onderliggende indicatoren te analyseren. Dat volgt in figuur 2. Verder is het duidelijk dat Den Helder op alle rollen lager scoort dan het landelijke beeld. Vooral bij de rollen van kiezer en partner is het verschil opmerkelijk. Hierna wordt ingegaan op de indicatoren per burgerrol. De burger als kiezer 4 Met dank aan Yvette Vleugel van de eenheid Onderzoek en Statistiek van de gemeente Den Helder, voor het beantwoorden van vragen, laatstelijk 14 mei Zie: attachment=0, en laatstelijk geraadpleegd 1 mei De gemiddeldes van alle gemeenten in de figuren 1 tot en met 6 zijn afkomstig uit de rapporten genoemd bij noot 5. Het betreft het gemiddelde van de deelnemende gemeenten die tegelijkertijd met Den Helder meededen in

8 Bij de rol van kiezer is het gemeentebestuur de democratische representant van de burgers. Burgers mogen een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur verwachten. Criteria hierbij zijn dat een gemeentebestuur goed luistert naar de inwoners, een duidelijke visie heeft op de toekomst en beloftes waarmaakt. (Abma en Korsten, 2009a: 11-13). In figuur 2 zijn de scores van de indicatoren weergegeven die in het onderzoek behoren bij de rol van kiezer. Figuur 2: Rapportcijfers indicatoren bij rol burger als kiezer Den Helder Oordeel burger over: Den Helder 2009 Den Helder 2011 Den Helder 2013 alle gemeenten Invloed als kiezer 4,6 5,0 4,8 5,6 Vertegenwoordiging door gemeenteraad 4,3 4,7 4,5 5,4 Vertrouwen in B&W 3,8 5,5 5,3 6,4 Waarmaken beloften B&W 4,0 5,0 4,9 5,8 Mening goed gemeentebestuur 3,8 5,1 4,7 6,3 Rapportcijfer kiezer 4,1 5,1 4,8 5,9 Het is duidelijk dat alle uitkomsten van de gemeente Den Helder onvoldoende scoren. Ook ten opzichte van de landelijke cijfers liggen alle cijfers lager. Maar net als het landelijke beeld is in Den Helder ook sprake van het hoogste cijfer op de indicator vertrouwen in B&W, uitgezonderd de deelname in Al kan beter gesproken worden van het minst lage cijfer. Het laagste cijfer betreft de vertegenwoordiging van burgers door de gemeenteraad. Ten opzichte van 2009 zijn de cijfers in 2011 wel beter, maar ze blijven fors onvoldoende. Opmerkelijk is wel de toename van het vertrouwen in het college (1,7 punt hoger), de mening over goed gemeentebestuur (1,3 punt hoger) en het nakomen van beloften door het college (1,0 punt hoger). De scores van 2013 liggen alle iets lager dan de scores van Dus zijn ook deze cijfers onvoldoende en liggen ze ook lager dan de gemiddelde Nederlandse scores. De burger als klant Bij de rol van klant verleent het gemeentebestuur diensten aan burgers. Burgers hebben recht op een behoorlijke kwaliteit van de dienstverlening. Gemiddeld verschijnt de burger één keer per jaar aan het loket, daarnaast gaat het tegenwoordig in toenemende mate ook om digitale loketservice. Hoe wordt de burger behandeld als hij aan het loket of op de gemeentelijke website verschijnt? Criteria hierbij zijn dat de openingstijden van het loket voldoende zijn, een klant niet lang hoeft te wachten, dat een burger vakkundig wordt geholpen in een goed verzorgd gemeentekantoor, dat de prijs van diensten redelijk is en dat de gemeentelijke website voldoende en duidelijke informatie geeft (Abma en Korsten, 2009a: 11-13). In figuur 3 zijn de scores van de indicatoren weergegeven die in het onderzoek behoren bij de rol van klant. Figuur 3: Rapportcijfers indicatoren bij rol burger als klant Den Helder Oordeel burger/bezoeker over: Den Helder 2009 Den Helder 2011 Den Helder 2013 alle ge- meenten Duidelijkheid van de informatie 6,6 8,1 6,7 7,1 8

9 Toegankelijkheid van de informatie 6,8 6,9 7,0 7,2 Informatie via kranten 7,1 7,0 7,2 7,4 Informatie op de website 6,8 6,7 7,0 7,1 Vriendelijkheid medewerkers 8,4 8,3 8,2 8,4 Deskundigheid medewerkers 8,4 8,1 8,0 8,3 Uiterlijke verzorgdheid 8,2 8,0 8,0 8,3 Inlevingsvermogen medewerkers 8,3 8,0 8,0 8,1 Doorlooptijd aanvraag 7,8 8,0 8,1 8,0 Duidelijkheid verkregen informatie 8,3 6,7 8,0 8,2 Prijs van geleverde dienst 5,7 5,9 5,6 6,2 Bereikbaarheid gemeentehuis 7,6 7,7 7,8 7,9 Parkeergelegenheid bij het 6,0 5,8 6,1 7,4 gemeentehuis Overzichtelijkheid entree 7,3 7,2 7,4 7,9 gemeentehuis Verwijzingsborden in het 7,4 7,6 7,6 7,7 gemeentehuis Wachtruimte in het gemeentehuis 7,9 8,0 8,1 7,9 Privacy aan de balie 7,5 7,2 7,2 7,6 Openingstijden gemeentehuis 7,4 7,4 7,7 7,3 Wachttijd voor loket 8,1 8,5 8,2 8,0 Rapportcijfer klant 7,5 7,4 7,5 7,7 De cijfers van Den Helder op het vlak van de burger als klant, zijn in de drie vergeleken jaren allemaal voldoende tot ruim voldoende, met uitzondering van de waardering van de prijs die burgers moeten betalen voor de dienstverlening en de gemeentelijke producten. De burgers van Den Helder zijn dus tevreden over de gemeentelijke dienstverlening. De burger als onderdaan De burger als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een primaire basisbehoefte, namelijk zijn veiligheid is in het geding. Wat doet de gemeente daaraan? Wat gebeurt er bij calamiteiten? Hoe functioneren politie en brandweer? Om orde en gezag te kunnen waarborgen is regelgeving nodig. Niet te veel natuurlijk, maar wel zodanig dat mensen weten waar zij aan toe zijn. Een belangrijke functie van de overheid is het afgeven van vergunningen en andere beschikkingen in individuele gevallen op basis van de geldende regelgeving. Om geloofwaardig te zijn is voor de overheid een adequate handhaving van de regelgeving van het grootste belang.(pon, 2012) Figuur 4: Rapportcijfers indicatoren bij rol burger als onderdaan Den Helder Oordeel burger over: Den Helder 2009 Den Helder 2011 Den Helder 2013 alle ge- meenten Veiligheid in de buurt 6,6 6,7 6,9 7,0 Aandacht gemeente voor verbeteren 5,9 5,9 6,2 6,6 leefbaarheid en veiligheid Informatie gemeente over aanpak 5,7 5,6 5,8 6,1 leefbaarheid en veiligheid Betrekken buurt bij aanpak sociale 5,6 5,4 5,6 6,0 veiligheid buurt Bereikbaarheid gemeente voor melding en klachten overlast en onveiligheid 6,1 6,2 6,5 6,7 9

10 Reactie gemeente over melding en 5,8 5,5 5,9 6,2 klachten overlast en onveiligheid Gemeente doet wat ze zegt bij verbeteren 5,5 7,2 5,6 6,0 leefbaarheid en veiligheid Leefbaarheid in de buurt 7,2 6,2 7,3 7,5 Duidelijkheid regels 6,2 5,3 6,4 6,7 Handhaving regels 5,4 6,4 5,5 6,1 Ontbreken regels 5,5 6,4 6,5 5,9 Tegenstrijdige regels 5,3 6,7 6,5 6,0 Rapportcijfer Onderdaan 5,9 6,0 6,2 6,4 Figuur 4 maakt duidelijk dat de burgers van Den Helder wat minder waardering hebben dan de gemiddelde Nederlands burgers voor de inspanningen van het gemeentebestuur op de terreinen van veiligheid, leefbaarheid en regelgeving. De waardering is soms positief, met name op de beleving van veiligheid en leefbaarheid, maar burgers vinden dat het gemeentebestuur hun er wel meer bij kan betrekken. Ook het nakomen van afspraken op deze gebieden scoort niet echt hoog. Verder is de waardering voor de handhaving van de regels niet erg hoog, al is het niet geheel duidelijk of dit nu komt door een teveel aan handhaving of dat er juist te weinig gehandhaafd wordt. De burger als partner Bij de partnerrol gaat het om beleidsontwikkeling, beleidsuitvoering en de betrokkenheid van de burgers daarbij. Burgers willen betrokken worden bij de beleidsontwikkeling en hun inbreng moet serieus genomen worden (Abma en Korsten, 2009a: 11-13). Figuur 5: Rapportcijfers indicatoren bij rol burger als partner Den Helder Oordeel burger: Den Helder 2009 Den Helder 2011 Den Helder 2013 alle gemeenten Voldoende betrekken bij totstandkoming gemeentelijke plannen 5,0 5,0 5,1 5,8 Gemeente heeft interesse in mening burgers 5,0 5,3 5,4 6,2 Voldoende inspraakmogelijkheden op gemeentelijke plannen 5,2 5,1 5,3 6,0 Voldoende betrekken bij uitvoering gemeentelijke plannen 4,8 4,9 5,1 5,7 Voldoende invloed op wat gemeente doet 4,5 4,5 4,6 5,3 Rapportcijfer partner 5,0 5,0 5,1 5,8 De mening van de burgers van Den Helder over de participatie, weergegeven in figuur 5, verschilt in de jaren 2009, 2011 en 2013 nauwelijks. Ook voor deze rol geldt dat alle scores van Den Helder onvoldoende zijn. Burgers vinden dat ze niet genoeg betrokken worden bij de voorbereiding en uitvoering van gemeentelijke plannen. Ook de mogelijkheden om te participeren vinden ze onvoldoende. De indicator over hun invloed op wat de gemeente doet, scoort het laagst, net als in de rest van Nederland. De burger als wijkbewoner De burger als wijkbewoner heeft recht op kwaliteit van zijn leefomgeving. Deze dient prettig en schoon te zijn, met allerhande voorzieningen binnen bereik. Daarbij gaat het in het bijzonder om 10

11 lokale voorzieningen, milieu en groen, gebouwen, verkeer en vervoer (Abma en Korsten, 2009a: 11-13). Figuur 6: Rapportcijfers indicatoren bij rol burger als wijkbewoner Den Helder Tevredenheid burger over: Den Helder 2009 Den Helder 2011 Den Helder 2013 alle gemeenten Directe woonomgeving 7,3 7,3 7,4 7,5 Leefbaarheid buurt 7,2 7,2 7,3 7,5 Speelmogelijkheden 6,3 6,1 6,2 6,9 Groenvoorzieningen 6,2 6,1 6,3 6,8 Straatverlichting 7,4 7,4 7,4 7,6 Basisonderwijs 8,2 7,8 7,9 8,0 Wegen, paden en pleintjes 6,1 6,0 6,1 6,7 Voorzieningen voor jongeren 4,8 4,9 4,9 5,3 Afvalinzameling 7,5 7,3 7,2 7,7 Onderhoud van de wijk 6,3 5,9 6,0 6,7 Winkels in de buurt 8,2 8,5 8,3 8,0 Winkels in de gemeente 6,9 6,7 6,8 7,5 Uitgaansmogelijkheden/horeca 6,0 5,7 6,0 6,9 Aanbod culturele voorzieningen 6,4 6,4 6,4 6,7 Aanbod verenigingen, clubs etc. 7,3 7,2 7,1 7,6 Sportvoorzieningen 7,5 7,3 7,4 7,7 Onderwijs in het algemeen 7,2 6,9 7,0 7,6 Gezondheidsvoorzieningen 7,5 7,3 7,4 7,5 Welzijnsvoorzieningen 6,3 6,3 6,3 6,3 Onderhoud wijk 6,3 5,9 6,0 7,7 Bereikbaarheid buurt met auto 7,9 7,7 7,7 7,9 Parkeren in de buurt 6,6 6,3 6,6 6,7 Openbaar vervoer in wijk 7,2 7,2 7,3 6,9 Parkeren in gemeente 5,6 5,2 5,7 6,6 Openbaar vervoer in gemeente 7,0 6,9 7,0 6,8 Onderhoud wegen en fietspaden 6,1 6,1 6,4 6,9 Verkeersveiligheid in gemeente 6,6 6,3 6,8 6,8 Verkeersveiligheid in buurt 6,4 6,1 6,6 6,6 Rapportcijfer wijkbewoner 6,8 6,7 6,8 7,1 Figuur 6 geeft aan dat de burgers van Den Helder, net als de andere burgers van Nederland, tevreden zijn met hun leefomgeving. Alleen de indicator voorzieningen voor jongeren scoort een onvoldoende. Dat is in de rest van ons land niet anders. De reactie van het gemeentebestuur De uitkomsten van waarstaatjegemeente werden door medewerkers van de afdeling Onderzoek en Statistiek geanalyseerd. Dat leidde tot raadsinformatie met daarin de uitkomsten van het onderzoek. De eerste reactie was die van teleurstelling, vooral vanwege de lage scores op de rollen van kiezer en partner. Volgens mevr. Vleugel van de eenheid Onderzoek & Statistiek van de gemeente was dat vooral te wijten aan het negatieve imago dat het gemeentebestuur heeft door de opeenvolgende bestuurscrisissen van de afgelopen jaren. Kennelijk is dat een hardnekkig iets waar we moeilijk van af komen. Den Helder is in de periode een probleemgemeente (Schoenmaker, 2011). 11

12 Het college van Den Helder stuurde een reactie op de uitkomsten naar de gemeenteraad 7. Enkele citaten hieruit: Bij de burgerrol burger als kiezer scoort Den Helder slecht. Met name het vertrouwen in het gemeentebestuur en het oordeel van burgers over goed bestuur leveren lage rapportcijfer sop. Overigens scoorde de gemeente in 2006 ook slechts een 4,2 op dit onderdeel. Het gemeentebestuur realiseert zich dat het bestuurlijke verleden van Den Helder niet bijdraagt aan het vertrouwen dat de burger heeft in hen. Natuurlijk nemen wij het signaal serieus, elke onvoldoende is er één teveel. In de aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen in maart doen we er alles aan om duidelijk te maken waar alle politieke partijen voor staan, zodat de inwoners van de stad een gewogen besluit kunnen nemen. Het invoeren van de Stemwijzer is daar een goed voorbeeld van. Na 3 maart zijn verdere verbeteringen op dit onderdeel te verwachten. De burger is als onderdaan ook meer tevreden geworden. Van een 5,1 in 2006 krijgt de gemeente nu een 5,9 op dit onderdeel. De burger als onderdaan toont zich nog ontevreden over de tegenstrijdigheid van regels, de controle op handhaving van de regels of juist het ontbreken van regels. De gemeente werkt hier hard aan en ontving in december zelfs een compliment van de staatssecretaris van Economische Zaken, Frank van Heemskerk, voor het verminderen van de regeldruk. We hopen dan ook op een nog betere score in een volgende onderzoeksronde. De burger zou als partner meer betrokken willen worden bij de uitvoering van plannen door de gemeente. De gemeente krijgt een magere 5,0 tegen nog een 5,9 in In 2009 speelden bijvoorbeeld kwesties rond de Californiestraat en de Middenweg, waarbij burgers zich te weinig geïnformeerd voelden. Met deze voorbeelden in het achterhoofd, het wij het participatiebeleid geactualiseerd. Dit is al zichtbaar bij de Middenweg waar burgers een actieve bijdrage leveren aan het ontwerpproces van hun straat. Naast deze analyse van de uitkomsten nam het college van Den Helder in het programma de wens op dat de burgers meer vertrouwen krijgen in de gemeentelijke bestuurders, uitmondend in een voldoende in de monitor Waarstaatjegemeente. In de programmabegroting werden elk jaar de uitkomsten van waarstaatjegemeente opgenomen, als een vorm van prestatie- indicatoren zonder dat daaraan (harde) streefcijfers waren gekoppeld. Ook het gegeven dat het burgeronderzoek van waarstaatjegemeente regelmatig wordt uitgevoerd, en dat daarover in alle openheid wordt gecommuniceerd, geeft aan dat het gemeentebestuur de signalen die burgers afgeven, serieus neemt. Maar het blijft een teleurstelling voor het gemeentebestuur dat het imago van probleemgemeente hardnekkig is. 4. Eerder onderzoek naar de uitkomsten van het burgeronderzoek. Abma en Korsten analyseerden in 2009 de resultaten voor de jaren 2005 t/m 2007van De Staat van de Gemeente (verder ook De Staat ), de voorloper van waarstaatjegemeente resultaten- onderzoek- - Waarstaatjegemeente.nl-...pdf 12

13 Die analyse werd uitgevoerd aan de hand van 25 stellingen. In figuur 7 zijn deze stellingen weergegeven. Daaruit blijkt dat de analyse van de resultaten zich breder uitstrekte dan alleen de burgeroordelen. Er werd ook gekeken naar de relatie met bestuurskrachtmetingen (nrs. 2, 3, 21 en 22) en ook naar de realisatie van de ideeën achter De Staat, te weten het vervangen van meerdere monitors door één integrale monitor (nrs. 23, 24, 25). De uitkomsten van deze stellingen vormen het kader waaraan de resultaten van waarstaatjegemeente.nl voor de jaren 2010 tot en met 2013 worden afgemeten. We noemen die niet langer stellingen, maar (empirische) verwachtingen (Haverland en Yanow 2010: 92, 93). Een verwachting zal niet worden getoetst en dus worden bevestigd of weerlegd, zoals in het wetenschappelijke taalgebruik bij stellingen en hypothesen gebruikelijk is. Een verwachting komt uit of niet. Figuur 7: Uitkomsten de Staat van de Gemeente 2005 t/m 2007 (Abma en Korsten, 2009: 128). Verwachtingen Uitkomst Cluster 1: Deelname Qua deelnemers is er geen verschil in de relatieve deelname van kleine, middelgrote en grotere Ja gemeenten. De Staat wordt vooral toegepast in die gebieden waar geen bestuurskrachtmetingen Deels juist plaatsvonden. Wie deelnam aan een bestuurskrachtmeting zal geen behoefte hebben om deel te nemen aan De Deels nee Staat. Cluster 2: Algemene beeld De burger is in het algemeen tevreden over zijn gemeente. Ja De tevredenheid komt vooral tot uiting in de rollen van klant, wijkbewoner en partner. De burger Ja zal ontevreden zijn in zijn rol als kiezer. Door de jaren heen is er sprake van een stabiele situatie. Ja Cluster 3: Beeld per rol Bij een positieve score op een bepaalde rol kunnen best onderliggende indicatoren een al dan niet Ja structurele negatieve beoordeling krijgen. Andersom kan ook het geval zijn. Bij een negatieve score op het niveau van de rol, zullen ook de onderliggende indicatoren negatief Ja scoren. Cluster 4: Verschillen tussen gemeenten De meeste gemeenten zullen een onvoldoende scoren op de rol van kiezer en hogere cijfers op de Ja rollen van klant, wijkbewoner en partner. Uitzonderingen bevestigen de regel: er zullen gemeenten zijn die positief scoren op de kiezersrol Ja en negatief op de rollen van klant, wijkbewoner en partner. De kleinere gemeenten scoren beter op de kiezers- en partnerrol. Nee De grotere gemeenten scoren beter op de rol van klant en wijkbewoner. Nee In gemeenten met meer dan inwoners zullen de inwoners tevredener zijn en dus een Nee hoger gemiddeld rapportcijfer scoren dan in gemeenten met inwoners. In gemeenten met minder dan inwoners wonen het minste aantal tevreden mensen. Herhaalde deelname aan De Staat leidt tot hogere cijfers op die indicatoren die in de eerdere Nee ronde(s) onvoldoende scoorden. Cluster 5: Wat gemeenten met de uitkomsten doen Alle gemeenten hebben de uitkomsten van De Staat gecommuniceerd naar hun burgers, Nee bijvoorbeeld via de website, een speciale gemeentekrant, het burgerjaarverslag of nog andere kanalen. De uitkomsten van De Staat zijn besproken in de colleges van B&W en met de gemeenteraden. Nee De negatieve uitkomsten worden aangepakt, bijvoorbeeld via een plan van aanpak of een Nee verbeterplan. Gemeenten vergelijken zich zowel op het niveau van de rollen als op het niveau van de Ja indicatoren met elkaar. 13

14 Als vergelijkingsmateriaal gebruiken de gemeenten alle beschikbare materiaal zoals schaalgrootte, bevolkingsdichtheid, het al of niet vervullen van een centrumfunctie, leeftijdsopbouw e.d. Gemeenten gaan op zoek naar best practices om daarmee het eigen functioneren te verbeteren. Cluster 6: Relatie met bestuurskrachtonderzoek De Staat geeft alleen een beeld van het operationele deel van het gemeentelijk presteren. Het beleidsmatige en strategische beeld komt daarin niet naar voren, terwijl dat wel bij bestuurskrachtmetingen aan bod komt. De Staat is geen remplaçant voor bestuurskrachtmetingen. Cluster 7: De kwaliteit het De Staat als beoordelingsinstrument De ideeën uit 2005 voor een gemeentemonitor zijn grotendeels in de praktijk gebracht. De Staat is inmiddels uitgegroeid tot een volwaardig en waardevol instrument waar gemeenten ook echt wat aan hebben. De Staat heeft voor de deelnemende gemeenten geleid tot een afname van het aantal monitors dat periodiek aan hogere overheden aangeleverd moet worden. Nee Nee Ja Ja Nee Nee Nee Cluster 1: kwantitatieve gegevens Tussen 2005 en 2007 namen 152 gemeenten (35 procent van het totaal aantal Nederlands gemeenten) deel aan De Staat. Omdat er gemeenten waren die twee of meer keren deelnamen komen we tot een totaal van 175 keren dat gemeenten De Staat lieten uitvoeren. Er bleek geen verschil in de relatieve deelname van kleine (minder dan inwoners), middelgrote ( inwoners) en grote gemeenten (meer dan inwoners). Wel waren er verschillen tussen provincies: Drenthe was met de helft van het aantal gemeenten procentueel koploper. Groningen (20 procent) en Utrecht (21 procent) leverden de minste deelnemers. Stelling 2 en 3 zijn in het onderzoek 2010 tot en met 2013 niet van toepassing. Cluster 2: totaalbeeld Het totaalbeeld was dat de deelnemende gemeente op de rol van kiezer een onvoldoende scoorden, maar op de overige rollen een voldoende. Burgers waren dus tevreden over hun gemeentebestuur en de organisatie, zij het dat het niet overliep van enthousiasme. Dat beeld bleek in de afzonderlijke jaren 2005, 2006 en 2007 identiek. Er was ook sprake van een stabiel beeld over de drie onderzoeksjaren. Cluster 3: beeld per rol Burgers bleken het meest tevreden als ze (voor een dienst) in het gemeentehuis kwamen. Ze waren tevreden over de medewerkers die hen te woord stonden en over de informatie die ze daar kregen. De directe woonomgeving, inclusief het onderhoud daarvan en de afvalinzameling, en de voorzieningen in buurt en gemeente riepen weinig klachten op. Burgers waren daarentegen ontevreden over de politieke component van hun dagelijks bestuur (college) en over de gemeenteraden. Ze voelden zich getuige de scores uit De Staat niet vertegenwoordigd in de raad, hadden de indruk dat ze weinig invloed hebben op besluiten en dat toezeggingen door het college niet worden nagekomen. Het vertrouwen in B&W was dan ook dun of zwak, dat wil zeggen niet erg groot. Ze vonden bovendien dat ze te weinig terugzien van hun belastinggeld. In de gemeentelijke regelgeving hadden de burgers weinig vertrouwen. De duidelijkheid was nog neutraal, maar de regels waren niet zelden tegenstrijdig en op bepaalde terreinen ontbraken juist 14

15 regels. Ook over de handhaving van de regels was de burger ontevreden, al was het niet duidelijk of dat nu juist kwam door een teveel of een tekort aan handhaving. Hieruit bleek dat er, ondanks een positieve rolscore, toch onderliggende indicatoren waren die negatief scoorden. Alleen alle indicatoren bij de rol van wijkbewoner scoorden positief. De overige vijf rollen hadden één of meer indicatoren met een onvoldoende als gemiddelde. Andersom was dat ook het geval: bij de kiezersrol kreeg de indicator de mening van burgers over goed gemeentebestuur een 5,5 wat niet goed en niet slecht betekende. Cluster 4: verschillen tussen gemeenten Geen enkele gemeente bleek een onvoldoende te scoren op de rollen van klant en wijkbewoner, een uitzondering daargelaten wegens te weinig gegevens. Bij de rollen van partner, onderdaan en belastingbetaler werd door resp. 9 procent, 14 procent en 19 procent een onvoldoende gescoord. Bij de rol van kiezer bleek bijna de helft van de gemeenten een onvoldoende te hebben gescoord. 40 Procent scoorde hoger dan een 5,5. Hoe zat het met de verdeling tussen kleine, middelgrote en grote gemeenten? Er bleken geen significante verschillen te zijn op de rollen van klant, wijkbewoner, onderdaan en partner. Bij de rol van belastingbetaler waren er wat meer schommelingen. De middelgrote gemeenten ( inwoners) scoorden wat meer voldoendes dan de beide andere groepen. Kleinere gemeenten scoorden dus niet beter op de kiezers- en de partnerrol en grotere gemeenten scoorden niet beter op de rollen van klant en wijkbewoner. Ook bij heringedeelde gemeenten werd geen verschil geconstateerd ten opzicht van gemeenten die in de tien jaren daarvoor niet met herindeling in aanraking waren gekomen. Twintig gemeenten hadden in de periode 2005 tot en met 2007 meer dan één maal deelgenomen aan De Staat, waarvan drie gemeenten al driemaal. Verwacht werd dat herhaalde deelname tot een hogere score zou leiden en dus tot meer tevreden burgers. De vooronderstelling was dat gemeenten de zwakke plekken zouden aanpakken, wat tot een hogere tevredenheid bij de inwoners zou moeten leiden. De conclusie was dat verbeteringen, als ze al waren doorgevoerd, nog niet tot de inwoners was doorgedrongen. In alle gevallen was de score niet significant veranderd. Cluster 5: wat doen gemeenten met de uitkomsten? Gemeenten deden mee aan De Staat om te weten te komen hoe hun burgers de bestuurlijke prestaties waardeerden, om transparant te zijn en hun prestaties met andere gemeenten te vergelijken. De eerste reacties van gemeentebesturen lagen voor de hand: tevreden wanneer de uitkomsten vergelijkbaar waren met gemeenten van dezelfde schaalgrootte die in hetzelfde halfjaar meededen, teleurstelling wanneer de uitkomsten lager waren en trots wanneer de uitkomsten hoger waren. De communicatie over de uitkomsten was verschillend. De meeste gemeenten, maar niet allemaal, publiceerden de uitkomsten op de website en in lokale kranten. De resultaten werden ook weergegeven op de landelijke website waarstaatjegemeente.nl. Negatieve uitkomsten werden wel gesignaleerd, maar dat wou niet zeggen dat er direct verbeteringen werden doorgevoerd. Gemeenten waren al tevreden als er bij onvoldoendes in de lijn van de gemiddeldes van vergelijkbare gemeenten werd gescoord. Dat was vooral het geval bij de kiezersrol. Maar vaak gingen gemeenten ertoe om de verbeteringen juist meer te zoeken in de 15

16 dienstverlening, dus bij onderwerpen die thuishoren bij de klantrol. Dat was echter juist de rol waarbij geen onvoldoendes werden gescoord. Gemeentebesturen vergeleken zich vooral met gemeenten van gelijke grootte qua inwoners. Andere vergelijkingen dan naar schaalgrootte werden niet aangetroffen. Vergelijking is overigens ook ingewikkeld (zie ook Kuhry en Veldheer, 2004). De webfunctionaliteit van De Staat bood die mogelijkheden op dat moment niet. Het benchmarkachtige karakter van De Staat werd bij stelling 20 nagelopen. De bedoeling van benchmarking is, naast vergelijken en leren, om ook te achterhalen wat maakt dat een gemeente een bepaalde score behaalt. Een gemeentebestuur zou vanuit de ambities van benchmarking dus op zoek moeten gaan naar best practices, naar de goede voorbeelden. Daar bleek in de praktijk niets van terecht te komen. Vertegenwoordigers van hoog scorende gemeenten werden niet geconsulteerd door gemeenten die op zoek waren naar goede praktijken. Laag scorende gemeenten zochten ook geen contact met een gemeente die hogere cijfers kreeg. Er werden dus slechts op de meest eenvoudige wijze vergelijkingen gemaakt, maar best practices werden niet gezocht. Het bleef bij vergelijken en ordenen. Dat bevordert de nieuwsgierigheid, de verantwoording aan de gemeenteraad en draagt bij aan transparantie. Maar van leren kwam weinig tot niets terecht. Cluster 6: De Staat versus bestuurskrachtmetingen In dit onderzoek wordt dit niet opnieuw bekeken. Cluster 7: de kwaliteit van De Staat als beoordelingsinstrument Ook deze verwachtingen worden in de analyse van de resultaten over 2010 tot en met 2013 niet opnieuw bekeken. We analyseren in dit huidige onderzoek de uitkomsten van waarstaatjegemeente voor de jaren 2010 t/m Dat doen we aan de hand van de resultaten van het onderzoek uit Dat wil zeggen dat we de uitkomsten, zoals weergegeven in figuur 7 als uitgangspunt nemen. Daarbij laten we de relatie met bestuurskrachtonderzoek achterwege. De verwachtingen 2, 3 en 21 t/m 25 worden dus niet opnieuw nagegaan. Boogers (2012, 2013) deed eveneens onderzoek naar de uitkomsten van waarstaatjegemeente. Statistische analyses toonden aan dat de kwaliteit van een gemeentebestuur afhangt van vier verschillende aspecten, te weten responsiviteit, buurtgerichtheid, kwaliteit van de leefomgeving en kwaliteit van de voorzieningen. Daarbij kennen inwoners aan responsiviteit het meeste belang toe: burgers hechten veel waarde aan de wijze waarop en de mate waarin het gemeentebestuur hun wensen en problemen serieus neemt. Met name politiek- bestuurlijke kenmerken hebben grote invloed op de kwaliteit van gemeentebesturen. Dat geldt vooral voor politieke crises, maar ook de politieke versnippering van de gemeenteraad heeft een negatief effect. Ook hij ontdekte dat het effect van herindelingen beperkt en niet significant was. Wel zouden gemeenten die net heringedeeld waren, wat hoger scoren: gemeenten zouden kort na een herindeling meer inspanningen doen om de meerwaarde van de fusie te benadrukken. De invloed van geografische kenmerken (schaal, meerkernigheid) bleek zeer gering. 16

17 5. Uitkomsten van het onderzoek uit de jaren 2010 tot en met 2013 Om na te gaan hoe de burgers van de Nederlandse gemeenten recenter denken over hun bestuur is gebruik gemaakt van de uitkomsten van de deelnemende gemeenten over de jaren 2010 tot en met Hiervoor stelde KING een bestand beschikbaar van de uitkomsten van de deelnemende gemeenten. Tevens is gebruik gemaakt van de rapporten zoals die door Het PON zijn samengesteld van de gemeenten die het onderzoek door dat bureau lieten uitvoeren. De meeste gemeenten laten nog steeds het uitvoeren van waarstaatjegemeente over aan Het PON, dat daarmee als marktleider kan worden aangemerkt. Het KING- bestand was een ruw bestand met per gemeente (alleen) het jaar van deelname en de uitkomsten van de scores op de indicatoren. Om de uitkomsten verder te analyseren is het ruwe bestand aangevuld met gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), zoals het aantal inwoners en de provincie waar de gemeente onder valt. Verder zijn de indicatoren gerubriceerd naar de diverse burgerrollen, teneinde de analyses per rol uit te kunnen voeren. 5.1 Totale deelname Uit dit eerste ruwe overzicht bleek dat in de jaren 2010 tot en met 2013 in totaal 357 keer was deelgenomen aan dit burgeronderzoek. Daarbij waren nogal wat gemeenten die in deze vier jaren meer dan eenmaal deelnamen. Het bleek dat 94 gemeenten tweemaal hadden deelgenomen, tien gemeenten driemaal en twee gemeenten zelfs elk jaar. Voor de verdere analyse zijn deze meerdere deelnames uit het ruwe bestand verwijderd, waarbij steeds de meest recente deelname overbleef. Uiteindelijk bleven de scores over van 240 gemeenten, 59% van het totaal aantal gemeenten in 2013 (408). Bijlage 1 geeft een overzicht van alle deelnemende gemeenten. Kleine versus grote gemeenten De analyse van Abma en Korsten (2009) over de deelnames aan De Staat van de Gemeente over de jaren 2005 t/m 2007 gaf aan dat er weinig verschil zat in de deelname naar gemeentegrootte. Alleen de grotere gemeenten (meer dan inwoners bleven achter. Was dat in de jaren tussen 2010 en 2013 ook het geval? Figuur 8 geeft inzicht hierin. Hieruit blijkt dat in deze jaren de kleine gemeenten relatief minder deelnamen. De gemeenten met meer dan inwoners blijken vaker deel te nemen aan dit burgeronderzoek. In de beginjaren bleef deelname van (vooral) de grotere gemeenten achterwege, maar in de jaren na 2010 zagen we een ander beeld. Ook grote steden als Rotterdam, Utrecht en Groningen schaarden zich onder de deelnemers. Figuur 8: deelnemers 2010 t/m 2013 naar inwonersaantal Totaal aantal Deelnemers aan Percentage gemeenten waarstaatjegemeente Gemeenten < inw % Gemeenten inw % Gemeenten inw % Gemeenten > inw % Gemeenten > inw % Totaal % 17

18 De kleinste deelnemende gemeente was de Brabantse gemeente Baarle- Nassau. Rotterdam was de grootste gemeente. Deelname per provincie Figuur 9 geeft inzicht in de deelname per provincie. Figuur 9: deelnemers per provincie Provincies Totaal aantal Deelnemers aan Percentage gemeenten waarstaatjegemeente Friesland % Groningen % Drenthe % Overijssel % Gelderland % Flevoland % Utrecht % Noord- Holland % Zuid- Holland % Zeeland % Noord- Brabant % Limburg % Totaal % De provincies Utrecht en Zeeland leveren relatief het minste aantal deelnemers. Utrecht was in de jaren 2005 t/m 2007 ook een provincie die weinig deelnemers leverde. Boogers (2013) constateerde dat eveneens. 5.2 Totaalbeeld De uitkomsten van de rollen zijn weergegeven in figuur 10. Figuur 10: uitkomsten naar burgerrollen Aantal gemeen- ten Burger als kiezer Burger als klant Burger als onder- daan Burger als partner Burger als wijk- bewoner Gemeente < inw 9 5,8 7,7 6,3 5,8 6,8 Gemeente inw. 94 5,9 7,7 6,3 5,8 6,9 Gemeente inw 89 5,9 7,7 6,3 5,7 7,0 Gemeente inw. 31 5,8 7,6 6,3 5,7 7,0 Gemeente > inw. 17 5,9 7,5 6,4 5,7 7,1 Totaal/gemiddelde 240 5,9 7,7 6,3 5,7 7,0 Standaardafwijking 0,24 0,13 0,14 0,22 0,16 Laagste score 4,6 7,1 5,7 5,1 6,3 Hoogste score 6,6 8,1 6,7 6,5 7,5 Op basis hiervan doen we enkele constateringen. 18

19 Schaal heeft geen invloed op de tevredenheid van burgers Op grond van deze uitkomsten is de conclusie dat schaal (i.c. het aantal inwoners per gemeente) er niet toe doet als het gaat om de tevredenheid van burgers. Burgers van kleine gemeenten zijn niet tevredener c.q. ontevredener dan burgers van grotere gemeenten. Een conclusie die Abma en Korsten (2009: 67) ook al trokken op grond van de analyse van de uitkomsten van de deelname in de jaren 2005 tot en met Tevredenheid in de rollen van klant en wijkbewoner Een tweede constatering is dat burgers in hun rol van klant en van wijkbewoner hun gemeentebestuur een ruime voldoende geven. Het blijkt ook dat geen enkele van de 240 deelnemende gemeenten hierop een onvoldoende score kreeg. De Nederlandse burgers zijn dus zeer tevreden over de dienstverlening, waarbij het bij waarstaatjegemeente vooral gaat om loketservice en de informatieverstrekking. Ze zijn bovendien zeer tevreden over de kwaliteit van hun woon- en leefomgeving. Minder tevredenheid in de rol van onderdaan Bij de rol van onderdaan, waarbij het gaat om de veiligheid op straat, de sociale veiligheid en de gemeentelijke regelgeving bleek er gemiddeld gesproken sprake te zijn van een voldoende. De scores bevinden zich tussen een 5,7 en een 6,7. Er zijn dus gemeenten die van hun burgers op deze rol een onvoldoende kregen. Onvoldoendes op de rollen van kiezer en partner Gemiddeld gezien kregen de gemeenten een kleine onvoldoende op de rollen van kiezer en van partner. Bij de rol van kiezer gaat het om het algemene beeld dat de burgers hebben van het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad. Bij de rol van partner gaat het om de tevredenheid van burgers over de wijze waarop zij betrokken worden bij de totstandkoming en de uitvoering van het gemeentelijke beleid. Deze algemene constatering wil niet zeggen dat er geen gemeenten waren die wél een voldoende scoorden op de rollen. De scores bij de rol van kiezer lagen tussen de scores een 4,6 en een 6,6; bij de rol van partner lagen die tussen een 5,1 en een 6,5. Cijfers verschillen nauwelijks met die uit de periode 2005 t/m 2007 De uitkomsten van de deelnames uit de jaren 2005 t/m 2007 zijn ook geanalyseerd (Abma en Korsten, 2009). Wijken die nu gemiddeld gezien af van de uitkomsten in de latere jaren? Verandert de tevredenheid van burgers door de jaren heen? Daarvoor zijn in figuur 11 de gemiddelde scores uit die jaren weergegeven. Figuur 11: uitkomsten naar burgerrollen scores jaren 2005 t/m 2007 Aantal gemeen- ten Burger als kiezer Burger als klant Burger als onder- daan Burger als partner Burger als wijk- bewoner 19

20 Totaal/gemiddelde ,9 7,3 6,3 7,3 6,9 Ten opzichte van deze uitkomsten valt het volgende op: De scores op de rollen van kiezer, onderdaan en wijkbewoner zijn nagenoeg ongewijzigd. De wijze waarop deze scores werden behaald, wijkt eveneens nauwelijks af van de wijze waarop die tussen 2005 en 2007 werden berekend. De score op de rol van klant ligt 0,4 hoger dan die welke tussen 2005 en 2007 werd gerealiseerd. Dat komt vooral doordat tussen 2005 en 2007 ook zogenoemde harde indicatoren (aantal dagdelen dat het gemeentehuis open is, plaats op de landelijke websiteranglijst) in de berekeningen werden meegenomen. Deze indicatoren bleken de gemiddelde score naar beneden te halen. Wel geldt dat, net als in de eerdere jaren, geen enkele van de deelnemende gemeenten een onvoldoende scoort op deze rol. De uitkomst van de rol van partner is de enige rol die fors verschilt. Dat komt niet door gewijzigde opvattingen van de burgers, maar omdat vanaf 2009 compleet andere indicatoren werden gebruikt. Tussen 2005 en 2007 werd het rapportcijfers bepaald aan de hand van de actualiteit van bestemmingsplannen en de tevredenheid over het onderwijs. Vanaf het najaar van 2008 ging het over de tevredenheid van burgers bij het maken en uitvoeren van gemeentelijk beleid (Abma en Korsten, 2009: ) Uitkomsten per jaar In figuur 12 hebben we de uitkomsten per jaar weergegeven. Figuur 12: gemiddelde score op de burgerrollen in de jaren 2010 tot en met Aantal gemeenten 9 Burger als kiezer Burger als klant Burger als onderdaan Burger als partner Burger als wijk- bewoner ,9 7,6 6,2 5,7 6, ,9 7,7 6,3 5,8 7, ,9 7,7 6,3 5,8 7, ,8 7,7 6,4 5,8 7,0 Totaal/gem ,9 7,7 6,3 5,7 7,0 Uit deze figuur blijkt een consistent beeld over de vier jaren. We kunnen dus stellen dat de gemiddelde opvattingen van de burgers over hun gemeentebestuur door de jaren heen vrijwel niet wijzigen. Deze uitkomst wordt ook bevestigd doordat de resultaten nauwelijks afwijken van die van de jaren 2005 tot en met 2007 (figuur 11). Geldt ditzelfde beeld ook voor de onderliggende indicatoren? Dat blijkt inderdaad het geval te zijn. Het grootste verschil door de jaren heen bleek 0,3 te bedragen, op de indicator tevredenheid over 8 De cijfers zijn omgerekend naar de berekeningsmethode van na Toen werd het omslagpunt niet voldoende / niet onvoldoende veranderd van een 5,5 in een 6,0 (zie Abma, 2012: 248). 9 Voor de berekeningen van deze figuur is gebruik gemaakt van het ongeschoonde bestand. Dat wil zeggen dat de uitkomsten van gemeenten die vaker deelnamen wél zijn meegenomen. 20