De Staat van de Gemeente. Eindrapportage project Alblasserwaard - Vijfheerenlanden

Transcriptie

1 De Staat van de Eindrapportage project Alblasserwaard - Vijfheerenlanden

2

3 De Staat van de Eindrapportage project Alblasserwaard - Vijfheerenlanden mevrouw drs. K. du Long (PON) dr. E. Verkaar (PON) drs. R. Bransz (BMC) PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant BMC Advies, Interim-management, Coaching & Training, Auditing februari 2006

4 ISBN: X 2006 PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Deze publicatie is te bestellen onder vermelding van PON-publicatie PON Postbus LA Tilburg Telefoon: (013) Fax: (013) Internet:

5 Inhoud Samenvatting 5 1 Inleiding Het Bestuurskrachtonderzoek Testfase van de Staat van de De Staat van de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden Vervolg project Staat van de Leeswijzer 8 2 Werkwijze regio Zuid-Holland Deelnemende gemeenten Instructie aan gemeenten Vragen over de gemeente in het algemeen (de burgervragenlijst) Vragen over de dienstverlening van de gemeente (de loketvragenlijst)10 3 De Staat van de op hoofdlijnen De constructie van de scores Samenstelling totaalcijfers burgerrollen De burgerrollen nader beschreven 13 4 Resultaten Staat van de Respons en betrouwbaarheid Totaal rapportcijfers Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Giessenlanden Gorinchem Graafstroom Hardinxveld-Giessendam Leerdam Liesveld Nieuw-Lekkerland Zederik Algemene gegevens De burger als kiezer De Burger als klant De burger als onderdaan De burger als partner De burger als wijkbewoner De burger als belastingbetaler 43 Bijlage 1: Overige vragen over dienstverlening gemeente 45 Bijlage 2: Vergelijking gemeente Leerdam 48 Bijlage 3: Vragenlijsten 51

6

7 Samenvatting Acht gemeenten in de Zuid-Hollandse regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden zijn in de zomer van 2005 gestart met de uitvoering van een bestuurskrachtonderzoek. Het betreft de gemeenten Giessenlanden, Gorinchem, Graafstroom, Hardinxveld-Giessendam, Leerdam, Liesveld, Nieuw-Lekkerland en Zederik. Deze gemeenten zijn in dit proces van bestuurskrachtonderzoek bijgestaan door BMC, Bestuur & Management Consultants. De in dit bestuurskrachtonderzoek samenwerkende gemeenten en BMC hebben besloten om het door de Nederlandse Vereniging van secretarissen (VGS) ontwikkelde instrument de Staat van de op te nemen als onderdeel van het bestuurskrachtonderzoek. In het bestuurskrachtonderzoek staat de inbreng van bestuurders en ambtenaren centraal over het functioneren van de gemeente. In de onderzoeksmethodiek van de Staat van de staat de mening van de burger over de eigen gemeente centraal. De Staat van de is op dit moment het meest actuele instrument dat het mogelijk maakt op een eenvoudige gestandaardiseerde manier een goed beeld op hoofdlijnen te krijgen van het functioneren van een gemeente. Bovendien is het beeld van de eigen gemeente door de gestandaardiseerde vragenlijst goed vergelijkbaar met andere gemeenten. In alle deelnemende gemeenten hebben ongeveer 400 aselect gekozen burgers thuis een vragenlijst ingevuld. Daarnaast hebben ongeveer 100 bezoekers van de gemeentelijke loketten van de deelnemende gemeenten (m.u.v. de gemeente Leerdam) een vragenlijst ingevuld over de ervaren kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Op basis van de resultaten van beide onderzoeken zijn standaard rapportcijfers berekend. Over alle deelnemende gemeenten kunnen de volgende conclusies worden getrokken: De burger als klant: In het algemeen kan gezegd worden dat burgers tevreden zijn over de concrete diensten van een gemeente, bij daadwerkelijk contact. De verschillen tussen gemeenten zijn hier niet heel erg groot, maar Hardinxveld- Giessendam scoort hier wel duidelijk het laagst. De burger als partner: Burgers zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen (onderwijs, welzijn) waar een gemeente (mede) verantwoordelijkheid voor draagt. Hier zijn nauwelijks verschillen tussen gemeenten waarneembaar. De burger als wijkbewoner: Op dit onderdeel scoren gemeenten voldoende. Er zijn nauwelijks verschillen waarneembaar tussen de deelnemende gemeenten. De burger als onderdaan (veiligheid, regelgeving e.d.): De burger waardeert deze rol neutraal, niet goed en niet slecht. Hier liggen voor gemeenten kansen om samen met partners zoals de politie te werken aan een positievere beleving van veiligheid en openbare orde. PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 5

8 De burger als belastingbetaler. Ook hier waarderen de burgers deze rol als neutraal. Alleen Hardinxveld-Giessendam scoort onvoldoende. Ook hier zijn kansen voor gemeenten om burgers te laten zien dat zij waar voor hun gemeentelijk belastinggeld krijgen. De burger als kiezer. Het is duidelijk dat de burger zich als kiezer in het algemeen niet goed vertegenwoordigt voelt. Toch zijn er behoorlijke verschillen tussen gemeenten te zien, waarbij Zederik, Graafstroom en Liesveld positief afsteken ten opzichte van de andere deelnemende gemeenten. In dit rapport kunt u per gemeente de scores van de rapportcijfers per burgerrol terugvinden, evenals de achterliggende uitkomsten uit de enquêtes. 6 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

9 1 Inleiding 1.1 Het Bestuurskrachtonderzoek Acht gemeenten in de Zuid-Hollandse regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden zijn in de zomer van 2005 gestart met de uitvoering van een bestuurskrachtonderzoek. Het betreft de gemeenten Giessenlanden, Gorinchem, Graafstroom, Hardinxveld-Giessendam, Leerdam, Liesveld, Nieuw-Lekkerland en Zederik. Deze gemeenten zijn in dit proces van bestuurskrachtonderzoek bijgestaan door BMC, Bestuur & Management Consultants. De in dit bestuurskrachtonderzoek samenwerkende gemeenten en BMC hebben besloten om het door de Nederlandse Vereniging van secretarissen (VGS) ontwikkelde instrument de Staat van de op te nemen als onderdeel van het bestuurskrachtonderzoek. In het bestuurskrachtonderzoek staat de inbreng van bestuurders en ambtenaren centraal over het functioneren van de gemeente. In de onderzoeksmethodiek van de Staat van de staat de mening van de burger over de eigen gemeente centraal Testfase van de Staat van de In de loop van 2005 is de Staat van de ontwikkeld door een grote groep experts. Een aantal VGS-leden heeft een grote inbreng hierbij gehad. BMC heeft deze inbreng inhoudelijk vertaald naar een modelinstrument. Het PON heeft dit modelinstrument uitgewerkt tot een concreet onderzoeksinstrument en heeft in het voorjaar van 2005 een test (versie 1.0) van de Staat van de bij 11 gemeenten 2 in Nederland uitgevoerd. Daarbij is ook de Vereniging Voor Statistiek en Onderzoek (VSO) betrokken. De inbreng van al deze partijen staat garant voor de hoge kwaliteit van dit instrument. 1.3 De Staat van de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden De Staat van de (versie 1.0) bestaat uit vier onderdelen. Twee ervan zijn toegevoegd aan het bestuurskrachtonderzoek, te weten: 1 Burgervragenlijst: de mening van burgers over de gemeente als organisatie (aan de orde komen onder andere vragen over de woonomgeving, de voorzieningen, de veiligheid, het gemeentebestuur, de gemeentelijke organisatie en gemeentelijke informatie). 2 Loketvragenlijst: de mening van burgers over de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeente (aan de orde komen vragen over allerlei aspecten van het bezoek van burgers aan het gemeentehuis). 1 2 Zie Aardema. H. en A. Korsten, De Staat van de : op weg naar een handzame gemeentemonitor, VGS, BMC, InAxis, PON, OU, september De test is uitgevoerd in de gemeenten Aa en Hunze, Alkmaar, Bergen op Zoom, Boxtel, Nunspeet, Oosterhout, Reusel-De Mierden, Schiedam, Sliedrecht, Wijchen en Zwolle. De resultaten hiervan zijn vastgelegd in de PON-publicatie: Long, K. du, E. Verkaar en E. Edelmann, De Staat van de : Eindrapportage testfase voorjaar Tilburg: PON, juli Zie ook PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 7

10 Om gemeenten niet teveel te belasten en vanwege de strakke tijdsplanning van het bestuurskrachtonderzoek is ervoor gekozen twee onderdelen van de Staat van de niet uit te voeren in de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden. Dat zijn: - Een vragenlijst voor gemeentelijk zelfonderzoek (gemeenten verzamelen zelf een aantal gegevens omtrent uitkeringen, ziekteverzuim, subsidiëring et cetera) - Landelijk te verzamelen gegevens over de gemeenten. (gegevens die landelijk verzameld worden, bij bijvoorbeeld CBS, worden verzameld: gegevens over opkomst gemeenteraadsverkiezingen, woningvoorraad et cetera) Over de wijze waarop het project in de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden is uitgevoerd, leest u in het volgende hoofdstuk. 1.4 Vervolg project Staat van de De Staat van de is op dit moment het meest actuele instrument dat het mogelijk maakt op een eenvoudige gestandaardiseerde manier een goed beeld op hoofdlijnen te krijgen van het functioneren van een gemeente. Bovendien is het beeld van de eigen gemeente door de gestandaardiseerde vragenlijst goed vergelijkbaar met andere gemeenten. Het uiteindelijke doel van de Staat van de gemeente is niet alleen een goed beeld van het functioneren van de eigen gemeente, in vergelijking tot andere gemeenten, maar ook meer ruimte voor eigen verantwoordelijkheid van gemeenten. Indien gemeenten zelf bij voortduring inzicht verschaffen in hun functioneren en de beoordeling daarvan door burgers, dan kan dit op termijn leiden tot minder bemoeienis van hogere overheden met het lokaal functioneren van gemeenten. De Staat van de zal vanaf 2006 deel uitmaken van de familie van VNG Benchmarks. Deze worden ontsloten via: In het voorjaar van 2006 zullen het PON, BMC en Deloitte een nieuwe landelijke ronde van de Staat van de uitvoeren. Het is te verwachten dat op termijn veel gemeenten jaarlijks de Staat van de zullen gaan uitvoeren in relatie tot hun programmabegrotingen. PON, BMC en Deloitte zullen in 2006 samen met de VNG ook de Staat van de verder vervolmaken en optimaliseren als prestatie-indicatoren voor gemeentelijke programmabegrotingen. 1.5 Leeswijzer In dit rapport doen wij u verslag van het project Staat van de zoals uitgevoerd voor de gemeenten in de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden die aan het bestuurskrachtonderzoek van BMC hebben meegedaan. In hoofdstuk 2 is beschreven op welke wijze het project in deze regio is uitgevoerd. De methodiek van de Staat van de treft u in hoofdstuk 3. De gedetailleerde resultaten van de acht gemeenten zijn beschreven in hoofdstuk 4 van deze rapportage. 8 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

11 2 Werkwijze regio Zuid-Holland 2.1 Deelnemende gemeenten De Staat van de is in de periode september - december 2005 uitgevoerd voor de gemeenten Giessenlanden, Gorinchem, Graafstroom, Hardinxveld-Giessendam, Liesveld, Nieuw-Lekkerland en Zederik. Dit als onderdeel van het door BMC uitgevoerde bestuurskrachtonderzoek. In de gemeente Leerdam waren in 2005 reeds twee soortgelijke onderzoeken uitgevoerd te weten: 1) het klanttevredenheidsonderzoek en de stadpeiling (een telefonische meting onder 1000 burgers, uitgevoerd door Trendview 3 in de periode juni-juli 2005) 2) de Lemon-leefbaarheidsmonitor (een schriftelijke meting onder 799 burgers, uitgevoerd door RIGO Research en Advies 4 in juni 2005) Om burgers in die gemeente niet wederom over dezelfde soort onderwerpen te bevragen, heeft de gemeente Leerdam besloten niet aan de Staat van de deel te nemen. We hebben in deze rapportage voor de gemeente Leerdam, waar mogelijk, gebruik gemaakt van cijfermateriaal uit de beide reeds uitgevoerde onderzoeken. In de bijlage is beschreven op welke wijze we de cijfers van de gemeente Leerdam met de cijfers uit de Staat van de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden vergeleken hebben. Helaas zijn de resultaten van de reeds in de gemeente Leerdam gehouden onderzoeken op een groot aantal punten niet te vergelijken met de resultaten van de Staat van de. In de tabellen zijn hierdoor de cellen voor de gemeente Leerdam leeg gelaten. We wijzen u erop dat verschillen tussen cijfers van de gemeente Leerdam en cijfers van de andere zeven gemeenten van elkaar kunnen afwijken vanwege de andere wijze van dataverzameling of andere vraagstelling. Vergelijking dient hierdoor met enige voorzichtigheid gedaan te worden! 2.2 Instructie aan gemeenten n hebben begin oktober 2005 van het PON een en cd-rom ontvangen met de schriftelijke instructie en de tekst van de uitnodigingsbrieven voor burgers om deel te nemen aan het onderzoek. In de instructie is omschreven welke werkzaamheden het project omvat en op welke wijze de werkzaamheden door gemeenten uitgevoerd moeten worden. n hebben de volgende taken voor hun rekening genomen: - Het aanmaken van uitnodigingsbrieven op eigen briefpapier, voor zowel het algemeen burgeronderzoek (1200) als voor het loketonderzoek (400). - Het trekken van een steekproef (1200 inwoners ouder dan 18 jaar) uit het GBA ten behoeve van de algemene burgervragenlijst. 3 4 Grootheest, A. van en J. van der Laan, Onderzoek dienstverlening & Stadspeiling Leerdam 2005, Trendview, Almere, Thedinga, A. en V. Thunnissen, Leefbaarheid in Leerdam, Meting 2005, RIGO Research en Advies BV, Amsterdam, augustus PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 9

12 - Het verzenden van 1200 enquêtes (de burgervragenlijst) met een uitnodigingsbrief op eigen gemeentelijk briefpapier. - Het uitzetten van vragenlijsten bij loketdiensten van de gemeente. - Het verzamelen van de ingevulde enquêtes en deze retourneren aan het bedrijf dat de vragenlijsten scant. 2.3 Vragen over de gemeente in het algemeen (de burgervragenlijst) Om tot betrouwbare en geldige uitspraken te kunnen komen over wat een burger van zijn gemeente vindt, hebben gemeenten een aselecte steekproef van 1200 burgers uit hun GBA getrokken. We gingen uit van een respons van ongeveer eenderde: dus 400 waarnemingen. Om met 95% zekerheid vast te kunnen stellen dat een gevonden percentage binnen een foutenmarge van 5,1% blijft, zijn minimaal 400 waarnemingen per gemeente nodig. Dit betekent dat een in de totale steekproef gevonden percentage van 48% in de populatie tussen de 42,9% en 53,1% ligt. Als in de steekproef een lager of hoger percentage naar voren komt, bijvoorbeeld 10% van de ondervraagden heeft een bepaalde mening, dan liggen de foutenmarges lager (met andere woorden dan kan je met 95% zekerheid zeggen dat het percentage in de populatie ligt tussen de 7,2% en 13,4%). Burgers hebben niet alleen de mogelijkheid gehad de schriftelijke, per post toegestuurde vragenlijst in te vullen, ze konden de vragenlijst ook via internet invullen. Voor iedere gemeente is een on-line vragenlijst op maat gemaakt met hun logo daarin verwerkt. Gegevens om in te loggen troffen zij in de begeleidende brief. 2.4 Vragen over de dienstverlening van de gemeente (de loketvragenlijst) n hebben van het PON ieder 400 vragenlijsten ontvangen met de bedoeling deze met een begeleidende brief gedurende een periode van vier weken te verspreiden onder bezoekers van de gemeentelijke loketten. We verwachtten hierbij een respons van 100 vragenlijsten per gemeente. Echter, na een periode van vier weken bleek deze respons nog niet gehaald. Besloten is om de verspreidingstermijn te verlengen met drie weken. Helaas is ook na deze termijn de respons van de loketvragenlijst voor een aantal gemeenten niet op het gewenste aantal. Dit komt met name voor bij de kleinere gemeenten die in een periode van 6 tot 7 weken veel minder klantcontacten hebben dan grotere gemeenten. In de rapportage dienen de resultaten die gebaseerd zijn op een klein totaal aantal ( N ) dan ook met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd te worden. Verder is een aantal gemeentelijke diensten niet in het onderzoek meegenomen. De gemeenten Giessenlanden, Graafstroom, Hardinxveld-Giessendam, Liesveld en Zederik hebben hun sociale dienst uitbesteed aan de Regionale Sociale Dienst in Gorinchem. Op het moment van uitvoering van dit project werkte deze dienst reeds mee aan een klanttevredenheidsonderzoek in het kader van de SZW Benchmark Sociale Diensten. Om verwarring bij burgers te voorkomen, is besloten deze dienst buiten het kader van dit onderzoek te laten. De vragen over dienstverlening bij de hiervoor genoemde zes gemeenten hebben dus geen betrekking op de sociale dienst. 10 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

13 Ook is in het onderzoek de dienstverlening rondom de sociale dienst voor inwoners van de gemeente Nieuw-Lekkerland buiten beschouwing gelaten. De sociale dienst is namelijk uitbesteed aan de gemeente Dordrecht en dit onderzoek gaat nadrukkelijk over de dienstverlening van de gemeente Nieuw- Lekkerland zelf. De resultaten van de gemeente Nieuw-Lekkerland over publieke dienstverlening zoals in dit rapport beschreven, hebben dus geen betrekking op de sociale dienst. De Leerdam heeft niet aan de Staat van de deelgenomen (zie paragraaf 2.1). PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 11

14 3 De Staat van de op hoofdlijnen 3.1 De constructie van de scores Het project Staat van de regio Alblasserwaard-Vijfheerenlanden bestaat uit twee onderdelen: een vragenlijst over de gemeente in het algemeen (burgervragenlijst) en een vragenlijst over de dienstverlening van de gemeente (loketvragenlijst) 5. Alle antwoorden van burgers op de verschillende enquêtevragen vormen per gemeente nog geen compact en overzichtelijk beeld van wat nu de Staat van de betreffende gemeente is. Doel van de Staat van de is uiteindelijk om tot dit compacte en overzichtelijke beeld, een soort rapportcijfer te komen. Hier beschrijven wij kort de constructie van de in deze rapportage gebruikte eindscores of rapportcijfers. 3.2 Samenstelling totaalcijfers burgerrollen De Staat van de onderscheidt zes burgerrollen: iedere burgerrol is samengesteld uit een aantal indicatoren die gemeten worden op basis van vragen (bijvoorbeeld de indicator [Er is voldoende openbaar groen in de wijk] is vertaald in de vraag [In hoeverre bent u tevreden met het openbaar groen in uw buurt?]. De vragen die de basis vormen voor de indicatoren, komen terug in de beide vragenlijsten die aan burgers voorgelegd zijn. De scores van burgers op de vragen zijn omgerekend naar rapportcijfers en vervolgens is hiervan een gemiddelde berekend. De vragen kenden steeds 5-punt beoordelingsschalen (tevredenheid, eens en oneens). Deze hebben we omgerekend naar een schaal van 1 tot 10 schaal: [zeer oneens] of [zeer ontevreden] geeft het rapportcijfer 1, [zeer tevreden] of [zeer eens] geeft het rapportcijfer 10. Het midden bevindt zich op 5,5. Daartussen worden stappen van 2,25 gemaakt (1-3,25-5,5-7,75-10). De betekenis van deze cijfers is zodanig dat het cijfer 5,5 het midden van de schaal weergeeft. 5,5 is dus neutraal : niet voldoende en niet onvoldoende. Het totaalcijfer per burgerrol ontstaat door het gemiddelde van alle individuele scores. Samengevat: - De Staat van de onderscheidt 6 burgerrollen. - Iedere burgerrol krijgt een totaalcijfer. - Aan deze burgerrollen zijn geen gewichten toegekend: de rol van burgers als onderdaan is daarmee bijvoorbeeld even zwaar gewogen als de rol van burger als kiezer. - Het totaalcijfer per burgerrol is samengesteld op basis van deelcijfers van indicatoren. - Aan deze indicatoren zijn geen gewichten toegekend: elke vraag telt dus even zwaar mee. - In de tabellen in hoofdstuk 4 zijn de kolommen met deze deelcijfers gemarkeerd met [oranje] en het totaalcijfer met [groen]. 5 Zie de bijlage voor de beide vragenlijsten. 12 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

15 Omdat het berekenen van een gemiddelde over een samengesteld gemiddeld een groot nivellerend effect heeft, hebben we afgezien van het berekenen van een gemiddeld totaalcijfer. De verschillen tussen gemeenten worden daarmee zo klein dat er weinig inhoudelijke informatie meer over blijft. In de volgende paragraaf hebben de zes burgerrollen inhoudelijk nader beschreven. 3.3 De burgerrollen nader beschreven De burger als kiezer De burger als kiezer is de burger die politiek wordt gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten. Als prestatie is in deze versie van de Staat van de omschreven dat de gemeente goed luistert naar haar inwoners, een duidelijke visie heeft op de toekomst en waar maakt wat ze belooft. De burger als klant De burger als klant is de burger die recht heeft op een behoorlijke kwaliteit van dienstverlening. Gemiddeld verschijnt de burger gemiddeld één keer per jaar aan het loket, daarnaast gaat het tegenwoordig in toenemende mate ook om digitale loketservice. Hoe wordt de burger behandeld als hij aan het loket of op de gemeentelijke website verschijnt? Als prestatie is in deze versie van de Staat van de omschreven dat de openingstijden van het loket voldoende zijn, een klant niet lang hoeft te wachten, dat een burger vakkundig wordt geholpen in een goed verzorgd gemeentekantoor, dat de prijs van diensten redelijk is en dat de gemeentelijke website voldoende en duidelijke informatie geeft. De burger als onderdaan De burger als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een primaire basisbehoefte, namelijk zijn veiligheid is in het geding. Wat doet de gemeente daaraan? Wat gebeurt er bij calamiteiten? Hoe functioneren politie en brandweer? Om orde en gezag te kunnen waarborgen is regelgeving nodig. Niet te veel natuurlijk, maar wel zodanig dat mensen weten waar zij aan toe zijn. Een belangrijke functie van de overheid is het afgeven van vergunningen en andere beschikkingen in individuele gevallen op basis van de geldende regelgeving. Om geloofwaardig te zijn is voor de overheid een adequate handhaving van de regelgeving van het grootste belang. Als prestatie is in deze versie van de Staat van de omschreven dat het in de gemeente voldoende veilig is op straat, de veiligheid door gemeente en politie goed wordt aangepakt, dat regels duidelijk zijn en niet in strijd met elkaar en dat deze regels goed gehandhaafd worden. PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 13

16 De burger als partner De burger als partner heeft recht op kwaliteit van beleid en wil serieus genomen worden in het kader van de beleidsontwikkeling van de gemeente. Daarbij kunnen we in het bijzonder denken aan een aantal wijkoverstijgende beleidsvelden, zoals ruimtelijke ontwikkeling, economie en bedrijven, sociale en maatschappelijke voorzieningen, onderwijs. Ontwikkelt de gemeente haar beleid interactief, samen met inwoners, instellingen en bedrijven? Als prestatie is in deze versie van de Staat van de omschreven dat er in de gemeente goede sociale en maatschappelijke voorzieningen zijn en het onderwijsaanbod breed is en van goede kwaliteit. De burger als wijkbewoner De burger als wijkbewoner heeft recht op kwaliteit van zijn leefomgeving. Deze dient prettig en schoon te zijn, met allerhande voorzieningen binnen bereik. Dan denken we in het bijzonder aan lokale voorzieningen, milieu en groen, gebouwen, verkeer en vervoer. Wijst de gemeente haar burgers op hun eigen verantwoordelijkheid? Durft de gemeente verantwoordelijkheden op deze gebieden over te hevelen als burgers daar om vragen? Als prestatie is in deze versie van de Staat van de omschreven dat er voldoende en goede voorzieningen in de wijk en de gemeente zijn, dat er voldoende openbaar groen is, de wijk er schoon en opgeruimd uitziet, er voldoende woningen zijn, de gemeente goed bereikbaar is met auto en openbaar vervoer, dat er voldoende wegen en fietspaden zijn en dat de verkeersveiligheid goed in orde is. De burger als belastingbetaler De burger als belastingbetaler heeft recht op verantwoordelijke besteding van de middelen. Dat wil zeggen: de overheid moet efficiënt en effectief werken en bijvoorbeeld niet meer mensen in dienst hebben dan nodig is. Overheidsorganisaties moeten financieel en anderszins op orde zijn, overheidsfunctionarissen moeten doen waarvoor ze zijn. In het kader van de gemeentemonitor denken we dan aan de prestatievelden lokale lasten, financiën, management en personeel. Als prestatie is in deze versie van de Staat van de omschreven dat de burger zijn gemeentelijke belastingheffing positief waardeert ten opzichte van de door de gemeente geleverde prestaties. 14 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

17 4 Resultaten Staat van de 4.1 Respons en betrouwbaarheid Burgervragenlijst Om betrouwbare uitspraken op het niveau van een gemeente te kunnen doen, is het nodig 400 waarnemingen per gemeente te verzamelen. In statistische termen blijft de onnauwkeurigheidsmarge binnen de 10 procent bij een betrouwbaarheid van 95 procent, voor zowel grote als kleine gemeenten 6. In onderzoekskringen is dit een gangbare maat voor betrouwbaarheid. Als we uitgaan van een respons van 33,3 procent (wat tegenwoordig relatief hoog is maar voor een gemeente in principe haalbaar is), dan is een bruto steekproef van 1200 aan te schrijven personen per gemeente noodzakelijk. Uit de test bij de proefgemeenten zal blijken wat de werkelijke respons voor dit onderzoek zal zijn. Vaak is de respons bij kleinere gemeenten hoger en bij grote gemeenten lager. In tabel 1 is te zien dat de gemeente Gorinchem (bij de burgervragenlijst) de laagste respons behaald heeft met 31,6 procent. Hardinxveld-Giessendam heeft de hoogste respons behaald voor deze vragenlijst (43,4 procent). De gemiddelde respons lag op 40,4 procent. Zelfs de laagste respons levert echter toch nog (net) voldoende betrouwbare onderzoeksgegevens op (een onnauwkeurigheidsmarge van 10 procent bij een betrouwbaarheid van 95 procent). Van de totale respons op de burgervragenlijst is gemiddeld zo n 10 procent via internet verkregen. Bijna 90 procent van diegenen die meegewerkt hebben aan de burgervragenlijst, heeft gekozen voor het invullen op papier. Tabel 1: Respons burgervragenlijst Post Internet Totaal abs % abs % abs Respons per gemeente* Giessenlanden , , ,2% Gorinchem ,6 28 7, ,6% Graafstroom ,5 43 8, ,3% Hardinxveld-Giessendam ,8 1 0, ,4% Liesveld ,5 49 9, ,0% Nieuw-Lekkerland ,5 34 6, ,3% Zederik , , ,2% Totaal , , ,4% * Op basis van 1200 verstuurde vragenlijsten. 6 Dit betekent dat als in de werkelijkheid 50 procent van de inwoners van een gemeente een bepaald oordeel heeft, dat met 95 procent zekerheid de scores in deze enquête tussen de 45,1 en 54,9 procent liggen. PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 15

18 Loketvragenlijst In tabel 2 vindt u de respons van de zeven deelnemende gemeenten, die de vragenlijst schriftelijk en via internet aan loketbezoekers hebben voorgelegd. Het blijkt voor een aantal gemeenten lastig te achterhalen hoeveel loketvragenlijsten er daadwerkelijk verspreid zijn. Een aantal gemeenten kan hiervan een schatting geven, deze is opgenomen in de kolom [Verspreid]. De doelstelling om 400 vragenlijsten per gemeente te verspreiden en 100 ingevuld retour te ontvangen bleek alle gemeenten op één na (Giessenlanden) te hoog gegrepen te zijn voor de korte testperiode. Door de geringe aantallen ingeleverde loketvragenlijsten, is de betrouwbaarheid van de gegevens geringer. In het slechtste geval (gemeente Graafstroom) is door een respons van slechts 15 vragenlijsten de onnauwkeurigheidsmarge 25,3 procent in plaats van de gewenste 10 procent (bij een betrouwbaarheid van 95 procent). De resultaten van de loketvragenlijst bij gemeenten met een lage respons, dienen dus met de nodige voorzichtigheid geïnterpreteerd te worden. Tabel 2: Respons loketvragenlijst Post Internet Totaal Verspreid Respons abs % abs % abs schatting Giessenlanden ,2 9 5, Gorinchem* 81 94,2 5 5,8 86 ±375 23% Graafstroom 14 93,3 1 6, Hardinxveld-Giessendam 67 94,4 4 5,6 71 ±250 28% Liesveld 17 89,5 2 10,5 19 ±75 25% Nieuw-Lekkerland 64 95,5 3 4,5 67 ±350 19% Zederik 69 90,8 7 9, Totaal ,7 31 6, * Betreft alle loketdiensten exclusief Regionale Sociale Dienst Alblasserwaard-Oost/ Vijfheerenlanden 16 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

19 Totaal rapportcijfers 4.2 Totaal rapportcijfers Tabel 3: Totaalcijfers per burgerrol Burger als kiezer Burger als klant Burger als onderdaan Burger als partner Burger als wijkbewoner Burger als belastingbetaler [AANTAL INDICATOREN] [5] [19] [7] [2] [24] [3] Giessenlanden 4,9 7,2 5,6 7,4 6,2 5,5 Gorinchem 4,5 7,4 5,7 7,1 6,4 5,5 Graafstroom 5,2 7,3 5,2 7,3 6,1 5,3 Hardinxveld-Giessendam 3,8 6,8 5,5 7,2 6,2 4,6 Leerdam - 7, ,5 - Liesveld 5,1 7,3 5,5 7,2 6,2 5,4 Nieuw-Lekkerland 4,7 7,2 5,4 7,1 6,3 5,1 Zederik 5,2 7,7 5,5 7,3 6,4 5,5 Opmerkingen bij tabel 3: 1 Burger als kiezer - Niet in het cijfer meegerekend is de indicator [Verkiezingen gemeenteraad Opkomstpercentage]. - Geen vergelijking mogelijk met Leerdam op basis van dienstverleningsof leefbaarheidsonderzoek gemeente Leerdam Burger als klant Voor gemeente Leerdam gebaseerd op zes in plaats van negentien indicatoren (vergeleken met dienstverleningsonderzoek gemeente Leerdam 2005). 3 Burger als onderdaan Geen vergelijking mogelijk met Leerdam op basis van dienstverlenings- of leefbaarheidsonderzoek gemeente Leerdam Burger als partner - Niet in het cijfer meegerekend is de indicator [Percentage grondgebied met actueel bestemmingsplan]. - Geen vergelijking mogelijk met Leerdam op basis van dienstverleningsof leefbaarheidsonderzoek gemeente Leerdam Burger als wijkbewoner Voor gemeente Leerdam gebaseerd op vier indicatoren in plaats van 24 (vergeleken met leefbaarheidsonderzoek gemeente Leerdam 2005). 6 Burger als belastingbetaler Geen vergelijking mogelijk met Leerdam op basis van dienstverlenings- of leefbaarheidsonderzoek gemeente Leerdam PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 15

20 Totaal rapportcijfers Conclusies op basis van tabel 3: Wanneer we de resultaten van de Staat van de goed beschouwen, is een aantal algemene conclusies te trekken die betrekking hebben op de acht deelnemende gemeenten tezamen. Deze geven wij hier kort weer. - De burger als klant: In het algemeen kan gezegd worden dat burgers tevreden zijn over de concrete diensten van een gemeente, bij daadwerkelijk contact. De verschillen tussen gemeenten zijn hier niet heel erg groot, maar Hardinxveld-Giessendam scoort hier wel duidelijk het laagst. - De burger als partner: Burgers zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen (onderwijs, welzijn) waar een gemeente (mede) verantwoordelijkheid voor draagt. Hier zijn nauwelijks verschillen tussen gemeenten waarneembaar. - De burger als wijkbewoner: Op dit onderdeel scoren gemeenten voldoende. Er zijn nauwelijks verschillen waarneembaar tussen de deelnemende gemeenten. - De burger als onderdaan (veiligheid, regelgeving en dergelijke): De burger waardeert deze rol neutraal, niet goed en niet slecht. Hier liggen voor gemeenten kansen om samen met partners zoals de politie te werken aan een positievere beleving van veiligheid en openbare orde. - De burger als belastingbetaler. Ook hier waarderen de burgers deze rol als neutraal. Alleen Hardinxveld-Giessendam scoort onvoldoende. Ook hier zijn kansen voor gemeenten om burgers te laten zien dat zij waar voor hun gemeentelijk belastinggeld krijgen. - De burger als kiezer. Het is duidelijk dat de burger zich als kiezer in het algemeen niet goed vertegenwoordigt voelt. Toch zijn er behoorlijke verschillen tussen gemeenten te zien, waarbij Zederik, Graafstroom en Liesveld positief afsteken ten opzichte van de andere deelnemende gemeenten. 16 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

21 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase 4.3 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Giessenlanden Figuur 1: vergeleken met regio Giessenlanden Gemiddelde regio 8,0 7,5 7,0 6,5 7,3 7,2 7,4 7,2 6,0 5,5 5,0 4,9 4,8 5,6 5,5 6,2 6,3 5,5 5,3 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Giessenlanden Gemiddelde testfase 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 5,1 4,9 7,2 7,0 5,6 5,4 7,4 6,7 6,5 6,2 5,5 5,3 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 17

22 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Gorinchem Figuur 1: vergeleken met regio Gorinchem Gemiddelde regio 8,0 7,5 7,0 7,4 7,3 7,2 7,1 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,8 4,5 5,7 5,5 6,4 6,3 5,5 5,3 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Gorinchem Wijchen 8,0 7,5 7,0 7,4 7,1 7,5 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,5 5,3 6,3 5,7 5,2 6,7 6,4 5,5 5,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER 18 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

23 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Graafstroom Figuur 1: vergeleken met regio Graafstroom Gemiddelde regio 8,0 7,5 7,0 6,5 7,3 7,3 7,3 7,2 6,0 5,5 5,0 5,2 4,8 5,2 5,5 6,3 6,1 5,3 5,3 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Graafstroom Reusel-de Mierden 8,0 7,5 7,0 6,5 7,3 6,9 7,6 7,3 6,0 5,5 5,0 5,2 4,8 5,2 5,4 6,3 6,1 5,3 4,8 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 19

24 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Hardinxveld-Giessendam Figuur 1: vergeleken met regio 8,0 Hardinxveld-Giessendam Gemiddelde regio 7,5 7,0 6,5 7,3 6,8 7,2 7,2 6,0 5,5 5,0 4,5 4,8 5,5 5,5 6,2 6,3 4,6 5,3 4,0 3,8 3,5 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Hardinxveld-Giessendam Sliedrecht 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 5,4 7,2 6,8 7,2 5,5 5,5 5,7 6,5 6,2 4,6 5,6 4,0 3,8 3,5 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER 20 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

25 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Leerdam Figuur 1: vergeleken met regio Leerdam Gemiddelde regio 8,0 7,5 7,8 7,0 7,3 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 6,5 6,3 WIJKBEWONER KLANT Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Leerdam Sliedrecht 8,0 7,5 7,8 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 7,2 6,5 6,5 WIJKBEWONER KLANT PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 21

26 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Liesveld Figuur 1: vergeleken met regio 8,0 Liesveld Gemiddelde regio 7,5 7,0 6,5 7,3 7,3 7,2 7,2 6,0 5,5 5,0 5,1 4,8 5,5 5,5 6,2 6,3 5,4 5,3 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Liesveld Reusel-de Mierden 8,0 7,5 7,0 6,5 7,3 6,9 7,2 7,6 6,0 5,5 5,0 5,1 4,8 5,5 5,4 6,2 6,3 5,4 4,8 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER 22 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

27 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Nieuw-Lekkerland Figuur 1: vergeleken met regio Nieuw-Lekkerland Gemiddelde regio 8,0 7,5 7,0 6,5 7,2 7,3 7,2 7,1 6,0 5,5 5,0 4,7 4,8 5,4 5,5 6,3 6,3 5,1 5,3 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Nieuw-Lekkerland Reusel-de Mierden 8,0 7,5 7,0 6,5 7,2 6,9 7,1 7,6 6,0 6,3 6,3 5,5 5,0 4,7 4,8 5,4 5,4 5,1 4,8 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 23

28 Rapportcijfers: gemeenten vergeleken met regio en testfase Zederik Figuur 1: vergeleken met regio Zederik Gemiddelde regio 8,0 7,5 7,0 7,7 7,3 7,3 7,2 6,5 6,0 5,5 5,2 5,5 5,5 6,4 6,3 5,5 5,3 5,0 4,8 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER Figuur 2: vergeleken met vergelijkbare gemeente uit testfase Zederik Reusel-de Mierden 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 5,2 4,8 7,7 6,9 5,5 5,4 7,3 7,6 6,4 6,3 5,5 4,8 4,5 4,0 BELASTINGBETALER WIJKBEWONER PARTNER ONDERDAAN KLANT KIEZER 24 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

29 Algemene gegevens In de tabellen gebruikte kleuren: : Deelcijfers ( van de indicatoren) : Totaalcijfer burgerrol tekst in rood : Indicatoren van De Staat van de (Versie 1.0) niet meegenomen in onderzoek regio Alblasserwaard- Vijfheerenlanden PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 25

30 Algemene gegevens 4.4 Algemene gegevens A ALGEMEEN 1 Algemene referentiegegevens - gemeentenaam, provincie, - schaalgrootte, inwoners - sociale structuur, centrumfunctie - oppervlakte, bevolkingsdichtheid - groene en grijze druk, demografische druk Tabel 1: Algemene referentiegegevens (deel 1) naam Provincie Sociale structuur* Oppervlakte totaal [km2]** Centrumfunctie* Bevolkingsdichtheid [pers/km2]** Giessenlanden Zuid-Holland Goed Geen Gorinchem Zuid-Holland Matig Redelijk Graafstroom Zuid-Holland Goed Geen Hardinxveld-Giessendam Zuid-Holland Weinig Goed Leerdam Zuid-Holland Redelijk Redelijk Liesveld Zuid-Holland Goed Geen Nieuw-Lekkerland Zuid-Holland Goed Geen Zederik Zuid-Holland Goed Geen * Bron: IFLO Begrotingsanalyse Tabel 2: Algemene referentiegegevens (deel 2) naam Inwoners op 1 januari Schaalgrootte Groene druk Grijze druk Totale demografische druk Giessenlanden tot inw. 45,4 21,3 66,6 Gorinchem tot inw. 39,5 23,2 62,7 Graafstroom 9685 tot inw. 57,5 21,1 78,6 Hardinxveld-Giessendam tot inw. 49,9 24,1 74 Leerdam tot inw. 45,3 23,9 69,2 Liesveld 9718 tot inw. 51,2 19,0 70,2 Nieuw-Lekkerland 9577 tot inw. 59,7 18,5 78,2 Zederik tot inw. 48,8 22,7 71,4 26 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

31 De burger als kiezer 4.5 De burger als kiezer B BURGER ALS KIEZER Indicator Vertaling indicator in vragen 1 De gemeente luistert goed naar haar inwoners. - Opkomstpercentages verkiezingen - Oordeel burger over invloed als kiezer - Oordeel burger over vertegenwoordiging door gemeenteraad 2 De gemeente heeft een duidelijke visie op de toekomst. lijk programma s 3 De gemeente maakt in het algemeen waar wat zij belooft en plant. - Landelijke beoordeling jaarrekening/jaarverslag en burgerjaarverslag - Oordeel burgers waarmaken beloften B&W - Vertrouwen burgers in B&W - Mening burgers over goed gemeentebestuur Tabel 1: B1 De gemeente luistert naar haar inwoners Verkiezingen gemeenteraad Opkomstpercentage (2002) Oordeel burger over invloed als kiezer* Oordeel burger over vertegenwoordiging door gemeenteraad* % cijfer N cijfer N Giessenlanden 73,6 4, ,7 453 Gorinchem 53,7 4, ,2 372 Graafstroom 80,5 5, ,9 500 Hardinxveld-Giessendam 75,5 4, ,0 515 Leerdam 56, Liesveld 77,1 5, ,9 510 Nieuw-Lekkerland 77,7 4, ,7 515 Zederik 73,0 5, ,9 491 * Bron: Vragenlijst burgeronderzoek Staat van de gemeente (vraag 6a en 6b). PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 27

32 De burger als kiezer Tabel 2: B3 De gemeente maakt waar wat zij belooft en plant* Oordeel burgers waarmaken beloften B&W Vertrouwen burgers in B&W Mening burgers goed gemeentebestuur cijfer N cijfer N cijfer N Giessenlanden 4, , ,1 453 Gorinchem 4, , ,0 374 Graafstroom 4, , ,4 502 Hardinxveld-Giessendam 3, , ,5 514 Leerdam Liesveld 4, , ,1 512 Nieuw-Lekkerland 4, , ,7 515 Zederik 5, , ,5 492 * Bron: Vragenlijst burgeronderzoek Staat van de (vraag 6c, 6d en 6e). Tabel 3: Rapportcijfer burgerrol Kiezer Burger als kiezer [AANTAL INDICATOREN] [5] Giessenlanden 4,9 Gorinchem 4,5 Graafstroom 5,2 Hardinxveld-Giessendam 3,8 Leerdam -* Liesveld 5,1 Nieuw-Lekkerland 4,7 Zederik 5,2 * Geen vergelijking mogelijk met Leerdam op basis van dienstverlenings- of leefbaarheidsonderzoek gemeente Leerdam PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

33 De burger als klant 4.6 De Burger als klant C BURGER ALS KLANT Indicator Vertaling indicator in vragen 1 De openingstijden van de gemeente zijn - Openingsuren per week voldoende. - Openingsuren na uur - Openingsuren in het weekend - Oordeel bezoeker over openingstijden 2 Bij het loket van de gemeente hoef je niet lang te wachten. Oordeel bezoeker over wachttijd 3 De ambtenaren aan het loket van de gemeente - Oordeel bezoeker vriendelijkheid zijn correct en vriendelijk. - Oordeel bezoeker verzorgdheid medewerker - Oordeel bezoeker over inleving medewerker 4 De ambtenaren aan het loket van de gemeente - Oordeel bezoeker deskundigheid van de gemeente helpen je snel en vakkundig. - Oordeel bezoeker doorlooptijd - Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie - Totaaloordeel bezoeker over kwaliteit dienstverlening 5 Het gemeentehuis is goed verzorgd - Oordeel bezoeker bereikbaarheid - Oordeel bezoeker parkeergelegenheid - Oordeel bezoeker overzichtelijkheid - Oordeel bezoeker bewegwijzering - Oordeel bezoeker wachtruimte - Oordeel bezoeker privacy - Totaaloordeel bezoeker gemeentehuis 6 De prijs voor de producten en diensten is redelijk. Oordeel bezoeker over prijs 7 De informatie die de gemeente geeft is - Plaats op landelijke websiteranglijst voldoende en begrijpelijk. - Oordeel burgers duidelijkheid informatie - Oordeel burgers toegankelijkheid informatie - Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten - Oordeel burgers informatie website PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 29

34 De burger als klant Tabel 4: C1 Openingstijden zijn voldoende en duidelijk Oordeel burgers over Openingstijden van het gemeentehuis * cijfer Giessenlanden 6,1 153 Gorinchem 6,5 83 Graafstroom 6,7 14 Hardinxveld-Giessendam 6,3 69 Leerdam** 7,2 - Liesveld 6,4 19 Nieuw-Lekkerland 6,0 66 Zederik 6,5 75 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 7, sub 7). ** Bron: Onderzoek dienstverlening & Stadspeiling Leerdam 2005, Trendview. N Tabel 5: C2 Voor het loket hoef je niet lang te wachten Oordeel bezoeker over wachttijd voor het loket* cijfer Giessenlanden 7,4 147 Gorinchem 7,9 83 Graafstroom 8,0 14 Hardinxveld-Giessendam 7,3 66 Leerdam** 6,7 - Liesveld 8,3 16 Nieuw-Lekkerland 7,9 65 Zederik 8,2 72 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 7, sub 8). ** Bron: Onderzoek dienstverlening & Stadspeiling Leerdam 2005, Trendview. N 30 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

35 De burger als klant Tabel 6: C3 Ambtenaren aan het loket zijn correct en vriendelijk Oordeel bezoeker vriendelijkheid* Oordeel bezoeker verzorgdheid* Oordeel bezoeker inleving* cijfer N cijfer N cijfer N Giessenlanden 7, , ,5 126 Gorinchem 8,2 85 8,1 84 8,0 74 Graafstroom 8,1 15 7,9 14 8,2 14 Hardinxveld-Giessendam 7,8 70 7,8 70 7,5 63 Leerdam** 8,7-8, Liesveld 7,6 19 7,4 18 7,5 14 Nieuw-Lekkerland 7,8 67 7,9 67 7,8 48 Zederik 8,7 75 8,4 75 8,6 66 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 2, sub 1, 3, 4). ** Bron: Onderzoek dienstverlening & Stadspeiling Leerdam 2005, Trendview. Tabel 7: C4 Ambtenaren aan het loket helpen je snel en vakkundig Oordeel bezoeker deskundigheid* Oordeel bezoeker doorlooptijd* Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie* Totaal oordeel bezoeker kwaliteit dienstverlening* cijfer N cijfer N cijfer N cijfer N Giessenlanden 7, , , ,4 154 Gorinchem 8,1 84 8,1 80 8,3 79 8,0 86 Graafstroom 8,2 14 8,1 14 8,4 14 7,9 15 Hardinxveld-Giessendam 7,7 68 7,7 69 7,7 61 7,4 71 Leerdam** 7, ,5 - Liesveld 7,6 16 7,6 17 7,9 13 7,2 18 Nieuw-Lekkerland 7,9 63 7,7 64 7,9 59 7,5 65 Zederik 8,5 72 8,5 71 8,7 70 8,1 75 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 2, sub 2, 5 en 6 en vraag 3). ** Bron: Onderzoek dienstverlening & Stadspeiling Leerdam 2005, Trendview. PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 31

36 De burger als klant Tabel 8: C5 Het gemeentehuis is goed verzorgd Oordeel bezoeker gemeentehuis over* bereikbaarheid parkeergelegenheid overzichtelijkheid bewegwijzering wachtruimte privacy Giessenlanden 7,5 8,1 7,8 7,6 7,5 6,4 7,1 Gorinchem 8,1 7,3 8,0 7,5 7,3 6,7 7,5 Graafstroom 7,8 5,2 7,5 7,4 7,3 6,1 7,2 Hardinxveld-Giessendam 7,9 7,5 7,0 6,8 6,5 6,3 6,9 Leerdam** ,4 6,5 Liesveld 7,8 7,6 7,9 7,8 7,7 7,2 7,4 Nieuw-Lekkerland 8,0 7,9 7,9 7,7 7,6 6,4 7,4 Zederik 8,0 8,0 8,3 7,9 7,7 7,0 7,7 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 7, sub 1 t/m 6 en vraag 8). ** Bron: Onderzoek dienstverlening & Stadspeiling Leerdam 2005, Trendview. totaal Tabel 9: C6 De prijs van producten en diensten is redelijk Oordeel bezoeker over prijs dienstverlening* cijfer Giessenlanden 5,2 134 Gorinchem 6,0 63 Graafstroom 6,1 13 Hardinxveld-Giessendam 5,0 58 Leerdam - - Liesveld 6,3 14 Nieuw-Lekkerland 5,4 60 Zederik 5,7 70 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 2, sub 7). N 32 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

37 De burger als klant Tabel 10: C7 De informatie die de gemeente geeft is voldoende en begrijpelijk duidelijkheid informatie Oordeel burgers over* toegankelijkheid informatie informatie via kranten website informatie cijfer N cijfer N cijfer N cijfer N Plek op landelijke websiteranglijst** Score op landelijke websiteranglijst** [%] Giessenlanden 6, , , , ,8 Gorinchem 6, , , , ,1 Graafstroom 6, , , , ,1 Hardinxveld-Giessendam 5, , , , ,5 Leerdam ,8 Liesveld 6, , , , ,5 Nieuw-Lekkerland 6, , , , ,9 Zederik 6, , , , ,1 * Bron: Vragenlijst burgeronderzoek Staat van de (vraag 9 sub a t/m d). ** Bron: Advies Overheid.nl: Overheid.nl Monitor - Continue Monitoring. Stand van zaken 14 december 2005 ( Tabel 11: Rapportcijfer burgerrol KLANT Burger als klant [Aantal indicatoren] [19] Giessenlanden 7,2 Gorinchem 7,4 Graafstroom 7,3 Hardinxveld-Giessendam 6,8 Leerdam 7,8* Liesveld 7,3 Nieuw-Lekkerland 7,2 Zederik 7,7 * Voor gemeente Leerdam gebaseerd op zes in plaats van negentien indicatoren PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 33

38 De burger als onderdaan 4.7 De burger als onderdaan D BURGER ALS ONDERDAAN Indicator Vertaling indicator in vragen 1 De gemeente reageert adequaat op meldingen, klachten of bezwaren. - Verhouding gegronde en ongegronde bezwaar- en beroepschriften - Oordeel burger telefonisch meldpunt 2 Het is in de gemeente voldoende veilig op straat. - Aantal meldingen van geweld - Aantal aangiften van woninginbraak (en poging tot inbraak) - % inwoners dat zich (heel) vaak onveilig voelt - % inwoners dat (heel) vaakonveilige plaatsten mijdt in buurt en gemeente 3 De gemeente pakt de sociale veiligheid goed aan Oordeel burger aanpak sociale veiligheid 4 Binnen de gemeente functioneert de politie naar behoren. 5 De in de gemeente geldende verordeningen en andere regels zijn nodig, helder en niet in strijd met elkaar. 6 De gemeente controleert en handhaaft regels voldoende. Oordeel burger functioneren politie - Oordeel burger duidelijkheid regels - Oordeel burger ontbreken regels - Oordeel burger tegenstrijdigheid regels Oordeel burger handhaving regels Tabel 12: D1 reageert adequaat op meldingen, klachten, bezwaren Oordeel burgers over telefonisch meldpunt* Cijfer N Giessenlanden 6,9 47 Gorinchem 6,6 15 Graafstroom 3,8 4 Hardinxveld-Giessendam 6,3 19 Leerdam - - Liesveld 6,5 8 Nieuw-Lekkerland 5,3 11 Zederik 6,0 13 * Bron: Vragenlijst dienstverlening Staat van de (vraag 16) 34 PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN

39 De burger als onderdaan Tabel 13: D2 Het is veilig op straat (NB: hoe lager het percentage, hoe beter) % inwoners dat zich (heel) vaak onveilig voelt* % inwoners dat (heel) vaak onveilige plaatsen in de buurt mijdt* % inwoners dat (heel) vaak onveilige plaatsen in de gemeente mijdt* % (N) % (N) % (N) Giessenlanden 17,9 (19) 28,2 (29) 27,5 (28) Gorinchem 21,1 (35) 38,9 (65) 44,3 (74) Graafstroom 13,0 (16) 17,4 (21) 16,5 (20) Hardinxveld-Giessendam 20,1 (39) 36,5 (70) 39,6 (76) Leerdam - - Liesveld 12,4 (16) 16,8 (21) 15,9 (20) Nieuw-Lekkerland 14,3 (21) 22,4 (32) 21,5 (31) Zederik 8,1 (11) 12,0 (16) 12,6 (17) * Bron: Vragenlijst burgeronderzoek Staat van de (vraag 4). Tabel 14: D3 Aanpak sociale veiligheid en D4 Oordeel politie Oordeel burger over aanpak sociale veiligheid Oordeel burger over functioneren politie cijfer N cijfer N Giessenlanden 5, ,0 390 Gorinchem 5, ,9 340 Graafstroom 5, ,5 450 Hardinxveld-Giessendam 5, ,2 463 Leerdam Liesveld 5, ,8 467 Nieuw-Lekkerland 5, ,1 481 Zederik 5, ,7 431 Bron: Vragenlijst burgeronderzoek Staat van de (vraag 5). PON-rapportage: DE STAAT VAN DE GEMEENTE. EINDRAPPORTAGE PROJECT ALBASSERWAARD - VIJFHEERENLANDEN 35