MEMO. Aan: Raad Van: College Datum: Onderwerp: Toelichting visie dienstverlening en beantwoording vragen

Transcriptie

1 MEMO Aan: Raad Van: College Datum: Onderwerp: Toelichting visie dienstverlening en beantwoording vragen Op 28 mei is de visie dienstverlening opiniërend in de gemeenteraad besproken. Hierbij hebben alle fracties diverse zaken benoemd en vragen gesteld. Voornamelijk een verdere concretisering van de visie dienstverlening kwam hierbij naar voren. Om een beeld te krijgen van deze verdere concretisering zal een bezoek plaatsvinden aan een gemeente. Tevens is aanvullende informatie in deze memo verwerkt en de beantwoording van de vragen. Inleiding In 2007 zijn de eerste voorbereidingen door het Rijk getroffen voor de verbetering van de dienstverlening in de periode van 2008 tot De verbeteringen zijn mede ingegeven door nieuwe wetgeving en daarmee samenhangende landelijke trends op het gebied van de dienstverlening en de inzet van ICT daarbij. Het landelijke programma Andere Overheid heeft gefungeerd als paraplu voor een reeks van initiatieven op zowel landelijk als lokaal niveau. De doelen van deze initiatieven kunnen worden samengevat in de volgende twee opdrachten voor overheidsinstanties: 1. Zorg voor het 7x24 uur digitaal aanbieden van alle overheidsdiensten en producten via internet aan klanten van de overheid. Aan de klanten van de gehele overheid mag slechts 1 keer om dezelfde gegevens worden gevraagd; 2. Zorg voor een herinrichting van de overheidsorganisaties, waarbij op een efficiënte wijze gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van ICT. Wat betekent dit voor gemeenten? Voor alle gemeenten betekent dit dat o.a. in 2015 een Klant Contact Centrum operationeel moet zijn, waarin alle klantcontacten worden afgehandeld en 80% van alle vragen over de hele overheid direct tijdens het eerste contact worden beantwoord. De gemeente wordt de toegangspoort voor de gehele overheid. De gemeentelijke organisaties, waaronder gemeente De Wolden, worden hierdoor onderdeel van het grote geheel. Hierdoor wordt het gezamenlijk gebruik maken van gegevens en de beschikbaarheid van informatie noodzakelijk. Hiermee wordt invulling gegeven aan gemeente heeft antwoord ( Een aantal landelijk ontwikkelde voorzieningen, zoals DigID en basisregistraties voor de nieuwe E-overheid 1 en nieuwe wetten, moeten het voor gemeenten mogelijk maken om de uitdagingen aan te gaan. Primair kan gesteld worden dat alles wat een gemeente uitvoert een vorm van dienstverlening is. De gemeente is meer dan een fabriek van diensten en producten en de inwoner is meer dan een klant. De klant kan immers ook partner, wijkbewoner, onderdaan, belastingbetaler of kiezer zijn. 1 Elektronische Overheid Toelichting visie dienstverlening

2 Tot nu toe zijn gemeenten en ook De Wolden veelal georganiseerd vanuit kennis, taken en op zich zelf staande ICT-oplossingen. De toekomstige ontwikkelingen vragen niet de kennis of de taak centraal te stellen, maar juist de output aan de klant. Het wordt dus steeds belangrijker om te weten wat de klant verwacht en deze verwachting te beantwoorden. Dit heeft consequenties voor processen, het gebruik van gegevens, de betrouwbaarheid van gegevens en de beschikbaarheid van informatie. Er zal vanuit de gemeente ingespeeld moeten worden op de vraag van de klant in al zijn hoedanigheden. Klantrollen Door het Ministerie van Binnenlandse Zaken in samenwerking met de VNG zijn klantrollen gedefinieerd. In deze rollen zal elke inwoner en ondernemer andere dienstverlening van de gemeente verwachten. Ook het onderzoek waarstaatjegemeente.nl is hierop gebaseerd. Hieronder wordt de omschrijving weergegeven. De inwoner als kiezer De inwoner als kiezer is de inwoner die politiek wordt gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten. Als prestatie wordt gezien dat de gemeente goed luistert naar haar inwoners, een duidelijke visie heeft op de toekomst en waar maakt wat ze belooft. De inwoner als klant De inwoner als klant is de inwoner die recht heeft op een behoorlijke kwaliteit van dienstverlening. Gemiddeld verschijnt de inwoner één keer per jaar aan het loket, daarnaast gaat het tegenwoordig in toenemende mate ook om digitale loketservice. Hoe wordt de inwoner behandeld als hij aan het loket of op de gemeentelijke website verschijnt? En hoe zorgt de gemeente ervoor dat de ontwikkeling van de diverse kanalen (Schriftelijk, Telefonisch, Elektronisch en Persoonlijk (STEP)) evenredig worden ontwikkeld? Als prestatie wordt gezien dat de openingstijden van het loket voldoende zijn, een klant niet lang hoeft te wachten, dat een inwoner vakkundig wordt geholpen in een goed verzorgd gemeentehuis, dat de prijs van diensten redelijk is en dat de gemeentelijke website voldoende en duidelijke informatie geeft. De inwoner als onderdaan De inwoner als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een primaire basisbehoefte, namelijk zijn veiligheid is in het geding. Wat doet de gemeente daaraan? Wat gebeurt er bij calamiteiten? Hoe functioneren politie en brandweer? Om orde en gezag te kunnen waarborgen is regelgeving nodig. Niet te veel natuurlijk, maar wel zodanig dat mensen weten waar zij aan toe zijn. Een belangrijke functie van de overheid is het afgeven van vergunningen en andere beschikkingen in individuele gevallen op basis van de geldende regelgeving. Om geloofwaardig te zijn is voor de overheid een adequate handhaving van de regelgeving van het grootste belang. Als prestatie wordt gezien dat het in de gemeente voldoende veilig is op straat, de veiligheid door gemeente en politie goed wordt aangepakt, dat regels duidelijk zijn en niet in strijd met elkaar en dat deze regels goed gehandhaafd worden. Toelichting visie dienstverlening

3 De inwoner als partner De inwoner als partner heeft recht op kwaliteit van beleid en wil serieus genomen worden in het kader van de beleidsontwikkeling van de gemeente. Daarbij kunnen we in het bijzonder denken aan een aantal wijkoverstijgende beleidsvelden, zoals ruimtelijke ontwikkeling, economie en bedrijven, sociale en maatschappelijke voorzieningen, onderwijs. Ontwikkelt de gemeente haar beleid interactief, samen met inwoners, instellingen en bedrijven? De inwoner als wijkbewoner De inwoner als wijkbewoner heeft recht op kwaliteit van zijn leefomgeving. Deze dient prettig en schoon te zijn, met allerhande voorzieningen binnen bereik. Dan denken we in het bijzonder aan lokale voorzieningen, milieu en groen, gebouwen, verkeer en vervoer. Wijst de gemeente haar inwoners op hun eigen verantwoordelijkheid? Durft de gemeente verantwoordelijkheden op deze gebieden over te hevelen als inwoners daar om vragen? Is de informatie voor de wijkbewoner (afgegeven vergunningen, aanpassingen bestemmingsplan, meldingen openbare ruimte) beschikbaar? Als prestatie wordt gezien dat er voldoende en goede voorzieningen in de wijk en de gemeente zijn, dat er voldoende openbaar groen is, de wijk er schoon en opgeruimd uitziet, er voldoende woningen zijn, de gemeente goed bereikbaar is met auto en openbaar vervoer, dat er voldoende wegen en fietspaden zijn en dat de verkeersveiligheid goed in orde is. De inwoner als belastingbetaler De inwoner als belastingbetaler heeft recht op verantwoordelijke besteding van de middelen. Dat wil zeggen: de overheid moet efficiënt en effectief werken en bijvoorbeeld niet meer mensen in dienst hebben dan nodig is. Overheidsorganisaties moeten financieel en anderszins op orde zijn, overheidsfunctionarissen moeten doen waarvoor ze er zijn. In dit kader denken we dan aan de prestatievelden lokale lasten, financiën, management en personeel. Als prestatie wordt gezien dat de inwoner zijn gemeentelijke belastingheffing positief waardeert ten opzichte van de door de gemeente geleverde prestaties. Toelichting visie dienstverlening

4 In onderstaand schema zijn voorbeelden in verticale ordening en vervolgens per klantrol weergegeven. Toekomstvisie: optimale dienstverlening en ondersteuning aan de klant Visie dienstverlening: een samenhangende dienstverlening, waarbij de klant centraal staat Klant Onderdaan Partner Wijkbewoner Belastingbetaler Kiezer Openingstijd Wachttijd Vriendelijkheid Verzorgdheid Inleving Deskundigheid Doorlooptijd Parkeren Bereikbaarheid Prijs Informatie: verstrekking beschikbaarheid Vergunningen Bezwaren Veiligheid op straat sociaal Regels: duidelijkheid ontbreken tegenstrijdigheid Handhaving Betrekken bij nieuwe plannen Mening inbrengen Inspraak mogelijkheden Uitvoering van plannen Invloed op wat de gemeente doet Voorzieningen leefbaarheid winkels OV onderwijs jongeren uitgaan cultuur Onderhoud groen wegen Afval inzameling Openbaar vervoer Verkeersveiligheid Krijg ik waar, voor mijn belastinggeld Financiële beleidsruimte Oordeel organisatie Raad Opkomstpercentage Invloed als kiezer Vertegenwoordiging door raad College Vertrouwen in College Waarmaken van beloften Mening over gemeente De politieke dimensie van dienstverlening De politieke dimensie ligt in het verder ontwikkelen van deze visie op dienstverlening. Hoe kan de invloed van een kiezer verder worden geoptimaliseerd? Hoe kan burgerparticipatie verder worden ontwikkeld, wanneer wordt welke vorm toegepast en welke partij heeft dan welke rol (inclusief de rol van de Gemeenteraad)? Een andere politieke dimensie is het ontwikkelen van de diverse kanalen. De klant heeft vier kanalen om met de gemeente te communiceren. Namelijk: Schriftelijk, Telefonisch, Elektronisch en Persoonlijk, oftewel: STEP. Het politieke vraagstuk hierbij is wanneer kan de klant in een bepaalde rol gebruik maken van welk kanaal. Het uitgangspunt van het Rijk is dat de klant zoveel mogelijk van alle kanalen gebruik moet kunnen maken. Hierbij gaat het niet alleen om dienstverlening (sec) maar ook om beleid dat daarachter ligt (communicatiebeleidsplan, burgerparticipatie, interactieve beleidsvorming, inzet van diverse kanalen, klant contact centrum en dergelijke, etc); om de politieke keuzes en veronderstellingen die aan de betreffende vormen van dienstverlening ten grondslag liggen richting te geven. Hiermee wordt tevens een verband aangebracht tussen de maatschappelijke effecten die optreden en de gemeentelijke diensten die in dat verband zijn voortgebracht. Daarbij is het van belang dat de samenhang tussen de ontwikkelingen en de dienstverlening aan de verschillende rollen gewaarborgd is. Hierdoor wordt de herkenning en de toepasbaarheid voor de klant vergroot. Toelichting visie dienstverlening

5 Waar staat gemeente De Wolden? Om aan de wettelijke verplichtingen te kunnen voldoen heeft de Wolden nog een stap te maken. Gemeente De Wolden heeft de afgelopen jaren voornamelijk gewerkt aan de bedrijfsvoeringprocessen (Jaarplancyclus, Personeelszaken, Juridische Kwaliteitszorg) en individuele afdelingsprocessen (Uitkeringen, Belastingen, Vergunningen). Deze processen kunnen nog verder geoptimaliseerd worden, maar de basis is gelegd. Hierbij wordt een beperkte set aan basisgegevens gebruikt, waarvan de kwaliteit in de afgelopen jaren is toegenomen. Het betreft nu een beperkte set, omdat voor diverse basisgegevens een doorontwikkeling in een basisregistratie (Personen, BAG, WOZ, Topografie) moet plaatsvinden. Hierna is verplicht gebruik van deze gegevens door alle overheidsinstanties een feit. De huidige applicaties zijn nog niet zo ontwikkeld dat deze een verplichte afname van een basisgegeven mogelijk maken. De komende periode zal landelijk en lokaal aan deze voorzieningen en applicaties gewerkt gaan worden om dit te optimaliseren. In 2005 is de gemeentewinkel ingevoerd. Dit is een brede-frontoffice waar de klant terecht kan met zijn of haar vragen, welke uiteen lopen van een paspoort tot een sloopvergunning of van een gehandicaptenparkeerkaart tot bestemmingsplaninformatie. Wat betekent dit voor De Wolden? Dit betekent voor De Wolden dat wij minimaal moeten voldoen aan de wettelijke verplichting en daaraan gerelateerde activiteiten. Deze zijn in de visie en kadernota benoemd. Hierbij is uitgegaan van een maximale spreiding, waarbij de wettelijke termijnen maximaal zijn opgezocht. Hierdoor kan de in te zetten capaciteit gespreid worden. Dit betekent enerzijds een duidelijke tijdsinvestering in het optimaliseren van processen, (basis)registraties en het realiseren van het beoogde doel, en anderzijds beschikbare tijd voor overige prioriteiten die gesteld zijn. Daarnaast maakt de gemeente onderdeel uit van een keten van (overheids)instanties, waarbij het noodzakelijk is om mee te ontwikkelen en aan te sluiten (o.a. waterschappen, belastingdienst). De organisatie zal zich op deze manier ontwikkelen naar haar vermogen. Keuzen en uitvoering op het gebied van de sociale innovatie bepalen het niveau en tempo van de ontwikkelingen. Door de maximale spreiding is de kans op het behalen van de doelen groter. Hoe gaat de visie gerealiseerd worden? Op dit moment wordt hard gewerkt aan het opstellen van het realisatieplan dienstverlening (Egem/NUP). Hierin worden in elk geval de projecten en voorzieningen genoemd, die in 2015 ingevoerd moeten zijn vanuit het Nationaal uitvoeringsprogramma. Dit zijn 19 basisvoorzieningen. Om deze basisvoorzieningen nuttig te kunnen gebruiken, zijn aanvullende projecten en activiteiten nodig. In het realisatieplan worden tevens ontwikkelpunten benoemd die naar voren komen vanuit het Klant tevredenheids onderzoek, het onderzoek waarstaatjegemeente.nl en vanuit de 0-meting gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven. Zoals hiervoor is aangegeven, zal op een aantal thema s overkoepelend beleid geformuleerd moeten worden. Dit zelfde geldt ook voor de in te zetten instrumenten, waaronder de internetomgeving, opbouwen basisregistraties, aanpassing van processen en dergelijke. In zijn totaliteit is het realisatieplan van belang om de visie te realiseren. Toelichting visie dienstverlening

6 Eind 2009, begin 2010 zult u worden uitgenodigd om, samen met het College en het management, verder invulling te geven aan diverse thema s uit het realisatieplan. Hiermee levert u een wezenlijke bijdrage aan een duurzame, kwalitatief hoogwaardige en effectieve beleidsontwikkeling in relatie tot dienstverlening. De Raad kan hierbij en in bij de ontwikkeling van de hiervoor genoemde aspecten haar ambities uitspreken, welke getoetst worden door de klant middels diverse onderzoeken (waaronder waarstaatjegemeente.nl) Wat levert dit op? In de visie dienstverlening is een paragraaf opgenomen over kosten en baten. Vanuit Egem is een kosten en batenmodel ontwikkeld (zie website: De investeringsgegevens zijn gebaseerd op vergelijkbare gemeenten. Met betrekking tot de baten kan een onderscheid tussen harde baten en zachte baten worden gemaakt. Het is nog niet mogelijk om deze in euro s weer te geven. Enkele voorbeelden hiervan zijn: Harde baten Kortere doorlooptijden Eenmalige gegevensverstrekking Voor ingevulde formulieren Betere toegang tot informatie Vermindering administratieve lasten Meer mogelijkheden om betrokkenheid kenbaar te maken Zachte baten Betere dienstverlening Keuze vrijheid van kanaal Pro-actief inspelen op wensen klant Verhogen zelfredzaamheid Betere bereikbaarheid Betere toegang tot dossiers voor de bedrijfsvoering De investeringen tot 2015 zullen worden ingezet om de voorzieningen (zie visie dienstverlening (blz ) en Kadernota (blz ) te ontwikkelen om bij te dragen aan het realiseren van de genoemde baten in dit schema. Gerelateerde websites: Voor meer informatie kunnen de onderstaande websites geraadpleegd worden Toelichting visie dienstverlening

7 Overige vragen vanuit de Raad In de algemene toelichting, zoals hiervoor beschreven is, zijn al diverse antwoorden op vragen meegenomen. Hieronder worden de overige vragen beantwoordt. Als de gemeente een frontoffice inricht volgens de visie, wat zijn de gevolgen daarvan voor de inwoners? Als de gemeente de frontoffice inricht in de vorm van een integraal Klant Contactcentrum (KCC), inclusief de daarbij behorende ontwikkeling van de organisatie, kan een inwoner van een gemeente via een zelf gekozen kanaal (Schriftelijk, Telefonisch, Elektronisch of Persoonlijk) bij het KCC De Wolden terecht voor alle producten en diensten van de gemeente De Wolden en voor alle vragen betreffende de hele overheid. Hierdoor zal de beschikbaarheid, kwaliteit en snelheid van de te leveren producten en diensten toenemen. De inrichting van de gemeentewinkel vormt hiervoor een goed vertrekpunt. Hoe snel kunnen klanten producten krijgen na de invoering van de voorzieningen? De wettelijke termijnen vormen in de eerste plaats de uiterlijke datum. De wet Dwangsom verhoogt de druk om te voldoen aan de wettelijke termijnen. Juist de genoemde voorzieningen ( basisregistraties, digitale processen) en activiteiten creëren de randvoorwaarden om te voldoen aan die wettelijke termijnen. De organisatie kan besluiten om sneller dan de wettelijke termijnen aanvragen af te handelen. Dit vraagt niet zozeer om meer technologie, maar vooral om meer ontwikkeling van de organisatie. In het dienstverleningshandvest zullen de servicenormen van gemeente De Wolden worden verwerkt. Daar waar mogelijk zal gebruik gemaakt worden van een 0-meting. Dit dienstverleningshandvest wordt in de loop van dit jaar aan de raad voorgelegd ter besluitvorming. Hierbij zullen diverse varianten worden geschetst. Graag een overzicht in drie varianten met: 1. minimale wettelijke verplichtingen, de consequenties hiervan voor de burger, de kosten en de consequenties op langere termijn 2. minimum variant +, de consequenties hiervan voor de burger, de kosten en de consequenties op langere termijn 3. maximum variant, de consequenties hiervan voor de burger, de kosten en de consequenties op langere termijn Op basis van de geschetste kosten zijn hieronder 3 varianten weergegeven. De kosten zijn geraamd voor de gehele periode. Vanuit het nationale uitvoeringsprogramma (NUP) wordt gevraagd de middelen te oormerken, mede in relatie tot de gelden uit het Bestuursakkoord. Elk jaar vindt een actualisatie plaats en de activering van de middelen wordt ter goedkeuring aan de Gemeenteraad voorgelegd. Op basis van de geschetste kosten zijn 3 varianten opgesteld. Namelijk: Variant 1: minimale wettelijke verplichting De minimale wettelijke verplichting is weergegeven in de visie dienstverlening en de kadernota. Oftewel: een maximale spreiding van de wettelijke verplichtingen en bijbehorende activiteiten en middelen. Hierbij zijn de wettelijke termijnen optimaal benut en de benodigde sociale innovatie (in te zetten capaciteit) is haalbaar. Dit kan dus gezien worden als de meest sobere variant, waarbij, kwalitatief gezien, hetzelfde eindresultaat wordt behaald. Toelichting visie dienstverlening

8 Thema Informatisering en de samenleving Thema: Informatisering en bestuur Thema: Informatisering en dienstverlening Thema: Informatisering en bedrijfsvoering Totaal Proces- en personeelskosten Inhuur externe expertise Vervangingskosten intern personeel Herontwerpen bedrijfsprocessen Overige proces- en personeelskosten Totaal !! periode : is voor de 4 jaar in totaal. Is minder intensief. Variant 2: minimum variant plus wat extra In principe is dit gelijk aan variant 1. De extra aspecten zitten dan voornamelijk in de beleidsontwikkeling van diverse thema s (dienstverleningshandvest, burgerparticipatie, etc). Wil de gemeente sneller aanvragen afhandelen, wil de gemeente ruimere openingstijden, wil de gemeente vaker burgerparticipatie inzetten, etc? Hierbij moet in ogenschouw genomen worden, dat de organisatie wel het vermogen moet hebben (tijd en prioriteit) om dit te ontwikkelen. Dit vraagt dus om inzet van meer capaciteit, naast de andere prioriteiten die gesteld zijn. Variant 3: maximale variant De maximale variant is een variant, waarbij de gemeente uitspreekt hetzelfde resultaat te behalen, echter deze eerder gerealiseerd te willen hebben. Hierbij wordt dus in een eerder stadium hetzelfde resultaat bereikt. Bijvoorbeeld: het Klant Contact Centrum zal in 2013 een feit zijn of informatie (infrastructurele projecten, brondocumenten, etc) moet eerder beschikbaar zijn. Dit betekent dat de activiteiten eerder uitgevoerd moeten worden en dus de investeringen meer in de eerste jaren moeten plaats vinden (25% meer investeren (middelen en capaciteit)). Hierbij zal de visie dienstverlening een hogere prioriteit moeten krijgen om met behulp van de organisatorische innovatie dit te kunnen realiseren. Dit betekent extra capaciteit, naast alle overige prioriteiten die gesteld zijn. Toelichting visie dienstverlening

9 Thema Informatisering en de samenleving Thema: Informatisering en bestuur Thema: Informatisering en dienstverlening Thema: Informatisering en bedrijfsvoering Totaal Proces- en personeelskosten Inhuur externe expertise Vervangingskosten intern personeel Herontwerpen bedrijfsprocessen Overige proces- en personeelskosten Totaal !! periode : is voor de 4 jaar in totaal. Is minder intensief. Mocht de raad besluiten tot variant 2 of 3 over te gaan, dan zullen de consequenties (capaciteit en kapitaallasten) voor de begroting doorgerekend moeten worden. Investeert de organisatie voldoende in de mensen om die voor te bereiden op de ontwikkelingen? Mensen vormen de motor van de organisatie. Investeren in mensen is daarom een kernvoorwaarde om de sociale innovatie verder te ontwikkelen. De organisatie investeert nadrukkelijk in het voorbereiden van de medewerkers. Wat gebeurt er met het personeelsbestand na invoering? De visie dienstverlening is erop gericht om de kwaliteit en de efficiency van de dienstverlening te verhogen en niet direct op het verminderen van het aantal arbeidsplaatsen. Hiervoor is investering in voorzieningen en competenties nodig. Dit kan leiden tot een efficiëntere dienstverlening. Algemene opmerking: De visie is abstract en nog niet echt concreet Het klopt dat de visie abstract is, dit komt enerzijds doordat het een visie is. Het realisatieplan zal de nadere uitwerking vormen. De uitvoering van het realisatieplan zal meetbare resultaten in het verbeteren van de dienstverlening opleveren en waar mogelijk inzichtelijk maken wat de besparingen zijn. Anderzijds is dienstverlening een beleving. Deze beleving wordt beïnvloed hoe een klant de dienstverlening ervaart. Hierbij gaat het om de manier waarop projecten worden aangepakt, de te leveren kwaliteit, snelheid, bereikbaarheid, de beschikbaarheid van informatie en de wijze van communicatie. De komende jaren wordt dit verder vormgegeven per klantrol op basis van het realisatieplan. Toelichting visie dienstverlening