Waarstaatjegemeente.nl

Transcriptie

1 Grote Bickersstraat KS Amsterdam Postbus AE Amsterdam t f e info@tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 Oktober 2010 Dit document is uitsluitend voor deze opdrachtgever opgesteld. Alle in het document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder schriftelijke toestemming van TNS NIPO beslist niet toegestaan. TNS NIPO ISO 9001 rapport nederlands.dot

2 Inhoud Samenvatting 4 Inleiding 5 1 Werkwijze Methodiek Burgerpeiling algemene dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoek: balieonderzoek Zelfonderzoek: verzameling gegevens uit de gemeentelijke administratie Verzameling van prestatiegegevens Instructie aan gemeenten 7 2 Constructie schalen en rapportcijfers De interpretatie en het gebruik van de rapportcijfers De constructie van de rapportcijfers Samenstelling rapportcijfers burgerrollen Samengevat De burgerrollen nader beschreven De burger als kiezer De burger als klant De burger als onderdaan De burger als partner De burger als wijkbewoner De burger als belastingbetaler 11 3 Resultaten Hilversum Respons Burgerpeiling KTO-balie Benchmarking Publiekszaken De burger als kiezer De burger als klant De burger als onderdaan De burger als partner De burger als wijkbewoner De burger als belastingbetaler Totaal rapportcijfers 22 4 Conclusie De burger als kiezer De burger als klant De burger als onderdaan De burger als partner De burger als wijkbewoner De burger als belastingbetaler 24 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober 2010

3 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording 25 Bijlage 2 Steekproeftrekking GBA 26 Bijlage 3 De Wet Bescherming Persoonsgegevens 27 Inhoud figuren en tabellen 1 De burger als kiezer (harde indicator) 13 2 De burger als kiezer (zachte indicatoren) 13 3 De burger als klant (harde indicatoren) 14 4 De burger als klant (zachte indicatoren) 15 5 De burger als onderdaan (niet genormeerde percentages) 16 6 De burger als onderdaan (zachte indicatoren) 17 7 De burger als partner (zachte indicatoren) 18 8 De burger als wijkbewoner (zachte indicatoren) 20 9 De burger als belastingbetaler (harde indicatoren) De burger als belastingbetaler (zachte indicatoren) Rapportcijfers per burgerrol (opgebouwd uit zachte indicatoren) Respons burgerpeiling Weging resultaten 25 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober 2010

4 Samenvatting In het voorjaar van 2010 heeft de gemeente Hilversum deelgenomen aan het onderzoek Waarstaatjegemeente.nl. Deze rapportage geeft de resultaten van de gemeente Hilversum weer. Het kwaliteitsinstrumentarium Waarstaatjegemeente.nl bestaat uit verschillende onderdelen: een burgerpeiling onder inwoners van de gemeente, een klanttevredenheidsonderzoek aan de publieksbalie van het gemeentehuis (KTO-balie) een zelfonderzoek binnen de gemeente en de verzameling van een aantal prestatiegegevens per gemeente. De burgerpeiling en het KTO-balie zijn uitgevoerd door TNS NIPO. De burgerpeiling is uitgevoerd van 24 augustus tot en met 20 september. Het KTO-balieonderzoek is uitgevoerd in de periode van 1 maart tot en met 13 april 2010; de gemeente heeft de gegevens voor het zelfonderzoek aangeleverd. En de prestatiegegevens afkomstig van diverse centrale bronnen zijn door KING eigenaar van het kwaliteitsinstrumentarium Waarstaatjegemeente.nl. verzameld. Waarstaatjegemeente.nl is een instrument dat het mogelijk maakt een goed beeld op hoofdlijnen te krijgen van het functioneren van een gemeente. In Waarstaatjegemeente.nl worden zes burgerrollen onderscheiden, namelijk de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. Om een goed beeld te krijgen van hoe de gemeente op deze rollen presteert, worden vragen aan de burgers van de gemeente gesteld. Aan de hand van de antwoorden op deze vragen worden voor elke rol rapportcijfers berekend 1. Dit rapportcijfer bepaalt, samen met de harde data (prestatiegegevens), de invulling van de burgerrol. 2 De gemeente Hilversum scoort op de burgerrollen burger als onderdaan, burger als partner en burger als wijkbewoner hoger ten opzichte van de benchmark deelnemende gemeenten en gemeenten met inwoners boven de inwoners. De hoogste score komt naar voren bij de burgerrol de burgers als klant, maar deze score ligt onder beide benchmarks. Dus ook al is de score op deze burgerrol bij voor de gemeente Hilversum relatief hoog, de benchmarkscores liggen hier vooralsnog boven. 1 Het rapportcijfer voor de burger als belastingbetaler is niet berekend, zie de handleiding op Waarstaatjegemeente.nl voor een toelichting 2 De verantwoordelijkheid voor het beheer en de doorontwikkeling van het kwaliteitsinstrument Waarstaatjegemeente.nl (zoals de berekening van de burgerrollen) ligt bij KING Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

5 Inleiding Waarstaatjegemeente.nl Waarstaatjegemeente.nl is een kwaliteitsinstrument dat het mogelijk maakt een goed beeld op hoofdlijnen te krijgen van het functioneren van een gemeente. Bovendien kan het beeld van de eigen gemeente door standaardisatie van de methode, de opzet van de vragenlijsten en de wijze van presentie op de website van Waarstaatjegemeente.nl goed worden vergeleken met andere gemeenten. Op basis van de resultaten van de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl kan een gemeente inzicht verkrijgen in haar verbeterpunten. Waar de metingen op Waarstaatjegemeente.nl zich beperken tot een globaal beeld van de gemeente, bieden verschillende benchmarkinitiatieven verdieping. Door deel te nemen aan verdiepende benchmarks op de terreinen waar de gemeente zich nader wenst te vergelijken of te verbeteren, kan de gemeente gericht werken aan haar kwaliteit. Het onderzoek is voor het eerst in 2005 uitgevoerd. Vanaf die tijd hebben al meer dan 186 verschillende gemeenten deelgenomen aan het onderzoek. In het najaar van 2010 hebben in totaal 17 gemeenten deelgenomen via TNS NIPO 3. Voor de gemeente Hilversum heeft TNS NIPO het onderzoek uitgevoerd. De burgerrollen geven een beeld van de prestaties van de gemeente. Hoe een gemeente scoort op ieder van de zes burgerrollen zegt iets over de mening van de burger over het functioneren van de gemeente. Bij sommige burgerrollen wordt naast de mening van de burger (de zachte data) gekeken naar gegevens, zoals het opkomstpercentage van de gemeenteraadsverkiezingen (de harde data). Deze data zijn afkomstig van externe bronnen of worden aangeleverd door de gemeente zelf. Het doel van Waarstaatjegemeente.nl is om een goed beeld van het functioneren van de eigen gemeente in vergelijking tot andere gemeenten te krijgen. Zodoende kan gewerkt worden aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening in brede zin. Daarnaast biedt Waarstaatjegemeente.nl ook meer ruimte voor eigen verantwoordelijkheid van gemeenten. Door meerdere jaren achtereenvolgens deel te nemen aan Waarstaatjegemeente.nl kunnen gemeenten inzicht krijgen in de voortgang van de gemeente. In dit rapport worden de rapportcijfers en de (harde) gegevens afkomstig uit het zelfonderzoek en externe bronnen voor de burgerrollen op een rij gezet. De gemeente kan deze vergelijken met de rapportcijfers van andere gemeenten. Bij de vergelijking met de andere gemeenten in het rapport plaatsen we de kanttekening dat het hier gaat om een beperkte groep van 17 gemeenten die via TNS NIPO hebben deelgenomen. De gemiddelden van de gemeenten boven de inwoners bestaan uit de resultaten van 6 gemeenten. De vergelijkingen zijn ter indicatie. Op de website van Waarstaatjegemeente.nl kunt u in het najaar van 2010 meer vergelijkingen maken op basis van de resultaten van een groter aantal gemeenten. 3 Op de site van publiceert KING 2010 de resultaten van alle deelnemende gemeenten aan Waarstaatjegemeente.nl, die in het voorjaar van 2010 hebben deelgenomen. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

6 1 Werkwijze In dit hoofdstuk geven we de wijze weer waarop de onderdelen van Waarstaatjegemeente.nl uitgevoerd zijn. 1.1 Methodiek Waarstaatjegemeente.nl bestaat uit vier onderdelen: burgerpeiling naar algemene dienstverlening; klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening (balieonderzoek); zelfonderzoek door de gemeente; verzameling van prestatiegegevens door KING. Hieronder volgt een beschrijving per onderdeel: Burgerpeiling algemene dienstverlening Deze vragenlijst meet de mening van burgers over de gemeente in het algemeen. Aan de orde komen onder andere vragen over de woonomgeving, de voorzieningen, de veiligheid, het gemeentebestuur, de gemeentelijke organisatie en gemeentelijke informatie. Om tot betrouwbare en geldige uitspraken te kunnen komen over wat een burger van zijn gemeente vindt, hebben gemeenten een a-selecte steekproef van burgers uit de gemeentelijke basisadministratie van persoonsgegevens (GBA) getrokken. Voor de burgerpeiling wordt gestreefd naar een nettoaantal van 400 respondenten. Burgers konden de vragenlijst schriftelijk invullen door middel van een meegestuurde papieren vragenlijst. Voor iedere gemeente die de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek via TNS NIPO heeft laten uitvoeren is een schriftelijke vragenlijst op maat gemaakt met de naam van de gemeente erin verwerkt. Daarnaast bestond de mogelijkheid om via internet de vragenlijst in te vullen met behulp van een unieke inlogcode. Gegevens om in te loggen voor deelname aan de internetvragenlijst werden vermeld in de begeleidende brief Klanttevredenheidsonderzoek: balieonderzoek De vragenlijst over gemeentelijke dienstverlening meet de mening van burgers over de dienstverlening aan de publieksbalies van de gemeente. Aan de orde komen vragen over allerlei aspecten van het bezoek van burgers aan het gemeentehuis. Het klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening, zoals dat bij Waarstaatjegemeente.nl heet, is afgestemd met het KTO Benchmarking Publiekszaken, uitgevoerd door Team Benchmarking Publiekszaken en TNS NIPO. Bij het klanttevredenheidsonderzoek van Benchmarking Publiekszaken is gebruik gemaakt van een opgeleide enquêteur. Daarnaast omvat dit onderzoek meer en uitgebreidere vragen dan de vragenlijst binnen Waarstaatjegemeente.nl en bestaat de mogelijkheid om deel te nemen aan een apart telefonisch en digitaal onderzoek. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

7 1.1.3 Zelfonderzoek: verzameling gegevens uit de gemeentelijke administratie In de huidige indicatorenlijst komen gemeentelijke gegevens voor, die landelijk bekend zijn of die gemeenten zelf in hun bezit hebben. Hiervoor hoeven burgers niet ondervraagd te worden. Deze vragenlijst kan door een medewerker van elke gemeente zelf via de website van Waarstaatjegemeente.nl worden ingevuld middels een inlogcode. De gegevens van de gemeente dragen bij aan de opbouw van de verschillende burgerrollen Verzameling van prestatiegegevens Deze gegevens over de bevolking worden door KING verzameld uit landelijke bronnen, zoals het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), KLPD en de Kiesraad. 1.2 Instructie aan gemeenten Voor aanvang van het onderzoek heeft de gemeente Hilversum informatie ontvangen met instructies voor de uitvoering van de burgerpeiling. In de instructie is omschreven welke werkzaamheden het project omvat en op welke wijze de werkzaamheden door gemeenten uitgevoerd moeten worden. Het KTO-balie is uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. Voor de deelname van burgers aan de burgerpeiling heeft de gemeente een voorbeeldtekst ontvangen voor de uitnodigingsbrieven. Gemeenten hebben de volgende taken voor hun rekening genomen: het aanmaken van uitnodigingsbrieven voor deelname aan de burgerpeiling; het trekken van een a-selecte steekproef van 1200 adressen uit de gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens (verder GBA), ten behoeve van de burgerpeiling; het verzenden van een uitnodigingsbrief voor de burgerpeiling inclusief de schriftelijke vragenlijst. De uitnodigingsbrief bevat ook een link en wachtwoord om via internet deel te nemen aan het onderzoek. Een aantal gemeenten heeft de verzending van de uitnodigingsbrieven en vragenlijsten laten verzorgen door TNS NIPO. het invoeren van een aantal gegevens in het zelfonderzoek, dat naast de mening van burgers gebruikt wordt voor het invullen van de burgerrollen. Alle verzamelde informatie wordt bovendien gebruikt voor de database in de middelste laag van het benchmarkhuis - Vergelijkingen tussen gemeenten - op Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

8 2 Constructie schalen en rapportcijfers In dit hoofdstuk bespreken we de opbouw van de antwoordschalen en rapportcijfers. 2.1 De interpretatie en het gebruik van de rapportcijfers Voordat we ingaan op de constructie van de rapportcijfers die in Waarstaatjegemeente.nl gebruikt worden voor het weergeven van de prestaties van gemeenten, bespreken we kort de interpretatie en het gebruik van deze rapportcijfers. Een rapportcijfer, zoals geconstrueerd is in Waarstaatjegemeente.nl, geeft weer hoe burgers de gemeente waarderen op de indicatoren behorend tot de betreffende burgerrol. Voor iedere burgerrol is een aantal indicatoren opgesteld dat het functioneren van de gemeente op dat gebied weergeeft. Omdat het rapportcijfer gebaseerd is op een beperkte hoeveelheid indicatoren, is het een benadering van de werkelijkheid en niet een exacte afspiegeling ervan. Het interpreteren van de rapportcijfers moet met enige voorzichtigheid geschieden. Een laag of lager rapportcijfer geeft aan dat op één of enkele indicatoren achter dit rapportcijfer lagere waarden zijn vastgesteld. De reden hiervoor kan zijn dat burgers op een aantal punten negatiever oordelen dan voorheen of dan in een andere gemeente. Wanneer een indicatie minder positief is, verdient dat een uitleg aan burgers die u als gemeente zelf daaraan moet geven. Ook bij positieve rapportcijfers kan het zinvol zijn goed aan te geven wat volgens u de achterliggende verklaring is van positieve waarderingen of indicaties. Voor de interpretatie van de rapportcijfers kunt u gebruik maken van de middelste laag van het benchmarkhuis op daar vindt u een database met circa 400 indicatoren. Als u niet weet wat de verklaring is van bepaalde negatieve indicaties, kan eventueel nader onderzoek nodig zijn. Denk bijvoorbeeld aan negatieve indicaties op het gebied van de rol van de burger als wijkbewoner. Geldt het oordeel in alle wijken in gelijke mate? Geldt dat voor alle onderwerpen die in Waarstaatjegemeente.nl gevraagd zijn, of zijn nadere nuanceringen door middel van uitgebreider burgeronderzoek nodig? Ook kan de gemeente besluiten tot deelname aan een benchmark op een bepaald beleidsterrein, om het verhaal achter de cijfers te ontdekken en om van goede voorbeelden van andere gemeenten te kunnen leren. Waarstaatjegemeente.nl is dus een instrument dat op hoofdlijnen indicaties geeft voor het functioneren van uw gemeente. 2.2 De constructie van de rapportcijfers De antwoorden van burgers op de verschillende enquêtevragen vormen geen compact en overzichtelijk beeld van waar de gemeente nu staat. Doel van Waarstaatjegemeente.nl is uiteindelijk om tot een overzichtelijk beeld, een soort rapportcijfer, van de gemeente te komen. Daarom is gekozen voor een omrekening van antwoorden in scores, waarmee rapportcijfers per burgerrol kunnen worden berekend. Hier beschrijven wij kort de constructie van de in deze rapportage gebruikte eindscores of rapportcijfers. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

9 2.3 Samenstelling rapportcijfers burgerrollen Deze rapportage gaat uit van zes burgerrollen die staan voor zes relaties die een inwoner met de gemeente kan hebben: de rol van de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. Elke burgerrol kent als basis een aantal harde indicatoren (bijvoorbeeld het opkomstpercentage bij de gemeenteraadsverkiezingen 2006) en/of zachte indicatoren (bijvoorbeeld het oordeel van bezoekers over openingstijden). Voor iedere zachte indicator binnen een burgerrol scoort een gemeente een cijfer tussen de 1 en de 10. Door de individuele zachte indicatorscores van de betreffende rol bij elkaar op te tellen en te delen door het aantal indicatoren binnen die rol, komt per burgerrol een eindcijfer tussen de 1 en de 10 tot stand, een rapportcijfer als het ware. Het rapportcijfer betreft dus een ongewogen gemiddelde. De harde indicatoren worden los van het rapportcijfer gerapporteerd als aanvullend onderdeel van de burgerrollen. Een deel van de vragen uit de burgerpeiling wordt omgerekend om tot een 10-puntsscore te komen, aangezien bij deze vragen een beoordeling op een vijfpuntssschaal gegeven wordt. Bij de constructie van de vragen voor de burgerpeiling zijn de meeste vragen namelijk overgenomen uit, of geconstrueerd aan de hand van, veelgebruikte vragen van bestaand gemeentelijk en landelijk onderzoek. Daarin wordt voor het vragen naar belevingen van burgers veelal gebruikgemaakt van 5-puntswaarderingsschalen. De omrekening gaat als volgt: helemaal oneens of zeer ontevreden geeft het rapportcijfer 2, zeer tevreden of helemaal eens geeft het rapportcijfer 10 bij positief geformuleerde stellingen. Bij negatief geformuleerde stellingen is dit precies omgekeerd. Deze omrekening wordt in onderstaande tabellen geïllustreerd. Omrekening positief geformuleerde stellingen: Antwoordcategorie Oorspronkelijke waarde (vijfpuntsschaal) Omgerekend in rapportcijfer Helemaal oneens, zeer ontevreden 1 2 Oneens, ontevreden 2 4 Neutraal 3 6 Eens, tevreden 4 8 Helemaal eens, zeer tevreden 5 10 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

10 Omrekening negatief geformuleerde stellingen: Antwoordcategorie Oorspronkelijke waarde (vijfpuntsschaal) Omgerekend in rapportcijfer Helemaal eens, zeer tevreden 1 2 Eens, tevreden 2 4 Neutraal 3 6 Oneens, ontevreden 4 8 Helemaal oneens, zeer ontevreden Samengevat Waarstaatjegemeente.nl onderscheidt zes burgerrollen. Aan de onderliggende indicatoren zijn geen gewichten toegekend; iedere indicator is even belangrijk. Het rapportcijfer per burgerrol is samengesteld op basis van indicatoren, afkomstig uit twee enquêtes onder burgers (de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek). Daarnaast zijn de burgerrollen opgebouwd uit indicatoren uit gemeentelijk verzamelde data en prestatiegegevens. 2.4 De burgerrollen nader beschreven In dit hoofdstuk worden de zes burgerrollen inhoudelijk nader beschreven. 2.5 De burger als kiezer De burger als kiezer is de burger die in de lokale politiek wordt vertegenwoordigd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten. Als goede prestaties van de gemeente zijn, waar het de burger als kiezer betreft, het leveren van een positieve bijdrage aan een optimaal werkende democratie en waarmaken van beloften benoemd. De gemeente draagt bij aan een zo goed mogelijk werkende (representatieve) democratie. De burger als kiezer heeft recht op een gemeente die constructief bijdraagt aan een zo optimaal mogelijke (representatieve) democratie. 2.6 De burger als klant De burger als klant heeft recht op een goede kwaliteit van dienstverlening. Gemiddeld verschijnt de burger één keer per jaar aan het loket, daarnaast gaat het tegenwoordig in toenemende mate ook om digitale loketservice. Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger in rol van klant, moet er in ieder geval sprake zijn van een goede kwaliteit van dienstverlening als het gaat om de loketservice van de gemeente. Daarnaast is het van belang dat de informatieverstrekking van de gemeente kwalitatief goed is. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

11 2.7 De burger als onderdaan De burger als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een basisbehoefte, want zijn veiligheid is in het geding. Wat doet de gemeente daaraan? Om te kunnen instaan voor orde en gezag is regelgeving nodig, zodanig dat burgers weten waar zij aan toe zijn. Een belangrijke functie van de overheid is het afgeven van vergunningen en andere beschikkingen in individuele gevallen op basis van de geldende regelgeving. Om geloofwaardig te zijn is voor de overheid een doeltreffende handhaving van de regelgeving van groot belang. Een gemeente kan pas goed presteren naar haar burgers in de rol van onderdaan als het in de gemeente voldoende veilig is op straat, de sociale veiligheid goed wordt aangepakt, de gemeente zorgvuldig te werk gaat bij het al dan niet verstrekken van een vergunning, de regels van de gemeente duidelijk zijn en niet in strijd met elkaar en als deze regels goed gehandhaafd worden. 2.8 De burger als partner De burger als partner wil door de gemeente serieus genomen worden in het kader van de ontwikkeling en uitvoering van gemeentelijk beleid. Ontwikkelt de gemeente haar beleid interactief, samen met haar inwoners? En betrekt zij hen bij de uitvoering ervan? Als goede gemeentelijke prestaties zijn benoemd dat vanuit het gezichtspunt van burgers inwoners van een gemeente in voldoende mate bij de totstandkoming en uitvoering van beleid in de gemeente betrokken worden. 2.9 De burger als wijkbewoner De burger als wijkbewoner heeft recht op kwaliteit van zijn leefomgeving. Deze dient prettig en schoon te zijn, met allerhande voorzieningen binnen bereik. Dan denken we in het bijzonder aan de wijk in zijn geheel, lokale voorzieningen, milieu en groen en verkeer en vervoer. Voldoende en goede voorzieningen in de directe woonomgeving en in de gemeente, goed onderhouden openbaar groen, een buurt die er schoon en opgeruimd uitziet, een goede bereikbaarheid met auto en openbaar vervoer, goed onderhouden wegen en fietspaden en een goed geregelde verkeersveiligheid, zijn voorwaarden voor de gemeente om goed te kunnen presteren richting de burger als wijkbewoner De burger als belastingbetaler De burger als belastingbetaler is een burger die mag eisen dat de gemeente zorgvuldige afwegingen maakt en nauwkeurig te werk gaat als het gaat om het vaststellen en het innen van gemeentelijke belastingen. Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger als belastingbetaler, zijn redelijke lokale lasten van belang, evenals een goede verhouding belastingen/voorzieningenniveau en een zorgvuldig optreden van de gemeente als het gaat om officiële reacties op de hoogte van de belastingen. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

12 3 Resultaten Hilversum Dit hoofdstuk begint met algemene gegevens van de gemeente. Daarna worden per burgerrol de resultaten van de gemeente Hilversum uiteengezet. Voor iedere burgerrol zijn de resultaten op alle indicatoren gegeven, het betreft zowel de zachte als de harde indicatoren. Deze resultaten samen geven uiteindelijk invulling aan de gehele burgerrol. Zowel de prestatiegegevens als de rapportcijfers (samengesteld uit de zachte indicatoren) voor iedere burgerrol kunnen vergeleken worden met de cijfers van andere gemeenten. Dit is mogelijk op de website van Waarstaatjegemeente.nl. 4 Hierop staan de resultaten van alle gemeenten die in 2009 de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl hebben uitgevoerd. 3.1 Respons Burgerpeiling Om tot betrouwbare en geldige uitspraken te kunnen komen over wat een burger van zijn gemeente vindt, hebben gemeenten een a-selecte steekproef van burgers uit hun GBA getrokken. Het onderzoek heeft plaatsgevonden van 24 augustus tot en met 20 september. In de gemeente Hilversum hebben in totaal 262 van de aangeschreven inwoners aan het onderzoek meegewerkt. Het responspercentage in uw gemeente bedraagt 22% KTO-balie Benchmarking Publiekszaken Gedurende minimaal vijf dagdelen is er in de periode van 1 maart tot en met 13 april 2010 geënquêteerd aan de (hoofd)publieksbalie van het gemeentehuis van Hilversum. In totaal zijn er 114 baliebezoekers ondervraagd direct na hun bezoek aan de balie. 4 Bron: Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

13 3.2 De burger als kiezer 1 De burger als kiezer (harde indicator) Indicator Alle Nederlandse gemeenten Gemeente Hilversum Opkomstpercentage gemeenteraadsverkiezing 2006* 54,1% 54,3% * Bron: Kiesraad 2 De burger als kiezer (zachte indicatoren) Benchmark deelnemende gemeenten Gemeente Hilversum TNS NIPO (n=17) Indicator Oordeel burger over invloed als kiezer 5,9 6,2 Oordeel burger over vertegenwoordiging door gemeenteraad 5,6 5,7 Oordeel vertrouwen burgers in B&W 6,2 6,2 Oordeel burgers waarmaken beloften B&W 5,6 5,8 Oordeel burgers over goed gemeentebestuur 6,1 5,9 Rapportcijfer burgerrol De burger als kiezer 5,9 5,9 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

14 3.3 De burger als klant 3 De burger als klant (harde indicatoren) Indicator Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum Percentage op de landelijke websiteranglijst 41,8% 35,0% Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

15 4 De burger als klant (zachte indicatoren) Indicator Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum Oordeel bezoeker openingstijden 7,4 6,6 Oordeel bezoeker over wachttijd 7,9 7,3 Oordeel bezoeker vriendelijkheid medewerker 8,3 8,1 Oordeel bezoeker verzorgdheid medewerker 8,1 8,0 Oordeel bezoeker over inleving medewerker 8,0 8,0 Oordeel bezoeker deskundigheid 8,1 8,0 Oordeel bezoeker doorlooptijd 8,0 7,9 Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie 8,1 8,1 Oordeel bezoeker bereikbaarheid 7,7 7,0 Oordeel bezoeker parkeergelegenheid 6,9 6,2 Oordeel bezoeker overzichtelijkheid 7,7 7,3 Oordeel bezoeker bewegwijzering 7,5 6,9 Oordeel bezoeker wachtruimte 7,7 7,1 Oordeel bezoeker privacy 7,4 7,6 Oordeel bezoeker prijs 6,2 5,9 Oordeel burgers duidelijkheid informatie 7,1 7,1 Oordeel burgers toegankelijkheid informatie 7,2 7,2 Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten 7,4 7,1 Oordeel burgers informatie website 7,1 7,4 Rapportcijfer burgerrol De burger als klant 7,6 7,3 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

16 3.4 De burger als onderdaan 5 De burger als onderdaan (niet genormeerde percentages) Indicator Percentage verhouding gegronde en ongegronde bezwaar- en beroepschriften bouwvergunningen Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum 23,0* 21,0** Percentage inwoners dat zich vaak onveilig voelt in de eigen buurt 2,4 0,9 Percentage inwoners dat vaak onveilige plaatsen in de buurt mijdt 3,0 2,7 Percentage inwoners dat vaak s avonds of s nachts de deur niet open doet 8,8 7,3 Percentage inwoners dat kind(eren) niet toestaat om ergens in de buurt naar toe te gaan 3,1 1,2 Percentage inwoners dat zich 's avonds in de buurt onveilig voelt 3,6 2,3 Percentage inwoners dat zich s avonds alleen thuis niet veilig voelt 2,9 0,7 * Nederlandse gemeenten zie ook data op ** Bron: administratie gemeente Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

17 6 De burger als onderdaan (zachte indicatoren) Indicator Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum Oordeel inwoners over veiligheid in de buurt 6,7 7,0 Oordeel aandacht gemeente voor verbeteren leefbaarheid en veiligheid 6,5 6,8 Oordeel informatie over aanpak leefbaarheid en veiligheid 6,1 6,3 Oordeel burger betrekken buurt bij aanpak sociale veiligheid 5,9 6,1 Oordeel bereikbaarheid voor meldingen en klachten over onveiligheid en overlast 6,6 6,9 Oordeel reactie gemeente op meldingen en klachten 6,1 6,4 Oordeel gemeente doet wat ze zegt bij verbetering leefbaarheid en veiligheid 5,9 6,2 Oordeel inwoners over leefbaarheid in de buurt 7,2 7,4 Oordeel burger duidelijkheid regels 6,7 6,9 Oordeel burger ontbreken regels 6,3 6,2 Oordeel burger tegenstrijdigheid regels 6,1 6,0 Oordeel burger controle handhaving regels 6,0 6,4 Rapportcijfer burgerrol De burger als onderdaan 6,3 6,5 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

18 3.5 De burger als partner 7 De burger als partner (zachte indicatoren) Benchmark deelnemende gemeenten Gemeente Hilversum TNS NIPO (n=17) Indicator Oordeel betrekken burger bij totstandkoming plannen 5,7 5,8 Oordeel interesse gemeente in mening burgers 6,1 6,3 Oordeel voldoende inspraakmogelijkheden plannen 5,9 6,1 Oordeel betrekken burger bij uitvoering plannen 5,6 5,7 Oordeel burgers hebben voldoende invloed op wat 5,2 5,4 gemeente doet Rapportcijfer burgerrol De burger als partner 5,7 5,9 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

19 3.6 De burger als wijkbewoner Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

20 8 De burger als wijkbewoner (zachte indicatoren) Indicator Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum Oordeel burger directe woonomgeving 7,3 7,3 Oordeel burger leefbaarheid buurt 7,2 7,4 Oordeel burger winkels in buurt 7,9 8,1 Oordeel burger speelmogelijkheden 6,7 7,2 Oordeel burger straatverlichting 7,5 7,7 Oordeel burger basisonderwijs 7,9 7,5 Oordeel burger wegen, paden en pleintjes 6,6 7,2 Oordeel burger voorzieningen voor jongeren 5,1 5,9 Oordeel burger winkels in gemeente 7,4 8,2 Oordeel burger uitgaansmogelijkheden, horeca 6,8 7,4 Oordeel burger cultuur 6,6 7,2 Oordeel burger verenigingen en clubs 7,4 7,4 Oordeel burger sportvoorzieningen 7,6 7,3 Oordeel burger onderwijs 7,5 6,9 Oordeel burger gezondheidsvoorzieningen 7,3 7,1 Oordeel burger welzijnsvoorzieningen (buurthuis, 6,1 6,3 jongerencentrum) Oordeel burger onderhoud groenvoorzieningen in de wijk 6,7 7,3 Oordeel burger onderhoud wijk 6,6 7,1 Oordeel burger afvalinzameling 7,4 7,4 Oordeel burger bereikbaarheid buurt met auto 7,7 6,8 Oordeel burger parkeermogelijkheden in buurt 6,5 6,3 Oordeel burger openbaar vervoer in wijk 6,9 7,5 Oordeel burger parkeermogelijkheden in gemeente 6,2 5,7 Oordeel burger openbaar vervoer in gemeente 6,7 7,2 Oordeel burger onderhoud wegen en fietspaden 6,7 7,2 Oordeel burger verkeersveiligheid gemeente 6,5 6,5 Oordeel burger verkeersveiligheid buurt 6,4 6,7 Rapportcijfer burgerrol De burger als wijkbewoner 6,9 7,1 Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

21 3.7 De burger als belastingbetaler 9 De burger als belastingbetaler (harde indicatoren) Indicator Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum Woonlasten meerpersoonshuishouden 609,50 427,56 Tijdigheid verzending beschikkingen en aanslagen n.v.t. Net op tijd Percentage toegekende bezwaarschriften t.o.v. aantal WOZ-objecten 3,5 %* 3,8 % *Nederlandse gemeenten zie 10 De burger als belastingbetaler (zachte indicatoren) Indicator Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Gemeente Hilversum Oordeel burger verhouding gemeentelijke belastingen en voorzieningenniveau 5,9 6,0 Rapportcijfer De burger als belastingbetaler ** ** ** Vooralsnog is de operationalisatie en de methode van berekening van de burgerrol de burger als belastingbetaler nog in ontwikkeling bij KING. Het rapportcijfer burgerrol belastingbetaler is daarom niet berekend. De indicatoren zijn in hun oorspronkelijke waarde weergegeven. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

22 3.8 Totaal rapportcijfers In tabel 11 treft u het totaaloverzicht van de rapportcijfers per burgerrol. U ziet de beschikbare gemiddelde rapportcijfers voor de 17 gemeenten die dit voorjaar met behulp van TNS NIPO de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl hebben uitgevoerd, daarnaast staan de gemiddelden van de gemeenten boven de inwoners. Op deze manier is een directe vergelijking mogelijk met de resultaten van uw gemeente. Bij de vergelijking met de andere gemeenten willen we graag de kanttekening plaatsen dat het hier gaat om een beperkte groep van 17 gemeenten. De gemiddelden van de gemeenten boven de inwoners bestaan uit de resultaten van 6 gemeenten. De vergelijkingen zijn ter indicatie. Op de website van Waarstaatjegemeente.nl kunt in het najaar van 2010 meer vergelijkingen maken op basis van de resultaten van een groter aantal gemeenten. 11 Rapportcijfers per burgerrol (opgebouwd uit zachte indicatoren) Burgerrol Benchmark deelnemende gemeenten TNS NIPO (n=17) Benchmark Gemeenten boven de inwoners TNS NIPO (n=6) Gemeente Hilversum De burger als kiezer 5,9 5,9 5,9 De burger als klant 7,6 7,5 7,3 De burger als onderdaan 6,3 6,4 6,5 De burger als partner 5,7 5,7 5,9 De burger als wijkbewoner 6,9 6,9 7,1 De burger als belastingbetaler ** ** ** Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

23 4 Conclusie In dit gedeelte van het rapport kijken we kort naar de resultaten van de gemeente in vergelijking met de 17 gemeenten die in het najaar van 2010 met behulp van TNS NIPO meegedaan hebben aan Waarstaatjegemeente.nl. Ook kijken we binnen de gemeente Hilversum naar de verschillen tussen de burgerrollen. De gemeente Hilversum scoort op de burgerrollen burger als onderdaan, burger als partner en burger als wijkbewoner hoger ten opzichte van de benchmark deelnemende gemeenten en gemeenten met inwoners boven de inwoners. De hoogste score komt naar voren bij de burgerrol de burgers als klant, maar deze score ligt onder beide benchmarks. Voor meer inzicht in het rapportcijfer per burgerrol is het raadzaam om naar de individuele scores per indicator te kijken. Bij de burgerrollen met een lage score kunnen de indicatoren meer inzicht bieden op welke punten verbetering mogelijk is. 4.1 De burger als kiezer Het rapportcijfer voor gemeenten boven inwoners is een 5,9 en voor alle gemeenten eveneens een 5,9 voor de burger als kiezer. Gemeente Hilversum scoort met een rapportcijfer van 5,9 gelijk aan beide benchmarks. De laagste score is door de inwoners gegeven op het aspect vertegenwoordiging door de gemeenteraad (5,7). De hoogste score is gegeven op de aspecten invloed als kiezer (6,2) en vertrouwen burgers in B&W (6,2). 4.2 De burger als klant De burgers van gemeente Hilversum zijn het meest tevreden op de onderliggende indicatoren waarmee de burgerrol de burger als klant wordt berekend. Het rapportcijfer voor gemeenten boven de inwoners is een 7,5 en voor de 17 deelnemende gemeenten samen is het een 7,6. Gemeente Hilversum scoort op deze burgerrol een 7,3. Inwoners van gemeente Hilversum beoordelen vooral de vriendelijkheid van de medewerkers (8,1) en de deskundigheid (8,1) hoog. Inwoners waarderen de aspecten prijs (5,9) en parkeergelegenheid (6,2) het laagste. Ook ten opzichte van de benchmark zijn op deze aspecten relatief lage scores gehaald. 4.3 De burger als onderdaan Deze burgerrol laat zien in hoeverre burgers tevreden zijn met de manier waarop de veiligheid in en om de gemeente aangepakt wordt, en of de regels duidelijk zijn en gehandhaafd worden. In de gemeenten boven de inwoners wordt een 6,4 gegeven voor de rol burgers als onderdaan. Het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten samen is een 6,3. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

24 Gemeente Hilversum krijgt met een 6,4 een iets hogere beoordeling op deze burgerrol. Een relatief laag percentage inwoners geeft aan dat ze zich vaak onveilig voelt in de eigen buurt. Ook is het percentage inwoners dat aangeeft zich s avonds alleen thuis niet veilig te voelen ten opzichte van de benchmark laag. Binnen deze burgerrol waarderen de inwoners het aspect leefbaarheid in de buurt het hoogst (7,4). Ook ten opzichte van de benchmark wordt dit aspect relatief hoog gewaardeerd. Inwoners waarderen de tegenstrijdigheid van regels (6,1) en het betrekken van de buurt bij de aanpak leefbaarheid en veiligheid (6,0) het minst hoog. Ten opzichte van de benchmark scoort gemeente Hilversum hoger of bijna gelijk op deze aspecten. 4.4 De burger als partner De burgerrol de burger als partner geeft inzicht in de beoordeling van de mate waarin inwoners bij de totstandkoming en uitvoering van beleid in de gemeente betrokken worden. Deze rol krijgt bij de deelnemende gemeenten de laagste waardering. Bij deze burgerrol scoort de gemeente Hilversum hoger dan de gemeenten boven de inwoners (5,7) en alle deelnemende gemeenten samen (5,7). Het rapportcijfer voor de gemeente Hilversum is een 5,9. Op alle aspecten binnen deze burgerrol scoort de gemeente Hilversum hoog. 4.5 De burger als wijkbewoner Het rapportcijfer van de deelnemende gemeenten samen voor de burgerrol de burger als wijkbewoner is een 6,9. De gemeenten tot inwoners scoorden eveneens een 6,9. Burgers in de gemeente Hilversum hebben een iets hogere waardering geven voor deze burgerrol, namelijk een 7,1. Aspecten die positief worden gewaardeerd door burgers zijn onder andere de winkels in de gemeente en in de buurt (respectievelijk 8,2 en 8,1). Ten opzichte van de benchmark scoren ook de aspecten de straatverlichting en het openbaarvervoer in de wijk hoog. Eventuele aandachtspunten zijn de parkeermogelijkheden (5,7) en voorzieningen voor jongeren (5,9). Dit laatste punt wordt echter ten opzichte van de benchmark redelijk goed gewaardeerd. 4.6 De burger als belastingbetaler De resultaten voor de burger als belastingbetaler zijn enkel op indicatorniveau weergegeven. Een rapportcijfer voor deze burgerrol ontbreekt nog, omdat de definitieve operationalisatie en de methode van berekening hiervan nog niet is vastgesteld. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO oktober

25 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording De burgerpeiling is van 24 augustus tot en met 20 september uitgevoerd door TNS NIPO door middel van schriftelijke vragenlijsten. Daarnaast konden respondenten ervoor kiezen om de vragenlijst online in te vullen. Voor de burgerpeiling is er per gemeente gestreefd naar een netto aantal respondenten van n = 400. Voor deze gewenste steekproefgrootte zijn er door iedere gemeente brieven verstuurd aan een a-selecte groep inwoners. In totaal hebben 262 inwoners van de gemeente Hilversum deelgenomen aan de burgerpeiling. 12 Respons burgerpeiling Uitgezet Totaal aantal Totale respons Aantal online Aantal respons % schriftelijk % De uitkomsten van de burgerpeiling zijn herwogen naar geslacht en leeftijd. Een herweging wordt toegepast zodat de percentages overeenkomen met de werkelijke verhouding van mannen, vrouwen en de verschillende leeftijdscategorieën in Hilversum, de zogenaamde ideaalcijfers. Voor de herweging hebben wij demografische gegevens uit het CBS (statline) gebruikt. 13 Weging resultaten Ongewogen Herwogen % % Man 45% 52% Vrouw 55% 48% jaar 62% 35% jaar 20% 28% 55 jaar en ouder 18% 37% Wat betreft Benchmark Publiekszaken is voor de gemeente Hilversum onderzoek gedaan aan de publieksbalie. In de periode van 1 maart tot en met 13 april 2010 zijn 114 baliebezoekers ondervraagd. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO juli/augustus 2010

26 Bijlage 2 Steekproeftrekking GBA De steekproef voor verzending van de vragenlijsten van de burgerpeiling wordt getrokken uit de gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens (GBA), omdat dit het meest complete en actuele inwonersbestand is. Uit de GBA moet een aselecte steekproef worden getrokken. Hiervoor zijn verschillende methoden. U kunt hiervoor de eigen trekkingsmethode hanteren. Voor zover er bij uw gemeente geen standaardprocedure voor het trekken van steekproeven is beschreven, dient de steekproef op systematisch aselecte wijze te worden getrokken. Systematisch aselecte steekproeftrekking houdt in dat de omvang van de steekproefpopulatie (alle inwoners van 18 jaar en ouder die niet woonachtig zijn in een verpleeg- of verzorgingstehuis) wordt gedeeld door de omvang van de bruto steekproef. De uitkomst vormt het getal waarmee door de GBA wordt gesprongen. Vervolgens kiest men een willekeurig startgetal dat ligt tussen 0 en het spronggetal. Dit startgetal vormt het eerste record van de steekproef. Vervolgens wordt daarbij het spronggetal opgeteld: dit is het tweede record. Deze procedure wordt herhaald totdat de gewenste bruto steekproefomvang is bereikt. Voorbeeld: gemeente met inwoners van 18 jaar en ouder die niet woonachtig zijn in een verpleegof verzorgingstehuis; bruto steekproef van 1200 personen (bij het responspercentage van 33% komt dit neer op netto circa 400 personen); vaststellen van het spronggetal: steekproefpopulatie / bruto steekproef 1200 = 60,951 afgerond 60; vaststellen van het startgetal: kiezen van een cijfer tussen de 0 en 60, bijvoorbeeld 48. eerste record: 48; tweede record: = 108; derde record: = 168; enzovoort tot er 1200 records zijn geselecteerd. Als men dit bestand naar TNS NIPO heeft gestuurd, wordt dit verrijkt voor elke burger met een uniek wachtwoord om in te loggen voor het onlineonderzoek en krijgt men het bestand terug van TNS NIPO. Met het wachtwoord kan slechts eenmalig aan het onderzoek worden deelgenomen. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO juli/augustus 2010

27 Bijlage 3 De Wet Bescherming Persoonsgegevens Mogelijk roept het aanleveren van contactgegevens voor de burgerpeiling vragen op ten aanzien van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. In het algemeen geldt dat het is toegestaan persoonsgegevens te verwerken en te verzamelen voor onderzoek, mits de anonimiteit van de deelnemers in de uitkomsten van het onderzoek is gegarandeerd. (Zie hiervoor de website van het Ministerie van Justitie. evensverwerkende_organisaties/#paragraph3). TNS NIPO belooft (in het kader van de Wet Bescherming Persoonsgegevens) de verstrekte gegevens slechts voor het hier beschreven onderzoek te gebruiken. TNS NIPO is aangesloten bij de Marktonderzoek Associatie ( Leden van de Marktonderzoek Associatie houden zich bij het uitvoeren van een marktonderzoek aan de internationale code voor het marktonderzoek (opgesteld door de Europese Vereniging voor Marktonderzoek ESOMAR in samenwerking met de Internationale Kamer van Koophandel, ICC) en aan de gedragscode inzake de bescherming van de privacy. De internationale code voor het marktonderzoek regelt de ethische en zakelijke basisprincipes van de uitvoering van markt- en opinieonderzoek, zoals: de rechten van de respondent de waarborg van de anonimiteit van de respondent de beroepsmatige verantwoordelijkheid van de onderzoeker de wederzijdse rechten en verantwoordelijkheden van onderzoekers en opdrachtgevers Deelnemende gemeenten kunnen zich bij het aanleveren van persoonsgegevens beroepen op de Wet Bescherming Persoonsgegevens artikel 9, zie ook college bescherming persoonsgegevens ( Hierin wordt gesteld dat persoonsgegevens verwerkt kunnen worden voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden, indien de verantwoordelijke de nodige voorzieningen heeft getroffen ten einde te verzekeren dat de verdere verwerking uitsluitend geschiedt ten behoeve van deze specifieke doeleinden. Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum F8496 TNS NIPO juli/augustus 2010