SAMENVATTING RAPPORT VAN HET KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN

Transcriptie

1 SAMENVATTING RAPPORT VAN HET KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN

2 1. ALGEMEEN 1.1 INHOUD Onderwerp Pagina 1. ALGEMEEN 1.1 Inhoud Het onderzoek en de rechten 2 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.1 De onderzoek wijze Respons overzicht Steekproef samenstelling Totalen van de provincies Rapportage 8 3. SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN Gebruik gemaakt van juridische diensten Conclusies Op welke wijze is advocaat gevonden KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT 4.1 Deskundigheid Bereikbaarheid Klantvriendelijkheid Nazorg Prijs kwaliteitverhouding Gemiddelde totaal resultaten 17 1

3 1. ALGEMEEN 1.2 Het onderzoek en de rechten In opdracht van DeBesteAdvocaat.nl heeft Prof Marketing BV een continu onderzoek opgezet onder zowel particuliere als zakelijke afnemers van juridische diensten. Het onderzoek heeft onder meer ten doel inzicht te verkrijgen in de mate van klanttevredenheid van, en de beleving van de dienstverlening door, de afnemers van diensten van advocaten(kantoren). Hiertoe zijn onder andere de volgende aspecten in het onderzoek betrokken: - Mate van klantvriendelijkheid - Deskundigheid - Bereikbaarheid - Prijs-Kwaliteitverhouding - Nazorg - Welk rechtsgebied - Hoe de advocaat is gevonden Het totale onderzoek bestaat uit een 0-meting en een continu onderzoek. Het copyright behoort Prof Marketing BV toe en niets uit dit rapport mag, tenzij schriftelijk nadrukkelijk anders overeengekomen, zonder toestemming worden gebruikt. Leeuwarden, oktober

4 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.1 De onderzoek wijze In opdracht van de BesteAdvocaat.NL heeft Prof Marketing BV een continu onderzoek opgezet. In eerste instantie is door middel van desk research een verkennend onderzoek uitgevoerd. Via een aangekocht bestand met alle advocatenkantoren, aangevuld met internet onderzoek naar alle advocatenkantoren, advocaten, specialismen, bedrijven en inwoners ouder dan18 jaar, is Nederland in kaart gebracht. Aansluitend is kwantitatief onderzoek gestart dat bestaat uit 2 fases; Fase 1: Starten met een 0-meting die bestaat uit een telefonische enquête uitgevoerd onder 7500 personen in Nederland. De steekproef werd a-selekt genomen uit het telefoonbestand van KPN. 25% betrof particulieren en 75% betrof bedrijven, waarbij de geënquêteerde bij een bedrijf ook voor een particuliere situatie kon en mocht beantwoorden. Bij particulieren is binnen elke huishouding aan iedereen die aan de telefoon kwam van 18 jaar en ouder verzocht mee te werken aan dit onderzoek. Bij bedrijven is binnen elk bedrijf aan de directeur en/of degene die de juridische zaken behartigt binnen de onderneming, verzocht mee te werken aan dit onderzoek. De vraagpunten werden in nauw overleg met de opdrachtgever geoperationaliseerd in een vragenlijst die telefonisch afgenomen is vanuit de centraal geleide telefoonunit van Prof Marketing BV in de periode van 28 mei t/m 15 oktober Hierbij is gebruik gemaakt van de PSAAI (Prof Software Assisted Automatic Interviewing) techniek. De te stellen vragen verschijnen automatisch op het beeldscherm van de enquêteurs. Deze enquêteurs zijn middels een mondelinge en schriftelijke instructie geïnformeerd over dit onderzoek. De gemiddelde gespreksduur bedroeg ongeveer 6 minuten. Uiteindelijk werden er 3500 gesprekken gerealiseerd. 3

5 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.2 Respons overzicht Totaal geladen adressen: Aantal gedraaide telefoonnummers: AF: oneigenlijke non-respons: - geen gehoor /terugbellen telefoon onjuist/afgesloten 889 RESTEERT: responsbasis (100%) AF: eigenlijke non-respons - weigering uit bestand halen 526 Totaal (47 %) RESTEERT: aantal gesprekken (47 %) 47% 46% Wil niet meew erken Uit bestand halen Ja mag vragen stellen 7% 4

6 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.3 Steekproef samenstelling De steekproef is, uitgesplitst naar enkele achtergrondkenmerken, als volgt samengesteld. N= Geslacht: Man 49,6 % Vrouw 50,4 % Leeftijd: ,2 % ,2 % ,6 % Opleiding: Laag 8 % Middel 24 % Hoog 68 % Opleiding 5% 2% 6% Mavo 19% Hoger beroepsonderwijs Universiteit 21% 47% Middelbaar beroepsonderwijs Havo Lager beroepsonderwijs 5

7 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.4 Totalen van de provincies Verhouding Bedrijven/Adv.Kantoren/Advocaten in % 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Bedrijven Adv. Kantoren Advocaten Noord- Holland Zuid-Holland Utrecht Gelderland Zeeland Noord- Brabant Limburg Overijssel Drenthe Flevoland Friesland Groningen Verhouding Inwoners 18+/Adv.Kantoren/Advocaten in % 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Inwoners 18+ Adv. Kantoren Advocaten Noord- Holland Zuid-Holland Utrecht Gelderland Zeeland Noord- Brabant Limburg Overijssel Drenthe Flevoland Friesland Groningen 6

8 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.4 Totalen van de provincies In absolute aantallen zijn de aantallen: Provincie Bedrijven Inwoners 18+ Adv. Kantoren Advocaten Noord-Holland Zuid-Holland Utrecht Gelderland Zeeland Noord-Brabant Limburg Overijssel Drenthe Flevoland Friesland Groningen In percentage betekent dit: Provincie Bedrijven Inwoners 18+ Adv. Kantoren Advocaten Noord-Holland 19.03% 16.14% 25.23% 34.15% Zuid-Holland 20.63% 21.13% 24.14% 23.06% Utrecht 8.12% 7.24% 8.91% 9.00% Gelderland 11.50% 11.99% 9.11% 7.02% Zeeland 2.17% 2.33% 1.35% 1.19% Noord-Brabant 15.54% 14.81% 14.26% 10.69% Limburg 6.01% 7.05% 6.12% 4.75% Overijssel 5.84% 6.71% 4.28% 3.97% Drenthe 2.57% 2.97% 1.60% 1.19% Flevoland 2.20% 2.16% 1.39% 1.21% Friesland 3.49% 3.89% 1.70% 1.70% Groningen 2.91% 3.58% 1.90% 2.06% Omdat mensen die op het bedrijf zijn geënquêteerd ook voor een privé situatie kunnen antwoorden is ervoor gekozen om in de verhouding 75% zakelijke en 25% privé adressen te enquêteren. Dit resulteert in onderstaande meettabel (n=3530): Provincie Bedrijven Inwoners 18+ Noord-Holland Zuid-Holland Utrecht Gelderland Zeeland Noord-Brabant Limburg Overijssel Drenthe Flevoland Friesland Groningen

9 2. ONDERZOEK EN RESPONS 2.5 Rapportage Deze rapportage bestaat uit een van de resultaten. De data en de tabellen zijn geanonimiseerd digitaal aangeleverd en gerapporteerd Onderzocht is of men indien men gebruik heeft gemaakt van juridische diensten van advocaten, of dit voor zakelijke- (en/)of privé doeleinden was (n=1165). Heeft advocaat ingehuurd Percentage Zakelijk 71 % Privé 20 % Zowel zakelijk als privé 9 % Zaklijk of prive 20% 3% 6% 0% zakelijk prive zakelijk,prive beide 71% 8

10 3. SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN 3.1 Gebruik gemaakt van juridische diensten Tevens is geïnventariseerd wanneer men van de juridische diensten gebruik heeft gemaakt. (n=1165) Wanneer advocaat ingehuurd Percentage In periode 2005 t/m % In periode 2000 t/m % In periode 1995 t/m % Vóór % Welke periode advocaat ingehuurd In periode 2005 t/m 2008 In periode 2000 t/m 2004 In periode 1995 t/m 1999 Vóór

11 3. SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN 3.2 Conclusies Er zijn een aantal zaken op te maken uit deze uitkomsten - 67 % zegt nog nooit een advocaat te hebben ingehuurd. Van degenen die wel een advocaat hebben ingehuurd zegt: - 80 % zakelijk een advocaat te hebben ingehuurd % privé een advocaat te hebben ingehuurd. - Het inhuren van advocaten neemt steeds meer toe. - Vrouwen blijken in verhouding vaker dan mannen een advocaat in te huren. Hoeveel % heeft advocaat nodig gehad 64% 63% 62% 61% 60% 59% 58% man vrouw 10

12 3. SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN 3.3 Hoe of waar is advocaat gevonden De wijze waarop mensen in contact komen met een advocaat van wiens diensten men gebruik wil maken is onderzocht door middels van het vragen hoe of waar men de advocaat heeft gevonden van wiens diensten men gebruik maakt(e). In het volgende overzicht is het percentage gebaseerd op alle ondervraagden die in het verleden of heden gebruik hebben gemaakt of maken van diensten van een advocaat. (n=1165). Hoe of waar is de advocaat gevonden Percentage telefoonboek 6,86% familie of vrienden 20,10% rechtsbijstand verzekering 7,35% is al lang advocaat van ons bedrijf/familie 13,73% buro voor rechtshulp 3,92% internet 40,69% gouden gids 2,45% krant of advertentie 1,47% gewoon binnengelopen in eigen woonplaats 3,43% Hoe of waar gevonden telefoonboek familie of vrienden rechtsbijstand verzekering is al lang advocaat van ons bedrijf/familie buro voor rechtshulp internet gouden gids krant of advertentie gewoon binnengelopen in eigen woonplaats 11

13 4 KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT 4.1 Deskundigheid De beleving door de klant van de deskundigheid van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Deskundigheid van advocaat Percentage 1 1,46% 2 1,46% 3 0,49% 4 2,91% 5 3,88% 6 3,88% 7 17,96% 8 36,41% 9 22,33% 10 9,22% Gemiddelde cijfer deskundigheid van advocaat 7,7 Cijfer voor deskundigheid

14 4 KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT 4.2 Bereikbaarheid De waardering die de klant geeft over de bereikbaarheid van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Waardering van bereikbaarheid advocaat Percentage 1 1,46% 2 0,49% 3 0,97% 4 1,46% 5 1,94% 6 4,85% 7 15,05% 8 40,29% 9 22,33% 10 11,17% Gemiddelde cijfer bereikbaarheid van advocaat 7,9 Cijfer voor bereikbaarheid

15 4 KWALITEITSBELEVING VAN DE KLANT 4.3 Klantvriendelijkheid De waardering die de klant geeft over de klantvriendelijkheid van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Waardering klantvriendelijkheid advocaat Percentage 1 1,94% 2 0,97% 3 0,00% 4 0,49% 5 0,97% 6 2,91% 7 9,71% 8 44,17% 9 25,24% 10 13,59% Gemiddelde cijfer klantvriendelijkheid van advocaat 8,1 Cijfer voor klantvriendelijkheid

16 4 KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT 4.4 Nazorg De waardering die de klant geeft over de nazorg door de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Waardering nazorg advocaat Percentage 1 13,11% 2 0,97% 3 0,97% 4 1,46% 5 3,88% 6 7,77% 7 13,59% 8 30,10% 9 14,56% 10 6,31% Gemiddelde waardering cijfer nazorg van advocaat 6,7 Cijfer voor nazorg

17 4 KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT 4.5 Prijs-kwaliteitverhouding De waardering die de klant geeft over de prijs-kwaliteitverhouding van de diensten van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een waardering voor te geven die varieert van zeer slecht tot zeer goed. Waardering prijs/kwaliteitverhouding advocaat Percentage zeer slecht 5,85% slecht 7,32% matig 7,80% voldoende 20,98% goed 45,37% zeer goed 12,68% Gemiddelde waardering prijs/kwaliteitverhouding Goed Prijs-Kwaliteitverhouding zeer slecht slecht matig voldoende goed zeer goed 16

18 4 KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT 4.7 Gemiddelde totaal resultaten Gemiddelde beoordeling van advocaat over Beoordeling Deskundigheid 7,7 Bereikbaarheid 7,9 Klantvriendelijkheid 8,1 Nazorg 6,7 Prijs/Kwaliteitverhouding goed 17