Belnet wil u hartelijk bedanken voor uw deelname!

Transcriptie

1 In het najaar van 2014 legde Belnet opnieuw zijn oor te luisteren bij zijn klanten via een klantentevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek werd voor de tweede opeenvolgende keer uitgevoerd door het onderzoeksbureau IPSOS en omvatte naast een uitgebreide reeks tevredenheidsvragen ook opnieuw een luik over de toekomstrol voor Belnet. De enquête liep gedurende één maand (8/9/2014 8/10/2014). Belnet wil u hartelijk bedanken voor uw deelname! Hierna volgt een blik op de belangrijkste resultaten van de enquête.

2 Uitstekend imago Het imago van Belnet bij klanten is zeer sterk. Bijna alle klanten zijn het ermee eens dat Belnet staat voor stabiliteit (98%), een neutrale/betrouwbare partij (95%) is en innovatief is (voortdurende verbetering van producten en diensten volgens de noden van de klanten, 95%): Stabiele leverancier die zekerheid biedt Neutrale, betrouwbare partij Vernieuwt en verbetert voortdurend producten en diensten, volgens klantennoden Dienstverlening is zeer professioneel Doorgaans gepaste oplossing bij vragen, problemen of (toekomstige) noden Goede algemene prijs/kwaliteitverhouding Klantgericht: klant staat centraal Doorgaans snel oplossing voor problemen/ vragen zonder veel extra inspanning van klant Beleid is transparant Gekend voor lage prijzen Eerder of helemaal akkoord Noch akkoord, noch niet akkoord Eerder niet of helemaal niet akkoord

3 Hoge loyalty index Hoewel er een lichte daling merkbaar is over de jaren, is de algemene tevredenheid van klanten ten opzichte van Belnet nog steeds zeer hoog. De respondenten geven Belnet gemiddeld een score van 8,1 op 10. Zo goed als alle klanten zijn tevreden over Belnet en tevens zou 93% van hen Belnet zeker of waarschijnlijk aanbevelen. Algemene tevredenheid Aanbeveling Opnieuw kiezen Differentiatie Meerprijs Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Zeker Waarschijnlijk wel Misschien Waarschijnlijk niet Zeker niet Zeker Waarschijnlijk wel Misschien Waarschijnlijk niet Zeker niet 29 Duidelijk beter Beter Bijna identiek Minder goed Duidelijk minder goed Bereid om veel meer te betalen Bereid om meer te betalen Bereid om iets meer te betalen Niet bereid om meer te betalen Op basis van de algemene tevredenheid, de aanbeveelintentie, de bereidheid om opnieuw voor Belnet te kiezen, de gepercipieerde differentiatie ten opzichte van andere leveranciers en de bereidheid om een meerprijs te betalen voor Belnet, wordt de loyalty van klanten gemeten. De loyalty wordt uitgedrukt als een index en deze is een maatstaf voor de intensiteit van de relatie tussen de klant en Belnet. De loyalty index voor Belnet bedraagt 86, wat zeer hoog is. Op basis van de loyalty segmentatie kan 73% van de klanten worden beschouwd als overtuigde klanten en bovendien beschouwt 7 op 10 Belnet ook als een echte partner voor zijn organisatie.

4 Tevreden klanten Er heerst bij klanten nagenoeg geen ontevredenheid over de diensten en dienstverlening van Belnet: (Basis) IP connectiviteit Contact met de medewerkers met direct klantencontact Dienstenaanbod Technische en commerciële/ administratieve ondersteuning Installatie 24/7 Servicedesk Informatieverstrekking Klantenadministratie Zeer of uiterst tevreden Tevreden Niet echt of helemaal niet tevreden Op een aantal punten gaven de respondenten aan dat er nog ruimte voor verbetering is, bijvoorbeeld op vlak van het installatieproces. Overheidsorganisaties en klanten in Vlaanderen en Brussel verdienen extra aandacht om hun loyaliteit te verhogen.

5 Belnet speelt goed in op de behoeften van klanten. 3 op 4 respondenten kan geen manieren aangeven waarop Belnet beter zou kunnen inspelen op de (toekomstige) noden van hun organisatie. De overige respondenten (1 op 4) geven diverse suggesties rond prijs, beveiligingsoplossingen, cloud, DNS, waarmee Belnet uiteraard zoveel mogelijk rekening houdt in de toekomst. Op het vlak van meer recent gelanceerde diensten noteren we dat in vergelijking met vorig jaar meer klanten IPv6 gebruiken. Een gebrek aan kennis en/of technische infrastructuur in de organisatie behoren echter tot de top drie van redenen om IPv6 (nog) niet te implementeren. Een aantal klanten blijken bijkomende ondersteuning nodig te hebben bij de implementatie van de Belnet R&E Federatie. Daarnaast kan het nut van deze dienst nog verder worden onderstreept. Verder kan Belnet nog meer inzetten op de groei van het klantenbestand voor de dienst Belnet Storage.

6 Suggesties voor de toekomst. 4 op 10 klanten zien voor Belnet een rol weggelegd voor het bundelen van de vraag van klanten om op die manier een goedkoper aanbod te verkrijgen bij de commerciële leveranciers. Het gaat vooral over bundeling van de vraag op het vlak van datacenters / storage, cloud (storage), softwarelicenties en antivirus.