Bespreking resultaten enquête maaltijddienst

Transcriptie

1 Bespreking resultaten enquête maaltijddienst Algemeen De responsgraad van de enquêtes viel ondanks de simpele opvatting, de begeleidende brief en begeleiding van zowel de maaltijdbedelers als het diensthoofd vrij laag uit. We kregen de enquêtes terug van maximaal 27 klanten op een totaal van 45 klanten. Dit is een responsgraad van 60%. Het streefdoel was een responsgraad te halen van 75%. Hier zijn we dus niet echt geslaagd om minstens 75% ondanks onze voorziene maatregelen. Het mag duidelijk zijn dat ons klantenbestand vaak mensen zijn op zeer hoge leeftijd met een hoge graad van zorgbehoevendheid. In die optiek is een responsgraad van 60% in retrospectieve misschien zelfs zeer goed te noemen. Veel klanten die de enquête niet hebben ingevuld gaven ook aan dat ze zonder meer tevreden waren en dat een enquête invullen dus zeker niet nodig was, er moet toch niets veranderen. We willen ook nog opmerkingen dat heel wat enquêtes onvolledig werden ingevuld. Dit was het geval voor 12 van de 27 ingevulde enquêtes. Dit is 44% van de totale ontvangen enquêtes. Dit ging van enkele vragen niet ingevuld tot bijna volledig niet ingevulde exemplaren. De verklaring is legio aan deze van de responsgraad. Het is duidelijk dat bij een volgende ronde enquêtes we voor de maaltijddienst de lat best wat lager leggen en het aantal vragen beperken evenals de moeilijkheidsgraad. Gezien dit de eerste keer was,was het echter ook voor ons een leerschool en zullen we bij een volgende bevraging met deze zaken rekening houden. Ingevuld Niet-ingevuld Volledig ingevuld Niet-volledig ingevuld

2 1. Onthaal en dienstverlening Bij dit onderdeel kunnen we vrij kort en bondig zijn. Het aanvragen van maaltijden verloopt zeer vlot geeft 96% van de ondervraagden aan. Bij de tijd tussen aanvraag zien we dat slechts 4% (1 klant) ontevreden is over dit onderdeel. 13% is neutraal. Men mag dus stellen dat zo kleine 20% vindt dat de tijd tussen aanvraag en opstart te lang duurt. Verder verloop de opstart naar ieders tevredenheid. Klanten weten ook hoe ze een extra maaltijd kunnen bestellen en annuleren. De dienst scoort ook goed qua bereikbaarheid. Aandachtspunt: - Tijd tussen aanvraag en opstart Voorstel van aanpak: - Deze tijd wordt nu al zeer beperkt. De maaltijden kunnen meestal al de dag na de aanvraag worden opgestart. We blijven dit verder opvolgen. - Ons onthaal en dienstverlening scores over het algemeen zeer goed. De klanten zijn tevreden over de opstart, de bereikbaarheid van dienst. 2. Het diensthoofd Het diensthoofd is zeer beleefd en vriendelijk en geeft correcte en duidelijke informatie (telkens zeer goede scores). Het diensthoofd staat ook open voor oplossen van problemen. Het diensthoofd is ook makkelijk te bereiken al vindt 5% dit niet overtuigend. Hier dus ook goede scores en geen aandachtspunten. - Diensthoofd over de ganse lijn!

3 3. De maaltijdbedeler De maaltijdbedeler is bijna altijd discreet en respecteert de privacy. De mooie score wordt zeer beperkt vermidnerd door één ontevreden klant (4% eerder niet-akkoord). Beleefheid en vriendelijkheid, behulpzaamheid: het zijn duidelijk de sterke troeven van onze maaltijdbedelers. Deze worden dan ook ten zeerste geapprecieerd dat blijkt uit de mooie resultaten op dit vlak. Vragen over andere diensten bij het Sociaal Huis blijken niet altijd evident te zijn. 5% geeft aan dat dit eerder moeilijk is, 9% vindt het noch vlot noch slecht verlopen. We kunnen dus stellen dat een zeer beperkte minderheid (14%) van onze klanten niet voldoende terecht kan met een vraag over het Sociaal Huis bij de maaltijdbedeler. De rest van onze klanten kan dus ook terecht bij de maaltijdbedeler met vragen over andere diensten van het Sociaal Huis. De maaltijdbedeler neemt deze vragen mee naar het diensthoofd en tracht in zover mogelijk altijd de juiste informatie door te geven of een correcte doorverwijzing na te streven. Aandachtspunt: - Discretie en de privacy zijn kernwaarden van ons bestuur en dienen ten allen tijde te worden gewaarborgd door alle personeelsleden en mandatarissen van het Sociaal Huis. - Toegankelijkheid andere diensten Sociaal Huis via maaltijdbedeler nog verhogen? Voorstel van aanpak: -Bespreken op teamvergadering van maaltijddienst en sociale dienst; deontologische code herhalen. - Duidelijke afspraken maken wie vragen van klanten opvolgt en behandelt, pro-actieve attitude; -Beleefdheid,vriendelijkheid en behulpzaamheid

4 4. De maaltijd De klanten zijn duidelijk algemeen zeer tevreden over de aangeleverde warme maaltijden. Men is absoluut tevreden de temperatuur van de maaltijd, de grootte van de portie, de netheid en presentatie. Dit zijn dus duidelijk de sterke punten van onze maaltijddienst. Een zeer klein percentage klanten staat neutraal tov. het tijdstip van levering (8%), dit valt echter zeer goed mee, aangezien wij leveren van +/- 9u30 tot +/- 12u, hetgeen dus voor sommige mensen wel zeer vroeg is en voor anderen misschien al laat. Slechts 7% van de klanten antwoordt neutraal dat er voldoende variatie zit in de maaltijden, tevens een zeer beperkt aantal dus. Een nog kleinere groep van 4% staat neutraal tov. de gezonde voedingswaarde, de smaak en de versheid. We mogen dan ook gerust concluderen dat ook deze zaken tot bijna ieders grote tevredenheid zijn. Een ietwat genuanceerder beeld zien we bij de vraag of er voldoende rekening wordt gehouden met het dieet van de klant (hapklaar, suikervrij, ). 12% van de klanten staat hier neutraal tegenover. Een iets grotere groep dus, maar nog steeds geen enkele uitgesproken ontevreden klant! Een punt waar we de eerste opmerking over mogen noteren is ivm. de mogelijkheid de supplementen zelf op te warmen. 4% van de klanten geeft aan totaal niet in de mogelijkheid te zijn deze op te warmen, 9% staat hier neutraal tegenover. Als we de klanten vragen of ze graag deze supplementen voor de woensdag en zondag (sluitingsdagen traiteur) bestellen antwoordden 5% totaal niet-akkoord, 18% neutraal, dit is dus een vrij grote groep (23%) die deze supplementen niet echt graag bestellen. Wanneer we dan vervolgens vragen of onze klanten het jammer vinden dat niet elke dag een warme maaltijd wordt geleverd, zijn de meningen nogal verdeeld. 59% vindt dit jammer, 36% staat hier neutraal tegenover en zelfs 5% vindt het niet echt jammer. Bij het vragen naar de jaarlijkse lange verlofperiode (sluiting van de traiteur bouwverlof) zien we dat 30% vindt dat er geen zo n lange sluiting zou mogen zijn, 48% staat neutraal hiertegenover en vindt het dus vrij normaal, 21% vindt het normaal dat er eens verlof is. De meningen over het verlof zijn dus verdeeld bij onze klanten. We merken tot slot op dat al 76% van onze klanten dagelijks een maaltijd nemen, wat er toch opnieuw op wijst dat onze klanten vaak zorgbehoevend zijn, dat zij niet meer in staat zijn zelf een maaltijd klaar te maken. Het toont toch enigszins ook aan dat zij tevreden zijn, aangezien zij elke dat een maaltijd bij ons bestellen. Van drie klanten kregen wij hierbij ook nog enkele persoonlijke opmerkingen. Aandachtspunten: - Niet alle klanten blijken in staat om de supplementen op te warmen. - Niet alle klanten bestellen graag de supplementen (diepvries, opwarmen, ). - Een lange verlofperiode wordt door een vrij groot deel van onze klanten (30%) als een nadeel ervaren, zeker in combinatie met de supplementen). - De overgrote groep vindt het jammer dat er niet elke dag warme maaltijden kunnen worden geleverd. - Aanpassen aan dieet van klanten wordt nog meer gevraagd (hapklaar, diabeet, )

5 Voorstel van aanpak: - Hoe kunnen we de supplementen voor onze klanten aantrekkelijker maken? (steekkaart uitleg hoe op te warmen, aankoop microgolfoven, ) - Omzeilen van sluitingsperiode traiteur? (vooral op woensdag) Kunnen we een alternatief voorzien dat niet opgewarmd dient te worden? - Kunnen we de woensdag ook warme maaltijden gaan leveren? - Welke aanpassingen dieet kunnen we nog invoeren en bestendigen? - tijdstip van levering - de temperatuur van de maaltijd - de variatie van de maaltijd - de gezonde voedingswaarde - de grootte van de porties - de smaak - de versheid - de netheid en presentatie 5. De prijs Wanneer het over de centen gaat zien we een genuanceerd beeld. Over de juistheid en duidelijkheid van de factuur is 92% tevreden, 4% neutraal en slechts 4% is eerder niet-akkoord. 30% vindt onze maaltijden duur, 30% vindt het neutraal, 39% vindt ze niet zo duur. We kunnen dus besluiten dat 69% van de mensen de prijssetting van onze maaltijden op zijn minst fair vindt. Een vrij grote groep vindt ze toch te duur (30%). Wanneer we vragen of men bereid is nog wat meer te betalen mocht de maaltijd elke dag worden geleverd (zie ook aandachtspunt 4. De maaltijd), zien we dat 32% daartoe bereid is, in totaal kunnen we zelfs stellen dat 77% van onze klanten hiertoe bereid zou zijn tegenover 23% totaal niet. Een grote groep dus die wel mogelijkheden biedt om na te denken over een oplossing voor de sluitingsdag(en). 23% zou ook zeker meer willen betalen voor (nog) gezondere en kwaliteitsvollere maaltijden. 45% staat daar neutraal tegenover, dat maakt dus 68% die ervoor openstaan. Eenzelfde beeld zien wij bij gevarieerdere maaltijden 73% zou hiervoor openstaan. Onze klanten weten ook duidelijk waar terecht voor problemen rond hun factuur, slechts 8% reageert hierop neutraal, 82% tevreden. Wanneer we vragen naar de kwaliteitsverhouding tov. de prijs zijn 47% zeer tevreden, 16% eerder tevreden en 37% neutraal. Dit betekent dat een vrij grote groep toch vindt dat het nog ietsje meer mag zijn. Hoeveel zou men dan willen betalen voor een maaltijd? 50% zou minder of evenveel willen betalen als nu, 32% 7 EUR, 5% 7,25 EUR en 14% zelfs 7,50 EUR. Het is wel duidelijk dat de mensen die meer willen betalen ook meer kwaliteit en variatie willen als ze meer zouden moeten betalen. Bovendien zouden ze graag hebben dat ze dan elke dat worden bedeeld.

6 Aandachtspunten: - De prijs is een aandachtspunt. 30% vindt de maaltijden vrij duur. Enkel indien er meer kwaliteit en variatie zou worden geboden, zou een beperkte groep meer willen betalen. Men mag dus concluderen dat onze huidige prijs goed in de markt zit en een correcte prijs is voor de aangeleverde maaltijd. - Onze klanten zouden het appreciëren moesten zij elke dag een warme maaltijd kunnen aangeleverd krijgen. Een grote groep zou zelfs bereid zijn hier wat meer voor te betalen. - prijs/kwaliteitsverhouding levert verdeelde scores op. Een vrij groot deel van onze klanten verwacht dus ietsje meer! Voorstel van aanpak: - Huidige prijssetting behouden. Enkel indien er vanuit de traiteur een prijsverhoging zou komen dan moeten we volgen om de prijs te indexeren of aan te passen. - Hoe kunnen we onze prijs/kwaliteitverhouding laten stijgen? - juistheid en duidelijkheid van de factuur - waar men terecht kan voor een probleem rond de factuur 6. Communicatie en briefwisseling Over dit thema kunnen we kort zijn. Klanten zijn over dit onderdeel bijzonder tevreden! Ze worden snel en correct op de hoogte gebracht bij wijziging of verandering bij het leveren van de maaltijden, de brieven zijn helder geformuleerd en bevatten de juiste informatie. Aan de telefoon krijgt men doorgaans de juiste informatie, doch 17% staat neutraal hiertegenover.

7 Aandachtspunten: - correcte informatie verstrekken aan de telefoon Voorstel van aanpak: - Afspraken vernieuwen wie, hoe informatie verstrekt over de maaltijddienst aan de telefoon? - doorgeven wijzigingen maaltijden - heldere brieven - juiste brieven 7. Meldingen en klachten Voor klachten en meldingen weten onze klanten waar ze zich moeten wenden.(72% totaal akkoord, 28% eerder akkoord). De tevredenheid over de opvolging van een melding ligt ook zeer hoog. (70% totaal akkoord, 17% eerder akkoord, 9% neutraal, 4% totaal niet akkoord) Voor een klacht (74% totaal akkoord, 17% eerder akkoord, 9% neutraal). Als we vragen of een klant al eens eerder ontevreden was over de maaltijddienst in het verleden dan krijgen we 25% van de mensen die totaal akkoord zijn, 25% neutraal en 44% totaal niet akkoord en 6% eerder niet-akkoord. 1/4 van onze klanten die deelnamen aan onze enquête was dus eigenlijk al eens ontevreden over onze dienst, wat toch vrij veel is. Als we vragen waarover deze ontevredenheid dan ging, krijgen we slechts drie antwoorden. (één over de maaltijd zelf teveel puree, één over de factuur, andere niet vermeld) Aandachtspunten: - Opvolging meldingen niet altijd tot genoegen. - 1/4 klanten die al eens ontevreden was. Helaas niet duidelijk waarover!

8 Voorstel van aanpak: - Opvolging meldingen niet altijd tot genoegen. Hoe verbeteren? Logboek meldingen dat per maand wordt opgevolgd. - klanten weten waar een melding en klacht te melden -meestal tevreden over opvolging klacht (87%) 8. Algemene tevredenheid over de maaltijddienst De algemene tevredenheid werd in tegenstelling tot de rest van de enquête gescoord op punten van 0 tot en met 10. Hiermee hopen we deze algemene tevredenheid toch wat beter te kunnen inschatten en nuanceren. Over de administratieve begeleiding zien we dat 9% (2 klanten) een 5 geven, 4% (1 klant) een 7. Vrij goede scores dus, de mindere beoordelingen kunnen we wellicht wijten aan de opvolging van een melding of klacht. (cfr. punt 7.) Over de kwaliteit van de maaltijden betere scores: 80% geven 10 en 9, 17% een 7 en slechts 4% (1 klant) een 5. Moest dit Komen eten zijn een gelaagde test dus! De tevredenheid over de prijs: 79% geven hier 10 en 9, de laagste scores zijn 5 (1 klant) en 6 (1 klant), ook hier dus cum laude geslaagd! Tot slot de algemene tevredenheid over de maaltijddienst als geheel: 54% 10, 25% 9, 13% 8 en 8% geven een 7. Dit betekent dus grote onderscheiding voor de totaliteit van onze maaltijddienst! Andere suggesties: - geen biefstuk te taai - liefst geen rijst - een beetje bijbetalen voor elke dag een dessert - menu weten voor de ganse week Aandachtspunten: - administratieve begeleiding scoort minder maar toch nog goed algemeen

9 - Onze maaltijddienst scoort algemeen zeer goed tot uitstekend. Onze klanten zijn algemeen genomen zeer tevreden over de kwaliteit van de maaltijden, de prijs en de administratie. Een mooi resultaat voor onze maaltijddienst dus, een mooi rapport!