Drs. Govert Janssen, Tevreden BV Lunteren, 2 november 2006

Transcriptie

1 Drs. Govert Janssen, Tevreden BV Lunteren, 2 november 2006 Govert Janssen Bedrijfskundige DGA Tevreden BV Persoonlijk Ervaringsdeskundige als nabestaande m.b.t. palliatieve zorg: - 12 maart 2002 Overlijden van mijn vader - 19 juni 2006 Overlijden van mijn moeder 1

2 Tevreden BV Sterk groeiend onderzoeksbureau op het gebied van: - sonderzoek - Brancheonderzoek - Mystery onderzoek (in andere sectoren) Tevreden bedrijfsplatformen Tevreden brancheplatformen 2

3 Klanten: Patiënten, nabestaanden, medewerkers, verzekeraars, leveranciers, etc. : Verwachtingen ten opzichte van ervaringen. Klanten zijn tevreden als de zorg voldoet aan de verwachtingen of de verwachtingen overtroffen worden. Waarom tevredenheidsonderzoek - Inzicht in verbetermogelijkheden - Motiverend naar klanten, medewerkers, etc. - besparend & (omzetverhogend) - Positieve referenties en bijdragen - Minder klachten, claims - Onafhankelijk beeld en inzicht in prestaties 3

4 Kenmerken (goed) tevredenheidsonderzoek - Klantgerichte benadering - Geïntegreerd in de normale processen (continu) - Geïnitieerd door de aanbieder - Heldere communicatie vooraf en achteraf - Onafhankelijk en vergelijkbaar - Praktische snelle en makkelijke uitvoering - Directe terugkoppeling van resultaten - Helder en transparant - Mogelijkheid tot opvolging - Goede vragenlijsten (vanuit de aanbieder) 4

5 (vanuit de aanbieder) (vanuit de aanbieder) 5

6 (vanuit de aanbieder) (vanuit de respondent) Informatieverstrekking vooraf: A Displays en flyers B Informatieve website Op het (voor de respondent) juiste moment: C Uitnodigende D lijst E Bedankpagina en inzicht in resultaten Eventuele reminder 6

7 A Displays en flyers B Informatieve website 7

8 C Uitnodigende D lijst 8

9 E Bedankpagina, informatie en resultaten (normaal) Gebruik platform Opstartkosten 250,- Jaarlijkse abonnementskosten 450,- Communicatiepakket Display 30,- Flyers (per 250) 40,- Overige Workshops 150,- tot 450,- Papieren enquêtes 5,- 9

10 (sponsoring) Gebruik platform Opstartkosten 0,- Jaarlijkse abonnementskosten 0,- Communicatiepakket Display 30,- Flyers (per 250) 40,- Overige Workshops nader te bepalen Papieren enquêtes 5,- Eenvoud. Systeem zeer gebruiksvriendelijk en eenvoudig te gebruiken. Snelheid. Zodra de respondent het onderzoek heeft ingevuld zijn de resultaten inzichtelijk. Benchmarking. Mogelijkheid tot het vergelijken van de eigen resultaten met landelijk gemiddelde. Prijs. Goedkoper dan elke andere vorm van onderzoek. 10

11 operationeel per 1 januari Ontwikkeling vragenlijsten - Ontwikkelen handleiding, procedure - Demoaccount : - Gratis abonnement - Flyers en displays - Workshops en trainingen via aanmeldformulier in mailing of via 11