Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Van harte welkm Training Meten met! Casper van der Mst
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Prfessinele rganisatie Meten Analyseren Plannen Verbeteren Reviews
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Inhud training Grip krijgen p de prestaties van de rganisatie Dr: Meetbaar maken en meten van de prestaties p diverse gebieden Aansluiting van de prestatie indicatren bij de taken en verantwrdelijkheden Opzetten van perfrmance management
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Aanleiding vr verandering Ontereikende klantgerichtheid Ongerichte prjecten Immbiele medewerkers Achterblijvende kwaliteit
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Begrippenkader Planning Besturing Effectiviteit (Wrden de gede zaken ndernmen?) (Deltreffend) Cntrl Beheersing Effiency (Wrden die zaken ged ndernmen?) (Delmatig)
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Begrippenkader Kritieke succesfactr: Wat met ik ged den m de gestelde delen te realiseren? Prestatie-indicatr: He weet ik f en in heverre ik die delen realiseer?
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Financieel PERSPECTIEF Wat vinden financiers /aandeelhuders belangrijk? Intern/Organisatie PERSPECTIEF Wat is essentieel in de primaire bedrijfsprcessen? Eindresultaten Wat vinden financiers en het eigen management belangrijk? 1. Financieel 1.1 Budgetrealisatie 1.2 Winstgevendheid Kstenbeheer (direct/indirect) 1.3 Prijs/prestatie 2. Operatineel (efficientie/effectiviteit): 2.1 Lage Drlptijden 2.2 Hge Bezettingsgraad 2.3 Hge Prductiviteit 6. Persneelsmgmt 6.1 Tegeruste medewerkers - adequaat persneelsbeleid, - bevrderen van deskundigheid, - hge betrkkenheid medewerkers 7. Primair prces 7.1 Stabiel en beheerst vrtbrengingsprces - besturing en beheersing, releasemanagement - prcesverbetering, drlichten, auditting Medewerkers He kunnen we kennis ntplien? Prcessen He beheersen en verbeteren we prcessen? 8. Middelenmgmt 8.1 Integraal capaciteitsmanagement - financiele planning en cntrl - interne infrmatiehuishuding - kennismanagement Middelen He kunnen we middelen ptimaal inzetten? Waardering dr medewerkers Wat vinden medewerkers belangrijk? Waardering dr klanten Wat vinden klanten belangrijk? Waardering dr maatschappij Wat vindt de mgeving belangrijk? 3. Waardering Persneel 3.1 Persneelstevredenheid Enquête: inhud werk, arbeidsmstandigheden, stijl leidinggeven, cllegialiteit & samenwerken, cmmunicatie & kennisverdracht, persnlijke ntwikkeling, arbeidsvrwaarden, kwaliteit en verbeteren 4. Waardering Klant 4.1 Klanttevredenheid: Enquête 4.2 Tijdigheid 5. Tevredenheid maatschappij 5.1 Leveranciers 5.2 Arbeidsmarkt 5.3 Opleidingsfaciliteiten 5.4 Gemeenschapsactiviteiten, Milieu Klant PERSPECTIEF Op welke kritische factren berdelen klanten ns? 9. Leiderschap & Cultuur 9.1 Samenwerking p cntinue verbetering gerichte team-samenwerking 9.2 Hge betrkkenheid leiding stimuleren, inspireren 10. Strategie & Beleid 10.1 Gezamenlijke Kennisntwikkeling ICT-Infrastructuur (architectuur, klantvraag, prtfli) 10.2 Gezamenlijke Kennisntwikkeling Organisatie/Bedrijfsvering 10.3 Open Cmmunicatie 10.4 Peridieke evaluatie resultaten Leiderschap & Cultuur He inspireert het management tt verbetering? Strategie & Beleid He kmt beleid tt stand? Innvatief/Verbeter PERSPECTIEF Waardr zijn we in staat in de tekmst te verbeteren/leren?
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Analyse managementinfrmatie Managementrapprtage gebruikt als verantwrdingsinstrument Niet m sturen Sterk financieel gericht Zegt dus alleen iets ver het verleden resultaat Onvlledige infrmatie Structurele infrmatie ver klant, tevredenheid, kwaliteit persneel, mtivatie en tevredenheid Onvldende strategische relevantie» Strategie nvldende gecncretiseerd naar lagere niveaus
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Aanbevelingen Neem niet-financiële infrmatie in de rapprtage p Frmuleer delstellingen p basis van de strategie, en vertaal die in kritische succesfactren en prestatie-indicatren Ver prestatiemanagement in Frmuleer de rl van het managementteam bij sturing van resultaten en betrek het managementteam bij de ntwikkeling van prestatie-indicatren Maak de verbetering van de managementrapprtage een integraal nderdeel van een cultuur van zelfverbetering
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Ontwikkelingen p het gebied van managementrapprtage Driedimensinaal bekhuden Kppeling tussen value based management en prestatieindicatren Kppeling tussen kwaliteitsraamwerken en prestatieindicatren
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Driedimensinaal bekhuden Inzicht in tekmstige resultaten Verleden, heden en tekmst Cnsequenties van ntwikkelingen, drberekenen dr het jaar heen. Bijvrbeeld: nieuw ca per @, tename ziekteverzuim, stijging huur etc.
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Kppeling tussen Value based management en prestatie-indicatren Kritisch kijken naar investeringen f activiteiten f deze wel vldende waarde tevegen aan de rganisatie.
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Kppeling tussen kwaliteitsraamwerken en prestatie-indicatren Kppelen van kritische succesfactren en prestatie-indicatren aan het implementatietraject van het kwaliteitsraamwerk. Deze specifieke indicatren rapprteren in de managementrapprtage.
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Vrbeeld Kritische succesfactr: KLANTENSERVICE (kwalitatief) Prestatie indicatr 1 Herhaalaankpen Prestatie indicatr 2 Tevreden klanten Prestatie indicatr 3 Afhandelingstijdstip klachten
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Ontwikkelingsmethdiek Vlgende vragen beantwrden: Wat is het eindresultaat als we de delstelling succesvl hebben gerealiseerd? Wat is het eindresultaat als we de bedrijfsactiviteit succesvl hebben uitgeverd? Dit eindresultaat levert een zgenaamde resultaat KSF Vervlgens wrden de vlgende vragen beantwrd: Wat heb ik per se ndig m de delstelling succesvl te kunnen realiseren? Wat heb ik per se ndig m de cruciale bedrijjfsactiviteit succesvl te kunnen uitveren?
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Ontwikkelingsmethdiek Vlgende vragen beantwrden: Waarmee meet ik het resultaat van de kritische succesfactr? Waarmee kan ik het resultaat van de kritische succesfactr afzien? Het antwrd p deze vragen levert direct de prestatie-indicatr p De prestatie-indicatr kan veelal ged wrden gedefinieerd als een verhudingsgetal f als percentage (met teller en nemer) Bijvrbeeld 1% was (10 klachten p 1000 klanten)
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Vrbeeld Delstelling: Beter ntplien en Benutten van persneel Resultaat KSF Gekwalificeerd persneel Prestatie-indicatren: Behaalde persnlijke delstellingen Mismatchen tussen functies en persneelsleden Trainingsuren per persneelslid Opleidingsniveau persneelsbestand Inspannings KSF: Training persneel
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Kwaliteitscriteria Delstellingen: Een delstelling met een activiteit beschrijven die leidt tt het gewenste eindresultaat Een delstelling met cncreet zijn (dus geen vage bewrdingen) Een delstelling met actief zijn, dr het pnemen van een werkwrd (bijvrbeeld: verhgen van.. ) Een delstelling met betrekking hebben p het verantwrdelijkheidsgebied van degene waarvr de delstelling wrdt ntwikkeld De delstellingen meten elkaar nderling niet tegenspreken, ze mgen niet cnflicterend zijn Het aantal delstellingen met gelimiteerd blijven (richtaantal: 5-10)
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Kwaliteitscriteria Kritische succesfactren: Elke delstelling met tenminste een resultaat KSF en ten hgste twee inspannings KSF en wrden gemeten Vr elke kritische succesfactr mag een maximum van drie prestatie indicatren wrden ntwikkeld Kritische succesfactren meten niet alleen financiële infrmatie bevatten maar k niet financiële infrmatie, m een gebalanceerd beeld te krijgen vr elke delstelling Een kritische succesfactr is een kwalitatief begrip dat p kwalitatieve wijze beschrijft he een delstelling kan wrden gemeten. (dus niet aantal tevreden klanten maar klanttevredenheid De kritische succesfactr is duidelijk, krt, en kan maar p een manier wrden geïnterpreteerd De kritische succesfactr beschrijft alleen wat er wrdt gemeten, niet wat de richting f waarde van het resultaat met zijn
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Kwaliteitscriteria Prestatie-indicatren De definitie van een prestatie-indicatr met krt, simpel en cmpleet zijn, p een manier dat de prestatie-indicatr maar p een manier kan wrden geïnterpreteerd. De prestatie-indicatr met in de praktijk meetbaar zijn. De definitie van een prestatie-indicatr bestaat bij vrkeur uit een teller en een nemer: percentages geven ver het algemeen meer infrmatie dan abslute getallen. De definitie van een prestatie-indicatr bevat een frequentie (tijdseenheid) waarmee de indicatr met wrden gemeten en gerapprteerd.
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Kwaliteitscriteria Nrmen De nrmen vr een prestatie-indicatr met realistisch zijn: een manager met weten dat de nrm haalbaar is. De nrm vr een prestatie-indicatr bevat een bepaalde spreiding waarbinnen het resultaat meten vallen. De nrm vr een prestatie-indicatr wrdt samen met de manager die verantwrdelijk is vr de prestatie-indicatr in kwestie bepaald, zdat het draagvlak vr de nrm wrdt vergrt.
Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Rapprtage lay-utntwikkeling Er wrdt een rapprtage lay-ut gemaakt. Deze lay-ut met de mgelijkheid bieden m, naast het weergeven van resultaten p de kritische succesfactren en prestatie-indicatren, er k analyses en acties in p te nemen. Zie vrbeeld van een definitie dcument