Onderscheid distributie- en adviesbeloning

Transcriptie

1 Onderscheid distributie- en adviesbelning

2

3 Amsterdam, april 2008 In pdracht van de Nederlandse vereniging van assurantieadviseurs en financiële dienstverleners Onderscheid distributie- en adviesbelning Jrna Leenheer m.m.v. Barbara Baarsma Simn Bremer Janneke van der Vrt Retersstraat WB Amsterdam - T (+31) F (+31) secretariaat@se.nl ABN-AMRO Pstbank KvK Amsterdam BTW B02

4 De wetenschap dat het ged is SEO Ecnmisch Onderzek det nafhankelijk tegepast nderzek in pdracht van verheid en bedrijfsleven. Ons nderzek helpt nze pdrachtgevers bij het nemen van beslissingen. SEO Ecnmisch Onderzek is gelieerd aan de Universiteit van Amsterdam. Dat geeft ns zicht p de nieuwste wetenschappelijke methden. We hebben geen winstgmerk en investeren cntinu in het intellectueel kapitaal van de medewerkers via prmtietrajecten, het uitbrengen van wetenschappelijke publicaties, kennisnetwerken en cngresbezek. SEO-rapprt nr ISBN Cpyright 2008 SEO Ecnmisch Onderzek Amsterdam. Alle rechten vrbehuden. Het is gerlfd gegevens uit dit rapprt te gebruiken in artikelen en dergelijke, mits daarbij de brn duidelijk en nauwkeurig wrdt vermeld.

5 ONDERSCHEID DISTRIBUTIE- EN ADVIESBELONING Inhudspgave 1 Inleiding Onderzeksvraag Onderzeksaanpak Leeswijzer Onderzeksresultaten Dienstverleningsprces Oriëntatiefase Adviesfase Bemiddelingsfase Service en Nazrgfase Distributie- en adviestaken Kwantificering van distributie- en adviestaken Enkele pmerkingen aangaande de kwantificering van resultaten Resultaten Vergelijking hyptheek-, leven- en pensienbemiddeling...11 Bijlage A Gespreksleidraad Bijlage B Lijst van geïnterviewden... 19

6

7 ONDERSCHEID DISTRIBUTIE- EN ADVIESBELONING 1 1 Inleiding 1.1 Onderzeksvraag De Nederlandse vereniging van assurantieadviseurs en financiële dienstverleners (NVA) is van mening dat er nderscheid dient te wrden gemaakt tussen distributie- en adviesbelning. In het eerste geval gaat het m een kstenpst van de aanbieder 1 (de verzekeraar f bank), die nder zijn distributieksten hrt te staan. Bij de adviesbelning neemt de transparantie van het intermediair te. De NVA denkt bij de distributiecmpnent k aan het betalen vr een distributiepunt. Er is een samenwerkingsvereenkmst met de aanbieder, met rechten en plichten. In het kader daarvan wenst de NVA een definitie van distributieksten en adviesksten en een (cijfermatige) nderbuwing van de werkzaamheden die daarbij hren en nderverdeeld naar prductsrten. Hierbij ligt de fcus p cmplexe prducten vr de cnsumentenmarkt. 1.2 Onderzeksaanpak Het nderzek bestaat uit de vlgende vier nderzeksstappen: 1. SEO heeft in samenspraak met de NVA mede een lijst gemaakt met alle mgelijke activiteiten/kstenpsten die een intermediair kan uitveren. Deze lijst is terug te vinden in Bijlage A. 2. SEO selecteert in samenspraak met NVA vijf intermediairs die relatief veel in cmplexe prducten den, die verder representatief zijn vr de achterban van NVA en die bereidwillig zijn m mee te werken. 3. SEO hudt vijf persnlijke interviews waarin hij met de intermediair de lijst langslpt en in vult in welke categrie de betreffende activiteit/kstenpst valt (advies, distributie, beiden) en wrdt bekeken f de intermediairs een cijfermatige nderbuwing in uren (en uurtarief) kunnen geven. Er is gekzen vr persnlijke gesprekken mdat mndelinge telichting ndig is p de individuele psten en m te kunnen achterhalen waarm een intermediair een bepaalde pst als advies- f distributieksten ziet. De lijst van geïnterviewden is terug te vinden in Bijlage B. 4. Op basis van de kennis verwrven in een parallel vr de NVA uitgeverd nderzek en infrmatie uit de 5 interviews is het hiervr liggende rapprt pgesteld p waarin de resultaten van de interviews p annieme wijze zijn verwerkt. De cmplexe prducten die aan de rde kwamen in de persnlijke interviews waren drgaans hyptheken met een spaar/beleggingscmpnent en eventueel daaraan gekppeld een levensverzekering (vier van de vijf interviews). In één van de interviews is uitsluitend ingegaan p 1 Wanneer in het rapprt gesprken wrdt ver verzekeraars, met drgaans wrden gelezen: verzekeraars, banken en andere geldverstrekkers. Het gaat namelijk m alle relevante aanbieders van prducten.

8 2 HOOFDSTUK 1 levenprducten, zals kpsmmen en lijfrentes. Daarnaast is bij één van de kantren zwel het prces vr een hyptheek als vr pensienbemiddeling besprken. 1.3 Leeswijzer In Hfdstuk 2 wrden de belangrijkste nderzeksresultaten samengevat. Individuele uitspraken van gesprekspartners zijn altijd geannimiseerd. De geïnterviewden wrden vanuit het gpunt van annimiteit cnsequent aangeduid met hij, k als het een vruwelijke respndent betreft. Vr het kwantitatieve gedeelte geldt dat de individuele bservaties niet zijn te traceren, mdat enkele gemiddeldes en ranges wrden gerapprteerd. Het resultatenhfdstuk (Hfdstuk 2) kent de vlgende indeling. In 2.1 wrdt een bespreking gegeven van het dienstverleningsprces van een cmplex prduct. In 2.2 wrdt uiteengezet welke distributie- en adviestaken gedurende het dienstverleningsprces wrden uitgeverd. In 2.3 vlgt een kwantificering van distributie- en adviestaken in termen van uren en ksten. In 2.4 vlgt een bespreking van de belangrijkste verschillen van het dienstverleningsprces vr een hyptheekprduct versus levenprducten en pensienprducten.

9 ONDERSCHEID DISTRIBUTIE- EN ADVIESBELONING 3 2 Onderzeksresultaten 2.1 Dienstverleningsprces In deze paragraaf wrdt het dienstverleningsprces van een cmplex prduct besprken. Deze bestaat uit vier fases: riëntatie, advies, bemiddeling en service en nazrg Oriëntatiefase De riëntatiefase bestaat drgaans uit een telefnisch gesprek en daarp vlgend een persnlijk gesprek. Eén van de adviseurs geeft aan veel waarde te hechten aan het eerste telefnische cntact en vert dit gesprek k altijd zelf. Andere kantren zeggen juist het telefnische cntact z krt mgelijk te huden en z snel mgelijk een afspraak te maken. Eén kantr stuurt altijd een afspraakbevestiging waarin alvast precies wrdt aangegeven welke bescheiden en dcumenten de klant met pzeken. Vr hyptheekbemiddeling geldt dat het een belangrijk gegeven is f de cliënt al een huis heeft gekcht (f bezig is te kpen) f dat dit ng niet het geval is. Als men vrafgaand aan de kp kmt, heeft dat als vrdeel dat de adviseur een klant kan beheden vr nmgelijke f nverstandige aankpen. Keerzijde is dat er vaker aangepaste berekeningen meten wrden gemaakt naar aanleiding van actuele ntwikkelingen aangaande de zektcht p de wningmarkt. Men geeft verigens aan dat dit met behulp van de gebruikte sftwareprgramma s (zie k adviesfase) niet heel veel tijd heft te ksten. Daarnaast is het van belang f het gaat m een bestaande klant (evt. drverwezen dr het makelaarsnderdeel van het kantr) f een nieuwe klant. In het geval van een nieuwe klant met er meer infrmatie wrden verzameld, mdat er ng geen gegevens bekend zijn. De genemde taken in de leidraad zijn behrlijk cmpleet en wrden dr alle kantren uitgeverd. Een aanvullende taak in de riëntatiefase is de selectie f filtering van klanten m nndig werk in de tekmst vr het kantr zelf en vr de verzekeraar/ bank te vrkmen (kanslze ffertes). Dit kan wrden beschuwd als een distributietaak. Hiernder geven we de verschillende taken weer: Afspraakbevestiging, dcumentatie vrbereiden, etc. Telichten van de dienstverlening die het kantr aanbiedt Inventarisatie van de delstellingen en wensen van de cliënt Inventarisatie van de persnlijke situatie van de cliënt Inventarisatie van de vermgenspsitie van de cliënt Inventarisatie van de bestaande vrzieningen van de cliënt Inventarisatie van de financiële kennis en ervaring van de cliënt Inventarisatie van de risicbereidheid van de cliënt Verstrekking van glbale infrmatie ver de verschillende prductvrmen

10 4 HOOFDSTUK 2 Indicatief advies geven van de mgelijkheden en indicatie van de maandlasten Verslaglegging en dssiervrming m in de kmende tijd ged te begeleiden Aangepaste berekeningen naar aanleiding van actuele ntwikkelingen (bijv. naar aanleiding van zektcht p de wningmarkt) Selectie en filtering van tekmstige klanten Adviesfase In de adviesfase wrdt meestal een tweede, meer prductinhudelijk gesprek geverd. De vrbereiding hiervan kst enige tijd. Twee kantren geven aan riëntatie en advies binnen een gesprek te vatten en na dit eerste gesprek meteen tt een advies te kmen. De kantren werken meestal met een sftwaresysteem als leidraad vr het veren van de gesprekken. De vlgende systemen werden genemd: Aefin, Natinale Wnpakket en Geldzaken. In deze pakketten kunnen zwel de harde gegevens (persnlijke gegevens, gegevens bject, et cetera) als de zachte gegevens (wensen, delstellingen, etc.) wrden ingeverd. Ok Afin-pr wrdt genemd als hulpmiddel m geldstrmen ver jaren inzichtelijk te maken vr een klant. Na dit gesprek wrden de berekeningen aan de klant tegestuurd. Eén van de geïnterviewden stelt altijd een samenvattend verslag p met daarin de belangrijkste besprken punten. Als de wensen van de klant duidelijk zijn en de berekeningen rijmen met de verwachtingen van de klant, kan er met de aanvraag van ffertes wrden begnnen. Deze tegestuurde berekeningen kunnen echter k leiden tt nadere gesprekken waarin bepaalde aspecten wrden aangepast. Variatie in tijdsbesteding binnen de adviesfase is deels terug te veren p de interesse en kundigheid van de klant. Smmige intermediairs laten de diepgang van de uitleg sterk afhangen van de interesse van de klant, waar anderen het als een ndzakelijke plicht zien m dit cmpleet te den. Daarnaast geldt uiteraard dat he cmplexer het wrdt, he meer tijd het kst. Als cmplexiteit wrdt bijvrbeeld de situatie van zelfstandigen genemd. Daarnaast zijn levenprducten eenvudiger dan hyptheken. De genemde taken in de leidraad zijn behrlijk cmpleet en dekkend en wrden dr alle kantren uitgeverd. Wel valt p dat de riëntatiefase en de adviesfase enigszins dr elkaar lpen. Smmige kantren veren adviestaken in de riëntatiefase uit, bij andere kent de adviesfase riënterende elementen. Niet alle intermediairs besteden even veel aandacht aan bestaande financiële vrzieningen. Smmige kantren vinden dit essentieel, terwijl een ander expliciet betgt dat als de klant aangeeft dat dit ged geregeld is, hier niet verder p wrdt ingegaan. Hiernder geven we de verschillende taken weer: Nalpen en bespreken klantprfiel zals pgesteld in de riëntatiefase Verzamelen en analyseren van de nderliggende stukken ten beheve van het advies. Bijvrbeeld: lpende plissen, pgebuwde pensienaanspraken, lpende financiële verplichtingen (leningen, alimentatie, etc.). Relatie leggen tussen de geslten verzekering en de delstelling p lange termijn met.a. de financiële gevlgen van pensinering, na een vreg verlijden, na arbeidsngeschiktheid (rekening hudend met de aanwezige vrzieningen)

11 ONDERZOEKSRESULTATEN 5 Gedetailleerd bespreken van de verschillende verzekeringsvrmen en adviseren met betrekking tt de verzekeringsvrm Vaststellen van de exacte verzekeringswensen Indicatie maken van de maandlasten p basis van een aannemelijke aanbieder Verslagleggen van de uitgangspunten en samenvatten van het advies Bespreken van het advies Uitleggen waarm bepaalde gegevens meten wrden aangeleverd Zrgen dat frmulieren ged wrden ingevuld Bemiddelingsfase De bemiddelingsfase vangt drgaans aan met het aanvragen van ffertes. Kantren verschillen in het aantal ffertes dat ze aanvragen. Waar het ene kantr standaard meer dan één fferte aanvraagt, geven andere aan z weinig mgelijk ffertes aan te vragen. Ok geeft één kantr aan altijd verschillende ffertes aan te vragen behalve als met de inkpcmbinatie wrdt gewerkt. Binnenkmende ffertes wrden altijd gecheckt. De intermediairs geven aan dat er vaak futen in ffertes zitten. Het niet duidelijk f de rzaak ligt in de njuiste inver van gegevens dr de intermediair f dat de gegevens dr verzekeraars/banken verkeerd retur wrden gegeven. Na crrectie wrden de ffertes aan de klant vrgelegd en wrdt deze begeleid in de uiteindelijke keuze. Dit kan wederm in een persnlijk gesprek, maar vaak gebeurt dit telefnisch f schriftelijk. De keuze hiervr is sms heel bewust. Z hecht één van de intermediairs veel waarde aan het pstellen van een brief waarin de ffertes wrden uitgelegd, de verschillen wrden besprken, en er wrdt gerefereerd aan het geverde gesprek. Dr middel van deze schriftelijke uitleg heeft de cnsument meer ruimte m zaken te verwegen en rustig terug te lezen. Nadat een keuze is gemaakt, wrdt de hyptheek en/f verzekering aangevraagd. Daarbij meten zeer veel bescheiden wrden aangeleverd en kst het verzamelen van de gegevens veel tijd. Wel kunnen deze activiteiten deels dr ndersteunende medewerkers wrden gedaan. De intermediairs verschillen in het belang dat zij hechten aan de begeleiding van het vleiend verlp van de rest van het prces. Z is er één intermediair die meestal aanwezig is bij het passeren van de akte bij de ntaris. Prcesbewaking wrdt sms dr de adviseur zelf gedaan, maar anderen laten dit aan de ndersteunende diensten ver. Samenvattend wrden er in deze fase de vlgende taken uitgeverd: Naar aanleiding van het advies een analyse maken van de verschillende aanbieders waar vr bemiddeld wrdt. Hier wrdt vergeleken p.a.: de premie, de vrwaarden, verwachte kapitaalpbuw en risicprfiel Uitwerking van de analyse waarin de verschillende aanbieders wrden vergeleken. Overleg met verzekeraars/ banken ver bijznderheden en afwijkende wensen Aanvragen één f meer ffertes Cntrleren fferte(s) p vlledigheid en juistheid Inventariseren van de bendigde stukken. U kunt dan denken aan: kpie identiteitsbewijzen, de financiële verplichtingen (leningvereenkmsten), kpie kpakte, kpie recente lnstrk, kpie pensiengegevens (afhankelijk van de

12 6 HOOFDSTUK 2 leeftijd), echtscheidingscnvenant en inschrijving burgerlijke stand, financiële bijsluiters, algemene vrwaarden Bespreken van de ffertes en de vrwaarden vr de verzekering Begeleiden bij de keuze vr een van de ffertes Ondertekening fferte, invullen aanvraagfrmulieren, gezndheidsverklaringen en regelen medische keuringen. Bewaken vrtgang definitieve acceptatie dr de verzekeraar/ bank Bewaken vrtgang van de (medische) acceptatie dr de verzekeraar Berdelen en bespreken van eventuele afwijkende aanbiedingen Bewaken pmaak eventuele plissen. Cntrleren crrectheid en vlledigheid van de plissen in relatie tt aanvraag en advies Plis in de administratie verwerken en uitreiken aan de klant Het dssier van de klant cntrleren p WFD eisen Bewaken ntvangst adviesbelning van cliënt, bank f verzekeraar. Vrbereiden gang naar de ntaris/ bijwnen sessie bij ntaris Service en Nazrgfase Alle kantren staan pen vr nazrg, maar smmige kantren verklaren dat het initiatief vanuit de klant met kmen. Eén intermediair verklaart daarbij dat zijn del is m hyptheken vr de tekmst te sluiten waarbij hij prbeert een hyptheek te kiezen waar de klant vr lange tijd mee vruit kan. Vlgens hem is een ged advies en dienstverleningsprces garantie vr weinig nazrgbeheftes. Een van de intermediairs maakt altijd ng een afspraak met de klant nadat hij is verhuisd. Drie kantren den aan peridiek nderhud dr bestaande hyptheken/verzekeringen eens in de twee a drie jaar te bellen en eventueel uit te ndigen vr een gesprek. Smmige kantren geven aan de klantrelatie te gebruiken m de klant vller te maken en andere verzekeringsprducten (zals schade) te sluiten (crss-selling). De meeste kantren zrgen niet vr peridieke infrmatie ver de actualiteit en geven aan dat dit vrnamelijk bij de verzekeraar/bank ligt. Aangaande het cntrleren f de geldverstrekker ng steeds een ged tarief biedt, geeft een van de ndervraagden aan dat hij geen vrstander is van het versluiten van hyptheken. Hij hekelt de gedifferentieerde rentetarieven die geldverstrekkers hanteren vr nieuwe versus bestaande klanten, mdat deze versluiting in de hand werken en nrechtvaardig zijn. Geen enkele intermediair geeft aan de beleggingen actief te vlgen vr zijn klanten. Gewijzigde persnlijke mstandigheden kunnen aanleiden geven tt nazrg. Het kan bijvrbeeld gaan m scheiding, andere baan, behefte aan een tweede hyptheek. Dit kan al snel tt een nieuw dienstverleningsprces leiden. Kleinere acties wrden dr de intermediairs veel meer als service beschuwd. Samenvattend kan wrden gesteld dat de nazrgtaken iets minder uitgebreid zijn en minder actief wrden geverd dan in de leidraad werd verndersteld. We vatten de taken in deze fase hiernder samen:

13 ONDERZOEKSRESULTATEN 7 Van wijzigingen in de persnlijke situatie van cliënt bespreken wat daar de cnsequentie van is vr het advies. Bij de wijzigingen kunt u denken aan: andere werkgever, beëindiging van een lpende relatie, samenwnen f truwen, gezinsuitbreiding, een andere vermgenssituatie (bijvrbeeld dr een erfenis) Behefte aan additinele financiering, buwdepts, etc. Actief cntact zeken met de klanten m stand van zaken te bespreken en uitndigen vr gesprek. Prberen m klantrelatie te verbreden dr gesprek aan te gaan ver andere bestaande verzekeringsplissen (bijv. inbedel- en pstalverzekering) Drverwijzen aan belastingadviseur indien gewenst Afhankelijk van de bvenstaande evenementen kan het zijn dat het adviestraject vlledig bijgesteld met wrden. Wanneer de cnclusie naar aanleiding van een gewijzigd advies leidt tt aanpassing van de verzekeringen, zal het bemiddelingstraject (deels) pgestart wrden. 2.2 Distributie- en adviestaken De meeste geïnterviewden hebben meite met het nderscheid distributie/advies. Het vergt drvragen, we meten het ged uitleggen en sms kmen ze k gedurende het gesprek p antwrden terug. Men is duidelijk niet gewend in termen van distributie en advies te denken. Daarbij geldt dat het nderscheid vaak al niet per activiteit is te maken. Dat wil zeggen dat een bepaalde activiteit (zals bulletgewijs pgesmd in 2.1) in veel gevallen zwel distributie- als advieselementen in zich heeft. We bespreken dit in deze paragraaf en kmen in 2.3 tt een kwantificering. In 2.4 bespreken gaan we in p verschillen tussen hyptheken en levenprducten, wat betreft het serviceprces en het nderscheid distributie/advies. De riëntatiefase bestaat hfdzakelijk uit adviestaken. Het gaat m het telichten van de dienstverlening, verstrekking van glbale infrmatie ver prductvrmen en indicatief advies ver maandlasten. Er wrden twee srten distributietaken in deze fase genemd. In de eerste plaats gaat het m activiteiten die te maken hebben met dcumentatie, dssiervrming en archivering. In de tweede plaats filtert de adviseur de binnenkmende klanten; hij schat in f verder cntact kansrijk is. Hij vraagt zich daarbij af in heverre de klant serieus is en f een aanvraag van de gewenste hyptheek kansrijk. Alleen in dat geval zet hij de dienstverlening verder in. De intermediair vert hiermee een selectie uit waarmee hij nndig werk vr zichzelf en de verzekeraar/bank vrkmt. Overigens zijn niet alle intermediairs hierin even restrictief; smmige kantren zien het zelfs als hun plicht m mensen niet van dienstverlening uit te sluiten. Daarnaast inventariseren intermediairs in de riëntatiefase niet enkel ten beheve van het gevraagde prducten, maar k m in te schatten f de cnsument wellicht beheftes heeft aan additinele prducten. Het bltleggen van deze latente beheftes vervult een duidelijke cmmerciële functie ten gunste van de verzekeraars: er kan vr hen extra prductie uit vrtvleien. Ok de adviesfase bestaat inherent aan de benaming vral uit adviestaken. Het advies wrdt meer specifiek en p prduct en aanbieder tegesneden dan in de riëntatiefase. Waar het hyptheken betreft zijn de beheftes duidelijker nadat men de keuze p een specifiek huis heeft laten vallen.

14 8 HOOFDSTUK 2 Kantren beschuwen het als distributietaak m infrmatie bven water te halen en cnsumenten te begeleiden in het invullen van frmulieren. Zij geven daarbij aan dat als zij niet als tussenpersn hadden gefungeerd de verzekeraars slecht ingevulde gegevens zu binnen krijgen en dit hen veel extra tijd zu ksten. Eén van de kantren geeft aan dat, mdat er met veel verschillende verzekeraars zijn, het niet p vrhand duidelijk is welke infrmatie meten wrden aangeleverd. Zdende is de gegevensverzameling niet vlledig als distributietaak te beschuwen. Verder geven intermediairs wederm aan dat zij een selectietaak p zich nemen. Ze beheden cnsumenten vr kanslze aanvragen en besparen daarmee de verzekeraar nndig werk. De intermediairs vermeden dat verzekeraars zich hiervan drgaans nvldende bewust zijn. De screening van de BKR-registratie vindt bijvrbeeld pas laat in het prces plaats, maar cnsumenten zijn zich er slecht van bewust in heverre deze vr hen prblemen f vertraging kan pleveren. De intermediair prbeert vregtijdig na te gaan bij cnsumenten f dit mgelijk vr prblemen zal kunnen zrgen. Het intermediair heeft zdende een anticiperende functie in het efficiënt kunnen laten verlpen van het prces. Smmige intermediairs gaan verder dan dit en weigeren tphyptheken f zeer risicvlle cnstructies (zals aandelen- leaseprducten) te sluiten. Daarbij wrdt het dr een van de respndenten als nrechtvaardig beschuwd dat de verzekeraars degene zijn die dit srt risicvlle prducten ntwerpen, maar dat de intermediairs er vervlgens p wrden aangekeken als er in wrdt bemiddeld en het fut aflpt. De NVA zu hierin een rl kunnen spelen dr zich uit te spreken tegen bepaalde prducten. De bemiddelingsfase bevat zwel advies- als distributiecmpnenten, maar de distributietaken maken het grtste deel van de activiteiten uit. De advieselementen bestaan uit vrlichting ver het verdere verlp van het traject (zals medische acceptatie, gang naar ntaris, verdracht, etc.), begeleiden bij de keuze uit de aangevraagde ffertes en het bespreken en berdelen van afwijkende aanbiedingen. Daarnaast wrdt er vrlichting gegeven aan de klant. Vr hem is vaak niet duidelijk waarm hij bepaalde gegevens met aanleveren (bijv. ver verzekeringen geslten in het verleden f medische gegevens van uders). De distributieactiviteiten bestaan uit het cntrleren van de crrectheid van ffertes en plissen, de aanvraag zelf, het regelen van bendigde bescheiden, cntrle p WFD-eisen, vrtgangsbewaking, administratie van de plis en uitreiking aan de klant. Wat pvalt is dat de distributietaken in tijdsbelasting vrij intensief zijn. Vral de aanvraag kst veel tijd. Dit wrdt dr alle kantren aangegeven. De nazrg- en servicefase bestaat vrnamelijk uit adviestaken. De geïnterviewde intermediairs zijn ver het algemeen van mening dat het infrmeren ver marktntwikkelingen vral bij de verzekeraar ligt; deze verzrgt daarver infrmatie aan de cnsument. Vr zver het gaat m distributietaken is de vraag al snel f er geen sprake is van een nieuw dienstverleningsprces. Het gaat bijvrbeeld m splitsing bij scheiding, een tweede hyptheek vr een verbuwing f een versluiting. De geïnterviewden geven aan dat de distributie-inspanningen verschillen per verzekeraar. Een van de geïnterviewden geeft aan dat dit niet statisch is maar een cyclisch patrn lijkt te vlgen. Hij geeft aan dat fusies en vernames een belangrijke reden zijn vr het tijdelijk verslechteren van systemen en verwerking. Wat pvalt is dat meerdere geïnterviewden spntaan aangeven dat ffertes vrijwel nit futls zijn.

15 ONDERZOEKSRESULTATEN Kwantificering van distributie- en adviestaken Enkele pmerkingen aangaande de kwantificering van resultaten In deze paragraaf wrdt het dienstverleningsprces en de daarbij uitgeverde distributie- en adviestaken gekwantificeerd. We prberen steeds een gemiddelde te geven en de range (minimum en maximum). Een brede range duidt erp dat er aanzienlijke verschillen bestaan tussen de kantren. De kleine steekpref van vijf kantren leidt in dat geval tt nbetruwbaarheid. De gevnden gemiddeldes meten met vrzichtigheid wrden beschuwd. Het blijkt vr veel kantren meilijk m aan te geven heveel tijd ze besteden aan iedere afznderlijke taak. Er is daarm vr gekzen m de respndenten dit in ieder geval per fase te laten aangeven. Smmigen maken binnen de fases ng wel een urenuitsplitsing. Daarnaast wrdt gevraagd de tijdsbelasting uit te splitsen naar distributie en advies. Kantren geven sms aan dat er verschillen bestaan tussen klanten. In smmige gevallen hebben ze dit k weten te kwantificeren dr een interval aan te geven vr uurbelasting van een bepaalde fase. Vr het berekenen van gemiddeldes gaan we uit van de gemiddelde belasting zals deze dr een kantr is pgegeven (en deze wrdt gemiddeld ver de vijf kantren). Bij pgave van de range huden we wel rekening met het feit dat kantren sms intervallen hebben pgegeven. Van de vijf kantren werken twee kantren met uurtarieven; geen van de kantren det aan tijdschrijven. Van de geïnterviewde intermediairs maakt slechts één gebruik van uurtarieven vr cnsumenten. Overigens werkt dit kantr vr cnsumenten veelal met een vast ttaaltarief. Een ander kantr werkt alleen vr B2B klanten met een uurtarief, maar verweegt dit vr de cnsument in de nabije tekmst k te gaan den. De andere drie kantren werken enkel p prvisiebasis. De kantren die met uurtarieven (gaan) werken geven aan dat transparantie een belangrijk vrdeel is van het werken met uurtarieven. Men kan laten zien heveel prvisie wrdt ntvangen, in heverre dat de ksten dekt en heveel er van de kant van de klant ng bij met. Daartegenver staat dat de andere intermediairs enkele nadelen van het werken met uurtarieven aangeven. Een van de intermediairs geeft aan dat het werken met een uurtarief prblematisch is, mdat het grtste gedeelte van de werkzaamheden niet bestaat uit advies maar uit distributie. Een ander nadeel is dat uurtarifering slidariteit van het systeem ndergraaft. Ok wrden fiscale cmplicaties genemd (drrekenen van BTW). Smmige geïnterviewden hebben meite m uurtarieven/ksten te geven; de pgaven in uren meten daarm k als het meest betruwbaar wrden beschuwd. Het kantr dat p uurtarief werkt heeft vanzelfsprekend een duidelijk beeld van tarieven en ksten. Een van de kantren is niet bereid een uurtarief te nemen, vr dit kantr wrdt met het gemiddelde tarief ver de andere kantren gewerkt m tt kstenberekeningen te kmen. De geïnterviewde verklaart daarbij dat zij/hij niet in staat is m een kstenpgave te maken, mdat het kantr p basis van prvisies wrdt verged. De andere drie kantren geven een uurtarief p dat vlgens hen redelijk is. Er is gevraagd een psplitsing te maken naar uren en tarief vr ndersteunend werk en vr werk vr de adviseur zelf. Een van de kantren geeft aan dat 50% van de werkzaamheden wrdt uitgeverd dr ndersteunende medewerkers, bij de andere kantren is dit minder.

16 10 HOOFDSTUK 2 Gemiddeld bedraagt het werk vr ndersteunende medewerkers rnd 30% van het gehele prces. Vral distributietaken wrden dr ndersteunende medewerkers uitgeverd; het dient daarbij wel m geschlde medewerkers te gaan Resultaten In Tabel 1 is weergegeven wat de tijdsbelasting per fase is en welke ksten ermee gemeid zijn. Uit nderstaande cijfers blijkt dat een ttaal dienstverleningsprces tussen vijf en 36 uur kst, met een gemiddeld van 17,6 uur. Dit kmt neer p een kstenbedrag van Wat pvalt zijn de aanzienlijke kstenverschillen. Het minimum- en maximumbedrag verschilt ruim een factr 6 ( 590 versus 3600). De bemiddelingsfase kst het meeste tijd; deze fase bevat veel distributietaken. Kantren geven aan dat het in rde maken van de daadwerkelijke aanvraag tussen 4 en 8 uur in beslag neemt. Wel wrdt er in de bemiddelingsfase iets meer gebruik gemaakt van ndersteunende medewerkers zdat de ksten relatief iets minder hg zijn. Het kantr dat is geïnterviewd ver levenprducten geeft verreweg de laagste tijdsbelasting aan. Als dit kantr buiten beschuwing wrdt gelaten is de gemiddelde tijdsbelasting 20,7 uur vr een kstenbedrag van Tabel 1: Uurbelasting en ksten naar fases dienstverleningsprces Uren Ksten Gemiddeld Range Gemiddeld Range Oriëntatiefase 2,2 (0,25-5,5) 270 ( ) Adviesfase 3,55 (0,75-7,75) 450 ( 93,75-780) Bemiddelingsfase 9,33 (2,5-16,67) 1200 ( 287, ) Nazrg en service 2,5 (0-6) 300 ( 0-660) Ttaal 17,6 (5-36) 2220 ( ) * Gemiddelde (range) Figuur 1 laat zien dat in termen van uren de riëntatiefase ruim 10% van het ttale prces uitmaakt, de adviesfase 20%, de bemiddelingsfase ruim 50% en de service en nazrgfase ngeveer 15%. Vr de relatieve ksten per fase is dit beeld nageneg gelijk.

17 ONDERZOEKSRESULTATEN 11 Figuur 1: Relatieve uurbelasting naar fase van het dienstverleningsprces rientatie advies bemiddeling nazrg en service In tabel 2 wrden de uren en ksten uitgesplitst naar advies en distributie. De distributietaken maken ngeveer 52% van de uitgeverde taken uit en adviestaken 48%. Wat pvalt is dat er grte verschillen bestaan in deze verhuding tussen de vijf geïnterviewde kantren. Twee kantren besteden substantieel meer tijd aan advies dan aan distributie (ngeveer 2:1 in uren gemeten), terwijl de andere drie kantren substantieel meer tijd besteden aan distributie den dan aan advies (ngeveer 1:2 in uren gemeten). Er zijn geen verschillen waar te nemen wat betreft type kantr en dienstenpakket vr kantren die veel aan distributie versus veel aan advies den. Wel pvallend is het dat de twee kantren die relatief veel aan advies den de twee kantren zijn die het grtste en respectievelijk het laagste aantal uren pgeven vr het gehele dienstverleningstraject. Het is dus niet z dat meer (f minder) tijdsbesteding gepaard gaat met meer aandacht vr advies. Veel eerder lijkt het te gaan m het efficiënt laten verlpen van de aanvraag en bemiddeling. Tabel 2: Advies- en distributietaken gedurende het dienstverleningsprces Uren Ksten Gemiddeld % Range Gemiddeld Advies 8,5 48% 3,26-27, Distributie 9,1 52% 1,4-12, Ttaal 17,6 100% (5-36) 2220 * Gemiddelde (range) 2.4 Vergelijking hyptheek-, leven- en pensienbemiddeling 2 In één van de gesprekken zijn simultaan twee prducten aan de rde gekmen: pensienen en hyptheken. Pensienen zijn eigenlijk een B2B prduct, maar we hebben het aan de rde gesteld, mdat het een hge mate van cmplexiteit kent, het betreffende kantr k altijd direct advies geeft aan de eindgebruiker (werknemer) en dit een interessante vergelijking plevert met 2 Omdat het slechts m een enkele bservatie gaat vr deze prducten, meten de resultaten met grte vrzichtigheid wrden beschuwd. Kantrspecifieke aspecten kunnen de resultaten sterk beïnvleden.

18 12 HOOFDSTUK 2 hyptheken. Verder heeft in één gesprek de fcus gelegen p levenprducten. Aangezien de geïnterviewde k veel ervaring heeft met hyptheekbemiddeling, is hem gevraagd hiermee een vergelijking te maken. De belangrijkste verschillen wrden hiernder krt besprken. De aanleiding m cntact p te nemen met een assurantie-adviseur is vr levenprducten anders dan vr een hyptheek. Het gaat hier namelijk niet m (het vrnemen tt) het kpen van een huis. De vlgende drie redenen zijn te nderscheiden: - Mensen znder pensien bij werkgever - Mensen die infrmatie krijgen ver bestaande plissen (en waardentwikkelingen) en hierver vragen hebben (tenemend in belang) - In geval van expirerende plissen Vr penisenen is de grtte van de nderneming vrij bepalend vr de tijdsbelasting van het prces; we zijn uitgegaan van een fictieve rganisatie met 70 werknemers. Een belangrijke tijdsbelasting daarbij is het initiële advies en uitleg aan alle medewerkers (ca. 1 uur per medewerker). Verder zrgen k mutaties in het medewerkersbestand vr additineel werk. In de riëntatiefase is het aftasten en kmen tt een klik belangrijk bij pensienbemiddeling. Er wrdt ng minder p inhudelijke zaken ingegaan. Dat gebeurt pas in de adviesfase. Daarbij geldt wel dat in de adviesfase meteen relevante bescheiden p tafel kmen, zdat dit bij de daadwerkelijke aanvraag minder tijdrvend is dan bij een hyptheek. Vr levenprducten geldt het mgekeerde. Het adviestraject is krter, er zijn minder gesprekken ndig m tt een advies te kmen. Het is sneller duidelijker wat het financiële prbleem is en welk prduct hier een gede plssing vr biedt. Vr zwel penisenen als levenprducten geldt dat de er minder aanbieders zijn dan vr hyptheken. Omdat er minder mgelijke verzekeringspartijen zijn is de keuze gemakkelijker. Bij hyptheken speelt de prijs een grtere rl bij de cnsument dan bij levenprducten. Ok kent het prces een grtere mate van stress en tijdsdruk. Bij levenprducten is de precieze prductspecificatie echter relevanter. Het nazrgtraject kent vr pensienen niet alleen een adviesfunctie maar k een duidelijke distributiefunctie. Deze betreffen de verwerking van mutaties (nieuwe werknemers, salarismutaties en veranderingen in persnlijke mstandigheden werknemers). Vr levenprducten is de nazrg en service beperkter dan vr hyptheken. De ksten vr het pensientraject zijn exclusief vrlichting aan medewerkers ngeveer dubbel z grt als het hyptheekadviestraject. Het gaat m ruim 40 werkuren. Vr vrlichting aan medewerkers met initieel k ng ca. 70 uur wrden uitgetrkken. Als we het 40-urige traject bekijken valt wel p dat het zwaartepunt anders ligt. Oriëntatie en advies maken tezamen 36% van de uren uit, bemiddeling 30% en nazrg 34%. Het bemiddelingsdeel is dus naar verhuding minder belangrijk dan vr een hyptheek. Mede mdat er veel tijd wrdt uitgetrkken aan advies aan medewerkers, is het adviesgedeelte substantieel belangrijker dan het distributiedeel. De tijdsbelasting van het dienstverleningstraject vr een levenprduct is ngeveer vijf uur en dus substantieel lager dan vr een hyptheekprduct. Wel wrden er vaak simultaan meerdere prducten geslten; de berekening gaat uit van een traject vr een enkel prduct. De verdeling van de inspanning ver de verschillende fases wijkt nauwelijks van dat van een hyptheekprces.

19 ONDERSCHEID DISTRIBUTIE- EN ADVIESBELONING 13 Bijlage A Gespreksleidraad Ntitie Datum nderwerp van 21 februari 2008 Gespreksleidraad distributie- en adviesbelning assurantieadviseurs Jrna Leenheer, SEO Ecnmisch Onderzek SEO Ecnmisch Onderzek vert in pdracht van de NVA een nderzek uit naar het nderscheid tussen distributie- en adviesactiviteiten van assurantieadviseurs bij de verkp van cmplexe verzekeringsprducten. Del van dit nderzek is m te kmen tt een definitie van distributieksten en adviesksten van cmplexe prducten en een (cijfermatige) nderbuwing daarbij van de bijbehrende werkzaamheden, nderverdeeld naar prductsrten. In het kader van dit nderzek hebben wij een aantal gesprekken met intermediairs, waarnder het gesprek met u. Zals tegezegd sturen wij u bij deze de gesprekleidraad te. De leidraad bevat alleen de hfdlijnen van wat wij graag met u willen bespreken. Dit geeft u de mgelijkheid m u enigszins vr te bereiden, znder dat wij dr middel van deze leidraad uw gedachten te veel sturen. Graag danken wij u bij vrbaat vr uw bereidwilligheid m mee te werken. Binnen een week na ns gesprek ntvangt u van ns een gespreksverslag en zullen we u vragen m het verslag te accrderen. Infrmatie die in het gesprek geeft, wrdt alleen anniem in de analyse en het rapprt verwerkt. Indien we tch een citaat.i.d. zuden willen pnemen, den we dat alleen na testemming van u. Leidraad: In het gesprek zuden we graag het vlgende met u bespreken: 1. Ten eerst willen we een inventarisatie maken van alle mgelijke activiteiten die u uitvert bij de verkp van een cmplex prduct. 2. Vr ieder van de dr u genemde activiteiten, willen we vervlgens bepalen f u vindt dat de genemde activiteit nder advies, verkp f beide valt. 3. Vr ieder van de dr u genemde activiteiten, willen we vervlgens bepalen he veel tijd (uren) en ksten (uurtarief) hiermee gemeid zijn. 4. Het kan zijn dat er aanzienlijke variatie bestaat tussen prducten in de bvengenemde activiteiten, en de uur- en tijdsbelasting. Bij vraag 1 tt en met 3 is het de bedeling m een gemiddeld f drsnee beeld te krijgen. Bij punt 4 zullen we met u bespreken p welke punten de variatie tussen verkptrajecten aanzienlijk is. Bijgevegd vindt u een tabel, waarp u de bvengenemde zaken kunt invullen. We huden daarbij de vlgende fasering van het verkptraject aan: riëntatiefase, adviesfase, bemiddelingsfase, advies en nazrg. Bij iedere fase staan al een grt aantal activiteiten genemd;

20 14 BIJLAGE A waar ndig kunnen echter aanpassingen en aanvullingen wrden gemaakt. U heft de tabel niet vrafgaand aan het gesprek in te vullen; we zullen het gezamenlijk drlpen gedurende het interview.

21 GESPREKSLEIDRAAD 15 Welke werkzaamheden vallen nder een vlledig adviestraject vr een cmplex prduct? Vert kantr Advies, distributie f Tijdbelasting Ksten uit beide? (uren) (uurtarief *uren) (ja/ nee) Oriëntatiefase Afspraakbevestiging, dcumentatie vrbereiden, etc. Telichten van de dienstverlening die het kantr aanbiedt Inventarisatie van de delstellingen en wensen van de cliënt Inventarisatie van de persnlijke situatie van de cliënt Inventarisatie van de vermgenspsitie van de cliënt Inventarisatie van de bestaande vrzieningen van de cliënt Inventarisatie van de financiële kennis en ervaring van de cliënt Inventarisatie van de risicbereidheid van de cliënt Verstrekking van glbale infrmatie ver de verschillende prductvrmen Indicatief advies geven van de mgelijkheden en indicatie van de maandlasten Verslaglegging en dssiervrming m in de kmende tijd ged te begeleiden Aangepaste berekeningen naar aanleiding van actuele ntwikkelingen (bijv. naar aanleiding van zektcht p de wningmarkt) Deze lijst kan in het gesprek ng verder wrden aangevuld.

22 16 BIJLAGE A Vert kantr Advies, distributie f Tijdbelasting Ksten uit beide? (uren) (uurtarief *uren) (ja/ nee) Adviesfase Nalpen en bespreken klantprfiel zals pgesteld in de riëntatiefase Verzamelen en analyseren van de nderliggende stukken ten beheve van het advies. Bijvrbeeld: lpende plissen, pgebuwde pensienaanspraken, lpende financiële verplichtingen (leningen, alimentatie, etc.). Relatie leggen tussen de geslten verzekering en de delstelling p lange termijn met.a. de financiële gevlgen van pensinering, na een vreg verlijden, na arbeidsngeschiktheid (rekening hudend met de aanwezige vrzieningen) Gedetailleerd bespreken van de verschillende verzekeringsvrmen en adviseren met betrekking tt de verzekeringsvrm Vaststellen van de exacte verzekeringswensen Indicatie maken van de maandlasten p basis van een aannemelijke aanbieder Verslagleggen van de uitgangspunten en samenvatten van het advies Bespreken van het advies Deze lijst kan in het gesprek ng verder wrden aangevuld.

23 GESPREKSLEIDRAAD 17 Vert kantr Advies, distributie f Tijdbelasting Ksten uit beide? (uren) (uurtarief *uren) (ja/ nee) Bemiddelingsfase Naar aanleiding van het advies een analyse maken van de verschillende aanbieders waar vr bemiddeld wrdt. Hier wrdt vergeleken p.a.: de premie, de vrwaarden, verwachte kapitaalpbuw en risicprfiel Uitwerking van de analyse waarin de verschillende aanbieders wrden vergeleken. Overleg met verzekeraars/ banken ver bijznderheden en afwijkende wensen Aanvragen één f meer ffertes Cntrleren fferte(s) p vlledigheid en juistheid Inventariseren van de bendigde stukken. U kunt dan denken aan: kpie identiteitsbewijzen, de financiële verplichtingen (leningvereenkmsten), kpie kpakte, kpie recente lnstrk, kpie pensiengegevens (afhankelijk van de leeftijd), echtscheidingscnvenant en inschrijving burgerlijke stand, financiële bijsluiters, algemene vrwaarden Bespreken van de ffertes en de vrwaarden vr de verzekering Begeleiden bij de keuze vr een van de ffertes Ondertekening fferte, invullen aanvraagfrmulieren, gezndheidsverklaringen en regelen medische keuringen. Bewaken vrtgang definitieve acceptatie dr de verzekeraar/ bank Bewaken vrtgang van de (medische) acceptatie dr de verzekeraar Berdelen en bespreken van eventuele afwijkende aanbiedingen Bewaken pmaak eventuele plissen. Cntrleren crrectheid en vlledigheid van de plissen in relatie tt aanvraag en advies Plis in de administratie verwerken en uitreiken aan de klant Het dssier van de klant cntrleren p WFD eisen Bewaken ntvangst adviesbelning van cliënt, bank f verzekeraar.

24 18 BIJLAGE A Deze lijst kan in het gesprek ng verder wrden aangevuld. Vert kantr Advies, distributie f Tijdbelasting Ksten uit beide? (uren) (uurtarief *uren) (ja/ nee) Service en nazrg Zrgen vr peridieke infrmatie aan cliënt ver de actualiteit Van wijzigingen in de persnlijke situatie van cliënt bespreken wat daar de cnsequentie van is vr het advies. Bij de wijzigingen kunt u denken aan: andere werkgever, beëindiging van een lpende relatie, samenwnen f truwen, gezinsuitbreiding, een andere vermgenssituatie (bijvrbeeld dr een erfenis) Bespreken van de stand van zaken in de waardentwikkeling (zitten de beleggingen p schema) Cntrleren f de verstrekker een ged tarief aanbiedt (markt- en prductntwikkelingen bijhuden) Afhankelijk van de bvenstaande evenementen kan het zijn dat het adviestraject vlledig bijgesteld met wrden. Wanneer de cnclusie naar aanleiding van een gewijzigd advies leidt tt aanpassing van de verzekeringen, zal het bemiddelingstraject (deels) pgestart wrden. Deze lijst kan in het gesprek ng verder wrden aangevuld.

25 ONDERSCHEID DISTRIBUTIE- EN ADVIESBELONING 19 Bijlage B Lijst van geïnterviewden Kantr Geïnterviewde Datum gesprek Albers Advies - Bussum dhr. B. van den Berg 27 februari Duine Adviesbur Bergen p Zm dhr. D. Duine 29 februari Van Klaveren Ln p Zand dhr. van Klaveren 4 maart Duinrand Den Haag dhr. B. Caminada 10 maart Raamsdnksveer mevr. C. Nieuwesteeg 14 maart

26