Accountmanagers laten veel kansen liggen

Transcriptie

1 Vndelstraat 35e Accuntmanagers laten veel kansen liggen Sinds de crisis zijn de financiële markten structureel veranderd. Vr de crisis kregen de banken veel aanvragen, was het kapitaal veel gedkper en was de krediet berdeling minder stringent dan in de huidige markt. In een greimarkt kan bijna elke accuntmanager een gede accuntmanager zijn en zijn mzetdelstellingen behalen. In mindere tijden is ged te zien welke accuntmanagers structureel beter zijn. De markt is p alle punten mgeslagen. Binnen de financiële instellingen is het kapitaal schaarser en duurder gewrden, zijn de crediet cmmities strikter gewrden en kmen er minder interssante aanvragen binnen. Gede accuntmanagers weten de juiste klanten te selecteren en vregtijdig bij de aanvraag betrkken te wrden. Hierdr kan een gede accuntmanager de prductaanvraag beïnvleden en krijgt hij wellicht de kans m p kwaliteit te cncurreren in plaats van prijs. De betere accuntmanagers nderscheiden zich k als persn. Begin 2011 heeft Ttal Slutins in samenwerking met Prfessinal Capital en Willem Verbeke, verbnden aan de Erasmus Universiteit, een nderzek gedaan naar de kwaliteit van het accunt management van banken. Met instemming van de DACT (Dutch Assciatin f Crprate Treasurers) zijn 30 treasurers van middelgrte ndernemingen geselecteerd uit verschillende sectren. Deze 30 treasurers hebben een vragenlijst beantwrd. Dit nderzek geeft een representatief beeld van de mening van de treasurers van middelgrte ndernemingen ver de werkwijze van hun accuntmanagers. Er is nadrukkelijk gevraagd f de treasurers hun mening knden geven ver de accuntmanagers van banken waar ze mmenteel zaken mee den. De pzet van het nderzek was een algemeen beeld van de kwaliteit van het accuntmanagement te vrmen en niet m banken nderling te vergelijken. Er is daarm bewust niet gevraagd bij welke bank de accuntmanager werkt. Het nderzek is pgedeeld in alle dimensies die van belang zijn vr succesvl accuntmanagement. Klantvriendelijkheid De banken hebben afgelpen jaren ruim aandacht gegeven aan de klantvriendelijkheid en dit blijkt k uit de nderzeksresultaten. Ok bij het wisselen van accuntmanager zijn de prcedures en de verdracht De pvlging van kennis ver nze rganisatie van nze bank is ged in rde inmiddels ged geregeld en merkt de klant daar relatief weinig van. De KYC prcedures die al enige tijd gelden vr alle nieuwe en bestaande klanten zrgen er k vr dat banken ged bekend zijn met de verantwrdelijken en tekenbevegden bij hun klanten. Uit het nderzek blijkt dan k dat: ver het algemeen de relatie tussen de accuntmanagers en de treasurers in de basis p rde is: Klantvriendelijkheid van de accuntmanagers is ged, de klant wrdt p een prettige en respectvlle manier te wrd gestaan (vraag 1). Bij vertrek van de accuntmanager waarbrgt de bank cntinuïteit in de dienstverlening (vraag 7). De accuntmanager is bekend met de besluitvrming bij zijn klanten (vraag 4). Aan de andere kant geven de treasurers aan dat de inhudelijke kennis van accuntmanagers ver het algemeen verbetering beheft. De grt banken hebben een 1/5 6/2/2011

2 Vndelstraat 35e breed aanbd van geavanceerde prducten zals betalingsverkeer, treasury, garanties, lease enz. Gezien het specialistische karakter zijn deze prducten ndergebracht in prductklmmen f sil s. Elke sil vrmt een bedrijfje p zich, met een eigen winst- en verliesrekenig, prductntwikkeling en een verkp- en supprtrganisatie. Op deze manier kunnen de banken de specialistische prducten efficiënt uitnutten. Ondanks dat de accuntmanager kunnen terugvallen p deze specialisten, gaat er tch iets verkeerd in de klantbeleving. De accuntmanager van de sil heeft immers een prductfcus, terwijl de klant vaak een plssing vr zijn prbleem wenst en in princiepe niet geintersseerd is met welk prduct de plssing wrdt gebracht. Onze accuntmanager is terughudend en heeft me ng nit verrast met een ged idee vr mijn business Prductmanagement: knw-hw Het verkpteam van een sil, hierna de prductmanagers genemd, beschikt ver een diepgaande kennis van de prducten die zij vertegenwrdigen en zijn bekend met mgelijke varianten en maatwerkplssingen. Om klanten te vertuigen van de kwaliteit en mgelijkheden van hun prduct hebben de prductmanager veel knw-hw en wrdt dit vastgelegd in uitgebreide prductdcumentatie, webpag na's en PwerPint presentaties. Risic van deze diepgaande prduct kennis is dat de klant wrdt verstelpt met infrmatie, waardr de klant dr de bmen het bs niet meer ziet. Indien de prductmanager k ng eens erg enthusiast is ver zijn prduct en de klant prbeert te vertuigen van het feit dat zijn prduct beter is dan dat van de cncurrent, is de kans grt dat de fcus p het prduct kmt te liggen en het prbleem van de klant p de achtergrnd belandt. Een prductgerichte benadering is iets anders dan een klantgerichte benadering. Accuntmanagement: knw-why Het middenbedrijf uit ns nderzek, heeft een accuntmanager als eerste aanspreekpunt. De accuntmanager heeft een spilfunctie in zijn gesprekken met de klant. De accuntmanager dient een gede klantrelatie p te buwen en te nderhuden. Uit het nderzek blijkt dat de accuntmanagers ged zijn in de relatie, maar inhudelijk niet hg berdeeld wrden. In de gesprekken met de klant zu de accuntmanager zich meer meten presenteren als de kennis specialist, die daadwerkelijk prblemen vr klanten plst. De accuntmanager kan immers terugvallen p alle bedrijf- en sectrkennis van zijn werkgever. Daarnaast bezekt de accuntmanager veel meer klanten, waardr hij p de hgte zu meten zijn van wat er bij de klant speelt. Dr deze gedegen kennis zu de accuntmanager in de gesprekken met de klant meten fcussen p de pijnpunten van de klant en mgelijke plssingen. Onze accuntmanager schuift verantwrdelijkheden af naar zijn cllega s waarna we niets meer hren en ik als treasurer zelf met terugbellen De gede accuntmanagers nderscheid zich dr de pijnpunten van de klant al te benemen vrdat de klant zich bewust is van zijn pijn. Indien de accuntmanager al vregtijdig in gesprek kmt met zijn klant ver mgelijke pijnpunten, kan de accuntmanager de plssing vr het pijnpunt van de klant ng vrmen naar 2/5 6/2/2011

3 Vndelstraat 35e specifieke prducten en zal de klant k meer pen staan vr de plssing. De bank is als geen ander tegerust m prgnses van sectren en bedrijven af te geven. Als het niet vanuit de mgeving van het ecnmisch bureau f markt analysten kmt, kmt het uit de mgeving van de krediet berdeling. Een gede kredietberdeling staat f valt bij de meningsvrming ver mgelijke prblemen in de tekmst. Het is natuurlijk wel zaak dat de accuntmanager gebruik maakt van deze infrmatie. Krtm, de sciale vaardigheden die bendigd zijn m achter de pijnpunten van de klant te kmen zijn wellicht belangrijker dan de financiële knw hw m direct plssingen aan te dragen. Kennis zu k een cmfrtzne zijn, waardr de echte issues niet besprken wrden. Uit eigen ervaring in het kleinbedrijf kan ik deze stelling alleen maar bevestigen. Bij zijn bezek aan het kantr van Prfessinal Capital zag de accuntmanager dat wij eigenlijk met teveel mensen in een te klein kantr zaten. Dit kan twee mgelijke rzaken hebben. Beide rzaken zijn vr de bank een relevante gebeurtenis: 1) het gaat heel slecht met het bedrijf en er is drastisch in de ksten gesneid f 2) het gaat erg ged met het bedrijf en greit uit zijn kantr. De accuntmanager heeft geen pmerking ver de huisvesting gemaakt en deze relevante gebeurtenis gemist. Ttal Slutins levert vrnamelijk aan banken en wij stuurden maandelijks de debiteurenlijst in in verband met de verpandingsvereenkmt. Aan de hand van de debiteurenlijst had de accuntmanager kunnen zien welke banken wij als klant hebben en de uderdm van de vrderingen. De debiteurenlijst is geznd. Enige vrstel waar de accuntmanager na een tijdje mee kwam is f wij geen interesse hebben in een debiteurenverzekering. Op een Onze accuntmanager vraagt niet naar de belangrijkste klanten debiteurenverzekering zaten wij niet te wachten en is bedrijfsecnmisch nndig. Het is een typisch vrbeeld van prductfcus f zelfs prductpush. Met dit vrstel heeft de accuntmanager het zich wel heel meilijk gemaakt it ng vertruwd adviseur te wrden. Het verkpprces Banken zijn zich redelijk bewust van het belang van ged prduct- en accuntmanagement. Echter uit ns nderzek blijkt dat klanten ng steeds van mening zijn dat de relatie met hun bank diepgang mist en dat de accuntmanager k vrijwel nit als vertruwd adviseur gezien wrdt. Bij banken kan het verkpprces p 2 plekken fut gaan: 1) de accuntmanager herkent de prblemen van de klant niet 2) de accuntmanager draagt de klant te vreg ver aan een prductspecialist die fcust p knw-hw en niet p knw-why. Wellicht dat het k in het verkpprces ng fut gaat. De accuntmanager heeft vregtijdig de prblemen van de klant in kaart gebracht. Op basis van deze infrmatie heeft hij een f enkele prductspecialisten ingeschakeld m een plssing te ntwikkelen. Gede prductspecialisten zijn begaan met en trts p de prducten die zij veren. Echter de accuntmanager met er vr waken dat hij het verkpprces niet te snel verlaat aan de prductspecialisten. Indien het prces te snel aan de prductspecialist wrdt vergelaten, lpt de bank het risic dat de gesprekken ver het prduct gaan en niet meer ver de 3/5 6/2/2011

4 Vndelstraat 35e klantbehefte en de pijn die met wrden weggenmen. De verdracht van een klant van de accuntmanager naar de prductspecialist kan dan k tt spanningen leiden tussen beiden; wie heeft het klantwnership en welke prducten kunnen wrden aangebden. Maar het is k aan de accuntmanager de activiteiten van de prductspecialist te vlgen. Anders gezegd, de prductspecialisten hebben de knw-hw, maar de accuntmanagers heeft ng steeds de knw-why. Uit het nderzek blijkt dat: de accuntmanager in mindere mate daadwerkelijk prblemen van klanten plst, Het niveau van nze accuntmanagers is per individu erg verschillend. de accuntmanager nvldende vernieuwende ideeën aandraagt die verder gaan dan een prduct, de accuntmanager niet gezien wrdt als een vertruwde adviseur die de sectr van de klant ged begrijpt. Kwaliteit van het Accuntmanagement Uit dit nderzek blijkt dat de klantvriendelijkheid van accuntmanagers een 7,4 verdient met een kleine variatie, 75% van de banken scrt een 7 f een 8. De mate waarin accuntmanagers vernieuwende ideeën aandragen wrdt berdeeld met een 5,9. Opmerkelijk is dat de scres p deze vraag zeer uiteen lpen. 30% van de accuntmanagers krijgt een berdeling van 5 f lager, terwijl 20% van hen met een 8 f een 9 berdeeld wrden. Dit betekent dat een aantal accuntmanagers f banken wel begrepen hebben p welke manier je practief vernieuwende ideeën kan aandragen. Banken waar de accuntmanagers practief nieuwe ideeën aandragen zijn erg in het vrdeel ten pzichte van de cncurrenten. Deze accuntmanagers herkennen als eerste de pijn van de klant en hebben de mgelijkheid de prbleemstelling van de klant ng te vrmen in de richting van hun eigen plssingen. Daarnaast is de kans grt dat bij vergelijkbare aanbiedingen, deze accuntmanager de pdracht gegund wrdt. Het hgst mgelijke dat een accuntmanager kan bereiken is een vertruwensrelatie met zijn klant. Gezien het feit dat de bank ver de hele mnetaire kant van zwel de winst- en verlies rekening als de balans gaat, bevindt de accuntmanager zich in een gede uitgangspsitie m vertruwd adviseur te wrden. Uit het nderzek Mijn accuntmanager kent mijn klanten niet, dus kan z nit een vertruwd adviseur wrden. blijkt helaas dat maar weinig ndernemingen hun accuntmanager als vertruwd adviseur zien. Opmerkelijk geneg is de spreiding bij deze vraag het grtste. 40% van de accuntmanagers scren een 7, 8 f 9, terwijl 35% een 5 f lager scrt. Accuntmanagers vergeleken Accuntmanagers vr het middenbedrijf zijn drgaans hg pgeleid en verkpen hgwaardige prducten. Indien men deze grep wil benchmarken, zien we dat bij veel banken accuntmanagers veel te weinig klanten bezeken. Slechts 2 bezeken per week zijn geen uitzndering bij zwel kleine als grte banken. Als dit wrdt gebenchmarkt met andere industrieën is dit getal zeer laag. De reactiesnelheid naar klanten ligt gemiddeld gezien k erg laag. Men laat zich nu bijvrbeeld veel leiden dr interne prcedures. 4/5 6/2/2011

5 Vndelstraat 35e Mgelijk dat daardr de bendigde vrbereidingstijd vr een klantgesprek niet genmen wrdt. Ok merken we in gesprekken met klanten dat er aan interne discussie veel tijd verlren gaat ten kste van de tijd vr klanten. Vr minder gede accuntmanagers zijn de eisen van de tezichthuders dan k een zegen, immers weer een excuus m de klant niet echt te heven helpen. Bij bijna alle banken is de eerste stap in klantgericht werken gezet en alle banken hebben hun klantvriendelijkheid ged gerganiseerd. Het prbleemplssend vermgen van de accuntmanagers wrdt echter veel lager ingeschat. Echter, gezien de spreiding in de resultaten,l is er een grep accuntmanagers die al wel in staat zijn daadwerkelijk prblemen van klanten p te lssen. Q1: Klantvriendelijkheid Q2: Klantgericht Q3: Practief Q4: Bekendheid met de besluitvrming bij de klant Q5: Bekendheid met de afnemers van de klant Q6: Vertruwd adviseur Q7: Cntinuiteit in de dienstverlening Vr meer infrmatie ver dit nderzek f mgelijke plssingen kunt u cntact pnemen met Rbi Dattatreya, Ttal Slutins via rbi@ts.eu f p /5 6/2/2011