Kwalitatief onderzoek hulpmiddelen Welzorg Gemeente Helmond

Transcriptie

1 Kwalitatief onderzoek hulpmiddelen Welzorg Gemeente Helmond Opgesteld door: Anneke Renckens WMO kantoor de 'Admirant Toren' Emmasingel 9-56 AZ Eindhoven Tel: woensdag 0 april 03

2 Inhoudsopgave Inleiding Werkwijze Huisbezoeken en telefonisch onderzoeken Vraagstelling Steekproef Resultaten Algemene tevredenheid en gebruik van de voorziening Aantal voorzieningen in de steekproef Mate van intensiteit gebruik van voorzieningen Tevredenheid over de voorzieningen Compensatie van de beperking door middel van de voorziening Samenvatting algemene tevredenheid en gebruik van de voorzieningen Reparaties aan voorzieningen Aantal uitgevoerde reparaties Tevredenheid over snelheid en kwaliteit uitgevoerde reparatie Tevredenheid telefonische bereikbaarheid naar aanleiding van reparatie Samenvatting reparatie aan voorzieningen Onderhoud aan voorzieningen Correctief onderhoud Jaarlijks onderhoud van de voorzieningen Plaats waar het onderhoud wordt uitgevoerd Inlichting cliënt over uitgevoerde werkzaamheden Belang van jaarlijks preventief onderhoud Samenvatting onderhoud Passing en levering van een voorziening Termijn van passing van een voorziening Termijn van levering van een voorziening Acceptabele maximale termijn voor passing en levering van een voorziening Samenvatting passing en levering van voorzieningen Stellingen:wat vindt de cliënt belangrijk? Cliëntbenadering Jaarlijks preventief onderhoud Termijn van uitvoering van reparaties Uitvoering en gebruik van een voorziening Bereikbaarheid voor reparatiemeldingen Aanbevelingen... 0 Bijlage : Informatiebrief steekproef... Bijlage : Vragen kwalitatief onderzoek dienstverlening Welzorg... 3 Pagina van 4

3 Inleiding De gemeente Helmond heeft sinds januari 00 een overeenkomst met Welzorg Revalidatie Techniek (vanaf nu: Welzorg) inzake de service, onderhoud en servicedienstverlening inzake de Wmo hulpmiddelen. Deze overeenkomst loopt af per 3 december 03, waardoor de gemeente genoodzaakt is deze dienstverlening in 03 opnieuw aan te besteden. Ter voorbereiding op de nieuwe aanbesteding heeft de gemeente het WMO kantoor gevraagd een kwalitatief onderzoek uit te voeren naar de dienstverlening van Welzorg. Belangrijk hierin is de ervaring van de hulpmiddelengebruikers met de dienstverlening van Welzorg en wat hulpmiddelengebruikers belangrijk vinden in de dienstverlening van een hulpmiddelenleverancier, zodat deze aspecten kunnen worden verwerkt in het bestek van de aanbesteding. Bijkomend voordeel is dat het onderzoek onder andere inzicht creëert in het daadwerkelijk gebruik van hulpmiddelen. In samenspraak met de gemeente is een vragenlijst opgesteld die is afgenomen bij een steekproef van 5% van de hulpmiddelengebruikers. Bij de helft van de steekproef is de vragenlijst telefonisch afgenomen, bij de andere helft is een huisbezoek afgelegd. Groepen voorzieningen In deze rapportage vindt u de werkwijze en de resultaten naar aanleiding van het onderzoek. In de beschrijving van de resultaten zijn de voorzieningen soms onderverdeeld in een aantal groepen. Deze groepen worden hieronder kort toegelicht, dit is echter niet nodig voor de groepen; scootmobiels, elektrische rolstoelen en bruikleenauto. Aangepaste fietsen Dit betreffen drie soorten fietsen: de duofiets, driewielfiets en aangepaste fiets met trapondersteuning. Transfermiddelen De tilliften, badlift en douchebrancard zijn in dit onderzoek samengenomen onder de groep transfermiddelen Toilet-/douchehulp Onder de toilet-/douchehulpen verstaan we douche/toiletstoelen, douchestoelen, toilet- /onderspoelföhninstallaties, toiletstoelen en toiletverhogers. Rolstoel incidenteel gebruik Dit zijn de handmatig bewogen rolstoelen waarvan de cliënt heeft aangegeven deze maandelijks of minder vaak te gebruiken. Rolstoel intensief gebruik Dit zijn de handmatig bewogen rolstoelen waarvan de cliënt heeft aangegeven deze dagelijks of een aantal keren per week te gebruiken. Leeswijzer In deze rapportage wordt de werkwijze beschreven in hoofdstuk. De resultaten vindt u terug in hoofdstuk, waarbij onderscheid wordt gemaakt in algemene tevredenheid, onderhoud en reparatie, passing en levering en worden de stellingen besproken. Er wordt afgesloten met een hoofdstuk met aanbevelingen voor de nieuwe aanbesteding. Pagina 3 van 4

4 . Werkwijze Dit hoofdstuk beschrijft welke werkwijze het WMO kantoor heeft gevolgd bij het uitvoeren van het kwalitatieve onderzoek. Er wordt ingegaan op de getrokken steekproef, op het onderscheid tussen telefonische onderzoeken en de huisbezoeken en op de samenstelling van de vragen... Huisbezoeken en telefonisch onderzoeken In overleg met de gemeente is besloten om het onderzoek middels een persoonlijke benadering uit te voeren door bij de helft van de steekproefpopulatie een telefonisch onderzoek uit te voeren en bij de andere helft een huisbezoek af te leggen. De huisbezoeken zijn afgelegd bij de cliënten met meerdere voorzieningen, aangevuld met cliënten met één voorziening (maar geen woonvoorziening). De telefonisch onderzoeken zijn uitgevoerd bij cliënten met één voorziening. Alle cliënten uit de eerste steekproef en cliënten uit de eerste aanvullende steekproef hebben een informatiebrief van de gemeente ontvangen waarin staat toegelicht dat de gemeente het WMO kantoor opdracht heeft gegeven om het kwalitatieve onderzoek uit te voeren (zie bijlage). De aanvullende steekproeven voor de telefonisch onderzoeken zijn in overleg met de gemeente niet opnieuw aangeschreven in verband met de planning... Vraagstelling Het kwalitatief onderzoek naar de hulpmiddelen wordt vormgegeven door middel van een vragenlijst bestaande uit een aantal vragen en stellingen. De vragenlijst wordt ingevuld met behulp van een professional; dit kan via een telefonische onderzoek en via een huisbezoek. Beide werkwijze zorgen voor een volledig ingevuld vragenformulier per cliënt. De vraagstelling voor het kwalitatieve onderzoek is zoveel mogelijk gestandaardiseerd om de antwoorden van cliënten te kunnen vergelijken. Bovendien is de ervaring van het WMO kantoor dat de doelgroep moeite heeft met het beantwoorden van open vragen. Het WMO kantoor heeft op basis van de behoefte van de gemeente een aantal vragen opgesteld en deze met de gemeente afgestemd. De vragen zijn in een aantal blokken per onderwerp te verdelen: Vier vragen over algemene tevredenheid en gebruik van de voorziening; Vijf vragen over reparatie (indien dit zich heeft voorgedaan); Drie vragen over onderhoud (indien dit zich heeft voorgedaan); Vier vragen over de termijn van passing en levering; Elf stellingen over aspecten in de dienstverlening. De volledige vragenlijst vindt u in bijlage..3. Steekproef De gemeente heeft het WMO kantoor een bestand aangeleverd met actieve voorzieningen van Welzorg. Dit bestand is opgebouwd uit een tabblad met de unieke cliënten en een tabblad met uitstaande voorzieningen. Gegevens die naar voren komen uit het bestand zijn de naam, adres, postcode en woonplaats van de cliënt, beschikbare telefoonnummers en de soort voorziening. Gezien niet alle cliënten met een hulpmiddel bevraagd worden, is een steekproef genomen van het totale cliëntenbestand. Deze steekproef is als volgt getrokken:. Eerst zijn in overleg met de gemeente alle cliënten en bijbehorende voorzieningen waarvan geen telefoonnummer bekend is (of een telefoonnummer met minder dan 6 cijfers) en de cliënten met een geheim nummer verwijderd uit het tabblad op voorzieningenniveau.. Vervolgens is het aantal unieke cliënten (958) gedeeld door het totaal aantal onderzoeken (04). Elke achttiende cliënt is opgezocht in het tabblad met unieke voorzieningen. Indien de cliënt hier nog in voor kwam, is deze geselecteerd voor de steekproef. Indien de cliënt niet in het tabblad voorkwam, doordat deze bij stap verwijderd is, werd de volgende cliënt in het tabblad unieke cliënten geselecteerd en is dezelfde werkwijze gevolgd totdat er 4 cliënten geselecteerd waren (04 voor het onderzoek en 0 reserve). Naar aanleiding van het inplannen van afspraken is gebleken dat 5% van de cliënten niet wil meewerken met het onderzoek. Redenen zijn dat de contactpersoon van de cliënt niet in de buurt woont of werkt en dus niet aanwezig kan zijn bij het bezoek, cliënten waren tevreden en zagen geen aanleiding voor een huisbezoek en ook ziekte en vakantie zijn veelgehoorde redenen. Naar aanleiding hiervan is een nieuwe steekproef getrokken van 30 personen op basis van dezelfde werkwijze als hierboven genoemd. Pagina 4 van 4

5 Ook op basis van de telefonische onderzoeken is gebleken dat er een drietal aanvullende steekproeven nodig waren, twee steekproeven van 5 personen en één van personen. Ook deze aanvullende steekproeven zijn conform bovenstaande werkwijze tot stand gekomen. Pagina 5 van 4

6 Aantal voorzieningen Rapportage kwalitatief onderzoek hulpmiddelen gemeente Helmond. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het kwalitatieve onderzoek hulpmiddelen gepresenteerd en geanalyseerd. Per alinea wordt ingegaan op een specifiek onderwerp en daarmee een aantal vragen uit de vragenlijst... Algemene tevredenheid en gebruik van de voorziening... Aantal voorzieningen in de steekproef Van de 40 voorzieningen die zijn opgenomen in de steekproef, zijn er 5 voorzieningen telefonisch onderzocht en 89 voorzieningen tijdens huisbezoeken. De grootste groep voorzieningen die is betrokken in dit onderzoek betreft de scootmobiel (6). Hierna volgt de groep handbewogen rolstoelen (49), onderverdeeld in 30 rolstoelen voor intensief gebruik en 9 rolstoelen voor incidenteel gebruik. Hierna volgt de groep toilet- /douchehulp (5) en de overige (groepen) voorzieningen bestaan uit maximaal 5 voorzieningen. Onderstaande grafiek laat het aantal voorzieningen per groep zien en de wijze van onderzoek die is toegepast op de voorziening Aantal voorzieningen en onderzoekswijze Telefonisch onderzoek Huisbezoek Figuur : Voorzieningen die zijn opgenomen in de steekproef, onderverdeeld in telefonisch onderzoek en huisbezoek... Mate van intensiteit gebruik van voorzieningen Voorzieningen die dagelijks gebruikt worden zijn: de scootmobiel, de handbewogen rolstoel intensief gebruik, de elektrische rolstoel, de toilet-/douchehulp en transfermiddelen. Deze cliënten zijn in meer- of mindere mate afhankelijk van deze voorzieningen voor hun dagelijkse verplaatsingen en persoonlijke verzorging. Voorzieningen waarvan cliënten minder afhankelijk zijn betreffen de rolstoel voor incidenteel gebruik, de bruikleenauto en de aangepaste fiets. Onderstaande grafiek geeft per soort voorziening de intensiteit van het gebruik aan, dit kan variëren van dagelijks tot minder dan eens per maand. Pagina 6 van 4

7 Intensiteit gebruik voorzieningen Scootmobiels 39 9 Rolstoel intensief gebruik 0 9 Rolstoel incidenteel gebruik Elektrische rolstoel Toilet-/douchehulp Bruikleenauto Transfermiddel Aangepaste fietsen 0 5 Dagelijks Een aantal keren per week Een aantal keren per maand Minder Figuur : Intensiteit gebruik van voorzieningen Uit de reacties van de cliënten blijkt dat zij hun rolstoel ofwel gebruiken voor verplaatsingen binnens- en buitenshuis, maar er zijn ook veel rolstoelgebruikers die de rolstoel alleen gebruiken wanneer zij met de auto ergens naar toe gaan. De cliënten die de scootmobiel een aantal keer per week gebruiken, geven aan dat zij deze gebruiken om een frisse neus te halen, boodschappen te doen of om vrienden/clubs en familie te bezoeken. Het bezit van een scootmobiel gaat vaak gepaard met het bezit van een rolstoel, voor de uitstapjes die cliënten met de auto en/of familie maken. De elektrische rolstoel werd in 50% van de gevallen enkel gebruikt voor verplaatsingen buitenshuis en de andere helft van de ondervraagden geeft aan de elektrische rolstoel zowel binnen als buitenhuis te gebruiken. De toilet-/douchehulp wordt in 80% van de gevallen dagelijks gebruikt, dit is logisch gezien toiletgang en wassen een dagelijkse activiteit is bij de persoonlijke verzorging. Ook de transfermiddelen worden in 60% van de gevallen dagelijks gebruikt voor verplaatsing ten behoeve van de persoonlijke verzorging. De bruikleenauto en de aangepaste fietsen worden een aantal keren per week gebruikt voor de wekelijkse vervoersbehoefte. In de volgende alinea s wordt weergegeven in welke mate de cliënt tevreden is over de voorziening en in hoeverre de voorzieningen de geconstateerde beperkingen van de cliënt compenseren...3. Tevredenheid over de voorzieningen Over het algemeen zijn de meeste klanten met hulpmiddelen van Welzorg (heel) tevreden (9 %). Opvallend is dat naast tevreden klanten, 3 % van de cliënten zeer uitgesproken is over hun ontevredenheid. Maar % weet niet hoe hij of zij zijn tevredenheid moet beoordelen, dit kan verklaard worden doordat de vragen zijn beantwoord door een contactpersoon van de cliënt, deze contactpersoon heeft niet altijd zicht op de tevredenheid van de betreffende cliënt. Pagina 7 van 4

8 Algemene tevredenheid hulpmiddelen % % 3% % 38% 53% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Weet ik niet Figuur 3: Totale algemene tevredenheid over de hulpmiddelen Wanneer figuur 3 wordt uitgediept op voorzieningenniveau (zie figuur 4), dan blijkt dat alle cliënten met een elektrische rolstoel heel tevreden zijn over hun voorziening. De scootmobielgebruikers en cliënten met een toilet-/douchehulp zijn ook heel tevreden over hun voorziening. De grootste ontevredenheid is geuit over de rolstoelen voor intensief gebruik en de toilet-/douchehulp. De ontevredenheid over de rolstoel voor intensief gebruik bestaat voornamelijk uit de klacht dat de rolstoel niet goed zit of dat de rolstoel niet handig is in het gebruik. Klachten over de toilet-/douchehulp betreffen een toiletverhoger die niet goed blijft zitten en een douchestoel die te glad wordt bij het douchen. Uiteraard hebben alle ontevreden cliënten het advies gekregen deze klacht te melden bij Welzorg, zodat een passende oplossing gezocht kan worden. 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% 0% 0% 3 Tevredenheid per hulpmiddel Weet ik niet Heel ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Heel tevreden Figuur 4: Tevredenheid per hulpmiddel..4. Compensatie van de beperking door middel van de voorziening Afhankelijk van de voorziening is aan de cliënt gevraagd in welke mate de voorziening de cliënt helpt bij het verplaatsen in en om de woning (alle rolstoelen) of bij het verplaatsen in de wijk (scootmobiel/aangepaste fiets/bruikleenauto) of bij het gebruik van de woning (transfermiddel/toilet-/douchehulp). Hieronder worden kort de conclusies van de antwoorden op deze vraag weergegeven. Rolstoelen Alle cliënten met een elektrische rolstoel hebben aangegeven dat het hulpmiddel hen zeer goed helpt bij het verplaatsen in en om de woning. Zowel de rolstoel voor intensief gebruik als de rolstoel voor incidenteel gebruik helpt de cliënten (heel) goed bij het verplaatsen in en om de woning. De handbewogen rolstoel voor intensief en incidenteel gebruik is echter niet altijd toegekend met als doel om zich in en om huis te Pagina 8 van 4

9 verplaatsen. Cliënten die aangeven de rolstoel voornamelijk buitenshuis te gebruiken bij uitstapjes, wisten in dit geval niet goed hoe de vraag te beantwoorden en gaven de beoordeling weet ik niet of niet goed en niet slecht. In onderstaande grafiek wordt weergegeven in welke mate een rolstoel de cliënt helpt bij het verplaatsen in en om de woning. Mate waarin rolstoel helpt bij het verplaatsen in de woning 0 8 Heel goed Goed Elektrische rolstoel Rolstoel intensief gebruik Rolstoel incidenteel gebruik Niet goed en niet slecht Slecht Heel slecht Weet ik niet/nvt Figuur 5: Mate waarin de rolstoel helpt bij het verplaatsen in en om de woning Vervoersvoorzieningen Over het algemeen helpen de scootmobiel, bruikleenauto en de aangepaste fietsen de cliënt goed tot heel goed bij het verplaatsen in de wijk. Geen van de cliënten heeft aangegeven onvoldoende gecompenseerd te zijn in de vervoersbehoefte door verstrekking van het hulpmiddel. In onderstaande grafiek wordt weergegeven in welke mate de vervoersvoorziening de cliënt helpt bij het verplaatsen in de wijk Mate waarin vervoersvoorziening helpt bij verplaatsen in de wijk Scootmobiel Bruikleenauto Aangepaste fiets Heel goed Goed Niet goed en niet slecht Slecht Heel slecht Weet ik niet/nvt Figuur 6: Mate waarin de vervoersvoorzieningen helpen bij het verplaatsen in de wijk Woonvoorzieningen Alle woonvoorzieningen helpen de cliënten goed bij het gebruik maken van de woning. Eén cliënt heeft aangegeven dat de douchestoel niet goed helpt bij het gebruik maken van de woning en heeft ook aangegeven ontevreden te zijn over de douchestoel (zie figuur 4). Alle cliënten met een transfermiddel hebben aangegeven (heel) goed gecompenseerd te zijn in hun transferbehoefte. In onderstaande grafiek wordt weergegeven in welke mate de woonvoorziening de cliënt helpt bij het gebruik maken van de woning. Pagina 9 van 4

10 Mate waarin woonvoorzieningen helpen bij het gebruik maken van de woning 0 8 Heel goed Goed 6 Niet goed en niet slecht 4 0 Slecht Heel slecht 4 4 Weet ik niet/nvt 0 Douche-/toilethulp Transfermiddel Figuur 7: Mate waarin de woonvoorzieningen helpen bij het gebruik maken van de woning..5. Samenvatting algemene tevredenheid en gebruik van de voorzieningen - De helft van de cliënten maakt dagelijks gebruik van zijn voorziening - Cliënten zijn (heel) erg tevreden over hun voorziening - Cliënten zijn tevreden over de compensatie van hun beperkingen middels de voorziening.. Reparaties aan voorzieningen In het huidige contract met de hulpmiddelenleverancier Welzorg is vastgelegd dat jaarlijks preventief onderhoud wordt uitgevoerd bij de uitstaande voorzieningen binnen de gemeente Helmond. Dit onderhoud kan preventief plaatsvinden, maar ook gelijktijdig met een reparatie van een voorziening (correctief). In de eerste paragraaf wordt het aantal uitgevoerde reparaties per voorziening weergegeven. Vervolgens wordt ingegaan op de tevredenheid over de snelheid en kwaliteit van de uitgevoerde reparaties. Daarna wordt gesproken over de telefonische bereikbaarheid van Welzorg naar aanleiding van reparatiemeldingen.... Aantal uitgevoerde reparaties Bij 55% van de voorzieningen die zijn opgenomen in de steekproef heeft er in de afgelopen twee jaar geen reparatie plaats gevonden. 4% van de ondervraagde cliënten geeft aan niet te weten of er in de afgelopen twee jaar reparaties zijn uitgevoerd aan het hulpmiddel. Dit antwoord wordt voornamelijk gegeven door contactpersonen van de cliënten of door oudere cliënten die dit soort zaken niet zelf regelen. Onderstaand figuur geeft inzicht in het aantal reparaties in de afgelopen twee jaar bij de ondervraagde cliënten. Frequentie aantal reparaties in de afgelopen twee jaar 4% 5% 9% 7% 55% Niet Eén keer Twee keer Vaker Weet ik niet Figuur 8: Frequentie aantal reparaties in afgelopen twee jaar Pagina 0 van 4

11 Wanneer de uitgevoerde reparaties worden uitgesplitst naar de voorzieningen, zien we dat de meeste reparaties worden uitgevoerd bij de elektrische rolstoel en de scootmobiels. Daarna volgen de rolstoel voor intensief gebruik en de rolstoel voor incidenteel gebruik. Aan de overige voorzieningen wordt slechts een enkele keer een reparatie uitgevoerd. In het geval van de douche-/toilethulpen blijkt uit de gesprekken dat de voorziening niet gerepareerd, maar direct vervangen wordt. Uitgevoerde reparaties in de afgelopen twee jaar per voorziening Niet Eén keer Twee keer Vaker Weet ik niet Figuur 9: Aantal uitgevoerde reparaties in de afgelopen twee jaar per voorziening... Tevredenheid over snelheid en kwaliteit uitgevoerde reparatie De resultaten die worden beschreven in onderstaande paragraaf betreffen resultaten van de 55 cliënten die hebben aangegeven dat er een reparatie heeft plaatsgevonden aan hun hulpmiddel in de afgelopen twee jaren. Uit het onderzoek blijkt dat de tevredenheid over snelheid en kwaliteit van de reparatie van cliënten erg hoog is, slechts % van de cliënten die een reparatie aan het hulpmiddel heeft ondergaan, geeft aan (heel) ontevreden te zijn over de snelheid of de kwaliteit van de reparatie. De cliënt die heeft aangegeven heel ontevreden te zijn over de kwaliteit van de reparatie, is niet dezelfde cliënt die ontevreden is over de kwaliteit van de reparatie. De tevredenheid over de snelheid en kwaliteit van reparatie wordt weergegeven in figuur Tevredenheid over snelheid en kwaliteit van reparatie 30 Heel tevreden 5 Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Niet van toepassing 5 0 Snelheid Kwaliteit Figuur 0: Tevredenheid over snelheid en kwaliteit van de reparatie In paragraaf.5.3. wordt toegelicht in hoeverre cliënten het belangrijk vinden dat reparaties worden uitgevoerd binnen 4 uur...3. Tevredenheid telefonische bereikbaarheid naar aanleiding van reparatie In totaal 8% van de cliënten, die telefonisch contact met Welzorg hebben opgenomen naar aanleiding van een reparatie, geeft aan dat zij (heel) tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van Welzorg. Voor % van Pagina van 4

12 de cliënten is dit niet van toepassing, zij geven aan zelf naar het servicepunt van Welzorg te gaan indien er een reparatie aan hun voorziening moet plaatsvinden. Cliënten geven aan dit fijn te vinden, aangezien zij dan direct geholpen worden. De overige 7% geeft aan neutraal of ontevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid van Welzorg. In paragraaf.5.5. wordt toegelicht in hoeverre cliënten het belangrijk vinden dat een hulpmiddelenleverancier 4 uur per dag beschikbaar is. Onderstaande cirkeldiagram geeft aan in welke mate cliënten tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van Welzorg. Tevredenheid telefonische bereikbaarheid nav reparatie 3% 4% % 40% 4% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Niet van toepassing Figuur : Tevredenheid over telefonische bereikbaarheid naar aanleiding van een reparatiemelding..4. Samenvatting reparatie aan voorzieningen - Bij 55% van de voorzieningen heeft er in de afgelopen twee jaar een reparatie plaats gevonden - De meeste reparaties worden uitgevoerd bij scootmobiels - Cliënten zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de snelheid en kwaliteit van de uitgevoerde reparatiewerkzaamheden.3. Onderhoud aan voorzieningen In deze paragraaf wordt dieper ingegaan op het uitgevoerde onderhoud. In de eerste paragraaf wordt ingegaan op het uitgevoerde correctieve onderhoud. Vervolgens wordt het gepleegde correctieve en preventieve onderhoud samengenomen in de paragraaf over het jaarlijks onderhoud. Daarna wordt er kort weergegeven welke kosten er met het niet gepleegde onderhoud gepaard gaan. In de volgende paragraaf wordt weergegeven waar het onderhoud heeft plaatsgevonden. Tenslotte wordt in beeld gebracht of cliënten op de hoogte zijn gebracht van de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden en of zij dit belangrijk vinden..3.. Correctief onderhoud In het kader van de efficiëntie is in het contract opgenomen dat Welzorg gelijktijdig met de reparatie ook onderhoud pleegt aan de voorziening (correctief onderhoud). Opvallend is dat veel cliënten niet weten of er inderdaad onderhoud heeft plaatsgevonden, gelijktijdig met de reparatie. Cliënten geven aan dat de voorziening bij reparatie aan huis vaak in de bus van Welzorg wordt uitgevoerd. Indien de reparatie bij het servicecentrum van Welzorg plaatsvindt, gebeurt dit in de werkplaats. Cliënten kunnen dus niet zien of er wel of geen onderhoud plaatsvindt. Het is niet met duidelijkheid te zeggen of de cliënt op de hoogte wordt gebracht van het uitgevoerde onderhoud naast de reparatie, aangezien de cliënten dit vergeten kunnen zijn. In paragraaf.3.4. wordt toegelicht in hoeverre cliënten het belangrijk vinden om op de hoogte te worden gebracht over de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden. Onderstaande figuur geeft inzicht in de mate waarin onderhoud is gepleegd aan de voorziening gelijktijdig met de reparatie van de voorziening. Pagina van 4

13 Onderhoud gelijktijdig met reparatie per voorziening Scootmobiels 3 Rolstoel intensief gebruik 5 Rolstoel incidenteel gebruik elektrische rolstoel Wel onderhoud Toilet-/douchehulp Bruikleenauto Geen onderhoud Onbekend Transfermiddel Aangepaste fietsen 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figuur : Onderhoud uitgevoerd tijdens de reparatie van de voorziening Uit bovenstaande figuur blijkt dat bij ongeveer 30% van de cliënten met een scootmobiel bekend is dat er onderhoud heeft plaatsgevonden. In geval van de reparatie aan een rolstoel voor incidenteel gebruik geeft 67% van de cliënten aan dat er ook onderhoud is gepleegd aan de rolstoel. In het geval van reparaties aan rolstoelen voor intensief gebruik is dit slechts bekend bij 5% van de cliënten en bij elektrische rolstoelen bij 33%..3.. Jaarlijks onderhoud van de voorzieningen In het contract met Welzorg is vastgelegd dat jaarlijks preventief onderhoud wordt uitgevoerd bij de uitstaande voorzieningen. Dit onderhoud kan preventief plaatsvinden, maar ook gelijktijdig met een reparatie van een voorziening (correctief). Voorzieningen die in 0 verstrekt zijn, zijn bewust niet opgenomen in deze analyse, aangezien deze voorzieningen nog geen jaar in het bezit van de client zijn en er dus nog geen jaarlijks preventief onderhoud hoeft te worden uitgevoerd. Cliënten die hebben aangegeven niet te weten of er preventief en/of correctief onderhoud heeft plaatsgevonden, zijn opgenomen in de categorie weet ik niet. In figuur 3 is per voorziening weergegeven hoe vaak er preventief-, correctief onderhoud of een combinatie van beide heeft plaatsgevonden bij voorzieningen die in 0 of eerder zijn verstrekt. Preventief en correctief onderhoud Scootmobiels Rolstoel intensief Preventief onderhoud Rolstoel incidenteel 7 Preventief en correctief onderhoud elektrische rolstoel Correctief onderhoud Toilet-/douchehulp 3 Geen onderhoud Bruikleenauto Transfermiddel Aangepaste fietsen Weet ik niet Niet van toepassing Figuur 3: Uitgevoerd preventief en correctief onderhoud per voorziening Uit bovenstaande figuur blijkt dat het uitvoeren van preventief en correctief onderhoud per voorziening sterk verschilt. Bij 6% van de scootmobiels heeft wel jaarlijks onderhoud plaatsgevonden. Opvallend is dat bij de handbewogen rolstoelen slechts 5% (incidenteel gebruik) tot 30% (intensief gebruik) onderhoud heeft plaatsgevonden. Bij 66% van de elektrische rolstoelen is er onderhoud uitgevoerd. De drie aangepaste fietsen Pagina 3 van 4 0% 0% 40% 60% 80% 00%

14 en de bruikleenauto hebben allemaal jaarlijks onderhoud ondergaan, hier is dus sprake van 00% jaarlijks onderhoud. Bij 50% van de transfermiddelen is er onderhoudswerk uitgevoerd. Uit bovenstaande opsomming blijkt dat het jaarlijks onderhoud slechts bij 50% van alle ondervraagde voorzieningen wordt toegepast, bij 8% van de voorzieningen geven de cliënten aan niet te weten of er onderhoud heeft plaatsgevonden. Geen onderhoud heeft plaatsgevonden bij de toilet-/douchehulpen, dit is te verklaren door het feit dat deze voorzieningen weinig onderhoud nodig hebben en Welzorg ook geen onderhoudskosten rekent Plaats waar het onderhoud wordt uitgevoerd Volgens de werkafspraken dient het all-in onderhoud in principe bij de cliënt thuis plaats te vinden. Om die reden is navraag gedaan waar het onderhoud heeft plaatsgevonden. Het blijkt dat in 86% van de gevallen het onderhoud inderdaad thuis plaatsvindt. % van de cliënten heeft aangegeven naar het Servicebureau van Welzorg te gaan voor onderhoudswerkzaamheden. De overige 3% wordt verklaard door de bruikleenauto die volgens de cliënt wordt onderhouden door een autogarage. Het merendeel van het onderhoud vindt bij de cliënt thuis plaats 3% % Servicebureau Welzorg Bij cliënt thuis 86% Overig Figuur 4: Locatie van onderhoudswerkzaamheden.3.4. Inlichting cliënt over uitgevoerde werkzaamheden Ook is de cliënt gevraagd of deze op de hoogte is gebracht van de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden indien er preventief onderhoud heeft plaatsgevonden. Bij de stellingen is aan de cliënt gevraagd of hij op de hoogte wil worden gebracht over de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden. Door deze gegevens te combineren kan geanalyseerd worden of mensen deze informatie belangrijk achten. Uit figuur 5 blijkt dat 79% van de ondervraagde cliënten het belangrijk vindt om op de hoogte te worden gebracht van de uitgevoerde werkzaamheden aan hun voorzieningen. Van de cliënten die niet op de hoogte is gebracht over de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden aan hun voorziening, geeft 83% aan dit wel belangrijk te vinden. 75% van de cliënten die (nog) geen jaarlijks preventief onderhoud aan hun voorziening heeft ondergaan, wensen in de toekomst op de hoogte te worden gebracht van de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden. De overige cliënten geven aan dat ze dit niet belangrijk vinden en geven daarbij de toelichting dat het ze toch niets zegt. Volgens de werkafspraken ontvangt de gemeente een door de cliënt en Welzorg ondertekende servicekaart van elke onderhoudsactiviteit. Op basis van de reacties van cliënten en informatie van de gemeente ontstaat het vermoeden dat deze werkafspraak niet wordt uitgevoerd. In figuur 5 wordt weergegeven of cliënten op de hoogte gebracht zijn van de uitgevoerde werkzaamheden en of zij dit ook belangrijk vinden. Pagina 4 van 4

15 Bent u op de hoogte gebracht over de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden en moet de hulpmiddelenleverancier u op de hoogte brengen van de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden? Vindt het wel belangrijk om op de hoogte gebracht te worden van de onderhoudswerkzaamheden Vindt het niet belangrijk om op de hoogte gebracht te worden van de onderhoudswerkzaamheden Wel op de hoogte gebracht van 79% % onderhoudswerkzaamheden Niet op de hoogte gebracht van 83% 7% onderhoudswerkzaamheden Geen onderhoud uitgevoerd 75% 5% Gemiddeld totaal 79% % Figuur 5: Informeren van cliënt over uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden Belang van jaarlijks preventief onderhoud Vervolgens hebben we ons afgevraagd of cliënten waarvan hun voorziening wel onderhoud heeft ondergaan dit ook belangrijker vinden dan cliënten die geen onderhoud hebben gehad. Cliënten kunnen zich immers ook zelf melden bij Welzorg met het verzoek om onderhoud en in dat geval is de hypothese dat cliënten die dit niet hebben gedaan dit ook minder belangrijk vinden. Gemiddeld vindt 87% van alle cliënten het belangrijk dat er jaarlijks onderhoud wordt uitgevoerd aan een voorziening. Alle cliënten waarvan de voorziening in 0 alleen preventief of correctief onderhoud heeft ondergaan geven aan dit ook belangrijk te vinden. Ruim drie kwart van alle cliënten waarvan hun voorziening in het afgelopen jaar geen onderhoud heeft ondergaan, geeft aan dit wel belangrijk te vinden. Bij de voorzieningen waarbij geen onderhoud heeft plaatsgevonden, is in figuur 6 onderscheid gemaakt in de categorie geen onderhoud (voorzieningen uit 0) en geen onderhoud (toilet-/douchehulp). De eerste categorie bestaat uit voorzieningen waar jaarlijks onderhoud wel van toepassing is, maar aangezien de voorziening nog geen jaar oud is, heeft er nog geen jaarlijks onderhoud plaatsgevonden. De tweede categorie bestaat uit voorzieningen waaraan geen jaarlijks onderhoud hoeft plaats te vinden, zoals toilet-/douchehulpen. Besloten is om deze categorieën niet samen te voegen, aangezien de mate waarin cliënten het jaarlijks onderhoud belangrijk vinden, sterk verschilt. Ruim 80% van de cliënten geeft aan jaarlijks onderhoud zeker op prijs te stellen. Cliënten met een toilet-/douchehulp geven aan jaarlijks onderhoud ook belangrijk te vinden, alhoewel dit percentage wel aanzienlijk lager is vergeleken met de andere voorzieningen. Cliënten waarvan de voorziening geen onderhoudsbeurt heeft gehad in het afgelopen jaar vinden het niet minder belangrijk dat dit onderhoud wordt uitgevoerd. Uit het onderzoek bleek dat cliënten niet altijd weten dat de mogelijkheid bestaat om onderhoud aan het hulpmiddel aan te vragen. In de tabel hieronder staat per soort uitgevoerd onderhoud aangegeven of cliënten het preventief onderhoud belangrijk vinden of niet. Vinden cliënten het belangrijk dat er onderhoud wordt uitgevoerd aan hun voorziening? Soort uitgevoerd onderhoud Belangrijk Onbelangrijk Preventief onderhoud 00% 0% Preventief en correctief onderhoud 83% 7% Correctief onderhoud 00% 0% Geen onderhoud 77% 3% Onbekend of er onderhoud is uitgevoerd (weet ik niet) 79% % Geen onderhoud (voorzieningen uit 0) 8% 9% Geen onderhoud (toilet-/douchehulp) 60% 40% Gemiddeld totaal 87% 3% Figuur 6: In welke mate vinden cliënten het belangrijk dat er jaarlijks onderhoud plaatsvindt?.3.6. Samenvatting onderhoud - Jaarlijks (preventief) onderhoud vindt in 50% van de gevallen plaats - Volgens cliënten wordt niet altijd correctief onderhoud uitgevoerd - De gemeente betaalt jaarlijks duizenden euro s voor niet uitgevoerd onderhoud aan hulpmiddelen - Het onderhoud vindt voornamelijk plaats bij de cliënt thuis - Cliënten willen graag op de hoogte worden gebracht van de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden - Cliënten hechten veel waarde aan preventief jaarlijks onderhoud aan hun voorziening Pagina 5 van 4

16 .4. Passing en levering van een voorziening De cliënten is gevraagd naar de tevredenheid over de termijn van passing van de voorziening en de termijn van levering. Uit het onderzoek blijkt dat de passing en levering van een voorziening regelmatig op een zelfde moment valt. De voorziening wordt dan aangemeten en direct bij de cliënt achtergelaten. Eerst wordt ingegaan op de termijn van passing en vervolgens op de termijn van levering. Afgesloten wordt met de acceptabele maximale termijn voor passing en levering van een voorziening..4.. Termijn van passing van een voorziening Volgens het raamcontract moet Welzorg binnen 5 werkdagen na het ontvangen van de opdracht de passing hebben uitgevoerd. 83% van de cliënten is (heel) tevreden over de termijn van de passing, Dit komt voornamelijk terug bij de voorzieningen scootmobiels en de handmatig bewogen rolstoelen. De omvang van voorzieningen waarover cliënten ontevreden zijn over de termijn van passing is 5% % van de clienten is (heel) tevreden over de termijn van passing Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Weet ik niet Niet van toepassing Figuur 7: Cliënttevredenheid over de termijn van passing.4.. Termijn van levering van een voorziening Volgens het raamcontract moet Welzorg binnen 0 werkdagen na het ontvangen van de opdracht de levering uit het kernassortiment hebben uitgevoerd. Het percentage cliënten dat (heel) tevreden is over de termijn van levering is nog iets hoger dan het percentage cliënten dat (heel) tevreden is over de termijn van passing, namelijk 85%. De omvang van voorzieningen waarover cliënten ontevreden zijn over de termijn van levering is 4%. 85% van de cliënten is (heel) tevreden over de termijn van levering Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Weet ik niet Niet van toepassing Figuur 8: Cliënttevredenheid over termijn van levering Pagina 6 van 4

17 .4.3. Acceptabele maximale termijn voor passing en levering van een voorziening Naast de tevredenheid over passing en levering, is cliënten gevraagd naar een acceptabele maximale termijn van passing en levering per voorziening. Dit bleek een moeilijke vraag te zijn voor cliënten, zeker als zij bij de levering van hun voorziening geen verschil tussen beide momenten hebben meegemaakt. Ook bleken oudere cliënten en cliënten van een niet-nederlandse afkomst moeite te hebben met deze vraagstelling. Wanneer de vraag niet beantwoord kon worden door de cliënt is de antwoordoptie weet ik niet ingevuld. 3% van de cliënten heeft aangegeven dat ze één week een acceptabele maximale termijn vinden voor passing, 9% van de cliënten vindt dezelfde termijn redelijk voor de levering van de voorziening. Ongeveer 5% van de cliënten is bereid drie tot vier weken te wachten op een passing en een levering van de voorziening. 40% 35% Ongeveer 30% van de cliënten vindt één week een acceptabele termijn voor passing en levering 30% 5% 0% 5% 3% 35% 34% 9% week weken 3 weken 4 weken 0% 5% 0% % % 3% 5% 0% Weet ik niet/nvt 0% Passing Levering Figuur 9: Acceptabele maximaal aantal weken passing en levering Geconcludeerd kan worden dat ongeveer 60% van de cliënten bereid is langer te wachten op de passing of de levering van de voorziening dan momenteel is afgesproken met Welzorg. Een veelgehoorde reactie van cliënten is dat de acceptabele termijn van passing en levering afhankelijk is van de urgentie van de voorziening. Een andere veelgehoorde reactie is dat cliënten al blij zijn dat ze de voorziening krijgen en dat ze hierdoor geen termijn willen aangeven voor de levering en de passing Samenvatting passing en levering van voorzieningen - Cliënten zijn erg tevreden over de termijn van passing van hun voorziening - Cliënten zijn erg tevreden over de termijn van levering van hun voorziening - Cliënten zijn bereid langer te wachten op de passing en levering van hun voorziening.5. Stellingen:wat vindt de cliënt belangrijk? Iedere cliënt is elf stellingen voorgelegd waarop de cliënt kon reageren met eens of oneens. De stellingen staan benoemd als laatste onderdeel van de vragenlijst (bijlage ). In de volgende figuur staan de reacties van alle cliënten op de stellingen weergegeven. Hieruit blijkt dat er enkel verdeeldheid bestaat over de stelling of de hulpmiddelenleverancier 4 uur per dag beschikbaar moet zijn. Een aantal stellingen zijn al toegelicht in de voorgaande paragrafen over onderhoud. De belangrijkste en meest interessante conclusies over de stellingen worden toegelicht in de volgende paragrafen. Pagina 7 van 4

18 Wat vindt de cliënt belangrijk? 4 uur per dag beschikbaar 5% 49% Altijd demonstratie of instructie 85% 5% Tijdelijk vervangend hulpmiddel 78% % Ervaring meenemen 9% 9% Minstens een keer per jaar onderhoud Resultaten onderhoudsbeurt Klant geen nummer 8% 76% 94% 8% 4% 6% Eens Oneens Optreden moet vertrouwen geven 99% % Reparaties binnen 4 uur 76% 4% Foutloze dienstverlening 80% 0% Hedendaagse hulpmiddelen 8% 8% 0% 50% 00% Figuur 0: Reacties op stellingen van cliënten.5.. Cliëntbenadering De cliënten vinden het van groot belang dat zij met respect behandeld worden en dat er naar ze geluisterd wordt. Dit uit zich uit de hoge percentages die aangeven dat het optreden van een hulpmiddelenleverancier de cliënt vertrouwen moet geven, dat de klant niet als nummer behandeld moet worden en dat de ervaring en mening van de cliënt in ogenschouw moet worden genomen. Deze drie stellingen hebben de hoogste waardering gekregen van de cliënt. Ook heeft de cliënt aangegeven dat zij in principe van mening zijn dat een hulpmiddelenleverancier moet streven naar een foutloze dienstverlening..5.. Jaarlijks preventief onderhoud 8% van de cliënten heeft aangegeven het belangrijk te vinden dat er jaarlijks preventief onderhoud plaatsvindt aan de voorziening. Ze geven aan dat dit een vorm van service is van de dienstverlener, die ten goede komt aan het gebruiksgemak van de voorziening. Drie kwart van de cliënten geeft tevens aan het belangrijk te vinden om op de hoogte te worden gebracht van het resultaat van de onderhoudsbeurt. De cliënten die aangeven hier geen behoefte aan te hebben, geven aan dat zij erop vertrouwen dat de hulpmiddelenleverancier zijn werk goed heeft uitgevoerd en geen kennis te hebben van het benodigd onderhoud aan hun hulpmiddel Termijn van uitvoering van reparaties Ruim drie kwart van de cliënten geeft aan dat een reparatie aan een voorziening binnen 4 uur moet zijn uitgevoerd. De overige cliënten geven aan dat reparaties niet altijd spoedeisend zijn of dat zij hun hulpmiddel best een aantal dagen niet kunnen gebruiken. Cliënten nemen bij het beantwoorden van deze stelling ook mee dat het kan voorkomen dat onderhoud niet altijd binnen 4 uur kan worden uitgevoerd in verband met het voorradig zijn van onderdelen. Het is interessant om te bekijken of de gewenste termijn van de reparaties verschilt per voorziening, zodat deze verschillen worden meegenomen in een komende aanbesteding of in de afstemming van werkafspraken met de hulpmiddelenleverancier. Deze uitsplitsing wordt weergegeven in figuur. Uit het onderzoek blijkt dat cliënten met een toilet-/douchehulp, scootmobiel, transfermiddel en rolstoel voor intensief gebruik meer belang hechten aan een snelle reparatie dan cliënten met een rolstoel voor incidenteel gebruik, elektrische rolstoel, bruikleenauto of aangepaste fiets. Dit is te verklaren doordat cliënten met de eerst genoemde voorzieningen in de dagelijkse praktijk erg afhankelijk zijn van het hulpmiddel. Opvallend in dit opzicht is dat de cliënten met een elektrische rolstoel hier minder waarde aan hechten. Uit het onderzoek is wel gebleken dat de helft van de cliënten met een elektrische rolstoel deze alleen gebruikt voor verplaatsingen buitenshuis en dus niet volledig afhankelijk is van het hulpmiddel. Pagina 8 van 4

19 Belang uitvoering van reparatie binnen 4 uur per voorziening Scootmobiels Rolstoel intensief gebruik 7% 83% 9% 7% Rolstoel incidenteel gebruik 50% 50% Elektrische rolstoel 50% 50% Reparaties binnen 4 uur Toilet-/douchehulp 9% 8% Reparaties niet binnen 4 uur Bruikleenauto 00% Transfermiddel 80% 0% Aangepaste fietsen 67% 33% 0% 0% 40% 60% 80% 00% Figuur : Een reparatie aan een hulpmiddel moet binnen 4 uur zijn afgerond Wanneer een reparatie langer duurt, kan de hulpmiddelenleverancier een vervangend hulpmiddel aanbieden aan de cliënt. 78% van de cliënten heeft aangegeven dat zij hier belang aan hechten. De overige cliënten gaven tijdens het onderzoek aan dat zij zich gedurende een beperkte periode ook kunnen redden zonder hulpmiddel Uitvoering en gebruik van een voorziening Ruim 80% van de cliënten heeft aangegeven te vinden dat een hulpmiddelenleverancier hedendaagse hulpmiddelen moet aanbieden. Het woord hedendaags werd niet door alle cliënten begrepen. Na een korte toelichting bleek dat cliënten deze vraag interpreteerden of ze het belangrijk vinden dat ze een nieuw hulpmiddel krijgen ten opzichte van een tweedehands hulpmiddel. Een andere interpretatie was of het hulpmiddel moet zijn voorzien van de nieuwste (technische) snufjes. Cliënten blijken ook veel belang te hechten aan de instructie en demonstratie van een voorziening, bij 85% van de voorzieningen heeft de cliënt aangegeven dit op prijs te stellen. Uit de gesprekken bleek ook dat cliënten met een scootmobiel deze service hoog waarderen Bereikbaarheid voor reparatiemeldingen Op de vraag of een hulpmiddelenleverancier 4 uur per dag bereikbaar moet zijn voor reparatiemeldingen, zijn de reacties zeer verdeeld. Cliënten die het oneens waren met deze stelling zijn van mening dat bereikbaarheid tijdens kantooruren voldoende is. Cliënten gaven aan dat zij best een aantal dagen kunnen wachten om hun reparatie te melden. Niet alle reparatiemeldingen hebben spoed en cliënten geven bovendien aan hun dagindeling aan te kunnen passen op de reparatie. Twee derde van de cliënten met een scootmobiel, rolstoel voor incidenteel gebruik en een aangepaste fiets heeft aangegeven wel prijs te stellen op een bereikbaarheid van 4 uur per dag. Moet een hulpmiddelenleverancier 4 uur per dag bereikbaar zijn? Scootmobiels 66% 34% Rolstoel intensief gebruik 3% 69% Rolstoel incidenteel gebruik 67% 33% Elektrische rolstoel Toilet-/douchehulp Bruikleenauto 50% 50% 00% 50% 50% 4 uur per dag beschikbaar niet 4 uur per dag beschikbaar Transfermiddel 40% 60% Aangepaste fietsen 67% 33% Figuur : De hulpmiddelenleverancier moet 4 uur per dag beschikbaar zijn voor reparatiemeldingen. Pagina 9 van 4 0% 0% 40% 60% 80% 00%

20 3. Aanbevelingen Zoals in de inleiding toegelicht, is de aanleiding van dit onderzoek voor de gemeente Helmond de nieuwe aanbesteding hulpmiddelen geweest. De gemeente was benieuwd naar de aspecten die cliënten belangrijk vinden in de dienstverlening van een hulpmiddelenleverancier. Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat de cliënten erg tevreden zijn over de dienstverlening van Welzorg. De voorzieningen compenseren de beperkingen van de cliënt goed, de passing en levering verloopt snel, er wordt snel genoeg gereageerd op reparatiemeldingen. Op basis van vragen en stellingen hebben wij bovenstaande resultaten benoemd. Naar aanleiding van de resultaten en in combinatie met de stellingen benoemen we een aantal aanbevelingen voor de nieuwe aanbesteding. Cliënten vinden het belangrijk dat ze met respect worden behandeld en dat er naar ze geluisterd wordt Voornamelijk uit de stellingen blijkt dat cliënten het belangrijk vinden dat ze niet als nummer maar als mens behandeld worden. Dit houdt in dat ze het idee moeten krijgen dat de hulpmiddelenleverancier naar ze luistert en dat er tijd voor ze gemaakt wordt. Uit de gesprekken blijkt dat cliënten de contacten met monteurs, adviseurs en de medewerkers in het servicecentrum als prettig ervaren. Service aan de cliënt is dus een belangrijk aandachtspunt voor de volgende aanbesteding. Een lokaal servicepunt wordt zeer op prijs gesteld Het lokale servicepunt van Welzorg aan de Engelseweg wordt erg op prijs gesteld. Cliënten geven aan het prettig te vinden meteen bij dit servicepunt langs te kunnen op het moment dat ze een vraag of reparatie hebben. Cliënten geven aan dat ze hier prettig geholpen worden door de medewerkers en ook hebben we vaak gehoord dat cliënten de koffie bij het servicepunt ook erg waarderen. Het enige nadeel dat cliënten genoemd hebben is dat het servicepunt slechts beperkt geopend is (alleen in de ochtend of een paar ochtenden). Geadviseerd wordt om ook bij de nieuwe aanbesteding een lokaal servicepunt op te nemen in het bestek. Cliënten vinden het belangrijk om instructie te krijgen over hun voorziening Instructie en demonstratie van voorzieningen wordt door de cliënten erg op prijs gesteld. Vooral cliënten met een scootmobiel geven aan het erg fijn te hebben gevonden dat ze naast de instructie op de dag van levering ook rijlessen konden volgen, net zolang totdat ze zich zeker voelden op de scootmobiel. Ook cliënten met voorzieningen waarvan het gebruik meer voor zich spreekt zoals een rolstoel of fiets hebben aangegeven een korte instructie te waarderen. Advies is om deze optie zeker voor scootmobiels en elektrische rolstoelen te blijven verstrekken. De termijn van passing en levering wordt als positief ervaren De cliënten die zich het proces van passing en levering nog konden herinneren, geven over het algemeen aan dat de passing en levering erg snel na de toekenning van de gemeente is gerealiseerd. Cliënten geven aan erg blij te zijn met de voorziening die ze krijgen en zijn hierdoor zelfs bereid om hier langer op te wachten. Indien nodig kunnen de termijnen van passing en levering iets uitgebreid worden ten opzichte van de huidige werkafspraken. Een hulpmiddelenleverancier hoeft niet 4 uur per dag bereikbaar te zijn voor reparatiemeldingen Cliënten hebben aangegeven dat een hulpmiddelenleverancier niet 4 uur per dag bereikbaar hoeft te zijn voor reparatiemeldingen. Veel reparatiemeldingen hebben geen dusdanige spoed dat er direct contact moet worden opgenomen met de leverancier. De voorzieningen waarbij dit wel kan voorkomen zijn de scootmobiel en de elektrische rolstoel, deze kunnen met pech stil komen te staan. Er valt onderscheid te maken: er zijn cliënten die in het donker geen gebruik meer maken van hun voorziening (voornamelijk ouderen). Deze mensen geven over het algemeen aan dat zij bereikbaarheid tijdens kantooruren voldoende vinden. De andere groep is de meer actieve gebruiker die ook s avonds laat nog gebruikt maakt van de voorziening. Deze cliënten geven aan dat het wel prettig is als er een storingsdienst bereikbaar is tot laat in de avond en in de weekends. De telefonische bereikbaarheid kan bij de volgende aanbesteding mogelijk beperkt worden door algemene bereikbaarheid te vragen tussen bijvoorbeeld 7.00 uur s ochtends en 3h s avonds en in de nacht en weekends een storingsdienst beschikbaar te stellen. Afspraken maken over jaarlijks preventief onderhoud Uit dit onderzoek komt naar voren dat cliënten het zeer waarderen dat er jaarlijks preventief onderhoud wordt gepleegd aan hun voorziening. Veel cliënten hebben aangegeven niet op de hoogte te zijn dat zij recht hebben op een jaarlijkse onderhoudsbeurt van hun voorziening. Geadviseerd wordt om de cliënt hierover te (laten) informeren. Uit de praktijk blijkt dat het onderhoud niet bij alle voorzieningen wordt uitgevoerd. IN overleg Pagina 0 van 4

21 met de hulpmiddelenleverancier kan een andere oplossing worden bedacht, door bijvoorbeeld jaarlijks onderhoud voor voorzieningen die intensief gebruikt worden of afhankelijk zijn van elektronica verplicht te stellen (zoals scootmobiels, elektrische rolstoelen en handbewogen rolstoelen voor intensief gebruik). De gebruikers van overige voorzieningen kunnen geïnformeerd worden over de mogelijkheid om contact met de hulpmiddelenleverancier op te nemen voor het plegen van onderhoud of reparatie. Geen standaard maandbedrag voor onderhoudskosten betalen per voorziening Uit het onderzoek is gebleken dat niet bij alle voorzieningen jaarlijks onderhoud wordt gepleegd. De gemeente betaalt hier per voorziening wel maandelijks een bedrag voor. Voor de nieuwe aanbesteding kan afgestemd worden of er alleen voor bepaalde voorzieningen onderhoudskosten worden betaald (zoals bijvoorbeeld bij het voorbeeld hierboven alleen voor scootmobiels, elektrische rolstoelen en handbewogen rolstoelen voor intensief gebruik) en voor de overige voorzieningen een bepaald percentage over het uitstaande bestand. Pagina van 4