Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2007)

Transcriptie

1 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2007) Datum: Mei 2008

2 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken Uitgave: Gemeente Breda Afdeling Onderzoek en Informatie Projectnummer: 1151 Claudius Prinsenlaan DJ Breda Telefoon Bronvermelding verplicht

3 1. Samenvatting Inleiding Aanvraag Aanbod Resultaten Inleiding Aanleiding Afbakening en doelstelling onderzoek Methode van onderzoek Leeswijzer Het proces van aanvraag Inleiding Informatievoorziening Het aanvragen van de voorziening Contact met de gemeente Contact met externen Klachten en bezwaarschriften Samenvatting Het aanbod Inleiding Aanbod en keuzevrijheid Tevredenheid met de kwaliteit van voorzieningen Kwaliteit van de huishoudelijke verzorging Samenvatting Resultaat Inleiding Verbetering van problemen in het dagelijks leven Zelfstandigheid, sociale contacten en een goed huishouden Tevredenheid met de afdeling Wmo Klantsuggesties voor verbetering Samenvatting... 41

4 Bijlage 1 Steekproef en respons Bijlage 2 Opmerkingen en suggesties cliënten

5 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo 1. Samenvatting 1.1. Inleiding Dit eerste klanttevredenheidsonderzoek Wmo richt zich op de gebruikers/vragers van de individuele voorzieningen in Breda. Het gaat dan om de volgende voorzieningen: huishoudelijke verzorging, woonvoorziening en vervoersvoorziening (inclusief rolstoelen en scootmobielen). De Wmo bepaalt dat de tevredenheid over de uitvoering van de wet wordt gemeten. In dit onderzoek zijn vragen over aanbod, proces en resultaten aan de gebruikers/vragers van de maatschappelijke ondersteuning voorgelegd Aanvraag Wat betreft het proces van aanvraag kan het klanttevredenheidsonderzoek Wmo als volgt worden samengevat: Cliënten zijn in het algemeen tevreden over de informatievoorziening. Zo kent een meerderheid een van de folders over de Wmo-voorziening (71%) en bestempelen velen van hen deze folder als (zeer) duidelijk (87%). Verder vindt driekwart van de cliënten de aanvraagbevestigingen en de officiële beschikkingen bij de toekenning van de aanvraag begrijpelijk. Aangezien een deel van de cliënten het hier niet (geheel) mee eens is, lijkt het raadzaam dat de gemeente deze brieven verder vereenvoudigt. Over de behandeling van de aanvraag zijn veruit de meeste cliënten te spreken: bijna 90 procent is (zeer) tevreden. Toch kunnen ook enkele aandachtspunten worden geformuleerd. Een aantal cliënten vindt dat de aanvraag lang duurt (15%) en enkelen beoordelen de aanvraagprocedure als ingewikkeld (16%). Het merendeel van de cliënten is positief over het contact met de gemeente. Het gaat dan om hun contactpersoon of het loket Wegwijs. De bekendheid van dit loket, dat sinds begin 2007 is geopend, is echter nog voor verbetering vatbaar. Naar eigen zeggen heeft bijna 40 procent van de respondenten contact met loket Wegwijs gehad. Voor de nieuwe cliënten die sinds 1 januari 2007 in de Wmo zijn ingestroomd ligt dit aantal iets hoger, namelijk op 52 procent. Tot slot valt op dat een behoorlijk deel van de ondervraagden niet bekend is met de mogelijkheid om een klacht (39%) of een bezwaarschrift (25%) in te dienen. Op dit punt kan de communicatie kennelijk worden verbeterd Aanbod Op basis van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo kunnen de volgende conclusies over het aanbod van de individuele Wmo-voorzieningen worden getrokken: Een grote meerderheid van de cliënten vindt dat de gemeente voldoende verschillende soorten voorzieningen aanbiedt (91%). De mogelijkheid van een PGB is bij een behoorlijk deel van de cliënten nog niet bekend: 45 procent van diegenen die konden kiezen voor een PGB wist bij een van hun voorzieningen niet dat zij die keuze hadden. De communicatie over de keuzemogelijkheid voor een PGB is dus voor verbetering vatbaar. Bovendien blijkt de 5

6 PGB niet erg populair. Een deel van de cliënten ervaart de keuzemogelijkheid niet als prettig: 25 procent bij rolstoelvoorzieningen, 27 procent bij huishoudelijke verzorging en 40 procent bij woonvoorzieningen. Verder maakt slechts een beperkt aantal cliënten daadwerkelijk gebruik van een PGB. Daarnaast is een aanmerkelijk deel van de cliënten niet op de hoogte van de mogelijkheid om te kiezen tussen producten en leveranciers. Ook hier verdient de communicatie dus aandacht. Van de cliënten die bij hun woon- en rolstoelvoorzieningen hebben kunnen kiezen voor leveranciers of producten is 56 procent zich niet bewust van die keuze. En hoewel alle gebruikers van huishoudelijke verzorging zelf hun zorgaanbieder kunnen uitkiezen (dan wel kunnen veranderen van zorgaanbieder) is slechts de helft daarvan op de hoogte. Overigens laat ruim driekwart van de cliënten die deze mogelijkheid kent de keuze over aan de gemeente. 1 De tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen is over de gehele linie goed te noemen. 2 Een meerderheid van de cliënten is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de huishoudelijk hulp (86%). De mening over de hulp is overwegend positief. Ook zijn de cliënten doorgaans tevreden over de zorgaanbieder, maar wel minder uitgesproken dan over de hulp. Hoewel een meerderheid zich ook tevreden toont met de organisatie van de zorg worden hier enkele kanttekeningen geplaatst die aandacht vereisen. Cliënten zijn van mening dat de vervanging van de hulp bij ziekte of afwezigheid niet goed is geregeld (33%), dat de zorgaanbieder niet op tijd is gestart met de zorg (17%) en dat zij minder uren zorg ontvangen dan is toegekend (16%). Het verdient aanbeveling na te gaan of dit laatste (minder uren zorg dan is toegekend) aan de perceptie van de cliënt ligt of aan de organisatie van de zorgaanbieder. In het laatste geval dient door de gemeente actie te worden ondernomen Resultaten Het klanttevredenheidsonderzoek leert het volgende over de resultaten van de individuele Wmo-voorzieningen en de tevredenheid over de afdeling Wmo van de Gemeente Breda: De voorzieningen zijn bedoeld om cliënten te helpen bij de problemen die zij in het dagelijks leven ervaren. Wanneer per persoon de gemiddelde tevredenheid met het resultaat van de verschillende voorzieningen wordt genomen, dan is een kwart (25%) zeer tevreden over alle voorzieningen, meer dan de helft (56%) is tevreden, bijna eenzesde (16%) is neutraal en slechts één procent is ontevreden of zeer ontevreden. De tevredenheid met het resultaat van de voorziening is bij huishoudelijke verzorging, woonvoorzieningen en rolstoelvoorzieningen vrijwel hetzelfde (88 tot 92% is tevreden of zeer tevreden). De tevredenheid met het resultaat van de vervoersvoorzieningen ligt naar verhouding een stuk lager (bijna driekwart is tevreden of zeer tevreden). Een ander doel van deze voorzieningen is het vergroten van de zelfstandigheid van mensen met een beperking (vervoers-, rolstoel- en woonvoorziening) of het beter in staat stellen een goed huishouden te voeren (huishoudelijke verzorging). Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de individuele Wmo-voorzieningen inderdaad 6 1 De gemeente hanteert bij deze keuze een voorkeurslijst vanuit de aanbesteding. Op deze lijst staan 22 aanbieders. 2 De tevredenheid over de kwaliteit van de vervoersvoorzieningen is niet in dit onderzoek meegenomen.

7 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo aan deze doelen bijdragen. Een grote meerderheid vindt dat door de voorziening de zelfstandigheid is vergroot, namelijk 80 procent van de cliënten met een woonvoorziening, 79 procent van de cliënten met een rolstoelvoorziening en 72 procent van de cliënten met een vervoersvoorziening. Daarnaast oordeelt ongeveer 86 procent van de gebruikers van huishoudelijke verzorging dat het door de voorziening makkelijker is geworden om een goed huishouden te voeren. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt verder dat 90 procent van de cliënten (zeer) tevreden is over de afdeling Wmo van de Gemeente Breda. In de beleving van de cliënten heeft de overgang naar de Wmo niet veel gevolgen gehad: 44 procent vindt dat de dienstverlening ten opzichte van een jaar geleden ongeveer hetzelfde is gebleven. Er zijn wel meer cliënten die vinden dat de dienstverlening is verbeterd (9%) dan cliënten die menen dat de dienstverlening is verslechterd (6%). De overige groep (41%) weet niet of de dienstverlening sinds vorig jaar is veranderd. Tot slot hebben veel respondenten gebruik gemaakt van de gelegenheid om opmerkingen of suggesties te plaatsen ten aanzien van de Wmo. Hoewel uit het onderzoek is gebleken dat de cliënten over het algemeen te spreken zijn over de uitvoering van de Wmo, zijn er ook minder positieve opmerkingen gemaakt. Een belangrijk deel hiervan heeft betrekking op de lengte van de aanvraagprocedure, het papierwerk bij de aanvraag, de organisatie van de deeltaxi en de wisselingen in de huishoudelijke hulp. 7

8 8

9 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo 2. Inleiding 2.1. Aanleiding Met ingang van 1 januari 2007 is de Wet op de maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. De Wmo geeft gemeenten de verantwoordelijkheid om iedereen zo veel mogelijk te laten deelnemen aan de samenleving. Vooral mensen die dat op eigen kracht niet kunnen. Centraal staat dus het meedoen. In de Wmo worden verschillende wetten gebundeld: de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg), de Welzijnswet en een deel uit de AWBZ (namelijk huishoudelijke verzorging en aan aantal subsidieregelingen). De Wmo wordt in fasen ingevoerd. Op de invoeringsdatum is onder meer de huishoudelijke verzorging naar de gemeente overgegaan en zijn de Wvg-voorzieningen overgeheveld naar de Wmo. De directie Maatschappelijke Ontwikkeling heeft de afdeling Onderzoek en Informatie verzocht de eerste meting van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo uit te voeren. Zowel in 2002 als in 2004 heeft in de Gemeente Breda een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden naar de uitvoering van de Wvg, uitgevoerd door Companen. In dit onderzoek naar de tevredenheid over de uitvoering van de Wmo is gekozen voor een nieuwe opzet en worden geen vergelijkingen getrokken met de resultaten van eerdere klanttevredenheidsonderzoeken Afbakening en doelstelling onderzoek In de Wmo is de horizontale verantwoording wettelijk verankerd: gemeenten dienen verantwoording voor het Wmo-beleid af te leggen aan hun burgers en lokale partijen die betrokken zijn bij de Wmo. In dit kader zijn gemeenten verplicht een jaarlijks onderzoek naar de klanttevredenheid uit te voeren. Artikel 9, lid 1a van de Wmo luidt: Het college van burgemeester en wethouders publiceert jaarlijks voor 1 juli de uitkomsten van onderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet, die verkregen zijn volgens een methode die na overleg met representatieve organisaties tot stand is gekomen. Dit onderzoek komt tegemoet aan deze verplichting voor de uitvoering van de wet over het jaar Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de mate waarin de klanten tevreden zijn over de kwaliteit van de uitvoering van de individuele Wmo-voorzieningen. Het klanttevredenheidsonderzoek richt zich hierbij op de volgende aspecten van de uitvoering: aanbod, proces en resultaten. Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek kan eventueel worden besloten om aanpassingen in de uitvoering van de Wmo aan te brengen. Dit eerste klanttevredenheidsonderzoek Wmo richt zich op de gebruikers/vragers van de individuele voorzieningen. Volgens de Verordening maatschappelijke ondersteuning 3 gaat het dan om de volgende voorzieningen: - huishoudelijke verzorging; 3 Gemeente Breda, Verordening voorzieningen maatschappelijke ondersteuning, vastgesteld door de gemeenteraad 14 september 2006, blz. 1. 9

10 - woonvoorziening; - vervoersvoorziening (inclusief rolstoelen en scootmobielen). De Wmo bepaalt dat de tevredenheid over de uitvoering van de wet wordt gemeten. In figuur 1 is de uitvoering van de wet in enkele aspecten vertaald. 4 Figuur 1 Aspecten uitvoering Wmo in het kader van klanttevredenheid Aanbod Tevredenheid over het aanbod van producten en diensten. Het gaat hierbij over de beschikbaarheid van diensten en producten, keuzevrijheid en kwaliteit. Proces Tevredenheid over de manier waarop de aanvraag bij een instelling of de gemeente plaatsvindt. Het gaat hierbij over informatie, wachttijden, toegankelijkheid, formulering van de vraag en bejegening. Resultaten Ervaren betekenis/bijdrage van diensten en producten van/aan de maatschappelijke participatie van een klant. In dit onderzoek zijn vragen over aanbod, proces en resultaten aan de gebruikers/vragers van de maatschappelijke ondersteuning voorgelegd Methode van onderzoek Telefonische enquête De vragen zijn telefonisch aan de gebruikers/vragers van de individuele Wmovoorzieningen gesteld. De respons op een telefonische enquête ligt doorgaans hoger dan op een schriftelijke enquête. Bovendien is de doorlooptijd van een telefonische enquête korter dan het afnemen van een schriftelijke vragenlijst. Hiermee kunnen ook doelgroepen worden bereikt die niet makkelijk zelfstandig een schriftelijke vragenlijst kunnen invullen. De enquête is uitgevoerd in de periode van november en december Steekproef en vragenlijst Uit het klantenbestand van de directie Sociale Zaken van aanvragers en gebruikers van individuele Wmo-voorzieningen is een steekproef getrokken (zie bijlage 1). In totaal zijn 405 personen geënquêteerd. Een aantal respondenten heeft echter te vaak weet niet of geen antwoord geantwoord en is daarom niet meegenomen in het onderzoek. Er blijven dan 394 bruikbare enquêtes over. In de vragenlijst die voor de telefonische enquête is opgesteld, zijn vragen opgenomen over de verschillende aspecten van de uitvoering (aanbod, proces en resultaten). De 10 4 Deze indeling is een bewerking van een tabel uit: BMC, Model voor Onderzoek klanttevredenheid Wmo, december 2006.

11 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo vragenlijst bestaat uit verschillende delen. Namelijk een algemeen gedeelte en vier delen die zich richten op de volgende vier typen voorzieningen 5 : - woonvoorzieningen; - vervoersvoorzieningen; - rolstoel- en scootmobielvoorzieningen; - huishoudelijke verzorging. Het algemene deel gaat vooral in op het proces van aanvragen. Dit deel is aan alle respondenten voorgelegd. In de vier overige delen zijn vragen gesteld over het aanbod en de resultaten van de vier typen voorzieningen. Om de respondenten niet met teveel vragen te belasten zijn per geënquêteerde over maximaal twee typen voorzieningen vragen voorgelegd. Tijdens het onderzoek bleek een hoge bereidheid om mee te werken. Van de cliënten die zijn benaderd, hebben relatief weinigen geweigerd. Kennelijk zijn cliënten zodanig betrokken bij deze voorzieningen dat zij het belangrijk vinden om hierover hun mening te geven. Het betekent ook dat het risico van vertekening van de resultaten door een selectieve respons klein is. Een selectieve respons wil zeggen dat personen met een bepaalde mening, bijvoorbeeld cliënten die uitgesproken negatief zijn over de Wmo, weigeren mee te werken aan het onderzoek waardoor hun mening niet vertegenwoordigd is in de resultaten. Gezien de hoge bereidheid tot medewerking is de kans klein dat dit het geval is Leeswijzer De opzet van dit rapport volgt de indeling van de verschillende aspecten van de uitvoering van de Wmo. Zo komt in hoofdstuk 3 het proces van de aanvraag van een individuele Wmo-voorziening aan bod en staat in hoofdstuk 4 het aanbod van de producten en diensten centraal. In het laatste hoofdstuk (hoofdstuk 5) gaat het om de tevredenheid met het resultaat van de Wmo-voorzieningen. Hierbij is het de vraag in hoeverre cliënten van mening zijn dat de Wmo-voorzieningen bijdragen aan hun kwaliteit van leven. Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting. In de samenvatting aan het begin van het rapport (hoofdstuk 1) zijn de afzonderlijke samenvattingen van de verschillende hoofdstukken overgenomen. In deze hoofdsamenvatting zijn bovendien enkele aanbevelingen opgenomen. Bijlage 1 bevat een beschrijving van de steekproef en de respons. In bijlage 2 is een overzicht opgenomen van de suggesties en opmerkingen van de cliënten over de Wmo. In een aparte onderzoeksvraag is hen die gelegenheid geboden. 5 Vanwege de verschillen tussen de voorzieningen zijn aparte vragen gesteld over elk van deze typen voorzieningen. Bovendien is in dit onderzoek onderscheid gemaakt tussen rolstoelvoorzieningen (waaronder ook scootmobielen en gelijksoortige vervoermiddelen) en overige vervoersvoorzieningen. Dit onderscheid is gemaakt omdat deze typen voorzieningen zo verschillend van aard zijn dat ten aanzien van enkele aspecten andere vragen zijn opgesteld. 11

12 12

13 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo 3. Het proces van aanvraag 3.1. Inleiding Voordat een cliënt een individuele Wmo-voorziening van de gemeente ontvangt, moet eerst een proces worden doorlopen. De cliënt moet ten eerste weten dat de gemeente dergelijke voorzieningen verstrekt, vervolgens dient de cliënt een aanvraag te doen en dan moet de gemeente de aanvraag beoordelen en afhandelen. In dit hoofdstuk gaat het om het oordeel van de cliënten over verschillende aspecten van het aanvraagproces. Hoe worden de gebruikers van de voorzieningen geïnformeerd? Wat vinden zij van de procedure, de wachttijden en de bereikbaarheid? Hoe verloopt het contact met de gemeente? 3.2. Informatievoorziening Op uiteenlopende manieren kunnen cliënten informatie ontvangen over de Wmo. Uit het onderzoek blijkt dat veel cliënten, bijna 37 procent, via familie, vrienden of bekenden te weten zijn gekomen dat zij van de Wmo gebruik kunnen maken. Ook raken velen bekend met de Wmo via de huisarts of een andere arts (28%). 6 Andere manieren waarop mensen met de Wmo in aanraking komen zijn: via medewerkers van andere zorgvoorzieningen (14%) en via het revalidatiecentrum (8%). Eveneens 8 procent geeft aan op de hoogte te zijn van de Wmo via huis aan huis bladen of gemeentelijke folders. Tot slot noemt 6 procent het loket Wegwijs als informatiebron. De gemeente heeft diverse folders met informatie over de verschillende voorzieningen van de Wmo. Daarin wordt onder meer uitgelegd wanneer cliënten voor een Wmovoorziening in aanmerking komen en hoe de aanvraagprocedure verloopt. Ruim 70 procent van de cliënten kent zo n folder (figuur 2). Van diegenen die een folder hebben gezien vindt een grote meerderheid (87%) de folders duidelijk tot zeer duidelijk. Slechts weinigen (5%) geven aan de folders (zeer) onduidelijk te vinden. 6 Uit een eerder klanttevredenheidsonderzoek naar de Wvg (Companen, 2004) bleek dat 11,6% van de respondenten via de huisarts op de hoogte was van de Wvg en 10,1% via de arts/specialist. Op basis van het huidige onderzoek (2008) kan dus worden gesteld dat er sprake is van een toenemende rol door de huisarts, arts of specialist in de voorlichting omtrent de Wmo. 13

14 Figuur 2 Kent u een van de folders over de Wmo? Hoe duidelijk vindt u deze folders? 5% 17% Zeer duidelijk 25% Ja Nee 70% 6% 4% 1% Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk 71% 2% Op verschillende momenten in het aanvraagproces ontvangen de cliënten van de gemeente informatie over het verdere verloop van het proces of over de beslissing over hun aanvraag. Als een aanvraag binnenkomt, wordt een aanvraagbevestiging opgestuurd met een beschrijving van de aanvraagprocedure en bij toekenning van de aanvraag wordt een officiële beschikking gestuurd. Driekwart van de cliënten vindt deze brieven duidelijk, terwijl vijf procent zegt dat de brieven niet duidelijk zijn (figuur 3). Figuur 3 Als u een aanvraag doet, krijgt u daarover brieven van de gemeente. Vindt u deze brieven duidelijk? 5% 5% 14% Ja Min of meer Nee 76% 14

15 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo 3.3. Het aanvragen van de voorziening Een andere stap in het aanvraagproces vormt het doen van de aanvraag zelf. Dat begint meestal met een telefoontje of met het invullen van een formulier. Van de geënquêteerden hebben 157 mensen in 2007 een aanvraagformulier ingevuld. Ruim tweederde (68%) vond dit makkelijk of zeer makkelijk, een klein aantal (6%) vond het moeilijk. Op basis van de aanvraag moet worden vastgesteld wat het probleem is en welke voorzieningen een oplossing kunnen bieden. De afdeling Wmo voert dan een gesprek met de cliënt waarin diens problemen uitgebreid worden besproken om een goed inzicht te krijgen in de situatie. Het is belangrijk dat een cliënt de problemen goed kan bespreken met de gemeente. Niet alleen omdat op basis daarvan de volgende stappen worden bepaald, maar ook omdat het een gevoelig onderwerp kan zijn. Ruim 85 procent van de cliënten heeft zijn problemen goed door kunnen spreken. Een kleine 4 procent vindt daarentegen dat het bespreken van de problemen niet goed is gegaan. Iets meer dan driekwart van de cliënten waarvan de aanvraagprocedure is afgehandeld, is van mening dat de behandeling van de aanvraag niet lang heeft geduurd. Ruim 15 procent van hen is het daar echter niet mee eens en vindt dus dat de behandeling wel veel tijd in beslag heeft genomen. Daarnaast vindt bijna een op de zes cliënten (16%) de procedure lastig, terwijl ruim 60 procent het daar niet mee eens is (figuur 4). Figuur 4 Stellingen: De aanvraag duurt niet lang. De procedure is ingewikkeld. Oneens 15% 3% 8% Eens 16% Neutraal 5% Neutraal 14% Eens 76% Oneens 62% Over het algemeen zijn veruit de meesten tevreden over de behandeling van hun aanvraag (figuur 5). Bijna negen op de tien is tevreden (57%) of zeer tevreden (32%). Slechts een op de twintig is ontevreden (3%) of zeer ontevreden (2%). Aan diegenen die (zeer) ontevreden zijn, is gevraagd wat hiervan de reden is. Het gaat dan veelal om de snelheid van behandeling of omdat zij niet kregen wat zij wilden. Een klein aantal vindt 15

16 dat zij onvriendelijk zijn behandeld. Dit laatste heeft betrekking op hoe het contact met de gemeente verloopt. Figuur 5 Tevredenheid met de behandeling van de aanvraag Zeer tevreden 32% Tevreden 57% Neutraal 4% Ontevreden 3% Zeer ontevreden 2% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 3.4. Contact met de gemeente Tevredenheid heeft niet alleen te maken met de procedure of met het uiteindelijke product, maar ook met de manier waarop de klanten worden behandeld. Is de gemeente goed bereikbaar? Zijn de medewerkers vriendelijk en deskundig? Het loket Wegwijs van de Gemeente Breda is een belangrijk contactpunt, omdat veel cliënten daar voor het eerst contact leggen met de gemeente. Wegwijs is het loket voor informatie op het gebied van zorg, wonen en ondersteuning en is begin 2007 geopend. Hier kunnen burgers, naast andere zaken, terecht voor hun vragen over de Wmo en het indienen van een aanvraag. Zo n 40 procent van de ondervraagden kan zich herinneren dat zij wel eens contact hebben gehad met het loket. Hierover is 88 procent (zeer) tevreden en 6 procent (zeer) ontevreden (figuur 6). 7 Ook de telefonische bereikbaarheid van het loket (en van de afdeling Wmo) wordt positief beoordeeld. Hierbij moet worden opgemerkt dat veel cliënten, ruim 45 procent, zeggen niet te weten hoe de telefonische bereikbaarheid is. Bijna 50 procent vindt de bereikbaarheid echter prima en nog geen twee procent is het daarmee oneens Van de nieuwe cliënten zegt 52% wel eens contact te hebben gehad met het loket Wegwijs. Het gaat hier om cliënten die sinds 1 januari 2007 in de Wmo zijn ingestroomd. Bij de nieuwe cliënten geniet het loket Wegwijs dus meer bekendheid.

17 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo Figuur 6 Heeft u wel eens contact gehad met het loket Wegwijs? Tevredenheid met het contact. 3% 33% Zeer tevreden 39% 55% Tevreden Ja 5% Neutraal Nee 58% 4% 2% Ontevreden Zeer ontevreden 1% Wanneer een voorziening is aangevraagd en in kaart is gebracht wat de problemen zijn en op welke voorzieningen eventueel aanspraak kan worden gemaakt, krijgt de cliënt een contactpersoon bij de afdeling Wmo. Hierdoor worden cliënten zoveel mogelijk geholpen door één persoon. Veruit de meesten zijn positief over hun contactpersoon: 89 procent vindt hem of haar vriendelijk en 83 procent vindt de contactpersoon deskundig. Slechts enkelen (2%) beoordelen de contactpersoon als onvriendelijk of ondeskundig (figuur 7). 17

18 Figuur 7 Stellingen: Mijn contactpersoon bij de gemeente is vriendelijk. Mijn contactpersoon is deskundig. 2% 2% 8% 2% 12% Eens 4% Neutraal Oneens 89% 83% 3.5. Contact met externen Naast de contactpersoon van de gemeente krijgen aanvragers van een Wmo-voorziening vaak ook te maken met organisaties buiten de gemeente. Een belangrijke partner van de gemeente in het aanvraagproces is de medisch adviseur die helpt bij het opstellen van de zorgindicatie van cliënten. Als een aanvraag binnenkomt, is het nodig na te gaan hoe groot de beperkingen of problemen van de aanvrager zijn om te bepalen hoeveel hulp nodig is en voor welke voorzieningen de cliënt in aanmerking komt. In sommige gevallen doet de gemeente dat zelf, maar dikwijls wordt de hulp ingeschakeld van een arts van een van de medisch adviesorganisaties waarmee de gemeente samenwerkt. Volgens de gegevens van de Gemeente Breda is in 2007 bij 16% van de aanvragen een medisch adviseur ingeschakeld. De ervaringen van de deelnemers aan het onderzoek leveren echter een ander beeld op. Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan dat zij een gesprek met een arts hebben gehad voor een medisch advies over de indicatie. Een mogelijk verklaring hiervoor is dat meerdere cliënten het gesprek met hun contactpersoon hebben opgevat als een gesprek met een medisch adviseur, omdat de contactpersoon medische vragen heeft gesteld. Van de mensen die in hun beleving een gesprek met een medisch adviseur hebben gevoerd, is ongeveer 85 procent (zeer) tevreden over de manier waarop zij daarbij zijn behandeld. Ruim één op de tien geeft echter aan dat zij niet op een correcte manier zijn behandeld (figuur 8). 18

19 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo Figuur 8 Contact gehad met medisch adviseur? Hoe tevreden bent u over de behandeling tijdens dat contact? 6% 30% Zeer tevreden Ja Nee 56% 3% Tevreden Neutraal 48% 6% Ontevreden 46% 4% 1% Zeer ontevreden Daarnaast maakt de gemeente gebruik van een bouwkundig adviesbureau als een voorziening wordt aangevraagd voor het aanpassen van een woning. De bouwkundig adviseur gaat bij de aanvrager langs om te kijken of en hoe de aanpassing kan worden uitgevoerd. Aan cliënten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de manier waarop zij door de bouwkundig adviseur zijn geholpen. Het aantal respondenten dat aangeeft dat een bouwkundig adviseur bij hen geweest, is echter laag (minder dan 50). Ongeveer viervijfde van de mensen die zijn geholpen door de bouwkundig adviseur is daar tevreden of zeer tevreden over, eenzesde zegt ontevreden of zeer ontevreden te zijn. Een andere externe partij waarmee cliënten van de Wmo te maken kunnen hebben is de leverancier van een rolstoel of scootmobiel. De leverancier komt de rolstoel of scootmobiel afleveren en is het aanspreekpunt bij reparaties of pech. Bovendien is het mogelijk (en in sommige gevallen verplicht) om bij de leverancier rijlessen voor het gebruik van de scootmobiel te nemen. Van de cliënten die in 2007 contact hebben gehad met de leverancier is bijna iedereen (92%) tevreden en haast niemand (2%) ontevreden. Ten slotte kunnen gebruikers van Wmo-voorzieningen nog met de zorgaanbieder van de huishoudelijke verzorging te maken krijgen. De tevredenheid met de zorgaanbieder wordt echter besproken in hoofdstuk 5, omdat dit betrekking heeft op de kwaliteit van de huishoudelijke verzorging Klachten en bezwaarschriften Er kan natuurlijk altijd iets verkeerd lopen in het contact tussen de cliënt en de gemeente of de cliënt kan het niet eens zijn met een beslissing van de gemeente. Als iemand zich onheus behandeld voelt, is het mogelijk om een klacht in te dienen. Om een beslissing van de gemeente aan te vechten kan een bezwaarschrift worden ingediend. 19

20 Opvallend is dat een groot gedeelte van de ondervraagden niet bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Bijna 40 procent geeft aan niet te weten dat zij een klacht kunnen indienen. De bekendheid met de mogelijkheid tot het indienen van een bezwaarschrift is iets beter, maar toch weet een kwart van de cliënten niet dat zij op deze manier een beslissing van de gemeente kunnen aanvechten (figuur 9). Figuur 9 Weet u dat u een klacht kunt indienen? Weet u dat u een bezwaarschrift kunt indienen? 25% Ja 39% Nee 61% 75% Van diegenen die bekend zijn met de procedure hebben 17 personen wel eens een klacht en 21 wel eens een bezwaarschrift ingediend. Dat is 4 respectievelijk 5 procent van het totale aantal ondervraagden. Voor de meesten die een klacht of een bezwaarschrift hebben ingediend was het redelijk duidelijk hoe zij hun klacht of bezwaarschrift moesten indienen. Niet iedereen was echter even tevreden over de behandeling. Vanwege het kleine aantal personen dat deze vragen heeft beantwoord, worden de resultaten niet uitgedrukt in percentages. Zowel de klachten- als de bezwaarschriftenprocedure is voor de meesten duidelijk: 13 van de 17 personen geven aan dat het duidelijk was hoe zij een klacht moesten indienen en 16 van de 21 hadden geen moeite met de bezwaarschriftenprocedure. Bij zowel klachten als bezwaarschriften was voor één persoon de procedure niet duidelijk. Wat betreft de tevredenheid met de behandeling van de klachten geven negen personen aan dat zij tevreden of zeer tevreden zijn en zijn zeven ontevreden of zeer ontevreden. Over de behandeling van het bezwaarschrift zijn elf mensen tevreden of zeer tevreden en acht zijn ontevreden of zeer ontevreden. 20

21 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo 3.7. Samenvatting In dit hoofdstuk zijn verschillende aspecten van het aanvragen van een individuele Wmovoorziening aan de orde gesteld. Wat betreft het proces van aanvraag kan het klanttevredenheidsonderzoek als volgt worden samengevat: Cliënten zijn in het algemeen tevreden over de informatievoorziening. Zo kent een meerderheid een van de folders over de Wmo-voorziening (71%) en bestempelen velen van hen deze folder als (zeer) duidelijk (87%). Verder vindt driekwart van de cliënten de aanvraagbevestigingen en de officiële beschikkingen bij de toekenning van de aanvraag begrijpelijk. Een deel van de cliënten is het hier niet (geheel) mee eens. Over de behandeling van de aanvraag zijn veruit de meeste cliënten te spreken: bijna 90 procent is (zeer) tevreden. Een aantal cliënten vindt echter dat de aanvraag lang duurt (15%) en enkelen beoordelen de aanvraagprocedure als ingewikkeld (16%). Het merendeel van de cliënten is positief over het contact met de gemeente. Het gaat dan om hun contactpersoon of het loket Wegwijs. Naar eigen zeggen heeft bijna 40 procent van de respondenten contact met loket Wegwijs gehad. Voor de nieuwe cliënten die sinds 1 januari 2007 in de Wmo zijn ingestroomd ligt dit aantal iets hoger, namelijk op 52 procent. Tot slot valt op dat een behoorlijk deel van de ondervraagden niet bekend is met de mogelijkheid om een klacht (39%) of een bezwaarschrift (25%) in te dienen. 21

22 22

23 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo 4. Het aanbod 4.1. Inleiding Dit hoofdstuk gaat in op de tevredenheid van de Wmo-cliënten met het aanbod van producten en diensten. Het gaat dan om zowel keuzevrijheid als om de kwaliteit van de voorzieningen. In de Wmo wordt onderscheid gemaakt tussen drie typen voorzieningen: - woonvoorzieningen; - vervoersvoorzieningen; - huishoudelijke verzorging. Vanwege de verschillen tussen de voorzieningen zijn aparte vragen gesteld over elk van de typen voorzieningen. Bovendien is in dit onderzoek onderscheid gemaakt tussen rolstoelvoorzieningen (waaronder ook scootmobielen en gelijksoortige vervoermiddelen) en overige vervoersvoorzieningen. Dit onderscheid is aangebracht, omdat deze typen voorzieningen zo verschillend van aard zijn dat op enkele aspecten de vragen uiteenlopen. Zoals eerder aangegeven, zijn per geënquêteerde over maximaal twee typen voorzieningen vragen gesteld. Van alle respondenten heeft 22 procent de vragen over woonvoorzieningen beantwoord. Aan 33 procent zijn vragen gesteld over hun rolstoel of scootmobiel en aan 53 procent over andere typen vervoersvoorzieningen. Ten slotte heeft 57 procent 8 van de ondervraagden vragen beantwoord over huishoudelijke verzorging (figuur 10). Voor het eerst sinds 1 januari 2007 is de gemeente verantwoordelijk voor de uitvoering van voorzieningen voor huishoudelijke verzorging, de overige voorzieningen zijn in het kader van de Wet voorzieningen gehandicapten al eerder door de gemeente verstrekt. Een aparte paragraaf is daarom gewijd aan de kwaliteit van de huishoudelijke verzorging en de veranderingen voor de cliënten sinds de overgang naar de Wmo. Bovendien verdient huishoudelijke verzorging in het kader van klanttevredenheid extra aandacht door haar speciale karakter. Het gaat namelijk om zorg bij de cliënt aan huis Aanbod en keuzevrijheid In figuur 10 is een overzicht opgenomen van de vier categorieën Wmo-voorzieningen en de belangrijkste voorzieningen die daaronder vallen. Bij elke voorziening staat het aantal respondenten in dit onderzoek dat aangeeft deze voorziening te hebben. Bij woon- en rolstoelvoorzieningen is het mogelijk om binnen één categorie meerdere voorzieningen te hebben. 8 Er zijn meer respondenten (76%) begonnen aan de vragen over huishoudelijke verzorging, maar een aantal van hen is afgevallen omdat zij nog niet met de nieuwe Wmo-regeling te maken hadden gehad. 23

24 Figuur 10 Onderverdeling verschillende typen voorzieningen Soort voorziening totaal aantal % van totaal % per voorziening Woonvoorzieningen Bijdrage in verhuiskosten Grote aanpassing aan huis Traplift Kleine aanpassingen aan of in huis (beugels, verhoogd toilet) Hulpmiddelen in huis (tillift, douchestoel, po-stoel etc.) Onderhoud en reparatie van woonvoorziening Vergoeding voor sanering van woning (vloerbedekking) Anders % 5% 22% 23% 83% 63% 2% 2% 6% Vervoersvoorziening Deeltaxipas Bijdrage voor gebruik van taxi, rolstoeltaxi of auto % 99% 1% Rolstoelvoorziening Scootmobiel Rolstoel (o.a. handbewogen, elektrisch) Ander vervoermiddel (zoals driewielfiets) Anders % 56% 68% 2% 4% Huishoudelijke verzorging % Een grote meerderheid van de cliënten (91%) vindt dat de gemeente voldoende verschillende soorten voorzieningen aanbiedt. Slechts een klein aantal (3%) is het daar niet mee eens. Toch weet een redelijk aantal respondenten (14%) nog een voorziening te noemen die zij graag in het pakket zien. De meest voorkomende wensen hebben te maken met een of andere vorm van ondersteuning en/of begeleiding. Sommigen hebben het dan over extra hulp in en rond het huis, zoals iemand die boodschappen 9 doet of klussen kan uitvoeren. Anderen hebben het over ondersteuning in sociale of mentale zin. Verder willen nog een paar mensen graag een rollator of een aangepaste stoel in het Wmo-pakket. Een paar keer wordt een voorziening genoemd om op afstand de deur te openen, voorzien van camera of intercom voor de veiligheid. Enkele andere cliënten willen graag vakanties voor gehandicapten in het Wmo-pakket. Persoonsgebonden budget Meestal worden voorzieningen door de gemeente (via een leverancier waarmee de gemeente afspraken heeft) in natura verstrekt. Bij een aantal voorzieningen is het 24 9 Hoewel het laten doen van boodschappen is opgenomen in het Wmo-pakket wordt deze voorziening meerdere malen genoemd. Dit duidt er mogelijk op dat meerdere mensen hiervoor een indicatie wensen.

25 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo mogelijk om te kiezen tussen diverse producten en/of leveranciers. Nieuw sinds de invoering van de Wmo is dat bij veel voorzieningen nu ook de mogelijkheid bestaat om te kiezen voor een persoonsgebonden budget (PGB) in plaats van een voorziening in natura. Een persoonsgebonden budget is een bedrag dat de gemeente verstrekt waarmee de cliënt zelf (binnen bepaalde voorwaarden) een voorziening kan aanschaffen. Op deze manier heeft de cliënt meer vrijheid om zelf zijn voorziening te kiezen. Bij de meeste voorzieningen bestaat de keuzemogelijkheid voor een PGB. Enkele voorzieningen worden echter altijd in natura verstrekt, andere zijn juist standaard in de vorm van een financiële vergoeding. Van diegenen die wel bij een of meer van hun voorzieningen konden kiezen voor een PGB was een behoorlijk deel daarvan niet op de hoogte: 45 procent wist bij een van hun voorzieningen niet dat zij konden kiezen voor een PGB. Als de bekendheid van het PGB per type voorziening wordt bezien (figuur 11) valt op dat de cliënten bij de rolstoel- en scootmobielvoorzieningen naar verhouding minder vaak weten dat zij daarvoor kunnen kiezen (ongeveer de helft weet het niet) dan bij woonvoorzieningen en huishoudelijke verzorging (ongeveer eenderde). Figuur 11 Wist u dat u kon kiezen voor een PGB? Huishoudelijke verzorging (N=223) 35% 65% Ja Nee Rolstoelvoorziening (N=99) 48% 52% Woonvoorziening (N=52) 33% 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Van de cliënten die wel op de hoogte zijn van de keuze tussen een PGB en een voorziening in natura vindt 60 procent het prettig dat die mogelijkheid bestaat. Daarentegen vindt 30 procent het niet prettig. Als het gaat om rolstoelvoorzieningen en huishoudelijke verzorging wordt de mogelijkheid om een PGB te nemen meer gewaardeerd dan wanneer het gaat om woonvoorzieningen. Bij woonvoorzieningen geeft ruwweg tweevijfde van de cliënten die bekend zijn met het PGB aan dat zij deze keuzemogelijkheid op prijs stellen en tweevijfde waardeert het niet. Als het gaat om rolstoelvoorzieningen en huishoudelijke verzorging vindt zo n drievijfde het een prettig idee om voor een PGB te kunnen kiezen en vindt ongeveer een kwart dit niet prettig (figuur 12). 25

26 Figuur 12 Vindt u het prettig dat u kan kiezen voor een PGB? Huishoudelijke verzorging (N=143) 8% 3% 27% 62% Ja Min of meer Nee Rolstoelvoorziening (N=48) 10% 8% 25% 56% Woonvoorziening (N=35) 17% 43% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Volgens de gegevens van de Gemeente Breda heeft 6,5% van de aanvragers van huishoudelijke verzorging in 2007 gekozen voor een PGB. Verder hebben in cliënten die gebruik maken van een rolstoelvoorziening een PGB. Het aantal cliënten met een PGB voor woonaanpassingen is bij de gemeente niet bekend. In geval van deeltaxi kan een cliënt niet kiezen voor een PGB. Keuze voor producten en leveranciers Bij woon- en rolstoelvoorzieningen is het soms mogelijk om te kiezen tussen verschillende leveranciers en verschillende producten. Bij het verstrekken van huishoudelijke verzorging wordt ook altijd de mogelijkheid geboden om zelf te kiezen tussen een van de zorgaanbieders waarmee de gemeente een overeenkomst heeft. Van de cliënten die bij hun woon- en rolstoelvoorzieningen hebben kunnen kiezen voor leveranciers of producten is 56% zich niet bewust van die keuze (figuur 13). Daarnaast heeft 30% van hen gebruik gemaakt van deze keuzemogelijkheid. Ongeveer 8% heeft de mogelijkheid niet benut, terwijl 6% het niet meer weet. 26

27 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo Figuur 13 Woon- en rolstoelvoorzieningen: gebruik keuzemogelijkheid voor leveranciers of producten (N=151) 6% Keuzemogelijkheid gebruikt 30% Keuzemogelijkheid niet gebruikt Geen keuzemogelijkheid gehad 56% 8% Bij huishoudelijke verzorging ligt de verdeling anders. Ten eerste valt op dat hoewel alle gebruikers van huishoudelijke verzorging zelf hun zorgaanbieder kunnen uitkiezen (dan wel kunnen veranderen van zorgaanbieder), slechts de helft daarvan op de hoogte is (figuur 14). Van de mensen die wel weten dat zij kunnen kiezen, maakt minder dan een kwart hiervan gebruik. Terwijl ruim driekwart de keuze aan de gemeente overlaat. Figuur 14 Wist u dat u kon kiezen tussen verschillende zorgaanbieders? (N=184) 11% Ja en daar heb ik ook gebruik van gemaakt Ja, maar daar heb ik geen gebruik van gemaakt Nee 50% 39% Een grote meerderheid van de gebruikers van de verschillende voorzieningen die op de hoogte zijn van de keuzemogelijkheid geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn met de 27

28 vrijheid die zij hadden bij het kiezen van de voorziening. Voor woonvoorzieningen (bijna viervijfde) en rolstoelvoorzieningen (meer dan negen van de tien) is dat iets sterker dan bij huishoudelijke verzorging, waar tweederde (zeer) tevreden is. Een gering percentage geeft aan (zeer) ontevreden over de geboden keuzevrijheid te zijn Tevredenheid met de kwaliteit van voorzieningen De tevredenheid over de kwaliteit van de vervoersvoorzieningen, de deeltaxi om precies te zijn, is niet in dit onderzoek meegenomen. Dat komt omdat op basis van signalen van klanten een apart onderzoek naar het functioneren van de deeltaxi is ingesteld. Voor de overige voorzieningen is de tevredenheid met de kwaliteit over de gehele linie goed te noemen. Om een globale indruk te geven is per persoon de gemiddelde tevredenheid over de kwaliteit van verschillende typen voorzieningen uitgerekend (figuur 15). Daaruit blijkt dat niet alleen een aanzienlijk deel (50%) tevreden is, maar dat ook een redelijk deel (35%) zich zeer tevreden toont. Slechts enkelen zijn ontevreden (2%) of zeer ontevreden (1%). Figuur 15 Gemiddelde tevredenheid met de kwaliteit van de voorzieningen Zeer tevreden 35% Tevreden 50% Neutraal 11% Ontevreden 2% Zeer ontevreden 1% 0% 0% 25% 50% 75% 100% In figuur 16 zijn de resultaten uitgesplitst naar de drie typen voorzieningen. Er zijn geen grote verschillen te zien. Bij alle voorzieningen ligt het percentage personen dat tevreden of zeer tevreden is tussen de 86 en 90, het percentage ontevreden of zeer ontevreden cliënten bedraagt tussen de 5 en 7. Verschillen zijn wel te zien in het percentage mensen dat zegt zeer tevreden te zijn. Meer dan drie op de tien (31%) cliënten zijn zeer tevreden over de kwaliteit van de rolstoelvoorziening, bij woonvoorzieningen is dat nog meer (39%) en over de kwaliteit van huishoudelijke verzorging is zelfs 46 procent zeer tevreden. 28

29 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo Figuur 16 Tevredenheid met de kwaliteit van de verschillende voorzieningen Huishoudelijke verzorging (N=177) 9% 2% 3% 0% 46% 40% Zeer tevreden Tevreden Rolstoelvoorziening (N=125) 6% 4% 3% 1% 31% 55% Neutraal Ontevreden Woonvoorziening (N=79) 3% 3% 4% 1% 39% 51% Zeer ontevreden 0% 25% 50% 75% Om een vergelijking te kunnen maken tussen de situatie voor en na de invoering van de Wmo is aan personen die voor 2007 al cliënt waren van de Wvg een aantal vragen gesteld over de aanvraag, de kwaliteit en de resultaten van de voorzieningen over Uit de antwoorden blijkt echter dat te weinig respondenten in deze periode directe ervaringen hebben gehad met de aanvraag of de kwaliteit van voorzieningen in Voor zover deze vragen wel zijn beantwoord wijken zij weinig af van de antwoorden over de kwaliteit van voorzieningen uit Ook over de kwaliteit van de voorzieningen uit 2006 was een grote meerderheid tevreden of zeer tevreden Kwaliteit van de huishoudelijke verzorging De uitvoering van de huishoudelijke verzorging is nieuw voor de gemeente sinds de invoering van de Wmo op 1 januari Het is een voorziening in de vorm van een dienst die op regelmatige basis bij de cliënten in huis wordt geleverd. Bij de uitvoering van de huishoudelijke verzorging treedt de zorgverlener binnen in de persoonlijke levenssfeer van de gebruikers van dit type voorziening. Er zullen daarom meer aspecten aan de uitvoering en kwaliteit van huishoudelijke verzorging zijn die de tevredenheid op een directe manier beïnvloeden dan bij voorzieningen waar een product wordt geleverd. Om die redenen wordt in dit klanttevredenheidsonderzoek extra aandacht besteed aan huishoudelijke verzorging en zijn daarover meer vragen gesteld dan over de andere voorzieningen. Voor cliënten is de huishoudelijke verzorging niet nieuw. Via de AWBZ was het al veel langer mogelijk om van deze voorziening gebruik te maken. Nu de gemeente verantwoordelijk is voor de uitvoering zijn daarmee in eerste instantie ook de indicaties voor de hoeveelheid zorg voor de oude AWBZ-cliënten overgenomen. Voor deze cliënten stelt de gemeente in de periode van 1 januari 2007 tot 1 januari 2008 opnieuw vast 29

30 hoeveel huishoudelijke verzorging zij nodig hebben. Dit wordt een herindicatie genoemd. Dat kan voor de individuele cliënten tot veranderingen leiden. Veranderingen na herindicatie Van de gebruikers van huishoudelijke verzorging die in dit onderzoek zijn bevraagd maakte bijna eenderde voor 1 januari 2007 nog geen gebruik van deze voorziening. Dit zijn nieuwe cliënten die na 1 januari zijn ingestroomd in de Wmo. Zij krijgen dus geen herindicatie. De rest zijn cliënten die zijn doorgestroomd vanuit de AWBZ. Er zijn alleen vragen gesteld aan cliënten die aangeven dat zij een herindicatie hebben ondergaan en aan de nieuwe gebruikers vanaf 1 januari Ongeveer de helft (52%) van de cliënten die inmiddels een herindicatie hebben gehad, is van oordeel dat zijn situatie hierdoor is veranderd. De rest heeft geen verandering gemerkt in de zorg (45%) of weet het niet (3%). Na de herindicatie kunnen meerdere veranderingen in de situatie van een cliënt optreden. Bij ongeveer zeven op de tien personen die van mening zijn dat hun situatie is veranderd, is het aantal uren zorg in hun beleving aangepast. Een op de tien cliënten die een verandering heeft gemerkt, meldt dat de omgeving nu meer zorgtaken uitvoert. Verder zegt drie op de tien dat zij na de herindicatie ofwel een andere zorgaanbieder of een andere huishoudelijke hulp hebben. Iets minder dan de helft van de personen die een verandering heeft gemerkt, zegt dat zij meer uren zorg of een hoger budget ontvangen. Voor meer dan drie op de tien cliënten is het tegenovergestelde aan de orde: zij hebben naar eigen zeggen minder uren zorg of minder budget ontvangen, of hun familieleden moeten nu meer bijdragen in de zorg. Als hun oordeel over de veranderingen wordt gevraagd dan is bijna de helft (49%) positief, zo n 38 procent negatief en 11 procent neutraal (figuur 17). Het is niet verwonderlijk dat de personen die er feitelijk op achteruit zijn gegaan, de veranderingen overwegend negatief beoordelen en de personen die erop vooruit zijn gegaan een positief oordeel geven. Daarnaast blijkt echter dat de cliënten die een andere hulp of een andere zorgaanbieder hebben naar verhouding een negatiever oordeel geven over de verandering dan de overige cliënten. 30

31 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo Figuur 17 Waardering van de veranderingen na de herindicatie huishoudelijke verzorging (N=79) 1% Positief Neutraal 38% Negatief 49% 11% Kwaliteit van zorg en zorgaanbieder Uit de vorige paragraaf blijkt dat de tevredenheid met de kwaliteit van de zorg erg goed is te noemen. Ruim 46 procent is zeer tevreden en 40 procent tevreden. Dit betekent dat niet veel mensen zeggen (zeer) ontevreden te zijn (nog geen 5%). Toch is aan hen gevraagd waarom zij ontevreden zijn. Dat heeft voor de meesten te maken met problemen met de hulp. Een aantal personen vindt de hulp niet vriendelijk of bekwaam en anderen zijn ontevreden vanwege de steeds wisselende hulpen. Om een beter beeld te geven van de kwaliteit van de huishoudelijke verzorging worden hierna verschillende deelaspecten van de huishoudelijke verzorging belicht. Ten eerste is gekeken naar het oordeel over de hulp zelf (figuur 18). De mening over de hulp is bijzonder positief en weerspiegelt de grote tevredenheid over de kwaliteit van de huishoudelijke verzorging. Zo geeft 94 procent van de cliënten aan dat zij goede afspraken hebben met de hulp en 95 procent vindt dat de hulp komt op tijden die hen goed uitkomen. Bijna 98 procent vindt de hulp vriendelijk en 89 procent zegt dat de hulp goed is in zijn of haar werk. Slechts vier procent vindt de hulp niet goed in zijn of haar werk en één procent vindt de hulp niet vriendelijk. 31

32 Figuur 18 Mening over de hulp Mijn hulp is goed in zijn of haar werk Mijn hulp is vriendelijk 6% 4% 1% 1% 1% 89% 98% Eens Neutraal Ik heb goede afspraken met de hulp over wat die doet aan huis houdelijke taken 4% 2% 1% 94% Oneens De hulp komt op tijden die mij goed uitkomen 2% 3% 1% 95% 0% 25% 50% 75% 100% Over de zorgaanbieder zijn de cliënten ook positief, maar minder uitgesproken dan over de hulp. Zo n 82 procent vindt dat het gesprek met de zorgaanbieder over de inzet van huishoudelijke verzorging prettig is verlopen, vijf procent is het daar niet mee eens. Ook hebben de meeste cliënten het idee dat zij met vragen of klachten over de huishoudelijke hulp goed bij de zorgaanbieder terechtkunnen: 69 procent deelt deze mening, terwijl 11 procent het daar mee oneens is (figuur 19). Figuur 19 Mening over de zorgaanbieder Als ik vragen of klachten heb over de huis houdelijke hulp, dan kan ik goed bij mijn zorgaanbieder terec ht 4% 11% 16% 69% Eens Neutraal Oneens Het overleg met de zorgaanbieder over de inz et van huis houdelijke verz orging verliep prettig 6% 5% 6% 82% 0% 25% 50% 75% 100% 32

33 Gemeente Breda Onderzoek klanttevredenheid Wmo De organisatie van de huishoudelijke verzorging vormt in de optiek van sommige cliënten een aandachtspunt, hoewel ook hierover een meerderheid tevreden is (figuur 20). Zo geeft driekwart van de cliënten aan dat de zorgaanbieder tijdig (binnen vijf dagen na het besluit) is gestart met de huishoudelijke verzorging. In 17 procent van de gevallen was dat niet zo. Vervanging van de hulp bij ziekte of afwezigheid wordt wat minder positief beoordeeld. Eenderde van de ondervraagden vindt de vervanging niet goed geregeld, terwijl volgens iets meer dan de helft (52%) de vervanging bij afwezigheid wel goed verloopt. Figuur 20 Mening over de organisatie van de zorg Ik ontvang minder uren zorg dan mij is toegekend 16% 4% 5% 75% Eens Als mijn hulp ziek of afwezig is, is de vervanging goed geregeld 3% 12% 33% 52% Neutraal Oneens De z orgaanbieder is op tijd gestart met de zorg 2% 17% 6% 75% 0% 25% 50% 75% 100% Ten slotte de hoeveelheid zorg die cliënten feitelijk ontvangen. Hoewel veruit de meeste cliënten (75%) het aantal uren zorg krijgen dat hen door de gemeente is toegekend, is het zorgelijk dat 16 procent aangeeft dat zij minder uren verzorging ontvangen dan is toegekend Samenvatting In dit hoofdstuk is aandacht besteed aan verschillende aspecten van het aanbod van een individuele Wmo-voorziening. Op basis van het klanttevredenheidsonderzoek kunnen hierbij de volgende conclusies worden getrokken: Een grote meerderheid van de cliënten vindt dat de gemeente voldoende verschillende soorten voorzieningen aanbiedt (91%). De mogelijkheid van een PGB is bij een behoorlijk deel van de cliënten nog niet bekend: 45 procent van diegenen die konden kiezen voor een PGB wist bij een van hun voorzieningen niet dat zij die keuze hadden. Bovendien blijkt de PGB niet erg populair. Een deel van de cliënten ervaart de keuzemogelijkheid niet als prettig: 25 procent bij rolstoelvoorzieningen, 27 procent bij huishoudelijke verzorging en 40 33