Panteia. KTO Hulpmiddelen Gemeente Amsterdam. Research to Progress. Research voor Beleid I EIM I NEA Stratus 1 1PM

Transcriptie

1 Panteia Research to Progress Research voor Beleid I EIM I NEA Stratus 1 1PM KTO Hulpmiddelen Gemeente Amsterdam Concept rapport 3-meting 2018

2 Zoetermeer, 26 april 2019 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoudsopgave Samenvatting 5 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek Achtergrond van het onderzoek Doel- en vraagstelling van het onderzoek Opzet van het onderzoek Leeswijzer 12 2 Gebruik en tevredenheid hulpmiddel Gebruik van hulpmiddelen Tevredenheid over hulpmiddelen 18 3 Nieuwe verstrekkingen Keuze Aflevering van hulpmiddelen Wegwijs maken 28 4 Storingen en reparaties Storingen Onderhoud auto Reparaties Vervangende hulpmiddelen 36 5 Klachten 43 6 Communicatie Beoordeling medewerkers 46 7 Algemene tevredenheid Algemeen rapportcijfer Aanbeveling Opnieuw kiezen 53 Bijlage: vragenlijst 56 3

4

5 Samenvatting In januari/februari 2019 is een cliëntonderzoek uitgevoerd onder de inwoners van Amsterdam die een hulpmiddel of vervoersmiddel (aangepaste auto of gesloten buitenwagen) in gebruik hebben vanuit de Wmo. Het doel van het onderzoek is om het niveau van de dienstverlening van de vijf leveranciers te monitoren en eventuele verbeterpunten te signaleren. Aan het onderzoek hebben 623 cliënten meegewerkt. Het huidige onderzoek betreft de 3 de vervolgmeting op de nulmeting die in februari 2016 plaatsvond. Algemene tevredenheid Over het algemeen zijn cliënten tevreden over hun leverancier. Gemiddeld geven zij een 7,8 voor de totale dienstverlening. Dit rapportcijfer varieert van een 7,3 bij Medipoint, een 7,4 bij Hulpmiddelencentrum, een 7,9 bij Meyra Retail & Services, een 7,9 bij Welzorg Nederland tot een 8,5 bij Welzorg Auto op Maat. Deze rapportcijfers verschillen licht ten opzichte van de vorige meting. Ook bij de rapportcijfers die gegeven worden voor de communicatie valt op dat Welzorg Auto op Maat steeds de hoogste cijfers krijgt. Medipoint krijgt de laagste cijfers, hoewel deze cijfers doorgaans niet veel verschillen ten opzichte van een andere aanbieder. Gebruik en tevredenheid hulpmiddel Hoe vaak een cliënt zijn/haar hulpmiddel gebruikt hangt nauwelijks af van de leverancier, maar des te meer van het type hulpmiddel. Drie- en vierwielfietsen en rolstoelen worden in de regel minder gebruikt dan auto s, gesloten buitenwagens en elektrische rolstoelen. Ondanks deze grote verschillen in gebruik, zijn de verschillen in tevredenheid over het hulpmiddel slechts beperkt. Alleen over de auto en gesloten buitenwagen is men vaker zeer tevreden. Toch zouden cliënten van Meyra de leverancier beduidend vaker aanraden bij anderen (88 procent) dan de overige leveranciers. Aflevering en wegwijs maken hulpmiddel Meer dan een kwart van de cliënten kiest zelf voor een leverancier van zijn/haar hulpmiddel. In 44 procent van de gevallen duurt het langer dan twee weken voordat de leverancier contact opneemt met de cliënt. De vorige meting was dit nog in ongeveer een kwart van de gevallen het geval. Bij het Hulpmiddelencentrum gebeurt dit het vaakst: in de helft van de gevallen laten zij hun cliënten langer wachten. Bij Welzorg Nederland wordt men het vaakst sneller geholpen, bij hen wacht 37 procent langer dan twee weken tot er contact gelegd wordt. 54 procent maakt vervolgens een pasafspraak. Het merendeel kon een voorkeur voor een dag of tijd aangeven bij het maken van de afspraak. 81 procent laat weten dat er tijdens de passing rekening gehouden werd met hun ervaringen. Hierbij zitten wel verschillen tussen de verschillende leveranciers. 5

6 In vrijwel alle gevallen komt de leverancier op tijd om het hulpmiddel af te leveren. Bij de aflevering kreeg 76 procent voldoende uitleg over het hulpmiddel, nog eens 10 procent kreeg wel uitleg, maar onvoldoende. 14 procent heeft geen uitleg gehad. Twee derde van de cliënten krijgt bij aflevering van het hulpmiddel een proefles of instructie over het gebruik. Bij Meyra Retail & Services is dit zelfs 77 procent, terwijl bij Medipoint iets meer dan de helft een proefles of instructie krijgt. Bijna iedereen (met als hulpmiddel een elektrische rolstoel, gesloten buitenwagen, scootmobiel of fiets) gaat tijdens de proefles een stukje rijden. Lang niet iedereen parkeert tijdens deze proefles echter in een stalling bij huis. De verschillen per aanbieder zijn soms flink. De proeflessen duren het langst bij Welzorg Auto op Maat en Meyra Retail & Services en het kortst bij Medipoint. Toch had nog ruim een kwart van de cliënten van Meyra na de proefles nog niet het gevoel dat zij voldoende voorbereid waren op het hulpmiddel (veilig) te gebruiken. Bij de andere leveranciers ligt dit percentage net wat lager: rond de 20 procent. Meer oefenen (met of zonder de leverancier) zou ervoor hebben gezorgd dat de klant zich wel voldoende voorbereid had gevoeld. 13 procent van de bevraagde cliënten is een gewenningsles aangeboden. Storing en reparatie Over het algemeen weet men goed waar men terecht kan met storingen. Rond de 39 procent van de cliënten heeft al eens een storing gehad aan hun hulpmiddel. Bij Medipoint ligt het percentage dat een storing heeft gehad het laagst. Bij 71 procent van de storingen komt er dezelfde dag of binnen een paar dagen een monteur. Met name Meyra is snel, zij komen in 39 procent van de gevallen nog dezelfde dag langs. Als de monteur er eenmaal is maakt hij in 59 procent van de gevallen het hulpmiddel direct. 21 procent van de mensen, waarvan het hulpmiddel niet direct gemaakt is, krijgt een vervangend hulpmiddel. Over het algemeen was het voor 45 procent van de klanten, die geen vervangend hulpmiddel kregen, duidelijk waarom dit niet is aangeboden. Voor 27 procent was dit onduidelijk, maar geeft men aan zich wel gered te hebben. Een groep van 15 procent ervoer echter grote problemen door het ontbreken van een vervangend hulpmiddel. Tot slot geeft 13 procent nog een andere uitleg. De klanten beoordelen de reparatie gemiddeld met een 7,7. Klachtafhandeling 17 procent van de cliënten heeft wel eens een klacht gehad. Bij Welzorg Nederland kent men het grootste percentage klachten, bij Meyra Retail & Services het kleinste. Een derde van de cliënten dient een klacht in bij de leveranciers zelf. 16 procent meldt hun klacht bij de gemeente. Een kwart doet dit zowel bij de gemeente als de leverancier. Nog eens een kwart van de cliënten heeft zijn/haar klacht niet kenbaar gemaakt aan een van beide instanties. 6

7 Klachten worden in 55 procent van de gevallen naar tevredenheid opgepakt. Bij Medipoint ligt dit percentage een stuk lager (29 procent) en staan bovendien nog veel klachten open (35 procent). Bij Welzorg Nederland is men in 71 procent van de gevallen geholpen. 7

8

9 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek 1.1 Achtergrond van het onderzoek Inwoners van de gemeente Amsterdam die niet (meer) goed ter been zijn, kunnen een aanvraag indienen voor een hulpmiddel op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het gaat hierbij om (elektrische) rolstoelen, auto s, gesloten buitenwagens, scootmobielen, drie-/vierwielfietsen (met motor), tilliften, verrijdbare douchestoelen e.d. Zodra de gemeente de zorgindicatie gesteld heeft, kan de klant het hulpmiddel geleverd krijgen. Hij/zij kan hierbij kiezen uit vier leveranciers: Hulpmiddelencentrum, Medipoint (voorheen Hartingbank), Meyra Retail & Services en Welzorg Nederland. De klanten die een aangepaste auto of gesloten buitenwagen toegewezen krijgen kunnen geen keuze maken voor een leverancier. Zij kunnen hiervoor uitsluitend bij Welzorg Auto op Maat terecht. Als de klant geen voorkeur heeft, dan wordt de leverancier op basis van zijn postcode toegewezen. Zodra eenmaal een leverancier is gekozen of toebedeeld, kan er niet meer worden gewisseld. Dit onderzoek is in opdracht van de gemeente Amsterdam uitgevoerd door onderzoeksbureau Panteia. Ten behoeve van het onderzoek worden de klanten van de vier bovengenoemde leveranciers telefonisch periodiek geënquêteerd. Daarnaast is leverancier Welzorg Auto op Maat dit jaar voor het eerst meegenomen in het onderzoek. In februari 2016 vond een 0-meting plaats, in september 2016 een 1-meting, in oktober 2017 een 2-meting en januari/februari 2019 de derde vervolgmeting. Dit rapport doet verslag van de resultaten van de 3-meting. 1.2 Doel- en vraagstelling van het onderzoek Doelstelling Het klanttevredenheidsonderzoek geeft de gemeente de mogelijkheid het niveau van dienstverlening van aanbieders te bewaken en hierin verbetermogelijkheden te signaleren. Anderzijds zijn de onderzoeksresultaten ook te gebruiken om burgers te informeren over het niveau van dienstverlening van de diverse aanbieders. Door kengetallen over klantwaardering te publiceren krijgen burgers de beschikking over keuze-informatie. Op die manier kunnen burgers een geïnformeerde keuze maken en worden aanbieders geprikkeld hun dienstverlening zo nodig te verbeteren. Vraagstelling Zoals gebruikelijk in klanttevredenheidsonderzoeken volgt de vraagstelling in dit onderzoek de zogenaamde klantreis, oftewel de interactie van een klant met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Na vragen over het gebruik van en de tevredenheid over het hulpmiddel op zich, zijn achtereenvolgens vragen gesteld over 9

10 de aflevering van en het wegwijs maken met het hulpmiddel, de communicatie met de leverancier van het hulpmiddel en de afhandeling van reparaties van het hulpmiddel door de leverancier. Aan het einde van de vragenlijst is een totaaloordeel over de leverancier gevraagd. 1.3 Opzet van het onderzoek Nieuwe hulpmiddelen: aangepaste auto en gesloten buitenwagen Opzet en uitvoering enquête Omdat de focus in deze vervolgmeting niet anders is dan tijdens de vorige metingen, zijn er ten opzichte van de vorige meting slechts geringe aanpassingen in de vragenlijst aangebracht. Wel zijn er nieuwe hulpmiddelen toegevoegd: de aangepaste auto en gesloten buitenwagen. Hiermee samenhangend zit er ook een nieuwe leverancier in de steekproef (Welzorg Auto op Maat). Voor de vragenlijst geldt dat er nog steeds gebruik wordt gemaakt van routings. De ene routing is gebruikt bij klanten met een hulpmiddel die in het afgelopen jaar verstrekt is ( nieuwe klanten ). Dit kan een hulpmiddel zijn dat voor het eerst verstrekt wordt, maar ook een vervanging van een hulpmiddel. Deze klanten hebben vragen gekregen die aansluiten bij wat zij recent hebben meegemaakt, zoals het passen van hun hulpmiddel en eventueel de proefles. De andere routing is gebruikt indien klanten hun hulpmiddel al langer in gebruik hebben ( bestaande klanten ). Aan hen zijn juist vragen gesteld over ervaringen met service en reparatie. Tevens zijn sommige vragen, zoals de APK keuring, uitsluitend van toepassing voor klanten met een auto. Opnieuw telefonisch Mede vanwege de eerdere, goede ervaringen is weer gekozen voor een telefonische enquête. De telefonische enquête is tussen 24 januari en 14 februari 2019 uitgevoerd door onze samenwerkingspartner Desan. Respons In totaal krijgen ongeveer klanten per jaar een hulpmiddel geleverd via de gemeente Amsterdam. Deze klanten kunnen kiezen uit vier leveranciers, te weten: Hulpmiddelencentrum, Medipoint (voorheen Hartingbank), Meyra Retail & Services en Welzorg Nederland. De klanten die een aangepaste auto of gesloten buitenwagen krijgen toegewezen maken gebruik van de diensten van Welzorg Auto op Maat. Zij kunnen niet voor een leverancier kiezen. Circa klanten hebben ten minste 1 hulpmiddel dat verstrekt is door deze leveranciers. In de vraagstelling van dit onderzoek is opgenomen dat de resultaten uitgesplitst moeten kunnen worden naar de verschillende aanbieders. Om de resultaten van het onderzoek te kunnen publiceren is het van belang dat de steekproef per aanbieder groot genoeg is om betrouwbare uitspraken te doen. Van de gemeente hebben we de precieze aantallen nieuwe klanten per aanbieder over het afgelopen jaar gekregen. Verder is ook het aantal klanten dat al langer gebruikmaakt van een hulpmiddel aangeleverd. Met de huidige opzet van het onderzoek was het belangrijk dat zowel de klanten met nieuwe verstrekkingen als degenen die al langer gebruik maken van hun hulpmiddel, vertegenwoordigd werden in het onderzoek. 10

11 Daarnaast diende de steekproef rekening te houden met het aantal hulpmiddelen. In de rapportage worden zes bredere categorieën hulpmiddelen onderscheiden, te weten: aangepaste auto s, gesloten buitenwagens, scootmobielen, rolstoelen, elektrische rolstoelen en (kinder) drie- en vierwielfietsen. Daarnaast is er een categorie voor de overige hulpmiddelen opgenomen. Door rekening te houden met de aantallen binnen deze groepen, kunnen ook over de bredere categorieën hulpmiddelen uitspraken worden gedaan. In het onderzoek zijn de gesprekken daarom zodanig verdeeld zodat over alle groepen representatieve, betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden (zie onderstaande tabellen). Hiertoe is een disproportionele steekproef getrokken. tabel 1 Netto respons per aanbieder gesplitst naar soort klant Aanbieder Klanten met een Klanten met een Totaal nieuw hulpmiddel 1 bestaand hulpmiddel Hulpmiddelencentrum Medipoint Meyra Retail & Services Welzorg Nederland Welzorg Auto op Maat Totaal tabel 2 Netto respons per aanbieder gesplitst naar categorie hulpmiddel Aanbieder Auto Gesloten Elektri- (kinder) Rol- Scoot- Overig buiten- sche drie- stoel mobiel wagen rolstoel /vierwiel fiets Hulpmiddelen centrum Medipoint Meyra Retail & Services Welzorg Nederland Welzorg Auto op Maat Totaal Klanten met een hulpmiddel welke in het afgelopen jaar geleverd is (nieuw of vervanging). 2 De aangeleverde steekproef bedroeg 16 nieuwe leveringen binnen deze categorie. 11

12 Netto respons 623 klanten In totaal zijn telefoonnummers benaderd. De gerealiseerde respons bedroeg 623 complete gesprekken. Hiermee komt de respons uit op 46 procent. Analyse en rapportage Voor het onderzoek zijn frequentieverdelingen op totaalniveau en kruistabellen met leverancier respectievelijk soort hulpmiddel gemaakt. Er zijn, zoals eerder beschreven, zes bredere categorieën hulpmiddelen onderscheiden: aangepaste auto s; gesloten buitenwagens; scootmobielen; rolstoelen; elektrische rolstoelen en (kinder) drie- en vierwielfietsen. De hulpmiddelen die niet onder een van de bovenstaande categorieën vallen zijn samengevoegd in de categorie overig. Deze categorie bevat o.a. hulpmiddelen als: de douchebrancard, douchestoel en verrijdbare tillift. Tijdens de voorgaande meting zijn de aangepaste auto s en gesloten buitenwagens niet meegenomen als hulpmiddel. Hiermee samenhangend maakte Welzorg Auto op Maat geen onderdeel uit van het onderzoek, aangezien dit de enige leverancier is voor deze hulpmiddelen. Om de cijfers goed te kunnen vergelijken met de voorgaande meting, zijn daarom tevens totalen opgenomen zonder deze leverancier. Deze worden in de figuren aangeduid met Totaal zonder WAOM. 1.4 Leeswijzer Het rapport volgt na dit inleidende hoofdstuk - de opbouw van de vragenlijst (en daarmee de klantreis van de Amsterdamse klanten van leveranciers van Wmo-gefinancierde hulpmiddelen). Hoofdstuk 2 beschrijft het gebruik van en de tevredenheid over het hulpmiddel. Hoofdstuk 3 beschrijft de ervaringen van de cliënten met een nieuw hulpmiddel. Hoofdstuk 4 gaat over storing en reparatie van een hulpmiddel. Onderwerp van hoofdstuk 5 zijn eventuele klachten. In hoofdstuk 6 wordt de communicatie omschreven. In hoofdstuk 7 staat ten slotte de algemene tevredenheid over de leverancier van het hulpmiddel centraal. Bij elk figuur staat steeds (n= ), hierbij staat het totaal aantal klanten genoemd aan wie de vraag gesteld is. Sommige klanten beantwoorden de vraag met weet niet, deze zijn buiten de beschouwing van het figuur gelaten. De overige antwoorden tellen nu op tot 100 procent. Door afrondingsverschillen kan het echter voorkomen dat het totaal van de percentages soms afwijkt van 100 procent. Voor in het rapport is een management samenvatting opgenomen die de belangrijkste resultaten belicht. De bijlage bevat de vragenlijst. In een apart aangeleverde bijlage zijn de veldwerkverantwoording en de twee tabellenbijlagen meegestuurd (met kruistabellen naar leverancier respectievelijk soort hulpmiddel). 12

13 2 Gebruik en tevredenheid hulpmiddel Dit eerste hoofdstuk beschrijft de verdeling van de Wmo-gefinancierde hulpmiddelen in de gemeente Amsterdam naar soort, frequentie van gebruik en tevredenheid over de hulpmiddelen. 2.1 Gebruik van hulpmiddelen De onderstaande tabel toont allereerst de verschillende soorten Wmo-gefinancierde hulpmiddelen binnen de netto steekproef. Het gaat dan zowel om nieuwe hulpmiddelen als middelen die reeds in gebruik zijn bij de respondenten. tabel 3 Hulpmiddelen binnen de netto steekproef (n=623) Hulpmiddel Percentage binnen de netto steekproef Scootmobiel woonomgeving 15,89% Scootmobiel buitengebruik 14,45% Gesloten Buitenwagen 10,75% Rolstoel kortdurend 8,51% Bruikleenauto 6,42% Elektrische rolstoel binnen/buiten 5,14% Drie-/vierwielfiets +moto 4,98% Douchestoel kant/indiv 3,53% Elektrische rolstoel in/om 3,53% Driewielfiets 3,05% Douchestoel zelfrijder 2,73% Rolstoel semi-p alg 2,57% Verrijdbare tillift (ac) 2,57% Duwwagen permanent/langdurig gebruik 2,09% Rolstoel permanent/langdurig 1,93% Rolstoel vast frame 1,93% Handbewogen kinderrolstoel 1,61% Verrijdbare tillift (pa) 1,61% Driewielfiets 8-14 jr 1,28% Kinderduwwandelwagen 1,28% Douchebrancard 0,80% Rolstoelfiets 0,80% Transferhulpmiddel 0,80% Badlift 0,64% 13

14 Hulpmiddel Percentage binnen de netto steekproef Driewielfiets 2-5 jr 0,48% Driewielfiets 5-9 jr 0,48% Opstahulp 0,16% Grootste deel: scootmobielen, gesloten buitenwagen en rolstoelen voor kortdurend gebruik Verreweg het grootste deel van de hulpmiddelen betreft de scootmobiel woonomgeving (16 procent), de scootmobiel buitengebruik (14 procent), de gesloten buitenwagen (11 procent) en de rolstoel kortdurend (9 procent). Samen zijn deze vier categorieën goed voor 50 procent van alle hulpmiddelen binnen de steekproef. In de rest van dit rapport bundelen we de hulpmiddelen in zes bredere categorieën, te weten: Auto s (n=40) Gesloten buitenwagen (n=67) Elektrische rolstoelen (n=54) (Kinder) drie- en vierwielfietsen (n=69), hieronder vallen ook rolstoelfietsen Rolstoelen (n=124), hieronder vallen rolstoelen, kinderduwwandelwagens en kinderrolstoelen. Scootmobielen (n=189) De hulpmiddelen die niet onder een van de bovenstaande categorieën vallen zijn samengevoegd in de categorie overig. Deze categorie bevat o.a. hulpmiddelen als: de douchebrancard en verrijdbare tillift. Overig (n=80) Verdeling De figuur op de volgende bladzijde geeft de frequentie van het gebruik van de hulpmiddelen weer naar leverancier. 14

15 figuur 1 Verdeling gebruik van hulpmiddelen naar leverancier (n=623) Hulpmiddelencentrum 66% 26% 5% 4% Medipoint B.V. 62% 27% 7% 4% Meyra Retail & Services B.V. 61% 28% 7% 4% Welzorg Auto op Maat 89% 10% Welzorg Nederland B.V. 68% 22% 8% Totaal 68% 23% 6% Totaal excl. WAOM 64% 26% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% dagelijks wekelijks maandelijks nooit 68 procent dagelijks gebruik Van alle hulpmiddelen wordt 68 procent dagelijks gebruikt. 23 procent van de klanten gebruikt zijn of haar hulpmiddel wekelijks, 6 procent maandelijks en 3 procent nooit. In vergelijking met de andere leveranciers valt op dat bij Welzorg Auto op Maat het hulpmiddel veel vaker dagelijks wordt gebruikt (89 procent) dan bij de andere leveranciers. Bovendien geeft bij deze leverancier niemand aan het hulpmiddel nooit te gebruiken. Dit hangt een op een samen met het soort hulpmiddel dat hier wordt verstrekt, namelijk de auto/gesloten buitenwagen (zie ook figuur 2). Ook bij Welzorg Nederland is het nongebruik relatief laag ten opzichte van de andere leveranciers (2 procent versus 4 procent). Verder valt op dat het dagelijks gebruik van het hulpmiddel bij het Hulpmiddelencentrum en Welzorg Nederland over het algemeen wat hoger ligt (respectievelijk 66 procent en 68 procent). Wanneer we kijken naar het gebruik van de hulpmiddelen verdeeld naar het type hulpmiddel, dan zien we dat er flinke verschillen zijn. Zo zien we dat de auto en gesloten buitenwagen op zeer frequente basis worden gebruikt door de respondenten. Ook de elektrische rolstoelen worden vaak gebruikt. 79 procent gebruikt dit hulpmiddel dagelijks. Bij gewone rolstoelen ligt het dagelijkse gebruik op 57 procent en voor de drie- of vierwielers is dit 47 procent. Het valt op dat de groep non-gebruikers iets hoger is bij de scootmobiel. 15

16 figuur 2 Verdeling gebruik hulpmiddelen per type hulpmiddel (n=623) Auto 78% 23% Gesloten buitenwagen 95% 3% Elektrische rolstoel 79% 17% (kinder)drie-/vierwielfiets 47% 37% 15% Rolstoel 57% 30% 11% Scootmobiel 63% 28% 5% 5% Overig 84% 10% 4% Totaal 68% 23% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% dagelijks wekelijks maandelijks nooit Effect hulpmiddel Aan de klanten is vervolgens gevraagd in hoeverre men de dingen die men wil doen beter kan doen dankzij de ondersteuning. 83 procent laat weten dat dit (in grote mate) het geval is. Daarnaast zegt 11 procent hierover dat het beter zou kunnen. De rest van de klanten vindt dat zij deze dingen niet (echt) beter kunnen doen. figuur 3 Mate waarin men de dingen kan doen die men wil dankzij het hulpmiddel (n=623) Hulpmiddelencentrum 56% 26% 13% 3% Medipoint B.V. 58% 24% 11% 3% Meyra Retail & Services B.V. 57% 26% 11% 5% Welzorg Auto op Maat 59% 29% 8% 2% Welzorg Nederland B.V. 67% 17% 11% 3% Totaal 59% 24% 11% 3% Totaal excl. WAOM 59% 23% 12% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja ja, in grote mate ja, maar het kan beter niet echt nee 16

17 Wanneer we een uitsplitsing maken naar het soort hulpmiddel, dan ontstaat het beeld zoals in figuur 4 te zien is. Hieruit blijkt dan men met name positieve ervaringen heeft met de auto, gesloten buitenwagen, drie-/vierwielfiets en scootmobiel. De klanten met een (elektrische) rolstoel geven vaker aan niet de dingen te kunnen doen die zij wensen. figuur 4 Mate waarin men de dingen kan doen die men wil dankzij het hulpmiddel (n=623) Auto 64% 23% 10% 3% Gesloten buitenwagen 57% 33% 7% Elektrische rolstoel 54% 27% 6% 12% (kinder)drie-/vierwielfiets 63% 21% 12% 4% Rolstoel 60% 18% 13% 4% 5% Scootmobiel 59% 27% 12% Overig 60% 19% 13% 5% Totaal 59% 24% 11% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja ja, in grote mate ja, maar het kan beter niet echt nee 17

18 2.2 Tevredenheid over hulpmiddelen Naast vragen omtrent het gebruik is de respondent gevraagd in hoeverre hij of zij tevreden is over het hulpmiddel. figuur 5 Tevredenheid over hulpmiddelen naar leverancier (n=623) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. 35% 35% 29% 49% 7% 6% 46% 7% 10% 52% 10% 6% Welzorg Auto op Maat 61% 26% 7% 6% Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 45% 40% 36% 40% 5% 8% 43% 7% 7% 47% 7% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden neutraal niet zo tevreden helemaal niet tevreden 83 procent is tevreden De tevredenheid van klanten over de hulpmiddelen is groot: gemiddeld zegt 83 procent (zeer) tevreden te zijn. De tevredenheid is daarmee toegenomen ten opzichte van de vorige meting in 2017 (destijds 80 procent). Voor Welzorg Auto op Maat ligt dit tevredenheidspercentage een stuk hoger (87 procent) en voor Medipoint wat lager (81 procent). Het aandeel klanten dat (helemaal) niet tevreden is over zijn of haar hulpmiddel varieert van 7 procent bij Welzorg Auto op Maat tot 12 procent bij Medipoint. Met name over de auto, gesloten buitenwagen en de drie- of vierwieler zijn veel gebruikers zeer tevreden. De tevredenheid over de scootmobiel scoort met 32 procent het laagst. 18

19 figuur 6 Tevredenheid over hulpmiddel, per soort hulpmiddel (n=623) Auto Gesloten buitenwagen Elektrische rolstoel (kinder)drie-/vierwielfiets Rolstoel Scootmobiel Overig Totaal 68% 18% 10% 5% 57% 31% 4%6% 42% 46% 4%6% 45% 41% 6% 7% 36% 51% 6% 7% 32% 47% 10% 10% 34% 46% 8% 8% 5% 40% 43% 7% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden neutraal niet zo tevreden helemaal niet tevreden Ontevredenheid vooral vanwege niet goed functioneren Reden ontevredenheid De klanten die ontevreden waren over hun hulpmiddel (n=58), hebben vaker problemen met het niet goed functioneren dan met het niet goed zitten/passen (43 procent tegenover 14 procent). Nog eens 43 procent geeft een andere reden waarom ze ontevreden is. Uit de open antwoorden blijkt dat de onvrede voornamelijk is terug te voeren naar drie aspecten. Hierbij geeft het merendeel van de mensen aan dat zij de voorziening in slechte staat vinden verkeren. Hij is niet goed onderhouden. Hij hangt met plakband aan elkaar. De banden worden snel zacht en het duurt lang voordat de verwarming is opgewarmd. Naast bovengenoemde aspect zijn de klanten van mening dat het hulpmiddel te traag is. Dit zijn met name mensen die gebruikmaken van een scootmobiel. Het hulpmiddel is te langzaam. De snelheid van de scootmobiel is te langzaam. De scootmobiel rijdt te langzaam en hij schokt heel erg als hij automatisch remt. Een wat kleinere groep klanten ervaart de scootmobiel als onveilig. Dit geven zij bijvoorbeeld als volgt aan: 19

20 Het is een driewieler en ik vind hem gevaarlijk, als ik bijvoorbeeld een bocht neem dan heb ik het gevoel dat het gaat kantelen. Hij is wankel en niet veilig. 20

21 3 Nieuwe verstrekkingen In dit hoofdstuk draait het om de klantreis van de klant met een nieuw hulpmiddel. Hierbij hebben we als uitgangspunt genomen dat er in het afgelopen jaar ten minste één hulpmiddel geleverd moet zijn. Hoe is deze klant tot zijn of haar keuze gekomen en hoe is de levering van het hulpmiddel verlopen? Is er een proefles geweest dan wel extra gewenningslessen (bij een elektrische rolstoel of scootmobiel)? Het laatste heeft als doel om de klant wegwijs te maken met het nieuwe hulpmiddel. 3.1 Keuze Klanten die voor het eerst een hulpmiddel aanvragen krijgen de keuze voor een leverancier. Uitzondering hierop zijn de klanten die een auto of gesloten buitenwagen aanvragen. Zij kunnen uitsluitend terecht bij Welzorg Auto op Maat. Merendeel heeft niet zelf gekozen De meeste klanten, zonder auto of gesloten buitenwagen als hulpmiddel, hebben niet zelf voor de leverancier van hun nieuwe hulpmiddel gekozen (74 procent). In de praktijk is het zo dat wanneer de klant geen voorkeur heeft, de leverancier op basis van zijn of haar postcode wordt toegewezen. Zodra eenmaal een leverancier gekozen of toebedeeld is, kan niet meer worden gewisseld. De meeste klanten zullen waarschijnlijk geen voorkeur voor een leverancier hebben gehad. In vergelijking met de andere leveranciers wordt Medipoint wat vaker uit eigen beweging gekozen (29 procent). figuur 7 Heeft u zelf voor deze leverancier gekozen? (n=258) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. 27% 73% 29% 71% 24% 76% Welzorg Auto op Maat 0% Welzorg Nederland B.V. Totaal 26% 74% 26% 74% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 21

22 Als we kijken naar de verschillen per hulpmiddel, dan valt op dat de cliënten met een rolstoel vaker zelf een leverancier kiezen. In totaal heeft 34% van de cliënten die een rolstoel nodig heeft zelf gekozen voor een leverancier. Voor de scootmobiel is dit 24 procent. Ook voor de overige hulpmiddelen geldt dat het percentage klanten dat zelf een keuze maakt hoger is. figuur 8 Keuze voor leverancier per hulpmiddel (n=258) Auto 0% Gesloten buitenwagen 0% Elektrische rolstoel (kinder)drie-/vierwielfiets Rolstoel Scootmobiel Overig Totaal 14% 86% 16% 84% 34% 66% 24% 76% 32% 68% 26% 74% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 3.2 Aflevering van hulpmiddelen Meestal pas op langere termijn contact Snelheid contact In de snelheid van het contact heeft een opvallende verschuiving plaatsgevonden ten opzichte van de vorige meting. Waar in 2017 in de meeste gevallen (45 procent) nog binnen een paar dagen na het ontvangen van de beschikking contact werd opgenomen door de leverancier, is dit volgens de respondenten nu pas na twee weken (44 procent). Bij 31 procent gebeurt dit binnen twee weken en bij 22 procent binnen een paar dagen. Bij de rest van de klanten met een nieuw hulpmiddel is nog op dezelfde dag contact opgenomen. Ook deze vraag is niet gesteld aan de klanten met een auto of gesloten buitenwagen. 22

23 figuur 9 Binnen hoeveel tijd nadat u de beschikking heeft ontvangen heeft de leverancier contact met u opgenomen? (n=258) Hulpmiddelencentrum 17% 30% 50% Medipoint B.V. 20% 30% 48% Meyra Retail & Services B.V. 7% 20% 35% 39% Welzorg Auto op Maat 0% Welzorg Nederland B.V. 34% 26% 37% Totaal 22% 31% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% op dezelfde dag binnen twee weken binnen een paar dagen langer dan twee weken In vergelijking met andere leveranciers neemt Welzorg Nederland het snelst contact op: dat wil zeggen 63 procent van de klanten werd binnen twee weken benaderd. Hierbij worden de meeste klanten binnen een paar dagen gecontacteerd (34 procent). Hierna volgen Meyra Retail & Services (62 procent binnen twee weken) en Medipoint (52 procent). Het minst snel met contact opnemen is het Hulpmiddelencentrum met 50 procent binnen twee weken. Bij 54 procent een pasafspraak Pasafspraak Bij 54 procent van de klanten met een nieuw hulpmiddel (auto en gesloten buitenwagen uitgesloten) is een pasafspraak gemaakt. In de meeste gevallen (78 procent) was het mogelijk om zelf een voorkeur te geven voor een dag of tijd voor deze afspraak. Bij 81 procent van de klanten is tijdens de pasafspraak rekening gehouden met de ervaringen van de klant. Wanneer we de resultaten per leverancier bekijken, dan valt op dat Meyra Retail & Services veel vaker dan andere leveranciers een pasafspraak maakt. Hierbij kan men doorgaans ook zelf een voorkeur voor de dag/het tijdstip doorgeven. Welzorg Nederland scoort op beide aspecten het laagst in vergelijking met de andere leveranciers. 23

24 figuur 10 Pasafspraak naar leverancier (n=258, n=132, n=132) Is er een pasafspraak gemaakt? Percentage: Ja Kon u zelf een voorkeur voor dag of tijd aangeven voor de pasafspraak? Percentage: Ja Werd tijdens de passing rekening gehouden met uw ervaringen? Percentage: Ja 55% 48% 40% 54% 72% 69% 79% 88% 68% 78% 81% 74% 83% 86% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Totaal Medipoint B.V. Welzorg Nederland B.V. Er worden in verhouding minder pasafspraken gemaakt voor het passen van een scootmobiel dan voor de overige hulpmiddelen. De elektrische rolstoelen worden daarentegen het vaakst gepast. figuur 11 Is er een pasafspraak gemaakt? (n=258) Is er een pasafspraak gemaakt? Percentage ja 40% 67% 59% 73% 54% 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Elektrische rolstoel Rolstoel Overig (kinder)drie-/vierwielfiets Scootmobiel Totaal 24

25 Aflevering vaak stipt op tijd Aflevering In de meeste gevallen (94 procent) was de leverancier op het afgesproken tijdstip aanwezig om het hulpmiddel af te leveren. In 2017 was dit met 97 procent nog wel iets vaker het geval. Bij Welzorg Auto op Maat is bij alle respondenten het nieuwe hulpmiddel precies op tijd afgeleverd. figuur 12 Was de leverancier op het afgesproken tijdstip om het hulpmiddel af te leveren? (n=267) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 95% 90% 95% 100% 95% 94% 94% 3% 3% 7% 3% 3% 3% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% op tijd te vroeg te laat kwam eerst niet op de afgesproken dag 76 procent voldoende uitleg Uitleg Van de klanten kreeg ruim driekwart bij aflevering voldoende uitleg over het hulpmiddel. Wanneer we het totaal zonder Welzorg Auto op Maat afzetten ten opzichte van het vorige jaar, dan zien we dat dit percentage is afgenomen ten opzichte van 2017 (toen 82 procent). In vergelijking met de andere leveranciers valt Welzorg Auto op Maat met een score van 100 procent positief op (n=9). Wanneer we deze leverancier buiten beschouwing laten, dan laat Meyra retail & Services met 85 procent een mooie score zien. Medipoint blijft met 66 procent wat achter op de rest. Welzorg Nederland geeft volgens de klanten het vaakst geen uitleg over het hulpmiddel. 25

26 figuur 13 Heeft u uitleg gekregen over uw hulpmiddel van de leverancier? (n=267) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 79% 66% 85% 100% 70% 76% 75% 7% 15% 23% 11% 3% 12% 11% 19% 10% 14% 11% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, voldoende ja, maar onvoldoende nee Bij cliënten die aangeven een (kinder)drie-/vierwielfiets dan wel een elektrische rolstoel te gebruiken wordt het vaakst onvoldoende uitleg gegeven over het hulpmiddel (20 procent respectievelijk 15 procent). figuur 14 Uitleg, uitgesplitst per soort hulpmiddel (n=267) Auto Gesloten buitenwagen Elektrische rolstoel (kinder)drie-/vierwielfiets Rolstoel Scootmobiel Overig Totaal 100% 100% 85% 80% 72% 75% 73% 76% 15% 20% 8% 21% 12% 13% 4% 23% 10% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, voldoende ja, maar onvoldoende nee 26

27 Papieren De klanten is gevraagd of alle bijbehorende papieren zijn meegegeven. Hierbij valt te denken aan de bruikleenovereenkomst, verzekeringspapieren (bij auto/gesloten buitenwagen/scootmobiel), informatie over reparatie of over klachten. In figuur 15 worden de resultaten op deze vraag weergegeven. figuur 15 Heeft u alle bijbehorende papieren ook gekregen (percentage ja)? (n=267, n=119, n=267, n=267) 85% 96% 97% Bruikleenovereenkomst 100% 85% 91% 91% 93% 88% 63% Verzekeringspapieren 89% 93% 87% 87% 76% 75% 82% Informatie over reparatie 89% 78% 78% 78% 68% 67% 66% Informatie over klachten 83% 70% 68% 68% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Totaal excl. WAOM Medipoint B.V. Welzorg Auto op Maat Totaal De verzekeringspapieren worden doorgaans altijd aan de klant meegegeven. Opvallend is de score van Meyra Retail en Services. Hier geven 10 van de 16 klanten aan dat dit niet gebeurd is. De overige 27

28 aanbieders scoren rond de 90 procent positief op deze vraag. Welzorg Auto op Maat scoort ook hier weer goed op alle aspecten. Bij gemiddeld 91 procent van de klanten is de bruikleenovereenkomst meegegeven en bij 78 procent informatie over evt. reparaties. De leveranciers zijn wat minder nauwkeurig met het meegeven van informatie over klachten. 68 procent van de respondenten geeft aan deze informatie ontvangen te hebben bij de aflevering. 3.3 Wegwijs maken Het is bij een scootmobiel, gesloten buitenwagen, driewielfiets of elektrische rolstoel belangrijk om de klant daarmee wegwijs te maken. Hiertoe wordt vaak een proefles gegeven door de leverancier bij aflevering van het hulpmiddel. Als de klant er dan niet voldoende veilig mee uit de voeten kan, kunnen er gewenningslessen aangeboden worden. Ook voor de andere hulpmiddelen wordt een instructie gegeven. Aantal proeflessen licht gestegen Proefles Van de klanten heeft 66 procent een proefles of instructie van het hulpmiddel gehad in het bijzijn van de leverancier. Dit percentage is licht gestegen ten opzichte van de vorige meting. In 2017 kreeg 63 procent van de klanten een proefles. De verschillen tussen leveranciers zijn vrij groot. Bij Medipoint wordt in 57 procent van de gevallen een proefles gevolgd, bij Welzorg Nederland 63 procent, bij Hulpmiddelencentrum 66 procent, bij Welzorg Auto op Maat 67 procent en tot slot bij Meyra Retail & Services met 77 procent het meeste aantal proeflessen. figuur 16 Proefles of instructie over het gebruik (n=267) Ja 66% 57% 67% 63% 66% 66% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM Aan de klanten die een proefles/instructie hebben gehad is gevraagd wat er daarbij precies is gedaan. Deze vraag is uitsluitend gesteld aan de klanten met een elektrische rolstoel, gesloten buitenwagen, scootmobiel of fiets. In vrijwel alle gevallen (94 procent), is er bij de proefles een stukje gereden. Het parkeren in een stalling bij het huis 28

29 van de klant wordt wat minder vaak gedaan (69 procent). Ook valt op dat de verschillen tussen de vijf leveranciers vrij groot zijn. Hierbij scoren Welzorg Auto op Maat en Medipoint doorgaans wat lager. figuur 17 Heeft u de volgende dingen gedaan bij de proefles of instructie over het gebruik (n=96) Een stukje rijden? Percentage: Ja Oefenen met parkeren in een stalling bij uw huis? Percentage: Ja Oefenen met remmen? Percentage: Ja Oefenen met bochten nemen? Percentage: Ja 0% Hulpmiddelencentrum % % Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Totaal excl. WAOM 50% % 70% 71% 69% 73% 71% 76% 84% 100% 89% 97% 100% 94% 97% 91% 96% 85% 89% 91% 94% 100% 100% 86% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Medipoint B.V. Welzorg Auto op Maat Totaal Duur proefles De duur van de proefles lag meestal (45 procent) tussen de 10 en 30 minuten. In 32 procent van de gevallen was de proefles een half uur of langer. 23 procent laat weten dat de proefles minder dan 10 minuten duurde. Wanneer gekeken wordt naar de verschillende leveranciers dan is de proefles van Welzorg Auto op Maat meestal het langst. Hierna volgt Meyra Retail & Services waarbij de proefles/instructie in 38 procent van de gevallen een halfuur of langer was. Een proefles van maximaal 10 minuten komt het vaakst voor bij Medipoint. Hierbij valt echter ook direct op dat het bij deze aanbieder doorgaans ofwel een korte ofwel een lange proefles/instructie betreft. 29

30 figuur 18 Hoe lang duurde de proefles? (n=102) Hulpmiddelencentrum 24% 52% 24% Medipoint B.V. 41% 24% 35% Meyra Retail & Services B.V. 21% 41% 38% Welzorg Auto op Maat 17% 33% 50% Welzorg Nederland B.V. 13% 61% 26% Totaal 23% 45% 32% Totaal excl. WAOM 23% 46% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% korter dan 10 minuten 10 minuten tot een half uur een half uur of langer In totaal had 80 procent van de klanten bij het eerste gebruik van het hulpmiddel het gevoel dat zij voldoende voorbereid waren om het middel (veilig) te gebruiken. Het is opvallend dat bij de leverancier met meestal de langste proefles (2 de plek), Meyra, de klanten zich het minst voorbereid voelen om het hulpmiddel te (veilig) te gebruiken. figuur 19 Had u het gevoel, toen u de eerste keer op pad ging met uw voorziening, dat u voldoende voorbereid was om veilig deel te nemen aan het verkeer? / Had u het gevoel dat u voldoende voorbereid was om het hulpmiddel te gebruiken (n=267) 79% 81% 74% Ja 89% 84% 80% 79% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Totaal excl. WAOM Medipoint B.V. Welzorg Auto op Maat Totaal Vervolgens is gevraagd wat ervoor gezorgd zou hebben dat men zich wel voldoende voorbereid had gevoeld. Op de volgende bladzijde staan de antwoorden op deze vraag. Het gaat slechts om kleine aantallen, hiermee dient rekening te worden gehouden bij de interpretatie. 30

31 Leverancier Welzijn Auto op Maat staat niet in het overzicht getoond aangezien slechts één persoon deze vraag beantwoord heeft. figuur 20 Wat zou ervoor hebben gezorgd dat u zich wel voldoende voorbereid had gevoeld? MR (n=71) 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 17% 25% 25% 12% 6% 33% 33% 24% 17% 33% 47% 42% 33% 24% 40% 30% 30% 50% 22% 8% 29% 33% 35% Uitgebreidere uitleg hulpmiddel Toelichting verkeersregels Meer oefenen met leverancier Sowieso spannend, moet vooral zelf oefenen Anders Zoals te zien is geeft 33 procent van de klanten aan het sowieso spannend te vinden en vinden ze dat ze zelf meer moeten oefenen. Nog eens 29 procent had meer willen oefenen met de leverancier erbij en 22 procent wenste en uitgebreidere uitleg te hebben gehad. De behoeften van de klanten verschillen sterk tussen de verschillende leveranciers. Bij de openen antwoorden wordt genoemd dat men graag een naaste bij de proefles had gehad, het hulpmiddel gehanteerd moet worden door iemand anders (bijv. duwen van rolstoel), of het hulpmiddel zelf voor een onveilig gevoeld zorgt/men er niet alles mee kan. Gewenningslessen Aan de respondenten die zich niet voldoende voorbereid voelden om het hulpmiddel te gebruiken is vervolgens gevraagd of de leverancier de mogelijkheid voor extra gewenningslessen met hem/haar heeft besproken. Aan de respondenten die een auto als hulpmiddel hebben is deze vraag niet voorgelegd. In 13 procent van de gevallen heeft de leverancier dit inderdaad besproken. Bij Hulpmiddelencentrum was dit met 17 procent het vaakst aan de orde. 31

32 Daarna hebben we de klanten gevraagd of ze gewenningslessen hebben gehad. In totaal heeft 7 procent van alle respondenten (zonder auto als hulpmiddel) uiteindelijk extra gewenningslessen gehad. De deelnamepercentages per leverancier lopen daarbij uiteen van 11 procent bij Meyra Retail & Services tot 5 procent bij Hulpmiddelencentrum en Medipoint. figuur 21 Gewenningslessen (n=49, n=260) - gehad? Percentage: Ja - 0% 17% Heeft de leverancier de 9% mogelijkheid voor extra 14% gewenningslessen met u besproken? Percentage: Ja 10% 13% 5% 5% Heeft u extra gewenningslessen 11% 8% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Medipoint B.V. Welzorg Auto op Maat Totaal 32

33 4 Storingen en reparaties In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken van vragen die gesteld zijn aan klanten met een bestaand hulpmiddel en aan klanten met een nieuw hulpmiddel. Het gaat dan om storingen en reparaties van het hulpmiddel. 4.1 Storingen 88 procent weet waar hij terecht kan bij storingen De klanten is als eerste gevraagd of bekend is waar zij terecht kunnen voor reparatie wanneer het hulpmiddel stuk is. In totaal weet 88 procent waar ze terecht kunnen wanneer het hulpmiddel kapot is. De percentages per leverancier lopen op dit punt niet sterk uiteen, afgezien van Welzorg Auto op Maat. figuur 22 Hulpmiddel stuk (n=623, n=623) 87% 86% Weet u waar u terecht kunt voor 85% reparatie als uw hulpmiddel stuk 99% is? Percentage: Ja 86% 88% 86% Is uw voorziening al eens stuk geweest? Percentage: Ja 40% 31% 34% 35% 39% 35% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Medipoint B.V. Welzorg Auto op Maat Totaal Totaal excl. WAOM Aan de klanten is gevraagd of het hulpmiddel al eens stuk is geweest. Hierbij is dus geen vast tijdsbestek aangehouden. Bij 39 procent van de klanten is het hulpmiddel al eens stuk geweest. In totaal gemiddeld 3,0 keer. Laten we Welzorg Auto op Maat buiten beschouwing dan is dit percentage 35 procent (gemiddeld 2,9 keer). Bij klanten van Medipoint is het hulpmiddel het minst stuk geweest (31 procent). Opvallend is het percentage bij Welzorg Auto op Maat. Hier heeft meer dan de helft van de klanten al eens een kapotte auto of gesloten buitenwagen gehad (59 procent). 33

34 4.2 Onderhoud auto Zoals wettelijk verplicht dient een auto om de zoveel tijd een APKkeuring te krijgen of onderhouden te worden. Aan de klanten is gevraagd hoe lang men van tevoren is benaderd voor het maken van een afspraak voor een APK-keuring of regulier onderhoud. Uit tabel 3 blijkt dat de meeste mensen ruim van tevoren zijn benaderd voor een afspraak. Toch valt ook op dat ruim een derde niet benaderd is. Zij zijn mogelijk nog niet aan de beurt geweest voor een APK. tabel 4 Hoe lang van tevoren benaderd voor afspraak APK keuring? (n=40) Tijdsperiode Percentage 1 week 6% 2 weken 21% 3 weken 12% 4 weken 6% Langer dan 4 weken van tevoren 21% Niet 35% 84 procent van de klanten die benaderd zijn, laat weten dat de afspraak voor een APK keuring of regulier onderhoud in overleg is gepland. 11 procent zegt dat dit niet het geval was, maar kon de afspraak wel verzetten. Eén persoon kreeg een vaststaand tijdstip en kon dit niet verzetten (5 procent). Daarna is er aan de klanten met een auto gevraagd of er door de leverancier is gezocht naar een oplossing als de auto voor langere tijd niet bruikbaar was in verband met een reparatie. Driekwart van de klanten geeft aan dat er niet gezocht is naar een oplossing. Hierbij geeft ruim een derde aan dat dit lastig was. 40 procent geeft aan dat dit redelijk/begrijpelijk was. tabel 5 Gezocht naar een oplossing als de auto voor langere tijd niet bruikbaar was? (n=40) Tijdsperiode Percentage Ja, ik heb vervangend vervoer gekregen 10% Ja, er is een alternatieve oplossing aangeboden 5% Ja maar dit was onmogelijk in mijn situatie 10% Nee, dit was heel erg lastig 35% Nee, maar dit was overkomelijk/redelijk/voorzien en 40% begrijpelijk 34

35 4.3 Reparaties Storing iets minder snel verholpen Bij 71 procent van de klanten zonder auto, waarvan de voorziening stuk is geweest, is er nog dezelfde dag of uiterlijk binnen enkele dagen een monteur ter plaatse. Wanneer we Welzorg Auto op Maat buiten beschouwing laten is dit 68 procent. Dit is lager dan in 2017; toen werd 76 procent binnen dit tijdsbestek geholpen. figuur 23 Hoe lang duurde het voordat de monteur ter plekke was nadat de reparatie was doorgegeven? (n=228) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 10% 10% 45% 16% 16% 5% 10% 44% 15% 15% 10% 22% 17% 51% 2%5% 17% 22% 44% 6% 8% 8% 15% 38% 13% 23% 5% 12% 15% 44% 11% 12% 6% 11% 13% 44% 12% 14% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% binnen een halve dag binnen enkele dagen duurde langer dan een week dezelfde dag na een week ik ben (nog) niet geholpen Meyra komt vaakst op de zelfde dag bij storing Wanneer we kijken naar de vijf verschillende leveranciers, dan scoort Meyra het best (90 procent dezelfde dag of binnen enkele dagen geholpen). Hierna volgen Welzorg Auto op Maat (83 procent) en Hulpmiddelencentrum (65 procent). Het minst snel worden klanten van Medipoint geholpen; daar komt bij 59 procent uiterlijk binnen enkele dagen een monteur langs. Het percentage ben (nog) niet geholpen is ook het hoogst bij Medipoint (10 procent) in vergelijking met andere leveranciers. 35

36 figuur 24 De snelheid waarmee de monteur ter plaatse was naar type hulpmiddel (n=228) Auto 0% Gesloten buitenwagen 17% 22% 44% 6% 8% Elektrische rolstoel 7% 18% 29% 21% 18% 7% (kinder)drie-/vierwielfiets 9% 6% 56% 3% 19% 6% Rolstoel Scootmobiel Overig Totaal 6% 9% 65% 9% 12% 19% 12% 39% 16% 9% 5% 6% 28% 28% 6% 22% 11% 12% 15% 44% 11% 12% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% binnen een halve dag binnen enkele dagen duurde langer dan een week dezelfde dag na een week ik ben (nog) niet geholpen Voor de drie- of vierwieler en de rolstoel is op korte termijn (dezelfde dag) minder snel een monteur ter plaatse dan voor scootmobielen, elektrische rolstoelen en gesloten buitenwagens. Zij worden echter wel vaker binnen een paar dagen geholpen door een monteur. Bij de elektrische rolstoel is er een duidelijke tweedeling te zien: ofwel je wordt nog binnen een dag geholpen, of de hulp laat (langer dan) een week op zich wachten. Het minst lang hoeven de mensen met een gesloten buitenwagen te wachten: 83 procent wordt binnen enkele dagen geholpen. Het hulpmiddel auto is niet in bovenstaand figuur opgenomen, aangezien deze vraag alleen is gesteld aan klanten zonder auto waarvan de voorziening stuk is geweest. 4.4 Vervangende hulpmiddelen Bij 41 procent van de storingen wordt er niet direct gerepareerd In 59 procent van de gevallen is het hulpmiddel door de monteur direct gerepareerd. Bij 17 procent werd het hulpmiddel binnen 6 dagen gemaakt en bij 20 procent pas na 6 dagen. Bij een klein aantal klanten is het probleem (nog) steeds niet verholpen (4 procent). Aan de klanten met een auto als hulpmiddel is deze vraag niet gesteld. Bij Welzorg Auto op Maat en Meyra Retail & Services wordt het kapotte hulpmiddel veel vaker direct door de monteur gemaakt (67 respectievelijk 63 procent). De andere leveranciers scoren allen tussen de 54 en 56 procent. 36

37 figuur 25 Is het hulpmiddel direct gemaakt? (n=216) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 56% 17% 23% 4% 56% 11% 28% 6% 63% 18% 15% 5% 67% 22% 9%2% 54% 15% 27% 5% 59% 17% 20% 4% 57% 15% 23% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Direct gemaakt Na 6 dagen gemaakt Binnen 6 dagen gemaakt Ik ben (nog) niet geholpen Geen vervangend hulpmiddel voor 79 procent Aan de klanten waarvan het hulpmiddel niet direct gemaakt is (n=92), is gevraagd of zij een vervangend hulpmiddel hebben gekregen. 21 procent geeft aan dat dit inderdaad het geval is. Een meerderheid van 79 procent laat weten dat dit niet het geval is. Klanten met een scootmobiel (32 procent) of gesloten buitenwagen (31 procent) krijgen gemiddeld vaker een vervangend hulpmiddel dan klanten met een elektrische rolstoel (9 procent), drie-/vierwielfiets (12 procent) of rolstoel (8 procent). De klanten met een overig hulpmiddel ontvangen in 25% van de gevallen een vervangend hulpmiddel. Kijken we naar de verschillen tussen de leveranciers dan bieden Welzorg Auto op Maat en Hulpmiddelencentrum wat sneller (31 respectievelijk 30 procent) een vervangend hulpmiddel aan hun klanten in vergelijking met de andere leveranciers (Medipoint 13 procent; Meyra 20 procent; Welzorg Nederland 10 procent). 37

38 figuur 26 Heeft u toen een vervangend hulpmiddel gekregen? (n=92) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 30% 70% 13% 88% 20% 80% 31% 69% 10% 90% 21% 79% 19% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee Over het algemeen was het voor 45 procent van de klanten, die geen vervangend hulpmiddel kregen, duidelijk waarom dit niet is aangeboden. Voor 27 procent was dit onduidelijk, maar geeft men aan zich wel gered te hebben. Een groep van 15 procent ervoer echter grote problemen door het ontbreken van een vervangend hulpmiddel. 13 procent geeft nog een andere uitleg: zij laten weten geen vervangend hulpmiddel nodig te hebben, bijvoorbeeld omdat het hulpmiddel nog bruikbaar is of omdat men zelf nog een vervangend hulpmiddel heeft. Ze moeten alleen nog veren erin zetten. Ik kan er gewoon mee rijden. Voor 78 procent duidelijk waarom het hulpmiddel niet direct gemaakt kon worden Aan de klanten waarvan het hulpmiddel niet direct gemaakt is (n=92), is tevens gevraagd of het voor hen duidelijk was waarom het hulpmiddel niet meteen door de monteur gemaakt kon worden. Ruim driekwart van de klanten geeft aan dat dit voor hen duidelijk was. De klanten die wel een vervangend hulpmiddel hebben ontvangen (n=19) is de vraag gesteld hoe tevreden men is over het vervangend hulpmiddel. 63 percent antwoordt hierop volledig tevreden te zijn over het vervangend hulpmiddel. Nog eens 26 procent is hierover redelijk tevreden. En kleine groep van 11 procent (n=2) is niet tevreden. 96 procent vindt de monteur vriendelijk In bijna alle gevallen vinden de klanten de monteurs vriendelijk als ze hen spreken over de storing of het mankement. In totaal 8 personen vinden de monteur niet zo vriendelijk of helemaal niet vriendelijk. 38

39 figuur 27 Was de monteur vriendelijk toen u met hen sprak over de storing/mankement? (n=242) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 28% 67% 32% 66% 50% 45% 5% 46% 49% 3% 45% 55% 40% 56% 38% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer vriendelijk vriendelijk niet zo vriendelijk helemaal niet vriendelijk Op de vraag of het mankement is opgelost, antwoordt 83 procent dat dit inderdaad het geval is. Bij 8 procent is het probleem niet opgelost. Wat opvalt is dat er bij Medipoint nog redelijk wat mankementen onopgelost zijn omdat ze hiermee bezig zijn. figuur 28 Is het mankement opgelost/verbeterd? (n=242) Hulpmiddelencentrum 80% 6% 14% Medipoint B.V. 75% 20% 5% Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. 83% 87% 89% 5% 12% 5% 8% 9% 2% Totaal 83% 8% 8% Totaal excl. WAOM 82% 10% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nog niet, zijn ze er nog mee bezig nee, dat hebben ze niet gedaan Aan de klanten zonder auto als hulpmiddel, waarbij men niet meer bezig is met het verhelpen van het mankement, is gevraagd om een 39

40 rapportcijfer te geven voor de gehele reparatie. De klanten geven gemiddeld een 7,7. Welzorg Auto op Maat krijgt gemiddeld zelfs een 8,6 voor de reparaties van de gesloten buitenwagens. Ook Welzorg Nederland scoort met een gemiddelde van 8,1 goed. figuur 29 Welk rapportcijfer geeft u voor de reparatie? (n=207) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Total Totaal excl. WAOM 6,9 7,5 7,3 8,6 8,1 7,7 7, Kijken we naar de scores voor de verschillende hulpmiddelen dan wordt de reparatie van de gesloten buitenwagens uiteraard ook hier met een 8,6 beoordeeld. Daarnaast valt op dat de reparatie van de scootmobiel gemiddeld een 7,9 krijgt. De reparatie van de hulpmiddelen in de categorie overig wordt met een 6,5 het laagst beoordeeld. 40

41 figuur 30 Welk rapportcijfer geeft u voor de reparatie? (n=207) Auto Gesloten buitenwagen 8,6 Elektrische rolstoel (kinder)drie-/vierwielfiets Rolstoel Scootmobiel Overig Total 7,3 7,2 7,3 7,9 6,5 7, Ook aan de klanten die een auto als hulpmiddel hebben (welke al eens stuk is geweest), is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de manier waarop de leverancier met het probleem omging toen er contact werd gezocht. De klanten geven hiervoor gemiddeld een 8,6 (n=14). Het merendeel van de klanten die een onvoldoende geven doet dit vooral doordat zij het te lang vinden duren alvorens hun voorziening is gemaakt. Ik geef het vooral een onvoldoende, omdat het 7 dagen duurde voordat de rolstoel gemaakt kon worden. Dit terwijl de rolstoel binnen 24 uur gemaakt kan worden. Wij vonden het een probleem omdat zij die rolstoel nodig had. Een andere groep mensen is niet tevreden omdat de voorziening na de reparatie nog steeds niet naar wens werkt. De scootmobiel kan 10 km/h, maar de knop zat vast. Toen heeft de monteur de knop los gemaakt en als je de knop nu voluit draait, dan ga ik hooguit 7 km/h. 41

42

43 5 Klachten In dit hoofdstuk staat de klachtafhandeling centraal. Allereerst is gevraagd (zowel aan klanten met een nieuw hulpmiddel als klanten met een bestaand hulpmiddel) of men wel eens een klacht heeft gehad. Vervolgens is gevraagd of zij deze klacht hebben doorgegeven aan de leverancier dan wel aan de gemeente Amsterdam. Tot slot is gevraagd of de doorgegeven klacht afgehandeld cq. opgelost is. 17 procent heeft wel eens een klacht In totaal heeft 17 procent (n=103) van de respondenten wel eens een klacht gehad. In vergelijking met andere leveranciers ligt het aantal klachten bij Welzorg Auto op Maat en Meyra Retail & Services een stuk lager. Bij deze leveranciers heeft slechts 10 procent wel eens een klacht gehad. Bij Welzorg Nederland heeft 23 procent van de klanten wel eens een klacht gehad. figuur 31 Heeft u wel eens een klacht gehad? (n=623) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 21% 18% 10% 10% 23% 17% 18% 79% 82% 90% 90% 77% 83% 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee Circa 76 procent geeft klacht door Ongeveer driekwart van de respondenten heeft uiteindelijk de klacht doorgegeven. Wanneer zij dit doen, gebeurt dit meestal alleen bij de leverancier zelf (34 procent) of bij zowel de leverancier als de gemeente (26 procent). In vergelijking met de andere leveranciers wordt bij Welzorg Auto op Maat de klacht vaker uitsluitend bij de leverancier neergelegd. 43

44 figuur 32 Heeft u die klacht aan de leverancier of aan de gemeente Amsterdam doorgegeven? (n=103) Hulpmiddelencentrum 36% 20% 20% 24% Medipoint B.V. 26% 17% 30% 26% Meyra Retail & Services B.V. 38% 8% 31% 23% Welzorg Auto op Maat 64% 9% 9% 18% Welzorg Nederland B.V. 27% 17% 33% 23% Totaal 34% 16% 26% 24% Totaal excl. WAOM 31% 16% 29% 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, aan de leverancier ja, aan de gemeente ja, aan de leverancier en aan de gemeente nee 55 procent van de klachten zijn opgelost In de meeste gevallen is de klacht cq. het probleem opgelost. Bijna 55 procent geeft aan dat de klacht is afgehandeld. Bij 31 procent is dit niet gebeurd en bij 15 procent (= 11 klachten) zijn ze daar nog mee bezig. In vergelijking met andere leveranciers heeft Welzorg Nederland het vaakst het probleem opgelost (71 procent). Bij Medipoint ligt het oplossingspercentage daarentegen het laagst: 29 procent. Bij de interpretatie van het figuur moet echter wel rekening worden gehouden met het kleine aantal respondenten voor elk van de leveranciers. figuur 33 Is uw klacht toen afgehandeld/is uw probleem opgelost? (n=78) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 58% 29% 35% 60% 50% 71% 55% 55% 42% 35% 10% 30% 25% 25% 10% 19% 15% 31% 13% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nog niet, ze zijn daar nog mee bezig nee, dat hebben ze niet gedaan 44

45 6 Communicatie Een belangrijk element van het onderzoek was de communicatie met de leverancier. Dit hoofdstuk gaat over alle aspecten omtrent de communicatie. De respondenten (zowel nieuwe als bestaande klanten) hebben hun tevredenheid over een vijftal aspecten van deze communicatie uitgedrukt in een rapportcijfer (van 1 = zeer ontevreden tot 10 = zeer tevreden). Meest tevreden over vriendelijkheid De klanten zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de leverancier. Het gemiddelde rapportcijfer op dit aspect komt uit op een 8,0. Hierna volgen de aspecten bereikbaarheid en behulpzaamheid : beide aspecten krijgen gemiddeld een 7,5. Het laagst scoort de mate waarin de leverancier meedenkt. Hiervoor geven respondenten weliswaar een 7,3 als gemiddelde, maar dat is nog steeds een ruime voldoende in termen van rapportcijfers. 45

46 figuur 34 Tevredenheid over communicatie met leverancier naar aspect (n=623) Bereikbaarheid Vriendelijkheid Duidelijkheid Behulpzaamheid Mate van meedenken 6,9 6,8 7,8 8,1 7,7 7,5 7,3 7,5 7,6 7,9 8,6 8,2 8,0 7,8 7,1 6,7 7,6 8,2 7,6 7,4 7,3 7,1 7,0 7,7 8,3 7,7 7,5 7,4 6,8 6,7 7,5 8,1 7,4 7,3 7, Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Totaal excl. WAOM Medipoint B.V. Welzorg Auto op Maat Totaal In vergelijking met andere leveranciers scoort Medipoint over het algemeen lager op de communicatieaspecten en Welzorg Auto op Maat juist wat hoger. Zo geven de klanten van Medipoint slechts een 6,7 voor de mate waarin er wordt meegedacht en de mate waarin de leverancier duidelijk is. Welzorg Auto op Maat scoort vooral hoog op het aspect vriendelijkheid. Deze wordt met een 8,6 beoordeeld. Ook Meyra Retail & Services scoort goed op de vijf bovenstaande aspecten. Zo wordt de vriendelijkheid bijvoorbeeld beoordeeld met een 7,9 en de bereikbaarheid met een 7, Beoordeling medewerkers De klanten kregen een zestal stellingen voorgelegd over de wijze waarop de medewerkers van de leverancier met hen omgaan. Op elk 46

47 van deze stelling kon worden geantwoord met mee eens, neutraal en oneens. De tabellen 6 tot en met 11 tonen de resultaten. Met name de klanten van Welzorg Auto op Maat voelen zich serieus genomen door de medewerkers. Klanten van het Hulpmiddelencentrum kunnen zich het minst vinden in deze stelling. tabel 6 U voelde zich serieus genomen door de medewerker (n=623) Hulpmiddelen- Medi- Meyra Welzorg Welzorg Totaal Totaal centrum point Auto op NL excl. Maat WAOM Mee eens 73% 79% 86% 92% 88% 83% 82% Neutraal 14% 13% 6% 4% 8% 9% 10% Niet mee 13% 8% 8% 4% 3% 7% 8% eens Ook voor de mate waarin de klant inspraak had in de afspraak zien we hetzelfde beeld terugkomen. Welzorg Auto op Maat scoort hierop het best terwijl het Hulpmiddelencentrum ten opzichte van de rest wat achter blijft. 19 procent is het oneens met de stelling. tabel 7 U had inspraak in de afspraken die gemaakt werden (n=623) Hulpmiddelen- Medi- Meyra Welzorg Welzorg Totaal Totaal centrum point Auto op NL excl. Maat WAOM Mee eens 75% 72% 80% 87% 83% 79% 78% Neutraal 6% 11% 8% 5% 6% 7% 8% Niet mee 19% 17% 12% 8% 11% 14% 15% eens Op de stelling of de medewerkers vriendelijk zijn, laat 90 procent weten dat dit inderdaad het geval is. Slechts 2 procent is het hiermee oneens. Wederom scoort Welzorg Auto op Maat hier hoog. 47

48 tabel 8 De medewerkers zijn vriendelijk (n=623) Hulpmiddelen- Medi- Meyra Welzorg Welzorg Totaal Totaal centrum point Auto op NL excl. Maat WAOM Mee eens 86% 85% 93% 97% 91% 90% 89% Neutraal 11% 13% 3% 2% 7% 7% 9% Niet mee 3% 2% 3% 1% 2% 2% 3% eens Volgens 11 procent van de klanten van Hulpmiddelencentrum en Medipoint zijn de medewerkers niet behulpzaam. Het overgrote deel, namelijk 77 respectievelijk 81 procent, laat echter weten wel te vinden dat de medewerkers behulpzaam zijn. Ook op totaalniveau zien we terug dat de meeste klanten het met de stelling eens zijn. tabel 9 De medewerkers zijn behulpzaam (n=623) Hulpmiddelen- Medi- Meyra Welzorg Welzorg Totaal Totaal centrum point Auto op NL excl. Maat WAOM Mee eens 78% 81% 88% 94% 92% 86% 85% Neutraal 12% 9% 7% 3% 5% 7% 8% Niet mee 11% 11% 4% 3% 3% 6% 7% eens 85 procent van de klanten laat weten dat de medewerkers inderdaad naar hen luisteren. Voor Welzorg geldt dat zij bovengemiddeld scoren op dit aspect. 92 procent is het met de stelling eens. De klanten van Medipoint geven het vaakst aan het niet eens te zijn met de stelling. tabel 10 De medewerkers luisteren naar u (n=623) Hulpmiddelen- Medi- Meyra Welzorg Welzorg Totaal Totaal centrum point Auto op NL excl. Maat WAOM Mee eens 77% 81% 87% 92% 92% 85% 84% Neutraal 14% 9% 7% 7% 4% 8% 9% Niet mee 9% 11% 5% 2% 4% 6% 7% eens Tot slot is gevraagd of de medewerkers professioneel zijn. 82 procent van de klanten antwoord hierop bevestigend. 11 procent is het hiermee oneens. Welzorg Auto op Maat scoort ook voor dit aspect weer goed: 92 procent is het eens met de stelling. 17 procent van de klanten van 48

49 Medipoint is het oneens met de stelling dat de medewerkers professioneel zijn. tabel 11 De medewerkers zijn professioneel, ze weten waar ze het over hebben (n=623) Hulpmiddelen- Medi- Meyra Welzorg Welzorg Totaal Totaal centrum point Auto op NL excl. Maat WAOM Mee eens 78% 73% 90% 92% 77% 82% 80% Neutraal 8% 10% 4% 4% 10% 7% 8% Niet mee 15% 17% 5% 4% 13% 11% 12% eens 49

50

51 7 Algemene tevredenheid Tot slot schetsen we in dit hoofdstuk de algemene tevredenheid over de leverancier. De respondenten is gevraagd de leverancier van hun hulpmiddel een rapportcijfer te geven voor het totaal (service, klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, etc.). Ook is gevraagd of zij hun leverancier aan iemand anders zouden aanraden en of zij opnieuw voor dezelfde leverancier zouden kiezen wanneer zij hiervoor de mogelijkheid hadden. 7.1 Algemeen rapportcijfer Het volgende figuur laat het gemiddeld algemeen rapportcijfer naar leverancier zien. Hierbij wordt waar mogelijk - een vergelijking gemaakt met de eerder uitgevoerde metingen. figuur 35 Algemeen rapportcijfer (n=623) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Auto op Maat Welzorg Nederland B.V. Totaal Totaal excl. WAOM 7,37 7,69 7,26 7,65 7,85 7,99 8,50 7,91 7,46 7,76 7,59 7, meting meting Rapportcijfers ruim voldoende en gemiddeld vrijwel gelijk aan de vorige meting Het overall rapportcijfer komt in de derde vervolgmeting uit op een 7,8. In vergelijking met de andere leveranciers scoort Welzorg Auto op Maat met een 8,5 het hoogst en Medipoint met een 7,3 het laagst. Medipoint scoort daarmee ook viertiende lager dan in Hulpmiddelencentrum zit met een 7,4 net boven Medipoint. Welzorg Nederland scoort dit jaar als enige beter dan bij de vorige meting. Vergeleken met de 2-meting is het gemiddeld rapportcijfer bijna een halve punt gestegen. 51

52 figuur 36 Rapportcijfer 2019, met een uitsplitsing naar nieuwe en bestaande hulpmiddelen (n=623) Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. 7,19 7,55 7,39 7,13 Meyra Retail & Services 7,48 B.V. 8,19 Welzorg Auto op Maat 8,52 8,33 Welzorg Nederland 7,87 B.V. 7,95 Totaal Totaal excl. WAOM 7,78 7,73 7,48 7, Bestaand hulpmiddel > 1 jaar Nieuw hulpmiddel < 1 jaar Als we kijken naar de uitsplitsing nieuwe of bestaande hulpmiddelen, dan valt op dat bij Hulpmiddelencentrum, Meyra Retail & Service en Welzorg Nederland de nieuwe cliënten het hoogste rapportcijfer geven, terwijl bij Medipoint en Welzorg Auto op Maat juist degenen die hun hulpmiddel langer dan een jaar in hun bezit hebben meer tevreden zijn. 7.2 Aanbeveling In totaal zou gemiddeld 78 procent van de klanten (zonder auto of gesloten buitenwagen) de leverancier van zijn of haar hulpmiddel aanraden aan iemand anders (bijv. familie, kennis of vrienden). Het meest zou dit gebeuren door klanten van Meyra retail & Services (88 procent) en het minst door klanten van Medipoint (69 procent). In het volgende figuur zijn de resultaten op deze vraag grafisch weergegeven. 52

53 figuur 37 Zou u uw leverancier aan iemand anders aanraden? (n=516) 76% 69% ja 88% 81% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Medipoint B.V. Meyra Retail & Services B.V. Welzorg Nederland B.V. Totaal 7.3 Opnieuw kiezen Wanneer klanten de mogelijkheid hadden zou 82 procent opnieuw kiezen voor de leverancier van zijn of haar hulpmiddel. 18 procent zou dit niet doen. Ook hier zouden klanten van Meyra de leverancier het vaakst opnieuw kiezen (91 procent). Hierna volgt Welzorg Nederland met 83 procent, Hulpmiddelencentrum met 79 procent en als laatste Medipoint met 74 procent. figuur 38 Zou u zelf opnieuw voor de leverancier kiezen als u de mogelijkheid had? (n=516) 79% 74% ja 91% 83% 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hulpmiddelencentrum Meyra Retail & Services B.V. Medipoint B.V. Welzorg Nederland B.V. Totaal 53

54 Waarom wel/niet? De klant is vervolgens gevraagd waarom zij wel of niet opnieuw zouden kiezen voor hun leverancier wanneer zij de mogelijkheid zouden hebben. figuur 39 Waarom wel? (n=368) Als we kijken naar de woordwolk die gemaakt is van alle genoemde antwoorden, dan valt direct op dat het woord tevreden het meest genoemd is. Verder worden regelmatig woorden als snel, geholpen, behulpzaam, vriendelijk en service genoemd. Mensen ervaren de omgang van de leverancier voornamelijk als positief. Daarnaast geeft een grote groep mensen aan dat zij vinden dat de leverancier goed zijn werk doet. Andere aspecten die meespelen in de overweging van mensen om voor dezelfde leverancier te kiezen zijn onder andere de deskundigheid, behulpzaamheid en het feit dat men het gevoel heeft dat er naar ze wordt geluisterd. Ze zijn vriendelijk en behulpzaam. Ze zijn deskundig en heel vriendelijk. 54

55 Ze hebben kennis van zaken en zijn behulpzaam. Ze luisteren goed naar wat je wensen zijn, en ze hebben veel begrip en denken goed mee. Daar ben ik heel blij mee. figuur 40 Waarom niet? (n=83) ~ ~ qààr, -==-~ ~~ 'HtO ~ ~ - ::::= ffl.b.l _... ~~ =~ ~~ Sommige zouden kom r.-lilh;rm ~,.-. _.:; ~ za ken opgenomen gemaakt maakt ~ ~ """" :::;::-.,.. ï H~middeleilcentrum. miscommunicatie belde -::.., -=-vanlu, t Co,n - steedsfrneuwek aanspreekount wek;;"..::::..., - opgeos.... rn.... a spraa Il ' == ~elektrische h1er- Ltn1c. spu en ond= I:;-::; - vond.e " willenkunnen.-8 f1e want regelen~ _,,..;.. -:g~lte~d-ë ge"çom m l)_[l L@~ rdniks bellen\ tis:..=-.::,;.-:'erken ge nt~jilq~ _t Q U U rt 8~Sp..fi;l~ 0 %J u1 wacht=. = geduurd-- b l~ k'. dingen - ondenoe~~ - organisatie on. ere1 l\.uaa~r: -..., d = Q) afhankelijk"\ /, ~ lkm:;.i le er~ c1er tf uren r l gaat "",o an ero... 0 {lj c:~ü;;::: e e 61 ;, - ~ oe e e ~... 0 "' "' terug 9... (/) 0 E gevoe 1 - CloDjll" sernce 0. jljq? - ""- C::- GQzilw' -::;:: betrekkingävis'~ovln Mijn. 'lt'~k\ ~~ie\(\\ Oo,~j ro also~/ ~ hek! Waari OOf :---,: -., ~ ~ -'J" ~wa\1\eit,:;-~. {f <;_<\+. =-,:;:: klachttoëa ~, ö)~~ 6 lt1v~~ij';~~ wactïtt1jd c'g \, ~ / ~ e!onisch J... ~ i:;,l 6) noo1t~v-~~ iets-=--::r, t;-t i ~= / _... acculader ' lëj.,.,--- 3 \_ ~ , _ C~~e~ C ~ snel...,.,.. ~lang_~slechteo'm~<i'~ - ~ tillift~me=e ~1~ tarwij'lbedrijven.:::::"' ~ kn19en zoon V"&h d~ar~~,-j ' \.vweer twee ~,_ '- ~ ~" ~,:;.l Staal ~rg 1 ~.- ~ f: 1/ :.\ '?,%,_ g-'k~chtmoet~ te i jaart daarna ~ Q!Dt~av~=:. '.::. \., ~ ~ 1ezen.,. re ara 1e t,,,-.=...- -~\3; g ~tmonfeur~~ ch ~~ $ t""'~_9el9.[ijf ;tf.,-. è=... "'\\":\~, ~ dec.sa r7h:.1 fî9j~g ~,\,, s u r\. keer/ ~,.. X... - "' levert, rnaa ~-ta ~ \ e",, ~ \: mee o.e ~,:, ' ~ \ \ e;-;a~sterda ue er 1\ \JI,.. wil paar e<. z.o,.f.,-~~~ = bijv~ld Medinoint~ wilde eer~t 'f.,'t--e 9,0(\ ~.:~ """'::;..,- leveranciers - "',;::::: leenfiets no IQ,..., ;..J..., douchestoel -:.,..,... gehoordwelzorg CE.- maan~en / 9~~~~ antwoord"=..'== geholpen ging~ h UI Rm lddelen "ddel aangegeven:'.:::: -k,_ O - - ~ - "" ""I h lfi._,., """"' euze aangezien 0 lann7aam nlll'p'" -- a Jaar- -.?,ge l:t"'-- h d medewerkers _...,,.:' ~ - hiermee OoRn, ge a wanneer,_,.., d, 'besteld k.reeg ~--le... 1,,.eg d~ 0 ' 1...;._"':;' SW::. ':= zakken berei ken ---~ l ~ Onderdelen gegaan ~..:--' i-- ":,=- 0 ~;.n (t\oóe\~ =~~w~ - ~ ~ ~ ~ ==~~::-1- (J'Óllm.ilJC,.-' :llrll=q~ Op de vraag wat de motivatie van klanten is om niet opnieuw voor dezelfde leverancier te kiezen komen de volgende aspecten naar voren: Mensen ervaren voornamelijk dat het allemaal te traag en te lang duurt. Ook hebben mensen de ervaring dat leveranciers hun afspraken niet nakomen. Onderstaand een aantal voorbeelden van hoe cliënten dit verwoorden: Ze zijn oneerlijk, ze komen niet na wat ze zeggen, ze houden je aan het lijntje. Ze werken traag. Op het moment dat er een afspraak is gemaakt komen ze die niet na of regelen ze de verkeerde spullen. Omdat het veel te lang duurt om je fiets te repareren en hij veel te snel stuk gaat. 55