Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 marcus evans linguarama

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van marcus evans linguarama vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 10

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 30% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 10% 80% 10% Opleiders 60% 40% Trainingsmateriaal 60% 20% Accommodatie 10% 10% 50% 10% Natraject 10% 60% 10% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 10% 10% 60% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 20% 30% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 80% 10% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe voor dit item. Twee referenten kennen geen score toe voor dit item. Twee referenten kennen geen score toe voor dit item. Twee referenten kennen geen score toe voor dit item. Drie referenten kennen geen score toe voor dit item. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten zijn op verschillende manieren aan marcus evans linguarama gekomen. Dat kan zijn omdat het instituut bekend staat als kwaliteitsinstelling, omdat de referent in Zeist woont en het praktisch is om in Soesterberg les te krijgen of men is door acquisitie op het spoor van hen gekomen. Voor andere referenten is marcus evans linguarama de preffered supplier: We werken nu al weer vier jaar samen omdat onze werkmaatschappij alleen maar wil werken met native speakers en Mijn organisatie neemt al meer dan tien jaar Nederlandse, Engelse en Franse taaltrainingen af op advies van de domeinhouders die verantwoordelijk zijn voor de inkoop daarvan.

6 4 De opdrachtgevers hebben in eerste instantie een gesprek met de accountmanager of de trainer zelf, waarna er altijd een intakegesprek volgt tussen de trainer en de cursist om te bepalen wat de wensen en het niveau zijn: marcus evans linguarama heeft een test ontwikkeld waaruit naar voren komt welke competenties iemand heeft en tot welk niveau iemand getraind moet worden en Via de website heb ik een test moeten maken en op basis daarvan werd mijn startniveau bepaald wat vervolgens in een gesprek met het hoofd Engels is meegenomen. Eén referent wenst geen score toe te kennen voor dit onderwerp, maar zegt wel een telefonisch intakegesprek gehad te hebben waarin hij heel duidelijk heeft kunnen maken welke doelen in de individuele training bereikt moesten worden en waarin besproken is hoeveel dagdelen nodig waren om dit te bereiken. De overige geïnterviewden zijn tevreden of zeer tevreden over de inspanningen van marcus evans linguarama tijdens het voortraject. Opleidingsprogramma Bij de cursisten die één op één les hebben gekregen stond het opleidingsprogramma slechts op hoofdlijnen omschreven zodat het programma al gaande aan de wensen van de cursist aangepast kon worden: Het was maatwerk waarbij we samen in goed overleg hebben besproken wat ik wilde leren en Omdat ik trainingen in het Spaans wilde gaan geven, heb ik met de trainer afgesproken dat hij een deelnemer zou spelen. Zo kon hij mij verbeteren en aanvullende informatie geven. De cursisten worden tijdens het intakegesprek op de hoogte gesteld van de doelstellingen en beoogde resultaten van de cursus of door de opdrachtgever ingelicht. Zo zegt men: Deelnemers ontvangen informatie via ons interne geautomatiseerde systeem en Na het intakegesprek krijg ik als opdrachtgever een offerte toegestuurd waar vaak al het opleidingsplan en voorstel over het aantal lesdagen bij zit. Eén, overigens tevreden, referent vond achteraf niet helemaal duidelijk omschreven dat de docent nooit bij hem op kantoor zou komen: Dit bleek wel te kunnen, maar dan zou de prijs omhoog gaan. Dus ik ben steeds naar Den Haag gegaan. Sommige opdrachtgevers nemen een aantal keer per jaar dezelfde cursus af en ontvangen hiervoor niet iedere keer een nieuw opleidingsprogramma. Er is in ieder geval jaarlijks een gesprek en zo nodig ook nog tussentijds contact. Wanneer het programma tussentijds niet aangescherpt hoeft te worden loopt, het gewoon door, Er waren allerlei opties en daar heb ik er één van gekozen. De offerte zat hier meteen bij zodat ik kon zien wat de prijs zou zijn als ik bepaalde modules nam en Ik heb gekozen voor tien keer één dag en later nog eens een aantal lange halve dagen van vijf lesuren, verklaart een drietal van hen. Alle referenten zijn (zeer) tevreden over dit onderwerp. Uitvoering Negentig procent van de respondenten is content over de uitvoering. Ik ben geen makkelijke student omdat mijn leerdoel alleen het zo goed mogelijk kunnen praten in het Engels is. Men heeft heel erg zijn best gedaan om mijn opdracht te specificeren en is toen meer gaan variëren met verschillende docenten, Ik vond het goed dat je van het begin af aan in het Engels werd aangesproken. De cursusdag was voor mij wel wat lang om mijn aandacht vast te houden, Ik heb in het verleden al eens een cursus bij marcus evans linguarama gevolgd en vond het nu nog beter omdat de docent meer ervaren was, er meer theorie werd uitgelegd en de lessen meer gestructureerd waren en De lessen waren flexibel in te passen en erg goed op maat gesneden, aldus de deelnemers. Ook de opdrachtgevers krijgen positieve reacties over de diepgang en het niveau: De deelnemers ontvangen vanuit ons eigen geautomatiseerde systeem een vragenlijst en krijgen tevens van marcus evans linguarama een evaluatieformulier dat altijd positief wordt ingevuld. Men staat open voor het bijstellen van het programma wanneer de uitvoering dat verlangt. Eén opdrachtgever is echter ontevreden: Er is een intake gedaan met beide collega s om hun niveau te bepalen. Het startniveau van de andere deelnemers lag echter significant lager dan dat van mijn collega s. Er werd gezegd dat onze deelnemers aan de bovenkant van de bandbreedte zaten, maar ik denk dat de bandbreedte is opgerekt omdat er weinig deelnemers waren. Het zou veel eerlijker geweest zijn om ons toch een individueel traject te adviseren.

7 5 Opleiders De docenten zijn allemaal native speakers, zodat de cursisten ook verplicht zijn geen Nederlands te spreken. Opdrachtgevers lichten toe: Wij nemen heel veel Engelse trainingen af en die worden altijd zeer positief beoordeeld, De deelnemer heeft een hoge functie en een volle agenda, maar de docent heeft zich daar op aangepast, De trainer die te maken had met een groep die qua niveau teveel uiteen liep, heeft zijn best gedaan om hen zo goed mogelijk te faciliteren en Er is continue op een heel prettige manier onderling afgestemd en daar stond de opleider heel erg open voor. De trainers hebben met vakjargon te maken: Af en toe moest de docent ook zoeken naar de juiste bewoordingen voor allerlei technische termen en De trainer heeft zich verdiept in alle bouwtermen zodat het ook echt op het vakgebied van de deelnemer was afgestemd. Twee van de tevreden of zeer tevreden referenten lichten toe: De docent kon het heel goed uitleggen. De training sloot aan op actuele situaties in het land waar ik naartoe zou gaan en op mijn persoonlijke omstandigheden. Wanneer ik een vergadering moest voorzitten, gingen we dat oefenen, zodat ik het meteen kon toepassen en Ik heb in het verleden ook les gehad bij een ander gerenommeerd taalinstituut en wanneer ik de docenten vergelijk ben ik zeer tevreden. Trainingsmateriaal De referenten die bekend zijn met het lesmateriaal, vinden het allemaal goed verzorgd: Ik heb een ordner, een werkboek en een tekstboek met grammatica ontvangen. Het was standaard materiaal maar wel op mijn niveau uitgelegd, Voor Nederlandse les wordt er uit boeken gewerkt en voor andere talen is er toegang tot een learning portal. Opdrachten die weer ingeleverd moeten worden, krijgen de cursisten op schrift, Het lesmateriaal is zowel tijdens als na de training in orde. Er mag nog gedurende een jaar geoefend worden middels een bepaalde website, De docent ging heel proactief met het lesmateriaal om. Zo gaf hij regelmatig kopietjes met voorbeelden van uitdrukkingen en gezegdes en Het lesmateriaal was door de intakegesprekken vooraf echt op maat. Twee opdrachtgevers hebben zelf het lesmateriaal niet gezien en kennen daarom ook geen score toe. Accommodatie Het merendeel van de geïnterviewden is (zeer) tevreden over de uitstraling en outillage van de verschillende bedrijfspanden van marcus evans linguarama: Het was in een oud klooster in Soesterberg, prima, De lessen hebben in de panden in Amsterdam Zuidoost en Den Haag of in één van onze locaties plaatsgevonden, Het was prima en goed bereikbaar en Ik vind Soesterberg een fijne locatie die goed bereikbaar is en waar je makkelijk kunt parkeren. Omdat het tussen de bomen ligt, is de atmosfeer rustig waardoor je niet afgeleid wordt door bijgeluiden. Wat ik leuk vond is, dat ik met de docent ging lunchen en het Engels spreken dan gelijk door ging. Ook schoof er wel eens een andere trainer met cursist aan en dan praatte je ook met z n vieren in het Engels. Eén referent kent geen score toe omdat de training incompany is gegeven en een ander omdat hij niet van de deelnemer heeft vernomen hoe deze de accommodatie vond. Ook zijn twee respondenten minder tevreden: De accommodatie van marcus evans linguarama in Soesterberg is verouderd en kan echt niet meer. Het komt oubollig, muffig en niet professioneel over. Het enige voordeel is dat het bij mij om de hoek is en De locatie in Den Haag is goed bereikbaar, maar niet ideaal omdat de klimaatregulering niet goed werkte. Het was niet te harden als het buiten heel warm was. Bovendien waren de faciliteiten in het ene zaaltje wel aanwezig en in het andere niet. Natraject Het merendeel van de respondenten die zicht hebben op het natraject, tonen zich tevreden: Het intakegesprek dient als nul-meting zodat men kan zien welk niveau de cursist aan het eind van de cursus heeft behaald. Hier krijg ik een eindrapport over toegestuurd waarin ook een voorstel voor een vervolgtraject staat, De docent stuurt ons bericht over zijn beoordeling van het eindniveau van de deelnemers en geeft aan welke stappen zij doorlopen hebben. Wij evalueren zelf intern maar hebben tevens één keer per jaar een gesprek met het instituut. Ook tussentijds is er ook nog contact en Een nagesprek is niet standaard, maar kan altijd op eigen verzoek. Wel evalueren we in ieder geval vier keer per jaar. De deelnemers ontvangen een certificaat op basis van aanwezigheid en competenties: In de laatste les zijn de certificaten uitgedeeld en naderhand is er nog een vrij uitgebreid eindevaluatieformulier rondgestuurd.

8 6 De doelen zijn niet in zijn geheel bereikt, want daarvoor was de lesperiode te kort, maar er is nog wel toegang tot de site met allerlei trainingsoefeningen en Ik heb een certificaat ontvangen waarop het door mij bereikte niveau staat. Mijn trainingsdoelen zijn bereikt want ik kon mij met het Braziliaans Portugees wat ik geleerd heb, redelijk redden in Brazilië. Maar ik zou het leuk vinden als ik de docent nog eens zou mogen bellen. De opdrachtgever die ontevreden is over de uitvoering, is dit ook over het natraject: Ik ben hen zelf gaan bellen omdat de deelnemers ontevreden waren over de mismatch met de overige cursisten. Daardoor zijn de trainingsdoelen niet bereikt. Marcus evans linguarama heeft ook geen activiteiten verricht in het natraject om de implementatie te bevorderen. Twee referenten kennen geen score toe daar zij de cursus nog niet beëindigd hebben. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn (zeer) tevreden over de organisatorische en administratieve kwaliteiten van marcus evans linguarama: Ik vind het handig dat zij proeftrainingen geven waar je als bedrijf mensen naar toe kunt sturen en Het is prettig dat er gekozen kan worden uit korte intensieve cursussen van een week of voor een project waarin de cursusdagen zijn uitgesmeerd over een langere periode. Het instituut is heel flexibel in zijn samenwerking met de cursist bij het kiezen van data die hem of haar schikken. Ook reageren ze heel snel op mijn aanvraag per mail. Op de vraag of eventuele klachten naar tevredenheid worden opgelost, antwoorden enkele referenten: Ik heb nog nooit klachten gehad, dat zegt in vier jaar tijd wel iets. marcus evans linguarama denkt altijd na over hoe ze iets voor ons kunnen faciliteren zonder dat wij hier hinder van ondervinden, Het is één keer mis gegaan qua locatie. Toen zat ik in Den Haag en de docent in Soesterberg. Dat is verder wel goed afgehandeld en Toen na de eerste lesdag het niveauverschil tussen de deelnemers opviel, hebben we meteen contact gelegd met de trainer en die heeft zo veel mogelijk zijn best gedaan om onze mensen nog iets te laten opsteken. Relatiebeheer De overgrote meerderheid van de referenten vindt dat zij goed op de hoogte wordt gehouden over nieuwe ontwikkelingen: Ik ontvang s ten aanzien van mogelijkheden en ik kan de website bezoeken of bellen, Ik heb bij het overgrote deel één vaste contactpersoon en ik word regelmatig op de hoogte gehouden van voor mij interessante cursussen en Kort geleden heeft men als extra ondersteuning een e-learning erbij gemaakt. Daar kwamen zij zelf mee. Sommige respondenten zijn juist tevreden omdat het contact beperkt blijft: Ik wil geen nieuwsbrief ontvangen, maar heb wel met mijn accountmanager het aantal contactmomenten afgesproken, Ik krijg niet al teveel s en dat vind ik prima en Af en toe ontvang ik reclame boodschappen, maar ze nemen niet proactief contact op. Als ik hen nodig heb dan zijn ze er wel. Eén referent kent een neutrale score toe: Ik krijg continue algemene berichtjes binnen over nieuwe cursussen, maar die zijn heel onpersoonlijk. In het algemeen raad ik hen aan om na te bellen. Een ander is ontevreden: Het relatiebeheer is heel beperkt. Na het afgelopen traject heb ik niets meer vernomen. Prijs-kwaliteitverhouding Ten aanzien van de prijs-kwaliteitverhouding lopen de meningen uiteen. Degenen die zich tevreden tonen, melden: Er hangt een prijskaartje aan één op één les, maar deze is wel reëel, De stevige prijs werd gelukkig door mijn werkgever betaald. Het was wel echt maatwerk, Met marcus evans linguarama hebben we goede prijsafspraken en Ondanks ons raamcontract en de kortingsovereenkomst zit marcus evans linguarama aan de hoge kant omdat het elke keer om één op één maatwerk gaat. Omdat andere opleidingsinstellingen soms goedkoper zijn, gaan we niet klakkeloos met marcus evans linguarama in zee. Wanneer het op korte termijn geregeld moet worden of er individuele aandacht of een intensieve cursus nodig is, kiezen we voor marcus evans linguarama. Wat zij leveren is altijd goed. Drie referenten hebben geen op dit onderdeel. Ik heb hier geen onderzoek naar gedaan en ga er maar vanuit dat het goed zit, meldt één van hen. Twee respondenten kennen een neutrale drie score toe: Ik vond de prijs-kwaliteitverhouding tot aan het laatste traject marktconform, maar de afgelopen cursus niet omdat het startniveau niet klopte en Voor deze cursus zou de prijs wat omlaag mogen. Eén referent is ontevreden: De prijs is aan de hoge kant in vergelijking met soortgelijke taleninstituten. Het waren weinig lesuren voor veel geld.

9 7 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Negen van de tien referenten zeggen dat zij echt maatwerk hebben gekregen en vinden marcus evans linguarama servicegericht: De samenwerking, het makkelijke en snelle contact en het goed verwerken van wensen en voorkeursdata die wij als kleine organisatie hebben, vind ik een pré, Men is zeer ter zakekundig en denkt goed mee met elk traject dat ik in wil gaan en Men is flexibel op het gebied van inplannen en organisatie. Bovendien is er een goede prijs-kwaliteitverhouding. De docenten spelen een grote rol in de tevredenheid van de referenten: De kwaliteit van de individuele docenten, allemaal native speakers met verschillende achtergronden, is hoog. Men is klantgericht en probeert echt het programma zo specifiek mogelijk op jou toe te snijden, terwijl ik niet de makkelijkste ben op dat punt, De trainers zijn heel professioneel, sympathiek, goed geschoold en flexibel en Er is veel aanbod, er zijn goede docenten en de uitvoeringslocaties zijn goed bereikbaar en op meerdere plaatsen in Nederland. De respondenten noemen meer sterke kanten van marcus evans linguarama: Het instituut heeft een behoorlijk breed aanbod in taaltrainingen. Zo kun je verschillende (taal)vaardigheden combineren zoals zakelijk Engels en in het Engels presenteren en Ze zijn betrouwbaar en we weten dat het taalniveau van de cursisten absoluut gaat verbeteren. Eén referent kent een neutrale score toe: Open communicatie over de uitvoering in relate tot het (geringe) aantal inschrijvingen, is een must. Ik zou marcus evans linguarama door deze laatste ervaring niet aanraden. Dat heeft ook te maken heeft met de follow-up. Een gebaar waarmee ze de verantwoordelijkheid hadden gedeeld, had ik zeer op prijs gesteld. Ook een tevreden referent zou marcus evans linguarama alleen aanraden wanneer geld geen rol speelt: Ik vind de prijs een aandachtspunt. Een volgende vond het prettig dat de zaak zoveel mogelijk op zijn eigen situatie was afgestemd, maar hij miste de technische component bij de docent. Volgens hem had dat te maken met het tekort aan grip op vaktermen uit de techniek. Desondanks zegt hij wel marcus evans linguarama al bij derden aangeraden te hebben. Gevraagd naar verbeterpunten, noemen geïnterviewden: De portal is er nu nog alleen voor Engels, maar dit zou voor andere talen ook handig zijn. Wel moet men de mogelijkheid van boeken open houden, omdat sommige mensen liever niet vanaf een beeldscherm werken en Ik vind afwisseling erg fijn en had op een gegeven moment iets te vaak dezelfde docent terwijl ik graag ook met anderen spreek. Deze trainer was goed en ik had ook fijn contact met hem, dus het ligt dan best gevoelig om naar iemand anders te vragen. Daar zouden ze iets adequater op kunnen reageren. Acht van de tien referenten raden marcus evans linguarama van harte aan bij derden.

10 8 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met marcus evans linguarama op Algemeen marcus evans linguarama is gespecialiseerd in praktijkgerichte taaltrainingen. Alle programma s zijn maatwerk, samengesteld op basis van de wensen en behoeften van de cursisten en opdrachtgevers. Aan elke training gaat een zorgvuldige en uitgebreide intake vooraf. Op basis daarvan krijgt men een individueel advies en worden de leerdoelen bepaald. Het startniveau wordt bepaald aan de hand van de Linguarama tabel taalvaardigheidsniveaus. Vervolgens stelt men een plan van aanpak voor dat gedurende de uitvoering, nauwkeurig wordt gemonitord en waar nodig bijgesteld kan worden. Na afronding van de cursus krijgt men een uitgebreid rapport waarin opgenomen de nieuw verworven of verbeterde vaardigheden en aanbevelingen voor verdere ontwikkelingen. Trainingen van marcus evans linguarama kenmerken zich door een mix van taal- en cultuuraspecten met als doel verbetering van de communicatieve vaardigheden. Het instituut is in staat om trainingen in alle talen aan te bieden maar de hoofdtalen blijven Nederlands, Engels, Duits, Frans, Spaans en Italiaans. Waar mogelijk en gewenst, hanteert marcus evans linguarama de blended learning aanpak. Online learning, begeleiding en support maken dan deel uit van het totale pakket. Kwaliteit Aandacht voor kwaliteit staat bij marcus evans linguarama hoog in het vaandel. De Group Personal Pedagogical bewaakt de kwaliteit van de totale serviceverlening: van methodiek tot en met docent, trainingsmateriaal en borging. Deze GPP leidt zelf de hoofddocenten uit de zes taalgebieden op volgens de geformuleerde uitgangspunten en gewenste aanpak. Vervolgens geven deze hoofddocenten zelf training aan de andere opleiders zodat de aanpak en de kwaliteit geborgd wordt én blijft. Eén keer per jaar organiseert men een All Language Teachers Training Day waarbij onder meer nieuwe ontwikkelingen worden besproken. Daarnaast vinden er sectiebijeenkomsten plaats evenals sessies met meerdere secties. marcus evans linguarama heeft een aantal trainers zelf in dienst maar kan ook gebruikmaken van de dienstverlening van een groot aantal zelfstandigen. Een gedegen en uitgebreid voortraject vormt de basis voor samenstelling van een programma op maat. Individuele wensen en capaciteiten worden daarbij als uitgangspunt genomen. Het instituut hecht veel belang aan het direct kunnen toepassen van het geleerde in de praktijk. Dankzij haar jarenlange ervaring heeft zij inmiddels veel expertise in diverse branches weten op te bouwen. Tevens besteedt zij aandacht aan noodzakelijke vaardigheden voor internationale contacten. Continuïteit De naam en reputatie van het instituut zorgen voor een constante aanwas van nieuwe aanvragen van zowel opdrachtgevers, die al langer met hen samenwerken, als nieuwe klanten. Dat wordt mede ingegeven door het feit dat de kwaliteit van de docenten (allen native speakers) als hoog wordt beoordeeld. Het instituut speelt alert in op veranderende marktomstandigheden en technologische ontwikkelingen. Zo organiseert men een aantal keer per jaar een intensieve driedaagse training en een Summercourse. Of kan een cursist kiezen uit een aantal Business Tracks waarbij men in korte tijd onderwijs krijgt. Afhankelijk van de wensen, aanwezige kennis en / of budget, vult marcus evans linguarama trajecten verder in en monitort men de voortgang zeer zorgvuldig om te kijken of het geheel zowel aan de verwachtingen van de cursist als van de opdrachtgever voldoet. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van voor maatwerkprojecten voor de komende tijd voldoende geborgd.

11 9 Bedrijfsgerichtheid marcus evans linguarama hanteert een methodiek die qua uitvoering in alle twintig vestigingen binnen zes landen hetzelfde is. Voor veel opdrachtgevers die internationaal zaken doen, is dit een groot voordeel. Daarnaast constateren referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, dat het instituut flexibel en servicegericht is. Invulling van maatwerktrajecten gebeurt in nauw overleg waarbij het snel en alert kunnen inspelen op de behoefte van de cursist, een groot voordeel is. Evenals het praktijkgerichte karakter van een training en de aandacht voor culturele aspecten vanuit het betreffende taalgebied. Dankzij Linguarama Connect kunnen deelnemers een jaar na afronding nog gebruikmaken van de dienstverlening van marcus evans linguarama.

12 10 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: