Bekendheid van en tevredenheid over 1777

Transcriptie

1 Bekendheid van en tevredenheid over 1777 Contact stad Kortrijk: Hans Verscheure, trajectleider dienstverlening, Lynn Ottevaere (stageproject april-mei 2011) 3 e Bachelor Bestuurskunde & Publiek Management - HoGent 1

2 Inhoud Uitgangspunt van het onderzoek Aanpak van het onderzoek Gegevensverwerking Conclusies 2

3 Inleiding Bevraging in periode april-mei 2011 Kwaliteitsmeting van de klantendienst van de stad (1777) Draaiboek voor gelijkaardig onderzoek in de toekomst Uitwerking onderzoek in kader van Opleiding Bestuurskunde & publiek management HoGent 3

4 functies Eén gemeenschappelijk dienstennummer Functie telefooncentrale Informatieverstrekkend (eerste-lijns) Telefonische oproepen Afhandelen in eerste lijn Specifiek meldpunt (tweede-lijns) Telefonisch, , website, bezoek, fax, brief Vragen, meldingen, klachten en suggesties die verdere uitwerking vragen door de bevoegde dienst (tweede lijn) 4

5 Doel 1 jaar na lancering van het contactpunt 1777 Nagaan van de bekendheid Nagaan van de tevredenheid bij zowel burgers als klanten 5

6 Aanpak van het onderzoek Hoe meten? Afnemen van enquêtes Onderzoek bij zowel burgers als klanten Klanten: eerste-lijns- of tweede-lijnscontacten zijn Eerste-lijns = Algemene vragen en/of informatie over de stadsdiensten via telefonie (Referentieperiode: 11/04-04/05) Tweede-lijns = Specifieke meldingen en/of klachten over de stad die verdere behandeling vragen door een bepaalde dienst of persoon via telefonie, , website, bezoek, fax of brief (Referentieperiode: januari, februari en maart 2011) 6

7 Aanpak van het onderzoek Mensen bevragen die enig voordeel kunnen hebben bij een positieve ontwikkeling van de klantendienst. Burger bevragen in de stad Klant telefonisch of via bevragen (contactgegevens via Topdesk opvragen aan de hand van een specifieke referentieperiode) Opstellen van drie specifieke enquêtes 1. Eerste-lijns-contacten (= klanten) 2. Tweede-lijns-contacten (= klanten) 3. Burgers 7

8 Voorbeeld enquête bij de burger Klantendienst Stad Kortrijk Klinkt de dienst 1777 je bekend? Ja Neen JA: Heb je enig idee waar deze dienst voor staat? Ja Neen Kan je bij het contactpunt 1777 terecht voor.. Informatie over de openingsuren van de stadsdiensten? Ja Neen Weet niet Zaken betreffende het OCMW? Ja Neen Weet niet Informatie over een adreswijziging? Ja Neen Weet niet Is het dienstennummer 1777 gratis? Ja Neen Weet niet Heb je reeds gebruik gemaakt van de klantendienst? Ja Neen Indien JA: Ben je tevreden over > De vriendelijkheid van het meldpunt? Helemaal niet tevreden Niet tevreden Tevreden Zeer tevreden > De snelheid van de telefonie? Helemaal niet tevreden Niet tevreden Tevreden Zeer tevreden > De communicatie van de dienst? Helemaal niet tevreden Niet tevreden Tevreden Zeer tevreden > De openingstijden? (Ma-Vr: 9u-17u) Helemaal niet tevreden Niet tevreden Tevreden Zeer tevreden > De dienst in het algemeen? Helemaal niet tevreden Niet tevreden Tevreden Zeer tevreden Zou je in de toekomst (nog) gebruik maken van deze dienst? Ja Neen Profielschets Geslacht? Man Vrouw Inwoner van de stad Kortrijk? Ja Neen Leeftijdscategorie? < > 60 8

9 Bevindingen van het onderzoek 9

10 1777 als informatieverstrekkende dienst eerste-lijns-contacten (1/3) Steekproef: 56 respondenten Profiel 57% mannen & 43% vrouwen 96% inwoners van de stad Kortrijk 73% tussen de leeftijd jaar Algemeen oproepnummer van de stad & centraal nummer (82%) Opmerkelijk verschil tussen de klanten die reeds over het 1777-nummer gehoord hebben (51.79%) en de klanten die op de hoogte zijn voor welke dienstverlening dit nummer staat (37.5%) 10

11 1777 als informatieverstrekkende dienst eerste-lijns-contacten (2/3) TEVREDENHEID Globaal Verschafte informatie Wachttijden Openingstijden Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden Helemaal niet tevreden Vriendelijkheid 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11

12 1777 als informatieverstrekkende dienst eerste-lijns-contacten (3/3) Tevredenheid van de klantendienst meten Op alle facetten scoort de klantendienst op tevredenheid hoofdzakelijk tevreden tot zeer tevreden Geen enkele klant oordeelt helemaal niet tevreden te zijn Zeer tevreden over de vriendelijkheid Zeer tevreden over de wachttijden De openingstijden van de klantendienst wekken bij sommigen minder tevreden gevoelens op 12

13 1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten (1/4) Steekproef: 98 respondenten Profiel 62.2%mannen & 37.8% vrouwen 88.8% inwoners van de stad Kortrijk 76.4% tussen de leeftijd jaar Contact opnemen via & website (73.5%) Kennis 1777-nummer (41.9%) en kennis dienstverlening 1777 (31.4%) Controlevragen: 25% toch niet voldoende op de hoogte voor welke dienstverlening de 1777 staat 13

14 1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten (2/4) Vriendelijkheid Openingstijden Globaal Beantwoording verzoek 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden Niet tevreden helemaal niet tevreden 14

15 1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten (3/4) Tevredenheidsmeting: De tweede-lijns-contacten zijn voornamelijk tevreden (65%) tot zeer tevreden (20%) Voornamelijk over de vriendelijkheid van de dienst en de beantwoording van hun verzoek oordelen heel wat klanten zeer tevreden (35%) te zijn Een kleine 20% oordeelt niet tot helemaal niet tevreden te zijn op de verschillende aspecten. Feedback en openingstijden kunnen beter 15

16 1777 als specifiek meldpunt tweede-lijns-contacten (4/4) Afhandeling verzoek Bewuste keuze van de referentieperiode 67.3% van de bevraagden menen dat hun verzoek afgehandeld is en 17.3% meent hiervan niet op de hoogte te zijn Meer dan 90% is tevreden tot zeer tevreden over de periode waarbinnen en de wijze waarop hun verzoek afgehandeld werd 16

17 Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (1/4) Steekproef: 240 bevraagden Profiel 51.67% vrouwen & 48.33% mannen 75% inwoners van de stad Kortrijk (10% lager in de stad dan stadhuis) 72.91% bevindt zich tussen de 30 en 60 jaar Bekendheid van het 1777-nummer: 21 % is op de hoogte van het centraal nummer 10 % weet voor welke dienstverlening dit nummer staat ( = 46% van degene die op de hoogte zijn van het 1777-nummer) 17

18 Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (2/4) 27.08% van de burgers hebben reeds contact opgenomen met de klantendienst Hogere resultaten in het stadhuis (28.33%) dan in de stad zelf (25.83%) In de stad spreken we ook 18

19 Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (3/4) TEVREDENHEID Globaal Openingstijden Comm, Afh. Verzoek Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden Helemaal niet tevreden Vriendelijkh. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 Algemene bevraging aan de burger stadhuis & de stad zelf (4/4) Tevredenheidsmeting: De burger is in grote mate tevreden over de klantendienst De vriendelijkheid en de communicatie: >20% zeer tevreden De openingstijden, de communicatie en de afhandeling van hun verzoek: 20% in mindere mate tevreden 20

21 BEKENDHEID 1777 Conclusies (1/2) Nummer weinig bekend bij de burger (20%) Nummer beter bekend bij de klant, er is grotere betrokkenheid» Eerste-lijns: 52%» Tweede-lijns: 42% Slechts twee derden van deze klanten en burgers weten ook inhoudelijk waarvoor dit oproepnummer staat 21

22 Conclusies (2/2) TEVREDENHEID KLANTENDIENST Grotere steekproef bij de klanten Over het algemeen is de klant en de burger tevreden (70%) tot zeer tevreden (15%) over de werking van de klantendienst Kleine groep niet tevreden klanten over de openingsuren en de afhandeling van hun verzoek 22