Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zaanstad Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten

Transcriptie

1 Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zaanstad Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten

2 Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zaanstad Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten April 2010

3 CLFN Samenstelling Maaike Woertel Nelleke de Bruin Vormgeving binnenwerk SGB Druk BMC Groep SGB nderzoek > Advies > Implementatie Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGB. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGB kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 INHUDSPGAVE 1 Inleiding en werkwijze Inleiding nderzoeksopzet 1 2 Resultaten interviews Achtergrond respondent Aanleiding contact loket Bereikbaarheid en toegankelijkheid Herkenbaarheid/bekendheid Deskundigheid/bejegening Aanvragers: klachten en bezwaarschriften Resultaat contact loket Positieve punten en verbeterpunten 18 3 Samenvatting en aandachtspunten Samenvatting en grote lijnen Aandachtspunten 23 Bijlage Vragenlijst 24

5 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Zaanstad heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder 40 cliënten van het Wmo-loket te houden. Hiermee wil de gemeente Zaanstad onderzoeken hoe de tevredenheid over het Wmo-loket is en waar mogelijk tot verbeterpunten komen. 1.2 nderzoeksopzet Dit is een kwalitatief onderzoek, gericht op het Wmo-loket. Het gaat dieper in op de toegankelijkheid, de bejegening en de kwaliteit van de dienstverlening van het loket in brede zin. Het onderzoek is van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Voor dit onderzoek is gekozen voor telefonische interviews. Daar is ook een reden voor uit praktisch oogpunt. Veel gemeenten registreren nog niet alle informatie- en adviesvragen, waardoor er weinig informatie is over de groep bezoekers van het loket. Er is dus geen volledig bestand met contactgegevens van alle bezoekers van het Wmo-loket. Dit maakt het bijvoorbeeld lastiger om een schriftelijke enquête te sturen. Daarnaast is het bij telefonische interviews mogelijk om door te vragen naar achterliggende motivaties en meningen van de doelgroep. Voor deze interviews is gewerkt met een semigestructureerde vragenlijst. Deze vragenlijst is te vinden in de bijlage. In deze vragenlijst SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 1

6 is veel ruimte om goed door te vragen als respondenten aangeven niet te tevreden te zijn. ok bevat de vragenlijst veel open vragen zodat de respondent de ruimte krijgt zijn/haar mening te geven. De vragenlijst is daardoor erg flexibel. Doelgroep De doelgroep bestaat uit mensen die contact hebben gehad met het Wmo-loket. In Zaanstad heet het centrale loket Zorgzaan. Naast het loket Zorgzaan zijn er ook acht wijksteunpunten. De bezoekers van deze loketten zitten ook in de steekproef. Van de 40 respondenten hebben 31 respondenten het centrale loket bezocht en negen respondenten een wijksteunpunt. Het betreft hier zowel fysieke bezoekers van het Wmoloket als mensen die telefonisch contact hebben gehad. De doelgroep betreft met name oudere mensen. De helft van de respondenten is ouder dan 75 jaar. Dit heeft gevolgen voor de moeilijkheidsgraad van de vragen die je kunt stellen. De vragen bleken voor deze doelgroep soms best ingewikkeld en op sommige zaken moest de respondent het antwoord schuldig blijven. De gemeente Zaanstad heeft gedurende 2-4 weken bij de telefonische en fysieke contacten met het Wmo-loket gevraagd of mensen telefonisch een vragenlijst wilden invullen en of zij hun telefoonnummer achter wilden laten. Bij de lijst van de mensen die hun telefoonnummer door wilden geven, noteerde de gemeente enkele kenmerken: gaat het om een aanvraag, een informatie- of adviesvraag en over welk onderwerp ging het gesprek: hulp bij het huishouden, een andere individuele voorziening, mantelzorg en dergelijke? Uit de lijst met telefoonnummers en kenmerken heeft SGB een steekproef getrokken waarin mensen vertegenwoordigd zijn met zo veel mogelijk verschillende kenmerken. Vervolgens werden er 40 geslaagde gesprekken gevoerd. Tijdens de gesprekken vulde de medewerker van SGB een schriftelijke vragenlijst in. In overleg met de gemeente is bekeken of er nog andere vragen waren waar de gemeente antwoord op wou hebben. Deze zijn meegenomen in het onderzoek. Gedurende het onderzoek is er ruimte geweest om door te vragen naar achterliggende motivaties. Generaliseren Het resultaat van dit onderzoek is niet representatief voor de hele doelgroep, maar het geeft een breed beeld van de waardering van de dienstverlening van het Wmo-loket. Het blijft een weergave van de meningen van 40 mensen. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 2

7 Tijdens de telefonische interviews is een aantal onderwerpen besproken, die in hoofdstuk 2 achtereenvolgens worden behandeld, zoals bereikbaarheid/toegankelijkheid, herkenbaarheid/bekendheid, deskundig/bejegening, aanvragers: klachten en bezwaarschriften, resultaat contact loket en totaal. Ten slotte komt in hoofdstuk 3 een samenvatting aan bod en worden aanbevelingen gedaan waarmee de gemeente het Wmoloket zou kunnen verbeteren. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 3

8 2 Resultaten interviews In dit hoofdstuk komen de resultaten uit de 40 telefonische interviews naar voren. 2.1 Achtergrond respondent nder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek zitten 14 mannen en 26 vrouwen, respectievelijk 35,0% en 65,0%. Figuur 1 Geslacht 70,0% 60,0% 65,0% 50,0% 40,0% 30,0% 35,0% Man Vrouw 20,0% 10,0% 0,0% De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 69,5 jaar. De drie jongste respondenten zijn 23, 32 en 50 jaar. De drie oudste respondenten zijn 90, 84 en 84 jaar. De gemiddelde leeftijd van 69,5 jaar is als volgt verdeeld over de leeftijdsklassen. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 4

9 Figuur 2 Leeftijd 32% 15% 3% 0% 14% <= % % % % >90 p de vraag hoe ver de respondent moet reizen om bij het loket te komen is gekeken naar welk loket de respondent bezocht heeft. Zo heeft Zaanstad één centraal loket en acht wijksteunpunten. Het centrale loket heet Centraal loket Zorgzaan en is gevestigd op de Ebbehout 1 in Zaandam. De acht wijksteunpunten zijn gevestigd in De Lorzie (Wormerveer), De Poelenburcht (Zaandam), De meerpaal (Zaandam), De Boed (Zaandijk), De Palmboom (Krommenie), De Kolk (Zaandam), A3 (Assendelft) en De Vuister (Koog aan de Zaan). Van de 40 respondenten hebben 31 respondenten het centrale loket bezocht en negen respondenten een wijksteunpunt. Daarvan heeft één respondent een bezoek gebracht aan De Lorzie in Wormerveer, twee respondenten aan De Poelenburcht in Zaandam, drie respondenten aan De Palmboom in Krommenie, één respondent aan De Kolk in Zaandam en twee respondenten aan A3 in Assendelft. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. De gemiddelde reistijd voor de respondenten om bij het loket te komen is 17,5 minuten. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 5

10 2.2 Aanleiding contact loket nder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek hebben 31 respondenten (77,5%) contact met het Wmo-loket gezocht via een fysiek bezoek. Negen respondenten (22,5%) hebben het loket telefonisch benaderd. Figuur 3 Contact met het Wmo-loket 90,0% 80,0% 77,5% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% Fysiek Telefonisch 30,0% 20,0% 22,5% 10,0% 0,0% De redenen waarvoor de respondenten aan het loket kwamen zijn zeer uiteenlopend. In tabel 1 is weergegeven wat de redenen zijn om een bezoek aan het loket te brengen of telefonisch contact op te nemen met het loket. Tabel 1 Reden bezoek/contact met het loket Aantal % Hulp bij het verplaatsen in en om het huis 0 0,0 Plaatselijk vervoer 19 47,5 Hulp bij het huishouden 10 25,0 Contact met anderen 9 22,5 Anders, namelijk 2 5,0 Totaal ,0 Van de respondenten geeft 47,5% aan dat de reden voor het benaderen van het loket plaatselijk vervoer betreft. Hier gaat het vooral om het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart en/of een gehandicaptenparkeerplaats. Een kwart van de bezoekers komt bij het loket voor een (aan)vraag over hulp bij het huishouden. 22,5% van de respondenten geeft aan dat zij het loket benaderd hebben om in contact te kunnen blijven met anderen. Hier gaat het vooral om het aanvragen van aanvullend SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 6

11 openbaar vervoer (binnen de regio) of Valys (buiten de regio). Met behulp van het aanvullend openbaar vervoer kunnen ze dan familie opzoeken of sociale activiteiten ondernemen. Twee respondenten geven een andere reden aan, namelijk meer lichaamsbeweging als reden voor het aanvragen van een driewielfiets en de aanvraag voor een aanleunwoning. Figuur 4 Voor wie was de vraag? 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 77,5% 22,5% Voor uzelf Voor iemand anders nder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek geven 31 respondenten (77,5%) aan dat de aanvraag voor henzelf is. De overige negen respondenten (22,5%) geven aan dat het contact met het loket voor iemand anders is geweest. Vijf respondenten geven aan voor hun partner, twee respondenten voor hun (stief)moeder, één respondent voor zijn dochter en één respondent voor de buren van vroeger. 2.3 Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het loket is bereikbaar als de burger er goed mee in contact kan komen. Dit moet gelden voor iedereen, dus ook voor burgers met een handicap of beperking. De één wil met de telefoon toegang tot voorzieningen kunnen regelen. Een ander door middel van de computer en weer een ander gaat het liefst naar het loket toe. Bij dit onderwerp gaat het om vragen als: Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid? Zowel fysiek als telefonisch? Hoe tevreden bent u over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap? Wat vindt u van de openingstijden? Wat vindt u van de privacy en de wachttijd bij het loket? SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 7

12 Bereikbaarheid De bereikbaarheid van het loket wordt positief gewaardeerd. De respondenten geven het Wmo-loket gemiddeld een rapportcijfer van een 7,9 voor de bereikbaarheid. Wanneer we dit gemiddelde uitsplitsen naar het centrale loket en de wijksteunpunten, dan wordt de bereikbaarheid van het centrale loket beoordeeld met een 7,8 en de bereikbaarheid van de wijksteunpunten met een 8,1. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. Van de respondenten die ervaringen hebben met de bereikbaarheid van het loket met de auto is het merendeel van de bezoekers tevreden. Slechts twee respondenten zijn ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met de auto. De redenen die hiervoor genoemd worden zijn: - De busbaan die gesloten is, waardoor er omgereden moet worden. - Slechts twee invalide parkeerplaatsen. Waar parkeren als het vol is? - Kan slechts van één richting de wijk in, dan komt er een grote bocht en vervolgens weer terug rijden. - De plattegrond op de uitnodigingsbrief is onduidelijk. De stip die moet aangeven waar het loket is, is zo groot dat de plattegrond niet voldoende zichtbaar is. verigens zou het ook helpen als er buiten een opvallend bord wordt geplaatst wat het Wmo-loket Zorgzaan aangeeft. Eén op de vijf respondenten heeft ervaring met de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer. Het overgrote deel is tevreden of zeer tevreden over de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. Slechts één respondent is ontevreden wat te maken heeft met de afstand van de bushalte naar het loket. Een andere respondent, die kortademig is, geeft aan dat ze bij aankomst bij het loket nadat ze van de bushalte is komen lopen, altijd wat te drinken krijgt aangeboden om weer op adem te komen. De respondent ervaart dit als erg positief. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 8

13 Tabel 2 Tabel 3 Bereikbaarheid van het loket met de auto Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer Bereikbaarheid van het loket met de auto Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer Aantal % Zeer tevreden 6 15,0 Tevreden 14 35,0 ntevreden 2 5,0 Zeer ontevreden 0,0 Weet niet/geen mening 18 45,0 Totaal ,0 Aantal % Zeer tevreden 2 5,0 Tevreden 5 12,5 ntevreden 1 2,5 Zeer ontevreden 0,0 Weet niet/geen mening 32 80,0 Totaal ,0 Toegankelijkheid ver de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap zijn de respondenten tevreden. Er zijn aparte (draai)deuren in de hal aanwezig en de doorgangen zijn ruim. Wel gaf één respondent met een scootmobiel aan dat het handig zou zijn als alle deuren in het gebouw automatisch open gingen, zowel van buiten naar binnen als andersom. Tabel 4 Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap Aantal % Zeer tevreden 8 20,0 Tevreden 16 40,0 ntevreden 0,0 Zeer ontevreden 0,0 Weet niet/geen mening 16 40,0 Totaal ,0 Privacy en wachttijd bij het loket Van de respondenten is 65,0% tevreden over de privacy bij het loket. De aparte gespreksruimtes bij het centrale loket Zorgzaan worden als erg prettig ervaren. Van de respondenten heeft 17,5% geen mening over de privacy. De overige 17,5% is ontevreden. Zij geven aan dat bij het centrale loket Zorgzaan de afstand van het loket waar je aan geholpen wordt tot de wachtstoelen te klein is, waardoor er geen privacy is. Als optie wordt door de respondenten geopperd om de wachtstoelen in de gang neer te zetten. De wachttijd van het loket is goed. Maar liefst de helft van de respondenten is SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 9

14 zeer tevreden. Daarbij is 32,5% ook tevreden en geeft 17,5% aan hier geen mening over te hebben. Tabel 5 Tabel 6 Privacy aan het loket Wachttijd bij het loket Privacy aan het loket Wachttijd bij het loket Aantal % Zeer tevreden 13 32,5 Tevreden 13 32,5 ntevreden 6 15,0 Zeer ontevreden 1 2,5 Weet niet/geen mening 7 17,5 Totaal ,0 Aantal % Zeer tevreden 20 50,0 Tevreden 13 32,5 ntevreden 0,0 Zeer ontevreden 0,0 Weet niet/geen mening 7 17,5 Totaal ,0 Telefonische bereikbaarheid Van de respondenten heeft 55,0% geen ervaring met de telefonische bereikbaarheid. De overige 45,0% is tevreden of zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Eén respondent heeft een keer meegemaakt dat ze de gevraagde formulieren niet opgestuurd kreeg. Hierover heeft de cliënt nog een keer nagebeld. De respondent gaf aan dat dit de eerste keer was dat zoiets gebeurde. Verder wordt ze altijd heel goed geholpen. Een andere respondent had gebeld in verband met de verhuiskosten buiten Zaanstad. In eerste instantie kon ze niet meteen geholpen worden en ze zou hierover teruggebeld worden. Binnen één uur werd de respondent inderdaad teruggebeld en was het allemaal uitgezocht. De respondent ervaarde dit als fantastisch. Tabel 7 Telefonische bereikbaarheid Aantal % Zeer tevreden 3 7,5 Tevreden 15 37,5 ntevreden 0,0 Zeer ontevreden 0,0 Weet niet/geen mening 22 55,0 Totaal ,0 SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 10

15 peningstijden Meer dan de helft van cliënten is niet op de hoogte van de openingstijden. ndanks dat 57,5% van de respondenten niet op de hoogte is van de openingstijden, geeft het merendeel aan er wel achter te kunnen komen op het moment dat ze dat zouden willen. Twee respondenten zijn ontevreden over de openingstijden. Als verbeterpunt geven zij aan dat het loket ook één avond in de week open zou moeten zijn. Dit zijn respondenten die overdag werken en die voor het bezoek aan het loket vrij moesten nemen. Het merendeel van de respondenten (95,0%) geeft aan dat het door de openingstijden geen moeite kost om het bezoek aan het loket te organiseren. Voor deze respondenten is het niet noodzakelijk dat het loket in de avond geopend is. Een veel voorkomende reactie van de ouderen is dat ze toch in de avond de deur niet uitgaan. Tabel 8 peningstijden van het loket Aantal % Zeer tevreden 7 17,5 Tevreden 22 55,0 ntevreden 2 5,0 Zeer ontevreden 0,0 Weet niet/geen mening 9 22,5 Totaal ,0 2.4 Herkenbaarheid/bekendheid In deze paragraaf komt de herkenbaarheid en de bekendheid van het Wmo-loket aan de orde. Het loket is herkenbaar als burgers weten dat er een punt is waar ze terecht kunnen met vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Het is belangrijk dat mensen weten waar het loket is en dat ze het loket als zodanig herkennen als ze er mee te maken hebben. In de interviews is de volgende vraag gesteld: Wist u dat u met vragen over wonen, welzijn en zorg terecht kunt bij het Wmo-loket? Bijna tweederde van de geïnterviewde cliënten wist dat ze terecht kunnen bij het Wmo-loket met vragen over wonen, welzijn en zorg. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 11

16 Tabel 9 Hoe kent u het Wmo-loket? Aantal % Gehoord via vriend, familie, kennis etc. 9 22,5 Via een folder (van de gemeente) 5 12,5 Via de website 0,0 Via de lokale krant 3 7,5 Via een andere afdeling van de gemeente 2 5,0 Via de huisarts 2 5,0 Via een andere hulpverlener 19 47,5 Totaal ,0 Bijna de helft van de respondenten kent het Wmo-loket via een andere hulpverlener dan de huisarts, zoals bijvoorbeeld het ziekenhuis, het verpleegtehuis, diensten- of woonzorgcentrum, het RI, schuldhulpverlening en een enkeling geeft aan via een hulpverlener die aan huis is geweest. Van de respondenten kent 22,5% het Wmo-loket via vriend, familie, kennis etc. 12,5% via een folder (gemeente), 7,5% via de lokale krant, 5,0% via de huisarts en 5,0% via een andere afdeling van de gemeente. Website Slechts 5,0% van de respondenten maakt soms gebruik van de website. De overige 95,0% geeft aan geen gebruik te maken van de website. De voornaamste reden hiervoor is dat deze groep geen computer heeft. De twee respondenten die de website wel bezocht hebben, geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7, Deskundigheid/bejegening Hier gaat het om de deskundigheid en de bejegening van de medewerkster naar de cliënt van het Wmo-loket. Deskundigheid heeft betrekking op de vraag of de medewerk(st)er verstand van zaken heeft, terwijl bejegening betrekking heeft over hoe de medewerk(st)er omgaat met de respondent. Kwalitatief goede medewerkers bij het loket kunnen voorkomen dat mensen later meer, duurdere en langdurige zorg nodig hebben. Goede persoonlijke ondersteuning bij het loket is erg belangrijk. Medewerkers van het loket bepalen de kwaliteit van de gehele dienstverlening. De loketmedewerker ondersteunt de cliënt bij het verwoorden van een probleem, het op een rij zetten van geschikte oplossingen en bij het kiezen uit de verschillende mogelijkheden. De respondenten geven de medewerk(st)er van het Wmo-loket gemiddeld een 8,1 voor de deskundigheid en een 8,2 gemiddeld voor de bejegening. De respondenten zijn zeer SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 12

17 tevreden over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. De ervaringen van de respondenten zijn dat ze zeer goed en vriendelijk worden geholpen. Uit onderstaande figuur blijkt dat de cliënten over alle aspecten erg tevreden zijn: de vriendelijkheid van de medewerker, de behulpzaamheid van de medewerker, de deskundigheid van de medewerker, de tijd die aan u besteed is en duidelijkheid van de informatie. ver de manier waarop de medewerk(st)er met uw privacy omging is 85% (zeer) tevreden. In de overige 15% van de gevallen was het niet van toepassing voor de cliënt of had de cliënt daar geen mening over. Het nakomen van eerdere afspraken blijkt in het merendeel van de gevallen niet van toepassing. Figuur 5 De manier waarop u door de medewerk(st)er van het loket bent geholpen De vriendelijkheid van de medewerk(st)er De behulpzaamheid van de medewerk(st)er De deskundigheid van de medewerk(st)er De tijd die aan u is besteed De duidelijkheid van de informatie die u kreeg Zeer tevreden Tevreden ntevreden Zeer ontevreden Geen mening/nvt De manier waarop de medewerk(st)er met uw privacy omging De mate waarin de medewerk(st)er (eerdere) afspraken is nagekomen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% In de telefonische interviews is de respondenten een aantal stellingen voorgelegd. Deze stellingen gaan ook over de manier waarop de medewerk(st)er omgaat met de vraag van de respondent. Vraagt de medewerk(st)er goed door? In hoeverre denkt de medewerk(st)er mee met de cliënt en wordt samen naar een oplossing gezocht? SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 13

18 Figuur 6 Het laatste contact met het Wmo-loket De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie De medewerk(st)er denkt met mij mee De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden Ik moet vaak hetzelfde vertellen Helemaal mee eens Mee eens neens Helemaal oneens Geen mening/nvt Er is gekeken of andere hulp nodig was Het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Het merendeel van de respondenten is het eens met de stelling dat de medewerk(st)er goed doorvraagt naar de persoonlijke situatie. ngeveer eenderde van de cliënten zegt dat dit niet van toepassing was op hun situatie. Echter, wanneer er wordt doorgevraagd blijkt dat er wel gesproken is over de persoonlijke situatie. Maar liefst 80,0% van de respondenten geeft aan dat de medewerk(st)er van het loket met hen meedenkt. Eén respondent geeft aan dat tijdens het aanvragen van aanvullend openbaar vervoer er door de medewerk(st)er is gevraagd of er ook huishoudelijke hulp nodig was. Nu heeft mevrouw één keer per week hulp waar ze hartstikke blij mee is. Ze denkt er zelfs over om ook Valys aan te vragen. p de vraag of er wordt meegedacht door de medewerk(st)er geeft 17,5% van de respondent aan niet van toepassing en 2,5% (1 respondent) geeft aan het gevoel te hebben dat ze niet serieus wordt genomen. In dat geval was de Wmo-medewerkster vriendelijk maar heeft niet verder doorgevraagd naar persoonlijke situatie en mogelijkheden voor de cliënt. Zelf denkt de respondent dat dit komt door haar jonge leeftijd (23 jaar). Verder geeft één respondent aan dat de medewerk(st)er moeilijk woorden gebruikt. Een groot deel van de respondenten geeft aan dat het niet nodig was om breder te kijken omdat er geen behoefte aan was. Uitspraken die hierbij horen zijn: - Als ik iets wil, dan regel ik het zelf wel - Het is ook niet haar taak om het erover te hebben. Dat doet de arts. De privacy maakt het hier ook niet naar. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 14

19 Met breed kijken bedoelen wij dat de medewerk(st)er kijkt of er naast de aanvraag voor bijvoorbeeld hulp bij het huishouden ook andere Wmo-voorzieningen zoals woon- en vervoersvoorzieningen en rolstoelen maar ook collectieve voorzieningen nodig zijn. Dit komt terug in de stelling: er is gekeken of andere hulp nodig was. In het project De Kanteling van de VNG gaat het bij vraagverheldering ook om het zoeken van passende en innovatieve oplossingen voor de hulpvrager. Hier gaat de stelling op in: het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. Het merendeel van de respondenten geeft aan dat dit niet van toepassing was op zijn/haar situatie. 2.6 Aanvragers: klachten en bezwaarschriften Als de cliënt een aanvraag heeft ingediend, zijn een aantal vragen gesteld over klachten en bezwaarschriften. Heeft u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt met klachten? Wist u dat u bij de gemeente bezwaar kunt maken op uw indicatie? Tabel 10 Heeft u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? Aantal % Ja 20 50,0 Nee 16 40,0 Nvt 4 10,0 Totaal ,0 Van de respondenten heeft 40,0% geen hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren en had dit ook niet gewild. Daarentegen heeft 50,0% wel hulp gehad. In de meeste gevallen heeft de respondent hulp gehad van de medewerk(st)er van het loket. Andere genoemde hulp: (schoon)dochter (drie respondenten), buurmeisje (één respondent) en werkgever (één respondent). De vraag met betrekking tot de tevredenheid over de uitleg (zorgaanbieders, assortiment van voorzieningen, PGB, eigen bijdrage) was bij de meeste respondenten niet van toepassing. De respondenten geven aan hier niet heel bewust een keuze in te hebben gemaakt. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 15

20 Figuur 7 Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt met klachten? 90,0 80,0 85,0 70,0 60,0 50,0 40,0 Ja Nee 30,0 20,0 10,0 15,0,0 Van de respondenten geeft 85,0% aan te weten dat je bij de gemeente terecht kunt met klachten en 87,5% geeft aan ook daadwerkelijk een klacht in te dienen als dat ter sprake kwam. Figuur 8 Als u een klacht zou hebben, zou u dan een klacht indienen? 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0,0 87,5 12,5 Ja Nee Van de respondenten geeft 85,0% aan te weten dat je bij de gemeente terecht kunt met klachten en 87,5% geeft aan ook daadwerkelijk een klacht in te dienen als dat ter sprake kwam. Wel moet hierbij opgemerkt worden dat in de meeste gevallen de respondenten alleen een klacht zouden indienen als het echt een heel gegronde klacht zou zijn. Eén respondent deelde haar ervaring met een klacht indienen. Zij gaf aan een klacht te hebben ingediend voor een kuil in de weg en dat deze al binnen twee dagen was gemaakt. Van de 12,5% die aangeeft geen klacht te zullen indienen geven vier respondenten aan dat ze niet zo n mopperkont zijn, één respondent denkt dat het toch niet helpt en één respondent gaf aan dat ze in het Noord-Hollands dagblad een reactie had gegeven op het hondenpoepbeleid in de wijk. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 16

21 Tabel 11 Tabel 12 Wist u dat bij de gemeente bezwaar kunt maken op uw indicatie? Als u een bezwaar zou hebben op uw indicatie, zou u dan bezwaar indienen? Wist u dat u bij de gemeente bezwaar kunt maken op uw indicatie? Aantal % Ja 16 40,0 Nee 3 7,5 Nvt 21 52,5 Totaal ,0 Als u een bezwaar zou hebben op uw indicatie, zou u dan bezwaar indienen? Aantal % Ja 17 42,5 Nee 2 5,0 Nvt 21 52,5 Totaal ,0 Van de respondenten weet 7,5% niet dat je bij de gemeente bezwaar kunt maken op de indicatie. Bijna de helft (40,0%) van de respondenten weet dit wel en voor ruim de helft (52,5%) van de respondenten is dit niet van toepassing. Van de respondenten geeft 42,5% aan wel bezwaar in te dienen als daar sprake van was. Voor 52,5% van de respondenten is het niet van toepassing en 5,0% van de respondenten geeft aan geen bezwaar te zullen indienen. ok hier is de reden om geen bezwaar in te dienen dat deze respondenten niet willen zeuren. 2.7 Resultaat contact loket In deze paragraaf gaat het om het resultaat van het bezoek of telefoontje aan het loket. De vraag is of de cliënt geholpen is en of het bezoek/contact met het Wmo-loket aan de verwachtingen voldeed. Tabel 13 Wat is het resultaat van uw contact met het Wmo-loket? Aantal % Mijn vraag is beantwoord 38 95,0 Mijn vraag wordt uitgezocht 0,0 Ik ben doorverwezen naar een andere afdeling Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie 1 2,5 1 2,5 Ik heb geen antwoord gekregen 0,0 Anders, namelijk 0,0 Totaal ,0 SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 17

22 In 95,0% van de gevallen is de vraag van de cliënt aan het Wmo-loket beantwoord. In 5,0% van de gevallen is de cliënt doorverwezen. Eén respondent is doorverwezen naar het RI en één respondent is doorverwezen naar de arts waar de afspraak mee is gemaakt. Van de respondenten geeft 95,0% aan dat het bezoek of het telefoongesprek goed/zeer goed voldeed aan de verwachtingen. De overige 5,0% van de respondenten geeft aan dat het contact redelijk voldeed aan de verwachtingen. De respondenten geven een gemiddeld rapportcijfer voor het Wmo-loket van een 8, Positieve punten en verbeterpunten Aan het einde van het telefonisch interview is de open vraag gesteld: Als u een aantal positieve punten over het Wmo-loket moet noemen, welke punten komen dan bij u op? Het meest tevreden zijn de respondenten over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. ntvangst, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerk(st)er wordt als zeer goed ervaren. Verder merkte één respondent op dat ze blij was dat er nu ook een wijksteunpunt in Krommenie is. Naast de positieve punten is er ook gevraagd naar mogelijke verbeterpunten. Binnen de gemeente Zaanstad vinden wij de volgende algemene aandachtspunten terug voor het Wmo-loket: - Privacy (in totaal zeven respondenten) - Bereikbaarheid (in totaal drie respondenten) - peningstijden (in totaal twee respondenten) Hieronder een korte toelichting op deze thema s: Privacy Zeven respondenten zijn ontevreden over de privacy (zes ontevreden en één zeer ontevreden). Zij geven aan dat de afstand van het loket tot de wachtstoelen te klein is, waardoor er geen privacy is. Als optie wordt geopperd om de wachtstoelen in de gang neer te zetten. Bereikbaarheid Eén respondent is ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer wat te maken heeft met de afstand van de bushalte naar het loket. Wat betreft de SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 18

23 bereikbaarheid van het loket met de auto zijn twee respondenten ontevreden. De redenen die hiervoor genoemd worden zijn: - De busbaan die gesloten is, waardoor er omgereden moet worden. - Slechts twee invalide parkeerplaatsen. Waar parkeren als het vol is? Toen deze respondent aankwam, stond er een bedrijfsbusje schuin op geparkeerd. - Kan slechts van één richting de wijk in, dan komt er een grote bocht en vervolgens weer terug rijden. - Plattegrond op de uitnodigingsbrief is onduidelijk. De stip die moet aangeven waar het loket is, is zo groot dat de plattegrond niet voldoende zichtbaar is. verigens zou het ook helpen als er buiten een opvallend bord wordt geplaatst wat het Wmo-loket Zorgzaan aangeeft. peningstijden Twee respondenten zijn ontevreden over de openingstijden. Als verbeterpunt geven zij aan dat het loket ook één avond in de week open zou moeten zijn. Dit zijn respondenten die overdag werken en die voor het bezoek aan het loket vrij moesten nemen. De overige respondenten (95,0%) geven aan dat het door de openingstijden geen moeite kost om het bezoek aan het loket te organiseren. Voor deze respondenten is het niet noodzakelijk dat het loket in de avond geopend is. Een veel voorkomende reactie is dat ze toch in de avond de deur niet uitgaan. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 19

24 3 Samenvatting en aandachtspunten In dit hoofdstuk blikken wij terug op de uitkomsten zoals weergegeven in hoofdstuk 2. Wij kristalliseren en analyseren hieruit de hoofdlijnen. Vervolgens zal dit leiden tot de aandachtspunten voor de toekomst. 3.1 Samenvatting en grote lijnen In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Zaanstad heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder 40 cliënten te houden. De doelgroep bestaat uit mensen die contact hebben gehad met het Wmo-loket. Het betreft hier zowel de fysieke bezoekers van het Wmo-loket als de mensen die telefonisch contact hebben gehad. In dit onderzoek maken we gebruik van telefonische interviews met een semi-gestructureerde vragenlijst. Het resultaat van dit onderzoek is niet representatief voor de hele doelgroep, maar het geeft een breed beeld van de waardering van de dienstverlening van het Wmoloket. Het blijft een weergave van de meningen van 40 mensen. Achtergrond respondent nder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek zitten 14 mannen en 26 vrouwen, met een gemiddelde leeftijd van 69,5 jaar. De drie jongste respondenten zijn 23, 32 en 50 jaar. De drie oudste respondenten zijn 90, 84 en 84 jaar. De gemiddelde reistijd voor de respondenten om bij het loket te komen is 17,5 minuten. Aanleiding contact loket nder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek hebben 31 respondenten (77,5) contact met het Wmo-loket gezocht via een fysiek bezoek. Negen respondenten (22,5%) hebben het loket telefonisch benaderd. Bijna de helft (47,5%) van de respondenten geeft aan dat de reden voor het benaderen van het loket plaatselijk vervoer betreft. Hier gaat het vooral om het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart en/of gehandicaptenparkeerplaats. Een kwart (25,0%) betreft hulp bij het voeren van het huishouden, zoals een hulp bij het schoonmaken. Van de respondenten geeft 22,5% aan dat zij het loket benaderd hebben om in contact te kunnen blijven met anderen. Hier gaat het vooral om het aanvragen van Aanvullend penbaar Vervoer (binnen de regio) of Valys (buiten de regio). Van de respondenten SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 20

25 geeft 5,0% een andere reden aan, namelijk meer lichaamsbeweging als reden voor het aanvragen van een driewielfiets en de aanvraag voor een aanleunwoning. nder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek geven 31 respondenten (77,5) aan dat de aanvraag voor henzelf is. Bereikbaarheid/toegankelijkheid - De respondenten geven het Wmo-loket gemiddeld een 7,9 voor de bereikbaarheid. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. Slechts twee respondenten zijn ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met de auto. ver de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap zijn de respondenten tevreden. Er zijn aparte (draai)deuren in de hal aanwezig en de doorgangen zijn ruim. Wel gaf één respondent aan dat het handig zou zijn als alle deuren automatisch open gingen, zowel van buiten naar binnen als andersom. ndanks dat 57,5% van de respondenten niet op de hoogte is van de openingstijden, geeft het merendeel aan er wel achter te kunnen komen op het moment dat ze dat zouden willen. Twee respondenten zijn ontevreden over de openingstijden. Van de respondenten heeft 55,0% geen ervaring met de telefonische bereikbaarheid. De overige 45,0% is tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Van de respondenten is 65,0% tevreden over de privacy bij het loket. De wachttijd van het loket is goed. Maar liefst 50,0% van de respondenten is zeer tevreden. Daarbij is 32,5% ook tevreden en geeft 17,5% aan hier geen mening over te hebben. Herkenbaarheid/bekendheid Van de respondenten geeft 62,5% aan te weten dat je voor vragen over wonen, welzijn en zorg terecht kunt bij het Wmo-loket. Van de respondenten kent 47,5% het Wmoloket via een andere hulpverlener dan de huisarts, zoals bijvoorbeeld het ziekenhuis, het verpleegtehuis, diensten- of woonzorgcentrum, het RI, Schuldhulpverlening en een enkeling geeft aan via een hulpverlener die aan huis is geweest. 22,5% van de respondenten kent het Wmo-loket via vriend, familie, kennis etc. 12,5% via een folder (gemeente), 7,5% via de lokale krant, 5,0% via de huisarts en 5,0% via een andere afdeling van de gemeente. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 21

26 Slechts 5,0% van de respondenten maakt soms gebruik van de website. De twee respondenten die de website bezocht hebben beoordeelt deze met een gemiddelde van een 7,5. Deskundigheid/bejegening De respondenten geven de medewerk(st)er van het Wmo-loket gemiddeld een 8,1 voor de deskundigheid en een 8,2 gemiddeld voor bejegening. De respondenten zijn zeer tevreden over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. De ervaringen van de respondenten zijn dat ze zeer goed en zeer vriendelijk worden geholpen. Een groot deel van de respondenten geeft aan dat het niet nodig was om breder te kijken omdat er geen behoefte aan was. Echter, wanneer er wordt doorgevraagd blijkt dat er wel gesproken is over de persoonlijke situatie. Maar liefst 80,0% van de respondenten geeft aan dat de medewerk(st)er van het loket met hen meedenkt. Aanvragers: klachten en bezwaarschriften Van de respondenten heeft 40,0% geen hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren en had dit ook niet gewild. Daarentegen heeft 50,0% wel hulp gehad. In de meeste gevallen heeft de respondent hulp gehad van de medewerk(st)er van het loket. 85,0% van de respondenten geeft aan te weten dat je bij de gemeente terecht kunt met klachten en 87,5% geeft aan ook daadwerkelijk een klacht in te dienen als dat ter sprake kwam. Van de respondenten weet 7,5% niet dat je bij de gemeente bezwaar kunt maken op de indicatie. Echter, 40,0% van de respondenten weet dit wel. Voor 52,5% van de respondenten is dit niet van toepassing. Van de respondenten geeft 42,5% aan wel bezwaar in te dienen als daar sprake van was. Voor 52,5% van de respondenten is het niet van toepassing en 5,0% van de respondenten geeft aan geen bezwaar te zullen indienen. Resultaat contact loket In 95,0% van de gevallen is de vraag van de cliënt aan het Wmo-loket beantwoord. In 5,0% van de gevallen is de cliënt doorverwezen. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 22

27 Van de respondenten geeft 95,0% aan dat het bezoek of het telefoongesprek goed/zeer veel voldeed aan de verwachtingen. De overige 5,0% van de respondenten geeft aan dat het contact redelijk voldeed aan de verwachtingen. Totaal Het gemiddelde rapportcijfer voor het Wmo-loket in zijn totaal is een 8,1. Het meest tevreden zijn de respondenten over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. ntvangst, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerk(st) worden als zeer goed ervaren. 3.2 Aandachtspunten Binnen de gemeente Zaanstad vinden wij de volgende algemene aandachtspunten terug voor het Wmo-loket: - Privacy (in totaal zeven respondenten) Zeven respondenten zijn ontevreden over de privacy (zes ontevreden en één zeer ontevreden). Zij geven aan dat de afstand van het loket tot de wachtstoelen te klein is, waardoor er geen privacy is. Als optie werd geopperd om de wachtstoelen in de gang neer te zetten. - Bereikbaarheid (in totaal drie respondenten) Eén respondent is ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer wat te maken heeft met de afstand van de bushalte naar het loket. Wat betreft de bereikbaarheid van het loket met de auto zijn twee respondenten ontevreden. Redenen die hiervoor genoemd worden zijn de gesloten busbaan waardoor er omgereden moet worden, te weinig invalide parkeerplaatsen, onduidelijke plattegrond op de uitnodigingsbrief en niet voldoende buitenborden waarop staat aangegeven waar het loket is. - peningstijden (in totaal twee respondenten) Twee respondenten zijn ontevreden over de openingstijden. Als verbeterpunt geven zij aan dat het loket ook één avond in de week open zou moeten zijn. Dit zijn respondenten die overdag werken en die voor het bezoek aan het loket vrij moesten nemen. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 23

28 Bijlage Vragenlijst Telefonische vragenlijst Wmo-loket Achtergrondvragen 1. Wat is uw leeftijd? 2. Man/Vrouw 3. Hoe ver moet u reizen om bij het loket te komen? Algemeen 4. p welke manier hebt u contact gezocht met het Wmo-loket? (selectievraag voor de tel. interviews, misschien vooraf al bekend) via het loket, dus fysiek bezoek telefonisch via de website/digitaal of per 5. Ik kom bij/benader het loket voor: (meerdere antwoorden mogelijk) informatie advies aanvraag anders, namelijk: 6. Wat is de belangrijkste reden voor uw bezoek of telefoontje aan het loket? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij deze vraag is het van belang goed door te vragen. Als een klant zegt dat hij/zij voor een scootmobiel bij het loket komt, waarvoor gebruikt hij/zij deze scootmobiel dan? Is dat om naar de bridgeclub te gaan? Dan gaat het om plaatselijk vervoer en om contact met anderen. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 24

29 Ik heb een vraag over: Hulp bij het verplaatsen in en om het huis, zoals een rolstoel Plaatselijk vervoer, zoals het collectief vervoer Hulp bij het voeren van het huishouden, zoals een hulp bij het schoonmaken of een maaltijdenservice Contact met anderen, zoals vrijetijdsbesteding Anders, namelijk: Dit kan bijvoorbeeld mantelzorg of schuldhulpverlening zijn afhankelijk van de breedte van het loket. 7. Was de vraag voor uzelf of voor iemand anders? (Dit om te bekijken wie de doelgroep van het loket is, zijn dit de kwetsbaren of komen die vooral indirect?) voor mijzelf voor iemand anders Voor wie? Bereikbaarheid/toegankelijkheid Voor de interviewer: let op, als een respondent aangeeft ontevreden te zijn dan doorvragen naar waarom. 8. Hoe tevreden of ontevreden bent u over Bereikbaarheid van het loket met de auto Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap peningstijden van het loket Telefonische bereikbaarheid Privacy aan het loket (positie loket, aparte kamers) Wachttijd bij het loket Zeer tevreden Tevreden ntevreden Zeer ontevreden Weet niet/geen mening SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 25

30 Ruimte voor opmerkingen vraag 8 peningstijden Het Wmo-loket is open van maandag t/m vrijdag van 9.00 t/m uur. 9. Was u van deze openingstijden op de hoogte? ja nee 10. Hieronder staat een aantal stellingen: Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent? De openingstijden van het loket zijn ruim voldoende. Het kost door de openingstijden moeite om mijn bezoek aan het loket te organiseren. Ik moet vrij nemen om het loket te bezoeken. Het loket zou ook s avonds geopend moeten zijn. Helemaal mee eens Mee eens neens Helemaal oneens Niet van toepassing/ niet Ruimte voor opmerkingen vraag 10 Alleen voor klanten die tel. contact hebben gehad. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 26

31 Telefonische bereikbaarheid 11. Welke van onderstaande situaties is op uw laatste telefonische contact het meest van toepassing? kreeg. Ik kon meteen geholpen worden door degene die ik aan de telefoon Ik moest worden doorverbonden. Ik ben later teruggebeld door iemand van de gemeente. Ik moest zelf later weer bellen. Ik moest een afspraak maken met iemand van de gemeente, Anders, namelijk: Toelichten situatie in Zaanstad. Doorvragen : Is het duidelijk voor de cliënt dat in eerste instantie het KCC, de vraag beantwoord en in 2e instantie het Wmo loket? 12. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van bereikbaarheid? Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. Herkenbaar/bekendheid 13. Wist u dat u met vragen over wonen, welzijn en zorg terecht kunt bij het Wmoloket? ja nee 14. Hoe bent u bij het loket terechtgekomen? (voor het laatste contact) Zelf: a) gehoord via vriend, familie, kennis etc. b) via een folder (van de gemeente) c) via de website d) via de lokale krant Doorverwezen: e) via een andere afdeling van de gemeente f) via de huisarts g) via een andere hulpverlener: SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 27

32 De volgende vragen gaan over de website. 15. Maakt u wel eens gebruik van de website vaak (een paar keer per week) regelmatig (een paar keer per maand) soms (1 keer in het halfjaar) niet, ga naar vraag 17 Bij geen gebruik vragen naar de reden 16. Hoe beoordeelt u de website? Kunt u onderstaande aspecten beoordelen met een rapportcijfer van 1 tot 10? Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. 1. de snelheid van de website 2. het uiterlijk van de website 3. de gebruiksvriendelijkheid van de website 4. de helderheid/presentatie van de website 5. de mate waarin u de juiste informatie kunt vinden op de website 6. de volledigheid van de informatie op de website 7. de bruikbaarheid van de informatie op de website 8. de duidelijkheid van de informatie op de website 9. de actualiteit van de informatie op de website Deskundig/ Bejegening 17. Deze vraag gaat over de manier waarop u door de medewerk(st)er van het loket bent geholpen. Hoe tevreden of ontevreden bent u over de vriendelijkheid van de medewerk(st)er de behulpzaamheid van de medewerk(st)er de deskundigheid van de medewerk(st)er de tijd die aan u is besteed de duidelijkheid van de informatie die u van hem/haar kreeg de manier waarop hij/zij met uw privacy omging de mate waarin hij/zij (eerdere) afspraken is nagekomen Zeer tevreden Tevreden ntevreden Zeer ontevreden SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 28

33 Kon u merken dat de medewerk(st)er verstand had van het onderwerp? 18. Hieronder staat een aantal stellingen over uw laatste contact met het Wmoloket. Voor de interviewer: let op, het gaat hier over de vraag achter de vraag. Heeft de medewerker van het loket goed doorgevraagd naar de persoonlijke situatie? Wordt er naar de beleving van cliënten gekeken naar de totale vraag van de cliënt (dus ook niet uitgesproken behoeftes, zoals respijtzorg) of wordt grotendeels alleen de gestelde vraag beantwoord. Bij er is gekeken of andere hulp nodig was is het de vraag of de loketmedewerker de vraag breed bekeken heeft. Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent? Helemaal mee eens Mee eens neens Helemaal oneens De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie. De medewerk(st)er denkt met mij mee. De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing. De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden. Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen. Er is gekeken of andere hulp nodig was. Het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 29

34 19. Is ondersteuning door naasten (zoals een buurvrouw of familielid) aan de orde geweest bij het bespreken van uw persoonlijke situatie? (Goed doorvragen of de rol van de mantelzorger aan de orde is geweest bij de vraag van de cliënt, om te bepalen hoe breed gekeken is.) 20. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van deskundigheid? (Deskundigheid heeft o.a. betrekking op de vraag of de medewerker verstand van zaken heeft.) Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. 21. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van bejegening? (Met bejegening bedoelen we hoe ze met u omgaan.) Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. Alleen voor aanvragers Als de cliënt een aanvraag heeft ingediend dan de volgende vragen stellen: 22. Hebt u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? Zo ja, van wie? Zo nee, had u dat graag gewild? 23. Hoe tevreden of ontevreden bent u over Zeer tevreden de uitleg over de mogelijkheid om te kiezen tussen zorgaanbieders de uitleg over de mogelijkheid om te kiezen uit het assortiment van voorzieningen de uitleg over de mogelijkheid om te kiezen voor een pgb De uitleg over de eigen bijdrage Tevreden ntevreden Zeer ontevreden N.v.t. SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 30

35 Bij aanvraag voor hulp bij het huishouden doorvragen: Is er naar de mening van de cliënt afstemming tussen de huishoudelijke verzorging (WM) en AWBZ functies als de persoonlijke verzorging? 24. Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt met klachten? ja nee 25. Als u een klacht zou hebben, zou u dan een klacht indienen? ja ga naar vraag 27 nee 26. Wat is voor u de belangrijkste reden om geen klacht in te dienen? wist niet dat dat kon weet niet hoe helpt toch niet keert zich tegen je anders, namelijk: 27. Wist u dat u bij de gemeente bezwaar kunt maken op uw indicatie? ja nee 28. Als u bezwaar zou hebben op uw indicatie, zou u dan bezwaar indienen? ja ga naar vraag 30 nee 29. Wat is voor u de belangrijkste reden om geen bezwaar in te dienen? wist niet dat dat kon weet niet hoe helpt toch niet keert zich tegen je anders, namelijk: Als de aanvraag is afgewezen is het voor de cliënt te begrijpen waarom een bepaalde negatieve beslissing is genomen (aanvraag is afgewezen)? SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 31

36 Resultaat 30. Wat is het resultaat van uw contact met het Wmo-loket? Mijn vraag is beantwoord. vraag 33 Mijn vraag wordt uitgezocht en ik krijg antwoord telefonisch, per post of per vraag 33 Ik ben doorverwezen naar een andere afdeling van de gemeente. Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie. Ik heb geen antwoord gekregen en ben niet verder geholpen. (doorvragen en dan vraag 31) Anders, namelijk: vraag 31 Goed doorvragen over hoe de doorverwijzing is gegaan 31. Hoe is de doorverwijzing gegaan? (Naar wie?) 32. Wat is het resultaat van de doorverwijzing? (Is er contact geweest en is de vraag uiteindelijk beantwoord?) Ruimte voor opmerkingen vraag 31 en In welke mate voldeed het bezoek of telefoongesprek aan uw verwachtingen? zeer veel redelijk nauwelijks niet Ruimte voor opmerkingen vraag 33 (waarom wel/niet) SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 32

37 34. Heeft u naar uw mening het juiste antwoord/oplossing gekregen n.a.v uw contact? Tot slot U hebt nu een aantal vragen over het Wmo-loket beantwoord. 35. Als u een totaalrapportcijfer zou moeten geven voor het Wmo loket, welk cijfer krijgt het Wmo-loket dan van u? Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. 36. Als u een aantal positieve punten over het Wmo loket moet noemen, welke punten komen dan bij u op? 37. Hebt u verbeterpunten voor het loket? (over bijvoorbeeld bereikbaarheid, deskundigheid van de medewerkers en bejegening etc.) SGB WM-LKETNDERZEK IN DE GEMEENTE ZAANSTAD 33