Wat vindt de klant? Tevredenheidsonderzoek naar het Wmo-loket VIA Houten

Transcriptie

1 Wat vindt de klant? Tevredenheidsonderzoek naar het Wmo-loket VIA Houten

2 Wat vindt de klant? Tevredenheidsonderzoek naar het Wmo-loket VIA Houten December 2010

3 COLOFON Samenstelling Johanneke Kroesbergen-Kamps Nelleke Koppelman-de Bruin Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd g egevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ont leend.

4 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding en werkwijze Inleiding Onderzoeksopzet 1 2 Achtergrond van de respondenten 3 3 Toegankelijkheid Bekendheid Openingstijden Fysieke bereikbaarheid en inrichting van het loket Telefonische bereikbaarheid Website 9 4 Bejegening en deskundigheid Bejegening Deskundigheid Breed bekijken van de vraag 12 5 Resultaat van het contact Resultaat van het contact Doorverwijzing 14 6 Conclusies en aanbevelingen Toegankelijkheid Bejegening en deskundigheid Resultaat contact Aanbevelingen 18

5 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding Gemeenten zijn verplicht zich aan hun inwoners en cliënten te verantwoorden voor hun beleid. Daarom voert de gemeente elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Houten heeft ervoor gekozen om naast het schriftelijke onderzoek onder aanvragers van Wmovoorzieningen, speciale aandacht te geven aan het Wmo-Loket. Het Wmo-loket VIA Houten is een vrij toegankelijk en onafhankelijk informatiepunt, waar inwoners terecht kunnen voor informatie, advies en ondersteuning bij vragen of problemen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het loket is gevestigd in wooncentrum Loericker Stee. Daarnaast is er op maandagmiddag een open inloopspreekuur in activiteiten- en ontmoetingscentrum Markant. Via de website is informatie te vinden over de diensten van organisaties rondom wonen, zorg en welzijn. Aanvragen worden niet gedaan bij het loket, maar bij de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen van de GemeenteInGang. De stichting Wmo-loket VIA Houten wordt gefinancierd door de gemeente Houten, Viveste en MEE Utrecht Gooi & Vechtstreek. Met dit onderzoek wil de gemeente Houten inzicht krijgen in de tevredenheid van de cliënten over het loket en mogelijke verbeterpunten onderscheiden. In het onderzoek wordt bijvoorbeeld gevraagd of de loketten toegankelijk en laagdrempelig genoeg zijn. Ook wordt gekeken naar het contact tussen de klanten en de baliemedewerkers. Zijn de baliemedewerkers behulpzaam? Wordt voldoende informatie geleverd? En is men tevreden over de ontvangen dienst? 1.2 Onderzoeksopzet Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Er zijn vragenlijsten verspreid onder cliënten die fysiek of telefonisch contact hebben gehad met het loket. De resultaten van het kwantitatieve onderzoek worden geïllustreerd en verdiept door aanvullende telefonische interviews met respondenten. Vragenlijst De vragenlijst is opgesteld in overleg met de gemeente Houten en gaat in op drie thema s: Toegankelijkheid (vindbaarheid, bekendheid en bereikbaarheid) Bejegening en deskundigheid Resultaat van het contact (wordt de doorverwijsfunctie goed gedaan) De vragenlijst gaat in op de tevredenheid van de cliënt met de ontvangen informatie of ondersteuning. Dat betekent dat de beoordeling van de ontvanger centraal staat en niet SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 1

6 de kwaliteit van de geboden informatie of ondersteuning. Er kan dus een goed antwoord zijn gegeven en de cliënt kan ontevreden zijn. Dan telt in dit onderzoek de ontevredenheid van de cliënt. De vragenlijst is te vinden in bijlage 1. In bijlage 2 staan de totale resultaten op de vragen. Respons Van 23 februari tot 31 augustus zijn 424 schriftelijke vragenlijsten verspreid onder bezoekers en telefonische contacten van het Wmo-loket VIA Houten. Daarvan zijn er 163 ingevuld geretourneerd. Daarmee is de totale respons 38,4%. Alhoewel de respons vooraf hoger was ingeschat, kan deze nog steeds als redelijk worden gekwalificeerd en is deze groot genoeg voor statistische (representatieve) analyses. In de resultaten zijn alleen de volledig ingevulde vragenlijsten meegenomen. Bezoekers van de website zijn niet apart uitgenodigd voor het onderzoek. Telefonische interviews Naast de schriftelijke vragenlijsten zijn voor dit onderzoek twintig telefonische interviews gehouden. Kwalitatief onderzoek, zoals door middel van telefonische interviews, is bedoeld om aanvullende informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. De interviews geven de mogelijkheid om dieper in te gaan op de aspecten uit de vragenlijsten. In de interviews zijn open vragen gesteld naar aanleiding van een checklist. Op deze manier kan goed doorgevraagd worden naar de ervaringen van de cliënten. De twintig interviews zijn, in overleg met de gemeente, toegespitst op de dienstverlening en doorverwijsfunctie van het loket. De respondenten zijn geselecteerd aan de hand van hun antwoord op de vraag naar het resultaat van het contact. Respondenten die hebben aangegeven dat er een vervolggesprek is gepland of doorverwezen zijn naar de gemeente of een andere organisatie, zijn gevraagd naar het vervolg van hun contact met het Wmoloket VIA Houten. Negen van hen zijn doorverwezen naar de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo, acht zijn doorverwezen naar een andere organisatie, twee hebben een vervolggesprek gehad bij het Wmo-loket VIA Houten en één respondent is bezocht in het kader van de huisbezoeken aan 80-plussers. In de tekst van het rapport zijn zowel citaten uit de telefonische interviews als uit het opmerkingenveld van de vragenlijst verwerkt. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 2

7 2 Achtergrond van de respondenten Van de respondenten is 28% man en 72% vrouw. In de onderstaande tabel zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie. Tabel 1 Leeftijd van de respondenten (n=156) Aantal Percentage 23 t/m ,1% 41 t/m ,2% 55 t/m ,1% ,7% Cliënten kunnen op verschillende manieren contact opnemen met het Wmo-loket VIA Houten: door een bezoek aan de locatie Loericker Stee of Markant, telefonisch of via de website. In tabel 2 is aangegeven op welke manier de respondenten, in totaal en per leeftijdscategorie, de laatste keer contact hebben gehad met het loket. Tabel 2 Op welke manier heeft u de laatste keer contact gehad met het loket? (n=157) Totaal 23 t/m t/m t/m Telefonisch 43,3 % 63,6% 80% 34,7% 31,3 % Via het loket Loericker Stee 45,2 % 36,4% 16,7% 61,2% 48,4 % Via het loket Markant 11,5 % 0% 3,3% 4,1% 20,3 % Vooral respondenten in de leeftijdscategorieën 23 t/m 40 en 41 t/m 54 maken vaak gebruik van de telefoon om contact op te nemen met het loket. Relatief veel 75-plussers komen op het open inloopspreekuur bij activiteiten- en ontmoetingscentrum Markant. Het Wmo-loket VIA Houten is een breed loket, waar cliënten terecht kunnen met vragen over Wmo-onderwerpen zoals wonen en woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en hulp bij het huishouden, maar ook over onderwerpen die op een meer indirecte manier met de Wmo te maken hebben, zoals geldzaken en juridische zaken. Cliënten van het loket komen meestal met een vraag voor zichzelf of over hun eigen situatie (68,8%). Van de respondenten heeft 33,2% een vraag voor een ander. In de leeftijdscategorie tussen 41 en 54 jaar liggen de verhoudingen omgekeerd: daar komt 34,4% met een vraag voor zichzelf en 65,5% met een vraag voor een ander. Het gaat hier waarschijnlijk om kinderen die informatie of voorzieningen voor hun ouders (aan)vragen. In de vragenlijst is gevraagd naar de reden van het laatste contact met het loket. In de volgende figuur staat aangegeven waarvoor de respondenten contact hebben gezocht met het loket. De respondenten konden op deze vraag meerdere antwoorden aankruisen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 3

8 Figuur 1 Reden voor het bezoek Hulp bij het huishouden 15% Vervoersvoorziening 14% Verzorging en verpleging Wonen en woonvoorzieningen 12% 12% Anders 10% Belastingzaken Rolstoel of scootmobiel 8% 8% Mantelzorg 5% Geldzaken Personenalarmering 4% 4% Vrijetijdsbesteding Hulp- en klussendienst aan huis 3% 3% Bezoek aan huis Vrijwilligerswerk 1% 2% Maaltijdvoorziening Juridische Zaken 0% 0% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Het grootste deel van de vragen gaat over Wmo-onderwerpen. Hulp bij het huishouden (14,9%) en vervoersvoorzieningen (13,6%) scoren hierbij het hoogst. Relatief veel vragen gaan over AWBZ-zorg: verzorging en verpleging (11,8%). Van de overige onderwerpen waarvoor met bij het loket terecht kan, worden wonen en woonvoorzieningen (12%) en belastingzaken (7,7%) het meest genoemd. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 4

9 3 Toegankelijkheid Of een loket toegankelijk is voor alle cliënten die een vraag hebben, hangt niet alleen af van fysieke aspecten, zoals bereikbaarheid met openbaar en eigen vervoer en aanpassingen voor mensen met beperkingen. Wie een vraag heeft, moet het loket eerst kennen voordat hij of zij erheen gaat. Bekendheid speelt dus ook een rol. En behalve fysieke bereikbaarheid zijn ook de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid van het loket belangrijk. In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek naar de verschillende aspecten van toegankelijkheid gepresenteerd. 3.1 Bekendheid De vragenlijsten zijn verspreid onder mensen die contact hebben gehad met het loket. Zij kennen het loket, dus het onderzoek vertelt ons niets over hoe bekend het loket is onder de burgers van de gemeente Houten. Eén respondent maakt op het enquêteformulier de opmerking: Ouderen zouden meer kennis van het loket moeten hebben zodat ze er vaker een beroep op kunnen doen. In de vragenlijst staat beschreven wat cliënten kunnen verwachten van het loket: Het Wmo-loket VIA Houten streeft ernaar om uw vraag direct te beantwoorden en u op een goede manier te informeren of te adviseren. Het Wmo-loket VIA Houten levert zelf geen directe diensten of producten. U wordt daarvoor doorverwezen naar de juiste organisatie, instantie of afdeling van de gemeente. Van de respondenten geeft 47,7% aan dat zij hiervan op de hoogte waren voor het bezoek aan het loket. Voor 35,9% werd dit pas duidelijk bij het bezoek aan het loket, 9,8% geeft aan dit nu voor het eerst te lezen. Aan de respondenten is gevraagd hoe zij gehoord hebben van het Wmo-loket VIA Houten. De meeste respondenten kennen het loket via de huis-aan-huisbladen, zoals Houtens Nieuws, Trefpunt Houten, Stadsblad, et cetera (21,7%). Ook mond-totmondreclame via vrienden, familie of kennissen is belangrijk (10,1%). Van de verwijzers scoren de medische deskundigen zoals huisartsen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, etc. het hoogst (9,2%). De resultaten van deze vraag staan weergegeven in figuur 2. Respondenten konden ook hier verschillende antwoorden aankruisen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 5

10 Figuur 2 Hoe heeft u gehoord van het loket? Via huis-aan-huisbladen 22% Al eerder contact gehad Mond-tot-mondreclame Via SWOH Via medisch deskundige 12% 10% 9% 9% Via de folder Op een andere wijze via de gemeente Anders Via de website Via de balie gemeentehuis 7% 6% 6% 5% 4% Via het maatschappelijk werk Via belangenorganisatie Via de website van de gemeente Via het AD Utrechts Nieuwsblad Via een informatiebijeenkomst Via een andere website 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Niet iedereen was bij het eerste bezoek op de hoogte van wat het Wmo-loket VIA Houten kan betekenen, maar in de telefonische interviews geven verschillende respondenten aan dat het Wmo-loket VIA Houten voor hen inmiddels een logische eerste stap is bij vragen. Het loket is laagdrempelig en nodigt uit om er binnen te lopen. Ik dacht: ik begin bij VIA Houten, zegt een respondent. Het Wmo-loket heeft voor de geïnterviewden een duidelijke wegwijs-functie, zo blijkt uit de volgende reacties: Meestal begin je met het zoeken naar informatie bij zo n algemeen punt. De Wmo is een hele puzzel, dus het is goed dat er een instantie bestaat die je wegwijs kan maken. Ik ben naar VIA Houten geweest, en zij hebben mij heel goed verder geholpen en op de goede weg gezet. Vier respondenten zijn verrast door de grenzen van wat het Wmo-loket VIA Houten kan doen. Twee van hen vinden het jammer dat VIA Houten de aanvraag niet zelf kan afhandelen. Ik vind het wel heel vervelend dat ik contact moet hebben met vier instanties als ik hulp wil aanvragen. Ze zeggen: er is één loket, maar je moet eerst naar het Wmo-loket VIA Houten, en dan naar de gemeente, en dan naar de hulporganisatie. De meerderheid van de geïnterviewden die een aanvraag hebben ingediend, heeft dit overigens niet zo ervaren. Meestal wordt het aanvraagformulier ingevuld bij VIA Houten en is er verder geen contact met de gemeente nodig. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 6

11 Twee andere respondenten kwamen bij het Wmo-loket VIA Houten met een vraag over de mogelijkheid om een andere woning te krijgen door middel van een urgentieverklaring. VIA Houten kon hen daar niet direct mee verder helpen. Ik had dat wel verwacht, omdat op de site staat dat je met vragen over wonen bij het loket VIA Houten terecht kunt. Maar dat blijkt alleen te slaan op woningaanpassingen. 3.2 Openingstijden Het Wmo-loket VIA Houten is van maandag tot en met vrijdag van uur geopend. Op maandagmiddag van uur is er een open inloopspreekuur op de locatie van het activiteiten- en ontmoetingscentrum Markant. Het loket is van maandag tot en met vrijdag telefonisch bereikbaar van uur en van uur. De respondenten zijn het best op de hoogte van de openingstijden van het loket in de Loericker Stee: 46,3% kent de openingstijden. Slechts 18,1% is op de hoogte van de openingstijden van de locatie Markant. In de vragenlijst zijn verschillende vragen gesteld over de tevredenheid van de cliënten rond de openingstijden. De resultaten zijn weergegeven in figuur 3. Figuur 3 Openingstijden De openingstijden zijn ruim voldoende % 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee eens Mee eens Oneens Helemaal mee oneens N.v.t./w eet niet Het kost moeite om mijn bezoek te organiseren Helemaal mee oneens Oneens Mee eens Ik moet vrij nemen om het loket te bezoeken Helemaal mee eens N.v.t./w eet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% De meeste respondenten zijn tevreden met de openingstijden: ze hoeven geen vrij te nemen om het loket te bezoeken en het kost door de openingstijden geen extra moeite om hun bezoek te organiseren. Overigens geldt dat hoe jonger de bezoekers zijn, hoe meer moeite het kost om het bezoek te organiseren. Jongere bezoekers geven ook minder vaak aan dat de openingstijden ruim voldoende zijn. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 7

12 3.3 Fysieke bereikbaarheid en inrichting van het loket Het laatste contact met het loket was voor 57% van de respondenten een bezoek aan één van de locaties van Wmo-loket VIA Houten. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de fysieke bereikbaarheid en inrichting van het loket, zo blijkt uit onderstaande figuur. Hierbij zijn alleen de antwoorden van respondenten die bij het laatste contact het loket bezocht hebben meegenomen. Figuur 4 Fysieke bereikbaarheid Privacy aan het loket Wachttijd bij het loket Zeer tevreden Bereikbaarheid met de auto Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Toegankelijkheid van het gebouw N.v.t/weet niet Bereikbaarheid met het ov % 20% 40% 60% 80% 100% Het minst positief zijn de respondenten over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer, waarbij de respondenten uit de leeftijdscategorieën van 55 t/m 74 en 75+ duidelijk minder tevreden zijn. De afhankelijkheid van deze groep met het openbaar vervoer is waarschijnlijk groter. Wellicht is de bushalte of het station voor hen (te) ver lopen. Eén respondent maakt de volgende opmerking over de privacy bij het loket: Voor mijn vraag was dat niet zo belangrijk, maar voor gevoeliger onderwerpen is de situatie erg onvrij. Iedereen kan meeluisteren. Over de inrichting van het loket rond toegankelijkheid, privacy en wachttijden zijn de respondenten over het algemeen echter tevreden of zeer tevreden. 3.4 Telefonische bereikbaarheid Voor 43% van de respondenten was het laatste contact een telefoontje met het loket. In de volgende tabel is te zien dat het telefonisch contact vaak afdoende is. Voor deze tabel is alleen gekeken naar de respondenten voor wie het laatste contact ook daadwerkelijk telefonisch was. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 8

13 Tabel 3 Telefonisch contact (n=64) Aantal Percentage Ik kon meteen geholpen worden 37 57,8% Ik ben binnen twee werkdagen teruggebeld Het terugbellen duurde langer dan twee werkdagen 11 17,2% 3 4,7% Ik heb zelf later nogmaals gebeld 2 3,1% Er is een vervolgafspraak gemaakt 1 1,6% Anders 10 15,6% Aan de respondenten is ook gevraagd of zij tevreden zijn met de telefonische bereikbaarheid. Van alle respondenten geeft 42% aan dat zij dit niet weten of dat de vraag op hen niet van toepassing is. 55% is tevreden of zeer tevreden. Van de respondenten die het laatst telefonisch contact hebben gehad met het loket, is 75% tevreden of zeer tevreden en geeft 22% aan dat zij het niet weten of dat de vraag op hen niet van toepassing is. 3.5 Website De website biedt informatie over diensten van organisaties op het gebied van de Wmo. Cliënten kunnen er ook een vraag stellen aan het loket. Van de respondenten heeft 79% nog nooit gebruik gemaakt van de website. Slechts 2% heeft de website meer dan vijf keer bezocht. De cliënten die de website wel eens bezocht hebben, zijn gevraagd naar hun oordeel over verschillende aspecten van de website. Op alle aspecten scoort de website een ruime zeven. De aspecten verschillen onderling nauwelijks. Eén respondent merkt op: Jammer dat formulieren niet gewoon te downloaden zijn. Dat was in het verleden wel het geval! De resultaten staan in de figuur op de volgende pagina. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 9

14 Figuur 5 Oordeel over de informatie op de website (n=28) ,4 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 Gemiddeld rapportcijfer Gebruiksvriendelijkheid Duidelijkheid Bruikbaarheid Vindbaarheid Actualiteit Volledigheid Elk aspect van de website krijgt van twee respondenten een 4 en van één of twee respondenten een 10. Vanwege het lage aantal respondenten dat de vragen over de website heeft ingevuld (28), zijn er weinig conclusies te verbinden aan deze resultaten. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 10

15 4 Bejegening en deskundigheid Hier gaat het om de bejegening en deskundigheid van de medewerk(st)er naar de cliënt van het loket. Bejegening heeft betrekking op hoe de medewerk(st)er omgaat met de respondent, terwijl deskundigheid betrekking heeft op de vraag of de medewerk(st)er verstand van zaken heeft. Kwalitatief goede medewerkers bij het loket kunnen voorkomen dat mensen later meer, duurdere en langdurige zorg nodig hebben. Goede persoonlijke ondersteuning bij het loket is erg belangrijk. Medewerkers van het loket bepalen de kwaliteit van de gehele dienstverlening. De medewerker ondersteunt de cliënt bij het verwoorden van een probleem, het op een rij zetten van geschikte oplossingen en bij het kiezen uit de verschillende mogelijkheden. 4.1 Bejegening De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de bejegening van de medewerk(st)er van het loket. De medewerk(st)er wordt ervaren als vriendelijk, behulpzaam en geïnteresseerd. In onderstaande figuur staan de resultaten weergegeven. Figuur 6 Bejegening door de medewerk(st)er van het loket Vriendelijk Helemaal mee eens Behulpzaam Mee eens Mee oneens Voldoende tijd Helemaal mee oneens N.v.t./w eet niet Voldoende interesse % 20% 40% 60% 80% 100% Ook in de opmerkingen die de respondenten konden maken in de schriftelijke vragenlijst is deze tevredenheid te zien. De onderstaande opmerking vat het goed samen: De hulp bij het Wmo-loket vind ik erg goed. Je wordt er serieus genomen, en de mensen kijken goed of er mogelijkheden zijn. Ook besteden de mensen van het loket ruim de tijd aan je. Ze hebben me ook veel handige informatie meegegeven. Nee, ik ben heel erg tevreden over het loket. Ik vind dat ze op een goede manier met klanten omgaan! De respondenten die benaderd zijn voor een telefonisch interview onderschrijven dit beeld. Hun verhaal laat bijvoorbeeld zien wat de behulpzaamheid van de medewerkers inhoudt: SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 11

16 Zij hebben het formulier voor me ingevuld en opgestuurd. Voor een deel hebben ze zelfs de brieven zelf geschreven. Toen ik mij niet lekker voelde, kwam de medewerkster van VIA Houten ook bij mij thuis langs om te kijken hoe het ging. Dat was erg prettig. 4.2 Deskundigheid Ook over de deskundigheid en vaardigheden van de medewerk(st)er zijn de respondenten tevreden. Het zijn specialisten die direct kunnen vaststellen welke mogelijkheden voor jouw situatie van toepassing zijn, merkt een respondent op. Ik ben blij dat ik met al mijn vragen bij VIA Houten terecht kan, schrijft een ander. Eén respondent is minder tevreden: Ik had wat meer kennis van zaken verwacht. In onderstaande figuur staan de resultaten op de vragen over de deskundigheid en vaardigheden van de medewerk(st)er. Figuur 7 Deskundigheid en vaardigheden van de medewerk(st)er Is deskundig Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Geeft duidelijke informatie Helemaal mee oneens N.v.t./w eet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gebruikt moeilijke w oorden % 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee oneens Mee oneens Mee eens Helemaal mee eens N.v.t./w eet niet 4.3 Breed bekijken van de vraag De manier waarop de medewerker omgaat met de vraag van de cliënt is van belang voor het goed recht doen aan de situatie waar de cliënt zich in bevindt. De cliënt wil misschien informatie over een bepaalde voorziening, maar is die voorziening ook echt wat de cliënt nodig heeft om zijn probleem op te lossen? De vraag van de cliënt breed bekijken vraagt specifieke competenties van de medewerk(st)er. De medewerk(st)er moet in staat zijn om goed door te vragen naar de persoonlijke situatie en mee te denken met de cliënt. Zo kan gebeuren wat één van de respondenten op de vragenlijst opmerkt: Het contact heeft mij meer opgeleverd dan alleen mijn vraag. Erg prettig. In de volgende figuur zijn de resultaten van de vragenlijst weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 12

17 Figuur 8 Breed bekijken van de vraag Er is met mij meegedacht Nuttige tips gekregen Helemaal mee eens Er is goed doorgevraagd Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Samen naar oplossing gezocht N.v.t./weet niet Gekeken naar andere hulp % 20% 40% 60% 80% 100% De respondenten vinden dit gezien het percentage dat niet van toepassing/weet niet invult een vrij moeilijke vraag. Toch zijn de meeste respondenten het eens met de stellingen over het breed bekijken van de vraag. Uit de telefonische interviews blijkt ook dat de respondenten merken dat de medewerker pro-actief met hen meedenkt. Daardoor kan het loket goed inspelen op de situatie van de cliënt. Eén van de geïnterviewde cliënten zegt: Ze hebben ook dingen opgezocht waar ik zelf niet aan gedacht had. Het was erg fijn dat ze met me meedachten. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 13

18 5 Resultaat van het contact In dit hoofdstuk gaat het om het resultaat van het bezoek aan het loket. Is de vraag van de cliënt naar wens beantwoord? Is de cliënt doorverwezen en hoe is het daarna verder gegaan? Voor het beantwoorden van deze vragen is niet alleen gebruik gemaakt van de resultaten van de vragenlijst, maar vooral ook van de telefonische interviews. 5.1 Resultaat van het contact Voor 77,7% van de respondenten heeft het contact met het loket volledig voldaan aan de verwachtingen. 21,6% geeft aan dat het contact deels heeft voldaan aan de verwachtingen. Meestal kan de vraag van de cliënt door het loket meteen beantwoord worden. De vraag van 41,8% van de respondenten is door het loket meteen beantwoord. 20% van de respondenten geeft aan dat de medewerk(st)er van het loket de vraag uitzoekt en telefonisch, per post of per antwoord geeft. Een aantal respondenten prijst in de vragenlijst het loket voor de snelheid waarmee dit gebeurt: Op mijn probleem kreeg ik reeds de volgende morgen een duidelijk (telefonisch) antwoord. Dit was toch wel zeer snel. Tenslotte geeft 7,1% van de respondenten aan dat er een vervolgafspraak is gemaakt met het Wmo-loket VIA Houten. 5.2 Doorverwijzing Wanneer de cliënt een aanvraag wil indienen of de vraag van de cliënt niet meteen of na onderzoek door de medewerk(st)er beantwoord kan worden, kan de cliënt doorverwezen worden naar de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo van de Gemeente- InGang, of naar een andere organisatie. Van de respondenten is 10,6% doorverwezen naar de gemeente en 16,5% naar een andere organisatie. Aan de respondenten die zijn doorverwezen is gevraagd hoe dat is gegaan. De resultaten staan in onderstaande tabel. Tabel 4 Manier van doorverwijzen (n=76) Aantal Percentage Mijn gegevens zijn, met instemming van mij, door de loketmedewerker doorgegeven aan de betreffende organisatie. Ik heb een telefoonnummer/ website of andere contactgegevens gekregen van de betreffende organisatie ,5% 30 39,5% Ik heb alleen de naam van de betreffende organisatie gekregen % Ook is de respondenten gevraagd naar de mate van tevredenheid met de doorverwijzing. 41,7% is zeer tevreden, 54,2% tevreden en 4,2% ontevreden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 14

19 In overleg met de gemeente Houten is ervoor gekozen om juist de cliënten die zijn doorverwezen te benaderen voor een vervolginterview. In de telefonische interviews is dieper ingegaan op de doorverwijzing. Negen van de twintig geïnterviewde respondenten zijn doorverwezen naar de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo van de GemeenteInGang. Zij hebben bijna allemaal een aanvraag ingediend (al dan niet met behulp van het loket) voor bijvoorbeeld hulp bij het huishouden of een woningaanpassing. Veel van de geïnterviewden hebben weliswaar ingevuld dat zij zijn doorverwezen naar de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo, maar dat betekent niet dat zij er ook daadwerkelijk contact mee hebben gehad. Zij hebben de aanvraag ingediend, hun aanvraag is door de gemeente behandeld en inmiddels in de meeste gevallen toegekend. Een voorbeeld: Ik kan thuis het zware werk niet meer doen, want ik heb een hartoperatie gehad en nu heeft mijn man ook nog iets met zijn longen gekregen. Toen ik langs het Wmo-loket VIA Houten liep, ben ik daar naar binnen gestapt en heb er een gesprek gehad. Zij gaven aan dat ik wel in aanmerking kwam voor hulp bij het huishouden. Ze hebben me goed de weg gewezen, want ik wist helemaal niet wat ik aan moest vragen. Zij hebben het formulier voor me ingevuld en opgestuurd naar de gemeente. Het heeft twee maanden geduurd voordat ik hulp kreeg. Dat vind ik niet lang, je moet je beurt toch afwachten en er moet maar net iemand beschikbaar zijn. Over de snelheid waarmee de hulp startte of dat nu drie weken of twee maanden geduurd heeft zijn alle respondenten tevreden. Voor twee respondenten is het niet helemaal duidelijk op welke criteria de aanvraag beoordeeld wordt. Zij hebben vanuit een negatieve ervaring in het verleden het idee dat niet elke aanvraag hetzelfde behandeld wordt. De respondenten die na hun laatste contact met het Wmo-loket VIA Houten zijn doorverwezen naar de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo, zijn tevreden over de bejegening en de deskundigheid van de medewerkers van deze balie. In zeven van de negen gevallen zijn alle (aan)vragen zonder problemen afgehandeld. Eén geïnterviewde wacht nog op de beoordeling van haar vernieuwde aanvraag die een week geleden is ingediend. Een andere geïnterviewde heeft twee weken zonder hulp gezeten omdat haar verzoek om een andere aanbieder in eerste instantie vanwege een computerstoring bij het Wmo-loket VIA Houten niet was doorgegeven aan de gemeente. Acht van de twintig geïnterviewde respondenten zijn doorverwezen naar een andere organisatie, of naar een andere balie dan de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo binnen de gemeente Houten. In de meeste gevallen heeft de geïnterviewde de contactgegevens van de betreffende organisatie gekregen bij het Wmo-loket VIA Houten. De andere organisaties waar de geïnterviewden naar zijn doorverwezen zijn: Diverse fondsen en stichtingen SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 15

20 Gemeente Houten balie Burgerzaken Gemeente Houten balie Wonen Maatschappelijk Werk MEE Rechtswinkel Houten Zorgspectrum Zorgverzekeraar De vragen waarvoor de respondenten zijn doorverwezen zijn heel divers. Een voorbeeld: Mijn man is een aantal maanden geleden overleden. Toen had ik veel vragen: ik moest verhuizen en had nooit zelf de administratie gedaan. Ik ben binnengelopen bij VIA Houten en daar ontzettend goed geholpen. Zelfs als ik nu een kleine vraag heb, dan ga ik er heen. Het is heel laagdrempelig en ze zeggen: als er iets is, komt u gerust terug. Ik wist bijvoorbeeld niet hoe ik de belastingpapieren moest invullen. Ze hebben mij verteld dat ik daarvoor terecht kon bij de rechtswinkel. Ik heb een foldertje meegenomen en gebeld voor een afspraak. Ik ben er ontzettend mee geholpen. In vijf van de acht gevallen kon de vraag, zoals in het bovenstaande voorbeeld, meteen door de andere organisatie beantwoord worden. In de andere drie gevallen kostte dat meer moeite. Een voorbeeld: Ik had een trippelstoel, die was 17 jaar oud en helemaal op. Dus ik moest een nieuwe stoel. Ik dacht: ik begin bij VIA Houten. Daar hebben ze me goed geholpen. Ze zeiden: een trippelstoel, dat valt onder de AWBZ, dus dan moet u bij uw ziektekostenverzekeraar zijn. Dat klopte. Ik heb geen contactgegevens gekregen, ik heb alles zelf moeten uitzoeken. Bij de ziektekostenverzekeraar werd ik telkens weer naar anderen doorverwezen. Ze zeiden steeds: u moet bij de gemeente beginnen. Maar dat had ik gedaan! Ik ben in mei begonnen, en vorige week is de stoel eindelijk afgeleverd. In een ander geval loste het probleem zich op een andere manier op. Voor één respondent was de drempel naar de balie van de gemeente te hoog om de doorverwijzing op te kunnen of willen volgen. Deze cliënt had een vraag over het verkrijgen van een urgentieverklaring en werd doorverwezen naar de gemeente. Omdat de cliënt het aanvragen van een urgentieverklaring het liefst zo lang mogelijk wil uitstellen, is er nog geen contact geweest met de gemeente. In deze situatie van een kwetsbare cliënt heeft de cliënt geen antwoord op de vraag gekregen en is de doorverwijzing vooralsnog een brug te ver. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 16

21 6 Conclusies en aanbevelingen De respondenten geven het Wmo-loket VIA Houten een gemiddeld rapportcijfer van 8,3. 16% van de respondenten geeft het loket zelfs een 10! Ook over de verschillende aspecten van het loket, zoals bereikbaarheid, bejegening en dienstverlening, zijn de respondenten over het algemeen tevreden. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies samengevat en waar mogelijk aanbevelingen geformuleerd. 6.1 Toegankelijkheid Van de verschillende manieren om gehoord te hebben van het loket, scoren de huis-aanhuisbladen het hoogst (21,7%). Meer dan een derde van de cliënten geeft aan dat hen pas duidelijk werd wat het loket wel en niet kon doen bij het eerste bezoek aan het loket. Over het algemeen kennen de respondenten de openingstijden van het loket en zijn ze er tevreden over. Dat cliënten op het inloopspreekuur langs kunnen komen in ontmoetingsen activiteitencentrum Markant, is veel minder bekend. Respondenten in de leeftijdsgroep van 23 tot 54 jaar nemen vooral telefonisch contact op met het loket, 55-plussers gaan vaker fysiek langs. De meeste respondenten zijn tevreden over de fysieke bereikbaarheid en inrichting van het loket. Alleen over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer zijn vooral de oudere respondenten minder tevreden. Aangezien de oudere respondenten juist prijs stellen op een bezoek aan het loket in plaats van een telefonisch contact, kan dit voor hen een belemmering zijn. Over de telefonische bereikbaarheid zijn de respondenten tevreden. In de opmerkingen worden zelfs complimenten genoteerd over het snelle terugbellen door het loket. Veruit de meeste respondenten maken geen gebruik van de website van het loket. Respondenten die de website wel eens bezocht hebben, geven verschillende aspecten van de website zoals duidelijkheid, actualiteit en vindbaarheid van de informatie, gemiddeld een ruime 7. Het is onduidelijk of er via de website formulieren gedownload kunnen worden. Op de website wordt dit wel gemeld, maar het lijkt op dit moment niet mogelijk te zijn. 6.2 Bejegening en deskundigheid De medewerk(st)ers van het loket worden ervaren als vriendelijk, behulpzaam en geïnteresseerd. Ze beschikken over het algemeen over voldoende deskundigheid en vaardigheden om de vragen van de cliënten te beantwoorden. De resultaten van het onderzoek wijzen erop dat de medewerk(st)ers trachten de vraag van de cliënt breed te bekijken. De telefonische interviews bevestigen dit beeld. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 17

22 6.3 Resultaat contact De meeste vragen van cliënten kunnen door het loket beantwoord worden. Vaak meteen al bij het eerste contact, soms door later terug te bellen of schrijven en in een enkel geval door een vervolgafspraak te maken. 27% van de respondenten is doorverwezen naar de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo van de GemeenteInGang, of naar een andere organisatie. Van de respondenten is 96% tevreden over de doorverwijzing. Dit beeld wordt ondersteund door de telefonische interviews onder cliënten die zijn doorverwezen. Uit het schriftelijk onderzoek blijkt dat voor de meeste respondenten de vraag waarmee zij naar het loket kwamen inmiddels beantwoord is door het loket, de gemeente of door een andere organisatie. De respondenten geven aan dat er verschillende manieren van doorverwijzen worden toegepast: het doorgeven van gegevens aan de betreffende organisatie (35,5%), het geven van contactgegevens van de organisatie aan de cliënt (39,5%) of het noemen van de naam van de organisatie aan de cliënt (25%). Bijna alle telefonisch geïnterviewden hebben het idee dat zij zijn doorverwezen naar de juiste instantie en zijn tevreden over de manier waarop dit verlopen is. 6.4 Aanbevelingen Op basis van de conclusies van het onderzoek komen wij tot de volgende aanbevelingen: Geef meer bekendheid aan de inhoudelijke dienstverlening die het loket biedt, aan de werkwijze (informeren en doorverwijzen, geen aanvragen in behandeling nemen), de openingstijden en (digitale) mogelijkheden. De huis-aan-huisbladen lijken hiervoor een goed kanaal te zijn. (De algehele (naams)bekendheid van het loket, die in dit onderzoek niet gemeten is, zou in bijvoorbeeld een Burgerpanelmeting onderzocht kunnen worden.) Vooral oudere respondenten zijn minder tevreden over de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer. Juist deze respondenten stellen wel prijs op fysiek contact. Voor deze respondenten kan een huisbezoek na telefonisch contact een uitkomst zijn. Het is dan wel van belang om bekendheid te geven aan deze mogelijkheid. Geef duidelijkheid over de mogelijkheden van de website. Bij de telefonische interviews hebben twee respondenten aangegeven de criteria voor de afhandeling van een aanvraag niet duidelijk te vinden. Om dergelijke ongenoegens te vermijden, zou het Wmo-loket VIA Houten meer informatie kunnen geven over wat er met de aanvraag die wordt ingediend bij de balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo gebeurt. Dit past bij de taak van het Wmo-loket om informatie en cliëntondersteuning te bieden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 18

23 Bijlage 1 Vragenlijst SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 19

24 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 20

25 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 21

26 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 22

27 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 23

28 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 24

29 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 25

30 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 26

31 Bijlage 2 Resultaten vragenlijst Vraag Aantal Percentage N Reden/aanleiding voor het bezoek? 154 Wonen en woonvoorzieningen 26 11,8% Personenalarmering 8 3,6% Verzorging en verpleging 26 11,8% Mantelzorg 11 5,0% Rolstoel of scootmobiel 18 8,1% Vrijwilligerswerk 3 1,4% Vervoersvoorziening 30 13,6% Geldzaken 8 3,6% Hulp bij het huishouden 33 14,9% Belastingzaken 17 7,7% Maaltijdvoorziening 1 0,5% Juridische Zaken 1 0,5% Hulp- en klussendienst aan huis 6 2,7% Vrijetijdsbesteding/sociaal-culturele activiteiten 6 2,7% Bezoek aan huis 4 1,8% Anders 23 10,4% Manier van contact bij laatste contact? 157 Telefonisch 68 43,3% Via loket: Loericker Stee 71 45,2% Via Loket: Markant 18 11,5% Laatste telefonische contact? 68 Meteen geholpen 41 60,3% Binnen twee dagen teruggebeld 11 16,2% Na langer dan twee dagen teruggebeld 3 4,4% Zelf nogmaals gebeld 2 2,9% Vervolgafspraak gemaakt 1 1,5% Anders 10 14,7% Voor wie is het contact? 152 Voor mijzelf 99 60,7% Voor iemand anders 54 33,1% Voor mijzelf voor ondersteuning bij vrijwilligerswerk of mantelzorg 10 6,1% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 27

32 Vraag Aantal Percentage N Waarvan kent u het loket? 156 Via vriend(in), familie, kennis, etc 21 10,1% Via balie Sociale Zaken, Werk & Inkomen en Wmo van de GemeenteInGang 8 3,9% Via huisarts, verpleegkundige, fysiotherapeut, specialist, 19 9,2% gezondheidscentrum, etc Op andere wijze via gemeente 13 6,3% Via maatschappelijk werk 4 1,9% Via belangenorganisatie 4 1,9% Via SWOH 19 9,2% Via een informatiebijeenkomst van het Wmo-loket VIA Houten 2 1,0% Via de folder van het Wmo-loket 14 6,8% Via het AD Utrechts Nieuwsblad 3 1,4% Via de website van het Wmo-loket 11 5,3% Via huis-aan-huisbladen 45 21,7% Via de website van de gemeente 4 1,9% Al eerder contact gehad 24 11,6% Via een andere website 3 1,4% Anders 13 6,3% Bereikbaarheid met de auto? 128 Zeer tevreden 19 14,8% Tevreden 29 22,7% Ontevreden 0 0% Zeer ontevreden 2 1,6% N.v.t./weet niet 78 60,9% Bereikbaarheid met het ov? 115 Zeer tevreden 4 3,5% Tevreden 11 9,6% Ontevreden 4 3,5% Zeer ontevreden 8 7,0% N.v.t./weet niet 88 76,5% Toegankelijkheid van het gebouw? 116 Zeer tevreden 18 15,5% Tevreden 22 19,0% Ontevreden 1 0,9% Zeer ontevreden 1 0,9% N.v.t./weet niet 74 63,8% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 28

33 Vraag Aantal Percentage N Privacy aan het loket? 127 Zeer tevreden 23 18,1% Tevreden 44 34,6% Ontevreden 2 1,6% Zeer ontevreden 4 3,1% N.v.t./weet niet 54 42,5% Wachttijd bij het loket? 124 Zeer tevreden 35 28,2% Tevreden 30 24,2% Ontevreden 0 0% Zeer ontevreden 3 2,4% N.v.t./weet niet 56 45,2% Telefonische bereikbaarheid? 128 Zeer tevreden 30 23,4% Tevreden 40 31,3% Ontevreden 3 2,3% Zeer ontevreden 1 0,8% N.v.t./weet niet 54 42,2% De medewerk(st)er was vriendelijk 152 Helemaal mee eens ,7% Mee eens 37 24,3% Mee oneens 1 0,7% Helemaal mee oneens 2 1,3% N.v.t./weet niet 3 2,0% De medewerk(st)er was behulpzaam 147 Helemaal mee eens ,1% Mee eens 37 25,2% Mee oneens 2 1,4% Helemaal mee oneens 1 0,7% N.v.t./weet niet 4 2,7% De medewerk(st)er was deskundig 143 Helemaal mee eens 80 55,9% Mee eens 53 37,1% Mee oneens 3 2,1% Helemaal mee oneens 0 0% N.v.t./weet niet 7 4,9% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 29

34 Vraag Aantal Percentage N De medewerk(st)er heeft voldoende tijd aan mij besteed Helemaal mee eens 97 66,9% Mee eens 41 28,3% 145 Mee oneens 2 1,4% Helemaal mee oneens 1 0,7% N.v.t./weet niet 4 2,8% De medewerk(st)er had voldoende interesse voor mijn vraag Helemaal mee eens 93 64,6% Mee eens 44 30,6% 144 Mee oneens 2 1,4% Helemaal mee oneens 1 0,7% N.v.t./weet niet 4 2,8% De medewerk(st)er heeft mij van duidelijke informatie voorzien Helemaal mee eens 84 57,9% Mee eens 47 32,4% 145 Mee oneens 6 4,1% Helemaal mee oneens 1 0,7% N.v.t./weet niet 7 4,8% De medewerk(st)er vroeg goed door naar mijn (de) persoonlijke situatie Helemaal mee eens 61 44,5% Mee eens 43 31,4% 137 Mee oneens 6 4,4% Helemaal mee oneens 2 1,5% N.v.t./weet niet 25 18,2% De medewerk(st)er dacht met mij mee 139 Helemaal mee eens 72 51,8% Mee eens 44 31,7% Mee oneens 5 3,6% Helemaal mee oneens 1 0,7% N.v.t./weet niet 17 12,2% De medewerk(st)er zocht samen met mij naar een oplossing Helemaal mee eens 64 46,4% Mee eens 35 25,4% 138 Mee oneens 4 2,9% Helemaal mee oneens 0 0% N.v.t./weet niet 35 25,4% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 30

35 Vraag Aantal Percentage N Er is gekeken of andere hulp nodig was 130 Helemaal mee eens 28 21,5% Mee eens 28 21,5% Mee oneens 7 5,4% Helemaal mee oneens 5 3,8% N.v.t./weet niet 62 47,7% De medewerk(st)er gebruikte teveel moeilijke woorden Helemaal mee eens 4 3,1% Mee eens 3 2,3% 131 Mee oneens 26 19,8% Helemaal mee oneens 66 50,4% N.v.t./weet niet 32 24,4% Het contact met het Wmo-loket heeft mij nuttige tips opgeleverd Helemaal mee eens 61 43,6% Mee eens 48 34,3% 131 Mee oneens 8 5,7% Helemaal mee oneens 1 0,7% N.v.t./weet niet 22 15,7% Resultaat van het contact 149 Mijn vraag is direct beantwoord 71 41,8% Mijn vraag wordt uitgezocht 34 20,0% Ik ben doorverwezen naar de balie Sociale Zaken, Werk&Inkomen en Wmo 18 10,6% Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie 28 16,5% Er is een vervolgafspraak gemaakt 12 7,1% Anders 7 4,1 Doorverwijzing 76 Mijn gegevens zijn doorgegeven aan de betreffende organisatie 27 35,5% Ik heb contactgegevens gekregen van de organisatie 30 39,5% Ik heb alleen de naam van de organisatie gekregen 19 25,0% Tevredenheid over de doorverwijzing 72 Zeer tevreden 30 41,7% Tevreden 39 54,2% Ontevreden 3 4,2% Zeer ontevreden 0 0% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 31

36 Vraag Aantal Percentage N In welke mate voldeed het contact aan uw verwachtingen? Volledig ,7% Deels 32 21,6% Nauwelijks 1 0,7% Is bij u bekend wat u van het loket kunt verwachten? Ja, al voor het contact 73 47,7% Ja, pas tijdens het contact 55 35,9% Nee, ik lees dit nu voor het eerst 15 9,8% Niet van toepassing 10 6,5% Kent u de openingstijden? 153 Ja, Loericker Stee 82 46,3% Ja, Markant 32 18,1% Nee 63 35,6% De openingstijden zijn ruim voldoende 150 Helemaal mee eens 40 26,7% Mee eens 68 45,3% Mee oneens 13 8,7% Helemaal mee oneens 6 4,0% N.v.t./weet niet 23 15,3% Het kost moeite mijn bezoek aan het loket te organiseren Helemaal mee eens 2 1,8% Mee eens 17 15,2% 112 Mee oneens 37 33,0% Helemaal mee oneens 20 17,9% N.v.t./weet niet 36 32,1% Ik moet vrij nemen om het loket te bezoeken Helemaal mee eens 4 3,6% Mee eens 9 8,2% 110 Mee oneens 24 21,8% Helemaal mee oneens 18 16,4% N.v.t./weet niet 55 50,0% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 32

37 Vraag Aantal Percentage N Rapportcijfer % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 1,3% 5 1 0,6% 6 8 5,2% ,3% ,4% ,0% ,2% Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van de website? Ja, meer dan 5 keer 3 2,0% 152 Ja, 3 tot 5 keer 3 2,0% Ja, 1 of 2 keer 26 17,1% Nee nooit ,9% Gebruiksvriendelijkheid van de website % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 7,1% 5 0 0% 6 2 7,1% ,9% ,6% 9 2 7,1% ,1% Vindbaarheid van de informatie % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 7,1% 5 0 0% ,3% ,9% ,4% ,7% ,6% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 33

38 Vraag Aantal Percentage N Volledigheid van de informatie % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 7,1% 5 0 0% ,6% ,4% ,1% 9 2 7,1% ,6% Bruikbaarheid van de informatie % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 7,1% 5 0 0% ,4% ,0% ,6% ,7% ,1% Duidelijkheid van de informatie % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 7,1% 5 0 0% ,7% ,4% ,9% ,7% ,1% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 34

39 Vraag Aantal Percentage N Actualiteit van de informatie % 2 0 0% 3 0 0% 4 2 7,1% 5 0 0% ,2% ,5% ,6% ,3% ,4% Leeftijd t/m ,1% 41 t/m ,2% 55 t/m ,1% ,7% Geslacht 156 Man 43 27,6% Vrouw ,4% Huishouden 158 Alleenstaand, geen (thuiswonende) kinderen Twee volwassenen, geen (thuiswonende) kinderen Twee volwassenen, met thuiswonend(e) kind(eren) 60 38,0% 66 41,8% 22 13,9% Eén ouder met thuiswonend(e) kind(eren) 4 2,5% Anders 6 3,8% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET VIA HOUTEN 35