c '" '"Īn ;la SeTVicemanagement Bye bye, framewrk? Wilt u uw ITefficiënter en effectiever laten werken? Framewrks kunnen handige instrumenten zijn. Zij beschrijven het 'wat'. He je de prcessen in de praktijk gebruikt en invert, wrdt vral bepaald dr geznd verstand. Ann 2010 met de rechtvaardiging vr een framewrk kmen vanuit de business. Herman Fkker en Luk Peters at is het tch een wnderlijke wereld, de IT.Nergens vind je zveel framewrks. Framewrks: meervud. In een wereld waarin mensen, systemen en rganisaties in steeds wisselende samenstelling veral en altijd met elkaar interacteren, spelen afspraken een belangrijke rl. Om afspraken duidelijk vast te leggen, is er behefte aan framewrks. Framewrks f standaarden waarmee wrdt vastgelegd he we met elkaar cmmuniceren en elkaar kunnen begrijpen vr we kunnen samenwerken. 'De manier waarp samengewerkt wrdt, het samenspel, wrdt bepaald dr een standaard'. Zstaat het in 'Wegwijzer in pen standaarden'. Met ITlijkt steeds meer te kunnen, maar het wrdt steeds lastiger m dat in de praktijk znder verstringen te realiseren. Tpmanagers uiten steeds vaker een gevel van nbehagen ver de vermeende wnderen van IT. Zelf hebben ze vaak nvldende kennis van IT m de managementverantwrdelijkheid vr de aansturing van ITte kunnen dragen. IT-specialisten wanen zich daardr 'naantastbaar'. In tenemende mate hangt de cntinuïteit van rganisaties af van IT.Daardr ervaart het tpmanagement nvldende grip p de situatie. Dat creëert een zekere mate van stress. Dan lijkt z'n framewrk een aardig hulpmiddel m de stress weg te nemen, want een framewrk biedt huvast. 16 MAART 2010 IT-Infra
Aan het einde van de jaren tachtig van de vrige eeuw ntstnd een greiende behefte m tt een structurele en systematische aanpak te kmen van IT-beheer en geautmatiseerde hulpmiddelen vr IT-beheer. Het dr Getrnics CnsuIting (ten ng Pink Elephant geheten) in Nederland in 1990 geintrduceerde ITILgaf het vak IT-beheer een ngekende impuls. ITILis ntstaan uit een verzameling'best practices' uit het werkveld van de IT-dienstverlening. Eindelijk werd er eens beschreven wat relevant was bij IT-beheer. Temidden van eerder genemde veranderingen is ITILeen vaste waarde. Het is een tijdls cncept dat in veel bedrijven wrdt tegepast en inmiddels dr velen wrdt beschuwd als de feitelijke wereldstandaard. Tt in de jaren negentig bleef de wereld van framewrks binnen servicemanagement verzichtelijk. Er waren er maar een paar. Het succes van ITILinspireerde menige club van cnsultants m dan k maar hun eigen library vr hun eigen IT-aandachtsgebied te schrijven. Naast ITILzagen we andere Libraries verschijnen zals ASL(Applicatin Service Library), ISPL (Infrmatin Service Preeurement Library) en BISL(Business Infrmatin Services Library). Het wrd 'library' is truwens wat vertrkken. Smmigeframewrks bestaan in feite uit slechts één bek. Deels vullen zij witte vlekken p die in ITILnderbelicht zijn, deels verlappen zij elkaar. Dat is niet erg. Maar als termen wrden gebruikt die k in andere framewrks vrkmen maar die net iets anders betekenen, tja, dan IT-lnfTa MAART 2010 17
a '"-fti =a is de spraakverwarring die een framewrk wil vrkmen pnieuw geïntrduceerd. Inmiddels verschijnen artikelen en beken m de verschillen tussen die libraties uit te leggen... pgeschreven. Met als resultaat dat deze ervaring herbruikbaar wrdt. Een vrwaarde is wel dat k de terminlgie wrdt gestandaardiseerd, dat er een gemeenschappelijke nmenclatuur in het vakgebied ntstaat. Jaarlijks wrdt drie miljard eur uitgegeven aan veranderingstrajecten en slechts in 20 prcent van de gevallen levert dat resultaat p Set afspraken Eigenlijk zegt het wrd 'framewrk' het al: een framewrk is een raamwerk, een kader, een kapstk. Je hebt een vakje waar je iets in kunt stppen, je kunt er iets aan phangen, maar eigenlijk heb je dan ng niks. De framewrks binnen servicemanagement zijn ntstaan vanuit een gemeenschappelijke behefte van vakmensen m hun ervaringen uitte wisselen en z van elkaar te leren. Zdat de dienstverlening aan de klant beter wrdt. Een framewrk is een set afspraken. In de wereld van rganisaties en IThebben framewrks alles te maken met vastgelegde afspraken ver de cmmunicatie tussen systemen. Die afspraken kunnen bestaan uit mensen, prcessen en technlgie. He meer er dr mensen en machines met wrden samengewerkt, he grter de behefte aan afspraken die vrspelbaar en inhudelijk juist zijn. Framewrks zijn ervr m cmmunicatie tussen mensen en machines te structureren. De afspraken die het framewrk vrmen zuden eigenlijk te tetsen meten zijn aan nrmen. Veel framewrks kennen echter geen nrmen m de afspraken te tetsen. Vergelijk ITIL(dat slechts een beschrijving van de IT-beheerwereld maar geen nrmen bevat) maar eens met 15020000, dat claimt dat het wel de nrmen biedt m te tetsen f ITILp een effidënte manier is ingeverd. Een Engelsman maakt dan k het verschil tussen een 'framewrk' (ITIL)en een 'standard' (15020000). In het Nederlands gien we deze termen dr elkaar. Een framewrk is k een raamwerk waarin zveel mgelijk universele, gemeenschappelijke ervaring (f z u wilt wijsheid) is is Een framewrk zal dus altijd de terminlgie van het vakgebied eenduidig definiëren, want znder deze definitie is geen nderlinge cmmunicatie mgelijk. Sms heeft een framewrk slechts de pretentie m een gestandaardiseerde aanpak te bieden vr een dmein. Een framewrk is dus niet bedeld als waarderdeel, maar als cntainerbegrip. Oerwud van framewrks Ann 2010 is er een erwud van framewrks ntstaan. Niet alleen ver servicemanagement maar k aanpalende gebieden zals risicmanagement, prjectmanagement, gvernance, infrmatie beveiliging, et cetera. We nemen er enkele: PRINCE2: framewrk vr prjectmanagement MSP: framewrk vr het managen en aansturen van grte prgramma's P30: framewrk vr het inrichten van een prjectffice Critical Chain: framewrk vr prjectmanagement gebaseerd p de ideeën van Eliat Gldrath M R:framewrkvrhetmanagen van risic's BiSL:framewrk vr functineel beheer ITIl: framewrk vr beheer en nderhud van IT-infrastructuren ISO 20000: standaard Management vr ITService MOF: framewrk vr beheer en nderhud van Micrsft IT-infrastructuren etom: framewrk in de telecmmunicatiesectr CbiT: standaard ISO 38500: framewrk vr bedrijfsprcessen vr EDP-auditing vr IT-Gvernance 18 MAART 2010 IT-lnfTa
ISO 27001: standaard vr infrmatie beveiliging NEN7510: standaard vr infrmatiebeveiliging in de zrgsectr BS25999: framewerk fr Business Cntinuity Management. Deze lijst is nvlledig. Yu ain't seen nthing yeti De ISO-rganisatie kent z'n 25.000 'framewrks'. Bij smmige framewrks zijn zelfs meerdere lten aan de stam ntsprten. Er is sprake van een erwud. Op dit mment is er dan k behefte aan een bswachter ng een lang leven beschren die weet welke framewrks zijn en welke framewrks p een natuurlijke wijze zullen sterven. a '" '"Īn ~ De essentie Terug naar de essentie van een framewrk. De ntstaansgeschiedenis van de eerste framewrks maakt veel duidelijk. In ns jnge vak van beheer- en servicemanagement was er begin jaren tachtig niets. Eigenlijk was er k geen beheer, laat staan servicemanagement. De primaire autmatisering bleek een scht in de rs te zijn vr veel bedrijven en rganisaties en er werd lustig gebuwd aan allerhande systemen. Vr het buwen werden steeds meer methden en technieken ntwikkeld. Het nderhud gebeurde dr de buwers zelf. Ttdat dat echt niet meermgelijk was. Ten diende de vraag zich aan: he rganiseer ik mijn beheer en nderhud? Vervlgens werd in veel bedrijven hetzelfde wiel uitgevnden. Onderling was het meilijk m te cmmuniceren, er was een grte spraakverwarring want ver allerhande begrippen. Er was geen gezamenlijke terminlgie. Beheer was ng geen vak. In deze ertijd greide de behefte m ervaringen uit te wisselen. Ziehier de rsprng van alle framewrks. Opdrachtgevers verwachten veel van een framewrk. Je krijgt vragen als 'u heeft dit tch eerder gedaan, u weet vast he dat met, vertelt u nu maar gewn wat we meten den, u bent tch een expert?'. Het framewrk als Sinterklaas: als je maar braaf bent, dan krijg je alles cadeau. een framewrk De keuze vr is dr menig pdrachtgever snel gemaakt, want de cncurrent det het k f het framewrk wrdt - zals bij de verheid - pgelegd. Als je dan als kritische cnsultant de 'waarm ITIL?'-vraag stelt, IT-lnfTa MAART 2010 19
c '"Īn =a schrikt menig pdrachtgever zich rt. 'Hez "waarm ITIt:'? De nu maar je kunstje, jij bent de cnsultant.' Er is een huding van 'je krijgt budget, mensen en middelen, wat verlang je dan ng van mij?' Het is dit gebrek aan cmmitment dat ngal wat implementaties van framewrks det mislukken. Als de baas niet wil meeden, stp dan subiet met je pdracht. Jaarlijks wrdt drie miljard eur uitgegeven aan veranderingstrajecten en slechts in 20 prcent van de gevallen levert dat resultaat p. Blijvende waarde He hud je een framewerk waardevl? Een framewerk bestaat bij de gratie van de actieve achterban: geen achterban, geen (nieuwe) ervaring, geen tegevegde waarde. Organisaties als ITSMFfde ASLBiSLFundatin zijn Geznd verstand Het begrip framewerk zals we dat eerder schetsten (een raamwerk, een kader, een kapstk) maakt duidelijk dat je met een framewerk ng helemaal niets hebt. Wat heb je aan ervaring met framewrks? Je zult iets met die ervaring meten dóen. En jij niet alleen, maar k alle betrkken resurces, van management tt uitverend persneel, van gebruiker tt techneut, van prjectleider tt helpdeskmedewerker. Hier begint dus het echte werk. Anders gezegd: bye bye, framewerk, tijd vr het geznd verstand. Hg tijd m naar de behefte en de mgelijkheden van de rganisatie te kijken. Het gebruik van een frarnewrk vereist een cnsultant met kennis en ervaring. De meeste cnsultants kennen wel één f meerdere frarnewrks, maar vallen in hun adviestraject al te vaak terug p de macht der gewnte, een checklist je f een prjectmanagementmethdiek. Een gede vakinhudelijke expert is ng geen cnsultant. pdrachtgever Stel als eisen aan de veranderkundige kennis en vaardigheden van de pdrachtne- De rechtvaardiging m een framewrk te gebruiken met vanuit de business kmen cruciaal m framewrks te verbeteren. Universele, gemeenschappelijke ervaring wrdt nu eenmaal niet achter het bureau van het individu gebren, maar in de netwerken van vaklieden. Daarm is het uitbrengen van een nieuwe release alleen dan zinvl als deze in dit netwerk ntstaat als gevlg van vrtschrijdend inzicht. Het is k ng eens de kunst m een framewerk niet 'cmmerciegedreven' te nderhuden. De investering die ndig is vr een nieuwe release van een framewerk vereist dat er ergens budget vandaan kmt. Maar een te grte invled van cmmercie een framewerk heeft nit een gunstig effect. Cmmercie heeft niet zveel p met 'universeel' f met 'gemeenschappelijk'. p We hebben dit in het recente verleden fut zien gaan. mer (externe cnsultant). Hij met in staat zijn meerdere rllen te vervullen: de rl van gids bij de start van het traject (die de rganisatie p weg helpt), de rl van inspirerende en mtiverende cach naarmate het traject vrdert. We zijn weleens bij een rganisatie geweestwaar het middenkader een grte drang had m ITILin te veren - vrijwel vanuit niets. Ons werd gevraagd plan te schrijven m in één stap een geweldige sprng vrwaarts het m een uitgebreid te maken. Alle bendigde bekwerken stnden al in de kast, de energie was er (het budget ng niet) en ver een jaar mest het zijn ingeverd. De tpmanagers mesten ng wel vertuigd wrden. Zij hadden helaas een visie p IT die begn met 'lastig' en eindigde met 'kst te veel'. Daartussenin zat niets, andere prblemen werden niet ervaren. Een cnsultant znder al te veel ervaring in verandermanagement zu in de verleiding zijn gekmen m het uitgebreide plan te schrijven en de ddlpende weg van implementatie in te gaan. Eenvudige plssing Maar k als er wél een visie is p ITen een diep besef dat veranderen en investeren de enige juiste weg is, zijn er veel ddlpende wegen. Zkan gedacht wrden dat het framewrk 'as is' geïmplementeerd met wrden m de werkwijze te veranderen. Maar een framewerk wrdt niet znder meer geïmplementeerd, het met wrden gebruikt bij die verandering. Sms meten prcessen wrden geïmplementeerd met het framewerk in de hand, sms juist niet. Het is afhankelijk van de delen en de mgevingsfactren. Z wrdt bij het inveren van servicemanagement vaak te veel gedaan. Een eenvudige situatie vereist een eenvudige plssing. Naar nze mening kmt die er vaak niet. Alle beschreven prcessen wrden znder meer ingericht, ngeacht f ze ndig zijn. Theretische crrectheid van een framewerk lijkt het te winnen van praktische ndzaak, en dat werkt cntraprductief. Organisaties zuden meten trachten de gulden middenweg te vinden. Bij de ntwikkeling van frarnewrks wrdt theretische vlledigheid nagestreefd. Die vlledigheid det het ged in de bijbehrende beken, maar in de praktijk is een dergelijke vlledigheid niet wenselijk. Het leidt zelfs tt inflexibele situaties. Het del van het inveren van servicemanagement met dan k niet zijn de framewerkprcessen, maar het creëren van een mechanisme waarmee de ptimale IT-dienstverlening wrdt bereikt. Dát is klantgericht servicemanagement. In de praktijk is het mgelijk servicemanagement efficiënt p te zetten dr verbdige zaken achterwege te laten. Alleen die nderdelen en functies wrden ingericht die vlden aan de eisen van de rganisatie: niets meer, niets minder. De rechtvaardiging m een framewerk te gebruiken met vanuit de business kmen. IT-managers zuden zich meten cncentreren p prblemen rndm de bestelwebsite, de marketing- en verkpdatabase. krtm daar waar het geld wrdt verdiend. De meeste bedrijven laten vraagstukken als clud cmputing, desktpvernieuwing en ERP ng steeds dr de IT-rganisatie ppakken als een IT-prject. Ze zien deze vraagstukken als een kwestie van technlgie. Dat is nterecht. Het gaat m businessvraagstukken. Waarm ITIL?Vraag het de business, want 10 MAART2010 IT-lnfTa
znder de business heeft een IT-rganisatie geen bestaansrecht. IT en business zijn aan elkaar uitgehuwelijkt. He ged is de afstemming tussen de bedrijfsstrategie en de IT-strategie? He gelukkig is dit huwelijk? Om deze verbintenis tussen IT en de business te laten slagen, is het sleutelwrd cmmunicatie. Een framewrk kan daarbij helpen. Dat is niet makkelijk, want gedurende enkele decennia heeft de IT-afdeling gefunctineerd als een chapernne die de gebruikers bevgdde in wat ze knden krijgen en tegen welke prijs. Eenrichtingsverkeer wat betreft cmmunicatie. Die huding is er in de lp der tijd in geslpen. Het besef dat ITeen bijdrage met leveren aan de business is er nu wel, maar in de acties van de IT-manager kmt dat ng lang niet altijd tt uiting. Cnclusie Bent u een framewrkfetisjist? Bent u een gelvige? Is het framewrk vr u heilig? Laat ls en denk! Cncentreer u p de veranderkundige aspecten. Wilt u uw ITefficiënter en effectiever laten werken? Dan kunnen framewrks gede instrumenten zijn. Zij bevatten de ingrediënten m een heerlijk gerecht te maken, maar zij beschrijven vral het 'wat'. He je de prcessen in de praktijk gebruikt en invert, wrdt vral bepaald dr het geznde verstand (lees: ervaring) en de veranderkunde. Eén kkbek maakt ng geen Jp Braakhekke... Literatuur /TIL In de praktijk. 9789044002980 Wegwijzer in pen standaarden. ISBN 9789087535476 Nick Bakker en Luk Peters. ISBN Cetrnics Cnsulting. Herman Fkker is bestuurslid van de NCI-afdeling Beheer en Service Management en In het dagelijks leven interim manager en adviseur ICT & Organisatie. Luk Peters is auteur van vele beken en artikelen p het gebied van ICTService Management. een veelgevraagd spreker p cngressen in binnen' en buitenland en gastdcent aan enkele HBO-instellingen. Hij is senir business cnsultant bij Gettnies Cnsultinq.